基于用戶畫像的高校圖書館創(chuàng)客空間知識服務(wù)實(shí)現(xiàn)路徑研究

張英杰

(臺州學(xué)院,浙江 臺州 318000)

1 引 言

隨著大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新在神州大地上蓬勃發(fā)展,推動創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)。2015年3月,《國務(wù)院辦公廳關(guān)于發(fā)展眾創(chuàng)空間推進(jìn)大眾創(chuàng)業(yè)的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2015〕9號)提出加快構(gòu)建眾創(chuàng)空間,為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)提供場所。2015年5月發(fā)布的《國務(wù)院辦公廳關(guān)于深化高等學(xué)校創(chuàng)業(yè)教育改革的實(shí)施意見》(國辦〔2015〕36號)進(jìn)一步明確了高校創(chuàng)業(yè)教育的功能定位,提出將“創(chuàng)業(yè)教育”作為我國高等教育改革的重要突破口。2015年9月,《科技部關(guān)于印發(fā)〈發(fā)展眾創(chuàng)空間工作指引〉的通知》(國科發(fā)火〔2015〕297號)指出要持續(xù)發(fā)展眾創(chuàng)空間,增強(qiáng)服務(wù)意識,創(chuàng)新服務(wù)模式,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。高校是培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)人才的直接承擔(dān)者,圍繞我國加強(qiáng)眾創(chuàng)空間建設(shè)的戰(zhàn)略部署,各大高校適應(yīng)新形勢新要求,紛紛搭建服務(wù)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的眾創(chuàng)空間。高校圖書館創(chuàng)客空間作為推進(jìn)高校創(chuàng)業(yè)教育深入改革、有效滿足大學(xué)生創(chuàng)業(yè)實(shí)踐需求的創(chuàng)新型孵化平臺日益受到高度重視。

大數(shù)據(jù)的時代,信息數(shù)量與日俱增,浩瀚繁雜,信息產(chǎn)生速度越來越快,不同情境下的大學(xué)生創(chuàng)客創(chuàng)業(yè)目標(biāo)不同,相應(yīng)的對創(chuàng)業(yè)知識服務(wù)需求也不盡相同。大學(xué)生創(chuàng)客對創(chuàng)客空間知識服務(wù)的需求不再單純滿足于對創(chuàng)業(yè)知識與信息資源服務(wù)的獲取,高校圖書館創(chuàng)客空間采用無差別的知識服務(wù)的模式已經(jīng)無法適應(yīng)大學(xué)生創(chuàng)客對創(chuàng)業(yè)知識及時性、專業(yè)性與精準(zhǔn)性的要求。面對大學(xué)生創(chuàng)客知識服務(wù)需求供給側(cè)提出的新要求和新挑戰(zhàn),高校圖書館創(chuàng)客空間在傳統(tǒng)創(chuàng)業(yè)知識文化傳承與信息資源服務(wù)基礎(chǔ)上,對激發(fā)和支持大學(xué)生創(chuàng)客個性化的知識服務(wù)需求而設(shè)計出精準(zhǔn)知識服務(wù)模式,將“以大學(xué)生創(chuàng)客為中心、以大學(xué)生創(chuàng)客的知識服務(wù)需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念鑲嵌到圖書館創(chuàng)客空間知識服務(wù)過程中?；诖髷?shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用,針對大學(xué)生創(chuàng)客獨(dú)特的知識服務(wù)需求為其匹配相應(yīng)的知識服務(wù),在廣度上為大學(xué)生創(chuàng)客提供更多精準(zhǔn)的創(chuàng)業(yè)信息來源,在深度上對海量的創(chuàng)業(yè)信息內(nèi)容進(jìn)行挖掘、重組和深度融合,進(jìn)而為大學(xué)生創(chuàng)客提供專業(yè)化、精準(zhǔn)化的知識服務(wù)。

隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展,“用戶畫像”作為一種全面細(xì)致勾畫目標(biāo)用戶全貌的研究分析工具,能夠?qū)⒋髮W(xué)生創(chuàng)客對創(chuàng)業(yè)知識的興趣、偏好、使用痕跡等全部展示出來,有利于了解大學(xué)生創(chuàng)客的更多信息,挖掘大學(xué)生創(chuàng)客的群體特征、了解大學(xué)生創(chuàng)客的個性化知識需求,為高校圖書館創(chuàng)客空間實(shí)施多層次差異化的知識服務(wù)提供了新思路,也使為每位大學(xué)生創(chuàng)客提供精準(zhǔn)創(chuàng)業(yè)知識服務(wù)成為可能[1]。

2 理論基礎(chǔ)

