智能養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估機制研究

摘要：智能養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)在國內(nèi)尚處于起步階段，如何保證服務(wù)質(zhì)量成為一個關(guān)鍵問題。促進和提升智能養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素之一就在于如何建立科學合理的評估機制。基于利益相關(guān)者理論和變革理論初步遴選指標，采用德爾菲專家函詢法對20位專家進行專家函詢，并采用層次分析法為指標賦權(quán)。構(gòu)建了由“基礎(chǔ)設(shè)施、組織管理、服務(wù)供給”共同構(gòu)成的三級智能養(yǎng)老評價指標體系，最終實現(xiàn)智能養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的提升。

關(guān)鍵詞：智能養(yǎng)老；指標體系；德爾菲法；層次分析法；量表構(gòu)建；養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量

DOI：10.3969/j.issn.1674-7739.2024.06.004

我國老齡化程度不斷加深，根據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，截至2023年末，我國60歲及以上人口2.97億，占全國人口的21.1%，其中65歲及以上人口2.17億，占全國人口的15.4%，呈現(xiàn)快速增長趨勢。同時，65周歲及以上老年撫養(yǎng)比也在逐年攀升，2023年末達到21.8%，高撫養(yǎng)比之下是年輕人壓力與日俱增和空巢老人數(shù)量不斷增加的雙重困境。上海是全國老齡化最為突出的城市之一，截至2022年，上海市60歲及以上老年人口553.66萬人，占總?cè)丝诘?6.8%，80歲及以上高齡老年人口83.15萬人，占總?cè)丝诘?.5%。老齡化的持續(xù)加劇給傳統(tǒng)的養(yǎng)老服務(wù)體系帶來了更大挑戰(zhàn)。養(yǎng)老服務(wù)的供需矛盾日益凸顯，現(xiàn)有養(yǎng)老服務(wù)存在有效供給不足、從業(yè)人員專業(yè)性欠缺、養(yǎng)老設(shè)施分布不均、服務(wù)質(zhì)量和可及性有待提升等問題。智能養(yǎng)老是一種新型的老齡社會數(shù)字化治理模式，依托現(xiàn)代科學技術(shù)對傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)進行重構(gòu)和賦能，為老齡化社會治理提供了新的范式。從2012年國家老齡辦首先提出“智能化養(yǎng)老”的理念，到2021年工信部、民政部、國家衛(wèi)健委三部門聯(lián)合印發(fā)《智慧養(yǎng)老健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動計劃（2021-2025年）》，智能養(yǎng)老政策體系日趨完善，智能養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)也進入深度推廣期。然而，目前全國尚未形成統(tǒng)一的智能養(yǎng)老行業(yè)標準和服務(wù)規(guī)范，評價方法尚不明確，評估機制有待完善。[1]本研究致力于探索智能養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價機制，構(gòu)建科學合理的智能養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，為提升智能養(yǎng)老服務(wù)的規(guī)范性、有效性和可持續(xù)發(fā)展能力提供依據(jù)。

一、理論基礎(chǔ)

（一）利益相關(guān)者理論

利益相關(guān)者理論最早由弗里曼（Freeman）進行系統(tǒng)化闡述，該理論認為“利益相關(guān)者能夠影響一個組織目標的實現(xiàn)”。[2]由于利益相關(guān)者角色的多元化、不同利益相關(guān)者同組織之間關(guān)系的差異，利益相關(guān)者的要求也必然是多元的。因此，組織的戰(zhàn)略管理必須遵循一定的程序和原則展開，具體分為理性層面（rational level）、過程層面（process level）和交易層面（transaction level）。[3]因此，在設(shè)計智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評估指標時，需要考慮政府、社會組織、老年群體、咨詢專家等不同利益相關(guān)者的意見，以滿足不同利益相關(guān)者的訴求。

