社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的技術(shù)進(jìn)步與價值重塑

［摘 要］ 社會救助作為社會保障體系中的兜底性和基礎(chǔ)性制度安排，發(fā)揮著保障基本民生、促進(jìn)社會公平和維護(hù)社會穩(wěn)定的重要作用。然而，社會救助實踐卻過度追求數(shù)字技術(shù)賦能社會救助的工具性目標(biāo)，而忽視了社會救助制度的價值性目標(biāo)。有鑒于此，亟需厘清數(shù)字技術(shù)賦能社會救助的優(yōu)勢與局限，并找到在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中提升社會救助“溫度”的現(xiàn)實路徑。本研究認(rèn)為：數(shù)字技術(shù)賦能社會救助應(yīng)實現(xiàn)“有為”和“有情”的共融與平衡，數(shù)字技術(shù)既能為提升社會救助的精準(zhǔn)度提供技術(shù)支持，又能促進(jìn)“以人民為中心的發(fā)展觀”的有效落地；數(shù)字技術(shù)賦能社會救助雖可實現(xiàn)精準(zhǔn)救助、高效救助和智慧救助，但也面臨救助資源和救助需求匹配偏差、信息共享不充分、基層執(zhí)行者數(shù)字負(fù)擔(dān)重和誘發(fā)目標(biāo)群體數(shù)字不平等的局限；為找回數(shù)字技術(shù)賦能社會救助的“溫度”，應(yīng)該在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中促進(jìn)選擇權(quán)、體驗感和獲得感的回歸。

［關(guān)鍵詞］ 社會救助；數(shù)字化轉(zhuǎn)型；技術(shù)進(jìn)步；工具目標(biāo)；價值目標(biāo)

一、問題提出

黨的十八屆三中全會提出了“國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化”的重大命題，黨的二十大報告又進(jìn)一步指出，國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化是完善和發(fā)展中國特色社會主義制度的必然要求，是實現(xiàn)社會主義現(xiàn)代化的應(yīng)有之義。同時，中國式現(xiàn)代化是全體人民共同富裕的現(xiàn)代化。社會救助作為社會保障體系中兜底性、基礎(chǔ)性的制度安排，在推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的歷史進(jìn)程中，發(fā)揮著保障基本民生、促進(jìn)社會公平和維護(hù)社會穩(wěn)定的重要作用。從社會救助制度建設(shè)與發(fā)展歷程來看，我國社會救助制度最初是為了解決城市下崗工人的生活保障和日益嚴(yán)重的貧困問題而建立的，先后經(jīng)歷了從單項到專項，再到法制化的變遷，逐漸形成了“8+1”的社會救助制度框架，當(dāng)前，分層分類的社會救助制度體系加速推進(jìn)，困難群眾走向共同富裕的底線和短板在不斷扎牢，制度建設(shè)的目標(biāo)已轉(zhuǎn)變?yōu)楸Ｕ匣A(chǔ)民生、促進(jìn)社會穩(wěn)定和化解時代危機(jī)，而面對共同富裕的時代目標(biāo)，則應(yīng)充分發(fā)揮數(shù)字賦能社會救助的技術(shù)優(yōu)勢，確保困難群眾的具體需求可視化和精準(zhǔn)化，以更好助力于中國式現(xiàn)代化。

然而，在數(shù)字時代加速來臨的背景下，社會救助制度建設(shè)、識別方式和救助手段均面臨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的挑戰(zhàn)。數(shù)字技術(shù)的廣泛應(yīng)用形成了與工業(yè)社會具有本質(zhì)區(qū)別的數(shù)字社會，尤其是云計算、大數(shù)據(jù)和人工智能等融入社會救助制度建設(shè)，對社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型提出了新要求，傳統(tǒng)社會救助方式已不能滿足時代發(fā)展之需。為此，國家已經(jīng)啟動了社會救助數(shù)字化改革，要求加快推進(jìn)現(xiàn)代信息技術(shù)在社會救助領(lǐng)域的運(yùn)用，提高救助的精準(zhǔn)度和救助效率。同時，強(qiáng)調(diào)要積極應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”等信息化手段優(yōu)化救助程序，提高社會救助的可及性和時效性。2023 年發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)低收入人口動態(tài)監(jiān)測做好分層分類社會救助工作的意見》對統(tǒng)籌城鄉(xiāng)、覆蓋全國、分層分類、精準(zhǔn)施策的社會救助制度進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)劃，標(biāo)志著我國社會救助制度建設(shè)進(jìn)入了新階段。與此同時，國家已經(jīng)推動數(shù)字技術(shù)在社會救助領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，各地也在積極探索數(shù)字賦能社會救助的新理念與新模式，以期通過數(shù)字賦能打通社會救助的“最后一公里”，如“博山e 救助”的山東模式、“一庫、一網(wǎng)、一平臺”的浙江低收入人口智慧幫扶體系等，數(shù)字技術(shù)已成為實現(xiàn)社會救助方式變革的重要驅(qū)動力。

社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型是指基于技術(shù)創(chuàng)新，將傳統(tǒng)的社會救助與信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、5G 技術(shù)、區(qū)塊鏈、人工智能等結(jié)合起來，借由電子信息平臺促使線上線下服務(wù)深度融合的社會救助模式改革。從現(xiàn)有研究來看，有關(guān)社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型的研究主要聚焦在理論內(nèi)涵、技術(shù)創(chuàng)新、實踐模式、驅(qū)動要素、風(fēng)險挑戰(zhàn)和對策措施等方面。社會救助體系的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是國家治理體系現(xiàn)代化的重要組成部分，管理者期望通過數(shù)字技術(shù)實現(xiàn)簡約治理，通過數(shù)字治理實現(xiàn)精準(zhǔn)救助，從而杜絕“人情?！薄瓣P(guān)系?！保瑧?yīng)對從絕對貧困到相對貧困治理的復(fù)雜性，以社會主動救助補(bǔ)齊被動救助的漏洞，有力推動國家治理能力的整體提升。伴隨著數(shù)字技術(shù)的廣泛應(yīng)用，社會救助受到網(wǎng)絡(luò)化生態(tài)、平臺化運(yùn)作和智能化服務(wù)的影響，以無紙化重構(gòu)辦公流程，實現(xiàn)數(shù)據(jù)多跑腿與全流程的規(guī)范化管理，使社會救助迎來了業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新、識別機(jī)制的創(chuàng)新、救助手段的創(chuàng)新和體制機(jī)制的創(chuàng)新。多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型為公眾提供個性化、便捷化、定制化的服務(wù)，拉近了政府與公眾的距離，重構(gòu)了國家與社會關(guān)系，為有效破解“碎片化”難題提供可行之道。然而，更新迭代的數(shù)字技術(shù)卻無法面面兼顧，技術(shù)萬能、技術(shù)替代、技術(shù)賦權(quán)和技術(shù)共贏都只是技術(shù)治理應(yīng)用熱潮下的一種幻象，數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用于社會救助領(lǐng)域也可能帶來社會救助對象隱私泄露、個人信息安全等風(fēng)險，以及社會救助對象間的數(shù)字鴻溝、社會救助信息孤島和數(shù)字技術(shù)工具泛濫等挑戰(zhàn)，這些風(fēng)險挑戰(zhàn)亦是不容忽視的。

