網(wǎng)約車平臺社會責(zé)任履責(zé)情況研究

摘要：平臺型企業(yè)是數(shù)字化時代共享經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)物，網(wǎng)約車平臺在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中扮演著舉足輕重的作用。以滴滴出行為研究對象，展開其社會責(zé)任履責(zé)范式的探討，研究表明滴滴出行主要存在非法收集使用個人信息、未妥善保護(hù)乘客的人身安全及存在非法經(jīng)營等社會責(zé)任缺失行為?；诙嘀行闹卫砝碚?，提出應(yīng)重點(diǎn)從滴滴公司內(nèi)部、政府和行業(yè)協(xié)會3個方面，多主體利用其資源優(yōu)勢，提升滴滴社會責(zé)任履責(zé)的飽和度，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)約車出行市場的行業(yè)環(huán)境。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)約車；社會責(zé)任；社會責(zé)任缺失

0 引言

數(shù)字技術(shù)的進(jìn)步，推動了以平臺企業(yè)為代表的新型組織形式在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的崛起。平臺型企業(yè)的誕生正在努力革新價值創(chuàng)造的模式，改變?nèi)藗兊纳罘绞?。平臺型企業(yè)構(gòu)建的平臺生態(tài)圈是一個虛擬性、復(fù)雜性、開放式的社會環(huán)境，通過數(shù)據(jù)挖掘，成立的信息交互平臺為需求側(cè)以及供給側(cè)提供信息的能量池，實(shí)現(xiàn)資源的有效配置以及平臺生態(tài)圈內(nèi)的所有成員的價值共創(chuàng)［1］。近年來，網(wǎng)約車平臺發(fā)展迅速，成為共享經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)物，其社會責(zé)任履責(zé)情況以及治理問題成為理論界以及實(shí)務(wù)界探討的熱點(diǎn)話題［2］。2016年國家交通委等七部委聯(lián)合出臺了中央層面的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，之后各地區(qū)地方政府也出臺了實(shí)施細(xì)則，累計有200多份相關(guān)政策制度，說明其網(wǎng)約車市場相關(guān)法律制度呈現(xiàn)逐漸規(guī)范的態(tài)勢。

網(wǎng)約車出行服務(wù)不僅方便了人民的出行需求，而且有效彌補(bǔ)了現(xiàn)行出行市場中普遍存在叫車難的情況，更重要的是高效利用了閑置的部分車輛，減輕了城市交通擁堵的現(xiàn)狀，減少了汽車尾氣的排放。但在其快速崛起背后，也逐漸暴露出一些社會責(zé)任缺失的現(xiàn)實(shí)問題，如乘客人身安全被損害、財產(chǎn)安全受損害以及受尊重權(quán)被損害等。網(wǎng)約車平臺總體發(fā)展現(xiàn)狀如何，其社會責(zé)任踐行情況是否到位，作為行業(yè)巨無霸的滴滴出行是否存在社會責(zé)任缺失的行為，其社會責(zé)任缺失行為背后的動因是什么？本文將主要針對滴滴出行其社會責(zé)任履行情況展開分析。

1 文獻(xiàn)綜述

2010年，劉佳與侯大銀［3］針對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的社會責(zé)任展開首篇的研究，直至2015年，針對平臺型企業(yè)社會責(zé)任議題的研究數(shù)量相比之前才開始呈明顯的增長態(tài)勢，平臺型企業(yè)社會責(zé)任愈發(fā)受到理論界以及實(shí)務(wù)界的關(guān)注，研究方向主要集中在平臺企業(yè)社會責(zé)任內(nèi)涵的界定、治理路徑及方法、社會責(zé)任缺失等問題［4］。

