新規(guī)后，“快遞員承擔(dān)了所有”

宋宇玲 張渝

3月1日，新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》（以下稱新規(guī)）正式實(shí)施。最受關(guān)注的條款是，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站。

核心爭(zhēng)議是，派送的時(shí)間和人力成本增加，誰來為此買單？

李福負(fù)責(zé)東莞部分區(qū)域的派送，他告訴南風(fēng)窗，自己現(xiàn)在并沒有按照新規(guī)嚴(yán)格執(zhí)行，做到每一個(gè)快遞都打電話確認(rèn)。他表示，自己每天早上要先去收來自商家的一兩千個(gè)件，然后再去派件，每天要派五六百個(gè)件，“如果每個(gè)放到驛站的件都要打電話的話，那肯定是做不到的”。

社交媒體上，對(duì)此款規(guī)定的討論聲音從未斷絕，幾乎一模一樣的場(chǎng)景在6年前曾上演。

2018年國(guó)務(wù)院公布《快遞暫行條例》，其中第25條之處規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收，收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。

有媒體在2018年的新規(guī)發(fā)布后一至兩年內(nèi)采訪了行業(yè)從業(yè)者，詢問他們及公司為什么沒有嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定。大部分人表示，快遞數(shù)量太多，如果一個(gè)個(gè)確認(rèn)，當(dāng)日的派件肯定處理不完，如果派送不完，快遞員將會(huì)面臨罰款的情況。

對(duì)于快遞員們，相似的問題反復(fù)出現(xiàn)。如今，新規(guī)發(fā)布后，引起的投訴熱潮與原本就處于極限的快遞工作量再次形成張力，究竟還能不能繼續(xù)從事這個(gè)行業(yè)？他們心中還有很多的疑惑。

無奈的最優(yōu)選

受到不同快遞公司或地區(qū)差異的影響，快遞員的薪資一般分為有底薪和無底薪兩類。若是薪資中包含底薪，那么派費(fèi)則會(huì)相對(duì)應(yīng)地降低。郭榮是杭州的派件員，他告訴南風(fēng)窗，自己的薪資屬于無底薪，一般情況下，郭榮每派一件快遞，便多得一塊錢，“每個(gè)月送七八千件這樣”。

郭榮解釋道，他所在的公司分給派送員的快遞數(shù)量是按照區(qū)域劃分的，如果想要多派件可以申請(qǐng)更多的區(qū)域派送。郭榮每天負(fù)責(zé)5個(gè)小區(qū)的快遞派送，“貨少的話10個(gè)小時(shí)可以送完”，如果件數(shù)多的話，郭榮需要花費(fèi)十三四個(gè)小時(shí)才可以送完。

每天的派件時(shí)間都很緊張。李福介紹道，他和他的同事們一般早上6時(shí)半就要打卡，7時(shí)開始分貨揀貨，“派件的話，基本上一天到晚都是做個(gè)不停的”。中午的休息，對(duì)于大部分快遞員來說是件奢侈的事，一兩點(diǎn)吃午飯并不少見。

李福稱，除去早上分貨揀貨的時(shí)間，在派送兩三百個(gè)快遞后，“一般都要派到一兩點(diǎn)鐘”，緊接著兩點(diǎn)鐘會(huì)有一批新的貨件，然后再次重復(fù)分貨、揀貨、派件的操作?！叭绻慵嗟脑?，晚上九點(diǎn)十點(diǎn)還在派也是有的。”

派送的過程也常有問題出現(xiàn)。李福稱，有時(shí)為了配合客戶要求，要送貨上門，他卻遇到過被門衛(wèi)攔截，“連我們快遞公司的車他也不會(huì)讓你進(jìn)的”，導(dǎo)致有時(shí)“去送一個(gè)件，十幾分鐘都送不了”。就在采訪的幾天前，郭榮把一個(gè)快遞放到了客戶家門口，并且拍了照片給客戶。但是客戶后來稱“下班回到家之后（快遞）就不在了”。郭榮稱“有時(shí)候也不知道是不是真的不在那”，但是最后他還是給客戶賠錢了，“我賠的那一個(gè)不怎么貴，幾十塊錢”。

