佛山地區(qū)高職院校圖書館公眾號(hào)服務(wù)調(diào)查分析

摘要：公眾平臺(tái)可依據(jù)用戶需求開發(fā)相應(yīng)的服務(wù)模式，這種服務(wù)模式對(duì)提升高職院校圖書館服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。文章通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法對(duì)佛山地區(qū)高職院校圖書館公眾號(hào)的開通、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)功能進(jìn)行了調(diào)查與分析，并針對(duì)存在的問題，從職教特色、特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)、個(gè)性化服務(wù)等方面提出改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：高職院校圖書館；公眾號(hào)；對(duì)策；服務(wù)；調(diào)查

公眾號(hào)作為社交通信工具，因使用便利、功能全面而逐漸成長為人與人、人與服務(wù)、人與社會(huì)交流的重要平臺(tái)，目前月活動(dòng)賬戶用戶數(shù)達(dá)到了十幾億。公眾號(hào)平臺(tái)作為一種自媒體平臺(tái)，它可根據(jù)用戶自身需求提供定制化的服務(wù)，滿足用戶專業(yè)化、個(gè)性化、多樣化的需求，在圖書館界逐漸被引進(jìn)及開發(fā)，用以加強(qiáng)圖書館與用戶之間的聯(lián)系。2014—2022年，國內(nèi)學(xué)者從開通使用情況、服務(wù)功能、內(nèi)容等方面進(jìn)行了調(diào)研和分析，比如聯(lián)系和溝通。目前，越來越多的高職院校圖書館也都開通了微信公眾號(hào)，開始服務(wù)于師生。趙玉明等［1］通過對(duì)我國39所高校圖書館的公眾號(hào)閱讀推廣情況進(jìn)行分析調(diào)研，發(fā)現(xiàn)公眾號(hào)已經(jīng)成為高校圖書館閱讀推廣工作的一個(gè)重要手段；朱會(huì)華［2］對(duì)廣西部分高校圖書館公眾平臺(tái)使用現(xiàn)狀和問題進(jìn)行了調(diào)研分析，并從公眾平臺(tái)建設(shè)、宣傳、運(yùn)營等方面提出了改進(jìn)建議。從現(xiàn)有文獻(xiàn)來看，大部分學(xué)者選取的研究對(duì)象側(cè)重于普通高校圖書館，而針對(duì)高職院校圖書館公眾號(hào)的研究較少。佛山作為“粵港澳大灣區(qū)西部核心城市”“制造業(yè)創(chuàng)新中心”，對(duì)位于佛山高職院校來說對(duì)其發(fā)展大有作為。

目前在佛山的高職院校有7所，文章通過調(diào)查這7所高職院校圖書館的公眾號(hào)，以探討高職圖書館微信公眾號(hào)的現(xiàn)狀及存在的問題，并對(duì)此提出相應(yīng)的建議，在此基礎(chǔ)上傳播相關(guān)科學(xué)知識(shí)。

1數(shù)據(jù)收集與研究方法

文章采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，利用多種方式對(duì)圖書館公眾號(hào)進(jìn)行搜尋。第一種是用“高職院校名稱+圖書館”在公眾號(hào)界面查詢；第二種是使用高職院校全稱名字查詢后再用“圖書館”為關(guān)鍵詞進(jìn)行查詢；第三種是登陸訪問各高職院校的官方網(wǎng)站進(jìn)行查詢，采集圖書館公眾號(hào)的名稱之后，通過ID、服務(wù)類型等基本信息。本文選取2022年1月1日至2022年12月30日作為研究時(shí)間段。

2結(jié)果分析

2.1佛山地區(qū)高校圖書館公眾號(hào)的基本信息

佛山地區(qū)共7所高等職業(yè)學(xué)院，數(shù)據(jù)來源于廣東省教育廳2021年10月30日發(fā)布的學(xué)校基本信息（高等教育）。7所學(xué)校分別是廣東職業(yè)技術(shù)學(xué)院、佛山職業(yè)技術(shù)學(xué)院、順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣東舞蹈戲劇職業(yè)學(xué)院、廣東輕工職業(yè)學(xué)院（南海校區(qū)）、廣東環(huán)境保護(hù)工程職業(yè)學(xué)院、廣東理工職業(yè)學(xué)院（南海校區(qū)）。

