公立醫(yī)院門診“一站式”服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)探索及思考

何超 丁世會(huì) 鄭勝林 王飛 吳皓 陳淘

公立醫(yī)院是我國(guó)醫(yī)療服務(wù)體系的主體，是人民群眾就醫(yī)的主要場(chǎng)所。目前，我國(guó)公立醫(yī)院面對(duì)較大的接診壓力，主要表現(xiàn)在患者流量大，且具備較強(qiáng)的時(shí)段性。同時(shí)，隨著我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深化，醫(yī)療服務(wù)愈發(fā)強(qiáng)調(diào)患者的就醫(yī)體驗(yàn)[1]。在此背景下，傳統(tǒng)的接診模式已無(wú)法滿足新形勢(shì)下的就醫(yī)需求?；诖耍軈f(xié)同處理門診患者就診集中和提升患者就醫(yī)體驗(yàn)的門診“一站式”服務(wù)中心引起不少醫(yī)院的關(guān)注。門診“一站式”服務(wù)中心旨在通過學(xué)科整合、信息化流程再造以及人員輔助重塑門診服務(wù)模式，為患者提供更加舒適便捷、優(yōu)質(zhì)全面的診療服務(wù)，從而減少等待時(shí)間、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)并提高滿意度[2]。國(guó)家衛(wèi)生健康委在2023年“關(guān)于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)的通知”[3]中印發(fā)了《改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案（2023—2025年）》，并在方案中明確提出：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)運(yùn)用新技術(shù)、新理念，以需求為導(dǎo)向，不斷調(diào)整、創(chuàng)新服務(wù)模式，建立門診“一站式”服務(wù)中心，為患者提供導(dǎo)診、咨詢、檢查檢驗(yàn)預(yù)約、投訴建議受理、便民設(shè)施租借等服務(wù)。迄今為止，一部分公立醫(yī)院已建立門診“一站式”服務(wù)中心，更多的醫(yī)院正在積極籌備建設(shè)工作。但由于缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和參考，很多醫(yī)院門診“一站式”服務(wù)中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)工作都是摸索著前進(jìn)。因此，文章對(duì)我國(guó)公立醫(yī)院的門診“一站式”服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)情況展開分析，總結(jié)新形勢(shì)、新要求下，公立醫(yī)院門診“一站式”服務(wù)中心的建設(shè)內(nèi)涵及運(yùn)營(yíng)策略。

1 “一站式”醫(yī)療服務(wù)的界定及類型

“一站式”概念始于工商服務(wù)行業(yè)的“以客戶為中心”，主要是通過對(duì)各種服務(wù)流程、項(xiàng)目資源進(jìn)行優(yōu)化，以集成的方式簡(jiǎn)化流程，從而在較短時(shí)間內(nèi)向客戶提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[4]。醫(yī)療機(jī)構(gòu)“一站式”服務(wù)的本質(zhì)就是以集成的方式將診療項(xiàng)目、診療資源整合起來(lái)，優(yōu)化原有的就醫(yī)流程，讓患者少跑腿，從而讓患者及家屬能夠享受到快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[5]。我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的“一站式”服務(wù)中心主要包括入住院“一站式”服務(wù)中心、門診“一站式”服務(wù)中心以及部分醫(yī)療板塊的“一站式”服務(wù)中心。

入住院“一站式”服務(wù)中心的建設(shè)最早，建設(shè)目的是縮短患者的住院時(shí)間。20 世紀(jì)80年代，美國(guó)醫(yī)院提出在住院前預(yù)約各項(xiàng)檢驗(yàn)檢查、等待檢驗(yàn)檢查結(jié)果，把因檢驗(yàn)檢查造成的住院日延長(zhǎng)的時(shí)間減少，并把這種重組的住院流程稱為“預(yù)住院”[6]。2008年，我國(guó)原衛(wèi)生部頒布的《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南》將“平均住院日”列為醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)[7]。此后，國(guó)內(nèi)部分醫(yī)院開始籌建入住院“一站式”服務(wù)中心，其中有浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院（2010）、四川大學(xué)華西醫(yī)院（2011）、北京朝陽(yáng)醫(yī)院（2013）、浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院（2013）等[8]。關(guān)于入住院“一站式”服務(wù)中心的應(yīng)用研究逐漸涌現(xiàn)，其實(shí)施效果也引起了學(xué)者的評(píng)價(jià)[8-9]。

