通訊數(shù)碼類零售企業(yè)的服務質量管理研究

摘 要：在通訊數(shù)碼零售行業(yè)，提供優(yōu)質的服務質量是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢和客戶忠誠度的關鍵。本文以某通訊數(shù)碼零售企業(yè)為例，分析了該企業(yè)在服務質量管理方面存在的問題，并提出相應的改進措施和建議。文章首先介紹了服務質量管理的概念和重要性；其次，分析了該企業(yè)在服務質量管理方面存在門店客戶投訴、糾紛處理、信息同步延遲等問題；最后，提出了提升服務質量管理的改進措施和建議。通過加強服務質量管理，企業(yè)可以有效提高運營效率和效益，提升品牌形象和市場地位，贏得顧客的信任和支持，實現(xiàn)企業(yè)的長期發(fā)展。

關鍵詞：通訊數(shù)碼；零售服務；質量管理；門店管理；數(shù)碼產品

本文索引：雷虹天.通訊數(shù)碼類零售企業(yè)的服務質量管理研究[J].中國商論，2024（01）：-154.

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2024）01（a）--04

通訊數(shù)碼產品是當今社會的必需品，為人們的生活和工作帶來了便利和樂趣。然而，隨著通訊數(shù)碼產品的種類和功能的不斷增加，顧客的需求和期望也越來越高，對通訊數(shù)碼零售企業(yè)的服務質量提出了更高要求。服務質量管理是通訊數(shù)碼零售企業(yè)的核心競爭力，也是提升企業(yè)形象和品牌聲譽，增強顧客滿意度和忠誠度，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要保障。

1 通訊數(shù)碼零售概述

1.1 通訊數(shù)碼零售

通訊數(shù)碼零售是指銷售和經營通訊和數(shù)碼產品的零售業(yè)務，包括手機、平板電腦、電視、音頻設備、數(shù)碼相機等產品的銷售和相關配套服務。

1.2 相關理論和模型

服務品質模型（SERVQUAL）、顧客滿意度模型（CSI）和顧客體驗模型（CX）都是用于評估服務質量的理論模型，而PDCA循環(huán)、六西格瑪和全面質量管理（TQM）都是用于改進服務質量的管理模型和方法。

1.2.1 服務品質模型（SERVQUAL）

服務品質模型認為服務質量是客戶對服務的感知與期望之間的差距，即服務質量的差距。該模型提出了五個關鍵維度來衡量服務質量，分別是可靠性、響應性、保證、共情和有形性。該模型可以通過問卷調查等方式收集客戶對這些維度的感知和期望，并計算出每個維度的差距分數(shù)，從而評估整體的服務質量水平，并找出需要改進的方面。

1.2.2 顧客滿意度模型（CSI）

顧客滿意度模型側重于測量客戶對產品或服務的滿意程度。顧客滿意指數(shù)測量的數(shù)據(jù)來源于調查中消費者對服務質量的評價指標，并且依據(jù)消費者SERVQUAL標尺中所采用的五個屬性的不同評價賦予具體的權重，以此建立消費者對商場服務消費滿意指數(shù)的測評模型，其數(shù)學表達式為：

CSI=∑λiXi=∑λi（Pi－Ei）

該模型通過收集和分析客戶的反饋信息，來評估服務質量對客戶滿意度的影響，并找出改進的關鍵領域。

1.2.3 顧客體驗模型（CX）

顧客體驗模型關注客戶在整個購買過程中的感受和體驗。它強調客戶情感、感知和行為的重要性，從而提供一個綜合的視角來評估服務質量。該模型認為客戶體驗是由多個接觸點組成的，每個接觸點都會影響客戶對產品或服務的印象和評價，因此需要考慮客戶在不同階段下的不同感受和反饋。該模型可以通過設計體驗地圖，采用情感曲線分析等方法，來描述出客戶在購買過程中經歷的各種情緒變化，并識別出影響體驗的關鍵接觸點，從而評估整體的服務質量水平，并找出需要改進的方面。

