培訓(xùn)有效率，體驗(yàn)要溫度

當(dāng)前，部分企業(yè)的培訓(xùn)模式常常面臨學(xué)員參與度低、培訓(xùn)效果不理想的問(wèn)題，顯然無(wú)法與企業(yè)日益增長(zhǎng)的發(fā)展需求相匹配。如何以用戶思維打造有溫度的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，成為提升企業(yè)培訓(xùn)效果的關(guān)鍵。用戶思維是一種源自市場(chǎng)導(dǎo)向的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理論，其核心在于從用戶的角度出發(fā)，深入洞察并滿足用戶的真實(shí)需求。在培訓(xùn)設(shè)計(jì)中，用戶思維包括三個(gè)維度：用戶是誰(shuí)？用戶有什么需求？怎么去滿足他們的需求？解決這三個(gè)核心問(wèn)題，要遵循的核心原則可以歸納為三方面：同理心、以用戶為中心的設(shè)計(jì)流程和迭代優(yōu)化。

構(gòu)建用戶畫(huà)像，精準(zhǔn)定位需求

在用戶思維驅(qū)動(dòng)的企業(yè)培訓(xùn)設(shè)計(jì)中，構(gòu)建用戶畫(huà)像是一個(gè)關(guān)鍵步驟。通過(guò)詳細(xì)分析和擬定用戶畫(huà)像，設(shè)計(jì)者能夠更精準(zhǔn)地了解和滿足員工的學(xué)習(xí)需求。以下是構(gòu)建用戶畫(huà)像的關(guān)鍵步驟和方法（如第40頁(yè)圖1所示）：

●用戶調(diào)研

問(wèn)卷調(diào)查。設(shè)計(jì)并分發(fā)詳細(xì)的問(wèn)卷，收集員工的基本信息、職業(yè)背景、培訓(xùn)需求、學(xué)習(xí)偏好和痛點(diǎn)等。

一對(duì)一訪談。進(jìn)行深度訪談，了解員工的工作職責(zé)、日常挑戰(zhàn)、技能水平及員工對(duì)培訓(xùn)的具體期望與反饋。

觀察法。通過(guò)在實(shí)際工作環(huán)境中的觀察，了解員工的工作流程、行為模式和與同事的互動(dòng)，這有助于識(shí)別隱性需求。

●細(xì)分目標(biāo)用戶

根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，將員工群體細(xì)分為不同的用戶群體。例如：將員工分為技能班組、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、黨建部門(mén)等，分析不同部門(mén)的特定需求。又如，將員工按照其職業(yè)生涯階段（如新員工、中層管理者、高層管理者）進(jìn)行區(qū)分，不同階段的員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和形式的需求有所不同。再如，將員工按個(gè)人興趣和學(xué)習(xí)偏好進(jìn)行區(qū)分，因?yàn)橛行﹩T工可能更喜歡互動(dòng)式培訓(xùn)，還有一些則偏好自學(xué)模式。

●建立用戶畫(huà)像

綜合調(diào)研數(shù)據(jù)和細(xì)分結(jié)果，為每類(lèi)用戶群體創(chuàng)建詳細(xì)的用戶畫(huà)像。用戶畫(huà)像應(yīng)包括：基本信息，如年齡、性別、工作年限、崗位、技能等級(jí)等；需求和目標(biāo)，如員工在工作中希望通過(guò)培訓(xùn)提升的技能和知識(shí)；挑戰(zhàn)和痛點(diǎn)，如員工在現(xiàn)有工作流程中遇到的困難和障礙；學(xué)習(xí)偏好，如員工喜歡的培訓(xùn)方式（在線學(xué)習(xí)、面授培訓(xùn)、互動(dòng)研討等）。