綜上所述，現(xiàn)有研究多從應(yīng)然角度在社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型的技術(shù)和政策層面開展研究，缺乏對社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型價值目標(biāo)的探討，即實現(xiàn)什么樣的社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型？數(shù)字技術(shù)賦能社會救助的機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，在當(dāng)前社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中偏重于追求數(shù)字技術(shù)背后的工具目標(biāo)，而相對忽視社會救助制度設(shè)計的價值目標(biāo)，即過分追求數(shù)字技術(shù)賦能社會救助的精度，而忽視社會救助制度建設(shè)應(yīng)該秉持的溫度，進(jìn)而在社會救助制度建設(shè)和基層實踐中出現(xiàn)了“只見數(shù)字不見人”的怪象，背離了社會救助制度建設(shè)的初衷?！耙匀藶橹行?， 還是以數(shù)字為中心？”便成為社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型必須回答的一個重要議題。有鑒于此，本文試圖在“工具理性- 價值理性”的框架下構(gòu)建“有為- 有情”的理想類型，提出社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實踐面向應(yīng)該是實現(xiàn)“有為政府和有情政府”的融合與平衡，以數(shù)字技術(shù)賦能社會救助工具目標(biāo)和價值目標(biāo)的雙贏為落腳點，討論數(shù)字技術(shù)賦能社會救助的短板，并找回數(shù)字技術(shù)賦能社會救助的溫度。

二、有為與有情：數(shù)字技術(shù)賦能社會救助的二重性

傳統(tǒng)社會救助呈現(xiàn)出自上而下的垂直政策執(zhí)行鏈，國家負(fù)責(zé)制定有關(guān)社會救助制度的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和救助措施，政策經(jīng)由國家向省市縣（ 區(qū)） 等中間層級傳遞，再由中間層級向基層街鎮(zhèn)傳遞，符合救助標(biāo)準(zhǔn)的困難群眾需自行申請，按照“村- 鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）- 縣”的層級提交申請，申請材料復(fù)雜且流程緩慢，降低了社會救助的時效性。同時，政策傳遞過程中的其他干擾性因素也阻礙著社會救助價值目標(biāo)的有效實現(xiàn)。伴隨著數(shù)字技術(shù)在社會救助中的應(yīng)用，救助對象認(rèn)定方式、救助手段和救助標(biāo)準(zhǔn)等呈現(xiàn)出新特征，如“人找政策”轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢哒胰恕?、跨部門實現(xiàn)救助信息聚合共享、“現(xiàn)金+ 物質(zhì)+ 服務(wù)”的多元化救助方式等。這些新特征對傳統(tǒng)社會救助制度提出了新要求，也可在一定程度上彌合工具理性與價值理性間的割裂， 為構(gòu)建有為和有情的社會救助制度提供可能。因此，本研究在“工具理性- 價值理性”框架下探尋社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型的四種理想類型（如圖1 所示）， 著眼于如何在社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型中促進(jìn)工具目標(biāo)與價值目標(biāo)的雙重融合，提出了“有為- 有情”的理想類型，并在實踐中把握“有為政府-有情政府”的基本面向?？傮w來講，在“有為政府- 有情政府”路徑的指引下，社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型需實現(xiàn)效度加法和限度減法， 通過促進(jìn)選擇權(quán)、體驗感和獲得感的回歸，來找回數(shù)字技術(shù)賦能社會救助的溫度。

（一）“工具理性- 價值理性” 視野下有為與有情的四種類型

馬克斯·韋伯曾提出可以將“理性”劃分為“形式合理性”（工具理性）與“實質(zhì)合理性”（價值理性）。工具理性是指通過量化與預(yù)測等理性計算的手段，檢測生產(chǎn)力高度發(fā)展的西方資本主義社會人們自身的行為及后果是否合理， 而價值理性則是有意識地對一個特定行為的、倫理的、美學(xué)的、宗教的或作任何其他闡釋的固有價值的純粹信仰，強(qiáng)調(diào)價值觀對人行為活動的指導(dǎo)或引導(dǎo)。工具理性是價值理性的基礎(chǔ)和前提，價值理性是實現(xiàn)工具理性的價值引導(dǎo)，二者在實踐中不斷融合。工具目標(biāo)強(qiáng)調(diào)要實現(xiàn)治理的精度，即通過技術(shù)治理使對象識別、業(yè)務(wù)辦理和風(fēng)險預(yù)警更加精準(zhǔn)、快捷和便利，技術(shù)進(jìn)步使社會救助的精度大幅提升；價值目標(biāo)強(qiáng)調(diào)要實現(xiàn)制度的溫度，即人文關(guān)懷，社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型不能脫離社會救助制度“保障基本民生、促進(jìn)社會公平和維護(hù)社會穩(wěn)定”的目標(biāo)定位，要堅持“以人民為中心”的發(fā)展觀。有鑒于此，在社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，應(yīng)該實現(xiàn)工具目標(biāo)和價值目標(biāo)的雙重融合。

