“問題訴求—方案回應(yīng)”中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)與知識(shí)服務(wù)

摘 要：公眾在網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)上提出社會(huì)治理的問題訴求，政府給出相應(yīng)的方案回應(yīng)，形成“問題訴求—方案回應(yīng)”對(duì)。文章以網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)“東湖社區(qū)”上2 426條“問題訴求—方案回應(yīng)”對(duì)的文本數(shù)據(jù)為對(duì)象，采用分詞和聚類技術(shù)、共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)分析等方法，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中蘊(yùn)含的知識(shí)：確定了公眾的問題訴求重點(diǎn)，并劃分為不同的類別，主要涵蓋市政建設(shè)、發(fā)展民生、社會(huì)治安、拆遷征地、道路修繕、交通安全、環(huán)境保護(hù)等類別；明確具體問題訴求及其所屬類別之間的相互聯(lián)系；類似的問題訴求在不同的時(shí)間內(nèi)會(huì)重復(fù)提出。文章提出知識(shí)服務(wù)建議，即針對(duì)某一新的問題訴求，根據(jù)相似度大小推薦已有問題訴求對(duì)應(yīng)的方案回應(yīng)來解決該問題。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)；公眾訴求；方案回應(yīng)；知識(shí)；文本挖掘方法

中圖分類號(hào)：C931.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096–7640（2024）06-0068-13

基于互聯(lián)網(wǎng)的問政平臺(tái)是公眾便捷和有效參與地方政府社會(huì)治理的重要渠道和載體。[1-2]這些平臺(tái)的核心功能在于允許公眾主動(dòng)提供其發(fā)現(xiàn)的社會(huì)治理問題或現(xiàn)象，如停車不規(guī)范、環(huán)境和安全問題等，并期望地方政府相關(guān)部門予以解決，可稱之為“問題訴求”。針對(duì)每個(gè)問題訴求，政府部門通過平臺(tái)直接提供相應(yīng)的解決方案（包括方法、責(zé)任單位、時(shí)間、路徑等）作為回應(yīng)，可稱之為“方案回應(yīng)”。隨著時(shí)間的推移，平臺(tái)上通常會(huì)積累許多問題訴求，而一個(gè)問題訴求對(duì)應(yīng)一個(gè)或多個(gè)方案回應(yīng)，由此形成大量的“問題訴求—方案回應(yīng)”對(duì)。這些“問題訴求—方案回應(yīng)”對(duì)包含了重要數(shù)據(jù)和信息。第一，當(dāng)前地方政府轄區(qū)內(nèi)一個(gè)個(gè)具體的社會(huì)治理問題。第二，公眾的關(guān)切，因?yàn)槊總€(gè)問題訴求都對(duì)應(yīng)一個(gè)公眾及其需求。第三，地方政府提出的用以回應(yīng)公眾問題訴求的解決方案。第四，圍繞問題訴求和方案回應(yīng)的提出、討論和評(píng)價(jià)，體現(xiàn)了公眾與地方政府的互動(dòng)。上述“問題訴求—方案回應(yīng)”對(duì)的數(shù)據(jù)和信息蘊(yùn)含于文本之中，并非顯而易見且具有碎片化特點(diǎn)[3]，需要對(duì)其進(jìn)行有效組織和挖掘，從而發(fā)現(xiàn)其中服務(wù)于公眾、地方政府和社會(huì)的有價(jià)值知識(shí)。例如，通過分析某一時(shí)間段的問題訴求，可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前公眾關(guān)切和突出的社會(huì)治理問題；分析比較不同時(shí)間段的問題訴求，可以發(fā)現(xiàn)公眾關(guān)切和社會(huì)治理問題的變化與演變。這些將有助于地方政府進(jìn)一步厘清和掌握社會(huì)治理的重點(diǎn)與難點(diǎn)，為其制定具有針對(duì)性的社會(huì)治理政策和制度提供決策依據(jù)。

在知識(shí)發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，可以提供相關(guān)的知識(shí)服務(wù)。[4-5]例如，對(duì)于一個(gè)新的問題訴求，有可能在過去存在相同或類似的問題訴求及對(duì)應(yīng)的方案回應(yīng)。這些已有方案回應(yīng)能為新的問題訴求的回應(yīng)和解決提供參考，而不需要從零開始分析和提出方案回應(yīng)。這將大幅提升已有“問題訴求—方案回應(yīng)”對(duì)的利用效率，更重要的是提高地方政府方案回應(yīng)的效率，進(jìn)而提高公眾滿意度。[6-9]因此，本文中的知識(shí)服務(wù)具體是指利用“問題訴求—方案回應(yīng)”中的知識(shí)為地方政府處理公眾問題訴求推薦方案回應(yīng)。

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)上問題訴求和方案回應(yīng)的研究已有較為豐富的成果，然而將問題訴求和方案回應(yīng)結(jié)合起來作為一個(gè)整體的研究還相對(duì)較少。因?yàn)閷?shí)際平臺(tái)上的問題訴求和方案回應(yīng)又是以成對(duì)的形式存在，故不應(yīng)割裂開來單獨(dú)研究。同時(shí)，當(dāng)前研究重點(diǎn)集中在公眾問題訴求的類型劃分、政府回應(yīng)的類型、作用、影響因素及其作用機(jī)理方面，對(duì)“問題訴求—方案回應(yīng)”對(duì)所蘊(yùn)藏知識(shí)的發(fā)現(xiàn)和服務(wù)研究相對(duì)較少。為此，本文擬以湖北省網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)“東湖社區(qū)”為例，以平臺(tái)上的“問題訴求—方案回應(yīng)”信息作為研究對(duì)象，采用文本挖掘技術(shù)和方法分析“問題訴求—方案回應(yīng)”對(duì)的文本數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)地方政府社會(huì)治理問題和公眾訴求及其相互關(guān)系，并計(jì)算已解決和待解決的公眾問題訴求相似度?；诖耍瑸榇鉀Q的公眾問題訴求提供方案回應(yīng)推薦的知識(shí)服務(wù)。本文期望通過提供一個(gè)新視角來探究網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)上的公眾問題訴求和政府方案回應(yīng)，擴(kuò)展該領(lǐng)域研究采用的方法和理論研究成果；為政府進(jìn)一步深入理解公眾的訴求和關(guān)切提供支持，幫助政府提升解決公眾問題訴求的效率。

一、文獻(xiàn)回顧

（一） 網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)上公眾問題訴求研究

學(xué)者們對(duì)網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)包括市長(zhǎng)郵箱、市民服務(wù)熱線、領(lǐng)導(dǎo)留言板等及其所包含的問題訴求進(jìn)行了卓有成效的研究。

1. 公眾通過平臺(tái)反映問題訴求的現(xiàn)狀

近年來，公眾通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)政治和社會(huì)治理訴求的規(guī)模不斷增長(zhǎng)。[10] 孫宗鋒和趙興華分析網(wǎng)絡(luò)情境下青島市市長(zhǎng)信箱中的公眾訴求信件后發(fā)現(xiàn)，公眾提出的訴求在不同月份有較大的波動(dòng)。訴求信件中的積極情感和消極情感的比例相對(duì)平衡，并且波動(dòng)較小。[11]劉西平等的研究發(fā)現(xiàn)，公眾通過不同渠道提交訴求的積極性有差異，如相較于非政府網(wǎng)絡(luò)渠道，公眾對(duì)政府網(wǎng)絡(luò)渠道參與問政的使用效率更高且期望值更高。[12]然而，在線上表達(dá)的公眾訴求可能受到線下社會(huì)管理方式的限制。[13]此外，大部分公眾參與的問題訴求是出于個(gè)人利益，呈現(xiàn)被動(dòng)態(tài)勢(shì)，參與水平較低。[14]

