基于SWOT-CLPV 分析模型的管理策略在互聯(lián)網(wǎng)+護理服務中的實踐

方天露，劉俐惠

（首都醫(yī)科大學附屬北京世紀壇醫(yī)院a.呼吸與危重癥醫(yī)學科；b.護理部，北京 100038）

2019 年2 月，國家衛(wèi)生健康委員會發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)+護理服務試點工作方案》， 指出互聯(lián)網(wǎng)+護理服務主要是指醫(yī)療機構(gòu)利用在本機構(gòu)注冊的護士，依托互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，以“線上申請、線下服務” 的模式為主， 為出院患者或罹患疾病且行動不便的特殊人群提供的護理服務[1]。 互聯(lián)網(wǎng)+ 護理服務為居家患者提供了極大的便利， 同時服務機構(gòu)也面臨著發(fā)展機遇和新的挑戰(zhàn)[2]。 我院2021 年5 月開始發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)+護理服務，因北京市試點醫(yī)院較少，缺乏可借鑒的有效管理模式， 遂制定實施基于SWOTCLPV 分析的管理策略，取得良好效果，目前我院已成為北京市服務量最大的試點醫(yī)院。 現(xiàn)將我院基于SWOT-CLPV 分析的管理策略及實施效果匯報如下。

1 我院基于SWOT-CLPV 分析模型的互聯(lián)網(wǎng)+護理服務管理策略的制定及實施

1.1 我院開展互聯(lián)網(wǎng)+護理服務的SWOT-CLPV 分析 SWOT-CLPV 分析指通過分析組織的優(yōu)勢（strength，S）、劣勢（weaknesses，W）、機會（opportunity，O）、威脅（threat，T）相互作用下產(chǎn)生的4 種不同市場態(tài)勢，即抑制性（control，C）、杠桿作用（leverage，L）、問題性（problem，P）以及脆弱性（vulnerability，V），找出對行業(yè)有利或不利的因素，制定管理策略[3-4]，詳見圖1。

圖1 SWOT-CLPV 分析模型

項目初期，我院互聯(lián)網(wǎng)+護理服務管理小組通過文獻查閱法、頭腦風暴法，結(jié)合對護士、服務對象照護者進行訪談的結(jié)果[5-7]，對我院開展互聯(lián)網(wǎng)+護理服務的內(nèi)部優(yōu)勢與劣勢、外部機會與威脅進行分析，總結(jié)出具體因素共9 個，見表1。

表1 我院開展“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”SWOT 分析四要素表

管理小組進一步將我院開展互聯(lián)網(wǎng)+護理服務的優(yōu)勢與劣勢分別于外部環(huán)境中的機會與威脅進行組合，通過矩陣分析找出影響我院互聯(lián)網(wǎng)+護理服務發(fā)展的4 種態(tài)勢的關鍵性因素，見表2。

表2 SWOT-CLPV 矩陣分析

1.2 基于SWOT-CLPV 分析，制定我院互聯(lián)網(wǎng)+護理服務管理策略 我院互聯(lián)網(wǎng)+護理服務管理小組根據(jù)SWOT-CLPV 分析4 種態(tài)勢及關鍵因素制定相應的管理策略。

1.2.1 基于杠桿效應分析的增長型管理策略 由表2 得知，我院服務對象廣泛、服務便利性、護士積極性這3 項優(yōu)勢在國家政策支持、 服務對象需求日益增加的外部機會下，均能產(chǎn)生杠桿效應，管理小組由此制定以下增長型管理策略。

1.2.1.1 增加服務項目 管理組對服務對象及照護者進行質(zhì)性研究，探索服務對象的真實需求，得知居家人群及照護者希望進一步拓展服務項目[7]。 于是我院互聯(lián)網(wǎng)+護理服務管理小組充分發(fā)揮我院以腫瘤為特色及愛嬰醫(yī)院等學科優(yōu)勢， 逐步推出特色服務項目，例如產(chǎn)后母嬰護理、淋巴康復護理、關節(jié)術(shù)后康復護理等，拓展服務項目，擴大服務人群。

1.2.1.2 提高護士積極性 管理組對已接單護士進行質(zhì)性研究，探索護士在服務中的感受需求，得知護士對互聯(lián)網(wǎng)+護理服務參與積極性較高，對管理者存在多元化期望，包括減少路途時間、增加耗材配置、降低安全風險、增加培訓交流、擴大服務范圍、調(diào)整服務時長[6]。 管理組通過建立培訓體系、增加遠距離里程費、定期交流反饋等措施滿足護士的期望，進一步提升護士服務積極性。

