河南石油：以“競賽比武”鍛造頭雁零售隊伍

為貫徹落實中國石化集團公司“百城萬站·卓越服務(wù)”勞動競賽工作要求，堅定“以客戶為中心”理念，河南石油明確“保銅爭銀”目標(biāo)，堅持四個強化以及“4個增強、3個回歸、2個提升、1個建立”的工作導(dǎo)向，全力開展“競賽比武”活動，在全體員工中掀起活動熱潮，促進零售隊伍建設(shè)，推動零售經(jīng)營管理高質(zhì)量發(fā)展。

堅持黨建引領(lǐng)提升競賽比武組織力

從思想上強引領(lǐng)，明確任務(wù)目標(biāo)。一是召開河南石油零售競賽比武動員會，成立以黨政一把手為組長的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，省公司機關(guān)12個部門協(xié)同配合。定期召開領(lǐng)導(dǎo)小組會議，研究競賽比武問題，安排部署競賽比武重點工作，以“一把手工程”力度調(diào)動一切可用資源，多場合多形式宣貫活動精神，為活動開展提供有力組織保障。二是下發(fā)競賽比武活動方案，明確五項目標(biāo)任務(wù)，堅持四個強化（全員學(xué)習(xí)、苦練內(nèi)功、清潔治破、減負賦能），實施四個再提升行動（素質(zhì)能力、規(guī)范服務(wù)、環(huán)境形象、兩率滿意），與當(dāng)期經(jīng)營工作緊密結(jié)合，分階段推進競賽比武，每月開展專項考核，扎實推進競賽比武活動。

從作風(fēng)上做表率，推動雙向融合。一是樹立“一級為一級服務(wù)，全員為基層服務(wù)”理念，開展“兩去一聽一看”崗位體驗活動，明確內(nèi)容要求，定期進行電話、視頻回訪檢查，確?；顒有Ч?，上半年累計776人次參與加油站崗位體驗，拜訪客戶458次。其中市公司主要負責(zé)人親自帶隊拜訪客戶39次，聽客戶建議1307小時，看客戶評價留言45391次，有效推動了機關(guān)與基層融合。二是市縣站迅速行動，通過競賽比武活動進一步促進零售隊伍建設(shè)，明確崗位職責(zé)，提高技能水平。各級管理人員將此作為與員工深入交流、解決基層問題的寶貴機會，在切實增強員工幸福感和獲得感的同時潛移默化提升員工服務(wù)顧客的意識。

從組織上抓落實，深入基層一線。一是指導(dǎo)各地市公司成立專班，結(jié)合地區(qū)實際細化活動方案。成立省份協(xié)同工作組實時溝通，隨時開展線上線下督導(dǎo)幫扶。二是開展“五減一免一聚焦”活動，下發(fā)《河南石油“基層回歸行動”實施方案》，制度考核細則，通過自上而下督導(dǎo)檢查和自下而上調(diào)查反饋對市縣兩級執(zhí)行情況進行督導(dǎo)檢查，確保活動效果，累計發(fā)放問卷3573份。5月，員工反饋滿意占比59%，較4月份提升4個百分點。

堅持全員練兵夯實競賽比武支撐力

開展“全員練兵”。一是系統(tǒng)設(shè)計明確任務(wù)。制定“競賽比武”活動方案，明確“保銅爭銀”目標(biāo)，實施四個再提升行動，與當(dāng)期經(jīng)營工作緊密結(jié)合，分階段開展，有序推進。二是強化日常學(xué)習(xí)。梳理“競賽比武”16個知識樹，編制印發(fā)學(xué)習(xí)手冊、應(yīng)知應(yīng)會口袋書9300本，制定學(xué)習(xí)計劃，指導(dǎo)員工利用碎片時間學(xué)練結(jié)合，提升全員素質(zhì)。三是加強過程管控。開展競賽比武月度考核，獎前五罰后三，重點考核市公司零售關(guān)鍵崗位，上半年累計獎勵39萬元，處罰10.2萬元，壓實競賽比武組織責(zé)任。建立每周抽考制度，通過“視頻+線上+線下”的考試方式，以考促學(xué)，以周保月，營造你追我趕的濃厚學(xué)習(xí)氛圍，累計抽考2112人，平均成績92分。四是組織初賽練兵。參照銷售公司模式，組織地市公司開展“競賽比武”初賽，通過隨機參賽，理論抽考、現(xiàn)場演練等方式，鍛煉隊伍，累計參加1216人次，為“競賽比武”活動復(fù)賽和決賽積累經(jīng)驗。五是強化活動宣傳。在河南石油微信公眾號開設(shè)《競賽比武》專欄，挖掘“競賽比武”活動中涌現(xiàn)出的先進典型，刊登先進經(jīng)驗做法，營造濃厚的“競賽比武”活動氛圍，累計刊發(fā)19期。