（二）變革理論

根據(jù)變革理論（theory of change），一個智能養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量動態(tài)評估機制應(yīng)當能夠反映從智能養(yǎng)老服務(wù)項目活動到最終結(jié)果的整個路徑，即對投入（input）、活動（activity）、產(chǎn)出（output）、結(jié)果（outcome）、影響（impact）進行全面的度量和追蹤。[4]將智能養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估的目標進行分解，把投入、活動、產(chǎn)出、結(jié)果、影響等各層面的智能養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估目標分解成一個個更為清晰而獨立的目標單元。[5]之所以進行目標分解是因為智能養(yǎng)老項目的目標往往是多方面的，為全面、完整地衡量這些目標，就需要明確其包含的所有內(nèi)容。[6]

二、評估體系的構(gòu)建

（一）德爾菲法指標篩選和擬定過程

通過結(jié)合利益相關(guān)者理論和變革理論，結(jié)合現(xiàn)有文獻研究，[7][8]本文初步構(gòu)建了智能養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估指標體系，并采用德爾菲法（Delphi）對指標體系進行改進，在2022年9月至10月期間通過電子郵件的方式對20名專家進行函詢，刪除專家認可比例低于80%、重要性系數(shù)低于3.5分的評估指標，并對智能養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估指標進行刪除、增加或修改，最終建立目標層A、準則層B、方案層C共三層結(jié)構(gòu)的智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估指標體系。

（二）統(tǒng)計學處理

數(shù)據(jù)使用Excel進行錄入，運用SPSS 25.0進行統(tǒng)計分析。計算各指標的滿分率、均數(shù)和標準差以及專家的積極性、權(quán)威系數(shù)和協(xié)調(diào)程度，并進行協(xié)調(diào)系數(shù)的顯著性檢驗。

（三）智能養(yǎng)老指標說明

1.基礎(chǔ)設(shè)施指標遴選

基礎(chǔ)設(shè)施指標包含養(yǎng)老基礎(chǔ)設(shè)施、醫(yī)療基礎(chǔ)設(shè)施、信息系統(tǒng)建設(shè)3項二級指標。養(yǎng)老基礎(chǔ)設(shè)施是智能養(yǎng)老項目運行的前提。養(yǎng)老基礎(chǔ)設(shè)施是搭載“智能”技術(shù)的載體，指標的構(gòu)建從物力、人力、財力三個角度考慮。醫(yī)療與養(yǎng)老深度融合，醫(yī)療基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)水平直接關(guān)系到智能養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。體現(xiàn)在三級指標上則是老年醫(yī)院的建設(shè)水平、醫(yī)療床位的供給等。信息系統(tǒng)建設(shè)是智能養(yǎng)老項目的關(guān)鍵。智能養(yǎng)老本質(zhì)上就是一種新型的老齡社會數(shù)字化治理模式，[9]以科學信息技術(shù)為支撐，對傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)進行重構(gòu)和賦能，提升老年人的生活品質(zhì)，建立老齡化社會治理新范式。[10]

2.組織管理指標遴選

組織管理指標下設(shè)信息安全管理、從業(yè)人員管理、智能設(shè)備管理、智能平臺管理4項二級指標。信息安全管理是智能養(yǎng)老組織管理的重點內(nèi)容。在智能養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展過程中，老年人由于對個人信息重要性和管理方式認識不足，個人信息安全防范意識較差，個人隱私信息泄露的風險更加嚴重。[11]信息安全管理下設(shè)防范信息泄露、網(wǎng)絡(luò)安全隔離等三級指標。從業(yè)人員的有效管理是提升智能養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的保障。從業(yè)人員不僅有養(yǎng)老護理員和醫(yī)療護理員，還包括志愿者、與智能養(yǎng)老相關(guān)的項目運營人員等，他們的管理與服務(wù)水平會直接影響智能養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。此外，是否建立嚴格的行業(yè)準入與退出機制、客服的響應(yīng)時間等，均應(yīng)該納入三級指標體系。適老化水平則衡量智能養(yǎng)老設(shè)備是否操作簡便易學，是否符合老年人的使用習慣。設(shè)備的保養(yǎng)與定期檢修、設(shè)備的更新與技術(shù)改造等也應(yīng)該考慮在內(nèi)。智能養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)中的重要一環(huán)就是“智慧養(yǎng)老平臺”，它可以充分整合現(xiàn)有的區(qū)域人口健康信息，促進健康養(yǎng)老大數(shù)據(jù)的深度挖掘與合理利用。[12]