快遞員大多服從著“多勞多得”的行業(yè)規(guī)則，為了將利益最大化，他們用工作量衡量自己體力勞動(dòng)的極限。劉笑負(fù)責(zé)北京朝陽區(qū)的派送，和他對(duì)話的時(shí)候，那天剛好下雨，他告訴記者下雨天比較忙，他下午3時(shí)才吃的午飯，“平時(shí)也不一定就早一些吃，我們吃飯不定時(shí)的”。華南理工大學(xué)零工經(jīng)濟(jì)研究中心數(shù)據(jù)顯示，超過60%的騎手及快遞員日均工作時(shí)長(zhǎng)大于8小時(shí)；超過60%的外賣騎手、快遞員每周工作超過6天。

快遞員大多服從著“多勞多得”的行業(yè)規(guī)則，為了將利益最大化，他們用工作量衡量自己體力勞動(dòng)的極限。

在長(zhǎng)期高強(qiáng)度的工作量與較少休息的狀態(tài)下，快遞員已經(jīng)形成自己的節(jié)奏和平衡，然而新規(guī)的出現(xiàn)打破了這種平衡。周銘在驛站只負(fù)責(zé)派件的工作，他最大的感受是工作量變大了，“打電話打得多了”，比如平時(shí)需要派送4個(gè)小時(shí)的貨件，現(xiàn)在需要五到六個(gè)小時(shí)。于是最近一段時(shí)間，周銘的下班時(shí)間平均往后推遲了兩個(gè)小時(shí)。郭榮每天則需要額外多工作三四個(gè)小時(shí)。

“去年的話小區(qū)一般有快遞柜，自己都直接投了，現(xiàn)在就不行?！敝茔懛Q，現(xiàn)在需要投放到快遞柜的話，他會(huì)盡量提前給人家打電話，“客戶不同意的話就送家門口”，目前他的快遞投放以家門口偏多。這就導(dǎo)致一個(gè)問題：工作時(shí)長(zhǎng)和工作量都變大了，但是派送費(fèi)沒有上漲的趨勢(shì)。

上升的投訴量

和李福對(duì)話的時(shí)候，他在當(dāng)天剛被投訴?！敖裉煊钟幸粋€(gè)無聊的投訴”，原因在于一個(gè)買家退貨后，李福需要將商品寄回給商家，“他本來自己收到了，無緣無故又投訴”。李福表示，一旦被投訴，“（罰款）最低都是30元”。

據(jù)悉，當(dāng)客戶投訴時(shí)，客服會(huì)將處理要求轉(zhuǎn)出給應(yīng)訴單位，這樣便形成了快遞工單。快遞工單上包含客戶對(duì)于快遞服務(wù)的不同反饋，其中可能包括投訴。

對(duì)李福來說，投訴的集中來源則是快遞工單。一般情況下，快遞公司會(huì)將投訴工單先分派給快遞員，讓快遞員進(jìn)行協(xié)商，除非快遞員行為惡劣，公司才會(huì)直接進(jìn)行罰款。李福派一個(gè)件的費(fèi)用是八毛錢，但是李福所在的公司“工單上只要有投訴，不管你怎樣都是要罰款，（這是）絕對(duì)的”。

周銘則是在接受采訪的前一天遇到了一份投訴—客戶的母親幫忙把快遞拿進(jìn)屋子里，客戶回家后發(fā)現(xiàn)沒有收到快遞，便直接投訴了周銘。周銘向南風(fēng)窗解釋道：“我記得他媽媽跟他說了，他們倆沒有說通，他不知道這是個(gè)誤會(huì)?！边@樣的事情不是經(jīng)常有，但周銘已碰到了好幾次，罰款也罰了幾次?！耙话懔P五十，去年是一百。”