1998年,“交互設(shè)計之父”阿蘭·庫珀(Alan Cooper)提出“用戶畫像”(User Personas)的概念。“用戶畫像”又稱用戶角色,通過深入挖掘目標(biāo)用戶特征和觀點(diǎn)的歷史行為數(shù)據(jù),用最為淺顯易懂的詞匯給用戶的屬性、行為特征創(chuàng)建一系列標(biāo)簽,并簡單勾畫出標(biāo)簽化的用戶角色行為特征模型。通過用戶畫像,有助于剖析不同用戶的個性化、多樣化需求與期待訴求,從而為用戶匹配合理的服務(wù)需求提供客觀依據(jù)[2]。

用戶畫像最初主要被用于電子商務(wù)等社會服務(wù)領(lǐng)域,通過云計算等技術(shù)搜集分析用戶的興趣、愛好、需求等,形成有效的用戶畫像,從而提升產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)體驗(yàn)。近些年,用戶畫像逐漸被用于圖書館、旅游、金融等領(lǐng)域。例如,過仕明[3]、王雪峰[4]、張晗等[5]通過繪制圖書館讀者用戶畫像,挖掘和分析不同讀者用戶的行為特征,實(shí)現(xiàn)圖書館對用戶群體服務(wù)需求行為的可視化,從而進(jìn)一步提升圖書館服務(wù)精準(zhǔn)化;崔春生等[6]通過構(gòu)建用戶畫像模型,揭示游客的興趣偏好,針對不同游客推薦個性化的旅游產(chǎn)品;李玉輝等[7]、游筱婷[8]通過挖掘用戶的金融信息,根據(jù)用戶畫像實(shí)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)技術(shù)、空間、服務(wù)精準(zhǔn)的金融營銷。由此可見,用戶畫像對于研究提高目標(biāo)用戶的精準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容、制訂更為科學(xué)高效的服務(wù)模式具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

大數(shù)據(jù)驅(qū)動下,大學(xué)生創(chuàng)客對高校圖書館創(chuàng)客空間的知識服務(wù)需求日趨復(fù)雜,高校圖書館創(chuàng)客空間知識服務(wù)的關(guān)鍵是如何將創(chuàng)業(yè)知識服務(wù)推向個體化管理、精準(zhǔn)化投放。為此,本文將用戶畫像技術(shù)引入高校圖書館創(chuàng)客空間精準(zhǔn)知識服務(wù)中,實(shí)現(xiàn)高校圖書館創(chuàng)客空間與大學(xué)生創(chuàng)客之間的良性互動,進(jìn)而全面、精準(zhǔn)的掌握大學(xué)生創(chuàng)客創(chuàng)業(yè)知識服務(wù)需求,推動我國高校圖書館創(chuàng)客空間的高效運(yùn)轉(zhuǎn),從而促進(jìn)高校圖書館創(chuàng)客空間的發(fā)展和轉(zhuǎn)型,更好地服務(wù)大學(xué)生創(chuàng)客。具體來說,高校圖書館創(chuàng)客空間要搜集大學(xué)生創(chuàng)客海量的行為數(shù)據(jù)并挖掘出大學(xué)生創(chuàng)客對創(chuàng)業(yè)知識的興趣和需求,將已經(jīng)創(chuàng)業(yè)的大學(xué)生創(chuàng)客作為服務(wù)核心,針對其不同的創(chuàng)業(yè)階段,預(yù)測其創(chuàng)業(yè)的精準(zhǔn)知識服務(wù)需求及下一步期望,為大學(xué)生創(chuàng)客提供契合其現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求的創(chuàng)業(yè)知識服務(wù)模式。同時,將潛在的大學(xué)生創(chuàng)客作為服務(wù)的重點(diǎn)服務(wù)對象,挖掘其潛在的知識服務(wù)需求,專門為其匹配精準(zhǔn)的知識服務(wù)內(nèi)容并進(jìn)行及時推送,通過高質(zhì)量的知識服務(wù),激發(fā)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)潛能,培養(yǎng)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)興趣,提高大學(xué)生創(chuàng)業(yè)活躍度。因此,借助用戶畫像可以從大學(xué)生創(chuàng)客角度重新規(guī)劃高校圖書館創(chuàng)客空間知識服務(wù)戰(zhàn)略,助力解決大學(xué)生創(chuàng)客“精細(xì)化”知識服務(wù)需求和高校圖書館創(chuàng)客空間“粗放化”知識服務(wù)之間不對稱的問題。

