ChatGPT時(shí)代下壽險(xiǎn)數(shù)字化營銷的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

于瀟

摘? ?要：隨著以ChatGPT為代表的人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，諸多行業(yè)正面臨著前所未有的變革和機(jī)遇。通過分析ChatGPT的技術(shù)特點(diǎn)和保險(xiǎn)行業(yè)的現(xiàn)狀，預(yù)估其對壽險(xiǎn)行業(yè)在營銷方面帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。調(diào)研分析發(fā)現(xiàn)，ChatGPT將為壽險(xiǎn)營銷帶來諸多優(yōu)勢，包括險(xiǎn)種及條款的解讀、保險(xiǎn)方案的定制、承保風(fēng)險(xiǎn)管控的強(qiáng)化、保單繼續(xù)率的維持、未來產(chǎn)品設(shè)計(jì)的創(chuàng)新等。然而，應(yīng)用ChatGPT過程中，保險(xiǎn)公司也應(yīng)及時(shí)做好系統(tǒng)技術(shù)升級，注重合規(guī)和數(shù)據(jù)安全。通過積極應(yīng)對挑戰(zhàn)、抓住機(jī)遇，保險(xiǎn)公司可以加速業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，在數(shù)字化時(shí)代保持競爭力。

關(guān)鍵詞：信息技術(shù)；保險(xiǎn)公司；數(shù)字化營銷

中圖分類號(hào)：F27? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2023）24-0043-03

保險(xiǎn)作為當(dāng)今社會(huì)金融行業(yè)的重要組成部分，扮演著為個(gè)人、企業(yè)甚至國家提供風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、保護(hù)財(cái)產(chǎn)的重要角色，具有重要的經(jīng)濟(jì)作用和社會(huì)功能。隨著近年來信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)面臨著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。ChatGPT作為新興的人工智能技術(shù)的代表，正在各行業(yè)中逐步滲透和探索。本文旨在深入探討ChatGPT在保險(xiǎn)行業(yè)中應(yīng)用的可能性，探究其在壽險(xiǎn)數(shù)字化營銷中的潛在優(yōu)勢，同時(shí)對其局限性和挑戰(zhàn)進(jìn)行分析。通過研究，為保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)業(yè)界提供相關(guān)建議，推動(dòng)人工智能技術(shù)與保險(xiǎn)業(yè)的雙向促進(jìn)應(yīng)用與發(fā)展，為保險(xiǎn)業(yè)和IT的發(fā)展戰(zhàn)略提供新的思路和方向。

一、ChatGPT時(shí)代下保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展背景

（一）壽險(xiǎn)行業(yè)的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)

目前，因面臨技術(shù)、市場和法規(guī)等方面的問題，保險(xiǎn)業(yè)在挑戰(zhàn)與變革中謀發(fā)展。面對壽險(xiǎn)行業(yè)中客戶日益高漲的即時(shí)信息獲取需要、個(gè)性化的保障方案需求，如何在不穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和不斷變化的風(fēng)險(xiǎn)因素中，維持公司的保單繼續(xù)率和客戶留存率等，是壽險(xiǎn)公司勢必要面臨的問題與挑戰(zhàn)。同時(shí)，隨著人口老齡化趨勢的加劇、客戶高需求匹配的代理人高專業(yè)要求等，保險(xiǎn)行業(yè)有效人力不足的問題日漸凸顯。因此，伴隨著全球領(lǐng)域的科技高速發(fā)展，保險(xiǎn)公司利用前沿科技，加強(qiáng)自主創(chuàng)新能力，加快數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型，彌補(bǔ)有效人力的不足，已成為大勢所趨。

（二）自然語言處理和ChatGPT的概述

ChatGPT是開放式平臺(tái)OpenAI研發(fā)的、基于GPT（生成對抗網(wǎng)絡(luò)）架構(gòu)的、深度學(xué)習(xí)的自然語言處理（NLP）模型。本質(zhì)上，ChatGPT是一種對話生成模型，即利用Transformer架構(gòu)對輸入文本進(jìn)行編碼和解碼，通過來自于互聯(lián)網(wǎng)的大規(guī)模文本數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練，使得模型學(xué)習(xí)語法、語境和語義獲取廣泛的知識(shí)文化背景，能夠自動(dòng)生成適應(yīng)上下文、邏輯合理、連貫的回應(yīng)。