在社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型的工具目標(biāo)和價值目標(biāo)中，政府是統(tǒng)一的行動者，社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型的工具目標(biāo)能否實現(xiàn)取決于政府的“有為”或“無為”，社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型價值目標(biāo)能否實現(xiàn)取決于政府的“有情”或“無情”。工具目標(biāo)與價值目標(biāo)的融合與統(tǒng)一，就要求政府必須實現(xiàn)“有為”與“有情”的融合統(tǒng)一?！坝袨椤睆?qiáng)調(diào)“工具理性”，是指行動由追求功利的動機(jī)所驅(qū)使，行動借助理性達(dá)到預(yù)期目的，行動者純粹從結(jié)果和效益最大化的角度考慮，而漠視人的情感與精神價值；“有情”聚焦“價值理性”，相信一些行為的無條件價值，強(qiáng)調(diào)用純正的動機(jī)和正確的手段去實現(xiàn)自身目的，重視道德精神和對人的終極關(guān)懷。從有為和有情兩個維度來看，在當(dāng)前的社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型中政府更加注重“有為”，即追求技術(shù)治理的便捷化、高效化和精準(zhǔn)化，而對技術(shù)治理背后的人文關(guān)懷考量相對不足，尤其是對人的主體性關(guān)注不夠。因此，下文將從“工具目標(biāo)”和“價值目標(biāo)”中組合出 “有為- 有情”“有為- 無情”“無為-有情”“無為- 無情”四種理想類型，重點從有為和有情兩個角度來討論社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的技術(shù)進(jìn)步與價值重塑的關(guān)系，力求通過促進(jìn)以人民為中心發(fā)展理念的回歸，來推動有為政府和有情政府的融合。

1.“有為- 有情”

在“有為- 有情”理想類型下，社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型的工具目標(biāo)和價值目標(biāo)均達(dá)到飽和狀態(tài)，與其他三種類型相比，該類型是政府技術(shù)治理和人文關(guān)懷實現(xiàn)融通與平衡的一種理想狀態(tài)。政府在社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型中不僅積極推動數(shù)字技術(shù)的廣泛應(yīng)用，追求社會救助的便捷化、高效化和精準(zhǔn)化，還注重情感需求與人文關(guān)懷的融入，關(guān)注受助者的心理感受、尊嚴(yán)和個性化需求。在這一理想類型中，政府通過數(shù)字化平臺不僅實現(xiàn)了救助資源的快速配置與追蹤，還建立了與受助者間的情感聯(lián)系，確保社會救助過程既有先進(jìn)技術(shù)支撐，又不失人文關(guān)懷，讓技術(shù)服務(wù)于人，達(dá)到技術(shù)與人文的深度融合。

2.“有為- 無情”

在“有為- 無情”類型下，政府在社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型中過分追求技術(shù)的便捷、高效和精準(zhǔn)，卻相對忽視了技術(shù)背后的人文關(guān)懷，特別是對人的主體性和情感需求的忽視，這也是當(dāng)前社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型普遍存在的問題。數(shù)字賦能社會救助，技術(shù)進(jìn)步成為主導(dǎo)，雖帶來了治理上的便捷與高效，但也因缺乏人性化的設(shè)計或?qū)崉?wù)操作，而相對忽視了受助者的情感體驗、隱私保護(hù)和個性需求，使受助者感受到冷漠與疏離，最終導(dǎo)致救助過程缺乏溫情。在這種類型下，政府需要反思在追求治理精度的同時，也要融入更多的人文關(guān)懷，確保技術(shù)服務(wù)于人的本質(zhì)不被遺忘。

3.“無為- 有情”

在“無為- 有情”類型下，政府雖在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面行動遲緩或未采取積極措施，對推動數(shù)字技術(shù)在社會救助中的應(yīng)用持謹(jǐn)慎態(tài)度，但是，在處理社會救助事務(wù)時卻保持著對受助者的人文關(guān)懷和情感投入，通過政策引導(dǎo)、資金支持等手段，激發(fā)社會自治能力、鼓勵多元主體參與，并為社會組織、企業(yè)和公民個人提供參與社會救助的機(jī)會與平臺，讓他們能夠在遵循國家規(guī)則的前提下，充分發(fā)揮自主性與創(chuàng)造力，為受助者提供個性化的、充滿溫情的幫助，從而間接提升了社會救助的溫度。在這種模式下，政府在應(yīng)用數(shù)字技術(shù)方面看似“無為”，實則通過情感鏈接與信任建立，實現(xiàn)了對受助者基本的人文關(guān)懷。

4.“無為- 無情”

在“無為- 無情”類型下，政府既不積極推進(jìn)數(shù)字技術(shù)在社會救助制度建設(shè)和實務(wù)操作中的應(yīng)用，也缺乏最基本的人文關(guān)懷，是一種最極端的情況。在這一類型下，政府在社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型中缺乏主動性和責(zé)任感，既未有效利用新技術(shù)來提升社會救助的效度，也未能展現(xiàn)出對受助者的情感關(guān)懷。在實踐中表現(xiàn)為政府在社會救助領(lǐng)域的投入不足，技術(shù)更新滯后，社會救助制度建設(shè)停滯不前。同時，政府缺乏對受助者基本需求的關(guān)注與響應(yīng)，社會整體呈現(xiàn)出冷漠與無助的氛圍。在這種情況下，政府需要立即采取行動，加強(qiáng)技術(shù)投入與人文關(guān)懷，以恢復(fù)社會救助體系的效率與溫度。

（二）“有為政府- 有情政府”：社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實踐面向

社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型是適應(yīng)數(shù)字時代發(fā)展的必然要求，通過數(shù)字技術(shù)賦能社會救助轉(zhuǎn)型升級，變革了社會救助識別機(jī)制、業(yè)務(wù)流程和救助手段，但在實踐中數(shù)字賦能的工具目標(biāo)卻對社會救助的價值目標(biāo)造成了一定侵蝕。因此，需要重新思考并應(yīng)對技術(shù)進(jìn)步對人文價值帶來的沖擊，找到數(shù)字賦能社會救助的現(xiàn)實路徑，讓數(shù)字技術(shù)賦能實現(xiàn)有為政府和有情政府的融合提供可能。

1. 有為政府：數(shù)字賦能推動社會救助工具目標(biāo)的實現(xiàn)