加強教育培訓(xùn)。一是開展現(xiàn)場培訓(xùn)。1—6月，省公司先后在駐馬店、漯河等地市開展技能提升現(xiàn)場培訓(xùn)，投入教育培訓(xùn)費用59.8萬元，累計培訓(xùn)人數(shù)515人次，有效推動員工技能提升。二是新標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。圍繞新版加油服務(wù)“六步法”、室內(nèi)收銀服務(wù)“五步法”及地罐交接“八步法”，編制教學(xué)課件，組織全省12名服務(wù)示范隊員集中培訓(xùn)，推動新標(biāo)準(zhǔn)快速落地。三是加強師資建設(shè)。組織“教練式站經(jīng)理賦能訓(xùn)練營”，引進最新培訓(xùn)模式，圍繞《加油站現(xiàn)場服務(wù)管理》《加油站經(jīng)營分析》《高情商溝通技巧》《加油站商圈開發(fā)》等25門課程，對全省35名“站長站”講師集中培訓(xùn)，打造零售核心講師隊伍。四是開展重點崗位培訓(xùn)。舉辦三期零售部主任、縣公司經(jīng)理運營分析培訓(xùn)班，開展加油站運營分析平臺應(yīng)用培訓(xùn)，提升關(guān)鍵崗位數(shù)據(jù)應(yīng)用、分析能力，打造一支具有較強數(shù)據(jù)分析、應(yīng)用能力的零售隊伍。五是提升實戰(zhàn)技能。組織實操技能專項培訓(xùn)，從服務(wù)、安全、設(shè)備、應(yīng)急等方面設(shè)置14個現(xiàn)場實操項目，對各地市76名實操示范隊員進行培訓(xùn)，通過現(xiàn)場講解，一對一教學(xué)，全方位提升參訓(xùn)人員基本功，增強動手能力。六是編制視頻培訓(xùn)教材。制作《車輛油箱蓋起火應(yīng)急演練》《便利店商品陳列教學(xué)》等14個實操項目教學(xué)視頻，方便員工日常學(xué)習(xí)。七是開展線上教學(xué)。創(chuàng)建“小豫微課”公眾號，開辟零售微課堂，圍繞加油站經(jīng)營管理制作微課程，每周一期，直達加油一線，提升培訓(xùn)效果。

堅持精細管理增強提質(zhì)增效推動力

提升現(xiàn)場服務(wù)。一是固化“百日競賽”成果，制定《河南石油分公司加油站服務(wù)效能提升指導(dǎo)意見》，實施服務(wù)升級，把“做到”升級到“做好”，細化一塊小抹布增值服務(wù)要求，創(chuàng)新“2+2+1”小抹布擦拭法，將簡單的工作做到極致。二是開展“客戶在心中，服務(wù)看行動”主題活動。圍繞客戶服務(wù)，動態(tài)優(yōu)化客戶評價考核辦法，引導(dǎo)員工回歸服務(wù)本質(zhì)，每日下發(fā)客戶評價通報，公布“紅黑榜”，及時通報問題，強化考核，累計獎勵55.515萬元、處罰2萬元。三是嚴格落實《員工服務(wù)守則》。制定《違反服務(wù)規(guī)范暨基礎(chǔ)管理行為清單》，狠抓服務(wù)態(tài)度惡劣行為，累計查處服務(wù)類違規(guī)行為13起，罰款1.3萬元。四是開展服務(wù)大淬煉。及時組織差評及投訴員工淬煉培訓(xùn)，查找服務(wù)問題，補齊服務(wù)短板，累計培訓(xùn)3299人次，推動加油站服務(wù)提升落地見效。五是提升現(xiàn)場通過率。組織通過率提升現(xiàn)場培訓(xùn)會，創(chuàng)新推廣蝶式引車法，提升節(jié)假日高峰期加油站通過率，助力經(jīng)營創(chuàng)效，春節(jié)期間服務(wù)區(qū)站銷量增幅超2019年20%以上。