3 基于用戶畫像的高校圖書館創(chuàng)客空間知識服務(wù)模式設(shè)計

高校圖書館創(chuàng)客空間的主要職能是促進(jìn)大學(xué)生創(chuàng)客的成長發(fā)展。當(dāng)前,高校圖書館創(chuàng)客空間主要是基于大學(xué)生創(chuàng)客知識服務(wù)訴求,將各種創(chuàng)業(yè)知識有目的地整合,針對不同創(chuàng)業(yè)階段的大學(xué)生創(chuàng)客的需求,提供精準(zhǔn)的創(chuàng)業(yè)知識服務(wù)供給,以此提高高校圖書館創(chuàng)客空間知識服務(wù)的質(zhì)量效益。用戶畫像模型能有效整合入駐高校圖書館創(chuàng)客空間大學(xué)生創(chuàng)客的創(chuàng)業(yè)行為數(shù)據(jù),通過對大學(xué)生創(chuàng)客創(chuàng)業(yè)行為數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分類,建立大學(xué)生創(chuàng)客的用戶畫像,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)高校圖書館創(chuàng)客空間知識服務(wù)與大學(xué)生創(chuàng)客服務(wù)需求之間的精準(zhǔn)對接。

3.1 高校圖書館創(chuàng)客空間大學(xué)生創(chuàng)客畫像模型

大數(shù)據(jù)背景下,信息呈現(xiàn)“爆炸式”增長,信息超載和知識碎片化加重大學(xué)生創(chuàng)客的認(rèn)知負(fù)荷,異化大學(xué)生創(chuàng)客的創(chuàng)業(yè)知識體系結(jié)構(gòu),也驅(qū)動高校圖書館創(chuàng)客空間知識服務(wù)從粗放型向精準(zhǔn)型服務(wù)轉(zhuǎn)變。

用戶畫像通過技術(shù)采集大學(xué)生創(chuàng)客描述性標(biāo)簽,分類定義大學(xué)生創(chuàng)客知識需求偏好,以便有效對大學(xué)生創(chuàng)客畫像進(jìn)行刻畫,從而更加精準(zhǔn)地把握大學(xué)生創(chuàng)客對高校圖書館創(chuàng)客空間知識服務(wù)需求特征。對大學(xué)生創(chuàng)客而言,繪制其畫像模型的多維屬性數(shù)據(jù)主要包括個人基本信息數(shù)據(jù)、創(chuàng)業(yè)狀態(tài)數(shù)據(jù)、創(chuàng)業(yè)知識需求偏好數(shù)據(jù)、創(chuàng)業(yè)社交屬性數(shù)據(jù)(見圖1)。通過交叉分析大學(xué)生創(chuàng)客數(shù)據(jù),關(guān)注大學(xué)生創(chuàng)客獲得創(chuàng)業(yè)知識的行為特征和需求偏好,幫助高校圖書館創(chuàng)客空間從大學(xué)生創(chuàng)客角度有針對性地調(diào)整服務(wù)內(nèi)容,實(shí)現(xiàn)高校圖書館創(chuàng)客空間知識服務(wù)供給與大學(xué)生創(chuàng)客需求精準(zhǔn)匹配。用戶畫像通過跟蹤把握大學(xué)生創(chuàng)客創(chuàng)業(yè)知識服務(wù)需求的變化,融合具體的創(chuàng)業(yè)情境,幫助大學(xué)生創(chuàng)客高效快捷地獲取真正需要的知識內(nèi)容,建立大學(xué)生創(chuàng)客對創(chuàng)客空間的信賴,激發(fā)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的積極性,拓寬大學(xué)生創(chuàng)業(yè)視野,提升大學(xué)生創(chuàng)業(yè)成功率。

圖1 高校圖書館創(chuàng)客空間大學(xué)生創(chuàng)客畫像概念模型

3.1.1 基本信息標(biāo)簽。該信息標(biāo)簽主要用于描述大學(xué)生創(chuàng)客的靜態(tài)背景數(shù)據(jù),如大學(xué)生創(chuàng)客的姓名、性別、年齡、家庭背景等用戶特征信息。其形式化表示方式為:User_infor={ID,Name,Gender,Age,Family Background……}。

3.1.2 “雙創(chuàng)”行為標(biāo)簽。該信息標(biāo)簽主要用來描述大學(xué)生創(chuàng)客的創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域、創(chuàng)業(yè)階段及規(guī)模、創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、創(chuàng)業(yè)成效等。其形式化表示方式為:User_infor={Field,Stage and Scale,Entrepreneurial Success……}。其中,Field代表大學(xué)生創(chuàng)客創(chuàng)業(yè)方向,表明大學(xué)生創(chuàng)客不同的創(chuàng)業(yè)背景和動態(tài)變化;Stage and Scale代表大學(xué)生創(chuàng)客創(chuàng)業(yè)階段以及當(dāng)前達(dá)到的規(guī)模,表明大學(xué)生創(chuàng)客對創(chuàng)業(yè)知識服務(wù)個性化、多樣化需求“痕跡”;Entrepreneurial Success代表大學(xué)生創(chuàng)客創(chuàng)業(yè)的成效,幫助高校圖書館創(chuàng)客空間感知大學(xué)生創(chuàng)客潛在的知識服務(wù)需求和預(yù)測未來知識服務(wù)需求趨勢。

