基于因子分析法的公交出行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)及提升對(duì)策
——以A市為例

曲 栩 黃佳婕

(1.東南大學(xué) 交通學(xué)院,江蘇 南京 210008;2.倫敦大學(xué)學(xué)院 巴特萊特學(xué)院,英國(guó) 倫敦 W55RF)

一、引言

公共交通在城市公共服務(wù)體系中扮演著關(guān)鍵角色,與城市綜合發(fā)展以及市民日常生活息息相關(guān)。隨著生活水平的不斷提高,城市居民公交出行需求也逐漸增加,地方政府需要積極改善和擴(kuò)展城市公交基礎(chǔ)設(shè)施,減輕城市交通擁堵,提升城市居民的生活質(zhì)量。城市居民出行者對(duì)城市公交服務(wù)的滿(mǎn)意度與公交系統(tǒng)服務(wù)水平密切相關(guān),正確評(píng)價(jià)城市公交出行滿(mǎn)意度,識(shí)別其關(guān)鍵影響因素,是持續(xù)改進(jìn)城市公交服務(wù)質(zhì)量的重要參考與依據(jù)(1)鄧紅星、秦佳琪:《基于服務(wù)水平調(diào)查的城市公交滿(mǎn)意度綜合評(píng)價(jià)》,《重慶理工大學(xué)學(xué)報(bào)》(自然科學(xué)版),2020年第5期。。

乘客對(duì)城市公交出行的滿(mǎn)意度受到多種因素的綜合影響,識(shí)別公交出行滿(mǎn)意度影響因素對(duì)提升乘客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度至關(guān)重要。影響公交出行滿(mǎn)意度的因素可劃分為兩類(lèi):服務(wù)因素和顧客忠誠(chéng)度因素(2)Friman M , Fellesson M .Service Supply and Customer Satisfaction in Public Transportation: The Quality Paradox. Journal of Public Transportation, 2009, 12(4).DOI:10.5038/2375-0901.12.4.4.。服務(wù)因素主要是指公交環(huán)境的整潔和舒適度、司機(jī)的服務(wù)態(tài)度、公交服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)性。其中,車(chē)內(nèi)環(huán)境舒適度是指整體乘車(chē)體驗(yàn)的質(zhì)量,包括車(chē)廂內(nèi)各種因素對(duì)乘客的舒適感受和滿(mǎn)意度的影響,如座位舒適度、溫度和通風(fēng)、車(chē)廂整潔、擁擠程度等。當(dāng)然,從乘客出行感知視角全面考慮各種交通出行滿(mǎn)意度影響要素,構(gòu)建以乘客需求為導(dǎo)向的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,能夠切實(shí)有效地改進(jìn)交通服務(wù)存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題和不足(3)魏東洋:《公交乘客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究及調(diào)查實(shí)例分析》,中國(guó)城市規(guī)劃學(xué)會(huì)城市交通規(guī)劃學(xué)術(shù)委員會(huì):《交通治理與空間重塑——2020年中國(guó)城市交通規(guī)劃年會(huì)論文集》,中國(guó)建筑工業(yè)出版社,2020年版,第7頁(yè)。。從顧客忠誠(chéng)度因素來(lái)看,公交出行的性?xún)r(jià)比高低、乘坐時(shí)間長(zhǎng)短、換乘方式難易、政府處理乘客意見(jiàn)的及時(shí)性、乘客出行公交首選性等都是重要的滿(mǎn)意度影響要素(4)孫世超:《考慮乘客情感價(jià)值影響的公交忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)方法》,《交通運(yùn)輸系統(tǒng)工程與信息》,2020年第4期;歐陽(yáng)劍、胡郁蔥、李橘云等:《公交乘客滿(mǎn)意度相關(guān)因素的影響程度分析》,《深圳大學(xué)學(xué)報(bào)》(理工版),2016年第3期。?；诳偝俗鴷r(shí)間和等待時(shí)間考慮,乘客通常傾向于選擇能夠在有效時(shí)間內(nèi)抵達(dá)目的地的出行方式(5)Susilo Y O , Cats O .Exploring key determinants of travel satisfaction for multi-modal trips by different traveler groups. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 2014.DOI:10.1016/j.tra.2014.08.002.。同時(shí),等待環(huán)境的質(zhì)量和換乘方式的便捷程度也會(huì)顯著影響乘客的公交滿(mǎn)意度,需要有良好設(shè)計(jì)的換乘站點(diǎn)、清晰的導(dǎo)向標(biāo)志、多模式交通銜接與整合(6)楊林川、唐祥龍、石亞靈等:《人口老齡化背景下香港地鐵服務(wù)滿(mǎn)意度分析與改進(jìn)策略研究》,《都市快軌交通》,2023年第3期;Nwachukwu A A .Assessment of Passenger Satisfaction with Intra-City Public Bus Transport Services in Abuja, Nigeria. Journal of Public Transportation, 2014, 17(1):99-119.DOI:10.5038/2375-0901.17.1.5.。只有不斷提升乘客對(duì)公交出行服務(wù)的滿(mǎn)意程度,培育忠誠(chéng)乘客,才能引導(dǎo)其積極主動(dòng)地推薦公交出行方式(7)Van Lierop D , El-Geneidy A .Enjoying loyalty: The relationship between service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in public transit. Research in Transportation Economics, 2016, 59(NOV.):50-59.DOI:10.1016/j.retrec.2016.04.001.,擴(kuò)大公交服務(wù)群體規(guī)模。