對(duì)于大部分派件員來說，“天降投訴”是常有的事。郭榮遇到的最離奇的投訴是他打電話給客戶，問道“你為什么要投訴我？”對(duì)方自己也不知道。郭榮稱“他把自己所有的快遞都投訴了”。

客戶在向客服或者公司表達(dá)對(duì)快遞服務(wù)的不滿或疑問時(shí)，如果無意間提及了快遞服務(wù)的相關(guān)信息，也有可能被記錄為投訴。黃果在南方一省會(huì)一個(gè)快遞驛站工作，他表示，有時(shí)打電話給客戶他沒有接或者在忙，“我們?nèi)绻娫捖?lián)系不上，就會(huì)把快遞退回公司處理”，有些客戶會(huì)打電話（給客服）反應(yīng)派件員沒有電話聯(lián)系他，“這種就算是投訴電話，客戶打電話時(shí)本身自己可能也不知道這算投訴”。

新規(guī)發(fā)布以來，多名快遞員均表示，投訴量有了明顯增長(zhǎng)。李福表示，有些客戶在了解新規(guī)之后，會(huì)因?yàn)樾乱?guī)故意投訴，“以往也是將快遞放在菜鳥驛站，新規(guī)發(fā)布之后再放到菜鳥驛站投訴就多了”。周銘最近一次因?yàn)樾乱?guī)被投訴大概是在3月4日或5日—這是自3月新規(guī)發(fā)布后的第四個(gè)類似的投訴，“肯定感覺到壓力比較大”。

在平時(shí)工作中，劉笑負(fù)責(zé)的快遞部分會(huì)放到驛站，部分會(huì)送貨上門。他稱，原本公司便有規(guī)定在特定的情況要求送貨上門，比如老人、孕婦、小孩之類的群體都是他們額外關(guān)注的客戶。他表示自己已經(jīng)從事快遞行業(yè)多年，很清楚客戶們的需求，什么樣的情況需要送上門，什么樣的情況可以直接放到驛站?！坝行┦斓目蛻艋蛘呃先?、上班族（的快遞）我都直接送上去?！?/p>

快遞員的罰款不完全來自投訴，不同的快遞公司對(duì)于快遞員具體的工作紀(jì)律或者獎(jiǎng)懲制度有著不同的具體規(guī)定，違反公司相關(guān)規(guī)定也會(huì)導(dǎo)致快遞員被罰款。劉笑感覺比較壓抑，如今新增的規(guī)定對(duì)于劉笑來說，代表著公司對(duì)于送貨上門再次新增了要求。“公司的規(guī)定已經(jīng)太多了”為了避免投訴，劉笑的派送效率也對(duì)應(yīng)地下降。

神經(jīng)末梢的他們

據(jù)了解，受到新規(guī)影響的快遞員，多為加盟體系快遞公司網(wǎng)點(diǎn)的快遞員，或是快遞公司加盟商招募的快遞員?？爝f行業(yè)風(fēng)云激蕩，壓力卻總是沿著快遞網(wǎng)絡(luò)，層層傳導(dǎo)到處于神經(jīng)末梢的派件員身上。

驛站作為快遞對(duì)接的末端服務(wù)商，一般由加盟商承接并負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的管理和運(yùn)營(yíng)，主要負(fù)責(zé)提供包裹代收、代寄等基礎(chǔ)服務(wù)，同時(shí)也發(fā)揮著鏈接快遞員和客戶的作用。

一般情況下，加盟商的收入主要在攬件端和派件端。在攬件端的收入主要為攬件費(fèi)，其成本為交付給公司總部的一筆固定費(fèi)用；在派件端的收入為公司總部所支付的派送費(fèi)，成本包括快遞員人工成本和運(yùn)輸成本。

但是快遞行業(yè)在不斷競(jìng)爭(zhēng)，快遞成本不斷降低。據(jù)國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)，在2010年，發(fā)一件快遞24元到25元，而到了2018年，發(fā)一件快遞只要12元左右。如何爭(zhēng)搶市場(chǎng)份額，降低客單價(jià)成了部分企業(yè)發(fā)展新客戶、穩(wěn)定老客戶的重要手段。