（三）ChatGPT在其他行業(yè)的應(yīng)用案例

ChatGPT作為NLP技術(shù)的一項(xiàng)重大技術(shù)突破，可應(yīng)用的領(lǐng)域及場景非常廣泛，包括應(yīng)用于教育和培訓(xùn)、提供內(nèi)容創(chuàng)作和編輯、協(xié)助預(yù)定酒店機(jī)票，提供產(chǎn)品咨詢服務(wù)等。目前ChatGPT正逐步在各行各業(yè)中應(yīng)用并發(fā)揮其優(yōu)勢，也從側(cè)面驗(yàn)證了其在保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)用的可能性。

二、ChatGPT在壽險(xiǎn)營銷應(yīng)用的機(jī)遇

ChatGPT具有語義學(xué)習(xí)、分析能力，以及可快速響應(yīng)等諸多優(yōu)勢，必將在壽險(xiǎn)營銷過程中的險(xiǎn)種及條款咨詢、個(gè)性化保險(xiǎn)方案定制、承保風(fēng)險(xiǎn)防控、保單繼續(xù)率維持、新產(chǎn)品研發(fā)等方面為保險(xiǎn)行業(yè)未來發(fā)展帶來契機(jī)，在推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)向數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型方面承擔(dān)重要角色。

（一）售前咨詢及條款解讀

ChatGPT經(jīng)深度學(xué)習(xí)保險(xiǎn)知識(shí)，可應(yīng)用于保險(xiǎn)在線咨詢和售前服務(wù)。它可以實(shí)時(shí)向客戶宣導(dǎo)保險(xiǎn)概念、解讀保險(xiǎn)政策等。相比傳統(tǒng)的搜索險(xiǎn)種和條款的查詢方式，客戶只需對ChatGPT提出簡單的查詢要求，就可即時(shí)獲取準(zhǔn)確的產(chǎn)品條款解讀、獲取保費(fèi)保額等。另外，在與客戶群體對話過程中，ChatGPT能夠積累大量的查詢數(shù)據(jù)，可協(xié)助保險(xiǎn)公司及代理人更精準(zhǔn)地分析理解客戶的需求。

（二）制訂個(gè)性化保險(xiǎn)方案

作為人工智能技術(shù)的典型應(yīng)用，ChatGPT可以根據(jù)在與客戶對話過程中獲取的客戶信息、產(chǎn)品偏好、已有保障情況等，結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析計(jì)算客戶的保障缺口、風(fēng)險(xiǎn)狀況等，從而可以實(shí)現(xiàn)為客戶量身定制專屬產(chǎn)品組合和個(gè)性化的保障方案。另外，ChatGPT可根據(jù)保障方案結(jié)合客戶偏好，為代理人提供有針對性的銷售策略和話術(shù)等，在提高產(chǎn)品與客戶需求的匹配度的同時(shí)，提升保單成交率和客戶滿意度。

（三）強(qiáng)化承保風(fēng)險(xiǎn)管控

ChatGPT有助于壽險(xiǎn)公司強(qiáng)化承保過程中的風(fēng)險(xiǎn)管控。利用ChatGPT對客戶提供的信息進(jìn)行提取、分析，適時(shí)補(bǔ)充收集，并結(jié)合海量數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類和處理，可以幫助保險(xiǎn)公司更準(zhǔn)確地勾勒用戶畫像，利用自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)算法，更精準(zhǔn)地評估客戶投保的風(fēng)險(xiǎn)水平，以降低保單承保逆選擇風(fēng)險(xiǎn)，減少保險(xiǎn)欺詐行為。例如，ChatGPT實(shí)時(shí)、智能化地對承保申請自動(dòng)審核，對決策者提供輔助判斷及依據(jù)，從而提高承保質(zhì)量和準(zhǔn)確性。通過以上增強(qiáng)保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)管理水平，避免不必要的損失。

（四）提升保單繼續(xù)率

13個(gè)月、15個(gè)月保單繼續(xù)率是衡量保險(xiǎn)公司經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的重要指標(biāo)，而ChatGPT的應(yīng)用能夠在維持保單繼續(xù)率中發(fā)揮重要作用。ChatGPT可通過對話為客戶提供即時(shí)的續(xù)費(fèi)金額和日期提醒，通過及時(shí)催繳，提升保單繼續(xù)率。同時(shí)，ChatGPT可根據(jù)客戶的保險(xiǎn)需求和歷史保障記錄，對于即將下架的保單險(xiǎn)種提供以客戶為中心的、個(gè)性化的轉(zhuǎn)投保方案，幫助客戶做出更明智的投標(biāo)決策，延續(xù)保障。以上做法可在提升客戶滿意度的同時(shí)，提升保險(xiǎn)公司的保單繼續(xù)率和客戶留存率，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司和客戶雙贏的效果。