城市公交出行滿(mǎn)意度可以根據(jù)乘客對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量各個(gè)方面的打分評(píng)價(jià)情況進(jìn)行定量描述。滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)與分析常用的方法模型包括結(jié)構(gòu)方程模型(Structural Equation Model,SEM)(8)孫帆、晉民杰、張濤等:《新冠疫情前后老年人公交出行滿(mǎn)意度研究》,《北京交通大學(xué)學(xué)報(bào)》,2022年第1期。、因子分析法(9)王梓蓉:《基于乘客感知的城市公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究——以蘭州市為例》,《科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)》,2014年第7期。、Probit模型(10)陳君、范靖堃、李曉偉等:《基于有序Probit模型的中小城市有車(chē)乘客公交滿(mǎn)意度影響因素分析》,《重慶交通大學(xué)學(xué)報(bào)》(自然科學(xué)版),2022年第3期。、層次分析法(Analytic Hierarchy Process,AHP)(11)鄧紅星、秦佳琪:《基于服務(wù)水平調(diào)查的城市公交滿(mǎn)意度綜合評(píng)價(jià)》,《重慶理工大學(xué)學(xué)報(bào)》(自然科學(xué)版),2020年第5期。和改進(jìn)AHP法(12)溫惠英、吳璐帆、梅家駿:《基于改進(jìn)AHP法的廣佛城際公交滿(mǎn)意度模糊綜合評(píng)價(jià)》,《中山大學(xué)學(xué)報(bào)》(自然科學(xué)版),2018年第5期。等。其中,SEM模型是一種基于因子分析、線(xiàn)性回歸方法的模型,用于探索復(fù)雜變量之間的關(guān)系(13)朱興林、姚亮、李建立等:《基于結(jié)構(gòu)方程模型的城鄉(xiāng)公交一體化滿(mǎn)意度研究》,《重慶交通大學(xué)學(xué)報(bào)》(自然科學(xué)版),2021年第11期。,在滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中應(yīng)用最多。當(dāng)然,在進(jìn)行SEM 分析前需要進(jìn)行探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析,以保障測(cè)量關(guān)系的質(zhì)量(14)孫帆、晉民杰、張濤等:《新冠疫情前后老年人公交出行滿(mǎn)意度研究》,《北京交通大學(xué)學(xué)報(bào)》,2022年第1期。?？梢?jiàn),因子分析在滿(mǎn)意度影響因素評(píng)價(jià)中具有關(guān)鍵的作用。

因此,本研究在梳理公交出行滿(mǎn)意度關(guān)鍵影響因素和預(yù)調(diào)查的基礎(chǔ)上,科學(xué)合理地設(shè)計(jì)A市公交出行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)調(diào)研問(wèn)卷,采用因子分析法對(duì)調(diào)查獲取的實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,精準(zhǔn)評(píng)價(jià)A市公交出行滿(mǎn)意度,并識(shí)別其關(guān)鍵影響要素,以期提出針對(duì)性的對(duì)策建議來(lái)改進(jìn)公交出行服務(wù)質(zhì)量,提升群眾公交出行的獲得感、幸福感和安全感。