“有為政府”是指政府在社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型中有所作為，將數(shù)字技術(shù)引入社會救助制度建設(shè)和實務(wù)操作，以彌補(bǔ)政府救助人力不足、效率低下和部門壁壘等問題。從整體上看，政府依托大數(shù)據(jù)平臺，將救助事項向移動端延伸，實現(xiàn)“掌上辦”“指尖辦”，社會救助制度實現(xiàn)從單線聯(lián)動到多向嵌合。同時，數(shù)字賦能助力組織協(xié)調(diào)和部門聯(lián)動，激發(fā)救助主體在橫向和縱向上的互聯(lián)互通，有效整合黨政群團(tuán)、救助部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村社）、社會和智力支持等力量，實現(xiàn)技術(shù)、業(yè)務(wù)、救助主體、基層隊伍和資源等各類救助支撐要素的結(jié)構(gòu)化整合，使分散的資源走向集成。具體來說，數(shù)字賦能社會救助呈現(xiàn)出三點變化。第一，智能化申請與審核。通過開發(fā)和應(yīng)用各類救助服務(wù)平臺，為困難群眾提供線上救助申請，實現(xiàn)救助者“零跑動”。同時，線上信息平臺利用智能算法對申請材料進(jìn)行預(yù)審，減輕工作人員負(fù)擔(dān)，從而提高審核效率。第二，常態(tài)化監(jiān)測預(yù)警。社會救助業(yè)務(wù)辦理信息系統(tǒng)能夠分類、分權(quán)和分域設(shè)置預(yù)警管理和督辦功能，對困難群眾進(jìn)行常態(tài)化查詢，及時發(fā)現(xiàn)并解決救助過程中出現(xiàn)的問題，構(gòu)建起實時監(jiān)控和預(yù)警機(jī)制，有助于確保救助資源合理分配和高效利用。第三，精準(zhǔn)化救助服務(wù)。數(shù)字技術(shù)為政府深入了解困難群眾的需求提供了技術(shù)支撐，為向困難群眾提供更具針對性的救助服務(wù)奠定了基礎(chǔ)，如通過大數(shù)據(jù)分析，政府可以識別出不同群體的特殊需求，并據(jù)此調(diào)整針對困難群眾的救助政策和具體措施。但是，在“有為政府”狀態(tài)下，數(shù)字不平等、數(shù)字不民主和數(shù)據(jù)安全風(fēng)險等局限性也是客觀存在的。

2. 有情政府：數(shù)字賦能促進(jìn)社會救助價值目標(biāo)的實現(xiàn)

“有情政府”強(qiáng)調(diào)在社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型中除了應(yīng)用數(shù)字技術(shù)提升救助效率以外，還應(yīng)該注重人文關(guān)懷和社會價值的實現(xiàn)。以“大數(shù)據(jù)+ 鐵腳板”實現(xiàn)線上線下無縫對接，構(gòu)建綜合助人模式，建立救助對象的主動發(fā)現(xiàn)機(jī)制，變“人找政策”為“政策找人”，尤其是對“沉默的少數(shù)”主動發(fā)現(xiàn)和及時救助，確?；久裆Ｕ蠈崿F(xiàn)“應(yīng)保盡保”，充分發(fā)揮社會救助的兜底保障作用。同時，強(qiáng)調(diào)數(shù)字賦能社會救助應(yīng)將以人為本的價值理念始終貫穿在技術(shù)治理的全過程，始終把人的主體性凸顯出來，關(guān)注受助者的心理感受、隱私保護(hù)和個性化需求。具體來說，數(shù)字賦能社會救助價值目標(biāo)的實現(xiàn)主要包含三個方面。第一，提升群眾幸福感與獲得感。政府通過不斷加強(qiáng)數(shù)字手段的應(yīng)用，來快速響應(yīng)困難群眾的多元化需求，為他們提供及時、有效的社會救助服務(wù)，這種快速響應(yīng)和高效服務(wù)，有助于提升困難群眾的幸福感和獲得感。第二，增強(qiáng)社會救助的透明度與公正性。數(shù)字技術(shù)使救助工作的全過程更加透明化、規(guī)范化。通過數(shù)字技術(shù)記錄和存儲救助數(shù)據(jù)，政府可以公開救助決策、執(zhí)行、管理、服務(wù)和結(jié)果等詳細(xì)信息，接受社會監(jiān)督和公民個人監(jiān)督，確保社會救助工作的公正性和公信力。第三，促進(jìn)政府與民眾之間的互動與溝通。數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用在政府與民眾之間建立了一條便捷的信息通道，民眾可以通過線上平臺表達(dá)需求和提出建議，政府則可以通過數(shù)據(jù)分析了解民眾的真實意愿，進(jìn)而調(diào)整和優(yōu)化社會救助政策與服務(wù)。

3. 數(shù)字賦能助推“有為政府- 有情政府”的協(xié)調(diào)統(tǒng)一

“有為政府”強(qiáng)調(diào)政府在社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型中積極作為，對數(shù)字技術(shù)積極采納和廣泛運(yùn)用，有助于促進(jìn)社會救助制度建設(shè)的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型；“有情政府”強(qiáng)調(diào)政府在社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型中要加強(qiáng)對困難群眾的人文關(guān)懷，落實以人民為中心的發(fā)展理念。社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要實現(xiàn)政府“有為”和“有情”的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，過度強(qiáng)調(diào)工具目標(biāo)或價值目標(biāo)都會使政府陷入“有為- 無情”或“無為- 有情”的困境，造成制度僵硬或價值缺失。實際上，“有為”政府和“有情”政府并不對立，而是相輔相成的統(tǒng)一關(guān)系，主要體現(xiàn)為以下三點：第一，數(shù)字技術(shù)有助于打破部門之間、地區(qū)之間的壁壘，實現(xiàn)跨層級、跨地域和跨部門的協(xié)同管理與服務(wù)，這種協(xié)同機(jī)制使政府能夠更全面掌握困難群眾的情況，提供更精準(zhǔn)的救助服務(wù)；第二，數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用提升了救助工作的透明度和規(guī)范性，通過公開透明的信息流動和監(jiān)管機(jī)制，政府可以確保救助資源的合理分配和高效利用，防止腐敗和浪費(fèi)的發(fā)生，這種透明化和規(guī)范化的管理機(jī)制有助于增強(qiáng)民眾對政府的信任與支持；第三，數(shù)字技術(shù)使政府能夠?qū)崟r收集和分析救助工作中的數(shù)據(jù)信息，從而及時調(diào)整和優(yōu)化救助政策與服務(wù)，這種動態(tài)調(diào)整和優(yōu)化機(jī)制有助于確保救助工作始終與困難群眾實際需求保持同步，實現(xiàn)有為政府與有情政府的雙向融合（如圖2 所示）。