3.服務(wù)供給指標遴選

為滿足老年人對美好生活的需要，服務(wù)供給指標不應(yīng)局限于物質(zhì)層面，還應(yīng)涉及精神層面，[13]主要包含生活照料、醫(yī)療康復等二級指標。智能養(yǎng)老服務(wù)首先要滿足老年人對基礎(chǔ)生活照料服務(wù)的需求，體現(xiàn)在指標上則是智能餐飲、智能清潔等，這些服務(wù)需要能夠根據(jù)老年人的身體狀況和需求進行定價配菜、助浴理發(fā)。此外，緊急呼救服務(wù)也是老年人關(guān)注度較高的智能養(yǎng)老項目，該指標用于衡量發(fā)生意外情況時的救助成功率，如跌倒或突發(fā)疾病。醫(yī)療康復是智能養(yǎng)老服務(wù)的重要組成部分，[14]通過智能設(shè)備的使用以及跨終端的數(shù)據(jù)同步，老人與子女、服務(wù)機構(gòu)、醫(yī)護人員能夠?qū)崿F(xiàn)信息交互，對老年人的身體狀態(tài)進行有效監(jiān)測。醫(yī)療康復指標主要包含智能體征監(jiān)測等三級指標。高質(zhì)量的智能養(yǎng)老服務(wù)不僅需要關(guān)注生活照料和醫(yī)療康復，而且需要關(guān)心老年人的精神需求。規(guī)范評價標準有利于提升精神慰藉服務(wù)的供給質(zhì)量，體現(xiàn)在三級指標上是老年大學的建設(shè)水平、智能娛樂服務(wù)等?；诶嫦嚓P(guān)者理論，在服務(wù)供給指標中加入了滿意度評價，[15]由不同的主體對智能養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進行評價，能夠更加全面系統(tǒng)地衡量智能養(yǎng)老服務(wù)的整體水平。

三、指標體系權(quán)重確定

指標權(quán)重能夠反映智能養(yǎng)老指標的重要程度，對于科學地評估智能養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量具有重要作用。研究采用層次分析法（AHP）為各項指標賦權(quán)，其優(yōu)勢有以下兩點：其一，層次分析法是一種解決多目標決策的復雜問題的定性與定量相結(jié)合的分析方法，利用決策者對智能養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估的經(jīng)驗判斷，合理地給出每個決策方案的標準權(quán)數(shù)，從而充分保證了指標權(quán)重設(shè)計的科學性；[16][17]其二，層次分析法能夠簡化評估程序，將總目標——智能養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估進行分解，比較同一層級相對于上一層級某一準則的相對重要程度，構(gòu)造兩兩比較矩陣，進而提高評價的效率和可操作性。[18]基于此，研究使用層次分析法來確定各項評估指標的權(quán)重。

（一）建立層次結(jié)構(gòu)模型

分析系統(tǒng)中各因素之間的關(guān)系，建立系統(tǒng)的遞階層次結(jié)構(gòu)。層次分析法要解決的是低層次對高層次的相對權(quán)重問題，并按此權(quán)重對低層次各種方案和措施進行排序，進而做出選擇。在前期文獻研究基礎(chǔ)上，本文初步構(gòu)建了智能養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估指標體系。目標層A共包含基礎(chǔ)設(shè)施、組織管理、服務(wù)供給3個指標，分解為準則層B的養(yǎng)老基礎(chǔ)設(shè)施、醫(yī)療基礎(chǔ)設(shè)施、信息系統(tǒng)建設(shè)、信息安全管理等11個二級指標，最終細分為方案層C的49個三級指標，包括養(yǎng)老院建設(shè)水平、固定資產(chǎn)投入狀況、社區(qū)日間照料中心建設(shè)水平、養(yǎng)老專業(yè)人才配備等。

