如何在危機(jī)中“同舟共濟(jì)”？

［摘 " "要］在新冠疫情危機(jī)影響下，員工感知酒店應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任——即“心理契約”受條件限制往往難以履行，嚴(yán)重破壞了勞動(dòng)關(guān)系的和諧穩(wěn)定。文章運(yùn)用多案例與扎根理論方法進(jìn)行探索式理論建構(gòu)，探討危機(jī)時(shí)期酒店員工心理契約的關(guān)鍵內(nèi)涵、心理契約破裂的發(fā)生機(jī)制及其對(duì)員工的影響。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：與關(guān)系型契約相比，員工在危機(jī)時(shí)期更關(guān)注交易型契約；酒店無(wú)力履約、有意違約和雙方對(duì)組織責(zé)任認(rèn)知不一致是導(dǎo)致心理契約破裂的主要因素；員工的責(zé)任歸因、個(gè)人特質(zhì)影響他們對(duì)心理契約破裂的反應(yīng)。文章提出，危機(jī)時(shí)期心理契約呈現(xiàn)“破裂-維護(hù)-調(diào)整”的基本演化過(guò)程，提供酒店在危機(jī)及日常經(jīng)營(yíng)情境下應(yīng)采取的關(guān)鍵措施，幫助酒店與員工建立可持續(xù)發(fā)展的心理契約紐帶關(guān)系。

［關(guān)鍵詞］新冠疫情；危機(jī)；酒店；心理契約；心理契約破裂

［中圖分類號(hào)］F59

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A

［文章編號(hào)］1002-5006（2023）04-0079-09

DOI： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2022.00.043

引言

近幾年的新冠疫情影響面廣、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，給全球酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)重創(chuàng)。2020年3月，我國(guó)酒店業(yè)客房平均收益下降66.7%[1]。在市場(chǎng)受到重創(chuàng)、政府管控措施嚴(yán)格、對(duì)客服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)性高的危機(jī)情境下，酒店普遍采用成本緊縮、管束嚴(yán)格的人力資源戰(zhàn)略以應(yīng)對(duì)危機(jī)，例如減員縮編、降薪、輪崗、嚴(yán)懲違規(guī)員工等，這給組織-員工關(guān)系帶來(lái)巨大沖擊。組織-員工關(guān)系的重要紐帶——心理契約（psychological contract），即員工感知組織應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任[2]，呈現(xiàn)出不穩(wěn)定性。心理契約建立在勞動(dòng)雙方互惠互利的回報(bào)關(guān)系基礎(chǔ)之上，當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)酒店難以兌現(xiàn)常規(guī)環(huán)境下承擔(dān)的責(zé)任時(shí)，心理契約破裂難以避免。這種破裂進(jìn)而可能引發(fā)員工的不滿、離職甚至報(bào)復(fù)，不僅影響危機(jī)期間酒店的運(yùn)營(yíng)，對(duì)酒店全面復(fù)工也會(huì)造成潛在影響。酒店業(yè)復(fù)蘇不僅有賴外部市場(chǎng)條件，而且依賴內(nèi)部員工的大力支持[3]。酒店與員工能否在危機(jī)時(shí)期“同舟共濟(jì)”、共渡難關(guān)，其關(guān)鍵前提之一是酒店“重責(zé)任”“敢擔(dān)當(dāng)”，能在危機(jī)時(shí)期有效履行員工重視的組織職責(zé)。為此，酒店需要深入了解員工的心理動(dòng)態(tài)，減少心理契約破裂對(duì)員工造成的負(fù)面影響，從而建立和諧、可持續(xù)發(fā)展的勞動(dòng)關(guān)系。