在平臺型企業(yè)社會責(zé)任內(nèi)涵界定方面，肖紅軍與李平［5］指出平臺型企業(yè)社會責(zé)任應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任可以從3個維度來衡量：作為獨(dú)立運(yùn)營主體、作為商業(yè)運(yùn)作平臺和作為資源配置平臺應(yīng)肩負(fù)的社會責(zé)任使命，完善了平臺型企業(yè)社會責(zé)任應(yīng)涵蓋的完整內(nèi)容。2020年，肖紅軍和陽鎮(zhèn)［6］繼續(xù)針對平臺型企業(yè)社會責(zé)任的邏輯起點(diǎn)及其具體的3種實(shí)踐范式展開探討。在平臺型企業(yè)社會責(zé)任治理方式方面，辛杰［7］、陽鎮(zhèn)與許英杰［8］、陽鎮(zhèn)等［9］分別結(jié)合企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)理論、平臺網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)特征和組織雙元性理論針對平臺型企業(yè)的社會責(zé)任治理機(jī)制和路徑展開研究。易開剛與黃慧丹［10］、陳秋霞［11］均認(rèn)為多中心治理理論與平臺型企業(yè)社會責(zé)任之間具有契合性，可借助多方力量，充分發(fā)揮其各自的資源優(yōu)勢，為構(gòu)建和諧的平臺型企業(yè)生態(tài)圈貢獻(xiàn)一己之力。曹倩與楊林［12］借鑒平臺型企業(yè)社會責(zé)任治理的國際經(jīng)驗(yàn)，提出社會責(zé)任視角下的平臺型企業(yè)社會規(guī)制政策。在平臺型企業(yè)社會責(zé)任缺失方面，姜麗群［13］與張海心［14］均系統(tǒng)性從環(huán)境因素、組織因素和個體因素3個方面探討社會責(zé)任缺失的原因。彭本紅與葛嬌嬌［15］針對平臺型企業(yè)社會責(zé)任缺失的影響因素展開研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)員工道德水平等四大因素通過檢驗(yàn)，是平臺型企業(yè)社會責(zé)任缺失的關(guān)鍵影響因素。

2 網(wǎng)約車平臺發(fā)展現(xiàn)狀

網(wǎng)約車平臺采用提前預(yù)約，在約定時間即可使用的模式，不僅價格比傳統(tǒng)巡游出租車優(yōu)惠，而且提高了出行的體驗(yàn)感，極大地方便了人們的出行需求，實(shí)現(xiàn)市場中閑置車輛的有效利用。作為共享經(jīng)濟(jì)的典型代表，網(wǎng)約車平臺總體的發(fā)展情況如何？

2.1 網(wǎng)約車出行市場運(yùn)力穩(wěn)定性分析

2019—2021年網(wǎng)約車平臺實(shí)現(xiàn)的市場規(guī)模分別是3 058億元、2 691億元、3 581億元，呈波動性上升趨勢，其發(fā)展速度頗為迅猛。2021年網(wǎng)約車市場滲透率已達(dá)到43.9%，比2019年的19.9%高出1倍多，在一定程度上說明網(wǎng)約車出行市場極大改變了人們的出行方式，扮演著愈來愈重要的角色。

2.2 網(wǎng)約車出行市場運(yùn)力質(zhì)量分析

非法營運(yùn)是網(wǎng)約車平臺一直存在的頑疾，如何實(shí)現(xiàn)車輛和駕駛員合規(guī)化對于提高網(wǎng)約車出行市場安全性方面至關(guān)重要。據(jù)全國網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺統(tǒng)計，根據(jù)訂單量前10名的網(wǎng)約車平臺合規(guī)率數(shù)據(jù)，截取前三名及后三名排名情況進(jìn)行分析，見表1。

從表1可以看出，第一，2022年6月和12月訂單量前10名的網(wǎng)約車平臺合規(guī)率排名中，如祺出行在研究期間，其合規(guī)率連續(xù)排名第一，均在90%以上。從另一個維度也說明網(wǎng)約車平臺合規(guī)率均未達(dá)到100%，其存在非法營運(yùn)的問題。第二，從網(wǎng)約車平臺前10排名中，后三名網(wǎng)約車平臺合規(guī)率基本在60%以下，花小豬出行在研究期間連續(xù)穩(wěn)居最后一名，且其合規(guī)率在30%～40%，其合法經(jīng)營的現(xiàn)狀不驚令人堪憂。與排名第一的如祺出行合規(guī)率相比，說明網(wǎng)約車平臺在運(yùn)營過程中合規(guī)率水平參差不齊，差異較大，網(wǎng)約車出行市場解決非法營運(yùn)的問題迫在眉睫。

