二手電子商務平臺消費者權益保護問題研究

孟祥梅

隨著國民收入的提高及消費習慣的變化，多樣的購物形式和沖動消費造成居民物品囤積過多。同時，在全球可持續(xù)發(fā)展理念的興起及國家倡導循環(huán)經(jīng)濟理念，我國二手閑置物品交易規(guī)模迅速擴大。有別于傳統(tǒng)電子商務平臺繁雜的賣家注冊與認證流程，C2C二手電子商務平臺以其簡單快捷的注冊方式和交易范圍更廣、效率更高的優(yōu)勢吸引了廣大用戶入駐。然而，隨著用戶數(shù)量的劇增、品類及客戶需求的多樣化，商品質(zhì)量問題、退貨難、虛假宣傳、商業(yè)欺詐等行業(yè)亂象逐漸顯現(xiàn)。受限于法律法規(guī)、市場監(jiān)管、平臺規(guī)則等諸多因素，消費者權益保護依舊是二手電子商務平臺發(fā)展中的難題。本文通過分析二手電子商務平臺發(fā)展現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)消費者權益保護相關問題及其成因，借鑒國內(nèi)外電子商務平臺管理機制，結合相關法律法規(guī)，進而提出消費者權益保護解決對策。

一、二手電子商務平臺發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，國民收入的提高和網(wǎng)絡消費的多樣化促使人們的消費觀念發(fā)生了很大變化。直播電商、社區(qū)團購、新零售等新型網(wǎng)絡營銷方式層出不窮，在一定程度上催生了沖動購物和過度消費行為，導致大量閑置物品出現(xiàn)。另一方面，隨著國家倡導低碳循環(huán)經(jīng)濟及共享經(jīng)濟理念的興起，越來越多的理性消費者開始把目光投向閑置物品市場，俗稱二手交易市場。二手交易市場跟隨經(jīng)濟走向，逐漸從線下發(fā)展到線上，移動互聯(lián)網(wǎng)的普及更為二手電子商務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來巨大機遇。平臺模式趨于多樣化，并衍生出二手回收、二手置換、二手買賣等多種交易形式，不斷推出更符合消費者需求的多品類服務。

以創(chuàng)建于2002年的孔夫子舊書網(wǎng)為例，作為大型的二手舊貨、古舊圖書和商品交易平臺，是一個傳統(tǒng)文化行業(yè)結合互聯(lián)網(wǎng)而搭建的C2C平臺，目前注冊會員已過千萬，對圖書行業(yè)的貢獻獲得了來自業(yè)內(nèi)外的諸多好評及認可。

成立于2014年的閑魚，是阿里巴巴旗下的閑置交易平臺。2023年5月，閑魚在產(chǎn)品升級發(fā)布會上披露用戶數(shù)超5億，成為阿里體系內(nèi)用戶規(guī)模僅次于淘寶天貓的第二大APP。從用戶結構上可以看到，95后用戶占比已經(jīng)達到了43%， 不僅用戶呈現(xiàn)“年輕化”趨勢，交易和服務類型也更趨于多元化。

創(chuàng)建于2015年的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，主營二手手機、3C數(shù)碼等商品，并率先在業(yè)內(nèi)推出了基于C2B2C模式的驗機質(zhì)檢和相應質(zhì)保服務，解決二手商品交易過程中信息不對稱的難題。

然而，隨著二手商品交易量的劇增，因二手商品的標準難以統(tǒng)一、商品售后及賣家服務質(zhì)量等導致的投訴量隨之增加。根據(jù)“電訴寶”2022 年受理的中國二手電商領域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的不乏上述頭部二手電子商務平臺。消費者權益保護成為二手電子商品平臺發(fā)展中亟須解決的問題。

二、二手電子商務平臺消費者權益保護存在的問題及成因

與傳統(tǒng)閑置物品市場相比，二手電子商務平臺具有虛擬性與技術的復雜性。加之我國二手電子商務起步晚，發(fā)展快，該領域立法略為滯后，二手電子商務平臺的管理水平參差不齊，同時消費者自身的風險意識與維權能力較弱，所以二手電子商務平臺侵犯消費者權益的行為時有發(fā)生。以下將聚焦二手電子商務平臺消費者權益保護難題，并分析其成因。

據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權案例顯示，網(wǎng)絡欺詐、退款問題、商品質(zhì)量、貨不對板、售后服務、霸王條款、網(wǎng)絡售假、退換貨難等是近三年二手電子商務平臺投訴的突出問題。下面分析網(wǎng)絡欺詐、商品質(zhì)量及售后維權三個顯著問題。