1.2.1.3 提升互聯(lián)網(wǎng)+護理服務便利性 通過與檢驗科、臨床科室溝通合作，推出居家動靜脈采血、居家呼吸機護理等創(chuàng)新性服務項目， 并與醫(yī)院云服務APP 聯(lián)合， 客戶可線上獲取化驗結(jié)果及專業(yè)醫(yī)生的報告解讀，讓客戶足不出戶，即可享受到與醫(yī)院同等的醫(yī)療服務。 同時發(fā)揮護理專業(yè)小組及護理門診的作用，進行醫(yī)院-社區(qū)-家庭三級聯(lián)動，為患者提供全流程健康管理。

1.2.1.4 增強培訓及服務質(zhì)量評價體系 應用培訓管理系統(tǒng)， 對護士進行知識及技能培訓， 同時聯(lián)合AI 語音技術(shù)， 對服務過程進行質(zhì)量控制及評價，提升護士的能力及服務水平。

1.2.2 基于脆弱性分析的規(guī)避型管理策略 由表2得知， 缺乏相關的法律法規(guī)及醫(yī)療保險未覆蓋會影響服務對象對互聯(lián)網(wǎng)+護理服務的選擇，而且缺乏相關的法律法規(guī)會導致護士對于醫(yī)療糾紛的擔憂，影響護士積極性， 管理組由此制定以下規(guī)避型管理策略。

1.2.2.1 規(guī)避因護患雙方不熟悉引起的安全風險在項目初期，互聯(lián)網(wǎng)+護理服務僅對本院的出院人群開放，優(yōu)先派單給出院科室的護士，因有過住院及護理經(jīng)歷，服務者與被服務者之間相互熟悉，由此提升護患雙方的安全感。

1.2.2.2 規(guī)避患者對服務項目不了解引起的糾紛風險 第三方平臺對客戶提供免費體驗新增服務內(nèi)容的機會，增進客戶對服務內(nèi)容及服務流程的了解。醫(yī)院與平臺制定詳盡的服務須知， 客戶下單前可悉知服務內(nèi)容與流程，護士完全按照平臺規(guī)定的服務流程、服務時間進行服務。 由專項小組介入解決上門護理相關并發(fā)癥。

1.2.2.3 規(guī)避緊急突發(fā)事件引起的糾紛風險 第三方平臺為客戶提供緊急救治服務， 若在居家護理過程中出現(xiàn)需緊急搶救的情況， 由平臺派車送至定點醫(yī)院，為護士上門保駕護航。

1.2.2.4 規(guī)避醫(yī)療保險未覆蓋帶來的經(jīng)濟風險 醫(yī)院培養(yǎng)長護險評估員， 為將來長護險的順利實施提供人才保障。 同時將部分服務納入普惠保險及商業(yè)保險，以降低醫(yī)療保險制度不健全的外部威脅。

1.2.3 基于抑制性分析的扭轉(zhuǎn)型管理策略 由表2得知， 在國家政策支持及服務對象需求日益增加的外部機會下， 管理者應扭轉(zhuǎn)部分服務對象不熟悉互聯(lián)網(wǎng)使用方法及護士缺乏安全感的劣勢因素， 促進劣勢向優(yōu)勢轉(zhuǎn)化， 管理小組由此制定如下扭轉(zhuǎn)型管理策略。

1.2.3.1 扭轉(zhuǎn)部分服務對象不熟悉互聯(lián)網(wǎng)使用方法的劣勢 在所有科室、門診、公共網(wǎng)站、公眾號、官方抖音號等平臺對我院互聯(lián)網(wǎng)+護理服務項目及下單流程進行宣傳，宣傳方式包括視頻、易拉寶、卡臺、宣傳冊、出院指導、大型義診等，拓展互聯(lián)網(wǎng)+護理服務的社會認知度。簡化下單流程，制定專屬我院的二維碼，客戶微信掃碼即可直接選擇我院各項居家服務。建立全天候客服熱線， 不方便使用智能手機的客戶可由家屬代為下單或直接撥打電話下單。

1.2.3.2 扭轉(zhuǎn)護士缺乏安全感的劣勢 為接單護士提供雙人接單制度， 首次接單護士可由業(yè)務熟練的護士帶領。對于服務難度較大的訂單，可雙人共同接診。建立護患雙向評價制度，護士在接單前可以查看其他護士對該客戶的評價記錄，自主決定是否接單。護士均使用虛擬號碼與客戶進行電話溝通， 避免泄露個人信息。

1.2.4 基于問題性分析的防御型管理策略 由表2得知，在缺乏相應法律法規(guī)的環(huán)境下，一旦護士所擔心的人身安全與糾紛等安全問題發(fā)生， 勢必影響甚至制約互聯(lián)網(wǎng)+護理服務的發(fā)展，管理小組商討增加如下防御型管理策略。

1.2.4.1 防御護士人身安全風險 第三方平臺為上門護士提供人身安全保險及“愛她?！钡壬虡I(yè)保險。平臺系統(tǒng)設置全程定位系統(tǒng)及呼救按鈕， 護士遇安全風險可一鍵呼救，第一時間聯(lián)系警務人員保護。