門診“一站式”服務(wù)中心的建設(shè)目的是縮短門診患者在醫(yī)院的滯留時(shí)間。門診患者的診療需經(jīng)常在各部門之間往返奔波，造成門診患者跑路較多、服務(wù)效率低下[10]。因此，近年來(lái)，一些醫(yī)院開始打造門診“一站式”服務(wù)中心，希望借此將門診的診療服務(wù)集約化，減少患者的無(wú)效跑動(dòng)。復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院、首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京康復(fù)醫(yī)院、武漢大學(xué)中南醫(yī)院等醫(yī)院都分享了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)[11-12]。同時(shí)，也有部分醫(yī)院在門診的部分醫(yī)療板塊引入了“一站式”服務(wù)，如預(yù)約、掛號(hào)、退費(fèi)等環(huán)節(jié)[2，13-14]。

入住院“一站式”服務(wù)中心的建設(shè)起步早、經(jīng)驗(yàn)足，相關(guān)研究也比較豐富。而門診“一站式”服務(wù)中心仍處于摸索前進(jìn)的階段，很多擬建設(shè)醫(yī)院急需門診“一站式”服務(wù)中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。因此，文章將圍繞門診“一站式”服務(wù)中心的建設(shè)及運(yùn)營(yíng)展開討論。

2 我國(guó)公立醫(yī)院門診“一站式”服務(wù)中心的建設(shè)難點(diǎn)

門診“一站式”服務(wù)中心通過打通醫(yī)院內(nèi)部的信息壁壘、對(duì)門診流程再造優(yōu)化等，縮短患者看診時(shí)間，同時(shí)增加診療過程中的人文關(guān)懷，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。但醫(yī)院在建設(shè)和運(yùn)營(yíng)門診“一站式”服務(wù)中心時(shí)面臨不少的問題，包括職能部門之間橫向協(xié)調(diào)的壁壘、各類醫(yī)療信息系統(tǒng)的整合及歸口管理、醫(yī)療服務(wù)流程的優(yōu)化與再造、“一站式”服務(wù)中心醫(yī)療服務(wù)人員的培訓(xùn)、各職能內(nèi)涵的整合等。

2.1 職能部門之間橫向協(xié)調(diào)存在一定壁壘

隨著公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理不斷的精細(xì)化，醫(yī)院內(nèi)不同職能部門之間的協(xié)調(diào)是“一站式”服務(wù)中心建設(shè)面臨的最大挑戰(zhàn)。目前，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)多數(shù)職能部門以功能定位為導(dǎo)向的，根據(jù)自身職責(zé)開展相關(guān)工作，如門診部負(fù)責(zé)患者咨詢、導(dǎo)診、門診醫(yī)師資源調(diào)配、出生醫(yī)學(xué)證明管理等；財(cái)務(wù)收費(fèi)室負(fù)責(zé)費(fèi)用結(jié)算；病案管理科負(fù)責(zé)病歷復(fù)印和資料查詢。該模式問題在于患者需要花費(fèi)大量的時(shí)間、體力和精力實(shí)現(xiàn)就醫(yī)需求，不利于為患者提供連貫的全程診療服務(wù)?！耙徽臼健狈?wù)中心涉及門診部、財(cái)務(wù)部，但各部門已有自己的工作流程和管理體系，要實(shí)現(xiàn)高效的“一站式”服務(wù)，需要對(duì)部門進(jìn)行整合，對(duì)各崗位職責(zé)進(jìn)行重新梳理。

2.2 醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)分散且歸口管理

多數(shù)公立醫(yī)院的管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)、投訴管理系統(tǒng)之間相互獨(dú)立，且歸口管理。門診“一站式”服務(wù)中心為了將醫(yī)療資源整合以減少患者的就診時(shí)間，需要將現(xiàn)有不同部門的多個(gè)信息系統(tǒng)整合在一起，確保數(shù)據(jù)的傳輸和共享的即時(shí)性。不同部門系統(tǒng)的獨(dú)立性和差異性導(dǎo)致將它們整合在一起存在一定難度。

2.3 服務(wù)流程需重新整合、優(yōu)化

目前，患者在公立醫(yī)院就醫(yī)通常需經(jīng)歷掛號(hào)收費(fèi)、導(dǎo)診、導(dǎo)視、輔檢、候診、就診、取藥、投訴等多個(gè)環(huán)節(jié)，建設(shè)門診“一站式”服務(wù)中心需要重新設(shè)計(jì)門診服務(wù)流程，對(duì)診前、診中、診后等多環(huán)節(jié)的服務(wù)流程改進(jìn)及優(yōu)化，從流程上縮短患者在醫(yī)院的非診療滯留時(shí)間。