2. 公眾問題訴求的類型

學(xué)者們對(duì)不同網(wǎng)絡(luò)問政渠道包括政府熱線、地方政府留言板、地方政府網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)上公眾訴求類型進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)公眾訴求覆蓋面廣，涉及多個(gè)領(lǐng)域。例如，趙金旭等總結(jié)劃分了北京市12345政務(wù)熱線的市民訴求類型，主要包括基礎(chǔ)民生、基本民生、發(fā)展民生、優(yōu)質(zhì)民生等四類。[15] 史亞東和阮世珂分析北京市網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，公眾對(duì)環(huán)境問題的訴求總體上升。[16]李鋒的研究總結(jié)了全國(guó)網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)的公眾訴求，發(fā)現(xiàn)其主要涉及城鄉(xiāng)建設(shè)、勞動(dòng)和社會(huì)保障、經(jīng)濟(jì)管理、農(nóng)村農(nóng)業(yè)和教育問題，較少涉及歷史遺留問題、黨務(wù)政務(wù)以及科技與信息產(chǎn)業(yè)等議題。[17] 曹艷輝總結(jié)了“問政湖南”上公眾訴求領(lǐng)域，主要聚焦于業(yè)主維權(quán)和三農(nóng)問題等民生議題。[18] 孟天廣和李鋒分析了網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)上的公民與政府行為記錄，發(fā)現(xiàn)公眾關(guān)注的議題主要集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)展、民生福利、國(guó)土建設(shè)、農(nóng)村以及貪腐治理等方面。[10]此外，雷玉瓊和劉展余分析發(fā)現(xiàn)公眾在疫情期間主要關(guān)注交通出行、基層自治、物質(zhì)保障和政府管理等問題。[19]

3. 公眾問題訴求主題識(shí)別方法

滕婕等通過構(gòu)建動(dòng)態(tài)語義依賴關(guān)系網(wǎng)，利用社區(qū)發(fā)現(xiàn)算法識(shí)別每一區(qū)間中語義依賴網(wǎng)的子社區(qū)，并通過PageRank算法識(shí)別每一子社區(qū)的主題標(biāo)簽，以高效準(zhǔn)確地識(shí)別社會(huì)訴求主題。 [20]楊洋洋采用隱含狄利克雷分布主題模型，構(gòu)建動(dòng)態(tài)主題演化模型，挖掘社交媒體上突發(fā)事件的話題類型，并歸納出輿情危機(jī)的構(gòu)成要素。[21]胡廣偉等應(yīng)用LDA建模方法提取文本主題，構(gòu)建公眾訴求熱點(diǎn)分類表，挖掘領(lǐng)導(dǎo)信箱文本主題，更好地感知、回應(yīng)公眾訴求。 [22]滕婕等采用了一套基于語義網(wǎng)的高價(jià)值主題識(shí)別和演化路徑分析方法來研究如何高效、準(zhǔn)確地識(shí)別社會(huì)訴求主題，把握社會(huì)訴求轉(zhuǎn)變節(jié)點(diǎn)，進(jìn)而為政務(wù)服務(wù)和社會(huì)治理的和諧有序發(fā)展提供支撐。[23]

（二） 網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)上政府回應(yīng)研究

相比于對(duì)公眾訴求的研究，學(xué)者們對(duì)政府回應(yīng)的研究更多，主要包括如下方面。

1. 政府采用的回應(yīng)形式

不同學(xué)者對(duì)政府回應(yīng)形式的劃分不同，例如，常多粉和孟天廣通過分析領(lǐng)導(dǎo)留言板上的環(huán)保訴求和政府回應(yīng)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)政府回應(yīng)話語可分為描述、共情、規(guī)則和混合四種模式。[24]翁士洪和顧麗梅根據(jù)案例分析，提出了鴕鳥、杜鵑、蜂王和鴛鴦等四種網(wǎng)絡(luò)參與政府決策回應(yīng)模式。[25]顏海娜和謝巧燕認(rèn)為政府回應(yīng)話語的策略性表現(xiàn)在回應(yīng)方式、回應(yīng)內(nèi)容和回應(yīng)態(tài)度上。 [26]沈國(guó)麟和戴雯斌基于案例分析認(rèn)為，中國(guó)政府網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)機(jī)制包括響應(yīng)機(jī)制、協(xié)同機(jī)制和督查機(jī)制，共同構(gòu)成中國(guó)特色的政府回應(yīng)機(jī)制。[27]政府回應(yīng)形式的采用受政府層級(jí)（高層級(jí)和低層級(jí)）和政府機(jī)構(gòu)類型（黨委辦、信訪、業(yè)務(wù)部門等）[24]、公眾訴求的類型[28]、公眾訴求表達(dá)的準(zhǔn)確性[29]、提交訴求的公眾個(gè)人信息完整性[26]等方面的影響。

2. 政府回應(yīng)的影響因素和作用機(jī)理

影響政府回應(yīng)的因素主要包括時(shí)空因素、議題歸屬和訴求表達(dá)方式[10， 30-31]、議題特征[32]、協(xié)同惰性和問責(zé)壓力[33]、領(lǐng)導(dǎo)重視[34]、媒體熱度[35]以及回應(yīng)信息不完備和對(duì)待回應(yīng)存在認(rèn)識(shí)分歧[36]等。周恩毅和張文培發(fā)現(xiàn)當(dāng)公眾訴求為熱點(diǎn)議題時(shí)，政府回應(yīng)效度較高。[30]曾潤(rùn)喜和黃若怡發(fā)現(xiàn)，政府回應(yīng)在不同層級(jí)間存在顯著差異，高層級(jí)政府的回應(yīng)狀況相對(duì)不足。[31]此外，不同議題下各層級(jí)政府的回應(yīng)程度存在“選擇性回應(yīng)”現(xiàn)象。楊良偉發(fā)現(xiàn)，協(xié)同惰性是地方政府回應(yīng)過程中的內(nèi)在阻礙。然而，問責(zé)壓力能夠促使地方政府積極做出回應(yīng)，并在協(xié)調(diào)多部門達(dá)成共識(shí)方面發(fā)揮積極作用。這有助于調(diào)節(jié)協(xié)同惰性對(duì)地方政府回應(yīng)的不利影響。[33] 段哲哲和劉江通過實(shí)驗(yàn)和問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高媒體關(guān)注度與網(wǎng)絡(luò)問政回應(yīng)績(jī)效正相關(guān)。熱門議題相比非熱門議題具有更好的網(wǎng)絡(luò)問政回應(yīng)表現(xiàn)。[35]此外，訴求種類和文本長(zhǎng)度也顯著影響回應(yīng)績(jī)效。輿論在政府與公民交流中起關(guān)鍵作用，對(duì)回應(yīng)績(jī)效產(chǎn)生影響。邵梓捷和楊良偉指出，地方政府回應(yīng)不足的根本問題是由于回應(yīng)的觸發(fā)時(shí)機(jī)與回應(yīng)的實(shí)施時(shí)機(jī)不一致，導(dǎo)致回應(yīng)過程呈現(xiàn)出來回?cái)[動(dòng)的情況。[37]

3. 政府回應(yīng)對(duì)公眾持續(xù)參與政府社會(huì)治理意愿的影響

政府回應(yīng)的及時(shí)性和針對(duì)性對(duì)公眾持續(xù)參與政府社會(huì)治理有積極影響，但該影響會(huì)受到不同的回應(yīng)話語、回應(yīng)部門、回應(yīng)質(zhì)量等影響。例如，常多粉和鄭偉海發(fā)現(xiàn)，統(tǒng)管部門參與回應(yīng)率顯著促進(jìn)公眾參與，而省、市政府參與回應(yīng)率顯著抑制公眾參與。共情話語使用率顯著促進(jìn)公眾參與，而規(guī)則話語使用率無顯著影響?；貞?yīng)時(shí)長(zhǎng)越短，公眾參與活躍度越高。[38]宋向嶸認(rèn)為，提升政府線上回應(yīng)質(zhì)量有助于提升公眾持續(xù)參與度和問政效果。[39]王磊和易揚(yáng)針對(duì)公共衛(wèi)生危機(jī)中的數(shù)字政府回應(yīng)，發(fā)現(xiàn)數(shù)字政府回應(yīng)可以顯著降低公眾負(fù)面情緒，網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)可以緩解網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情。[40]韓萬渠認(rèn)為，政民互動(dòng)平臺(tái)賦予公眾充分賦權(quán)程度直接影響參與互動(dòng)水平。[1]同時(shí)，平臺(tái)參與議題與公眾訴求的匹配程度也直接影響參與獲得感。因此，為了增強(qiáng)政民互動(dòng)平臺(tái)的公眾參與效果，應(yīng)加強(qiáng)平臺(tái)賦權(quán)制度建設(shè)，并建立協(xié)商議題設(shè)置機(jī)制。