2.2佛山7所高職院校圖書館公眾號(hào)服務(wù)基本信息

2.2.1公眾號(hào)賬號(hào)開通情況

截至2022年12月30日，佛山市7所高職院校全部注冊(cè)開通了圖書館公眾號(hào)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了100%的比例（詳見表1）。根據(jù)公眾號(hào)平臺(tái)推送的第一條消息的日期推算，其中佛山職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館于2014年4月最早開通公眾號(hào)平臺(tái)，2014年和2015年開通的院校數(shù)分別是2家、3家，其余分別在2018年和2019年開通。

2.2.2公眾號(hào)服務(wù)內(nèi)容統(tǒng)計(jì)

7所高職院校圖書館公眾號(hào)平臺(tái)均設(shè)置了自定義菜單，內(nèi)容主要包括館藏信息查詢、個(gè)人借閱信息查詢、通知公告、閱讀推廣、資源推薦、幫助等。所有學(xué)校圖書館公眾號(hào)均能提供基本的流通服務(wù)，如館藏查詢、借閱、續(xù)借、綁定/解綁讀者證等。而對(duì)于數(shù)據(jù)庫服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)等體現(xiàn)學(xué)校特色的服務(wù)欠缺，提供相關(guān)服務(wù)的圖書館所占比不到50%。這些學(xué)校的圖書館公眾號(hào)通常只是通過超星電子或者博看期刊平臺(tái)等提供在線閱讀的方式連接數(shù)據(jù)庫，而對(duì)于使用頻率較高的維普數(shù)據(jù)庫、中國知網(wǎng)等數(shù)據(jù)庫的鏈接服務(wù)幾乎為零。對(duì)于人工服務(wù)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)在佛山7所高職院校圖書館公眾號(hào)平臺(tái)均未提供，而是以“聯(lián)系我們”或是“自助問答”代替（詳見表2）。

2.2.3圖書館公眾號(hào)信息推送頻率

通過各學(xué)校圖書館公眾號(hào)從2022年1月1日至2022年12月31日發(fā)布信息的數(shù)量統(tǒng)計(jì)表（詳見表3）可以看出，高職院校圖書館公眾號(hào)平臺(tái)信息推送總體數(shù)量較少，頻率較低。推送信息年度超100條的只有三所，占比42%。最多的圖書館全年推出198條，2～3天推出1條信息；而最少的圖書館全年僅推出20條信息。從每個(gè)月發(fā)布的信息量來看，每所學(xué)校圖書館每月推出的信息量差距較大，有的圖書館在寒暑假處于停更狀態(tài)，有的圖書館是12個(gè)月持續(xù)更新。一般圖書館的月發(fā)布信息量主要集中在4月、9月和10月，推文內(nèi)容主要以讀書節(jié)活動(dòng)和迎新活動(dòng)為主。每個(gè)月的發(fā)布日期也不盡相同，大多不具備連續(xù)性，也沒有固定的推送時(shí)段。

從推送頻率來看，最多的學(xué)校圖書館全年共發(fā)布198條推文，5～6天推出1條信息；而最少的學(xué)校圖書館全年僅推出10條信息。從月均發(fā)布量來看，每所學(xué)校圖書館月均推出3～4條信息。很明顯，信息推送頻率過低容易導(dǎo)致信息失效，一方面不利于提升師生讀者對(duì)圖書館公眾號(hào)的關(guān)注度和持續(xù)性，另一方面不利于提高師生讀者利用圖書館公眾號(hào)服務(wù)平臺(tái)的主動(dòng)性。這也從另一角度說明，圖書館公眾號(hào)平臺(tái)在線服務(wù)的效果還不是很理想。