3.1.3 創(chuàng)業(yè)知識需求偏好標(biāo)簽。該信息標(biāo)簽主要用來描述大學(xué)生創(chuàng)客對創(chuàng)業(yè)知識積累、創(chuàng)業(yè)相關(guān)知識的網(wǎng)上檢索、頁面瀏覽、創(chuàng)業(yè)相關(guān)知識下載等行為。其形式化表示方式為:User_infor={Knowledge Accumulation Related to Innovation and Entrepreneurship,Online Search,Page Uiew,Knowledge Download……}。其中,Knowledge Accumulation Related to Innovation and Entrepreneurship代表大學(xué)生創(chuàng)客對創(chuàng)業(yè)知識的累積程度以及對創(chuàng)業(yè)知識的潛在需求;Search代表大學(xué)生創(chuàng)客對創(chuàng)業(yè)知識的檢索情況,不同大學(xué)生創(chuàng)客對各自對創(chuàng)業(yè)相關(guān)知識的需求進(jìn)行相應(yīng)的檢索查閱;Page Uiew代表大學(xué)生創(chuàng)客瀏覽網(wǎng)頁的創(chuàng)業(yè)知識內(nèi)容的時間長短,表明不同大學(xué)生創(chuàng)客的知識獲取需求和偏好;Knowledge Download代表大學(xué)生創(chuàng)客針對創(chuàng)業(yè)相知識資源的下載情況,表明當(dāng)前大學(xué)生創(chuàng)客對創(chuàng)業(yè)相關(guān)知識需求和興趣偏好領(lǐng)域。

3.1.4 社交互動標(biāo)簽。該信息標(biāo)簽主要用來描述大學(xué)生創(chuàng)客群體在獲取創(chuàng)業(yè)知識過程中產(chǎn)生的轉(zhuǎn)發(fā)分享、互動評論等行為,這是以主動采集、間接采集或通過問卷調(diào)查等方式獲取的動態(tài)的數(shù)據(jù),能讓用戶畫像更加立體。其形式化表示方式為:User_infor={Forward to Share,Interactive Comments……}。其中,Forward to Share代表大學(xué)生創(chuàng)客對創(chuàng)業(yè)相關(guān)知識的分享轉(zhuǎn)發(fā)情況,表明不同大學(xué)生創(chuàng)客正在關(guān)注和篩選的創(chuàng)業(yè)相關(guān)知識領(lǐng)域;Interactive Comments代表大學(xué)生創(chuàng)客對創(chuàng)業(yè)相關(guān)知識內(nèi)容的吸收和評論,表明大學(xué)生創(chuàng)客對關(guān)注的創(chuàng)業(yè)相關(guān)知識的探究和思考程度。

3.2 基于用戶畫像的高校圖書館創(chuàng)客空間知識服務(wù)模式

數(shù)據(jù)爆炸時代,高校圖書館創(chuàng)客空間知識服務(wù)內(nèi)容不再囿于單一的自有資源,而是從信息時代的知識服務(wù)鏈(D數(shù)據(jù)-I信息)邁向知識為中心的智慧服務(wù)鏈(D數(shù)據(jù)-I智慧)[9]。因此,面向用戶畫像的高校圖書館創(chuàng)客空間知識服務(wù)創(chuàng)新要在“以大學(xué)生創(chuàng)客為中心”理念下轉(zhuǎn)化服務(wù)性質(zhì),融合數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化等技術(shù),將用戶與資源、用戶與用戶、資源與資源之間跨時代關(guān)聯(lián),利用共享協(xié)作知識服務(wù)平臺為大學(xué)生創(chuàng)客提供精準(zhǔn)的知識服務(wù),最大限度契合大學(xué)生創(chuàng)客創(chuàng)業(yè)知識服務(wù)需求。