4. 政府回應(yīng)優(yōu)化的建議

建議主要包括回應(yīng)需要根據(jù)公眾的情感反應(yīng)和需求動(dòng)態(tài)調(diào)整[41]、精準(zhǔn)識(shí)別公眾訴求和問題[42]、明確不同部門之間的分工、加強(qiáng)協(xié)同機(jī)制[33]、建立公眾對(duì)政府回應(yīng)的評(píng)價(jià)機(jī)制[33]、規(guī)范公眾參與[25]、構(gòu)建回應(yīng)信息協(xié)同網(wǎng)絡(luò)[43]、推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)范發(fā)展并改進(jìn)回應(yīng)訴求機(jī)制[44]、加強(qiáng)平臺(tái)賦權(quán)制度建設(shè)[1]等。

（三） 知識(shí)發(fā)現(xiàn)和知識(shí)服務(wù)研究

當(dāng)前，知識(shí)發(fā)現(xiàn)和知識(shí)服務(wù)方面的研究大多集中于在線健康領(lǐng)域，對(duì)于社會(huì)治理中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)和服務(wù)的研究還相對(duì)較少。例如，馬海云和楊欣誼探討了智慧健康知識(shí)管理和知識(shí)服務(wù)存在的問題，在此基礎(chǔ)上，建議通過各方協(xié)作化解智慧健康領(lǐng)域知識(shí)服務(wù)各方資源之間的隔閡。[45] 王昕宇和李陽通過構(gòu)建應(yīng)急救護(hù)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)為用戶提供權(quán)威、多樣的救護(hù)知識(shí)資源，保證知識(shí)服務(wù)的個(gè)性化和精準(zhǔn)化。[46]楊善林等運(yùn)用CBR的方法來對(duì)醫(yī)療知識(shí)進(jìn)行利用，提高了醫(yī)療健康知識(shí)服務(wù)的準(zhǔn)確性和有效性。[47]馬費(fèi)成和周利琴構(gòu)建了知識(shí)服務(wù)框架促進(jìn)知識(shí)融合。[48]林海倫等從企業(yè)角度出發(fā)，基于用戶需求來推動(dòng)企業(yè)知識(shí)服務(wù)的智能化和個(gè)性化。[49]趙志耘等、李賀等構(gòu)建了知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，以更好地對(duì)散落在互聯(lián)網(wǎng)中的知識(shí)進(jìn)行發(fā)現(xiàn)和服務(wù)。 [50-51] 吳菊華等、程為和鄭德俊分別運(yùn)用基于加權(quán)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)和多模態(tài)的方法，幫助用戶在社區(qū)中提出問題時(shí)，能夠快速、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)相關(guān)知識(shí)。[3，52] 李澤中等采用概念層和本體層的知識(shí)融合技術(shù)，構(gòu)建多源知識(shí)融合的企業(yè)知識(shí)服務(wù)模型，提高了企業(yè)知識(shí)服務(wù)水平。[4]。

二、數(shù)據(jù)來源與研究方法

本文針對(duì)問政平臺(tái)上的“問題訴求—方案回應(yīng)”對(duì)，采集文本數(shù)據(jù)，利用文本挖掘和分析方法，包括結(jié)巴分詞、共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、基于余弦相似度的文本相似度計(jì)算等，分析公眾提出的問題訴求及其關(guān)系，為待解決問題訴求推薦方案回應(yīng)。

（一） 數(shù)據(jù)來源

為保障收集數(shù)據(jù)的可靠性和研究成果的可推廣性，本文基于以下考慮選取研究樣本：第一，選取的問政平臺(tái)具有典型性和代表性，具備一定的社會(huì)影響力，而且有官方機(jī)構(gòu)入駐管理；第二，平臺(tái)上積累了較多“問題訴求—方案回應(yīng)”對(duì)，能保障樣本數(shù)據(jù)量；第三，平臺(tái)上的數(shù)據(jù)可以采用網(wǎng)絡(luò)爬蟲等技術(shù)獲取?；谏鲜龊Y選條件，本文選擇湖北省荊楚網(wǎng)“東湖社區(qū)”網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)上的“問題訴求—方案回應(yīng)”信息作為研究對(duì)象（網(wǎng)址為https：//bbs.cnhubei.com）。

筆者通過查詢主頁了解到，荊楚網(wǎng)由中共湖北省委宣傳部、湖北省人民政府新聞辦公室主管，是經(jīng)國(guó)務(wù)院新聞辦公室批準(zhǔn)的湖北省唯一的重點(diǎn)新聞網(wǎng)站，已獲取互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)（ICP）經(jīng)營(yíng)許可證、廣播電視節(jié)目經(jīng)營(yíng)制作許可證，并擁有互聯(lián)網(wǎng)出版等資質(zhì)。自2004年開辦以來，荊楚網(wǎng)相繼獲評(píng)“中國(guó)新聞網(wǎng)站十強(qiáng)”、“中國(guó)報(bào)社網(wǎng)站十強(qiáng)”和“最受歡迎的黨報(bào)黨刊網(wǎng)站”。2013年，荊楚網(wǎng)躋身全國(guó)省級(jí)重點(diǎn)新聞網(wǎng)站前列，成為湖北省最大的外宣工作平臺(tái)?！皷|湖社區(qū)”是荊楚網(wǎng)重點(diǎn)打造的網(wǎng)絡(luò)輿論主陣地，曾獲“2009年度中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)品牌欄目（頻道）”稱號(hào)和2010年度湖北新聞獎(jiǎng)新聞專欄類一等獎(jiǎng)。“東湖社區(qū)”是湖北省內(nèi)最大的綜合性網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)，截至2023年底注冊(cè)用戶過百萬，專注于社區(qū)居民問政、民生訴求解決，致力于為公眾與政府之間提供一個(gè)便捷、高效的溝通與互動(dòng)渠道。公眾能夠通過該平臺(tái)直接向政府反映問題、提出建議和意見。

2024年1月，筆者利用自主編寫的爬蟲程序，采集了“東湖社區(qū)”網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)“民生熱線”板塊2020—2023年的全部發(fā)帖及回應(yīng)數(shù)據(jù)，共計(jì)2 426條。這些數(shù)據(jù)包含公眾日常生活中提出的問題訴求和政府的方案回應(yīng)，每一條數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)一個(gè)問題訴求及其方案回應(yīng)，示例如下。

公眾問題訴求：咨詢一下，硚口區(qū)江景時(shí)代納入征收計(jì)劃沒有？一會(huì)說納入了，一會(huì)又說沒有納入。

方案回應(yīng)：您的訴求已收悉，現(xiàn)將有關(guān)情況回告如下。硚口區(qū)江景時(shí)代小區(qū)已列入2022年城市更新及房屋征收計(jì)劃（拆除更新類——舊城舊廠），具體啟動(dòng)改造時(shí)間需結(jié)合資金、房源等綜合因素。項(xiàng)目如有進(jìn)展，相關(guān)信息將會(huì)在房屋征收范圍內(nèi)予以公布，請(qǐng)您關(guān)注。