2.4 人員培訓(xùn)存在一定瓶頸

門診“一站式”服務(wù)中心涉及多環(huán)節(jié)工作人員，如醫(yī)療咨詢?nèi)藛T、導(dǎo)醫(yī)、收費(fèi)室工作人員、醫(yī)保審核人員、投訴管理人員、護(hù)理分診人員等。不同崗位人員的工作內(nèi)容不同，專業(yè)要求也不同。為了保障“一站式”服務(wù)中心的順利運(yùn)作，需要對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行整合培訓(xùn)，培養(yǎng)出“一專多能”的員工，以適應(yīng)新的工作模式和醫(yī)療服務(wù)流程。

2.5 職能內(nèi)涵整合存在一定困難

門診“一站式”服務(wù)中心目的是為患者提供集約式服務(wù)，減少患者在院滯留時(shí)間，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高醫(yī)療資源利用效率。但是多數(shù)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)為門診患者提供的服務(wù)項(xiàng)目相對(duì)分散，既涉及醫(yī)療服務(wù)體系，又包含非醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容。因此，具體把哪些職能納入“一站式”服務(wù)中心也是管理者需思考和解決的關(guān)鍵問題之一。

3 新形勢(shì)下門診“一站式”服務(wù)中心的建設(shè)及運(yùn)營(yíng)模式思考

門診“一站式”服務(wù)中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)存在上述困難，但它是新形勢(shì)下的必然選擇。2021年，國(guó)家衛(wèi)生健康委和中醫(yī)藥局聯(lián)合印發(fā)《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動(dòng)（2021—2025年）的通知》[15]，提出要以信息化建設(shè)為支撐，推動(dòng)我國(guó)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)發(fā)展。2023年，國(guó)家衛(wèi)健委和中醫(yī)藥局在“關(guān)于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)的通知”[3]中發(fā)布了《改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案（2023—2025年）》，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)要提升醫(yī)療服務(wù)的數(shù)字化水平，豐富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，提升門診患者體驗(yàn)。因此，借助信息化手段建立以患者為中心的門診“一站式”服務(wù)平臺(tái)，為患者提供更高效、更有溫度的醫(yī)療服務(wù)，既是對(duì)國(guó)家政策的堅(jiān)定擁護(hù)和落實(shí)，又是醫(yī)院發(fā)展的不二之選。基于上文分析的建設(shè)難點(diǎn)，總結(jié)出了門診“一站式”服務(wù)中心的建設(shè)內(nèi)容和運(yùn)營(yíng)模式，包括組織架構(gòu)、人員配備、職能內(nèi)涵、運(yùn)行機(jī)制、運(yùn)營(yíng)模型、場(chǎng)地要求等。

3.1 組織架構(gòu)

由于門診“一站式”服務(wù)中心涉及多部門的橫向協(xié)調(diào)，建議醫(yī)療機(jī)構(gòu)現(xiàn)有職能部門指定專人，開展集中辦公的模式。在組織架構(gòu)設(shè)定上，可以將該組織設(shè)置為一級(jí)職能部門，由黨政主要負(fù)責(zé)人親自負(fù)責(zé)。該組織架構(gòu)模式有助于部門之間的橫向協(xié)調(diào)和資源的調(diào)配，有助于為患者提供集約式服務(wù)。見圖1。

圖1 組織架構(gòu)

3.2 人員配備

門診“一站式”服務(wù)中心設(shè)負(fù)責(zé)人1 名，負(fù)責(zé)日常管理工作，中心工作人員由中心負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌調(diào)度管理；按照歸口管理的原則，中心下設(shè)各功能組，與各相關(guān)職能部門和業(yè)務(wù)科室建立雙重管理和報(bào)告關(guān)系，人員由現(xiàn)有職能部門抽調(diào)1 名人員組成（各部門委派的人員需在醫(yī)院工作3年以上），外包服務(wù)內(nèi)容由第三方合作公司指派專人長(zhǎng)期駐點(diǎn)。結(jié)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)及等級(jí)評(píng)審相關(guān)要求，在職能部門人員數(shù)占全院總員工數(shù)20%的大前提下，合理配備人員數(shù)量。根據(jù)門診“一站式”服務(wù)中心職能定位，服務(wù)中心人員需涵蓋醫(yī)院管理、護(hù)理、財(cái)務(wù)管理、公共事業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等專業(yè)背景。

3.3 職能內(nèi)涵

按照集中辦公的設(shè)置原則，門診“一站式”服務(wù)中心的職能內(nèi)涵是以集成的方式整合醫(yī)療服務(wù)資源，合理規(guī)劃醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，簡(jiǎn)化患者就診流程，縮短患者就醫(yī)過程中的滯留時(shí)間以及向患者提供導(dǎo)診、咨詢、檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約、投訴受理、門診病歷自助打印及郵寄、集中退費(fèi)、便民共享（自助）設(shè)施租借等非醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容。