用戶畫像作為大數(shù)據(jù)時代服務(wù)創(chuàng)新的一種應(yīng)用工具,是以高校圖書館創(chuàng)客空間大學(xué)生創(chuàng)客的跨平臺多源行為數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),整合大學(xué)生創(chuàng)客的創(chuàng)業(yè)知識獲取特征、知識興趣和知識偏好的數(shù)據(jù)。同時,借助構(gòu)建虛擬化的大學(xué)生創(chuàng)客形象,幫助高校圖書館創(chuàng)客空間精準(zhǔn)化定位目標(biāo)用戶。并且,通過虛擬和現(xiàn)實(shí)途徑呈現(xiàn)不同情境下的大學(xué)生創(chuàng)客群體知識服務(wù)需求的特征和共性關(guān)系,實(shí)現(xiàn)高校圖書館創(chuàng)客空間知識服務(wù)過程中的知識導(dǎo)向[10],達(dá)到面向大學(xué)生創(chuàng)客物理世界真實(shí)反映的知識服務(wù)精細(xì)化配送,實(shí)現(xiàn)對大學(xué)生創(chuàng)客數(shù)據(jù)的深度挖掘、準(zhǔn)確分析,完成對不同大學(xué)生創(chuàng)客標(biāo)識與行為建模[11]。

從圖2可以看出,基于用戶畫像的高校圖書館創(chuàng)客空間知識服務(wù)應(yīng)包括數(shù)據(jù)挖掘?qū)印?shù)據(jù)處理層和應(yīng)用服務(wù)層3個構(gòu)成部分。其中,數(shù)據(jù)挖掘?qū)邮歉咝D書館創(chuàng)客空間滿足大學(xué)生創(chuàng)客日益多元化知識服務(wù)框架的前提和基礎(chǔ)。其主要通過高校圖書館創(chuàng)客空間數(shù)據(jù)庫、大學(xué)生創(chuàng)客基本信息庫、移動互聯(lián)網(wǎng)訪問與信息交流平臺、云服務(wù)平臺等獲取大學(xué)生創(chuàng)客對創(chuàng)業(yè)的信息檢索、相關(guān)知識瀏覽、下載、互動交流等活動產(chǎn)生的大學(xué)生創(chuàng)業(yè)數(shù)據(jù),然后通過數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、清洗等方法進(jìn)行預(yù)處理。數(shù)據(jù)處理層是高校圖書館創(chuàng)客空間知識服務(wù)模式的核心構(gòu)成部分。鑒于高校圖書館創(chuàng)客空間須面向大學(xué)生創(chuàng)客提供個性化、精準(zhǔn)性的知識服務(wù),在高校圖書館創(chuàng)客空間知識服務(wù)過程中需要借助關(guān)聯(lián)挖掘、聚類分析等技術(shù)手段挖掘大學(xué)生創(chuàng)客的關(guān)鍵特征信息和知識服務(wù)需求,從而繪制出大學(xué)生創(chuàng)客的用戶畫像,通過用戶畫像特征來計算大學(xué)生創(chuàng)客和知識服務(wù)的匹配度[12]。應(yīng)用服務(wù)層對高校圖書館創(chuàng)客空間接收大學(xué)生創(chuàng)客的精準(zhǔn)知識服務(wù)請求(如創(chuàng)業(yè)信息、企業(yè)注冊、財務(wù)咨詢等)作出回應(yīng),然后通過調(diào)整用戶畫像模型完成知識服務(wù)的精確匹配,同時將最終結(jié)果及時反饋給高校圖書館創(chuàng)客空間,更新、優(yōu)化高校圖書館創(chuàng)客空間知識服務(wù)內(nèi)容,滿足大學(xué)生創(chuàng)客對創(chuàng)業(yè)知識服務(wù)需求。

圖2 基于用戶畫像的高校圖書館創(chuàng)客空間知識服務(wù)模式架構(gòu)

4 應(yīng)用案例

通過將用戶畫像應(yīng)用于高校圖書館創(chuàng)客空間知識服務(wù)過程中,實(shí)現(xiàn)了知識服務(wù)對象的差異化,驗(yàn)證了數(shù)據(jù)驅(qū)動高校圖書館創(chuàng)客空間大學(xué)生創(chuàng)客知識服務(wù)精準(zhǔn)化的效果。作為高校圖書館創(chuàng)客空間的典型代表,2015年11月,“京東·交大創(chuàng)客空間”正式上線,它是由上海交通大學(xué)圖書館和京東聯(lián)合打造,占地逾240平方米的創(chuàng)客空間。該創(chuàng)客空間通過實(shí)施“項(xiàng)目化教學(xué)+創(chuàng)客式教育”的創(chuàng)業(yè)教學(xué)模式,顯著提高了其知識服務(wù)的效果。