三、有為政府：激發(fā)數(shù)字賦能社會救助的技術(shù)優(yōu)勢

（一）數(shù)字技術(shù)賦能社會救助的優(yōu)勢

技術(shù)進(jìn)步可以為社會救助提供堅實的技術(shù)支持，現(xiàn)代信息技術(shù)所具備的優(yōu)勢，將助力救助效率和服務(wù)能力的全面提升。在數(shù)字賦能社會救助的背景下，精準(zhǔn)救助、高效救助和智慧救助三者相互融合，通過數(shù)據(jù)共享、智能分析和自動匹配等手段，實現(xiàn)社會救助工作的全面優(yōu)化和升級，從而構(gòu)建起一個精準(zhǔn)、高效和智能的社會救助體系，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿，打通民生保障和服務(wù)群眾的“最后一公里”。

1. 實現(xiàn)精準(zhǔn)救助

第一，全面聚合多部門數(shù)據(jù)。數(shù)字技術(shù)通過搭建低收入人口動態(tài)監(jiān)測信息平臺，實現(xiàn)了多部門間數(shù)據(jù)的聚合與共享，使救助對象的信息更加準(zhǔn)確。如遼寧省民政廳組建覆蓋部、省、市、縣四級，跨地區(qū)、跨層級、跨部門信息資源目錄，與20 余家省有關(guān)部門、金融機(jī)構(gòu)和14 個市有關(guān)部門共享數(shù)據(jù)；陜西省西安市和青海省民政廳均通過建設(shè)類似的平臺，歸集了包括民政、教育、人社、住建、衛(wèi)健等多個部門的數(shù)據(jù)，形成了龐大的數(shù)據(jù)資源庫，這些數(shù)據(jù)為精準(zhǔn)識別困難群體提供了堅實基礎(chǔ)。第二，精準(zhǔn)識別困難群體。部分貧困者由于思想認(rèn)識、申辦程序等原因不愿主動提及困難和申請救助，但通過大數(shù)據(jù)分析和智能算法，大數(shù)據(jù)平臺能夠自動篩選出符合救助條件的困難群體，并對困難群體進(jìn)行精細(xì)化分類和及時預(yù)警。如青海省民政廳通過分析省情實際、政策要點和救助對象特征，設(shè)置了災(zāi)、病、學(xué)、殘、失業(yè)等預(yù)警監(jiān)測指標(biāo)，從而實現(xiàn)了對困難群體的精準(zhǔn)畫像。第三，提供個性化救助方案。在精準(zhǔn)識別的基礎(chǔ)上，通過對困難群體的家庭人口、收入來源、財產(chǎn)概況等基本情況進(jìn)行詳細(xì)分析，大數(shù)據(jù)系統(tǒng)能夠自動匹配相應(yīng)的救助政策和救助資源，為困難群體提供量身定制的個性化救助方案，數(shù)字技術(shù)賦能大大提高了社會救助的針對性和有效性。

2. 推動高效救助

第一，簡化救助流程。數(shù)字救助吸納了敏捷治理的思路，極大優(yōu)化了社會救助的申辦流程，為救助對象提供更加便捷的服務(wù)，通過開發(fā)APP 或小程序為困難群眾自主申請救助提供移動端服務(wù)，申請、受理、審核、確認(rèn)等業(yè)務(wù)均可實現(xiàn)全流程跨地區(qū)網(wǎng)上辦理，實現(xiàn)就近辦、網(wǎng)上辦和自助辦。同時，基層救助機(jī)制由“人工核算收入財產(chǎn)，再提出救助方案”轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋到y(tǒng)判定共同生活家庭成員、自動評估計算家庭收入、智能出具救助方案”，大大減少人工核算時間，降低了人為主觀因素造成的救助偏差，及時將符合條件的困難群眾納入救助范圍。第二，提高資源匹配效率。數(shù)字技術(shù)通過智能匹配和快速響應(yīng)機(jī)制，提高了救助資源的利用效率。大數(shù)據(jù)系統(tǒng)能夠自動將救助需求與救助資源進(jìn)行匹配，確保救助資源能及時準(zhǔn)確地投放到困難群眾需要的地方。同時，通過建立預(yù)警機(jī)制和快速響應(yīng)團(tuán)隊，系統(tǒng)能夠及時發(fā)現(xiàn)并解決困難群眾的問題，確保救助工作的及時性和有效性。第三，加快資金流通速度。數(shù)字賦能社會救助實現(xiàn)全過程跨地區(qū)網(wǎng)上辦理，打破了城鄉(xiāng)、部門間的壁壘，減少資金流通環(huán)節(jié)， 提高了資金流通效率。同時，取消協(xié)查核對、機(jī)構(gòu)內(nèi)部核對等申請審核流程，根據(jù)工作需要隨時調(diào)整信息核對期限，實現(xiàn)了跨省和省內(nèi)跨地區(qū)核查自動化。

3. 深化智慧救助

智慧救助是精準(zhǔn)救助和高效救助的深化階段，通過運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，如大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等，對社會救助工作進(jìn)行全面賦能，不僅提升了社會救助的精準(zhǔn)度和救助效率，還實現(xiàn)了救助工作的智能化與自動化。具體體現(xiàn)在兩個方面。第一，智能化管理。數(shù)字技術(shù)為社會救助工作提供了智能化管理和智慧決策的支持，可以隨時捕捉信息，進(jìn)行風(fēng)險預(yù)警，并識別出潛在風(fēng)險人口。通過構(gòu)建智能管理平臺，數(shù)字信息系統(tǒng)能夠?qū)崟r監(jiān)測和評估救助工作的進(jìn)展與成效，為管理部門提供全面、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。同時，系統(tǒng)還能夠根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和實時數(shù)據(jù)進(jìn)行分析預(yù)測，為管理部門及時出臺科學(xué)合理的救助政策提供決策支持。第二，開展人性化服務(wù)。智慧救助不僅關(guān)注物質(zhì)層面的救助，還注重個性化服務(wù)和人文關(guān)懷。如廣州市民政局通過“穗救易”綜合服務(wù)平臺為困難群眾提供用電智能管家服務(wù)、智能語音電話訪問和短信提醒等個性化服務(wù)，這些服務(wù)不僅解決了困難群眾的實際問題，還增強(qiáng)了他們的獲得感和幸福感。同時，智慧救助還通過數(shù)據(jù)分析和智能算法預(yù)測潛在風(fēng)險點，提前介入并采取措施預(yù)防風(fēng)險的發(fā)生，體現(xiàn)了對困難群體的深度關(guān)懷和長遠(yuǎn)考慮。