例如，一個(gè)新入職員工小李的用戶畫(huà)像可能描述為：基本信息，26歲，男性，研究生畢業(yè)，工作1年，助理工程師；需求和目標(biāo)，提升專(zhuān)業(yè)技能，能夠應(yīng)對(duì)新技術(shù)和設(shè)備，并在2年后獲得工程師資格；挑戰(zhàn)和痛點(diǎn)，掌握電網(wǎng)運(yùn)維和檢修標(biāo)準(zhǔn)，缺乏復(fù)雜和緊急檢修任務(wù)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；學(xué)習(xí)偏好，利用公司內(nèi)部學(xué)習(xí)平臺(tái)進(jìn)行自學(xué)，習(xí)慣閱讀專(zhuān)業(yè)書(shū)籍和技術(shù)資料。

●用戶需求分析

有了用戶畫(huà)像，再將自己置身于員工的角度去思考和理解他們的需求，以確保更全面地理解員工的需求和提供有針對(duì)性的支持。

員工個(gè)人發(fā)展需求。了解員工在職業(yè)生涯中期望達(dá)到的位置、角色和技能水平，幫助他們通過(guò)班組培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。

員工績(jī)效改進(jìn)需求。根據(jù)員工的工時(shí)積分排名進(jìn)行分析，識(shí)別績(jī)效改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求，特別關(guān)注排名靠后的員工，了解其績(jī)效改進(jìn)需求。

崗位核心技能需求。明確崗位的核心技能和知識(shí)要求，通過(guò)評(píng)估員工實(shí)際技能水平和崗位需求的差距，設(shè)計(jì)相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃以彌補(bǔ)差距。

緊急工作任務(wù)需求。除了技能和知識(shí)外，了解完成工作任務(wù)所需的能力，例如溝通協(xié)調(diào)能力、時(shí)間管理能力等。根據(jù)員工需求提供相關(guān)培訓(xùn)，以提高工作效率和任務(wù)完成質(zhì)量。

高頻業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求。考慮班組基礎(chǔ)臺(tái)賬管理、新聞宣傳等非核心業(yè)務(wù)，確保員工能夠順利完成這些任務(wù)，提供有針對(duì)性的培訓(xùn)支持。

結(jié)合上面對(duì)小李的用戶畫(huà)像，詳細(xì)地進(jìn)行用戶需求分析，以?xún)?yōu)化培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃：

個(gè)人發(fā)展需求方面。小李希望在兩年內(nèi)獲得工程師資格。為幫助他實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，公司可以制訂專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃，包括導(dǎo)師指導(dǎo)、專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。小李需要在研究和應(yīng)用新技術(shù)的過(guò)程中發(fā)展成為一名合格的工程師，這意味著他需要熟悉公司的人才發(fā)展體系，并且積極參與相關(guān)項(xiàng)目和活動(dòng)，如QC創(chuàng)新、申請(qǐng)專(zhuān)利和大型工程項(xiàng)目。

績(jī)效改進(jìn)需求方面。通過(guò)月度考核分析小李的表現(xiàn)，識(shí)別出在專(zhuān)業(yè)技能方面的不足之處，并制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。確認(rèn)小李是否掌握了理論知識(shí)，如果不足，可以安排系統(tǒng)性的理論學(xué)習(xí)和在線測(cè)試。如果發(fā)現(xiàn)小李在實(shí)踐中操作不熟練，可以安排他參加更多的實(shí)戰(zhàn)演練和案例分析學(xué)習(xí)。如果小李表現(xiàn)出對(duì)某些任務(wù)不感興趣，則需要與他進(jìn)行溝通，了解深層次原因，并通過(guò)提供挑戰(zhàn)性的項(xiàng)目或崗位輪換來(lái)激發(fā)他的工作動(dòng)力。

崗位職責(zé)需求方面。針對(duì)小李的崗位，應(yīng)明確他必須掌握的核心技能和知識(shí)。通過(guò)對(duì)比小李的實(shí)際技能，安排他參加相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)和認(rèn)證課程，以滿足崗位要求。

