系統(tǒng)構(gòu)建醫(yī)療機(jī)構(gòu)績效考核體系

黨的二十屆三中全會把深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革作為進(jìn)一步全面深化改革、推進(jìn)中國式現(xiàn)代化的一項(xiàng)重要任務(wù)予以部署。深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是健全保障和改善民生制度體系的重要內(nèi)容，而建立科學(xué)、公正、有效的績效考核體系對于激發(fā)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)活力、提高機(jī)構(gòu)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。本文以此為背景，對蘇州市某基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的具體管理實(shí)踐進(jìn)行剖析，以期為更多基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)績效考核體系的建立提供參考，為促進(jìn)基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。

績效考核體系的設(shè)計(jì)與構(gòu)建

蘇州市某基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)（以下簡稱該醫(yī)療機(jī)構(gòu)）績效考核體系設(shè)計(jì)遵循公平公正、全面性與針對性結(jié)合、可操作性與可持續(xù)發(fā)展結(jié)合等原則，結(jié)合醫(yī)、護(hù)、技、藥、管等不同崗位特點(diǎn)，合理設(shè)定基礎(chǔ)工作量、服務(wù)質(zhì)量、公共衛(wèi)生服務(wù)、科研教學(xué)與人才培養(yǎng)、社會滿意度評價(jià)等多個(gè)維度的考核指標(biāo)，并根據(jù)政策導(dǎo)向與實(shí)際情況賦予指標(biāo)不同權(quán)重。

在設(shè)計(jì)與構(gòu)建績效考核體系時(shí)，該醫(yī)療機(jī)構(gòu)綜合考慮了醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)屬性、政策導(dǎo)向、崗位工作量、服務(wù)質(zhì)量、行為規(guī)范、技術(shù)能力、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和患者滿意度等方面因素，通過將財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)有機(jī)結(jié)合，使管理人員能夠更好地把握醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的發(fā)展模式和發(fā)展方向。以下是該機(jī)構(gòu)績效考核體系設(shè)計(jì)與構(gòu)建框架。

●明確原則與目標(biāo)

績效考核體系的設(shè)計(jì)與構(gòu)建堅(jiān)持公平公正、全面性與針對性相結(jié)合、可操作性和持續(xù)改進(jìn)相結(jié)合的原則，旨在提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化資源分配、提高患者滿意度、促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)發(fā)展和激發(fā)其工作積極性。

●設(shè)定績效指標(biāo)

績效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)需從機(jī)構(gòu)發(fā)展戰(zhàn)略角度出發(fā)，建立能夠科學(xué)地將本醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展愿景細(xì)化為以財(cái)務(wù)、患者及家屬、醫(yī)院內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四項(xiàng)內(nèi)容為指標(biāo)的考核指標(biāo)體系。有學(xué)者借鑒關(guān)鍵績效指標(biāo)及平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度，在遵循SMART原則的前提下，探索建立績效考核指標(biāo)體系；也有學(xué)者提出可將公共衛(wèi)生醫(yī)師的績效指標(biāo)體系分為慢性病管理、傳染病管理、衛(wèi)生保健三個(gè)維度。該醫(yī)療機(jī)構(gòu)在參考國家關(guān)于加強(qiáng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)績效考核指導(dǎo)意見的基礎(chǔ)上，結(jié)合本機(jī)構(gòu)實(shí)際，從基礎(chǔ)工作量、服務(wù)工作量、公共衛(wèi)生服務(wù)、科研教學(xué)與人才培養(yǎng)、社會滿意度等方面設(shè)定一級績效考核指標(biāo)5個(gè)、二級績效指標(biāo)17個(gè)，具體見130頁表1。

●確定權(quán)重與評分標(biāo)準(zhǔn)

該醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)國家政策要求、醫(yī)療機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略目標(biāo)以及各項(xiàng)工作的實(shí)際重要程度，為不同類別的績效指標(biāo)設(shè)置合理權(quán)重，并制定具體、清晰的評分標(biāo)準(zhǔn)。機(jī)構(gòu)在確定權(quán)重與評分標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，首先，基于評價(jià)目標(biāo)列出所有相關(guān)指標(biāo)，并確保這些指標(biāo)能夠覆蓋被評價(jià)對象的所有關(guān)鍵職能；其次，對每個(gè)指標(biāo)的重要性進(jìn)行分析，根據(jù)指標(biāo)對評價(jià)結(jié)果的最終影響程度分配權(quán)重，明確高影響力指標(biāo)對應(yīng)高權(quán)重，如基礎(chǔ)工作量、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)；再次，為每個(gè)指標(biāo)設(shè)定具體的評分細(xì)則，包括分?jǐn)?shù)范圍、達(dá)標(biāo)線等，使量化標(biāo)準(zhǔn)盡可能客觀，并邀請專家對設(shè)定的指標(biāo)權(quán)重與評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評審，確保合理性和適用性；最后，在實(shí)施評價(jià)前，將確定的指標(biāo)權(quán)重與評分標(biāo)準(zhǔn)編寫成文檔，向所有相關(guān)人員公開，以便全院都清楚了解績效評價(jià)規(guī)則。