根據(jù)公眾問題訴求是否得到方案回應(yīng)，按照平臺(tái)上的標(biāo)注將采集的數(shù)據(jù)劃分為兩類，分別是已解決問題訴求及其對(duì)應(yīng)的方案回應(yīng)、待解決問題訴求（該類問題訴求尚未得到政府的方案回應(yīng)）。在2 426條數(shù)據(jù)中，有1 359條（56.02%）為已解決的問題訴求及其對(duì)應(yīng)的方案回應(yīng)，剩余1 067條（43.98%）為待解決問題訴求。

（二） 研究方法

針對(duì)以中文表述的“問題訴求—方案回應(yīng)”對(duì)的文本數(shù)據(jù)，本文主要采用文本挖掘和分析方法對(duì)其進(jìn)行處理，具體方法和過程如下。

1. 文本分詞處理

這一步是將文本數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為更加清晰、有效的信息，為后續(xù)分析奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。本文采用python開源分詞組件的結(jié)巴分詞，去除文本中多余的空白符和換行符，過濾文本當(dāng)中已回復(fù)、已轉(zhuǎn)交以及數(shù)字、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)等無意義字符信息后[53]，對(duì)文本進(jìn)行分詞，去除停頓詞。結(jié)巴分詞是一種適合中文分詞的方法，且被較為廣泛地使用[54-55]，其原理是基于統(tǒng)計(jì)詞典對(duì)輸入句子進(jìn)行切分，得到所有的切分可能，最終輸出最大切分組合。[56]例如，針對(duì)某一公眾問題訴求“[已回復(fù)]東西湖區(qū)公交H89，H86，H78可以不可以新增車次？”，經(jīng)過預(yù)處理過后的結(jié)果為“東西湖區(qū)/公交/可以/不/可以/新增/車次”。

2. 聚類分析公眾問題訴求并構(gòu)建共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)

這一步是計(jì)算分詞后文本中不同單詞同時(shí)出現(xiàn)的頻率，并采用KHcoder3繪制公眾問題訴求文本的共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)。KHcoder3是一種文本數(shù)據(jù)分析軟件，可以用于選擇單詞、計(jì)算單詞頻率、生成詞匯網(wǎng)絡(luò)[57]、語義分析和語義聚類[58]等。本文的公眾問題訴求共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中每個(gè)節(jié)點(diǎn)代表分詞后的單詞，節(jié)點(diǎn)之間邊的粗細(xì)代表單詞共同出現(xiàn)的頻率大小，越粗代表兩個(gè)節(jié)點(diǎn)單詞在文本中同時(shí)出現(xiàn)的頻率越多。在共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中使用聚類分析將網(wǎng)絡(luò)中具有密集連接的節(jié)點(diǎn)聚集成一類，同類中節(jié)點(diǎn)共同出現(xiàn)的概率比與其他節(jié)點(diǎn)共同出現(xiàn)的概率要高。通過該方法可以將共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)分成不同類別，同一個(gè)類別內(nèi)部連接緊密，而不同類別之間的連接相對(duì)較少。通過共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)可以展現(xiàn)公眾當(dāng)前關(guān)注的問題訴求重點(diǎn)以及這些重點(diǎn)之間的聯(lián)系。

公眾問題訴求數(shù)據(jù)分為已解決問題訴求和待解決問題訴求，通過上述方法將得到兩個(gè)共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，分別是已解決問題訴求共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)和待解決問題訴求共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)。

3. 計(jì)算已解決問題訴求和待解決問題訴求共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中節(jié)點(diǎn)之間的相似度

這一步是計(jì)算分析兩者之間的相似度，據(jù)此可以更加清晰地判斷已解決問題訴求和待解決問題訴求之間的關(guān)系，從而為利用已解決問題訴求對(duì)應(yīng)的方案回應(yīng)來處理待解決問題訴求提供支持。為了更好地呈現(xiàn)兩者之間的關(guān)系，本文利用Gephi軟件設(shè)計(jì)兩者的雙層共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)。

4. 為待解決問題訴求推薦方案回應(yīng)

由于第三步分析是節(jié)點(diǎn)之間的關(guān)系，而節(jié)點(diǎn)代表的是一類問題訴求，雙層共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中兩個(gè)節(jié)點(diǎn)之間有相似性，則可以認(rèn)定這兩個(gè)節(jié)點(diǎn)所代表的兩類問題訴求是相似的，進(jìn)一步可以認(rèn)為對(duì)于待解決問題訴求，能從已解決問題訴求中找到相似的問題訴求以及相對(duì)應(yīng)的方案回應(yīng)。為了給待解決問題訴求推薦方案回應(yīng)，本文采用基于余弦相似度的文本相似度計(jì)算方法，先計(jì)算待解決問題訴求與已解決問題訴求共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)的相似度，再計(jì)算待解決問題訴求與節(jié)點(diǎn)中包含的具體已解決問題訴求之間的相似度，以便為待解決問題訴求尋找方案回應(yīng)。這樣的方法能夠在大量文本數(shù)據(jù)中快速準(zhǔn)確地找到相關(guān)聯(lián)的內(nèi)容，提高問題訴求解決的效率。

余弦相似度的基本思想是將兩個(gè)向量看作空間中的點(diǎn)，然后計(jì)算它們之間的夾角余弦值。如果兩個(gè)詞語的向量夾角越小，則它們的相似程度越高；反之，如果夾角越大，則它們的相似程度越低。[59]余弦相似度的公式如下：

A 、B表示文本向量，即問題訴求文本。Ai和Bi分別是A和B的分向量。計(jì)算結(jié)果的取值范圍是[0，1]，其中1表示完全相關(guān)，0表示無關(guān)或不相關(guān)。

三、結(jié)果分析

（一） 問題訴求中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)

通過對(duì)采集的公眾問題訴求進(jìn)行預(yù)處理分析，得到兩個(gè)數(shù)據(jù)集，包括已解決問題訴求的12 790個(gè)單詞和3 657種詞數(shù)類型，待解決問題訴求的9 886個(gè)單詞和3 293種詞數(shù)類型。針對(duì)詞數(shù)較多造成共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)混亂而難以直觀反映公眾重點(diǎn)問題訴求的問題，本文在共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中僅顯示詞頻數(shù)大于10次的詞和關(guān)聯(lián)度最高的前240條邊。值得注意的是，共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中的某些節(jié)點(diǎn)可能同時(shí)適用于多個(gè)類別。已解決問題訴求的共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)如圖1所示。由上述分析可以發(fā)現(xiàn)以下主要知識(shí)。

（1）公眾問題訴求的重點(diǎn)及其主要類別。按照每個(gè)類別所占比例大小，排序如下：市政建設(shè)、發(fā)展民生、社會(huì)治安、拆遷征地、道路修繕、交通安全、環(huán)境保護(hù)、業(yè)主維權(quán)、交通運(yùn)輸、龍盤、硚口、漢陽、其他。

已解決問題訴求共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)包含181個(gè)節(jié)點(diǎn)和172條邊。圖中節(jié)點(diǎn)之間邊的粗細(xì)代表單詞共同出現(xiàn)的頻率大小，越粗代表兩個(gè)節(jié)點(diǎn)單詞在文本中同時(shí)出現(xiàn)的頻率越多。圖1的右上方青色部分（市政建設(shè)）主要體現(xiàn)了公眾關(guān)于市政建設(shè)方面存在的問題訴求，如拆遷房屋的交付、物業(yè)收費(fèi)的設(shè)置、路燈和紅綠燈損壞等造成的交通安全隱患等問題。公眾關(guān)于升學(xué)、房產(chǎn)證辦理、社區(qū)改造、施工噪音和油煙擾民等問題訴求都集中于中央網(wǎng)絡(luò)的最左方藍(lán)色部分（發(fā)展民生）。共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)右下方的粉色部分（社會(huì)治安）體現(xiàn)了存在企業(yè)騙取費(fèi)用和有人違規(guī)占用資源等問題。網(wǎng)絡(luò)左下方的綠色部分（拆遷征地）包括是否、組、村、鎮(zhèn)、拆遷、青山區(qū)、新、號(hào)、樓、計(jì)劃、江漢區(qū)、洪山區(qū)、保利、堵塞、消防、通道等元素，是指江漢區(qū)和洪山區(qū)經(jīng)常出現(xiàn)消防通道堵塞情況，以及詢問青山區(qū)是否計(jì)劃拆遷。