3 滴滴出行社會責(zé)任履責(zé)情況探究

平臺型企業(yè)社會責(zé)任履責(zé)范式主要有兩種：其一，平臺化履責(zé)，是指針對具體某一社會問題，各方經(jīng)濟(jì)利益主體自愿自發(fā)地齊聚力量，想方設(shè)法努力一起解決問題，以達(dá)到價值共創(chuàng)；其二，履責(zé)平臺化，是指平臺型企業(yè)作為主導(dǎo)力量，充分調(diào)動各方資源參與到某一社會問題的治理過程中，共建和諧的商業(yè)生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)價值最大化［16］。網(wǎng)約車市場社會責(zé)任履責(zé)范式是履責(zé)平臺化。那滴滴出行作為網(wǎng)約車的巨無霸，其社會責(zé)任履責(zé)情況如何？

3.1 滴滴出行的基本介紹

3.1.1 選取滴滴為研究對象的原因

本研究選取滴滴出行為研究對象，主要是基于以下3個原因：其一，共享經(jīng)濟(jì)平臺作為鏈接需求側(cè)和供給側(cè)的交易平臺，其最早期的實(shí)踐形式就是網(wǎng)約車平臺，而滴滴作為出行市場的巨無霸，集聚了大眾的焦點(diǎn)，其發(fā)展之路備受關(guān)注，具有典型的研究意義；其二，滴滴作為網(wǎng)約車出行市場的第一服務(wù)商，2021年平均全年日成交量約為2 600萬單，為居民出行提供了極大的便利性；其三，近期滴滴爆出的樂清女孩遇害、非法分享使用個人信息等社會責(zé)任缺失實(shí)踐都引發(fā)了輿論極大的關(guān)注，有必要對其展開研究，分析問題背后的原因。

3.1.2 滴滴出行基本情況介紹

滴滴于2012年6月在首都成立，2015年9月9日“滴滴打車”正式更名為滴滴出行，其業(yè)務(wù)范圍廣泛，涵蓋專車、快車、出租車、順風(fēng)車等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，是占據(jù)網(wǎng)約車市場主導(dǎo)力量的一站式出行平臺。2021年全年創(chuàng)造的營業(yè)收入高達(dá)1 738.27億元，較之2020年同比提高22.68%。滴滴出行目前收入來源主要由三大部分——國際業(yè)務(wù)（國際出行和外賣等業(yè)務(wù)）、中國出行業(yè)務(wù)（境內(nèi)順風(fēng)車、快車、專車等）和其他業(yè)務(wù)構(gòu)成。據(jù)統(tǒng)計，國內(nèi)出行業(yè)務(wù)是滴滴出行的主要收入貢獻(xiàn)者，2021年實(shí)現(xiàn)1 605.21億元，占該年度全部營業(yè)收入的92%。

2021年6月30日，滴滴出行在紐約證券交易所上市。同年12月，公司宣布從紐約證券交易所退市。2022年7月21日，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室根據(jù)《數(shù)據(jù)安全法》《個人信息保護(hù)法》《行政處罰法》等法律法規(guī)，對滴滴處以80.26億元罰款。

3.1.3 滴滴出行市場體量現(xiàn)狀及經(jīng)營績效分析

從2014年開始，滴滴綜合利用多種營銷手段，實(shí)現(xiàn)了規(guī)模性的突破，成為網(wǎng)約車出行市場的巨無霸。滴滴出行用戶量從2013年的2 200萬人，增加到2021年的49 300萬人，足以說明滴滴的客戶群有規(guī)模性的擴(kuò)大?；ヂ?lián)網(wǎng)時代的到來，為人們出行構(gòu)建了網(wǎng)約車互聯(lián)網(wǎng)平臺，且網(wǎng)約車平臺為大眾出行提供了全新的體驗(yàn)及極大的便利性，其市場滲透率呈現(xiàn)量的飛躍也是大勢所趨。2020年及2021年6月的日均訂單量均維持在2 500萬單左右，但2022年1月的日均訂單量僅為2 000萬單，說明2021年滴滴從紐交所退市和違法遭遇的罰款事宜對其經(jīng)營產(chǎn)生了一定的影響。另外，滴滴出行2018—2021年的經(jīng)營績效情況見表2。