●建立數(shù)據(jù)收集與管理系統(tǒng)

信息化建設(shè)可以提供全面、完整、及時(shí)的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對醫(yī)院整體運(yùn)行情況全流程、各環(huán)節(jié)的實(shí)時(shí)監(jiān)管。該醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過建立信息化平臺和引入信息化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)從信息平臺上查看或抓取相關(guān)數(shù)據(jù)，并確保各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)來源準(zhǔn)確、更新及時(shí)、便于實(shí)時(shí)監(jiān)測和定期考核。該醫(yī)療機(jī)構(gòu)在數(shù)據(jù)收集與管理系統(tǒng)建立過程中，首先，明確數(shù)據(jù)收集與管理系統(tǒng)建立的目的，并與財(cái)務(wù)、公共衛(wèi)生、醫(yī)政等相關(guān)部門積極對接溝通；其次，確定監(jiān)測指標(biāo)、設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)的架構(gòu)和數(shù)據(jù)收集的來源，選擇技術(shù)平臺和工具；再次，對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)填報(bào)口徑，確保數(shù)據(jù)填報(bào)的規(guī)范性、準(zhǔn)確性；最后，制定數(shù)據(jù)收集方案，形成一套數(shù)據(jù)收集與管理的規(guī)范系統(tǒng)。

該醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過以上步驟構(gòu)建起了一個(gè)既符合機(jī)構(gòu)自身特性，又具備較強(qiáng)激勵作用的績效考核體系，從而推動機(jī)構(gòu)朝高質(zhì)量、高效率、高滿意度的方向發(fā)展。

績效考核體系的實(shí)施與管理

該醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過定期考核、實(shí)時(shí)監(jiān)測和反饋機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、工作效率、患者滿意度等方面的精細(xì)化管理；同時(shí)，將績效考核結(jié)果與個(gè)人薪酬、職務(wù)晉升、年終獎金掛鉤，形成正向激勵機(jī)制，有效激發(fā)了醫(yī)務(wù)人員的工作熱情與創(chuàng)新精神。績效考核體系的實(shí)施與管理是一個(gè)系統(tǒng)性過程，涵蓋從設(shè)計(jì)、推行到監(jiān)督、改進(jìn)等多個(gè)環(huán)節(jié)，該醫(yī)療機(jī)構(gòu)具體從以下幾個(gè)方面加以落實(shí)。

●制定績效考核方案

該醫(yī)療機(jī)構(gòu)基于對績效考核指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與構(gòu)建，遵循合法性、合理性和有效性原則，制定績效考核方案。方案包含績效考核的背景、實(shí)施范圍、目標(biāo)、模式、標(biāo)準(zhǔn)、方法、考核小組及成員構(gòu)成、績效分配等內(nèi)容，在職工代表大會審議通過后，在機(jī)構(gòu)進(jìn)行公示，繼而生效。

●宣貫與培訓(xùn)

績效考核方案生效后，該醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織全員參與績效考核制度宣講會，對績效考核的目的、內(nèi)容、流程等進(jìn)行詳細(xì)的解釋說明，以確保每位員工都了解績效考核的意義和細(xì)則；組織績效考核管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括考核方法、標(biāo)準(zhǔn)、工具使用等方面，使管理者能夠公平、準(zhǔn)確地評估下屬工作表現(xiàn)。

●考核實(shí)施

明確考核方案后，該醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照既定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)（月度、季度、年度）實(shí)施績效考核，具體采用直接上級、同事互評、自我評價(jià)以及第三方評價(jià)等多種方式進(jìn)行綜合評估；考核過程中鼓勵雙向溝通，讓員工有機(jī)會闡述自己的工作成績和遇到的問題，以確保考核結(jié)果的全面性和合理性。

●結(jié)果反饋與面談

一個(gè)考核周期結(jié)束后，需要進(jìn)行績效反饋與面談?？冃Х答伵c面談是將考核結(jié)果及時(shí)反饋給被考核人，管理者可通過一對一的面談，向員工解釋給分原因，并提出改進(jìn)建議，同時(shí)聽取員工對績效考核工作的意見建議，推動該項(xiàng)工作不斷優(yōu)化。管理者在績效反饋面談前，需要做好充分的準(zhǔn)備，包括詳細(xì)分析員工的績效表現(xiàn)、選擇合適的面談時(shí)間和場所等；在面談過程中，明確面談的重點(diǎn)在于解決問題和制訂周期性改善計(jì)劃，以鼓勵和表揚(yáng)為主，避免過度批評，并引導(dǎo)員工積極參與，給予員工充分解釋的機(jī)會。需要注意的是，在績效反饋與面談過程中，管理者應(yīng)注意保護(hù)員工隱私，并避免給員工帶來不必要的負(fù)面壓力。