（二）數(shù)字技術(shù)賦能社會救助的局限

數(shù)字技術(shù)賦能社會救助的優(yōu)勢值得肯定，但數(shù)字技術(shù)深度應(yīng)用于社會救助誘發(fā)的風(fēng)險也不容忽視。被救助者屬于社會弱勢群體，由于其數(shù)字素養(yǎng)較低或數(shù)字技能缺失，因而會在數(shù)字救助中被邊緣化為“技術(shù)難民”，這些風(fēng)險的存在將進(jìn)一步擴(kuò)大社會不平等。具體來講，數(shù)字技術(shù)賦能社會救助存在以下三點局限。

1. 救助資源與救助需求間的偏差

當(dāng)前，部分社會救助數(shù)據(jù)的管理尚局限于淺層的數(shù)據(jù)收集與直觀展示，而未能深入挖掘并響應(yīng)深層次的救助需求。這主要體現(xiàn)在三個方面。第一，無論是實時更新的動態(tài)數(shù)據(jù)，還是歷史累積的離線數(shù)據(jù)，均面臨更新滯后的問題，削弱了數(shù)據(jù)的時效性和實際應(yīng)用價值，影響了救助決策的精準(zhǔn)度。這便要求政府除了匯集數(shù)據(jù)和展示數(shù)據(jù)之外，更要加強(qiáng)對數(shù)據(jù)的更新管理和挖掘分析，抓好自動接口的運(yùn)行維護(hù)，在相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級改造、變更部署等方案中提前規(guī)劃數(shù)據(jù)自動交換接口，確保數(shù)據(jù)自動交換功能可靠運(yùn)行。第二，社會幫扶資源分布不均，部分區(qū)域資源匱乏且基礎(chǔ)薄弱。同時，社會救助各領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐不一，導(dǎo)致多元服務(wù)主體間缺乏有效協(xié)同機(jī)制，難以形成合力，從而限制了社會救助資源的高效整合，也間接導(dǎo)致了救助資源浪費(fèi)和救助待遇疊加等問題。第三，救助資源與救助需求的匹配依靠大數(shù)據(jù)和智能算法，但算法規(guī)則主要依靠人工植入的編譯規(guī)則，在殘缺、失真的數(shù)據(jù)庫中形成的算法也是不精準(zhǔn)的，因而縮小救助資源和救助需求間的偏差，應(yīng)堅持“個別化”原則，考量受助者的個體特殊性，充分保護(hù)受助者享有救助權(quán)利的尊嚴(yán)。

2. 數(shù)據(jù)信息獲取與部門共享并不充分

構(gòu)建政府、企業(yè)、社會等多元主體共同參與的社會救助網(wǎng)絡(luò)平臺，是形成數(shù)字化社會救助新格局的關(guān)鍵。但在實踐中，還面臨著數(shù)字資源獲取和數(shù)據(jù)分享方面的障礙。第一，隨著數(shù)字技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用，公共部門內(nèi)部已就數(shù)據(jù)共享和數(shù)據(jù)規(guī)范初步達(dá)成合作共識，跨部門、跨層級和跨區(qū)域的“數(shù)據(jù)孤島”有望被打破，為實現(xiàn)精準(zhǔn)高效的社會救助奠定基礎(chǔ)，但這一過程并非一帆風(fēng)順，數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性和時效性存在實現(xiàn)障礙，以及數(shù)據(jù)共享所耗費(fèi)的時間成本和行政成本也有待評估。第二，數(shù)據(jù)信息的有效共享受社會救助體制機(jī)制的限制，公私部門間數(shù)據(jù)交換的具體形式、數(shù)據(jù)置換的條件尚未明確，嚴(yán)重阻礙了數(shù)據(jù)資源的充分流動與高效利用。如慈善組織因缺乏合法性身份或技術(shù)嵌入渠道而難以連接社會救助系統(tǒng)平臺，這既制約了它們自身能力的發(fā)揮，也影響了社會救助整體網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建與完善。第三，信息貧困問題依然存在，這已成為制約社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型的另一大障礙。以農(nóng)村老年人為主的信息貧困者因缺乏網(wǎng)絡(luò)接入條件或應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)辦理業(yè)務(wù)的能力而被排斥在外，形成了難以跨越的“數(shù)字鴻溝”，導(dǎo)致信息貧困群體生產(chǎn)的個人數(shù)據(jù)十分有限，這也影響了社會救助的錨定效率。

3. 過量數(shù)據(jù)記錄給基層救助者制造負(fù)擔(dān)

技術(shù)進(jìn)步是一把雙刃劍，現(xiàn)代信息技術(shù)在社會救助領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，給基層救助工作人員的工作方式帶來了革命性變革，但同時也引發(fā)了新的問題與挑戰(zhàn)。第一，數(shù)字技術(shù)跨時空和痕跡化的特性，為社會救助帶來便利的同時，也制造了負(fù)擔(dān)。數(shù)字技術(shù)進(jìn)一步強(qiáng)化了社會救助工作的精準(zhǔn)管理和智慧監(jiān)管，網(wǎng)絡(luò)留痕雖可確保每一筆救助資金的發(fā)放都能被有效追蹤與評估，從而有效遏制了腐敗和低效現(xiàn)象，但也增加了行政問責(zé)、黨紀(jì)問責(zé)等壓力，基層工作人員因擔(dān)心出錯而趨于保守，導(dǎo)致基層難以給予困難群眾更多靈活和個性化的保障資源。第二，數(shù)字技術(shù)本身也存在便利性困境，過量的數(shù)據(jù)記錄對基層而言，既是負(fù)擔(dān)也是束縛，通常讓實務(wù)工作者應(yīng)接不暇，陷入“數(shù)據(jù)海洋”的困擾之中，還可能因信息過載而導(dǎo)致決策效率降低與決策質(zhì)量下降。因此，在社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型中仍需優(yōu)化數(shù)據(jù)處理流程，提升數(shù)據(jù)智能分析水平，加強(qiáng)對無效數(shù)據(jù)的刪除和數(shù)字形式主義的監(jiān)管，只有當(dāng)新的救助管理方式更加高效便捷時，工作人員的使用體驗才能相應(yīng)提升，讓技術(shù)真正服務(wù)于人，而不是成為人的負(fù)擔(dān)，方能真正實現(xiàn)數(shù)字技術(shù)賦能，而不是數(shù)字技術(shù)“負(fù)能”，彰顯數(shù)字技術(shù)在社會救助領(lǐng)域的價值。