（2）在共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的核心部分，所有問題訴求類別中有4個(gè)是相互聯(lián)系的，這表明公眾提出的問題訴求之間存在相關(guān)性。另外，共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)還揭示了圍繞中央網(wǎng)絡(luò)更多孤立的問題訴求類別，例如竹山縣存在嚴(yán)重的道路破損情況（道路修繕）、硚口區(qū)（硚口）和漢陽區(qū)（漢陽）街道領(lǐng)域存在問題等。它們的孤立位置表明這些問題訴求都是相對(duì)獨(dú)立的。

（3）已解決問題和待解決問題之間相互聯(lián)系且存在相似性。對(duì)待解決問題訴求進(jìn)行共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)分析，結(jié)果如圖2所示。

由圖2可知，待解決問題訴求一共分為8個(gè)類別，包含142個(gè)節(jié)點(diǎn)和140條邊，各類別所占比例排序如下：市政建設(shè)、發(fā)展民生、基礎(chǔ)民生、交通安全、道路修繕、業(yè)主維權(quán)、消防安全、企業(yè)事務(wù)。由待解決問題訴求共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)可知，在近3年中，公眾仍有很多問題訴求沒有得到方案回應(yīng)。而且除了企業(yè)事務(wù)之外，其余的7個(gè)類別相互聯(lián)系。

進(jìn)一步對(duì)圖1和圖2進(jìn)行對(duì)比分析可以發(fā)現(xiàn)，近3年中，公眾問題訴求類型主要集中在市政建設(shè)、發(fā)展民生、社會(huì)治安、拆遷征地、道路修繕、交通安全、環(huán)境保護(hù)、業(yè)主維權(quán)、交通運(yùn)輸、龍盤、硚口、漢陽、其他、基礎(chǔ)民生、消防安全、企業(yè)事務(wù)等方面。盡管政府已經(jīng)解決了很多市政建設(shè)、發(fā)展民生、交通安全、道路修繕、業(yè)主維權(quán)等類別的問題訴求，但是在待解決問題訴求中，其仍然存在，表明這5類問題訴求是公眾生活中關(guān)注的重點(diǎn)問題。

為更深入地觀察和分析已解決問題訴求和待解決問題訴求之間的關(guān)系，本文計(jì)算兩者共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中節(jié)點(diǎn)之間的余弦相似度，并以此為基礎(chǔ)利用Gephi軟件創(chuàng)建了雙層共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，如圖3所示。

圖3中的上層表示已解決問題訴求共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中的節(jié)點(diǎn)，下層展示待解決問題訴求共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中的節(jié)點(diǎn)。當(dāng)不同共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中兩個(gè)節(jié)點(diǎn)之間的余弦相似度大于0.5時(shí)，連接這兩個(gè)節(jié)點(diǎn)。因此，圖3中上、下兩層共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)之間的邊表示已解決和待解決問題訴求節(jié)點(diǎn)之間存在的相似之處。由此可知，待解決問題訴求節(jié)點(diǎn)和已解決問題訴求節(jié)點(diǎn)之間存在多個(gè)相似之處，這表明公眾反映的問題訴求在不同的時(shí)間點(diǎn)上存在一定的重復(fù)性。

（二） 基于“問題訴求—方案回應(yīng)”對(duì)的知識(shí)服務(wù)

由圖3可知，部分待解決問題訴求與已解決問題訴求相似，而已解決問題訴求均有對(duì)應(yīng)的方案回應(yīng)，這就為待解決問題訴求推薦已有的方案回應(yīng)提供可能。

1. 待解決問題訴求與已解決問題訴求相似度計(jì)算

基于余弦相似度的文本相似度計(jì)算是一種用于分析文本數(shù)據(jù)之間關(guān)系的方法。為了提高計(jì)算效率和推薦效果，本文首先計(jì)算待解決問題訴求文本和已解決問題訴求共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中節(jié)點(diǎn)之間的相似度。

以某一待解決問題訴求“武漢市洪山區(qū)珞南街道圓夢(mèng)園社區(qū)99號(hào)小區(qū)門口違規(guī)修建變電柜”為例，利用R軟件包計(jì)算該文本與已解決問題訴求共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中所有節(jié)點(diǎn)之間的相似度，計(jì)算結(jié)果如表1所示。

根據(jù)計(jì)算結(jié)果，與待解決問題訴求文本存在相似度的節(jié)點(diǎn)共有10個(gè)，且相似度都為0.25。這意味著這些節(jié)點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的問題訴求類和輸入的案例文本具有相似性。

然后，分別計(jì)算這10個(gè)節(jié)點(diǎn)所包含的問題訴求與待解決問題訴求之間的文本相似度，結(jié)果如表2所示。需要注意的是，首先，各個(gè)節(jié)點(diǎn)所包含的問題訴求均超過10條，本文只選取相似度最高的3條進(jìn)行對(duì)比分析；其次，同一已解決問題訴求可能會(huì)隸屬于不同的節(jié)點(diǎn)；最后，表中的問題訴求存在相同的編號(hào)，但是屬于不同的節(jié)點(diǎn)，對(duì)應(yīng)的具體問題訴求描述也可能不同。例如，“小區(qū)”節(jié)點(diǎn)下的第13個(gè)問題訴求，即“問題訴求_13”與“道路”節(jié)點(diǎn)下的第13個(gè)問題訴求所表示的具體問題訴求不一樣。

2. 方案回應(yīng)推薦

通過檢索發(fā)現(xiàn)，與待解決問題訴求中相似度最高的已解決問題訴求都是同一條文本，這驗(yàn)證了文本相似度計(jì)算的準(zhǔn)確性。本文選擇相似度最高的前3個(gè)問題訴求進(jìn)一步分析。其中，相似度最高的前兩個(gè)問題訴求分別為“武漢市洪山區(qū)珞南街道圓夢(mèng)社區(qū)99號(hào)小區(qū)門口道路違規(guī)挖路”和“武漢市洪山區(qū)珞南街道圓夢(mèng)園社區(qū)99號(hào)小區(qū)門口道路施工建院墻”；對(duì)應(yīng)的方案回應(yīng)均為“關(guān)于居民反映珞桂路99小區(qū)的隔壁家屬院在三個(gè)小區(qū)的公共通道上修建圍墻，占用了公共通道和消防通道問題。我街已責(zé)令執(zhí)法中心致函武漢市自然資源與規(guī)劃局洪山分局核實(shí)部隊(duì)與99號(hào)小區(qū)的紅線位置，待武漢市自然資源與規(guī)劃局給出紅線認(rèn)定結(jié)果后，將依據(jù)《中華人民共和國(guó)城鄉(xiāng)規(guī)劃法》《武漢市城鄉(xiāng)規(guī)劃條例》等法律法規(guī)開展執(zhí)法工作”。這說明同一個(gè)方案回應(yīng)可以用于回應(yīng)多個(gè)問題訴求。

相似度排序第三的問題訴求描述為“洪山區(qū)保利拉菲小區(qū)道路隱患”，其對(duì)應(yīng)的方案回應(yīng)為“日常工作中，我隊(duì)已安排警力在楚安路不定時(shí)地巡控。5月24日早上，我隊(duì)警力在巡控過程中，確實(shí)發(fā)現(xiàn)楚安路路面被壓壞，我隊(duì)已協(xié)調(diào)城管部門進(jìn)行處理。經(jīng)核實(shí)，5月26日由街道牽頭，協(xié)同相關(guān)部門對(duì)通行楚安路的施工車輛行駛路線做了相應(yīng)調(diào)整。5月28日上午，損壞路面已修復(fù)。同時(shí)我隊(duì)也將加大楚安路巡控整治力度，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有違法行駛車輛，將依法處理”。