從表2可以得出如下結(jié)論：其一，滴滴出行2018—2021年?duì)I業(yè)收入呈現(xiàn)波動式增長，2021年?duì)I業(yè)收入達(dá)1 738.27億元，較2018年的1 352.9億元同比增長28%，說明滴滴出行近年來在開拓市場方面取得了明顯的業(yè)績。營業(yè)收入反映企業(yè)的創(chuàng)收水平，也是利潤的重要構(gòu)成部分。其二，雖然在研究期間，滴滴出行取得了一定的營業(yè)收入，但是近些年利潤始終為負(fù)，在經(jīng)營績效的道路上行走得比較艱難。已有學(xué)者研究表明，盈利能力是社會責(zé)任履行的重要影響因素。滴滴出行盈利水平不盡人意，其難以保證有充分的資源去踐行社會責(zé)任。

3.2 滴滴出行社會責(zé)任缺失的主要行為分析

網(wǎng)約車出行不僅給人們生活帶來了極大便利，而且增加了社會就業(yè)率，更重要的是充分利用閑置私家車，同時又減少了尾氣排放，可謂一舉多得。2016年7月，交通運(yùn)輸部、工信部等七部委聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》），從國家制度層面規(guī)范網(wǎng)約車經(jīng)營管理服務(wù)，保障司乘安全。曾經(jīng)備受資本受寵的滴滴出行，在企業(yè)自身業(yè)務(wù)發(fā)展過程中其實(shí)是具備一定資源去踐行其社會責(zé)任。滴滴出行官網(wǎng)關(guān)于社會責(zé)任報告的信息披露較少，只查詢到《2017公民出行報告》，其披露社會責(zé)任報告的積極性比較差［17］。其肩負(fù)的社會責(zé)任履行情況又如何？接下來進(jìn)行分析。

3.2.1 非法收集使用信息

美國證券交易委員會要求在美國上市的外國公司提供其審計底稿供美國相關(guān)部門審查。

華爾街剛出新規(guī)定，滴滴出行是第一家從美市退市的中國公司。2021年6月，滴滴出行想充分利用資本市場進(jìn)行相關(guān)操作，在未得到中國證監(jiān)部門允許的前提下，就冒然到紐交所上市，引發(fā)滴滴公司大量中國用戶個人信息及其他信息泄露，對網(wǎng)絡(luò)信息安全產(chǎn)生了嚴(yán)重的影響［18］。網(wǎng)約車平臺掌握了大量的乘客隱私數(shù)據(jù)，應(yīng)加強(qiáng)對其個人信息的保護(hù)力度。

同年11月1日，《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》正式實(shí)施，該法第58條中針對重要互聯(lián)網(wǎng)平臺的責(zé)、權(quán)、利進(jìn)行分配與平衡。該政策在促進(jìn)重要互聯(lián)網(wǎng)平臺實(shí)現(xiàn)完善的個人信息保護(hù)體系方面起到指引性作用，對互聯(lián)網(wǎng)平臺實(shí)現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展具有重要意義［19］。

3.2.2 未妥善維護(hù)乘客人身安全

2018年8月，樂清女孩乘坐滴滴順風(fēng)車后遇害，令人惋惜，引起社會的極大關(guān)注。殊不知，同年5月，鄭州空姐也是搭乘滴滴順風(fēng)車遇害?！峨娮由虅?wù)法》第三十八條第二款明確規(guī)定了平臺具有安全保障的義務(wù)。滴滴出行作為網(wǎng)約車出行平臺，有責(zé)任、有義務(wù)維護(hù)好乘客的安全。構(gòu)建安全的出行體驗(yàn)是網(wǎng)約車出行市場的首要目標(biāo)。

兩起案件相距不過百日，滴滴出行的管理漏洞到底在哪里？其一，樂清女孩乘車期間向朋友發(fā)出求救信號，朋友在當(dāng)天3：40分左右第一次聯(lián)系滴滴平臺，但過了兩個小時滴滴才給予回復(fù)。滴滴客服的低效處理嚴(yán)重耽誤了救助的最佳時間［20］，給女孩家人留下了終生的遺憾。其二，空姐案件的兇手楊某華在案發(fā)之前也曾因?yàn)樾则}擾遭到乘客的投訴，客服5次未成功與楊某華取得聯(lián)系，后續(xù)就不了了之?！翱战闶录敝螅蔚喂緦橈L(fēng)車業(yè)務(wù)進(jìn)行整改，為期只有一周，因整改不徹底，為下一個悲劇埋下了巨大隱患。以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基調(diào)的共享經(jīng)濟(jì)所衍生的平臺型企業(yè)為相關(guān)監(jiān)管部門的管理提出了更高的要求。