4. 目標(biāo)群體數(shù)字素養(yǎng)缺失或不足誘發(fā)數(shù)字不平等

社會救助對象一般為社會的弱勢群體，以“鰥、寡、孤、獨、廢、疾”者為主，社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)也是為社會弱勢群體提供更加高效和精準(zhǔn)的服務(wù)、幫助與支持。但這部分人群在社會中處于弱勢地位，在數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用的背景下，也因缺乏數(shù)字素養(yǎng)而被邊緣化，他們往往難以掌握最新技術(shù)，如果過度強(qiáng)調(diào)線上申辦和數(shù)字化治理手段，反而會誘發(fā)新的不平等，社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型也會因缺少對弱者最基本的人文關(guān)懷，而陷入社會救助制度功能實現(xiàn)的困境之中。通過大數(shù)據(jù)判斷受助對象實質(zhì)上是賦能數(shù)字優(yōu)勢群體而非全體公民，這對無法掌握數(shù)字應(yīng)用技能的農(nóng)村老年群體而言，則是一種機(jī)會剝奪，會加劇新的數(shù)字不平等。同時，數(shù)字赤貧者由于能力的缺失而難以涉足數(shù)字生活，他們或是不敢嘗試使用數(shù)字技術(shù)，或是缺乏必要的技能而無法有效利用數(shù)字技術(shù)，亦或是對新技術(shù)持有懷疑態(tài)度而主動選擇回避，種種原因?qū)е卢F(xiàn)有數(shù)據(jù)庫中沒有這部分人群的數(shù)據(jù)信息記錄，這便是社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型中必須規(guī)避的一種數(shù)字風(fēng)險。因此，在未來的制度建設(shè)中，應(yīng)加強(qiáng)對數(shù)字弱勢群體的人文關(guān)懷和技能培養(yǎng)，使其共享社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成果，而不是被排斥在外。

四、有情政府：找回數(shù)字賦能社會救助的溫度

在數(shù)字時代背景下，社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨兩種選擇，即以人為中心，還是以數(shù)字為中心？社會救助制度設(shè)計的目標(biāo)和功能要求打破數(shù)字帝國主義，改變技術(shù)至上的工具理性思維，走向以人為中心的發(fā)展，倡導(dǎo)價值理性的回歸，更加重視人的體驗感和獲得感，加強(qiáng)對人的終極關(guān)懷。因此，社會救助制度設(shè)計的最初目標(biāo)便是對人基本生存權(quán)和發(fā)展權(quán)的關(guān)懷，在數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用于社會救助的過程中，要更加重視對人本價值的強(qiáng)調(diào)，a 找回數(shù)字技術(shù)賦能社會救助的溫度，增強(qiáng)群眾在社會救助中的獲得感、幸福感和安全感。

（一）選擇權(quán)的回歸：人的主動選擇而非被動接受

數(shù)字技術(shù)賦能社會救助的目的是及時發(fā)現(xiàn)困難群體，但其背后隱藏的強(qiáng)大算法并不具備價值選擇功能，容易在數(shù)字帝國主義下導(dǎo)致困難群體的被動接受和污名化。按照中國人均可支配收入五等份劃分推算，當(dāng)前我國仍有6 億月平均收入1000 元的低收入人群，且在老齡化加速的背景下，這些低收入人群、老年人和殘障人士等數(shù)字弱勢群體，在數(shù)字化設(shè)備的獲取和使用能力方面都處于弱勢地位， 難以及時掌握和應(yīng)用數(shù)字技術(shù)為己服務(wù)，只能被動接受大數(shù)據(jù)的篩查和救助服務(wù)。此外，出于對數(shù)據(jù)安全的擔(dān)心，數(shù)字貧困群體不得不在社會福利權(quán)和個人隱私權(quán)中做出選擇，因擔(dān)心“福利污名”和被“制度排斥”等原因主動或被動放棄福利權(quán)，影響了福利權(quán)的充分實現(xiàn)。在這種背景下，尊重人的自主選擇，為困難群眾提供線上和線下救助服務(wù)的雙渠道，不讓一個人在數(shù)字時代掉隊，是社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型必須去回應(yīng)的重大問題。因此，在社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型中需重點做好以下兩點工作。

第一，數(shù)字治理應(yīng)為數(shù)字弱勢群體長期保留線下服務(wù)渠道和傳統(tǒng)服務(wù)方式， 不讓任何一個人在數(shù)字時代掉隊。政務(wù)服務(wù)智能化的程度并不是越高越好， 對人工智能系統(tǒng)的建設(shè)要選擇合適的應(yīng)用場景， 并配合“代辦”“導(dǎo)辦”等必要措施。機(jī)器不能完全取代人的情感和溫度， 冰冷的屏幕也不能完全替代人的笑臉相迎， 公眾通過互聯(lián)網(wǎng)與政府公職人員進(jìn)行線上溝通， 大大減少了雙方面對面的交流和溝通時間，但在現(xiàn)實社會中面對面交流卻顯得極其重要，因而需要給公眾提供選擇不同服務(wù)渠道和服務(wù)方式的權(quán)利， 見面還是不見面， 由用戶自己決定。第二，構(gòu)建覆蓋城鄉(xiāng)的全鏈條社會救助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成服務(wù)全民的立體式社會救助格局。就機(jī)構(gòu)設(shè)置而言，應(yīng)在縣（市、 區(qū)）成立社會救助綜合服務(wù)中心，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）行政服務(wù)中心建立社會救助綜合服務(wù)窗口，在村（社區(qū)）依托便民服務(wù)中心設(shè)立救助幫扶工作站點，統(tǒng)籌辦理包括數(shù)字救助服務(wù)在內(nèi)的各種事項，將幫扶工作真正延伸到基層。同時，構(gòu)建多元化數(shù)字應(yīng)用場景，開發(fā)具備適老化和適弱化功能的特殊社會救助服務(wù)場景，真正形成“一門受理、一站服務(wù)、一網(wǎng)通辦”的全天候、全方位和服務(wù)全民的社會救助體系。