（一）平臺內(nèi)經(jīng)營者身份難以認定

隨著我國電子商務的發(fā)展和相關法律制度不斷完善，一般電子商務平臺對注冊的賣家審核相對嚴格，不僅要進行實名認證和資格審查，還要配合市場監(jiān)督部門報送賣家的主體登記信息及稅務信息，特殊行業(yè)還需要提交行政許可證明。另外，為了保證出現(xiàn)交易糾紛時賣家有賠付兌現(xiàn)能力，平臺還會要求賣家繳納一定數(shù)額的交易保證金。

相比之下，二手電子商務平臺對賣家的身份審核相對簡單。以閑魚為例，為了方便個人賣家的在線交易，注冊用戶只需要根據(jù)平臺的要求完成實人認證及復核后，便可在平臺發(fā)布商品信息，進行后續(xù)交易。根據(jù)《消費者權益保護法》與《電子商務法》對經(jīng)營者的定義，（電子商務）經(jīng)營者是指（通過電子商務平臺）從事商品經(jīng)營或者盈利性服務，為消費者提供商品或者服務的法人、其他經(jīng)濟組織和個人。二手電子商務平臺的個人賣家，因其偶發(fā)性、非營利性等特征，不屬于（電子商務）經(jīng)營者的范疇，所以二手電子商務平臺對經(jīng)營性賣家和非經(jīng)營性賣家并未作出明確區(qū)分。在此背景下，為了逃避市場監(jiān)管、降低交易成本，各大二手電子商務平臺逐漸涌現(xiàn)出很多專業(yè)賣家，從事以營利為目的的持續(xù)性的商業(yè)活動。已構成經(jīng)營者角色之實，卻無須承擔經(jīng)營者的相關責任，導致二手電子商務平臺網(wǎng)絡欺詐事件頻發(fā)，陷入平臺監(jiān)管及消費者維權的兩難困境。

（二）平臺內(nèi)商品上架審核及質(zhì)量管理機制模糊

電子商務平臺的商品主要通過賣家的文字描述、商品圖片及視頻展示，不同于一般電子商務平臺對上架商品的嚴格審核，閑置物品的交易由于其商品屬性、使用時長、不可避免的瑕疵等現(xiàn)實原因，二手電子商品平臺無法對商品品牌的真?zhèn)巫鞒鲇行цb定，也難以針對商品描述作出明確性要求。因為是非經(jīng)營性質(zhì)，所以無法強制賣家提供售后和7天無理由退換貨服務。這就導致一些賣家通過夸大商品品質(zhì)、隱瞞商品瑕疵等方式進行宣傳，雖然二手電子商務平臺會要求賣家對商品質(zhì)量作出真實完整的描述，但是對于描述不符的定義相當模糊。所以因“描述不符”“貨不對板”“網(wǎng)絡售假”引發(fā)的消費糾紛成為二手電子商務平臺的普遍現(xiàn)象，嚴重侵害消費者的知情權。

同時，二手電子商務平臺涉嫌出售違禁品的情況屢禁不絕。雖然平臺會通過關鍵詞屏蔽等技術手段和人工審核等方式過濾違規(guī)信息，下架違法違規(guī)商品，甚至對相關賬號采取封號、暫停服務等處罰措施。但是受限于現(xiàn)有監(jiān)管技術與人力成本，無法對平臺內(nèi)所有商品信息進行全面的高效監(jiān)管。

（三）平臺內(nèi)交易糾紛解決機制具有局限性

《電子商務法》在電子商務爭議解決一章中提出：“電子商務平臺經(jīng)營者可以建立爭議在線解決機制，制定并公示爭議解決規(guī)則。根據(jù)自愿原則，公平、公正地解決當事人的爭議。”