學(xué)界主要關(guān)注宏觀與中觀層次的危機(jī)管理問(wèn)題，例如危機(jī)對(duì)旅游業(yè)的影響、旅游企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的措施等，缺乏對(duì)微觀層次的員工心理機(jī)制的研究[4]。而且多數(shù)文獻(xiàn)采用定量研究法探討變量之間的關(guān)聯(lián)，難以深入揭示危機(jī)時(shí)期復(fù)雜、動(dòng)態(tài)的組織管理情況。在心理契約領(lǐng)域，學(xué)界重點(diǎn)關(guān)注正常商業(yè)環(huán)境，而對(duì)危機(jī)情境下心理契約的研究嚴(yán)重不足[5]。處于危機(jī)情境下，員工認(rèn)為酒店應(yīng)承擔(dān)哪些關(guān)鍵責(zé)任（即心理契約）？哪些因素會(huì)影響危機(jī)時(shí)期心理契約破裂？酒店應(yīng)采取哪些措施減輕心理契約破裂造成的負(fù)面影響，并引導(dǎo)員工支持企業(yè)？以及員工對(duì)危機(jī)之后的心理契約有哪些期待？這些問(wèn)題尚未得到有效解答。

基于實(shí)踐與理論研究需要，本研究運(yùn)用多案例研究和扎根理論的方法進(jìn)行探索式理論建構(gòu)，以新冠疫情危機(jī)為情境，探討危機(jī)時(shí)期酒店員工心理契約的關(guān)鍵內(nèi)涵、心理契約破裂的發(fā)生機(jī)制及其影響、員工對(duì)危機(jī)后心理契約的期望。本研究能為危機(jī)時(shí)期酒店人力資源管理提供理論工具，維護(hù)心理契約建設(shè)，幫助酒店建立與員工“同進(jìn)退、共患難”的和諧勞動(dòng)關(guān)系，從而更好地幫助酒店業(yè)從危機(jī)中復(fù)蘇。

1 文獻(xiàn)綜述

1.1 " "危機(jī)背景下的酒店人力資源管理研究

旅游業(yè)危機(jī)管理研究主要集中在3個(gè)方面：危機(jī)起因、危機(jī)對(duì)行業(yè)的影響以及行業(yè)如何應(yīng)對(duì)與恢復(fù)[4]。學(xué)者們已認(rèn)識(shí)到危機(jī)時(shí)期人力資源管理是幫助酒店復(fù)蘇的重要途徑[6]。

危機(jī)時(shí)期酒店人力資源管理的文獻(xiàn)比較匱乏。Kamoche指出，酒店需要建立柔性人力資源管理措施、激發(fā)員工創(chuàng)造力[3]，Townsend和Wilkinson建議通過(guò)減少臨時(shí)用工、提高全職員工效率等成本控制方式[8]，應(yīng)對(duì)金融危機(jī)的沖擊。在近期有關(guān)新冠疫情對(duì)酒店人力資源影響的研究中，Baum等分析，持續(xù)變化與風(fēng)險(xiǎn)如何加劇酒店業(yè)工作的不穩(wěn)定性[9]；Hu等則指出，酒店業(yè)的安全戰(zhàn)略和社會(huì)責(zé)任是促使員工遵守組織防疫措施的關(guān)鍵要素[10]。上述研究重點(diǎn)關(guān)注危機(jī)對(duì)酒店員工的影響、酒店相應(yīng)的人力資源措施、提高全職員工效率等[8-9]，卻忽視從員工層面探討其深層次的心理因素。

1.2 " "心理契約在常態(tài)與危機(jī)情境下的研究

心理契約指“雇傭雙方對(duì)彼此責(zé)任和義務(wù)的主觀理解”[2]。與正式的書(shū)面契約不同，心理契約是一種較為動(dòng)態(tài)、主觀和隱形的契約，建立在雙方互惠互利基礎(chǔ)之上[11]。心理契約通常包括兩類：一是關(guān)系型契約，指一種開(kāi)放性的、較為抽象的義務(wù)，其特點(diǎn)是社會(huì)情感資源的長(zhǎng)期交換[2]；二是交易型契約，指在一定期限內(nèi)以特定的、可貨幣化的交換為基礎(chǔ)的義務(wù)，其重點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)交換。這兩類心理契約是相對(duì)的，并非相互排斥。與交易型契約相比，關(guān)系型契約對(duì)員工的主動(dòng)行為具有更強(qiáng)的解釋力[12]。