（二）體驗感的回歸：注重人的感受而非技術(shù)的剛性

在社會救助實踐中，標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和數(shù)字化管理模式的廣泛應(yīng)用，雖極大提升了救助效率與透明度，卻也無形中構(gòu)筑了一道屏障，遮蔽了傳統(tǒng)救助體系中不可或缺的人際溫情與直接溝通，人與機(jī)器之間日益頻繁的“冷接觸”，正悄然替代人與人之間溫暖的情感交流，民眾再難感受到人文主義關(guān)懷。面對數(shù)字技術(shù)主義，數(shù)字賦能逐漸被默認(rèn)為人需要適應(yīng)機(jī)器，有學(xué)者指出應(yīng)推進(jìn)數(shù)智化教育與技能培訓(xùn)來縮小“數(shù)字鴻溝”，提升公眾的數(shù)字素養(yǎng)，使其能夠更好地融入并受益于這一技術(shù)變革。數(shù)智化教育固然重要，但社會救助保障民生的價值理念才是根本，應(yīng)思考如何使機(jī)器適應(yīng)人，讓技術(shù)更好的服務(wù)于人，這才是以人為本的核心理念。因此，在社會救助制度建設(shè)和實務(wù)操作全面應(yīng)用數(shù)字技術(shù)的背景下，應(yīng)重新審視技術(shù)進(jìn)步與人文價值之間的關(guān)系，更加突出人的感受，而不是技術(shù)治理的剛性約束。需要重點做好以下兩個方面的工作。

第一，通過救助熱線電話、訴求小程序、來信來訪等多元化渠道及時回應(yīng)群眾需求與呼聲，避免“選擇性回應(yīng)”。在數(shù)字技術(shù)賦能社會救助的過程中，關(guān)鍵是要始終將社會救助對象的主體地位和價值訴求置于首位，無論是政策制定還是服務(wù)提供，都應(yīng)緊密圍繞他們的實際需求、感受與利益展開，社會救助不是冰冷的政策執(zhí)行，而是充滿溫度的人文關(guān)懷和貼心服務(wù)，讓困難群體切身體會到社會救助的“溫度”是制度建設(shè)的價值所趨。第二，探索并應(yīng)用最前沿的科技成果，將以人為中心的價值理念落實到對救助對象的精準(zhǔn)識別、快速響應(yīng)與個性化服務(wù)中。數(shù)字技術(shù)賦能社會救助，其核心在于通過技術(shù)創(chuàng)新提升救助效率與擴(kuò)大覆蓋面，優(yōu)化救助服務(wù)流程，使救助對象能夠更加便捷、高效地獲得所需要的幫助。因此，需要認(rèn)真研究技術(shù)應(yīng)用的邊界和目的，將以人為中心的發(fā)展理念貫穿在社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型的全過程中，要更加注重技術(shù)的易用性與可及性，不能困于“指尖上的形式主義”，讓技術(shù)真正服務(wù)于人，讓民眾無障礙地享受數(shù)字化帶來的便利。

（三）獲得感的回歸：人的民主參與而非數(shù)據(jù)的篩選

互聯(lián)網(wǎng)曾被視為擴(kuò)大公眾參與、增進(jìn)社會福祉的強(qiáng)大引擎，但在數(shù)字技術(shù)賦能社會救助的過程中，公眾參與卻被意外地排斥在外。在大數(shù)據(jù)救助系統(tǒng)中，公民信息被簡化為冰冷的數(shù)字和標(biāo)簽，用于篩選符合救助條件的群體，這一過程雖看似高效，實則剝奪了公民的主動性與參與感，形成了“數(shù)字標(biāo)簽”下的隱形數(shù)字排斥。同時，“表層”上的信息提供和公共服務(wù)掩蓋了“內(nèi)核”層面在政民互動、電子民主和政社合作等方面的空洞。數(shù)字賦能雖強(qiáng)調(diào)政務(wù)公開的制度化，但并沒有為公眾系統(tǒng)參與提供平臺和機(jī)會，一些公共部門出于部門利益，往往選擇將政策執(zhí)行效果不佳的信息隱藏起來，不向民眾公布。無論是作為被救助對象，還是救助對象認(rèn)定與識別的主體，都需要在此過程中有積極的參與感，進(jìn)而在參與過程中提升獲得感。然而當(dāng)前數(shù)字技術(shù)賦能下的社會救助流程弱化了民眾參與度，民主評議環(huán)節(jié)被省略，導(dǎo)致民眾獲得感下降。因此，應(yīng)該從兩方面加強(qiáng)制度建設(shè)，促進(jìn)獲得感回歸。

第一，建立多維救助識別體系，單一以家庭收入來確定救助對象的辦法會導(dǎo)致很多收入超標(biāo)、支出較大的家庭被排斥在外，大數(shù)據(jù)根據(jù)支出篩選救助對象同樣也會把遭遇重大困難但無支付能力的家庭排除在外。因此，需引入多維救助識別指標(biāo)，綜合考慮人口特征、家庭特征和困難程度等多重因素，建立更加精準(zhǔn)和全面的社會救助識別機(jī)制，避免“遺漏”與“誤傷”，堅持“技術(shù)+ 人”的結(jié)合，形成“物質(zhì)+ 服務(wù)”的綜合救助格局，既發(fā)揮技術(shù)的客觀性與高效性，又保留人的主觀判斷與人文關(guān)懷，實現(xiàn)“應(yīng)保盡保”的目標(biāo)。第二，搭建參與平臺和具體載體，尤其是針對老年人和特殊困難人群的參與渠道要暢通，實現(xiàn)民主參與和數(shù)據(jù)篩選并重。在實踐中，應(yīng)該將民眾滿意度作為社會救助數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心指標(biāo)，扭轉(zhuǎn)對數(shù)據(jù)本體的過度追求趨勢，并加強(qiáng)對數(shù)據(jù)的分析和綜合研判，構(gòu)建“民眾參與、民眾體驗、民眾評價”的全鏈?zhǔn)缴鐣戎w系，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中堅守社會救助以人為本的價值內(nèi)核，確保數(shù)字化轉(zhuǎn)型真正服務(wù)于民。

（責(zé)任編輯：郭 林）