（五）推動(dòng)未來產(chǎn)品創(chuàng)新

ChatGPT在與客戶對話過程中，可持續(xù)收集客戶的產(chǎn)品訴求和期望，通過系統(tǒng)自動(dòng)整理各年齡層的客戶群體對產(chǎn)品訴求的大數(shù)據(jù)信息，勾勒客戶群體用戶畫像，提供偏好分布數(shù)據(jù)等，從而為產(chǎn)品及精算人員對未來保險(xiǎn)產(chǎn)品的險(xiǎn)種設(shè)計(jì)、條款設(shè)計(jì)，提供有力的方向和依據(jù)。另外，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，也可實(shí)時(shí)提供修改意見和依據(jù)，支持靈活迭代優(yōu)化，從而使得保險(xiǎn)公司高效設(shè)計(jì)、推出符合大眾真實(shí)訴求的產(chǎn)品險(xiǎn)種成可能，助力達(dá)成銷售目標(biāo)，提升行業(yè)競爭力和市場占有率。

三、ChatGPT在壽險(xiǎn)營銷應(yīng)用的挑戰(zhàn)

雖然ChatGPT技術(shù)優(yōu)勢明顯，但其在保險(xiǎn)行業(yè)、尤其是壽險(xiǎn)營銷的應(yīng)用仍處于探索階段，尚面臨語義理解和糾錯(cuò)能力、人機(jī)協(xié)作平衡、用戶隱私與數(shù)據(jù)安全等方面的諸多挑戰(zhàn)。

（一）系統(tǒng)優(yōu)化與升級

ChatGPT模型對信息的自動(dòng)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練尚缺乏判斷力，可能會(huì)存在誤解，以至提供非準(zhǔn)確的回復(fù)和判斷。因此，保險(xiǎn)公司在應(yīng)用ChatGPT前應(yīng)對其進(jìn)行充分的訓(xùn)練學(xué)習(xí)和測試，對實(shí)施過程中的對話質(zhì)量等數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，并建立對模型的輸出驗(yàn)證和糾偏機(jī)制，確保其輸出信息的準(zhǔn)確性和可靠性。

另外，保險(xiǎn)公司可積極收集用戶在ChatGPT銷售、辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)過程中的用戶體驗(yàn)和反饋，及時(shí)依據(jù)反饋信息持續(xù)優(yōu)化和升級模型，進(jìn)一步提升其語義理解和生成處理能力，提升系統(tǒng)準(zhǔn)確性和用戶體驗(yàn)。

ChatGPT技術(shù)較之前的人工智能雖已有了較大提高，但要處理全部復(fù)雜業(yè)務(wù)事項(xiàng)尚需更深層的升級。在此最終目標(biāo)達(dá)成之前，還要顧及部分用戶的用戶習(xí)慣。在使用ChatGPT之后，須考慮必要時(shí)點(diǎn)的人工介入。因此，保險(xiǎn)公司需要找到并確立平衡的方式，使得ChatGPT與保險(xiǎn)公司的代理人、內(nèi)勤人員相互協(xié)作，確保銜接順暢、已獲取客戶信息和訴求的完整性，提供一致、順暢的數(shù)字化營銷體驗(yàn)，這對保險(xiǎn)公司同樣是一個(gè)挑戰(zhàn)。

（二）法律合規(guī)與數(shù)據(jù)安全

作為人工智能技術(shù)的應(yīng)用的一種，在使用ChatGPT時(shí)同樣需要關(guān)注倫理和道德問題。為避免面臨歧視問題、侵犯個(gè)人隱私，保險(xiǎn)公司須加強(qiáng)ChatGPT在對話系統(tǒng)中的語言等符合道德規(guī)范和法律要求。另外，應(yīng)建立透明的使用政策規(guī)范，在面對用戶的疑慮和擔(dān)憂時(shí)及時(shí)與用戶溝通，增加其對系統(tǒng)和對保險(xiǎn)公司的信任度。

保險(xiǎn)行業(yè)有著嚴(yán)格的法規(guī)、合規(guī)和監(jiān)管要求，在保單承保過程中將涉及收集、處理、存儲(chǔ)及使用大量的個(gè)人數(shù)據(jù)和商業(yè)信息，因此保障個(gè)人隱私與數(shù)據(jù)安全至關(guān)重要。為達(dá)到數(shù)據(jù)安全的目標(biāo)，保險(xiǎn)公司在應(yīng)用ChatGPT時(shí)，須確保其嚴(yán)格遵守?cái)?shù)據(jù)保護(hù)的相關(guān)法規(guī)，按要求對數(shù)據(jù)在各個(gè)階段的使用及存儲(chǔ)進(jìn)行加密保護(hù)等，定期進(jìn)行漏洞掃描等，預(yù)防潛在的數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)和安全漏洞等，確保客戶及保單數(shù)據(jù)安全。