1.2.4.2 防御護士服務糾紛風險 醫(yī)院與平臺制定詳盡的知情同意書，提示并發(fā)癥等風險，客戶線上簽字確認。護士在服務過程中全程錄音，并使用標準話術(shù)，記錄護理文書，留存法律依據(jù)。 護理部專項小組對各項訂單進行風險評估及高危預警， 必要時聯(lián)系醫(yī)生進行病情溝通。 護理部定期開展上門護士經(jīng)驗交流，幫助護士規(guī)避服務風險。

1.3 基于SWOT-CLPV 分析模型的管理策略在我院互聯(lián)網(wǎng)+護理服務中的實施 基于SWOT-CLPV分析的管理策略經(jīng)核心組討論、 院領導審核后由護理部負責實施。 我院互聯(lián)網(wǎng)+護理服務管理團隊由護理部、專項小組、網(wǎng)絡平臺團隊、上門護士代表組成。護理部負責制定策略、部門協(xié)調(diào)、學科發(fā)展；工作小組負責策略實施、風險把控、護士培訓與滿意度調(diào)查；網(wǎng)絡平臺團隊負責平臺維護、訂單收發(fā)、數(shù)據(jù)收集；上門護士負責定期學習、安全接單、交流反饋。

護理部每周協(xié)同專項小組、 網(wǎng)絡平臺團隊負責人、相應的協(xié)同部門負責人、上門護士代表組織一次集體會議，先后制定多項制度預案，包括互聯(lián)網(wǎng)+護理服務相關的護士管理規(guī)定、培訓與考核制度、不良事件防范與處置流程、投訴與醫(yī)療糾紛管理制度、網(wǎng)絡信息安全及個人隱私安全管理制度、 職業(yè)防護制度等，以保障服務安全。同時，護理部在互聯(lián)網(wǎng)+護理服務管理工作中不斷開拓創(chuàng)新， 在各部門配合下促進學科發(fā)展。

專項小組在護理部指導下進行策略實施與風險把控，制定標準話術(shù)與服務流程，對每位護士進行培訓與考核，同時分別于護士參與互聯(lián)網(wǎng)+護理服務前及參與3 個月后采用Weiss DJ 等編制的明尼蘇達滿意度短式量表 （Minnesota Satisfaction Questionnaire，MSQ）進行滿意度調(diào)查。 該量表共20 個題目，包含總體滿意度（20 道題目）、外在滿意度（8 道題目）和內(nèi)在滿意度（12 道題目）3 個分量表[8]。 每個條目采用Likert 評分法， 從1 分 （非常不滿意）~5 分（非常滿意），得分越高滿意度越高[9]。

2 基于SWOT-CLPV 分析的管理策略在我院互聯(lián)網(wǎng)+護理服務中的應用效果

2.1 服務量、服務人群、經(jīng)濟效益及服務質(zhì)量 我院2021 年5 月—2023 年4 月2 年內(nèi)共計開展互聯(lián)網(wǎng)+護理服務1 875 單，服務量居北京市所有試點醫(yī)院首位。 服務對象年齡跨度為3~99 歲，60 歲及以上老年人占比64.6%。 其中男性665 名（35.5%），女性1 210 名（64.5%），服務地點輻射海淀區(qū)等12 個區(qū)。2年內(nèi)產(chǎn)生經(jīng)濟效益114 萬余元， 服務滿意度達100%，無投訴糾紛事件發(fā)生。

2.2 服務內(nèi)涵不斷拓展 我院逐年增加新業(yè)務，目前共開展46 項服務項目，2 年訂單總量排名前5 位的服務項目為：靜脈采血227 單，留置胃管191 單、腸造口護理189 單、PICC 護理187 單、留置導尿172單。

2.3 服務創(chuàng)新推動學科發(fā)展 我院現(xiàn)發(fā)表互聯(lián)網(wǎng)+護理服務核心期刊論文3 篇，獲批北京市醫(yī)管局創(chuàng)新項目1 項、院內(nèi)課題1 項，發(fā)表科普文章及宣傳報道百余篇，連續(xù)2 年開展繼續(xù)教育項目及相關論壇。在管理過程中，我院始終將患者需求放在首位，促融合，謀發(fā)展，充分體現(xiàn)了護理學科優(yōu)勢。

2.4 護士參與度與滿意度 我院參與互聯(lián)網(wǎng)+護理服務的護士從最初的11 名發(fā)展為46 個科室119名。因部分新加入的護士參與互聯(lián)網(wǎng)+護理服務尚未滿3 個月，接受問卷調(diào)查的護士共109 名，發(fā)放、回收問卷109 份，問卷全部有效。 應用SPSS 25.0 軟件對數(shù)據(jù)進行整理和分析， 采用配對t 檢驗。 結(jié)果顯示，護士在內(nèi)部滿意度、外部滿意度、總體滿意度3個維度的工作滿意度均有所提高，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表3。