二、研究方法與數(shù)據(jù)來(lái)源

(一)研究方法與技術(shù)路線(xiàn)

因子分析法是一種從原始指標(biāo)中提取獨(dú)立共性因子的多元統(tǒng)計(jì)方法,可以實(shí)現(xiàn)對(duì)原始數(shù)據(jù)的降維,提高數(shù)據(jù)處理和分析效率(15)謝衛(wèi)紅、閆成銀、鄭迪文等:《制造企業(yè)數(shù)字化水平如何測(cè)度?——以廣東省制造企業(yè)為例》,《科技管理研究》,2023年第3期。。本研究在針對(duì)A市公交出行滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上,采用因子分析方法評(píng)價(jià)與識(shí)別關(guān)鍵影響因素,并提出改進(jìn)公交出行服務(wù)的相應(yīng)對(duì)策,研究技術(shù)路線(xiàn)見(jiàn)圖1。在因子分析過(guò)程中,信度和效度是衡量問(wèn)卷量表質(zhì)量的重要指標(biāo)。信度是指測(cè)量結(jié)果的穩(wěn)定性程度,反映測(cè)量中隨機(jī)誤差的大小,評(píng)估方法主要包括內(nèi)部一致性信度、合成信度和重測(cè)信度。效度反映測(cè)量結(jié)果所達(dá)到測(cè)量目標(biāo)的程度,評(píng)估方法主要包括內(nèi)容效度、聚斂效度、結(jié)構(gòu)效度。本研究借助SPSS 22.0軟件,采用Cronbach's alpha系數(shù)檢驗(yàn)公交滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷量表內(nèi)部一致性信度(16)馮蘇葦、陳雪詞、張雪等:《公共交通服務(wù)適老化滿(mǎn)意度研究——以上海市為例》,《城市交通》,2022年第4期。,而問(wèn)卷的效度分析則基于探索性因子分析,采用KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)來(lái)判斷原始數(shù)據(jù)是否可以進(jìn)行因子分析(17)陳虎、金在學(xué)、劉乂銘等:《城軌服務(wù)質(zhì)量對(duì)使用者心理行為的驅(qū)動(dòng)性分析》,《城市問(wèn)題》,2018年第11期。。在滿(mǎn)足信度和效度檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上,借助主成分因子分析,以特征值和累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為依據(jù),提取公因子以實(shí)現(xiàn)原始指標(biāo)的維度劃分,并通過(guò)計(jì)算各公因子權(quán)重和綜合得分,評(píng)價(jià)A市公交出行滿(mǎn)意度的影響因素。

圖1 技術(shù)路線(xiàn)

(二)數(shù)據(jù)來(lái)源

研究數(shù)據(jù)來(lái)自A市公交出行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)調(diào)查問(wèn)卷,該問(wèn)卷分為受訪(fǎng)者基礎(chǔ)情況調(diào)查和公交出行滿(mǎn)意度調(diào)查,其中基礎(chǔ)情況調(diào)查包括受訪(fǎng)者性別、年齡、學(xué)歷、年收入、對(duì)當(dāng)前公交服務(wù)發(fā)展的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)及最近一次完整公交出行旅程,公交出行滿(mǎn)意度調(diào)查中的影響因素根據(jù)文獻(xiàn)梳理與A市公交現(xiàn)狀,結(jié)合前期對(duì)A市公交滿(mǎn)意度影響因素的詢(xún)問(wèn)調(diào)查研究確定,包含票價(jià)、支付方式多樣性和等待時(shí)間等16個(gè)關(guān)鍵影響因素(表1)。問(wèn)卷中的公交出行滿(mǎn)意度影響因素調(diào)查表按照李克特五級(jí)量表計(jì)分,選項(xiàng)由“非常不滿(mǎn)意”“不滿(mǎn)意”“一般滿(mǎn)意”“滿(mǎn)意”“非常滿(mǎn)意”組成,分別對(duì)應(yīng)1分、2分、3分、4分和5分。