3.4 運(yùn)行機(jī)制

門診“一站式”服務(wù)中心牽頭負(fù)責(zé)門診服務(wù)流程評(píng)估及優(yōu)化，每月選定改善重點(diǎn)深入臨床進(jìn)行優(yōu)化改善；各職能部門對(duì)涉及本部門職責(zé)范圍的內(nèi)容負(fù)有管理責(zé)任；改善醫(yī)療服務(wù)管理委員會(huì)每季度召開1 次，該委員會(huì)由黨政主要負(fù)責(zé)人、職能部門負(fù)責(zé)人組成，主要負(fù)責(zé)研究改善醫(yī)療服務(wù)相關(guān)舉措，審議改善醫(yī)療服務(wù)相關(guān)工作。

3.5 運(yùn)營(yíng)模式

結(jié)合國(guó)內(nèi)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀，提供3 種參考的運(yùn)營(yíng)模式：獨(dú)立運(yùn)營(yíng)模式、合作共建模式、委托第三方公司獨(dú)立運(yùn)營(yíng)模式。

獨(dú)立運(yùn)營(yíng)模式：各公立醫(yī)院獨(dú)自成立“一站式”服務(wù)中心，通過整合現(xiàn)有各職能部門的職能及業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)相關(guān)服務(wù)內(nèi)涵，提升患者就醫(yī)便利性。該模式需要醫(yī)院進(jìn)行現(xiàn)有資源整合，投入人力成本，職能涉及過程中可能會(huì)出現(xiàn)職能重復(fù)的情況，造成資源浪費(fèi)。

合作共建模式：醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過引進(jìn)第三方公司，雙方通過發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，共建“一站式”服務(wù)中心。該模式醫(yī)療機(jī)構(gòu)是管理主體，負(fù)責(zé)院內(nèi)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，提供服務(wù)場(chǎng)地，提供服務(wù)人員。第三方合作公司提供建設(shè)方案，協(xié)助運(yùn)營(yíng)，打包提供便民共享、自助設(shè)備機(jī)運(yùn)營(yíng)維護(hù)等。該模式可以充分利用公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的專業(yè)力量及社會(huì)資本的靈活性，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

委托第三方公司獨(dú)立運(yùn)營(yíng)模式：醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過引進(jìn)第三方公司，由第三方公司獨(dú)立建設(shè)、運(yùn)營(yíng)“一站式”服務(wù)中心。該模式醫(yī)療機(jī)構(gòu)只需提供建設(shè)場(chǎng)地和必要的涉及醫(yī)療咨詢的服務(wù)人員；負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)國(guó)有資產(chǎn)合法性審核及醫(yī)療相關(guān)的服務(wù)審核。第三方合作公司為管理主體，負(fù)責(zé)服務(wù)中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)；負(fù)責(zé)場(chǎng)地的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、裝修及設(shè)施設(shè)備；負(fù)責(zé)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、管理及培訓(xùn)。該模式可以減少醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理成本，但是需要加強(qiáng)國(guó)有資產(chǎn)合作的合法性及醫(yī)療相關(guān)的服務(wù)審核。

3.6 場(chǎng)地要求

服務(wù)中心需圍繞門診患者就診動(dòng)線，以減少患者交叉動(dòng)線為原則選擇場(chǎng)地點(diǎn)位。服務(wù)中心的布局按功能區(qū)劃分，設(shè)立包括咨詢區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、自助設(shè)備區(qū)、投訴接待區(qū)等，全方位滿足患者的就醫(yī)需求。同時(shí)，應(yīng)結(jié)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)對(duì)象特色對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行裝修設(shè)計(jì)，充分體現(xiàn)以患者為中心，如婦幼保健機(jī)構(gòu)服務(wù)對(duì)象主要為婦女兒童，可以以溫馨、暖色系為主。

綜上所述，門診“一站式”服務(wù)中心得到了不少醫(yī)院的認(rèn)可，它對(duì)優(yōu)化資源配置，降低門診患者的滯留時(shí)間，提升患者就醫(yī)感受有重要的促進(jìn)作用。但各醫(yī)院在建設(shè)中心時(shí)需充分考慮建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本、服務(wù)模式，制訂適合醫(yī)院硬件條件、醫(yī)護(hù)資源和患者流量的建設(shè)方案，確保中心的可持續(xù)運(yùn)營(yíng)，真正改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。