緊急工作任務(wù)需求方面。小李可能需要與其他部門(mén)合作完成任務(wù)，為此可以提供溝通技巧和團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)。在多項(xiàng)任務(wù)并行的情況下，給小李提供時(shí)間管理方面的培訓(xùn)，幫助他學(xué)會(huì)合理安排任務(wù)優(yōu)先級(jí)，提高工作效率。指導(dǎo)小李如何在緊急任務(wù)中快速響應(yīng)和有效處理，確保對(duì)突發(fā)故障的應(yīng)急處理能力。

高頻業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求方面。雖然小李主要關(guān)注技術(shù)發(fā)展，但他也需要掌握基礎(chǔ)的臺(tái)賬管理方法和基本的新聞宣傳技巧，完成班組的其他工作任務(wù)。

通過(guò)這些步驟和方法，企業(yè)能夠構(gòu)建詳細(xì)的用戶畫(huà)像，進(jìn)行精準(zhǔn)的需求分析，設(shè)計(jì)出更有針對(duì)性和效果的培訓(xùn)方案。這不僅有助于提升員工的職業(yè)技能和工作表現(xiàn)，還能提高培訓(xùn)的滿意度。

情感互動(dòng)，優(yōu)化培訓(xùn)效果

在構(gòu)建用戶思維驅(qū)動(dòng)的企業(yè)培訓(xùn)設(shè)計(jì)過(guò)程中，構(gòu)建用戶畫(huà)像是基礎(chǔ)，情感連接、社交互動(dòng)和持續(xù)反饋是提升學(xué)員參與度和學(xué)習(xí)效果的關(guān)鍵。

●同理共情：設(shè)計(jì)個(gè)性化培訓(xùn)內(nèi)容

在培訓(xùn)設(shè)計(jì)中，理解學(xué)員的情感需求和工作背景，并通過(guò)個(gè)性化的培訓(xùn)內(nèi)容滿足他們的需求，可以顯著提升學(xué)員的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和參與度。

設(shè)計(jì)貼近工作的內(nèi)容。為了讓培訓(xùn)更貼近學(xué)員的實(shí)際需求，需要站在學(xué)員的角度理解他們?cè)诠ぷ髦械那楦行枨蠛蛯?shí)際遇到的問(wèn)題。這種同理心導(dǎo)向的設(shè)計(jì)能夠讓學(xué)員感受到培訓(xùn)對(duì)他們工作的直接幫助，從而提高學(xué)習(xí)的積極性。

進(jìn)行故事化培訓(xùn)與真實(shí)案例分享。通過(guò)講述真實(shí)工作情景和解決問(wèn)題的過(guò)程，使培訓(xùn)內(nèi)容更具代入感和吸引力。

任務(wù)多樣化與分工合作。通過(guò)這種真實(shí)感的場(chǎng)景操作，讓學(xué)員在行動(dòng)中學(xué)習(xí)，提升實(shí)際操作能力。

明確分工合作。設(shè)計(jì)任務(wù)時(shí)確保每個(gè)學(xué)員都有明確的職責(zé)，培養(yǎng)他們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作能力。這樣不僅可以增強(qiáng)個(gè)體的學(xué)習(xí)效果，還能有效促進(jìn)團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作與溝通。

●互學(xué)互勵(lì)：營(yíng)造社交學(xué)習(xí)與協(xié)作氛圍

營(yíng)造良好的社交學(xué)習(xí)環(huán)境和協(xié)作氛圍，可以更好地促進(jìn)學(xué)員之間的互動(dòng)與知識(shí)分享，提高整體的學(xué)習(xí)效果。

創(chuàng)建學(xué)習(xí)交流群。利用微信、企業(yè)QQ等社交平臺(tái)創(chuàng)建培訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)交流群，使學(xué)員可以隨時(shí)隨地分享學(xué)習(xí)心得和遇到的問(wèn)題。在這種環(huán)境中，學(xué)員不僅能夠互相學(xué)習(xí)，還能及時(shí)獲得來(lái)自同事和導(dǎo)師的幫助。

組織線上研討會(huì)。定期舉辦線上研討會(huì)，邀請(qǐng)內(nèi)部專(zhuān)家和經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行主題分享和答疑。這種互動(dòng)可以增進(jìn)學(xué)員與資深員工之間的交流，從而更好地解決學(xué)員在學(xué)習(xí)和實(shí)踐過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題。