四、未來展望與實(shí)施策略

（一）ChatGPT在保險(xiǎn)行業(yè)的推廣應(yīng)用前景

隨著ChatGPT技術(shù)的迅猛發(fā)展，人工智能等信息技術(shù)在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用前景廣闊。如上述討論，在壽險(xiǎn)銷售方面，ChatGPT可以為客戶精準(zhǔn)推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品、提供個(gè)性化定制方案、及時(shí)催繳保費(fèi)等，從而縮短出單時(shí)效，提高出單率和保單繼續(xù)率。除此之外，ChatGPT也可應(yīng)用于保全、理賠等保單服務(wù)及客戶服務(wù)方面，為客戶提供7×24小時(shí)及時(shí)響應(yīng)、過程引導(dǎo)和處理，可以提高運(yùn)營時(shí)效，為客戶提供更多智能化的服務(wù)和支持。

（二）推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)的創(chuàng)新與變革

ChatGPT的引入將推動(dòng)全保險(xiǎn)行業(yè)的整體創(chuàng)新與變革。利用ChatGPT的自然語言處理能力，保險(xiǎn)公司可以深度挖掘解客戶需求，從而精準(zhǔn)設(shè)計(jì)出符合群體畫像的保險(xiǎn)產(chǎn)品，提供更精準(zhǔn)、更合理的計(jì)算費(fèi)率。同時(shí)，ChatGPT還可以協(xié)助保險(xiǎn)公司進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和風(fēng)險(xiǎn)評估，以及時(shí)規(guī)避逆選擇風(fēng)險(xiǎn)。此外，ChatGPT作為人工智能的典型應(yīng)用，可與大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計(jì)算等其他前沿技術(shù)相結(jié)合，共同應(yīng)用于保險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展過程中，以提升營銷能力和運(yùn)營水平，助力推動(dòng)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新發(fā)展。

（三）有效監(jiān)管ChatGPT的應(yīng)用

誠然，ChatGPT對于保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展具有諸多優(yōu)勢，但是在推廣和應(yīng)用的同時(shí)也要注意有效監(jiān)管ChatGPT的使用。作為保險(xiǎn)公司，應(yīng)確保對ChatGPT系統(tǒng)的應(yīng)用質(zhì)量進(jìn)行適時(shí)監(jiān)控，注意算法透明度，做好數(shù)據(jù)隱私保護(hù)。同時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)適時(shí)、定期對員工的工具使用和信息安全意識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)和教育，提高ChatGPT的使用技能和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，盡量避免誤導(dǎo)和誤判。另外，監(jiān)管部門也應(yīng)建立相關(guān)規(guī)定來指導(dǎo)ChatGPT在保險(xiǎn)行業(yè)的合規(guī)運(yùn)營，避免其違反倫理道德和法律。

五、結(jié)束語

綜上所述，ChatGPT作為一種基于人工智能技術(shù)的對話模型，對保險(xiǎn)行業(yè)的影響是巨大而深遠(yuǎn)的。它將推動(dòng)保險(xiǎn)公司改進(jìn)銷售策略、提升客戶服務(wù)質(zhì)量和效率、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)評估、優(yōu)化理賠流程，并引領(lǐng)創(chuàng)新的保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)。利用ChatGPT的優(yōu)勢，保險(xiǎn)公司可以實(shí)現(xiàn)更加智能化、個(gè)性化的保險(xiǎn)服務(wù)，滿足客戶多樣化的需求，提高客戶滿意度，推動(dòng)保險(xiǎn)公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

然而，在應(yīng)用ChatGPT營銷過程中，保險(xiǎn)公司也必須應(yīng)對諸如信息準(zhǔn)確度和可信度、數(shù)據(jù)隱私和安全、人工智能倫理等問題，保險(xiǎn)公司應(yīng)及時(shí)監(jiān)督和改進(jìn)ChatGPT的表現(xiàn)，并確保其應(yīng)用符合相關(guān)道德和法律規(guī)范。

保險(xiǎn)公司應(yīng)通過充分利用ChatGPT的優(yōu)勢和潛力，做好應(yīng)對挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，不斷創(chuàng)新和改進(jìn)，以持續(xù)提升業(yè)務(wù)和技術(shù)水平，保持競爭優(yōu)勢和創(chuàng)新，不斷適應(yīng)并引領(lǐng)行業(yè)的未來發(fā)展。

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[責(zé)任編輯? ?興? ?華]