為了搶占市場(chǎng)，民營(yíng)快遞公司紛紛下場(chǎng)，開始采取“以價(jià)換量”的直接手段搶占市場(chǎng)份額。

“價(jià)格戰(zhàn)”有效但不持久，物流協(xié)會(huì)研究員楊達(dá)卿曾對(duì)媒體表示，單票毛利率下降是快遞行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)的結(jié)果，隨著通達(dá)系（中通、圓通、申通和韻達(dá)，以下均簡(jiǎn)稱“通達(dá)系”）快遞品質(zhì)上行，以及今年順豐向下拓展電商快遞，頭部企業(yè)在電商快遞件的市場(chǎng)份額爭(zhēng)奪戰(zhàn)更為激烈，“以價(jià)換量”的價(jià)格戰(zhàn)仍是最直接有效的戰(zhàn)術(shù)。

快遞服務(wù)的末端陷入惡性循環(huán)，對(duì)于快遞員來說，派送費(fèi)下降，工作量卻上升了。

當(dāng)成本降幅趕不上快遞價(jià)格降幅的時(shí)候，公司的利潤(rùn)就會(huì)被侵蝕。雖然單票價(jià)格下降，但是網(wǎng)點(diǎn)交付給公司總部的固定費(fèi)用并沒有改變。

壓力傳遞到加盟商。根據(jù)廣發(fā)證券發(fā)布的研究報(bào)告，2019年通達(dá)百快遞全網(wǎng)均價(jià)約為5.08元，同比降0.92元；其中加盟商單收3.60元，同比降0.64元，承擔(dān)了全網(wǎng)降價(jià)約70%的比重。為了維持網(wǎng)點(diǎn)和驛站的運(yùn)營(yíng)，加盟商們選擇降低快遞員派費(fèi)。

一段時(shí)間內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)和驛站的負(fù)責(zé)人們疲于應(yīng)對(duì)，他們既要面對(duì)公司總部的規(guī)范條例，防止罰款增加經(jīng)營(yíng)成本，同時(shí)要面對(duì)降低派件費(fèi)使得快遞員離職的經(jīng)營(yíng)壓力。據(jù)媒體報(bào)道，2020年，楊先生在鄭州開了一家百世快遞的網(wǎng)點(diǎn)，原本6毛錢的派件費(fèi)讓楊先生捉襟見肘，但是在2021年2月份，派件費(fèi)下調(diào)至2毛，后來?xiàng)钕壬x擇關(guān)閉了這家快遞網(wǎng)點(diǎn)。

不斷降低的派費(fèi)使得快遞員的離職率提高，網(wǎng)點(diǎn)和驛站的快遞員數(shù)量變少，每個(gè)快遞員要派送的區(qū)域就劃分得越來越大?？爝f服務(wù)的末端陷入惡性循環(huán)，對(duì)于快遞員來說，派送費(fèi)下降，工作量卻上升了。

面對(duì)幾乎完成不了的派送任務(wù)，不經(jīng)客戶同意就將快遞放入快遞柜或驛站，成了不少快遞員的首選。然而快遞柜的投放亦需要成本—這算到了快遞員的派件成本里?！?020年全國(guó)快遞基層從業(yè)現(xiàn)狀及從業(yè)滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示，中國(guó)超五成快遞員月收入不超過5000元，月收入超過1萬元的僅占1.3%。

壓力逐層傳遞，導(dǎo)致了一個(gè)荒謬的情況—快遞服務(wù)業(yè)的上游利益不變，中游苦苦掙扎，處于下游最末端的快遞員承擔(dān)了所有壓力。

新規(guī)發(fā)布后，對(duì)于快遞員的派件工作提出了新的規(guī)范和要求，他們?cè)僖淮蜗萑胗脮r(shí)間與工作量賽跑的困境里。只是這一次，沒有驛站和快遞柜幫他們平衡這種關(guān)系。

（文中部分人物為化名）