準(zhǔn)確描述大學(xué)生創(chuàng)客對創(chuàng)業(yè)知識的需求是目前“京東·交大創(chuàng)客空間”數(shù)據(jù)驅(qū)動精準(zhǔn)服務(wù)的重點(diǎn)。首先創(chuàng)客空間的管理人員要查看大學(xué)生創(chuàng)客智能分析的結(jié)果,掌握大學(xué)生創(chuàng)客的畫像模型,明確大學(xué)生創(chuàng)客對高校圖書館創(chuàng)客空間知識需求的特征。高校圖書館創(chuàng)客空間的大學(xué)生創(chuàng)客知識需求存在差異,管理人員無法憑直覺與經(jīng)驗(yàn)服務(wù)大學(xué)生創(chuàng)客,因此,創(chuàng)客空間的管理人員根據(jù)不同的大學(xué)生創(chuàng)客群的特征,制訂了多項(xiàng)有針對性的知識服務(wù)。在這個過程中,用戶畫像對高校圖書館創(chuàng)客空間知識服務(wù)起到重要的支撐作用[13],通過數(shù)據(jù)挖掘分析功能能夠輔助創(chuàng)客空間的管理人員更精準(zhǔn)地確定大學(xué)生創(chuàng)業(yè)知識服務(wù)需求,幫助高校圖書館創(chuàng)客空間提供精準(zhǔn)的知識服務(wù)(見圖3)。

圖3 用戶畫像驅(qū)動的“京東·交大創(chuàng)客空間”知識精準(zhǔn)服務(wù)流程

(1)大學(xué)生創(chuàng)客智能分析與畫像

針對目標(biāo)大學(xué)生創(chuàng)客,“京東·交大創(chuàng)客空間”的管理人員進(jìn)行大學(xué)生創(chuàng)客的深度洞察,進(jìn)一步掌握和了解大學(xué)生創(chuàng)客對創(chuàng)業(yè)知識需求特征、創(chuàng)業(yè)知識偏好,如常去的創(chuàng)業(yè)網(wǎng)站、月均登陸創(chuàng)業(yè)網(wǎng)站的次數(shù)、下載的創(chuàng)業(yè)知識頻次、大學(xué)生創(chuàng)客之間互動的創(chuàng)業(yè)知識等,為高校圖書館創(chuàng)客空間后續(xù)的精準(zhǔn)知識服務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)探索和積累。

(2)“京東·交大創(chuàng)客空間”創(chuàng)業(yè)知識服務(wù)計劃制訂

高校圖書館創(chuàng)客空間知識服務(wù)目標(biāo)圍繞不同的大學(xué)生創(chuàng)客,會制訂包括不同創(chuàng)業(yè)知識要素的組合和知識服務(wù)效果評估指標(biāo),并且逐級分解和細(xì)化創(chuàng)業(yè)知識服務(wù)計劃,主要內(nèi)容包括知識服務(wù)的策略、目標(biāo)大學(xué)生創(chuàng)客群、創(chuàng)業(yè)知識服務(wù)渠道以及知識服務(wù)方式,形成完整的知識服務(wù)方案。

(3)“京東·交大創(chuàng)客空間”精準(zhǔn)推送創(chuàng)業(yè)知識服務(wù)

高校圖書館創(chuàng)客空間知識服務(wù)通常是多個信息渠道聯(lián)動的過程,依托高校圖書館創(chuàng)客空間系統(tǒng)制訂知識服務(wù)規(guī)則,由高校圖書館創(chuàng)客空間管理人員下發(fā)至各信息渠道的執(zhí)行系統(tǒng)。線下渠道主要是各種創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)會、競賽、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者與省市企業(yè)家協(xié)會進(jìn)行創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)交流活動,如通過參加全國大學(xué)生“挑戰(zhàn)杯”創(chuàng)業(yè)大賽可以鍛煉和培養(yǎng)大學(xué)生分析和研究能力、交往能力、組織管理能力以及自主創(chuàng)業(yè)能力;線上渠道主要依托高校圖書館創(chuàng)客空間平臺,在社交媒體上推送創(chuàng)業(yè)知識。

(4)“京東·交大創(chuàng)客空間”知識服務(wù)效果評價

知識服務(wù)效果評價分為事前、事中、事后3個部分。事前評價主要由“京東·交大創(chuàng)客空間”管理人員在知識服務(wù)開始前進(jìn)行知識服務(wù)響應(yīng)預(yù)測,了解不同的大學(xué)生創(chuàng)客對于不同的創(chuàng)業(yè)知識服務(wù)響應(yīng)率。事中評價主要是對“京東·交大創(chuàng)客空間”知識服務(wù)過程中的大學(xué)生創(chuàng)客響應(yīng)情況、創(chuàng)業(yè)知識的增長情況進(jìn)行實(shí)時評價。事后評價主要由“京東·交大創(chuàng)客空間”的管理人員在知識服務(wù)結(jié)束后,通過不同類型的創(chuàng)業(yè)知識服務(wù)情況、互動頻次和大學(xué)生創(chuàng)客響應(yīng)等多項(xiàng)關(guān)鍵績效考核指標(biāo)衡量知識服務(wù)的效果,通過分析,總結(jié)知識服務(wù)經(jīng)驗(yàn),為高校圖書館創(chuàng)客空間更精準(zhǔn)地確定知識服務(wù)提供指導(dǎo)建議。