3.2.3 存在非法運(yùn)營問題

根據(jù)《暫行辦法》，網(wǎng)約車提供合法服務(wù)的前提需要兼?zhèn)洹叭C”：其一，網(wǎng)約車平臺需要在經(jīng)營當(dāng)?shù)厝〉谩毒W(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》；其二，行駛車輛需要辦理《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》；其三，司機(jī)需持有《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》。截至2022年8月底，全國有282家網(wǎng)約車平臺取得了網(wǎng)約車平臺經(jīng)營許可證。

對滴滴出行而言，其非法運(yùn)營問題主要表現(xiàn)在以下兩個方面：其一，滴滴出行雖然已陸續(xù)在貴陽、西寧、武漢、紹興等地取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》，但在2022年8月，因未在瀘州取得網(wǎng)約車經(jīng)營許可，擅自給駕駛員派單，被瀘州交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法支隊(duì)開出3萬元罰單。未取得合法經(jīng)營證存在極大的安全隱患問題，屬于非法營運(yùn)。其二，2021年12月，浙江省人民政府網(wǎng)站公示的6則行政處罰決定書顯示，滴滴出行因駕駛員提供出行體驗(yàn)的車輛未取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》，被臨海市交通運(yùn)輸局罰款合計2萬元。2022年2月，被乘客投訴，魯B××××的駕駛員未取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》，違反《暫行辦法》第十七條，被西海岸新區(qū)綜合行政執(zhí)法局罰款3萬元。行駛在馬路上的車輛不合規(guī)，對于乘客來說無疑是一枚威脅安全的炸彈。網(wǎng)約車出行提供方便的同時，更重要是給乘客安全、放心的體驗(yàn)。

從以上數(shù)據(jù)分析可以看出，滴滴出行在某些城市確實(shí)存在非法營運(yùn)的問題，這是網(wǎng)約車市場的頑疾，未來將何去何從，如何提高營運(yùn)的合法性，是多方資源未來共同努力的重要方向。2022年4月滴滴出行的合規(guī)率為33.1%，同期增長3.9%，同年10月合規(guī)率實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，達(dá)到61.7%。截至2022年9月，根據(jù)網(wǎng)約車平臺中全國訂單量排名，訂單量合規(guī)率最高的是如祺出行，滴滴出行排名第九。綜上可以看出，滴滴出行合規(guī)率水平較低，令人堪憂。

4 滴滴出行社會責(zé)任缺失的動因探究

隨著網(wǎng)約車出行市場行業(yè)規(guī)范的日趨完善，市場發(fā)展越來越迅速，其暴露的問題也越來越多。滴滴出行出現(xiàn)如上幾種主要社會責(zé)任缺失行為，其背后的動因是什么？

第一，基于組織影響因素視角，Balch與Armstrong［14］指出組織文化和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格成為企業(yè)社會責(zé)任缺失的重要因素。滴滴出行的愿景是引導(dǎo)汽車和交通行業(yè)實(shí)現(xiàn)變革的世界級科技公司，秉承合作共贏的理念。但公司選擇貿(mào)然去紐交所上市，引發(fā)的海量用戶信息泄露，對中國的網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)生了一定的負(fù)面影響。Balch與Armstrong認(rèn)為對于崇尚競爭的企業(yè)文化，倫理行為有時不得不為競爭讓路。