表1 公交出行滿(mǎn)意度的影響因素

針對(duì)A市公交出行滿(mǎn)意度的調(diào)查問(wèn)卷共發(fā)放了310份,采用線(xiàn)上問(wèn)卷與線(xiàn)下問(wèn)卷結(jié)合的調(diào)查方式,線(xiàn)下問(wèn)卷主要針對(duì)填寫(xiě)網(wǎng)絡(luò)鏈接不便的老年用戶(hù)群體,實(shí)際回收有效問(wèn)卷共291份,有效率93%。其中,線(xiàn)上調(diào)查問(wèn)卷共220份,實(shí)際有效問(wèn)卷205份,有效率93.2%;線(xiàn)下調(diào)查問(wèn)卷共90份,實(shí)際有效問(wèn)卷86份,有效率95.6%。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查收集一手?jǐn)?shù)據(jù),將A市公交出行滿(mǎn)意度各影響因素計(jì)分結(jié)果作為因子分析的原始數(shù)據(jù)。

三、因子分析過(guò)程與結(jié)果分析

(一)受訪(fǎng)者基本情況分析

在291份有效問(wèn)卷中,男性受訪(fǎng)者為150名,女性受訪(fǎng)者為141名,男女比例基本持平。從受訪(fǎng)者年齡結(jié)構(gòu)分布來(lái)看(圖2),46至59歲之間的受訪(fǎng)者最多,占比為30.66%,其次為19至25歲之間的受訪(fǎng)者,占比為24.09%,可見(jiàn)中年和青年是A市公交出行的主要乘客群體。從受訪(fǎng)者職業(yè)分布來(lái)看(圖3),學(xué)生受訪(fǎng)者最多,占比約38%,其次是退休人員和工人,可見(jiàn)學(xué)生和退休人員等是A市公交客運(yùn)的主要服務(wù)對(duì)象。總體上,研究問(wèn)卷涵蓋了不同年齡層和不同職業(yè)背景的群體,調(diào)查對(duì)象具有代表性,能夠全面反映社會(huì)異質(zhì)性群體對(duì)城市公交出行服務(wù)的意見(jiàn),并有效歸納總結(jié)不同群體對(duì)公交出行滿(mǎn)意度提升的建議。

圖2 受訪(fǎng)者年齡結(jié)構(gòu)分布

圖3 受訪(fǎng)者職業(yè)結(jié)構(gòu)分布

(二)公交出行滿(mǎn)意度調(diào)查表信度與效度檢驗(yàn)

1.信度檢驗(yàn)

借助SPSS 22.0軟件,采用Cronbach's系數(shù)法檢驗(yàn)公交出行滿(mǎn)意度調(diào)查表各個(gè)測(cè)量項(xiàng)之間的內(nèi)部一致性,Cronbach's alpha系數(shù)值越大表明測(cè)量項(xiàng)之間的內(nèi)部一致性越強(qiáng)。如果Cronbach's alpha系數(shù)值達(dá)到0.7或更高,那么測(cè)量是可接受的。如果該值低于0.7,則需要重新審查問(wèn)卷中的問(wèn)題或測(cè)量項(xiàng),以提高其內(nèi)部一致性。研究結(jié)果顯示Cronbach's alpha系數(shù)為0.822,充分表明本研究問(wèn)卷測(cè)量的信度可靠性較高,體現(xiàn)了問(wèn)卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)收集過(guò)程的嚴(yán)謹(jǐn)性,可以為后續(xù)的因子分析提供良好的基礎(chǔ)。

2.效度檢驗(yàn)

借助SPSS 22.0軟件,采用KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)明確公交出行滿(mǎn)意度調(diào)查表中原始數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析的可行性。其中,當(dāng)0.5≤KMO檢驗(yàn)值≤0.7時(shí),說(shuō)明量表具有較差的結(jié)構(gòu)效度,原始數(shù)據(jù)不適合做因子分析;當(dāng)0.70.8時(shí),說(shuō)明量表具有非常好的結(jié)構(gòu)效度,原始數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析是完全可以接受的。而B(niǎo)artlett球形檢驗(yàn)主要用于檢驗(yàn)相關(guān)矩陣中的變量之間是否存在顯著的相關(guān)性。如果檢驗(yàn)的P值小于顯著性水平(0.05),則表明相關(guān)矩陣中的變量之間存在顯著的相關(guān)性,適合進(jìn)行因子分析。如果p值大于顯著性水平(0.05),則表明相關(guān)性較弱,原始數(shù)據(jù)不適合繼續(xù)進(jìn)行因子分析。研究結(jié)果顯示,量表KMO檢驗(yàn)值為0.829,Bartlett球形檢驗(yàn)P值為0.000,檢驗(yàn)結(jié)果顯著,說(shuō)明問(wèn)卷量表效度較好,適合對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析。