開展清潔治破。一是常態(tài)化清潔治破。堅持“重在日常、全員動手、降本節(jié)費、多勞多得”，制定《河南石油分公司加油站清潔治破治舊管理指導(dǎo)意見》，持續(xù)做好清潔治破治舊“321”作業(yè)，常態(tài)化抓好清潔治破工作。1—6月累計投入加油站維修費用1480萬元。二是強化考核支撐。按照“費用+薪酬”的模式，核撥清潔治破治舊專項資金，每季度開展專項考核，結(jié)果與地市班子薪酬掛鉤，累計獎勵4.8萬元，處罰2.8萬元。三是解決治破盲點問題。聚焦“百日競賽”治破治舊盲點問題，與地市公司逐家對接，安排資金1070萬元，用于解決1209座站治破治舊問題，支撐經(jīng)營創(chuàng)效。四是推廣先進經(jīng)驗。分享“河南石油十大能工巧匠”的清潔治破優(yōu)秀做法及小妙招；試點丙烯酸水性漆，減少加油機面板劃痕，提升加油站形象。

推進數(shù)字化應(yīng)用。一是完成SAAS平臺驗收。參與銷售公司運營分析平臺專項驗收，完善平臺車流指數(shù)、市占率、客戶忠誠度等指標(biāo)測算功能，提升數(shù)據(jù)精準(zhǔn)度。二是精準(zhǔn)市場分析。以“內(nèi)部銷量+外部指數(shù)”數(shù)據(jù)為抓手，對鄭州、洛陽、焦作等單位競爭營銷站點進行現(xiàn)場考察分析，出具洞察數(shù)據(jù)報告7次，優(yōu)化調(diào)整132座競爭站點“會員日”活動周期和規(guī)則。根據(jù)客戶出行習(xí)慣，形成元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)等5個節(jié)假日出行預(yù)測報告，精確預(yù)測高速站點車流量高峰期，為精準(zhǔn)營銷提供有力支撐。三是精準(zhǔn)客戶開發(fā)。持續(xù)做好“六進”客戶開發(fā)工作，市分公司依托運營分析平臺為抓手，聚焦TOP50潛在、流失客群熱力分布，定制主要目標(biāo)單位開發(fā)計劃，根據(jù)客戶消費比對指標(biāo)變化，跟蹤個人客戶充值后消費量總結(jié)實施效果。截至6月底，“六進”累計充值人數(shù)7萬人，充值金額3.98億元，帶動輕油銷量3.6萬噸。

堅持問題導(dǎo)向筑牢高質(zhì)量發(fā)展保障力

強化加油卡風(fēng)險防控。一是推進石化錢包閃付關(guān)閉。針對閃付功能存在的違規(guī)違紀(jì)監(jiān)管風(fēng)險，制定石化錢包閃付功能分批關(guān)閉方案。在安陽、周口率先啟動閃付關(guān)閉試點工作，配套營銷措施，強化過程監(jiān)控，確保平穩(wěn)推進。4月，召開周口現(xiàn)場會，將試點范圍擴大至6家單位。二是用好異常卡風(fēng)控工具。每月通報BW系統(tǒng)異常卡登錄率、推送率、反饋率和站長俱樂部黑灰卡標(biāo)記等情況，定期開展異?？êY查，上半年共篩選異?？ń灰?0萬筆，查處加油卡違規(guī)7起，有效遏制了加油卡違規(guī)風(fēng)險。三是加大加油卡風(fēng)控管理。組織全省加油卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講解加油卡運營規(guī)范、風(fēng)險管理和典型案例，提升各級員工風(fēng)險防控意識。四是修訂配套制度。結(jié)合新卡系統(tǒng)上線和加油卡進便利店異常消費情況，及時修訂《河南石油分公司加油（氣）卡使用違規(guī)行為處罰辦法》《河南石油分公司發(fā)卡網(wǎng)點違規(guī)違紀(jì)行為責(zé)任追究辦法》，完善用戶卡違規(guī)使用和違規(guī)行為處理相關(guān)內(nèi)容，及時堵塞管理漏洞。