3對(duì)策與建議

3.1規(guī)范圖書館公眾號(hào)運(yùn)營和管理

一是規(guī)范圖書館公眾號(hào)名片、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。圖書館公眾號(hào)應(yīng)由特定部門主管、專人負(fù)責(zé)，包括負(fù)責(zé)信息管理、資料收集、信息發(fā)布等，并進(jìn)行對(duì)后臺(tái)的維護(hù)和技術(shù)支持。二是規(guī)范工作流程，明確公眾號(hào)發(fā)布頻率及時(shí)段，確定信息發(fā)布的范圍和發(fā)布內(nèi)容后，通過三審三校后方可發(fā)布。三是加大宣傳力度。比如在書架的分類標(biāo)識(shí)牌上加入公眾號(hào)的二維碼，又比如在圖書館進(jìn)出口、校內(nèi)宣傳欄、食堂、宿舍等場所放置公眾號(hào)標(biāo)識(shí)及二維碼，方便師生讀者在第一時(shí)間找到相關(guān)標(biāo)識(shí)［3］。

3.2菜單設(shè)置上進(jìn)行優(yōu)化

目前公眾平臺(tái)開放了“自定義”菜單的API，圖書館可根據(jù)自身需求，以通過優(yōu)化設(shè)置菜單的方式來提高師生讀者的使用感［4］。比如，我們可將菜單主要設(shè)置為“圖書館服務(wù)、資訊”“資源發(fā)現(xiàn)”“我的圖書館”三個(gè)模塊，使圖書館的各項(xiàng)功能一目了然。

3.2.1圖書館服務(wù)、資訊

圖書館服務(wù)、咨詢模塊主要是圖書館最新的通知、活動(dòng)宣傳、好書推薦、專題培訓(xùn)等各類資訊及圖書館基本信息、使用指南，高頻問題、熱點(diǎn)問題答案等內(nèi)容，比如開館時(shí)間、閉館時(shí)間、借閱權(quán)限、借還書及圖書逾期等問題。師生讀者可以通過這一欄目獲取相關(guān)信息，同時(shí)也提供在線回復(fù)關(guān)鍵詞獲取相關(guān)信息的服務(wù)，師生讀者可通過輸入“關(guān)鍵詞”獲得相應(yīng)信息資源。

3.2.2資源發(fā)現(xiàn)

資源發(fā)現(xiàn)模塊作為圖書館資源匯集之地，集合了圖書館館藏資源查詢，包括紙質(zhì)圖書和電子資源、各類資源推薦等。師生讀者可通過這一欄目快速檢索自己所需要的圖書和資源，還可以通過使用“高級(jí)檢索”進(jìn)行精準(zhǔn)定位。同時(shí)，電子資源的檢索也可以實(shí)現(xiàn)師生讀者隨時(shí)隨地掌上學(xué)習(xí)，滿足讀者的多樣化需求。

3.2.3個(gè)人圖書館

在個(gè)人圖書館，師生讀者可以查閱個(gè)人信息，個(gè)人借閱情況查詢，一鍵續(xù)借、預(yù)約書籍，資源推薦等，有需要的圖書館還可以設(shè)置入館預(yù)約、座位預(yù)留等。

3.3完善公眾平臺(tái)數(shù)據(jù)庫服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

文獻(xiàn)資源是圖書館開展服務(wù)的核心主體，在公眾平臺(tái)加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)建設(shè)，可以推動(dòng)師生讀者對(duì)公眾號(hào)的關(guān)注和使用。通常我們可以通過對(duì)常用的數(shù)據(jù)庫加上鏈接服務(wù)來實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫服務(wù)平臺(tái)建設(shè)［5］。如何提高讀者對(duì)圖書館公眾號(hào)的使用頻率，個(gè)人認(rèn)為可以將數(shù)據(jù)資源進(jìn)行一個(gè)整合，建設(shè)“數(shù)據(jù)資源電子書架”，除了平常使用的常見數(shù)據(jù)庫外，可以設(shè)置具備體現(xiàn)圖書館自身職業(yè)特色、行業(yè)特色及貼近社會(huì)的主題電子書架。特別是作為職業(yè)院校圖書館，微信公眾平臺(tái)建設(shè)應(yīng)深度呈現(xiàn)職業(yè)教育特性［67］，職業(yè)教育專業(yè)、課堂輔導(dǎo)、科學(xué)研究、實(shí)習(xí)指導(dǎo)等應(yīng)對(duì)作為職業(yè)院校圖書館公眾平臺(tái)建設(shè)的主題之一。在實(shí)際操作上，我們可以建設(shè)如黨史學(xué)習(xí)教育平臺(tái)、中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化書架、文學(xué)名著平臺(tái)、職業(yè)特色電子書架、行業(yè)特色電子書架、職業(yè)資格專題電子書架等。