上海交通大學(xué)圖書館創(chuàng)立的大學(xué)生創(chuàng)客空間準(zhǔn)確定位大學(xué)生創(chuàng)客群及特征,通過形成全方位的大學(xué)生創(chuàng)客畫像為其提供個性化知識服務(wù),實(shí)現(xiàn)創(chuàng)客空間和大學(xué)生創(chuàng)客的“雙贏”。

5 用戶畫像視域下高校圖書館創(chuàng)客空間知識服務(wù)實(shí)施策略

用戶畫像構(gòu)建是以高校圖書館創(chuàng)客空間采集、處理、存儲和管理大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的海量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),重點(diǎn)對大學(xué)生創(chuàng)客特征進(jìn)行描繪與分析,使之標(biāo)簽化,最后形成反映高校圖書館創(chuàng)客空間知識服務(wù)供給和大學(xué)生創(chuàng)客知識需求精準(zhǔn)匹配,從而幫助高校圖書館創(chuàng)客空間能從大學(xué)生創(chuàng)客角度提供更深層次、更精準(zhǔn)的知識服務(wù),更好地服務(wù)于大學(xué)生創(chuàng)客。

5.1 理念層面:以大學(xué)生創(chuàng)客為本,優(yōu)化高校圖書館創(chuàng)客空間創(chuàng)業(yè)知識服務(wù)推送

在實(shí)現(xiàn)高校圖書館創(chuàng)客空間知識個性化推薦服務(wù)的整個過程中,捕捉大學(xué)生創(chuàng)客的外在顯性知識服務(wù)需求,勾勒出大學(xué)生創(chuàng)客的信息全貌,深入研究大學(xué)生創(chuàng)客對創(chuàng)業(yè)知識的迫切需求,并以此為基礎(chǔ),由高校圖書館創(chuàng)客空間為大學(xué)生創(chuàng)客提供“靶向式”一對一的知識服務(wù),真正滿足大學(xué)生創(chuàng)客的知識服務(wù)需求。作為創(chuàng)業(yè)重要的孵化器,高校圖書館創(chuàng)客空間正由“資源導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“創(chuàng)客導(dǎo)向”的新型創(chuàng)客空間。操作步驟包括提取大學(xué)生創(chuàng)客的個體特征信息并完成針對大學(xué)生創(chuàng)客的標(biāo)簽處理;通過對相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析、提煉、歸類等處理,對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、分解成元數(shù)據(jù)格式;對大學(xué)生創(chuàng)客感興趣的創(chuàng)業(yè)知識進(jìn)行深度挖掘,獲得創(chuàng)業(yè)知識數(shù)據(jù)集合;匹配高校圖書館創(chuàng)客空間的創(chuàng)業(yè)知識數(shù)據(jù)集合與大學(xué)生創(chuàng)客知識服務(wù)需求[14],建立大學(xué)生創(chuàng)客標(biāo)簽系統(tǒng)與高校圖書館創(chuàng)客空間知識服務(wù)的關(guān)聯(lián)規(guī)則,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推送,從而將高校圖書館創(chuàng)客空間“以大學(xué)生創(chuàng)客為本”的知識服務(wù)宗旨落到實(shí)處。

5.2 用戶層面:針對大學(xué)生創(chuàng)客,高校圖書館創(chuàng)客空間開展個性化知識服務(wù)