強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作。通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作和實(shí)際項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，學(xué)員在互動(dòng)中探討和解決問(wèn)題，逐漸培養(yǎng)起協(xié)作精神和互助意識(shí)。

設(shè)置討論與互動(dòng)環(huán)節(jié)。在培訓(xùn)中設(shè)置富有實(shí)效的團(tuán)隊(duì)任務(wù)和討論環(huán)節(jié)，進(jìn)行在線或線下小組討論，強(qiáng)化學(xué)員間的協(xié)作和互動(dòng)。這種方法不僅可以提高學(xué)員的參與度，還能有效促進(jìn)彼此的知識(shí)分享和觀念碰撞。

通過(guò)將情感設(shè)計(jì)、社交互動(dòng)與持續(xù)反饋融入培訓(xùn)設(shè)計(jì)，企業(yè)可以打造出有溫度、有深度的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。這不僅能夠提升學(xué)員的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和參與感，還能顯著提高培訓(xùn)效果，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的雙贏。

持續(xù)改進(jìn)，助力培訓(xùn)迭代升級(jí)

有效的反饋機(jī)制和持續(xù)改進(jìn)是確保培訓(xùn)質(zhì)量和學(xué)員體驗(yàn)的重要保障。通過(guò)及時(shí)反饋和持續(xù)優(yōu)化，企業(yè)可以不斷提升培訓(xùn)效果。

實(shí)時(shí)反饋系統(tǒng)。設(shè)置在線測(cè)驗(yàn)和實(shí)踐操作的實(shí)時(shí)評(píng)分系統(tǒng)，幫助學(xué)員及時(shí)了解自己的學(xué)習(xí)進(jìn)展和不足之處。這種及時(shí)反饋可以引導(dǎo)學(xué)員快速調(diào)整學(xué)習(xí)策略，提高培訓(xùn)效果。

個(gè)性化學(xué)習(xí)反饋。利用數(shù)據(jù)分析為學(xué)員提供個(gè)性化的學(xué)習(xí)反饋，幫助他們明確自己的優(yōu)勢(shì)和需要改進(jìn)的地方。

階段性目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)。設(shè)立階段性學(xué)習(xí)目標(biāo)，通過(guò)徽章或積分及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)達(dá)標(biāo)學(xué)員。這樣可以增強(qiáng)學(xué)員的成就感和學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。

公開(kāi)表彰優(yōu)秀學(xué)員。將優(yōu)秀學(xué)員的學(xué)習(xí)成果展示在公司的內(nèi)部學(xué)習(xí)平臺(tái)上，給予公開(kāi)贊譽(yù)和一定的獎(jiǎng)勵(lì)。這種形式不僅能激發(fā)學(xué)員的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，還能在組織內(nèi)樹(shù)立積極的學(xué)習(xí)榜樣。

定期評(píng)估與反饋收集。定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，包括學(xué)員的滿意度和技能掌握情況。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、討論會(huì)等多種形式收集學(xué)員的反饋信息。

改進(jìn)措施的實(shí)施。根據(jù)學(xué)員反饋信息，制定和實(shí)施改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化培訓(xùn)設(shè)計(jì)，確保培訓(xùn)內(nèi)容始終能夠滿足學(xué)員的實(shí)際需求。

在用戶思維驅(qū)動(dòng)的企業(yè)培訓(xùn)設(shè)計(jì)中，企業(yè)和員工不僅是培訓(xùn)的參與者，更是這場(chǎng)學(xué)習(xí)旅程的參與者。一方面，企業(yè)能夠不斷優(yōu)化其培訓(xùn)方案，提升整體競(jìng)爭(zhēng)力；另一方面，員工的成長(zhǎng)和進(jìn)步也為企業(yè)注入了源源不斷的動(dòng)力和活力。

作者單位 國(guó)網(wǎng)咸寧供電公司