●激勵與懲罰機(jī)制應(yīng)用

該醫(yī)療機(jī)構(gòu)將考核結(jié)果與薪酬調(diào)整、晉升機(jī)會、獎金發(fā)放、崗位調(diào)整等相掛鉤，形成正向激勵，向績效未達(dá)標(biāo)的員工提供指導(dǎo)幫助，并合理制定改正期限；對連續(xù)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，予以表彰和獎勵，進(jìn)一步激發(fā)其工作積極性和創(chuàng)新精神。

●持續(xù)優(yōu)化與完善

該醫(yī)療機(jī)構(gòu)定期審視和修訂績效考核體系，確保指標(biāo)體系隨著基礎(chǔ)衛(wèi)生服務(wù)需要的發(fā)展和各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的變化而不斷更新；收集員工對考核體系的建議和意見，通過持續(xù)改進(jìn)來提升績效管理體系的有效性。

一個(gè)有效的績效考核體系不僅要在實(shí)施時(shí)注重科學(xué)性、公正性和靈活性，更需要在管理過程中強(qiáng)化溝通、強(qiáng)調(diào)輔導(dǎo)、促進(jìn)成長，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展與醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略目標(biāo)的雙重推進(jìn)。

績效考核體系效果評估與反思

通過一段時(shí)間的實(shí)踐，該醫(yī)療機(jī)構(gòu)的績效考核體系在提升基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量、提高社會滿意度、優(yōu)化資源配置等方面取得了顯著成效。但實(shí)踐中也發(fā)現(xiàn)了一些問題，如部分考核指標(biāo)未實(shí)現(xiàn)量化、個(gè)別考核項(xiàng)目權(quán)重設(shè)置有待進(jìn)一步優(yōu)化等。

●指標(biāo)達(dá)成情況

本文通過分析該醫(yī)療機(jī)構(gòu)各項(xiàng)考核指標(biāo)的實(shí)際完成情況，對比過去5年的相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)或年初設(shè)定的目標(biāo)值，發(fā)現(xiàn)該醫(yī)療機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)表現(xiàn)方面整體有所提升，但也存在個(gè)別指標(biāo)未達(dá)標(biāo)或呈現(xiàn)下降趨勢的情況，具體見131頁表2。

●患者滿意度調(diào)查

該醫(yī)療機(jī)構(gòu)十分重視患者滿意度，每年都針對就診等待時(shí)間、診療流程、醫(yī)患溝通、環(huán)境設(shè)施以及診療效果等方面，以問卷調(diào)查的形式向就診患者收集就診反饋，為本機(jī)構(gòu)優(yōu)化診療流程和管理決策提供數(shù)據(jù)支撐。本文對過去5年的235份患者滿意度調(diào)查有效問卷進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)，得出對應(yīng)項(xiàng)目的年度平均分值。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，該醫(yī)療機(jī)構(gòu)的患者滿意度總體呈上升趨勢。

●資源利用效率評估

該醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過績效考核，實(shí)現(xiàn)了資源配置優(yōu)化，病床使用率、醫(yī)療設(shè)備利用效率、藥品使用效率等指標(biāo)顯著提升，有效減少了浪費(fèi)、提高了資源使用效率；根據(jù)資源利用效率評估，對高績效部門/科室給予更多支持，并對使用效率較低的項(xiàng)目、領(lǐng)域進(jìn)行分析，查找原因，提出改進(jìn)建議。

●團(tuán)隊(duì)凝聚力和穩(wěn)定性影響

該醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過績效考核體系的實(shí)施，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚能力，有效促進(jìn)了團(tuán)隊(duì)成員的合作和相互支持，推動了信息和資源的高效流轉(zhuǎn)和問題的高效解決，使成員間關(guān)系更加和諧。這一方面有效緩解了員工的工作壓力，提高了員工的個(gè)人技能、職業(yè)素養(yǎng)，為機(jī)構(gòu)打造正向激勵和相互學(xué)習(xí)的良好氛圍提供了條件；另一方面強(qiáng)化了團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，使員工有較強(qiáng)的歸屬感，更愿意長期服務(wù)于團(tuán)隊(duì)。

總的來說，績效考核體系的效果評估不僅是對已發(fā)生行為和結(jié)果的評價(jià)，更是一個(gè)不斷挖掘潛在問題、發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀實(shí)踐、推動醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改善的過程。醫(yī)療機(jī)構(gòu)只有通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)分析、全面的視角審視和適時(shí)的反饋調(diào)整，才能確?？冃Э己梭w系真正成為推動醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)發(fā)展的有力工具。

[本文系蘇州科技城醫(yī)院2021年度院級預(yù)研基金立項(xiàng)項(xiàng)目（szkjcyy2021017）]

作者單位 南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬蘇州醫(yī)院（蘇州科技城醫(yī)院）

通訊作者 楊成