(三)公交出行滿(mǎn)意度影響要素因子分析

1.公因子提取和公因子命名

在信度與效度檢驗(yàn)通過(guò)的基礎(chǔ)上,對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析,提取公因子。借助SPSS 22.0軟件,采用主成分分析法進(jìn)行因子分析,輸出結(jié)果見(jiàn)表2。初始特征值大于1是有用因子的通用標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)因子貢獻(xiàn)值的分析結(jié)果,在原始16個(gè)影響因素中有4個(gè)因素的初始特征值大于1。因此,本研究提取四個(gè)公因子,總累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為89.96%,意味著提取的四個(gè)公因子能解釋初始變量89.96%的信息。根據(jù)每個(gè)公因子所含變量的特點(diǎn),將變量X4、X9、X10、X1、X12、X13命名為便捷性因子(F1),方差貢獻(xiàn)率為52.38%;將變量X5、X14、X15、X16命名為舒適性因子(F2),方差貢獻(xiàn)率為19.18%;將變量X3、X11、X2命名為經(jīng)濟(jì)性因子(F3),方差貢獻(xiàn)率為11.09%;將X6、X7、X8命名為安全性因子(F4),方差貢獻(xiàn)率為7.31%。

表2 乘客滿(mǎn)意度影響因素的因子分析結(jié)果

通過(guò)上述分析得到了影響A市公交出行滿(mǎn)意度的4個(gè)公共因子:便捷性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性和安全性,對(duì)應(yīng)的方差貢獻(xiàn)率分別為:52.38%、19.18%、11.09%和7.31%?？梢?jiàn),便捷性對(duì)公交出行滿(mǎn)意度的影響最大,其次是舒適性、經(jīng)濟(jì)性和安全性。為了有效提高公交服務(wù)滿(mǎn)意度,應(yīng)該重視乘坐公交車(chē)出行的便捷程度,考慮乘車(chē)的舒適性,設(shè)置合理的票價(jià)政策,并提升公交客運(yùn)的安全性。

2. 因子得分計(jì)算

通過(guò)SPSS 22.0軟件運(yùn)算,可以得出各公共因子與各原始變量之間的數(shù)量關(guān)系得分:

F1=0.215X1+0.319X2+0.214X3+0.253X4-0.083X5+0.114X6-0.105X7-0.031X8-0.019X9+0.043X10-0.062X11-0.091X12+0.019X13+0.072X14+0.123X15+0.121X16

(1)

F2、F3、F4 因子得分式同理可得。

采用因子加權(quán)總分計(jì)算綜合得分,使用旋轉(zhuǎn)后各因子的方差貢獻(xiàn)率除以因子累計(jì)方差貢獻(xiàn)率作為因子權(quán)重,由此得出綜合評(píng)價(jià)模型為:

(2)

簡(jiǎn)化后即:

F=0.5823F1+0.2132F2+0.1233F3+0.0813F4

(3)

3.滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果分析

根據(jù)因子分析表達(dá)式計(jì)算出各公因子具體得分,F1(便捷性)得分為2.75,F2(舒適性)得分為3.45, F3(經(jīng)濟(jì)性)得分為 3.89, F4(安全性)得分為3.13。對(duì)于便捷性,乘客大多持不太滿(mǎn)意態(tài)度,而公交舒適性和安全性介于一般和滿(mǎn)意之間,有進(jìn)一步提升的空間。相比之下,乘客對(duì)經(jīng)濟(jì)性,即對(duì)票價(jià)折扣、等待時(shí)間等比較滿(mǎn)意。同時(shí),結(jié)合受訪(fǎng)者填寫(xiě)的調(diào)查問(wèn)卷及其提出的建議,本研究分別從公交便捷性、舒適性、安全性和經(jīng)濟(jì)性四個(gè)角度對(duì)公交出行滿(mǎn)意度開(kāi)展具體分析。