第二，滴滴出行的社會責(zé)任風(fēng)險識別及管理意識不高。內(nèi)部控制五要素中的重要環(huán)節(jié)就是對風(fēng)險進(jìn)行識別并作出充分的評估?？头啻闻c“空姐事件”的兇手楊某華嘗試聯(lián)系，即便一時聯(lián)系不到，也要竭盡全力與其取得聯(lián)系，這才是負(fù)責(zé)任的網(wǎng)約車平臺應(yīng)有的態(tài)度。平臺有義務(wù)維護(hù)并保障司乘人員雙方的安全問題，應(yīng)充分預(yù)設(shè)好與駕駛員溝通的方式，管控好平臺供給側(cè)端口的風(fēng)險。這同時也從另一個層面暴露了順風(fēng)車業(yè)務(wù)管理過程中存在的一些問題。滴滴出行對于順風(fēng)車業(yè)務(wù)的整改只花了一個星期的時間，時間的倉促必然不能給公司充足的時間反思內(nèi)部控制存在的具體問題。滴滴出行針對“空姐事件”社會責(zé)任風(fēng)險識別不夠，未及時進(jìn)行風(fēng)險評估。

第三，企業(yè)違規(guī)成本不能形成剛性約束力。2022年12月5日交通運(yùn)輸部等部門修改了《暫行辦法》中關(guān)于平臺未取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》的規(guī)定，對其網(wǎng)約車平臺公司的罰款下調(diào)至10 000～30 000元。滴滴出行未在瀘州、臨海等地取得平臺運(yùn)營資格證，所承擔(dān)的罰款與其收益相較微乎其微。企業(yè)的違規(guī)操作所面臨的懲罰力度如果不夠強(qiáng)大，達(dá)不到威懾作用，那么制度的約束力必然受很大影響。

第四，政府監(jiān)管力度不夠。平臺型企業(yè)是共享經(jīng)濟(jì)模式下新生的經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造主體，其全新的運(yùn)營模式對政府監(jiān)管提出了全新的要求。政府的網(wǎng)約車政策側(cè)重對事前監(jiān)管，對進(jìn)入網(wǎng)約車市場進(jìn)行了限定，對龐大的平臺運(yùn)營管理主體，沒有辦法做到實(shí)時監(jiān)管［21］，而且未充分利用平臺企業(yè)本身具備的強(qiáng)大資源。

5 提高滴滴出行社會責(zé)任履責(zé)水平的對策及建議

網(wǎng)約車市場是互聯(lián)網(wǎng)平臺重要的構(gòu)成部分，以其便利性和經(jīng)濟(jì)性已快速滲透居民的生活。滴滴出行社會責(zé)任方缺失問題已然成為當(dāng)前亟須解決的一個熱點(diǎn)議題。美國學(xué)者奧斯特羅姆夫婦［10］提出多中心治理理論，與平臺型社會責(zé)任理論非常契合，該理論指出各個治理中心之間是平等關(guān)系，需構(gòu)建多中心共同維護(hù)關(guān)系的理念。基于多中心治理理論，滴滴要充分實(shí)現(xiàn)社會責(zé)任履責(zé)平臺化，需主要從平臺自身、監(jiān)管和行業(yè)監(jiān)督3個維度提升其社會責(zé)任履責(zé)總體水平。

5.1 滴滴提升內(nèi)部監(jiān)管總體水平

其一，提升企業(yè)內(nèi)部社會責(zé)任文化水平。企業(yè)的自律，要求企業(yè)在謀求發(fā)展的同時，不能只考慮盈利，要秉承共享出行行業(yè)為人民提供安全出行的初衷。企業(yè)高層管理者的理念至關(guān)重要，如何為顧客提供安全的出行體驗(yàn)應(yīng)視為企業(yè)的首要宗旨，可以通過設(shè)立社會責(zé)任戰(zhàn)略發(fā)展小組，探討如何把社會責(zé)任理念融入公司的經(jīng)營理念，構(gòu)建健康的可持續(xù)網(wǎng)約車平臺生態(tài)健康圈［11］。

其二，完善網(wǎng)約車平臺內(nèi)部制度。滴滴秉承國務(wù)院辦公廳印發(fā)的相關(guān)意見，作為網(wǎng)約車平臺龍頭企業(yè)，主動制定《滴滴網(wǎng)約車安全標(biāo)準(zhǔn)》，該標(biāo)準(zhǔn)屬于網(wǎng)約車乃至整個出租車行業(yè)內(nèi)的第一個安全標(biāo)準(zhǔn)。