強化HSE管理。一是開展風(fēng)險隱患排查整改。對高壓電器等重點設(shè)備開展風(fēng)險排查和隱患治理，存在高壓電力設(shè)施安全防護隱患的16座加油站全部治理完畢。二是落實安全管理強化年要求。推進加油站“班前安全教育5分鐘”，制定學(xué)習(xí)計劃，印制學(xué)習(xí)卡牌，推進工作有效落地。開展視頻查違章活動，堅持每日檢查，定期通報，有效遏制現(xiàn)場作業(yè)違章行為發(fā)生。三是抓實安全生產(chǎn)月活動。認真落實安全生產(chǎn)月活動方案要求，組織零售全體員工開展安全知識考試，強化“三夏”期間農(nóng)機車輛進站安全管理，開展夏季“四防”檢查，落實夏季安全生產(chǎn)防范措施，確保加油站平穩(wěn)運行。

堅持量效兼顧提升比武創(chuàng)效融合力

一是緊盯市場靈活應(yīng)對。根據(jù)市場形勢，及時調(diào)整經(jīng)營策略，從元月“保供”快速轉(zhuǎn)變?yōu)?月以后“穩(wěn)增長”，及時啟動200座汽油增量庫站，日均增量200噸，增幅10%，4月同2019年相比實現(xiàn)首次正增長，帶動上半年汽油銷量超目標(biāo)進度6.4個百分點。汽柴比由去年1.29提升到今年1.68，汽油創(chuàng)效基本盤作用進一步加強。

二是抓節(jié)日銷售高峰。搶抓春節(jié)、五一、端午等節(jié)日銷售旺季，強化現(xiàn)場幫扶，節(jié)日期間累計增量2.2萬噸，增幅11%，有效支撐汽油經(jīng)營創(chuàng)效。

三是實施分區(qū)域差異競爭。城區(qū)依托洗車、“666”會員日、油非互動等服務(wù)持續(xù)增加客戶黏性，上半年價差0.07元/升，同比增幅35%，夯實穩(wěn)價穩(wěn)效基礎(chǔ)?？h城試點19座綜合營銷站，采用“優(yōu)惠+油非+增值”模式，平均增幅達到25%。以農(nóng)村板塊作為搶量核心增長點，80座站開展常態(tài)化競爭，同2019年相比實現(xiàn)40%的超高增幅，駐馬店、三門峽、濟源等單位實現(xiàn)銷量翻番。

四是開展愛跑98專項營銷。將愛跑98號營銷作為今年調(diào)結(jié)構(gòu)、增效益的重要手段，5月專項活動啟動后銷量大幅提升，活動日銷量最高達709噸，創(chuàng)歷史新高，較非會員日增幅10倍以上，2個活動日帶動銷售達1034噸。

五是開展網(wǎng)格化客戶開發(fā)。把客戶開發(fā)作為提高汽油銷售、實現(xiàn)高質(zhì)量經(jīng)營的有力抓手，制定下發(fā)網(wǎng)格化客戶開發(fā)方案，配套專項薪酬激勵，通過運營分析平臺對客群分層，精準(zhǔn)識別目標(biāo)客群，鎖定客群職住地，有序拜訪宣傳。零售中心堅持周通報、月點評，通過座談、現(xiàn)場調(diào)研等方式及時總結(jié)經(jīng)驗做法，解決難點問題。截至6月30日，全省累計走訪客戶3335家，成功開發(fā)客戶146家。純新增汽油大客戶數(shù)量1402個，完成全年目標(biāo)1600個的87.6%，純新增大客戶銷量3967噸，完成全年目標(biāo)的1.3萬噸的30.5%。

（作者單位：中國石化銷售股份有限公司河南石油分公司）