對大學(xué)生創(chuàng)客進(jìn)行準(zhǔn)確定位是高校圖書館創(chuàng)客空間開展個性化服務(wù)的前提。首先,大學(xué)生創(chuàng)客對創(chuàng)業(yè)知識的需求是動態(tài)變化的,創(chuàng)客空間根據(jù)用戶畫像為每一位大學(xué)生創(chuàng)客建檔立卡,通過深入挖掘大學(xué)生創(chuàng)客關(guān)注的領(lǐng)域、科研成果轉(zhuǎn)化等,完成對大學(xué)生創(chuàng)客關(guān)于創(chuàng)業(yè)知識需求的精確描述與分析。因此,高校圖書館創(chuàng)客空間個性化知識服務(wù)應(yīng)用模式創(chuàng)新可以從提煉相似大學(xué)生創(chuàng)客屬性特征及對創(chuàng)業(yè)知識的偏好角度入手。雖然大學(xué)生創(chuàng)客個體對創(chuàng)業(yè)知識的需要可能是動態(tài)變化的,但是大學(xué)生創(chuàng)客屬性特征及對創(chuàng)業(yè)知識的需求偏好變化幅度相對較小,有利于高校圖書館創(chuàng)客空間依據(jù)相似大學(xué)生創(chuàng)客的屬性特征對創(chuàng)業(yè)知識服務(wù)的偏好信息來開展類似的創(chuàng)業(yè)知識個性化服務(wù)。其次,通過研究不同大學(xué)生創(chuàng)客對創(chuàng)業(yè)知識的需求差異,高校圖書館創(chuàng)客空間為大學(xué)生創(chuàng)客匹配有針對性的創(chuàng)業(yè)知識服務(wù)。例如,有創(chuàng)業(yè)意向時,可根據(jù)群體的畫像特點(diǎn)為其提供創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ)理論知識服務(wù)、企業(yè)注冊信息等服務(wù);在創(chuàng)業(yè)初期,重點(diǎn)開展企業(yè)金融、企業(yè)財務(wù)、企業(yè)風(fēng)險防范等服務(wù);在創(chuàng)業(yè)成熟期,更多的是提供創(chuàng)業(yè)咨詢服務(wù)等。最后,根據(jù)用戶畫像對大學(xué)生創(chuàng)客進(jìn)行精準(zhǔn)管理。通過對大學(xué)生創(chuàng)客進(jìn)行細(xì)分,進(jìn)一步區(qū)分各類大學(xué)生創(chuàng)客的性質(zhì),進(jìn)而有針對性地實(shí)現(xiàn)知識推送服務(wù)。此外,還要定期對大學(xué)生創(chuàng)客的用戶畫像數(shù)據(jù)進(jìn)行更新與分析,以便及時對大學(xué)生創(chuàng)客進(jìn)行精準(zhǔn)的定位和管理。

5.3 服務(wù)層面:基于用戶畫像模型,高校圖書館創(chuàng)客空間提供創(chuàng)業(yè)精準(zhǔn)知識服務(wù)體系的構(gòu)建

從大學(xué)生創(chuàng)客知識需求角度規(guī)劃高校圖書館創(chuàng)客空間發(fā)展戰(zhàn)略,知識供給服務(wù)從“粗放型”向“精準(zhǔn)型”轉(zhuǎn)變是高校圖書館創(chuàng)客空間實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)知識服務(wù)的重要舉措。一是高校圖書館創(chuàng)客空間精準(zhǔn)知識服務(wù)的精髓在于建立面向大學(xué)生創(chuàng)客的智能服務(wù)平臺,如移動QQ,微信、釘釘、超星、雨課堂等,為大學(xué)生創(chuàng)客提供個性化的創(chuàng)業(yè)知識服務(wù),進(jìn)一步提升高校圖書館創(chuàng)客空間精準(zhǔn)知識服務(wù)的質(zhì)量[15]。二是針對不同大學(xué)生創(chuàng)客不同特點(diǎn)、需求提供不同的知識、資源的精準(zhǔn)服務(wù)供給,確保高校圖書館創(chuàng)客空間所提供的知識服務(wù)和大學(xué)生創(chuàng)客知識服務(wù)需求合理匹配,完善高校圖書館創(chuàng)客空間精準(zhǔn)知識服務(wù)。三是高校圖書館創(chuàng)客空間精準(zhǔn)知識服務(wù)很大程度上取決于創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師的知識水平和應(yīng)用能力,而創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師以信息專家的角色多向“發(fā)展型”轉(zhuǎn)變,不但要掌握創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ)技能,還要具備一定的情報分析與決策能力,能夠跟蹤創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域研究進(jìn)展,持續(xù)學(xué)習(xí)新知識、新技能,隨時可以為大學(xué)生創(chuàng)客提供其所需的創(chuàng)業(yè)指導(dǎo),從而滿足大學(xué)生創(chuàng)客的知識共享需求。

6 結(jié) 語

在全民創(chuàng)業(yè)時代背景下,用戶畫像可以精準(zhǔn)描述大學(xué)生創(chuàng)客的個性化信息特征,通過挖掘大學(xué)生創(chuàng)客對創(chuàng)業(yè)知識的需求,助力高校圖書館創(chuàng)客空間提供更加精準(zhǔn)和個性化的知識服務(wù)。在后續(xù)的實(shí)踐研究中,如何科學(xué)、準(zhǔn)確、全面地描述大學(xué)生創(chuàng)客的相似性與差異性,如何科學(xué)預(yù)測大學(xué)生創(chuàng)客對創(chuàng)業(yè)知識需求的發(fā)展趨勢等問題,還有待進(jìn)一步討論與實(shí)踐性檢驗(yàn),以此為高校圖書館創(chuàng)客空間提供個性化知識服務(wù)精準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)和滿足大學(xué)生創(chuàng)客多粒度個性化知識需求提供更多理論支撐和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。