對(duì)于待解決問題訴求“武漢市洪山區(qū)珞南街道圓夢(mèng)園社區(qū)99號(hào)小區(qū)門口違規(guī)修建變電柜”，本文可以推薦“武漢市洪山區(qū)珞南街道圓夢(mèng)社區(qū)99號(hào)小區(qū)門口道路違規(guī)挖路”和“武漢市洪山區(qū)珞南街道圓夢(mèng)園社區(qū)99號(hào)小區(qū)門口道路施工建院墻”問題訴求對(duì)應(yīng)的方案回應(yīng)用于回應(yīng)該待解決問題訴求。該方案回應(yīng)給出了負(fù)責(zé)處理該問題訴求的單位（即武漢市自然資源與規(guī)劃局）和處理依據(jù)（即《中華人民共和國(guó)城鄉(xiāng)規(guī)劃法》《武漢市城鄉(xiāng)規(guī)劃條例》）。這為方案回應(yīng)形成提供了思路、可能的負(fù)責(zé)單位和依據(jù)的法律法規(guī)，提升了方案回應(yīng)提出的效率。

在為待解決問題訴求推薦可行的已有方案回應(yīng)的基礎(chǔ)上，本文初步構(gòu)建了基于“問題訴求—方案回應(yīng)”對(duì)的知識(shí)服務(wù)原型系統(tǒng)，將所有已解決問題訴求和對(duì)應(yīng)的方案回應(yīng)以及發(fā)表時(shí)間都錄入知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)中，如圖4所示。當(dāng)政府遇到一個(gè)新問題訴求時(shí)，可以在搜索框中搜索該問題訴求?；诒疚氖褂玫姆椒?，系統(tǒng)會(huì)計(jì)算新問題訴求和錄入的已解決問題訴求之間的相似度，并從大到小推薦前5個(gè)最高相似度的已解決問題訴求和方案回應(yīng)（當(dāng)已解決問題訴求和方案回應(yīng)少于5個(gè)時(shí)，列出所有的文本）。如果未找到和新問題訴求相似的已解決問題訴求，表明新問題訴求在之前從未出現(xiàn)過，需要從零開始重新制定方案回應(yīng)，并將新問題訴求和方案回應(yīng)納入知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)中，擴(kuò)充已有的知識(shí)。

四、結(jié)論與討論

本文以“東湖社區(qū)”網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)上的“問題訴求—方案回應(yīng)”為研究對(duì)象，挖掘其中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)與知識(shí)服務(wù)內(nèi)容，揭示公眾所關(guān)注的重點(diǎn)問題訴求，并為政府處理待解決問題訴求提供有價(jià)值的方案回應(yīng)參考。

第一，公眾的重點(diǎn)問題訴求涵蓋市政建設(shè)、發(fā)展民生、社會(huì)治安、拆遷征地等16個(gè)類別。這與當(dāng)前從領(lǐng)導(dǎo)留言板、市民服務(wù)熱線、市長(zhǎng)郵箱等途徑收集的不同地區(qū)公眾所關(guān)注的社會(huì)治理問題訴求有一定的相似性，主要包括基礎(chǔ)民生、發(fā)展民生[15]、市政建設(shè)、社會(huì)治安、拆遷征地、環(huán)境保護(hù)、企業(yè)事務(wù)[10]、交通運(yùn)輸[17]、交通安全、業(yè)主維權(quán)[18]等領(lǐng)域。這說明雖然公眾處于不同的地區(qū)，但其關(guān)注的社會(huì)治理問題類別差異不大，這能為不同地方政府分析社會(huì)治理問題和了解公眾需求提供一定的參考和支持。與現(xiàn)有研究不同的是，本文通過對(duì)公眾問題訴求文本分析并建立共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)公眾問題訴求類別并非孤立存在，而是相互關(guān)聯(lián)緊密。例如，發(fā)展民生和市政建設(shè)與拆遷征地息息相關(guān)，交通安全與道路修繕和交通運(yùn)輸也有密切聯(lián)系。因此，在對(duì)公眾問題訴求的研究中，應(yīng)該避免將問題訴求孤立看待，而要以綜合和系統(tǒng)的視角分析問題訴求，這樣不僅可以深入理解單個(gè)問題訴求，還能從更廣泛的角度洞察問題訴求背后的共性與聯(lián)系。在實(shí)踐方面，地方政府可以定期關(guān)注問政平臺(tái)上的問題訴求，及時(shí)了解公眾關(guān)注的重點(diǎn)。同時(shí)，地方政府在制定方案回應(yīng)時(shí)應(yīng)綜合考慮不同問題訴求之間的聯(lián)系，以保證方案回應(yīng)的系統(tǒng)性和有效性。

第二，公眾的問題訴求在一定時(shí)間段內(nèi)存在重復(fù)現(xiàn)象。公眾的問題訴求并不是完全不同的，而是在一定時(shí)期內(nèi)出現(xiàn)了重復(fù)。本文研究發(fā)現(xiàn)，盡管政府已經(jīng)解決了許多問題訴求，但在待解決訴求中，仍然有部分與已解決問題訴求相似。這說明公眾所關(guān)注的問題訴求重點(diǎn)具有連續(xù)性，不會(huì)隨時(shí)間推移而發(fā)生重大變化，這將幫助地方政府進(jìn)一步明確社會(huì)治理的難點(diǎn)和需要長(zhǎng)期發(fā)力改善的領(lǐng)域，久久為功。此外，本文的研究結(jié)果顯示，地方政府在一定程度上并未很好地利用已有的公眾問題訴求，舉一反三對(duì)其他地區(qū)存在的類似問題進(jìn)行改善，從而造成類似的問題在不同地區(qū)反復(fù)提出。

第三，地方政府對(duì)公眾問題訴求回應(yīng)的及時(shí)性、針對(duì)性和有效性對(duì)解決問題訴求和提升公眾滿意度有重要影響。面對(duì)數(shù)量較多且同時(shí)提出的不同問題訴求，地方政府難以及時(shí)為每個(gè)問題訴求提出具有針對(duì)性的方案來進(jìn)行回應(yīng)，這可能造成回應(yīng)延后和公眾滿意度降低。本文發(fā)現(xiàn)的公眾問題訴求在不同時(shí)間段的相似性也為推薦回應(yīng)方案提供了可能。對(duì)于新的問題訴求，可以找到相似的已解決問題訴求，進(jìn)而推薦已有的方案回應(yīng)用于處理待解決問題訴求，提高方案回應(yīng)的制定效率。在實(shí)踐中，政府可以建立知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)，在有限的時(shí)間內(nèi)為待解決問題訴求提供多個(gè)合適的方案回應(yīng)，避免重復(fù)制定相似或相同的方案回應(yīng)，從而加快問題訴求的解決進(jìn)程，提高方案回應(yīng)的針對(duì)性和有效性。同時(shí)，知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)還可以減輕政府部門在制定方案回應(yīng)時(shí)所承擔(dān)的工作負(fù)擔(dān)，并節(jié)省資源。

本文將公眾問題訴求和政府方案回應(yīng)視為一個(gè)整體，利用文本挖掘技術(shù)和方法發(fā)現(xiàn)“問題訴求—方案回應(yīng)”對(duì)中的知識(shí)，并提供知識(shí)服務(wù)，為研究網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)上的公眾問題訴求和政府方案回應(yīng)提供一個(gè)新視角，也為后續(xù)研究提供參考。在方法上，與常用的問卷調(diào)查、訪談等方法不同，本文采用的文本挖掘分析技術(shù)和方法能夠處理大量文本數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)蘊(yùn)藏的知識(shí)，減少公眾主觀回答可能產(chǎn)生的偏差。

雖然本文取得了一定的研究成果，但仍存在一些不足。首先，本文僅聚焦于“東湖社區(qū)”問政平臺(tái)，后續(xù)研究將考慮進(jìn)一步擴(kuò)大樣本量，如從多個(gè)問政平臺(tái)獲取數(shù)據(jù)，給出更為豐富的結(jié)果，包括不同地區(qū)公眾問題訴求的對(duì)比分析、集成所有地區(qū)的方案回應(yīng)形成方案回應(yīng)集合，形成群體智慧，更好地為問題訴求處理提供支持。其次，本文僅考慮了“問題訴求—方案回應(yīng)”對(duì)，對(duì)其他方面的知識(shí)，如公眾對(duì)方案回應(yīng)的評(píng)價(jià)和點(diǎn)贊數(shù)、公眾問題訴求的關(guān)注度等利用較少，未來的重要研究之一是充分利用這些“元知識(shí)”，進(jìn)一步提升方案回應(yīng)推薦的效果。最后，本文雖然試圖建立方案回應(yīng)推薦知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)，但僅做了初步嘗試，未來將在完善推薦模型的基礎(chǔ)上，建立知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)一步增強(qiáng)研究的實(shí)踐價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

[ 1 ]韓萬渠. 政民互動(dòng)平臺(tái)推動(dòng)公眾有效參與的運(yùn)行機(jī)制研究——基于平臺(tái)賦權(quán)和議題匹配的比較案例分析[J]. 探索， 2020（2）：149-160.