表3 護士參與“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”前后工作滿意度得分比較

3 討論

3.1 科學的管理策略是開展互聯(lián)網(wǎng)+護理服務的有力保障 在我國老齡化發(fā)展趨勢下，慢病、失能等老年人的增多， 使得很多帶病生存居民對上門護理服務的需求激增[10]。 互聯(lián)網(wǎng)+護理服務可以延伸服務半徑， 更大程度滿足出院患者延續(xù)護理需求[11]。自2019 年2 月國家衛(wèi)生健康委員會發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)+護理服務試點工作方案》以來，各省、市醫(yī)療機構(gòu)紛紛探索適宜自身條件的管理策略[11-12]。 作為北京開展互聯(lián)網(wǎng)+護理服務較早的試點醫(yī)院之一，我院成立管理小組，基于SWOT-CLPV 分析模型，在充分分析自身優(yōu)勢、劣勢及外部環(huán)境的機遇、發(fā)展前提下，尋找杠桿作用、脆弱性、抑制性以及問題性4 種不同態(tài)勢下的相關影響因素，結(jié)合醫(yī)院實際情況，針對性制定了增長型、規(guī)避型、扭轉(zhuǎn)型、防御型管理策略。建立護理部、專項小組、網(wǎng)絡平臺團隊、上門護士團隊合作體系，經(jīng)過2 年實施，基于SWOT-CLPV 分析模型的管理策略在互聯(lián)網(wǎng)+護理服務中發(fā)揮了重大作用，提升了我院互聯(lián)網(wǎng)+護理服務的服務量及質(zhì)量、服務內(nèi)涵、學科發(fā)展、護士參與度及滿意度，是開展互聯(lián)網(wǎng)+護理服務的有力保障。

3.2 基于SWOT-CLPV 分析的互聯(lián)網(wǎng)+護理服務滿足居家患者個性化需求 基于SWOT-CLPV 分析的管理策略通過項目拓展、部門合作、學科融合等方式盡量讓服務對象足不出戶便可享受到更多優(yōu)質(zhì)服務，通過訪談客戶需求、挖掘?qū)W科優(yōu)勢、充分發(fā)揮醫(yī)療機構(gòu)專業(yè)特色等方式拓展了服務內(nèi)涵和服務群體，進一步增加了互聯(lián)網(wǎng)+護理服務的便利性和吸引力。受疾病和年齡影響，部分老年人群信息化技術(shù)掌握程度較低是醫(yī)療機構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)+護理服務的劣勢之一[13]。 基于SWOT-CLPV 分析的管理策略在簡化下單流程、明確服務內(nèi)容、設立緊急救治流程的基礎上，增加宣傳途徑，增加社會認知度，鼓勵子女代老人下單，培養(yǎng)長護險評估員，與普惠保、平安保險等多種保險合作， 在扭轉(zhuǎn)部分服務對象不熟悉互聯(lián)網(wǎng)使用劣勢的同時， 彌補現(xiàn)階段醫(yī)療保險未覆蓋的不足，并為將來醫(yī)療保險的覆蓋實施提供人才儲備。

3.3 基于SWOT-CLPV 分析的互聯(lián)網(wǎng)+護理服務管理策略滿足護士多元化期望，護士滿意度高 隨著綜合醫(yī)改的持續(xù)推進，?？谱o理門診、電話及上門隨訪等延續(xù)護理服務為互聯(lián)網(wǎng)+護理服務奠定了基礎，提升了護士對于互聯(lián)網(wǎng)+護理服務的期待和積極性，為醫(yī)療機構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)+護理服務提供了內(nèi)部優(yōu)勢。另外，基于SWOT-CLPV 分析的管理策略充分調(diào)查并考慮了護士對于組織的管理期望， 竭盡全力在經(jīng)濟調(diào)節(jié)、培訓體系、反饋制度等方面對護士給予組織支持， 并制定多元化策略避免外部威脅對護士積極性的影響，進一步提高了護士參與互聯(lián)網(wǎng)+護理服務的積極性，在國家政策支持、服務對象需求日益增加的外部機會下起到了很好的杠桿作用?；ヂ?lián)網(wǎng)+護理服務中，女性護士容易產(chǎn)生人身安全顧慮，加之目前缺乏相關法律法規(guī)， 導致護士缺乏安全感。 基于SWOT-CLPV 分析的管理策略在醫(yī)療文書、 告知制度、平臺安保、服務人群篩選、預警制度、隱私制度、雙人結(jié)伴接單等方面多管齊下， 共同抵御缺乏相關法律法規(guī)所帶來的隱性風險。