筆者對比了同為C2C電子商務模式的淘寶網(wǎng)與閑魚兩個平臺的爭議處理規(guī)則。兩個平臺對于交易過程中的發(fā)貨、簽收、退貨、運費、商品質(zhì)量、假冒商品、描述不當?shù)冉灰准m紛做了詳細說明，同時對于諸如定制、生鮮、服務、虛擬、直播等各商品類別的爭議做了區(qū)別約定。前者的爭議處理規(guī)則更為具體，尤其是對于商品質(zhì)量和描述不當?shù)葐栴}的舉證責任分辨清晰明了?！短詫毱脚_爭議處理規(guī)則》第七十條明確提到：“買家主張商品存在描述不當系肉眼可識別的，應當提供初步憑證予以證明。淘寶有權根據(jù)買家提供的憑證初步認定存在描述不當，賣家應對買家提供的憑證作出淘寶認可的合理解釋或提供證據(jù)證明不存在描述不當，否則淘寶將認定描述不當屬實。”《閑魚社區(qū)交易爭議處理規(guī)則》第三十五條關于買方主張賣方交付的物品存在描述不符或質(zhì)量問題情形規(guī)定如下：“（一）通過肉眼可識別的，買方需提供憑證（包括但不限于：物品實物圖片或視頻）予以證明。若買方舉證有效，則平臺將根據(jù)物品存在描述不符或質(zhì)量問題情形的嚴重程度，判定交易支持退貨退款或僅退款；若買方舉證無效，則交易支持打款賣方。（二）通過肉眼不可以識別的，買方應當根據(jù)閑魚要求提供有效的質(zhì)檢證據(jù)或其他有效憑證以證明物品存在問題。若買方舉證有效，則交易支持退貨退款。若買方舉證無效，交易支持打款賣方?！?/p>

二手電子商務平臺交易的商品本身具有特殊性，比如商品的新舊與磨損程度并無統(tǒng)一標準，關于品牌真?zhèn)蔚慕缍ㄒ泊嬖谝恍╇y度。平臺中存在賣家虛假描述、過度美化商品圖片、虛構原始發(fā)票等作弊行為。也有部分買家使用過商品甚至將產(chǎn)品調(diào)包后，卻以商品質(zhì)量或描述不符為由要求賣家退款或向賣家索賠。所以，二手電子商務平臺存在交易糾紛頻次高、交易金額低、糾紛問題同質(zhì)化等現(xiàn)象，而平臺內(nèi)自發(fā)建設的在線糾紛解決機制可以提供低成本、高效率解決方案，也成為平臺內(nèi)用戶處理交易糾紛的優(yōu)先選擇。

以閑魚小法庭為代表的平臺內(nèi)在線糾紛解決也存在諸多問題。首先，調(diào)解依據(jù)受限于平臺內(nèi)的規(guī)則；其次，對參與調(diào)解的成員不要求具有法律專業(yè)水平，所以糾紛解決的中立性與客觀性難以保證。即使裁決不當，平臺內(nèi)“小法庭”也無需擔責；再次，平臺內(nèi)在線糾紛解決不具有強制性，且平臺內(nèi)個人賣家無須繳納保證金，買家獲勝并不意味著維權成功。這就造成了平臺在線交易糾紛解決效力不足，滿意度較低。

三、二手電子商務平臺消費者權益保護對策

（一）完善二手電子商務行業(yè)相關立法

近幾年，隨著電子商務行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展及各種新業(yè)態(tài)的不斷涌現(xiàn)，國家也在不斷加快針對互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟及電子商務領域的立法，涉及的領域也更加全面。我國現(xiàn)行法律體系涉及電子商務領域消費者權益保護的主要有《電子商務法》《消費者權益保護法》《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》等，規(guī)范了電子商務平臺經(jīng)營者及平臺內(nèi)經(jīng)營者的義務和責任，強調(diào)了消費者應當享有的合法權益，但是對二手電子商務平臺的個人賣家，卻未進行經(jīng)營性和非經(jīng)營性的明確界定和區(qū)分?，F(xiàn)行法律法規(guī)中，僅有2022年3月15日開始施行的《最高人民法院關于審理網(wǎng)絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第七條明確提到二手商品網(wǎng)絡交易平臺消費者權益受損及銷售者商業(yè)經(jīng)營活動認定問題：“消費者在二手商品網(wǎng)絡交易平臺購買商品受到損害，人民法院綜合銷售者出售商品的性質(zhì)、來源、數(shù)量、價格、頻率、是否有其他銷售渠道、收入等情況，能夠認定銷售者系從事商業(yè)經(jīng)營活動，消費者主張銷售者依據(jù)消費者權益保護法承擔經(jīng)營者責任的，人民法院應予支持。”此條規(guī)定為二手電子商務平臺的賣家角色定位提供了指導意義。在今后《電子商務法》及其他相關法律的修訂和完善過程中，應關注我國二手電子商務市場監(jiān)管中的問題及需求，通過法律制度的健全進一步加強對二手電子商務平臺監(jiān)督管理，有效保護消費者權益。