1.2.4 PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)是一種經典的質量管理方法，包括四個步驟：計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和改進（Act）。該模型強調持續(xù)改進和循環(huán)反饋，可以用于識別問題、制定改進措施，并監(jiān)控其實施和效果。

1.2.5 TQM

全面質量管理（Total Quality Management）是一種通過全員參與和持續(xù)改進來實現(xiàn)質量優(yōu)化的管理方法。它強調組織文化的建設、流程的優(yōu)化以及員工的培訓和參與。該模型可以應用于任何類型的服務質量管理，只要遵循以下原則：

首先，建立以客戶為中心、以質量為導向、以團隊為基礎、以數(shù)據(jù)為支撐、以改進為動力的組織文化；其次，優(yōu)化服務提供的流程，并消除不必要的步驟和活動；再次，培訓員工提高服務技能和意識，并鼓勵員工參與質量管理和改進活動；最后，建立有效的質量監(jiān)測和評估機制，并不斷尋求新的方法和技術來提升服務質量。

1.3 通訊數(shù)碼零售服務質量管理的重要性

通訊數(shù)碼零售服務質量管理是指在通訊數(shù)碼零售行業(yè)中，通過采用一系列的方法和工具，來提高服務的五個維度：可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性，從而滿足或超越顧客的期望和需求，增強顧客的滿意度和忠誠度，提升企業(yè)的競爭力和盈利能力。這一管理活動具有重要的意義，主要體現(xiàn)在以下幾點：

（1）提高市場競爭力。通訊數(shù)碼零售行業(yè)是一個高度競爭和快速變化的行業(yè)，顧客對產品和服務的要求越來越高。如果企業(yè)不能提供優(yōu)質的服務，就會失去顧客的信任和支持，降低企業(yè)的市場份額和品牌形象。每失去一個不滿意的顧客，企業(yè)將損失約10個潛在顧客。

（2）降低成本和提高效率。通過對服務過程的規(guī)范化、標準化和優(yōu)化，可以減少服務過錯、顧客投訴和重復工作，提高投入資源利用率和人員效率。通過對顧客需求和滿意度的持續(xù)監(jiān)測和分析，可以及時發(fā)現(xiàn)市場機會和潛在運營問題，調整產品和服務策略，推出或改進產品和服務，增加市場份額和利潤空間，提升競爭力。

（3）建立良好的社會形象和品牌聲譽。通過提供優(yōu)質的服務，可以贏得顧客的口碑和推薦，提高和鞏固企業(yè)品牌在社會公眾心目中的認知度和好感度。

2 某通訊數(shù)碼零售企業(yè)的服務質量管理現(xiàn)狀

2.1 企業(yè)介紹

某通訊數(shù)碼零售企業(yè)（以下簡稱“本企業(yè)”）是一家國內領先的以通訊數(shù)碼產品為主的企業(yè)，擁有多個業(yè)務線，包括手機、平板、筆記本、智能家居等。本企業(yè)秉承“以顧客為中心”的服務理念，在服務質量管理中致力于，滿足或超越顧客的期望和需求。為了保證產品和服務的質量，本企業(yè)建立了一套完善的服務質量管理體系，主要包括以下幾個方面：

2.1.1 產品質量保證

本企業(yè)非常重視產品質量，從供應鏈到生產制造，都采用嚴格的質量管理措施。產品經過嚴格的檢測和測試，確保符合國家標準和顧客的要求。同時，本企業(yè)與知名品牌合作，選擇高品質的供應商，以保障產品的可靠性和耐用性。

2.1.2 售前咨詢和演示

為了滿足顧客對產品的了解需求，本企業(yè)在門店設置了專業(yè)的售前咨詢區(qū)域，培訓有素的銷售團隊會耐心解答顧客的疑問，并提供詳細的產品演示，讓顧客充分了解產品的特性和功能。