(1)公交便捷性

受訪(fǎng)者主要從公眾獻(xiàn)策渠道不足與換乘不便兩個(gè)方面提出了較多的意見(jiàn)。公眾建言獻(xiàn)策方面,反映的問(wèn)題如下:一是大多數(shù)乘客不清楚社交平臺(tái)可以提供建議和反饋,缺乏有效便捷的問(wèn)題反饋協(xié)調(diào)渠道;二是由于對(duì)網(wǎng)絡(luò)不熟悉,老年人無(wú)法有效通過(guò)公交監(jiān)督平臺(tái)將建議和反饋傳達(dá)給公交系統(tǒng)管理部門(mén);三是現(xiàn)實(shí)辦事反饋窗口有限。換乘方面,反映的問(wèn)題如下:一是換乘公交站點(diǎn)距離其他交通站點(diǎn)較遠(yuǎn),導(dǎo)致在不同交通方式之間換乘需要產(chǎn)生額外的行走時(shí)間;二是站點(diǎn)之間的距離太遠(yuǎn),沒(méi)有提供足夠的換乘標(biāo)識(shí)和指引標(biāo)牌;三是在高峰時(shí)段,換乘站點(diǎn)等待的車(chē)輛不足,乘客擁擠和等待時(shí)間增加;四是不同公交線(xiàn)路的時(shí)刻表不協(xié)調(diào),導(dǎo)致乘客需要長(zhǎng)時(shí)間等待下一輛車(chē)或錯(cuò)過(guò)換乘機(jī)會(huì);五是老年人使用公交APP較為困難,難以獲得有關(guān)線(xiàn)路、時(shí)刻表和換乘站點(diǎn)的準(zhǔn)確信息。

(2)舒適性

受訪(fǎng)者反映的問(wèn)題如下:一是在高峰時(shí)段乘車(chē)擁擠,乘坐體驗(yàn)不佳,因此更愿意考慮其他交通工具;二是部分老舊公交車(chē)可能存在較強(qiáng)的振動(dòng)或噪音,尤其是在坑洼道路行駛時(shí);三是換乘高峰時(shí)段,公交車(chē)上可能出現(xiàn)過(guò)度擁擠的情況,空間狹小,難以找到座位。四是高峰時(shí)間段之后,通常存在座椅臟亂、車(chē)廂內(nèi)有異味等衛(wèi)生問(wèn)題,從而會(huì)降低乘客的舒適感。

(3)安全性

許多受訪(fǎng)者反映部分公交車(chē)存在較大的安全隱患,一是車(chē)廂的安全設(shè)施相對(duì)陳舊;二是部分公交設(shè)施缺少無(wú)障礙設(shè)施,不方便老年人和殘疾乘客使用,很大程度上增加了該類(lèi)乘客上下車(chē)時(shí)的安全風(fēng)險(xiǎn);三是炎熱夏季或者高峰時(shí)間段車(chē)廂內(nèi)部可能較為擁擠,乘客沖突增多,可能發(fā)生口角、爭(zhēng)吵甚至肢體沖突。

(4)經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性方面,大多數(shù)受訪(fǎng)者感到相對(duì)滿(mǎn)意,因?yàn)槟壳暗钠眱r(jià)折扣和換乘優(yōu)惠符合其日常出行需求,并希望票價(jià)優(yōu)勢(shì)能夠繼續(xù)保持。當(dāng)然,受訪(fǎng)者也存在個(gè)別意見(jiàn),主要是關(guān)于具體的疊加優(yōu)惠政策不夠清晰,希望能夠?qū)崟r(shí)了解疊加優(yōu)惠政策,方便公交出行。

四、提升公交服務(wù)質(zhì)量的建議

根據(jù)因子分析法得到的結(jié)果,本研究從公交便捷性、舒適性、安全性和經(jīng)濟(jì)性四個(gè)維度分層次提出改進(jìn)城市公交服務(wù)質(zhì)量的針對(duì)性建議。