（二）構(gòu)造判斷矩陣

層次分析法采用一致矩陣法構(gòu)造判斷矩陣，不把全部因素放在一起比較，而是利用相對尺度兩兩互相比較，以減少性質(zhì)不同因素相互比較的難度。采用T.L.Saaty的9級標度法，標度含義如表1。

倒數(shù) 若元素i與元素j的重要性之比為aij，那么元素j與元素i之比為1/aij

判斷矩陣進行構(gòu)建的過程需要滿足以下條件：

aij ＝1（i ＝j(luò) ）

aaji ＝1/aij（i≠j；i＝1，2，…，n；j＝1，2，…，n）

邀請20位智能養(yǎng)老服務(wù)、社會治理領(lǐng)域的專家用兩兩比較的方式對各項評估指標打分，通過幾何平均的方式得到各指標的相對重要性程度。構(gòu)造的判斷矩陣如下，在此僅列示決策目標和一級指標的判斷矩陣。

（三）層次單排序

根據(jù)判斷矩陣計算對于上一層次中某因素相對重要性的排序權(quán)值，這一過程被稱為層次單排序。首先需要計算判斷矩陣各行各個標度的幾何平均值vi，然后對vi進行歸一化處理得到權(quán)重系數(shù)wi。

（四）一致性檢驗

由于專家在對系統(tǒng)指標的相對重要性程度進行評價時主要依靠自身經(jīng)驗，因而不可能準確地判斷出因素i與因素j的值，只能對其進行估計。因此，為了確保指標體系的科學性與合理性，還需要對計算結(jié)果進行一致性檢驗。

根據(jù)一致性檢驗公式：

λmax為判斷矩陣的最大特征根。一般來說，一致性指標CI=0，表明判斷矩陣具有完全的一致性，反之，若CI的結(jié)果越大，則表明判斷矩陣的一致性較差。同時考慮到隨機誤差的影響，一致性檢驗還需要引入CR作為隨機一致性比率，CR=CI/RI，RI對應(yīng)的階數(shù)n的取值如表2。

Saaty構(gòu)造了CR來衡量判斷矩陣的一致性。一般認為，一致性比率則表明判斷矩陣的不一致程度在容許范圍內(nèi)，否則需要重新構(gòu)造判斷矩陣或剔除收集到的無效數(shù)據(jù)。根據(jù)上述步驟，計算智能養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估各項指標的一致性比率，結(jié)果如下。

CR ＝0.0176＜0.1

CR1＝0.0314＜0.1

CR2＝0.0116＜0.1

CR3＝0.0571＜0.1

經(jīng)檢驗可知，該模型通過了一致性檢驗，誤差在可接受范圍，指標體系和權(quán)重如表3所示。

四、指標體系的評價與分析

綜合來看，目標層的3個一級指標對決策的權(quán)重排序為：服務(wù)供給（0.497）、基礎(chǔ)設(shè)施（0.285）、組織管理（0.218）。首先是服務(wù)供給的相對重要性程度最高，其次是基礎(chǔ)設(shè)施和組織管理。評價結(jié)果在一定程度上反映了智能養(yǎng)老建設(shè)的重點應(yīng)當是服務(wù)的有效供給，即以信息技術(shù)為手段，對傳統(tǒng)的養(yǎng)老服務(wù)進行重構(gòu)和賦能，提升老年人的獲得感、幸福感和安全感。盡管基礎(chǔ)設(shè)施和組織管理的相對重要性程度較低，但是作為智能養(yǎng)老服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的重要支撐，同樣不容忽視。一方面，智能養(yǎng)老需要結(jié)合“大數(shù)據(jù)+云計算+物聯(lián)網(wǎng)+移動互聯(lián)”技術(shù)，如何對傳統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施進行改造與升級值得思考；[19]另一方面，老年人的需求結(jié)構(gòu)正在從生存型向發(fā)展型轉(zhuǎn)變，如何提高組織管理的效率，提供更加及時高效的智能養(yǎng)老服務(wù)也有待解決。目前來看，深化養(yǎng)老服務(wù)改革，提升智能養(yǎng)老服務(wù)供給的專業(yè)性、便利性、可及性和安全性，應(yīng)是未來的重點任務(wù)。