2.1.3 優(yōu)質的售后服務

本企業(yè)注重售后服務，設立了專門的售后維修中心，為顧客提供快速和專業(yè)的維修服務。無論是軟件故障還是硬件問題，都有技術專家為顧客提供及時的解決方案。

2.1.4 會員增值服務

本企業(yè)鼓勵顧客注冊成為會員，并提供增值服務來回饋顧客的支持。會員可以享受免費貼膜、換機優(yōu)惠、會員活動等特權，增強顧客的忠誠度和滿意度。

2.1.5 定期滿意度調查

本企業(yè)定期進行顧客滿意度調查，收集顧客的反饋和意見。通過分析調查結果，及時發(fā)現(xiàn)問題和改進的空間，不斷優(yōu)化服務質量。

2.1.6 培訓與考核

為了提高員工的服務水平和專業(yè)素養(yǎng)，本企業(yè)定期組織培訓活動，加強員工的產品知識和溝通技巧。同時，通過考核和激勵機制，鼓勵員工積極主動地為顧客提供優(yōu)質的服務。

本企業(yè)的服務質量管理體系是一個全面、持續(xù)的框架，旨在實現(xiàn)客戶滿意度的不斷提升和持續(xù)改進。通過嚴格的產品質量保證、周到的售前咨詢和演示、優(yōu)質的售后服務以及會員增值服務，本企業(yè)不斷鞏固自身品牌形象，贏得顧客的信賴與支持，并在競爭激烈的市場中保持領先地位。

2.2 門店服務質量管理概況

門店服務質量管理對于提升顧客滿意度和保持顧客忠誠度至關重要。本企業(yè)門店一直致力于提供卓越的服務質量管理，為顧客提供優(yōu)質的購物體驗。在本企業(yè)門店，服務質量管理是一個全面的、系統(tǒng)化的過程，旨在滿足顧客的需求和期望，并確保顧客的滿意度最大程度地提升。

首先，在本企業(yè)門店中，采用SERVQUAL模型幫助了解客戶對服務的感知與期望之間的差距，即服務質量差距。通過計算每個維度的差距分數(shù)，門店可以評估整體的服務質量水平，并找出需要改進的方面。這有助于門店更好地了解客戶需求，提高服務質量，以滿足客戶期望。

其次，定期進行客戶滿意度調查是本企業(yè)門店的一項重要舉措，及時了解客戶的反饋和意見對于持續(xù)改進服務質量至關重要。通過采用顧客滿意度模型（CSI），能夠更準確地評估服務質量對顧客滿意度的影響，并及時發(fā)現(xiàn)潛在的問題和改進空間。通過設計調查問卷，在顧客滿意度調查中，需要設計問卷來收集客戶的反饋和意見。問卷應包括一系列與門店服務相關的問題，涵蓋不同方面，如產品質量、員工服務態(tài)度、購物環(huán)境等。問卷的設計應考慮客戶的不同需求和購物體驗，以確保獲得客觀全面的反饋數(shù)據(jù)。

最后，全面質量管理（TQM）為本企業(yè)門店提供了一種全員參與和持續(xù)改進的管理方法。門店建立以客戶為中心、以質量為導向、以團隊為基礎、以數(shù)據(jù)為支撐、以改進為動力的組織文化。通過優(yōu)化服務流程，培訓員工技能，鼓勵員工參與質量管理和改進活動，并建立有效的質量監(jiān)測和評估機制，門店可以不斷尋求新的方法和技術，持續(xù)提升服務質量，滿足客戶需求，提升品牌競爭力。

3 通訊數(shù)碼零售企業(yè)的門店服務質量管理存在的問題

在通訊數(shù)碼零售企業(yè)中，門店服務質量管理是核心和重點的關注領域。門店作為企業(yè)與顧客直接接觸的重要環(huán)節(jié)，其服務質量直接影響顧客的購物體驗、滿意度和忠誠度。良好的門店服務質量不僅能贏得顧客的信任與支持，還能提升企業(yè)的品牌形象和市場競爭力。因此，針對門店服務質量管理存在的問題，及時發(fā)現(xiàn)和解決是確保企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關鍵。

3.1 門店客戶投訴和糾紛處理

一方面，部分門店客戶投訴和糾紛處理不夠及時和有效。有時顧客在購買或使用過程中遇到問題，但門店未能及時回應和解決，導致顧客不滿和投訴。另一方面，部分門店服務質量管理中存在一些服務不規(guī)范的情況。員工在服務過程中可能缺乏專業(yè)知識和技能，無法準確解答顧客的問題或提供恰當?shù)慕ㄗh。服務態(tài)度可能不夠熱情或禮貌，未給顧客留下良好的印象。