正常經(jīng)營(yíng)環(huán)境的心理契約破裂與違背日益受到學(xué)術(shù)界廣泛關(guān)注。其中，心理契約破裂（psychological contract breach）指員工對(duì)組織沒(méi)有履行義務(wù)的主觀認(rèn)知，而心理契約違背（psychological contract violation）指員工對(duì)組織未能履約的情緒和情感反應(yīng)[13]，例如失望、憤怒和悲痛等。心理契約破裂是違背產(chǎn)生的重要前提，但是否引發(fā)違背有賴于破裂的原因與責(zé)任歸屬[13]。已有研究述評(píng)指出，心理契約破裂和違背不但使員工對(duì)組織的態(tài)度和行為產(chǎn)生消極影響，而且可能引發(fā)員工對(duì)同事、領(lǐng)導(dǎo)和客戶的報(bào)復(fù)行為[14]。酒店業(yè)的實(shí)證研究也表明，心理契約破裂會(huì)降低員工的組織承諾和工作績(jī)效[11]，引發(fā)服務(wù)破壞行為[15]?，F(xiàn)有研究主要關(guān)注心理契約破裂或違背造成的不利影響，但對(duì)其產(chǎn)生機(jī)制缺乏深入探討。相關(guān)文獻(xiàn)主要采用定量研究法，發(fā)現(xiàn)組織特征（例如領(lǐng)導(dǎo)者[16]、人力資源管理和組織氛圍[17]等）和員工特征（例如人格特質(zhì)和工作-生活平衡[18]）對(duì)心理契約破裂有顯著影響。

危機(jī)時(shí)期的心理契約是學(xué)界忽視的研究主題，相關(guān)文獻(xiàn)有限。與常態(tài)的心理契約研究相比，危機(jī)情境下的研究視野較窄，主要關(guān)注危機(jī)事件對(duì)心理契約造成的負(fù)面影響，但鮮有涉及危機(jī)情境下心理契約的內(nèi)涵與常態(tài)下的差異及其影響機(jī)制。盡管一些學(xué)者對(duì)組織變革背景的心理契約進(jìn)行研究，但“變革”與“危機(jī)”在影響程度、風(fēng)險(xiǎn)性方面存在較大差異。Conway等指出，組織變革（例如企業(yè)重組和削減成本等）可能導(dǎo)致心理契約破裂，進(jìn)而削弱員工對(duì)組織的承諾和公民行為[19]。Metz等對(duì)金融危機(jī)的影響進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)女性員工在遭遇不公正對(duì)待時(shí)更易感到心理契約破裂[5]。上述研究主要采用問(wèn)卷法檢驗(yàn)假設(shè)，未能深入探討危機(jī)時(shí)心理契約的運(yùn)行機(jī)制。此外，上述研究都是基于心理契約破裂的負(fù)面影響展開(kāi)，學(xué)界很少關(guān)注組織如何在危機(jī)中有效維護(hù)心理契約。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 " "研究方法

本研究綜合運(yùn)用案例研究和扎根理論相結(jié)合的質(zhì)性研究方法。首先，本研究屬于理論建構(gòu)式探索性研究，要回答“怎么樣”的問(wèn)題，適合采用案例研究法。多案例歸納和解釋的方法遵循復(fù)制法則，通過(guò)比較案例確保新的發(fā)現(xiàn)不斷被重復(fù)印證[20]。其次，扎根理論特別適合微觀層面、以行動(dòng)為導(dǎo)向的社會(huì)互動(dòng)過(guò)程的研究[21]，因而將其用于本研究的編碼分析，通過(guò)自下而上的方式構(gòu)建理論。

2.2 " "案例選取

本研究采用理論抽樣方法，通過(guò)筆者的社交網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)系疫情期間具有代表性的高星級(jí)酒店。調(diào)研于2020年5月進(jìn)行，共調(diào)研了6家酒店（包括1家四星級(jí)酒店和5家五星級(jí)酒店的20位管理人員與員工），分別位于福建省的廈門(mén)、泉州和寧德。案例酒店在疫情嚴(yán)重的2020年1月底至2月初停業(yè)，2月部分酒店開(kāi)啟外賣(mài)業(yè)務(wù)，3月逐步恢復(fù)餐飲與住宿業(yè)務(wù)。疫情暴發(fā)對(duì)酒店?duì)I業(yè)額造成巨大影響，大批訂單取消，4月酒店入住率僅達(dá)往年同期10%～15%，5月回升至30%～50%。