3.4利用公眾號(hào)平臺(tái)推送個(gè)性化服務(wù)

高職院校圖書館公眾平臺(tái)建設(shè)應(yīng)體現(xiàn)以需求為本服務(wù)師生讀者［8］。一方面，圖書館可根據(jù)師生讀者近期的瀏覽內(nèi)容，識(shí)別用戶的偏好，進(jìn)而推送相關(guān)的內(nèi)容或者通過近期的借閱記錄推送個(gè)性化的信息服務(wù)。另一方面，可以加強(qiáng)與讀者的聯(lián)系和溝通，比如人工服務(wù)、借閱期限到期提醒等。有條件的高職院校圖書館還可以根據(jù)職業(yè)特色及學(xué)校人才培養(yǎng)目標(biāo)，在公眾服務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上建立學(xué)科服務(wù)平臺(tái)，服務(wù)學(xué)校科學(xué)研究及教育教學(xué)需要。

3.5定期對(duì)公眾號(hào)進(jìn)行評(píng)估

定期對(duì)公眾平臺(tái)各項(xiàng)數(shù)據(jù)及推文的閱讀量、關(guān)注人數(shù)、取關(guān)人數(shù)、新增關(guān)注人數(shù)及所占比例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析哪些類型的推文更容易吸引師生讀者，應(yīng)該如何改進(jìn)推文的內(nèi)容和形式。個(gè)人認(rèn)為，公眾號(hào)的推文內(nèi)容要能夠引起師生讀者的關(guān)注，在措辭上需要更加貼近師生生活，用師生讀者喜愛且容易接受的方式進(jìn)行宣傳，并緊隨時(shí)代潮流，內(nèi)容豐富且形式多樣，才能提高推文的閱讀量，公眾號(hào)方能發(fā)揮其該有的功能。

結(jié)語

公眾號(hào)平臺(tái)有集學(xué)習(xí)、社會(huì)交往于一體的獨(dú)特優(yōu)勢，具有對(duì)外宣傳和信息交流的作用，在圖書館宣傳方面具有重要作用。圖書館應(yīng)充分利用公眾號(hào)平臺(tái)這一渠道，結(jié)合自身特色，將其建設(shè)成為具有個(gè)性化、能夠體現(xiàn)職業(yè)化特性的服務(wù)平臺(tái)。在內(nèi)容推送方面，應(yīng)該從三個(gè)方面著手：一是我們針對(duì)的用戶是誰，如上級(jí)部門、學(xué)校師生、校友、社會(huì)大眾等；二是了解他們需要的是什么，想獲取怎樣的信息，如就業(yè)、招生、實(shí)用技能等；三是我們?cè)撊绾稳M足他們的需求，即如何達(dá)到情緒共鳴。在資源建設(shè)方面要主動(dòng)做好信息鏈接，利用好內(nèi)部資源及外部資源。內(nèi)部資源要深入院系專業(yè)、教學(xué)實(shí)踐、師生生活；外部資源要貼合社會(huì)，主動(dòng)把自身置于職業(yè)教育改革發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)人才支撐的高度，切實(shí)提高圖書館公眾平臺(tái)服務(wù)的使用率和影響力。

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作者簡介：姚利君（1987—），女，廣東人，碩士，講師，研究方向：職業(yè)教育、圖書館學(xué)。