其三，滴滴應(yīng)做好交通運(yùn)輸過程中全產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)虑翱刂?，事中控制以及事后控制，提升風(fēng)險識別意識，做好各個環(huán)節(jié)風(fēng)險的管控。比如事前階段提升對順風(fēng)車車主的認(rèn)證要求，包括全面背景調(diào)查、“兩證”（駕駛員證和車輛運(yùn)輸證）核實(shí)，以及事前可以加強(qiáng)定期針對順風(fēng)車司機(jī)展開多種類型的安全教育，從理念上深入教育，從根本上提升服務(wù)和安全意識。根據(jù)滴滴發(fā)布的第五期《試運(yùn)行安全透明度報告》，滴滴順風(fēng)車提高了準(zhǔn)入門檻，駁回不符合新認(rèn)證要求的車主317 792名，并對824名代刷臉和存在造假操作的用戶永久停止服務(wù)。事中控制過程中引進(jìn)相關(guān)信息技術(shù)人才，繼續(xù)完善優(yōu)化出行軟件的功能屬性，建立完善的投訴機(jī)制、應(yīng)急事件的處理制度。另外，滴滴建立紅黑名單管理，對列入紅名單的司機(jī)采取優(yōu)先派單權(quán)、降低抽成等措施進(jìn)一步提升其工作的積極性。

5.2 政府加強(qiáng)對網(wǎng)約車平臺的綜合監(jiān)管

政府作為網(wǎng)約車平臺社會責(zé)任監(jiān)管的主要外部力量，應(yīng)積極制定網(wǎng)約車市場的制度，對平臺以及其他相關(guān)資源方產(chǎn)生震懾力。其一，2022年7月交通運(yùn)輸部發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約汽車出租汽車監(jiān)管信息交互平臺運(yùn)行管理辦法》中，提出對完善并及時更新數(shù)據(jù)的傳輸問題，供平臺和行業(yè)實(shí)現(xiàn)實(shí)時共享，并對傳輸質(zhì)量進(jìn)行相關(guān)測評工作，方便政府及時了解市場的運(yùn)營情況。其二，政府可以調(diào)動一切資源，做高效率的整合，制定網(wǎng)約車行業(yè)的事前事中事后的全鏈條的監(jiān)管實(shí)施細(xì)則，為進(jìn)一步優(yōu)化共享出行行業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)貢獻(xiàn)一份力。其三，政府可通過建立一些論壇或者組織研討的形式，讓網(wǎng)約車平臺、優(yōu)質(zhì)駕駛員、部分乘客代表等開展相關(guān)對話，深度了解平臺需求側(cè)和供給側(cè)的想法和需求，為進(jìn)一步完善網(wǎng)約車出行市場規(guī)則提供參考性意見。

5.3 網(wǎng)約車行業(yè)協(xié)會輔助網(wǎng)約車市場的健康發(fā)展

網(wǎng)約車行業(yè)協(xié)會需加強(qiáng)自律方面的監(jiān)督作用，建立網(wǎng)約車平臺公司、司機(jī)和租賃公司的不良記錄名單制度，堅(jiān)決抵制非法運(yùn)營情況的發(fā)生，推動共享出行行業(yè)的健康有序發(fā)展。此外，網(wǎng)約車行業(yè)協(xié)會可與政府?dāng)y手定期組織合規(guī)率方面工作處理比較出色的公司或乘客投訴率比較低的公司等分享經(jīng)驗(yàn)，為其他網(wǎng)約車平臺完善社會責(zé)任治理制度提供一些意見。

6 結(jié)語

滴滴公司作為網(wǎng)約車出行市場的重要服務(wù)提供商，在盈利同時，也應(yīng)兼顧各方利益相關(guān)者的權(quán)益，充分踐行其平臺型企業(yè)應(yīng)盡的社會責(zé)任。針對公司的一些社會責(zé)任缺失行為，如存在非法收集個人信息、非法經(jīng)營和未妥善保護(hù)乘客的人身安全等，應(yīng)從完善內(nèi)部治理入手，結(jié)合政府和行業(yè)協(xié)會等方面力量，齊心協(xié)力為優(yōu)化網(wǎng)約車市場環(huán)境貢獻(xiàn)一份力量。

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收稿日期：2023-02-16

作者簡介：

陳秋霞，女，1985年生，碩士研究生，副教授，主要研究方向：公司治理、社會責(zé)任。