(一)便捷性

首先,通過(guò)廣告、社交媒體宣傳和車(chē)站內(nèi)的信息板讓更多居民參與公交系統(tǒng)的決策和改進(jìn)。其次,拓寬公眾意見(jiàn)渠道,開(kāi)設(shè)電子郵件反饋通道,創(chuàng)建數(shù)字平臺(tái),例如官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用或社交媒體頁(yè)面,創(chuàng)建公交系統(tǒng)的官方社交媒體賬戶(hù),并定期發(fā)布有關(guān)系統(tǒng)改進(jìn)、新服務(wù)等信息,鼓勵(lì)公眾在社交媒體上提出問(wèn)題和建議。同時(shí),建立免費(fèi)的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn),方便老年用戶(hù)通過(guò)電話(huà)提出問(wèn)題和建議,由受過(guò)培訓(xùn)的熱線(xiàn)人員及時(shí)有效處理并回復(fù)。當(dāng)然,為了解反饋意見(jiàn)的改進(jìn)情況,可以線(xiàn)下舉行社區(qū)會(huì)議,面對(duì)面和乘客討論公交系統(tǒng)的問(wèn)題和改進(jìn)狀況,也可以在線(xiàn)開(kāi)展乘客滿(mǎn)意度調(diào)查,以明確乘客最新需求。

針對(duì)換乘不方便和時(shí)刻表不協(xié)調(diào)問(wèn)題,一方面,在公交站點(diǎn)和車(chē)輛上應(yīng)提供實(shí)時(shí)的交通信息包括到達(dá)時(shí)間、路線(xiàn)圖、站點(diǎn)、線(xiàn)路變更通知和導(dǎo)航系統(tǒng)等,以有效幫助乘客規(guī)劃最佳換乘路線(xiàn)。同時(shí),根據(jù)乘客反饋意見(jiàn)和定期線(xiàn)下調(diào)查協(xié)調(diào)不同線(xiàn)路的時(shí)刻表,以減少等待時(shí)間,并確保在換乘站點(diǎn)提供更及時(shí)準(zhǔn)確的公交服務(wù)信息。另一方面,不同的交通運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)和政府部門(mén)可以進(jìn)行信息共享、票價(jià)協(xié)調(diào)優(yōu)惠和線(xiàn)路規(guī)劃合作,以提供更流暢的換乘體驗(yàn)。針對(duì)老年人對(duì)于使用APP查詢(xún)線(xiàn)路等操作不熟悉的情況,可以通過(guò)建立電話(huà)熱線(xiàn)和提供社區(qū)幫扶來(lái)完善老年人出行體驗(yàn)。老年人可以撥打熱線(xiàn)電話(huà)來(lái)獲取最新公交換乘信息,通過(guò)電話(huà)、紙質(zhì)反饋表格或其他方式提供反饋和建議,以改進(jìn)公交系統(tǒng)的老年友好性,同時(shí)也鼓勵(lì)社區(qū)組織志愿者幫助老年人熟悉使用公交APP。

(二)舒適性

為了有效提高乘客對(duì)公交系統(tǒng)的體驗(yàn)感,增加人們對(duì)公交出行的滿(mǎn)意度,應(yīng)從舒適性角度制定相關(guān)措施來(lái)進(jìn)一步改善公交服務(wù),見(jiàn)表3。

表3 提升公交出行滿(mǎn)意度的措施(舒適性)

(三)安全性

安全的公交系統(tǒng)有利于提高乘客出行的安全信任度,吸引更多乘客使用公共交通工具,減少私家車(chē)的使用,從而緩解城市交通擁堵問(wèn)題,改善環(huán)境質(zhì)量。當(dāng)然,需要滿(mǎn)足老年人和殘疾人等特殊乘客群體的公交出行需求,改善其出行體驗(yàn),確保其在公共交通中享有與其他乘客同等的權(quán)益。安全性方面采取的相關(guān)措施如表4所示。

表4 提升公交出行滿(mǎn)意度的措施(安全性)