[ 2 ]沙勇忠， 王崢嶸， 詹建. 政民互動(dòng)行為如何影響網(wǎng)絡(luò)問政效果？——基于“問政瀘州”的大數(shù)據(jù)探索與推論[J]. 公共管理學(xué)報(bào)， 2019（2）： 15-27，169.

[ 3 ]吳菊華， 王煜， 黎明， 等. 基于加權(quán)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)的在線健康社區(qū)用戶知識(shí)發(fā)現(xiàn)[J]. 數(shù)據(jù)分析與知識(shí)發(fā)現(xiàn)， 2019（2）： 108-117.

[ 4 ]李澤中， 齊晨旭， 戎佳. 多源知識(shí)融合的企業(yè)知識(shí)服務(wù)模型構(gòu)建研究[J]. 情報(bào)科學(xué)， 2022（12）： 56-62.

[ 5 ]張璐， 申靜. 知識(shí)服務(wù)模式研究的現(xiàn)狀、熱點(diǎn)與前沿[J]. 圖書情報(bào)工作， 2018（10）： 116-125.

[ 6 ]盛鐸， 王芳， 孟旭. Web2.0時(shí)代的政府治理： 鄭州市網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)ZZIC案例研究[J]. 電子政務(wù)， 2012（6）： 92-101.

[ 7 ]賈奇凡， 尹澤軒， 周潔. 行為公共管理學(xué)視角下公眾的政府滿意度： 概念、測(cè)量及影響因素[J]. 公共行政評(píng)論， 2018（1）： 62-82，220.

[ 8 ]王歡明， 諸大建， 馬永馳. 中國(guó)城市公共服務(wù)客觀績(jī)效與公眾滿意度的關(guān)系研究[J]. 軟科學(xué)， 2015（3）： 111-114.

[ 9 ]朱銳勛， 王鵬， 潘政翰. 加強(qiáng)政府網(wǎng)站建設(shè) 助推“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”——基于結(jié)構(gòu)方程政府網(wǎng)站公眾滿意度測(cè)評(píng)模型[J]. 行政與法， 2018（4）： 6-12.

[10]孟天廣， 李鋒. 網(wǎng)絡(luò)空間的政治互動(dòng)： 公民訴求與政府回應(yīng)性——基于全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)的大數(shù)據(jù)分析[J]. 清華大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版）， 2015（3）： 17-29.

[11]孫宗鋒， 趙興華. 網(wǎng)絡(luò)情境下地方政府政民互動(dòng)研究——基于青島市市長(zhǎng)信箱的大數(shù)據(jù)分析[J]. 電子政務(wù)， 2019（5）： 12-26.

[12]劉西平， 黃建寧， 盧丹. 網(wǎng)民問政的渠道選擇、使用效果及其影響因素的實(shí)證研究——基于對(duì)江蘇省網(wǎng)民問政行為的調(diào)查[J].電子政務(wù)， 2014（12）： 44-51.

[13]李娟， 丁良超. 融媒體時(shí)代社會(huì)中間階層訴求表達(dá)的行動(dòng)邏輯與政府回應(yīng)[J]. 廣西社會(huì)科學(xué)， 2018（12）： 149-154.

[14]張廷君. 城市公共服務(wù)政務(wù)平臺(tái)公眾參與行為及效果——基于福州市便民呼叫中心案例的研究[J]. 公共管理學(xué)報(bào)， 2015（2）：21-29，154.

[15]趙金旭， 王寧， 孟天廣. 鏈接市民與城市： 超大城市治理中的熱線問政與政府回應(yīng)——基于北京市12345政務(wù)熱線大數(shù)據(jù)分析[J].電子政務(wù)， 2021（2）： 2-14.

[16]史亞東， 阮世珂. 公眾環(huán)境訴求影響因素及其作用機(jī)制——基于北京市網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)數(shù)據(jù)[J]. 調(diào)研世界， 2019（5）： 11-17.

[17]李鋒. 網(wǎng)絡(luò)空間公民利益訴求的對(duì)象選擇與行為特征——以全國(guó)網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)的大數(shù)據(jù)分析為例[J]. 探索， 2019（6）： 91-99.

[18]曹艷輝. “適度壓力型”政民互動(dòng)： 基于中部省級(jí)網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)的數(shù)據(jù)分析[J]. 新聞與傳播評(píng)論， 2023（2）： 70-81.

[19]雷玉瓊， 劉展余. 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的網(wǎng)絡(luò)問政： 訴求與回應(yīng)——基于新冠疫情期間“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”的數(shù)據(jù)分析[J]. 電子政務(wù)， 2020（10）： 50-61.

[20]滕婕， 胡廣偉， 王婷. 基于動(dòng)態(tài)語義依賴關(guān)系網(wǎng)的社會(huì)訴求主題識(shí)別與演化路徑分析[J]. 情報(bào)資料工作， 2022（3）： 20-33.

[21]楊洋洋. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下突發(fā)公共事件公眾訴求主題畫像與歸因分析[J]. 情報(bào)理論與實(shí)踐， 2024（4）： 126-133.

[22]胡廣偉， 滕婕， 劉露. 政民互動(dòng)中社會(huì)訴求主題挖掘和省際差異研究——基于省級(jí)政府領(lǐng)導(dǎo)電子信箱語料的分析[J]. 數(shù)據(jù)分析與知識(shí)發(fā)現(xiàn)， 2021（10）： 15-27.

[23]滕婕， 劉莉， 李碩， 等. 動(dòng)態(tài)語義網(wǎng)的高價(jià)值熱點(diǎn)主題識(shí)別與演化路徑分析[J]. 圖書情報(bào)工作， 2023（7）： 92-106.

[24]常多粉， 孟天廣. 動(dòng)之以情還是曉之以理？——環(huán)境治理中網(wǎng)絡(luò)問政的政府回應(yīng)話語模式[J]. 社會(huì)發(fā)展研究， 2021（3）： 44-62，243.

[25]翁士洪， 顧麗梅. 網(wǎng)絡(luò)參與下的政府決策回應(yīng)模式[J]. 中國(guó)行政管理， 2012（8）： 37-41.

[26]顏海娜， 謝巧燕. 公民訴求對(duì)政府回應(yīng)話語的影響探究——基于F市G區(qū)12345平臺(tái)數(shù)據(jù)的實(shí)證分析[J]. 東北大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）， 2021（1）： 78-86.

[27]沈國(guó)麟， 戴雯斌. 中國(guó)政府網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)機(jī)制創(chuàng)新研究——基于問政銀川微博矩陣的考察[J]. 新聞大學(xué)， 2021（12）： 64-76，123.

[28]李鋒. 面向公民網(wǎng)絡(luò)訴求的政府回應(yīng)行為與政策性回應(yīng)——基于地方官員調(diào)查數(shù)據(jù)的列舉實(shí)驗(yàn)分析[J]. 學(xué)習(xí)與實(shí)踐， 2021（1）：73-83.