3.2 服務流程與態(tài)度差

（1）服務流程不夠規(guī)范和高效。門店缺乏明確的服務流程和標準操作規(guī)范，導致員工在處理顧客需求時存在混亂和不統(tǒng)一的情況。服務流程的不規(guī)范性可能導致顧客等待時間過長、信息傳遞不暢或服務環(huán)節(jié)遺漏，給顧客帶來不便和不滿。

（2）門店員工的服務態(tài)度不夠專業(yè)和友好。員工可能缺乏積極主動的服務精神，對顧客的需求和問題缺乏耐心和細心的傾聽和解答。有些員工可能表現(xiàn)出不友好或漠視顧客的態(tài)度，缺乏熱情和親和力，無法營造良好的購物體驗和顧客關系。

3.3 信息同步的延遲導致顧客的不滿

門店內部信息同步不及時。不同部門之間的信息傳遞可能存在滯后或不暢，導致員工無法及時了解顧客的最新需求或問題。例如，顧客在某一部門提出的問題或投訴可能未能迅速傳達給其他部門，延誤了解決問題的時間，給顧客帶來不便和不滿。

另外，門店與總部或其他門店之間的信息同步問題也值得關注。在某些情況下，總部的決策、促銷活動、產品更新等重要信息可能不能及時傳達給各個門店，導致顧客在不同門店之間的購物體驗存在差異。這種信息不對稱可能會給顧客帶來困擾和不滿。

4 通訊數(shù)碼零售企業(yè)門店服務質量管理問題改進建議

4.1 客戶投訴和糾紛處理改進

通訊數(shù)碼零售企業(yè)門店在客戶投訴和糾紛處理方面存在一些問題，需要改進。以下是一些建議和解決方法：

（1）該門店應建立清晰的退換貨政策，并確保所有員工都熟悉和遵守該政策。員工應了解何時可以接受退貨或換貨，并且清楚退換貨的流程和要求。這樣可以避免員工以個人意愿拒絕客戶的合理要求。

（2）門店需要培訓員工在處理投訴和糾紛時保持專業(yè)和冷靜的態(tài)度。員工應具備解決問題的技巧，如傾聽客戶的問題和需求、表達歉意、尋找解決方案等。通過有效的溝通和合作，可以減輕客戶的不滿情緒，并尋求雙方都能接受的解決方案。

4.2 優(yōu)化服務流程和顧客體驗

（1）簡化流程是關鍵。通過精簡繁瑣的手續(xù)和減少等待時間，確保服務流程的簡潔高效，讓顧客能夠快速、方便地完成購買或售后服務的過程。

（2）加強培訓與規(guī)范。企業(yè)要讓員工了解企業(yè)的服務標準和流程，并能夠準確傳達給顧客，并制定規(guī)范的操作指南，讓員工明確各項服務環(huán)節(jié)的要求，確保一致性和質量。實踐證明，挽留一位老顧客帶給企業(yè)的價值超過了吸納一位新顧客的價值。

（3）注重溝通與傾聽。培養(yǎng)員工良好的溝通技巧和傾聽能力，讓他們能夠與顧客積極互動，了解顧客的需求和問題，并提供解決方案。有效的溝通可以增強顧客的滿意度和信任感。

（4）個性化服務。顧客的需求各不相同，門店員工應該充分了解產品特點和顧客需求，根據(jù)顧客的喜好和偏好，提供個性化的建議和推薦，使顧客感受到個人關注和定制化的服務。

（5）持續(xù)改進和反饋機制不可忽視。建立顧客反饋機制，鼓勵顧客提供意見和建議。通過定期評估顧客滿意度、收集反饋信息，并據(jù)此持續(xù)改進服務質量，以適應市場和顧客需求的變化。