（二）加強二手電子商務平臺自治與行政監(jiān)管的協(xié)作性

二手電子商務平臺與一般電子商務平臺具有共性，如為交易雙方提供網(wǎng)絡交易場所和技術性服務，通過制定平臺規(guī)則約束和監(jiān)管平臺用戶的交易行為，在交易雙方出現(xiàn)爭議時，站在第三方的立場處理和解決糾紛。同時二手電子商務平臺在市場準入、商品信息發(fā)布及售后管理等環(huán)節(jié)也存在特殊性，導致網(wǎng)絡欺詐、商品描述不符、退款困難等一系列有損消費者權益的問題頻出。二手電子商務平臺的良性發(fā)展，離不開平臺管理能力的提升。

以閑魚為例，為了區(qū)分經(jīng)營性賣家，閑魚要求職業(yè)賣家繳納保證金，并增加“7天無理由退換貨”標識，納入經(jīng)營者管理范疇。對于平臺內(nèi)開展高頻且高額交易的賣家實行收費政策，以平衡平臺在技術、研發(fā)、運營管理等多方面的投入，提高服務水平。另外，與驗貨寶合作，邀請專業(yè)鑒別平臺入駐，提供手機、數(shù)碼產(chǎn)品、運動潮品、珠寶首飾等特殊產(chǎn)品的實物鑒別和擔保正品的服務。然而自驗貨寶推出以來，關于鑒定結果的投訴也接踵而至。所以，二手電子商務市場的良性發(fā)展離不開平臺與市場監(jiān)管部門的通力合作。二手電子商務平臺應當對商品信息、交易信息、消費者評價等交易過程進行監(jiān)管方面的制度完善和技術提升，及時發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)商品及風險交易，構建消費者權益保護的第一道防線。政府方面可以要求平臺對不同的交易環(huán)節(jié)進行風險提示，同時結合大數(shù)據(jù)與人工智能技術與平臺聯(lián)動監(jiān)管。

（三）構建完善的在線糾紛解決機制

《消費者權益保護法》第六章第三十九條明確了五種爭議解決的途徑，即與經(jīng)營者協(xié)商和解；請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；向有關行政部門投訴；根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提起訴訟。如果消費者與經(jīng)營者協(xié)商不成，往往會選擇調(diào)解或投訴的方式維權。原因在于無須投入過多時間及經(jīng)濟成本，但是其缺點在于法律執(zhí)行困難。盡管訴訟是最有效的解決途徑，但是因為二手交易商品的交易額比較低，加之復雜而漫長的訴訟程序和較高的維權成本往往使人望而卻步。

在此背景下，二手電子商務平臺的在線糾紛解決機制就尤為重要。根據(jù)上文所述，諸如淘寶大眾評審制度、“閑魚小法庭”之類的在線糾紛調(diào)解團隊，在提高了在線糾紛調(diào)解效率的同時，也存在亟待完善之處。

首先，提高平臺陪審團的招募條件與專業(yè)素養(yǎng)，陪審團成員除了考慮會員等級和信用指標，還需要考慮其對平臺規(guī)則的熟悉程度，在此可以借鑒美國的陪審團制度，邀請法律專家參與評審，或者為大眾陪審團提供法律知識的講解、說明，防止評審結果偏離法律規(guī)則。

其次，構建平臺內(nèi)糾紛解決機制與線上仲裁機構或互聯(lián)網(wǎng)法院的連接通道。當雙方對于平臺內(nèi)的調(diào)解不滿或者拒絕履行時，可以通過快捷通道直達線上司法機構，平臺內(nèi)的交易信息及雙方的舉證材料均可以共享，提高審理效率。在不侵犯當事人隱私的前提下，由司法機關審理的案例可以在平臺內(nèi)公示，為陪審團提供相似案例處理的參考，也為用戶的維權提供法律指導。

最后，平臺內(nèi)糾紛解決機制應當加強多主體、跨領域合作，不斷將新的理念、新的技術引入在線交易糾紛解決機制，提高交易糾紛處理與執(zhí)行效力。

結語：

二手電子商務平臺為我國循環(huán)經(jīng)濟的發(fā)展及人們的低碳生活提供了平臺，是電子商務領域新興的發(fā)展力量。在現(xiàn)行市場環(huán)境與法律體系下，如何解決二手電子商務平臺發(fā)展中的諸多問題，如何保障消費者權益，如何促進二手電子商務平臺快速且健康有序地發(fā)展，是當下需要考慮的重要課題。隨著平臺規(guī)章制度的完善、法律法規(guī)的健全、消費者維權意識的提升及維權途徑的增加，相信未來的二手電子商務行業(yè)會有更好的發(fā)展。