[29]李鋒. 條塊關(guān)系視野下的網(wǎng)絡(luò)訴求與政府回應(yīng)模式研究——基于中部某市網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)的大數(shù)據(jù)分析[J]. 電子政務(wù)， 2019（5）：27-37.

[30]周恩毅， 張文培. 數(shù)字賦權(quán)背景下民眾訴求與政府回應(yīng)的互動(dòng)邏輯[J]. 河南師范大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版）， 2023（4）： 22-27.

[31]曾潤(rùn)喜， 黃若怡. 地方政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)問政的信息注意力分配的層級(jí)差異研究[J]. 情報(bào)雜志， 2021（8）： 127-135.

[32]宋海生， 張萬朋， 楊創(chuàng)， 等. “雙減”政策的網(wǎng)絡(luò)輿情特征、公眾關(guān)注與政府回應(yīng)——基于全國(guó)網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)的大數(shù)據(jù)研究[J].基礎(chǔ)教育， 2022（3）： 44-58.

[33]楊良偉. 協(xié)同惰性、問責(zé)壓力與地方政府回應(yīng)——基于A市網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)的混合研究[J]. 電子政務(wù)， 2022（12）： 23-34.

[34]李鋒， 馬亮. 領(lǐng)導(dǎo)重視與數(shù)字政府回應(yīng)力——基于雙重差分與合成控制法的實(shí)證分析[J]. 公共管理評(píng)論， 2021（1）： 68-90.

[35]段哲哲， 劉江. 網(wǎng)絡(luò)問政的政府回應(yīng)邏輯： 公開承諾壓力與選擇性回應(yīng)——基于66個(gè)政府網(wǎng)站領(lǐng)導(dǎo)信箱的實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)[J]. 浙江工商大學(xué)學(xué)報(bào)， 2019（4）： 79-89.

[36]李傳軍， 李懷陽. 公民網(wǎng)絡(luò)問政與政府回應(yīng)機(jī)制的建構(gòu)[J]. 電子政務(wù)， 2017（1）： 69-76.

[37]邵梓捷， 楊良偉. “鐘擺式回應(yīng)”： 回應(yīng)性不足的一種解釋——基于S市地方領(lǐng)導(dǎo)留言板的實(shí)證研究[J]. 經(jīng)濟(jì)社會(huì)體制比較，2020（1）： 114-122.

[38]常多粉， 鄭偉海. 網(wǎng)絡(luò)問政時(shí)代政府回應(yīng)如何驅(qū)動(dòng)公眾參與——基于領(lǐng)導(dǎo)留言板面板數(shù)據(jù)的實(shí)證分析[J]. 社會(huì)發(fā)展研究，2023（2）： 139-159，245.

[39]宋向嶸. “線上”回應(yīng)與“線下”治理： 網(wǎng)絡(luò)問政效果耦合影響因素研究[J]. 電子政務(wù)， 2020（5）： 112-124.

[40]王磊， 易揚(yáng). 公共衛(wèi)生危機(jī)中的數(shù)字政府回應(yīng)如何紓解網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情——基于人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”回復(fù)情況的調(diào)查[J]. 公共管理學(xué)報(bào)， 2022（4）： 65-78，169.

[41]馬寧， 于光， 閆相斌. 基于輿情評(píng)論數(shù)據(jù)挖掘的政府回應(yīng)策略優(yōu)化方法研究——以新冠疫情援助物資使用輿情事件為例[J]. 電子政務(wù)， 2021（9）： 23-35.

[42]劉冬梅. 精準(zhǔn)回應(yīng)： 以“互聯(lián)網(wǎng)+”紓解基層社會(huì)矛盾的創(chuàng)新探索[J]. 探索， 2016（5）： 80-85.

[43]姚蘭， 王曉， 段堯清. 多層級(jí)政府回應(yīng)信息協(xié)同網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)分析[J].情報(bào)理論與實(shí)踐， 2021（9）： 114-121.

[44]易承志. 互聯(lián)網(wǎng)傳播對(duì)城市居民環(huán)境訴求的影響方式與政府回應(yīng)路徑[J]. 西南民族大學(xué)學(xué)報(bào)（人文社會(huì)科學(xué)版）， 2020（12）：149-156.

[45]馬海云， 楊欣誼. 面向用戶健康賦能的健康領(lǐng)域知識(shí)服務(wù)研究[J].圖書與情報(bào)， 2023（1）： 101-109.

[46]王昕宇， 李陽. 面向公眾科普需求的應(yīng)急救護(hù)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建與運(yùn)行機(jī)制研究[J]. 現(xiàn)代情報(bào)， 2021（12）： 79-88.

[47]楊善林， 丁帥， 顧東曉， 等. 醫(yī)療健康大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的知識(shí)發(fā)現(xiàn)與知識(shí)服務(wù)方法[J]. 管理世界， 2022（1）： 219-229.

[48]馬費(fèi)成， 周利琴. 面向智慧健康的知識(shí)管理與服務(wù)[J]. 中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)， 2018（5）： 4-19.

[49]林海倫， 王元卓， 賈巖濤， 等. 面向網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)的知識(shí)融合方法綜述[J]. 計(jì)算機(jī)學(xué)報(bào)， 2017（1）： 1-27.

[50]趙志耘， 劉耀， 朱禮軍， 等. 復(fù)雜信息環(huán)境下知識(shí)組織和再利用模式與方法研究[J]. 情報(bào)學(xué)報(bào)， 2022（12）： 1266-1279.

[51]李賀， 劉嘉宇， 沈旺， 等. 基于模糊認(rèn)知圖的在線健康社區(qū)知識(shí)推薦研究[J]. 數(shù)據(jù)分析與知識(shí)發(fā)現(xiàn)， 2020（12）： 55-67.

[52]程為， 鄭德俊. 面向知識(shí)服務(wù)的多模態(tài)資源知識(shí)重組研究[J].情報(bào)理論與實(shí)踐， 2023（1）： 168-178.

[53]馬慧芳， 張迪， 趙衛(wèi)中， 等. 基于超圖隨機(jī)游走標(biāo)簽擴(kuò)充的微博推薦方法[J]. 軟件學(xué)報(bào)， 2019（11）： 3397-3412.

[54]段堯清， 姚蘭. 政媒融合問政平臺(tái)非正式文本自動(dòng)分類匹配研究[J]. 情報(bào)理論與實(shí)踐， 2020（6）： 156-161，148.

[55]陳美， 孫瑞乾. 政策工具視域下我國(guó)省級(jí)數(shù)字經(jīng)濟(jì)政策文本的量化分析——基于LDA的主題社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析[J]. 情報(bào)雜志，2023（11）： 174-182.

[56]曾小芹. 基于Python的中文結(jié)巴分詞技術(shù)實(shí)現(xiàn)[J]. 信息與電腦，2019（18）： 38-39，42.

[57]ZENG L Y， LI R Y M， MAO Y Y， et al. A comparative study on LinkedIn and Sina Weibo users’ perceptions of the carbon-neutral city [J]. Frontiers in environmental science， 2022. DOI：10.3389/fenvs.2022.962367.

[58]LEE S， MOON H. Semantic analysis of transportation related Researches[Z]. 2017 Ieee 6th International Congress on Big Data（Bigdata Congress 2017）. 2017： 545-548. DOI：10.1109/BigData-Congress.2017.83.

[59]SOHANGIR S， WANG D D， IEEE. Document understanding using improved Sqrt-Cosine similarity [Z]. 2017 11th Ieee International Conference On Semantic Computing （ICSC）. 2017： 278-279. DOI：10.1109/ICSC.2017.12.

（文字編輯：徐朝科 責(zé)任校對(duì)：王香麗）

基金課題：安徽省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃青年項(xiàng)目“公眾參與地方政府社會(huì)治理創(chuàng)新眾包的驅(qū)動(dòng)機(jī)理、效果評(píng)估與提升對(duì)策研究”（AHSKQ2022D064）。