4.3 利用技術和數(shù)據(jù)分析提升門店服務質量

（1）建立高效的系統(tǒng)集成和數(shù)據(jù)同步機制。確保官網系統(tǒng)和門店系統(tǒng)能夠實時、準確地同步訂單信息和庫存情況。通過技術手段，如接口對接、數(shù)據(jù)同步軟件等，實現(xiàn)信息的快速傳遞和更新，以免因信息延遲而導致供需不匹配問題。

（2）引入數(shù)據(jù)分析和預測技術。通過分析歷史訂單數(shù)據(jù)、顧客行為和市場趨勢等，利用數(shù)據(jù)模型和算法預測產品需求和銷售量，從而合理安排庫存和供應鏈。這樣可以及時補貨，并在官網和門店系統(tǒng)中實時更新庫存信息，減少顧客因缺貨而產生的不滿和投訴。

例如，在上述例子中，如果該企業(yè)使用數(shù)據(jù)分析和預測技術，能夠提前預測到該款手機的促銷活動可能引發(fā)較大的訂單量，從而及時增加庫存或采取預訂系統(tǒng)，以滿足顧客的需求，避免因缺貨而導致的投訴和退款要求。通過技術和數(shù)據(jù)分析的應用，通訊數(shù)碼零售企業(yè)門店可以提升服務質量，減少信息同步延遲帶來的問題，增強顧客滿意度，提高企業(yè)的信譽和競爭力。

5 門店服務質量管理實踐

本企業(yè)門店在服務質量管理中充分融入SERVQUAL模型、顧客滿意度模型（CSI）以及全面質量管理（TQM）等理論模型，進一步優(yōu)化了服務體驗，提高了顧客滿意度，并增強了顧客忠誠度。

在員工培訓方面，本企業(yè)門店采用全面的培訓計劃，確保員工掌握豐富的產品知識、銷售技巧和服務禮儀。這使得員工在與顧客互動時更加專業(yè)和自信，能夠提供個性化的服務建議，滿足顧客的需求。這也與SERVQUAL模型中的可靠性、響應性和共情等維度相符，從而強化了服務質量差距的縮小。

門店重視顧客第一印象，員工積極主動歡迎顧客，用友好和熱情的語言表達問候，創(chuàng)造愉快的購物環(huán)境，體現(xiàn)了顧客體驗模型（CX）中關注客戶在整個購買過程中的感受和體驗的理念。此外，門店也注重增值服務，推薦其他相似的產品或功能，引導顧客更好地了解和選擇，這符合顧客滿意度模型（CSI）中關注服務質量對顧客滿意度的影響。

門店設立快速而準確的收銀臺，關注顧客等待時間，注重服務效率，這體現(xiàn)了PDCA循環(huán)中的“執(zhí)行”和“檢查”階段，不斷改進服務流程，提高服務質量。此外，門店員工的禮貌和專業(yè)態(tài)度，以及隨處可見的小驚喜，彰顯著全面質量管理（TQM）的理念，建立了以客戶為中心的文化。

通過以上實踐，本企業(yè)門店形成了一套完善的服務質量管理體系，實現(xiàn)了不斷優(yōu)化服務質量的目標，不僅提高了顧客的滿意度，還促進了顧客對品牌的信任和忠誠度。門店通過持續(xù)改進和創(chuàng)新，不斷超越顧客的期望，建立良好的顧客關系，并塑造了積極正面的品牌形象。

6 結語

服務質量管理是通訊數(shù)碼零售企業(yè)的生命線，它關系到企業(yè)的品牌形象和市場競爭力，也關系到顧客的滿意度和忠誠度，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關鍵因素。為提升服務質量管理水平，應制定和完善服務質量管理的規(guī)范和標準，加強對門店服務人員的培訓和考核，才可以建立良好的信任和關系，提升顧客的滿意度和忠誠度。同時，通訊數(shù)碼零售企業(yè)要增強自身的競爭力和優(yōu)勢，抓住市場機會和挑戰(zhàn)，持續(xù)關注服務質量管理的動態(tài)和趨勢，不斷創(chuàng)新和優(yōu)化產品和服務，適應顧客的變化和需求，實現(xiàn)企業(yè)的長期發(fā)展。

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