(四)經(jīng)濟(jì)性

乘客對(duì)于公交經(jīng)濟(jì)性問(wèn)題相對(duì)滿(mǎn)意,但在如何實(shí)時(shí)獲得票價(jià)折扣和優(yōu)惠政策方面仍需改進(jìn)。一方面,可通過(guò)廣告、官方網(wǎng)站、車(chē)站和車(chē)廂內(nèi)的宣傳材料清晰地宣傳優(yōu)惠政策,提供易于理解的信息,包括如何獲得折扣、條件和使用方式等。另一方面,應(yīng)通過(guò)手機(jī)APP端口、短信通知等方式,使乘客能夠隨時(shí)了解當(dāng)前的疊加優(yōu)惠政策和折扣,以便乘客在出行前或途中做出恰當(dāng)?shù)某塑?chē)選擇。

五、結(jié)論與討論

城市公交系統(tǒng)是城市基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分,在提高交通資源利用率、緩解交通擁堵、增強(qiáng)城市功能等方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。本研究以A市城市公交為研究對(duì)象,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式收集291份有效問(wèn)卷作為原始數(shù)據(jù),借助因子分析方法,識(shí)別影響乘客滿(mǎn)意度的主要因素。研究結(jié)論如下:(1)從受訪(fǎng)者年齡結(jié)構(gòu)來(lái)看,中年和青年是A市公交出行的主要乘客群體;從受訪(fǎng)者職業(yè)結(jié)構(gòu)來(lái)看,學(xué)生和退休人員等是A市公交客運(yùn)的主要服務(wù)對(duì)象。(2)依據(jù)原始數(shù)據(jù),采用因子分析法提取便捷性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性和安全性四個(gè)公因子,其中便捷性因子方差貢獻(xiàn)率最大,值為 52.38%,是影響A市公交出行滿(mǎn)意度最重要的因素。(3)從各個(gè)公因子綜合得分來(lái)看,經(jīng)濟(jì)性因子得分最高,為3.89,便捷性因子得分最低,為2.75,說(shuō)明A市公交服務(wù)在便捷性方面仍有較大的提升空間。

為了進(jìn)一步提升公交服務(wù)質(zhì)量,本研究重點(diǎn)從公交便捷性、舒適性、安全性等維度分別提出相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策。在便捷性方面,應(yīng)從公眾獻(xiàn)策和換乘方便兩方面進(jìn)行改進(jìn)。在公眾獻(xiàn)策方面,通過(guò)創(chuàng)建易于訪(fǎng)問(wèn)和使用的渠道,例如手機(jī)APP、電子郵件或社交媒體頁(yè)面,讓民眾廣泛便捷地提交建議,同時(shí)加大公共交通意見(jiàn)反饋渠道的宣傳力度,提升群眾對(duì)反饋渠道的了解和熟悉程度。在換乘方式有效銜接方面,可以提供多元模式交通規(guī)劃服務(wù),允許乘客通過(guò)應(yīng)用程序或網(wǎng)站規(guī)劃行程,整合步行、自行車(chē)、公共交通和出租車(chē)等多種交通換乘方式,減少不必要的等待和換乘時(shí)間。在舒適性和安全性方面,可以根據(jù)實(shí)際情況實(shí)施一體化的票價(jià)和支付系統(tǒng),允許乘客使用交通卡或應(yīng)用APP支付不同運(yùn)輸模式的費(fèi)用,從而簡(jiǎn)化支付流程。為了緩解交通擁擠問(wèn)題,可以重新評(píng)估公交線(xiàn)路,增加車(chē)輛數(shù)量、加密發(fā)車(chē)間隔,在高峰時(shí)段提供更多車(chē)輛。此外,還需要對(duì)公交車(chē)輛進(jìn)行定期檢查、隨機(jī)抽查,保障公交出行安全,降低危險(xiǎn)隱患,有效提高乘客的安全感和舒適度。

當(dāng)然,本研究仍存在一些不足之處,城市公交出行滿(mǎn)意度受多方面因素的綜合影響,本研究以A市為例,未考慮城市公交網(wǎng)絡(luò)密度和發(fā)展規(guī)模的影響。在未來(lái)的研究中,可以擴(kuò)大研究樣本規(guī)模,優(yōu)化指標(biāo)選取方法,采用結(jié)構(gòu)方程模型等其他方法評(píng)價(jià)城市公交出行滿(mǎn)意度,從而更全面、更準(zhǔn)確地識(shí)別公交出行滿(mǎn)意度的影響因素。