準則層指標對決策目標的權(quán)重順序為：滿意度評價（0.271）、信息系統(tǒng)建設(shè)（0.215）、生活照料（0.133）、信息安全管理（0.102）、醫(yī)療康復（0.062）、智能設(shè)備管理（0.060）、養(yǎng)老基礎(chǔ)設(shè)施（0.044）、從業(yè)人員管理（0.035）、精神慰藉（0.030）、醫(yī)療基礎(chǔ)設(shè)施（0.026）、智能平臺管理（0.021）?；诶嫦嚓P(guān)者理論，智能養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評價應(yīng)該首先重點關(guān)注相關(guān)人群的滿意度，這與權(quán)重評分結(jié)果一致。其次是信息系統(tǒng)建設(shè)和信息安全管理，這也被認為是衡量服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。智能養(yǎng)老需要依托大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)手段，但目前國內(nèi)個人信息管理極不規(guī)范，存在個人信息不準確、統(tǒng)計數(shù)據(jù)模塊標準不統(tǒng)一以及個人信息泄露嚴重等問題，[20]老年人由于對個人信息重要性和管理方式認識不足，個人信息安全防范意識差，私人信息遭泄露的風險更加嚴重，應(yīng)當予以重視。生活照料和醫(yī)療康復在智能養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估中的相對重要性程度較高，這兩項也是服務(wù)供給中的重點內(nèi)容。其次是智能設(shè)備管理，根據(jù)老年群體的需求開發(fā)多層次、個性化、定制化的智能健康養(yǎng)老設(shè)備，提高智能養(yǎng)老服務(wù)供給的效率和效能是當前的重點任務(wù)。[21]相比之下，養(yǎng)老基礎(chǔ)設(shè)施、從業(yè)人員管理、精神慰藉、醫(yī)療基礎(chǔ)設(shè)施和智能平臺管理的指標權(quán)重相對較低，但仍然具備較大的發(fā)展空間，應(yīng)當予以關(guān)注。

總體來看，本研究構(gòu)建的智能養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估指標體系具有以下特點：一是指標內(nèi)容全面，基于變革理論和利益相關(guān)者理論，綜合咨詢專家的意見，內(nèi)容涉及基礎(chǔ)設(shè)施、組織管理、服務(wù)供給等方面，較為全面地涵蓋了智能養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容，符合積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略要求；二是指標重點突出，采用德爾菲法和層次分析法為各個層級的智能養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估指標賦權(quán)，將定性分析與定量分析結(jié)合起來，合理地判斷每個要素對決策目標的相對重要程度；三是指標評價科學，在廣泛聽取專家意見和實踐調(diào)研的基礎(chǔ)上，采用層次權(quán)重分析將復雜的多目標決策問題分解為指標之間的兩兩對比，提高了指標設(shè)計的準確度和科學性。

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Research on Quality Evaluation Mechanism of Intelligent Elderly Care Services - Based on AHP-Fuzzy Comprehensive Evaluation Method

Cai Tianxin

（East China Normal University， Shanghai 200062， China）

Abstract： The construction of the intelligent elderly care service system has just begun， and ensuring its quality is a key concern. One of the crucial elements to promote and enhance the quality of intelligent elderly care services is how to establish a scientific and reasonable evaluation mechanism. Based on stakeholder theory and change theory， preliminary indicators were selected， and the Delphi expert inquiry method was employed to consult 20 experts， followed by using the Analytic Hierarchy Process （AHP） to assign weights to the indicators. A three-level evaluation index system for intelligent elderly care， consisting of \"infrastructure， organizational management， and service supply，\" was constructed， ultimately， the quality and efficiency of intelligent elderly care services are improved.

Key words： intelligent elderly care; index system; Delphi method; Analytic Hierarchy Process; scale construction; elderly care service quality

■責任編輯：王明洲