選擇這6家酒店的依據(jù)是：（1）典型性。所選酒店具有典型的心理契約破裂或心理契約維護(hù)特征。（2）多案例復(fù)制?？紤]不同產(chǎn)權(quán)類型酒店，以便相互比較印證。（3）數(shù)據(jù)獲取的方便性及準(zhǔn)確性。確保受訪者可以提供危機(jī)期間人力資源管理狀況的詳實(shí)資料，且均同意留下聯(lián)系方式進(jìn)行資料核實(shí)。（4）內(nèi)部效度的考慮。6家酒店均位于福建省，當(dāng)時(shí)同屬于政府劃分的疫情中等風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，疫情期間地方政府政策相對(duì)一致，更好排除外部干擾因素的影響。在分析6家酒店后，筆者選取另外兩家酒店進(jìn)行理論檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)這兩家酒店無(wú)法產(chǎn)生新的概念和范疇，故停止抽樣。

2.3 " "資料收集

為提高案例研究信度和效度，本研究根據(jù)Yin[22]的三角測(cè)量法，利用多種渠道收集信息，包括深度訪談獲取的一手?jǐn)?shù)據(jù)，以及政府防疫政策、酒店內(nèi)部資料、新聞報(bào)道等二手資料。本研究設(shè)計(jì)了含34個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題的訪談提綱，對(duì)疫情期間有輪崗經(jīng)歷的酒店管理人員與一線部門(mén)員工進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談。上述對(duì)象既經(jīng)歷了疫情期間在崗，也經(jīng)歷了階段性歇業(yè)的待崗狀態(tài)，對(duì)疫情期間酒店的管理措施有深刻的親身體驗(yàn)。受訪管理人員分別來(lái)自人力資源與一線部門(mén)，前者系統(tǒng)掌握疫情期間酒店人力資源政策與員工總體狀況，后者比較了解酒店政策落實(shí)情況、基層員工工作狀態(tài)，進(jìn)而為本研究提供較全面的信息。

學(xué)界對(duì)心理契約的雙方界定非常清晰，反映了“雇主（或組織）－雇員”之間的關(guān)系。因而本文使用“酒店”代表企業(yè)雇主，“員工”代表雇員。與該領(lǐng)域其他實(shí)證研究一致[5，13]，本文依據(jù)代理理論（agency theory），收集管理人員的意見(jiàn)代表雇主方。

調(diào)研題目主要包括疫情期間酒店和員工分別受到的影響、酒店對(duì)員工應(yīng)該履行的責(zé)任（即心理契約）及實(shí)際履行情況、對(duì)員工產(chǎn)生的影響、員工對(duì)未來(lái)心理契約的預(yù)期等。每項(xiàng)訪談持續(xù)約60分鐘，共形成約18萬(wàn)字訪談稿，在征得受訪者同意的情況下進(jìn)行錄音。

2.4 " "質(zhì)量控制

本研究從以下方面保證案例研究的效度：（1）通過(guò)訪談、企業(yè)資料、新聞報(bào)道等證據(jù)形成三角證據(jù)鏈，保證研究結(jié)果的建構(gòu)效度。（2）正式編碼前，兩名研究者獨(dú)立對(duì)同一案例進(jìn)行試編碼，對(duì)結(jié)果進(jìn)行比較、討論，統(tǒng)一編碼規(guī)則后對(duì)其余案例展開(kāi)正式編碼，討論并達(dá)成一致，提高研究信度和內(nèi)部效度。（3）在基于復(fù)制法則選擇案例時(shí)，本研究考慮調(diào)研不同產(chǎn)權(quán)、規(guī)模的高星級(jí)酒店，增強(qiáng)研究的外部效度。

3 資料分析與理論建構(gòu)

本文遵循多案例研究方法。首先，選取信息量最多的案例A進(jìn)行詳盡的單案例分析，確定資料收集與分析的要點(diǎn)及范圍；其次，對(duì)其余3個(gè)良好維護(hù)心理契約關(guān)系的案例（B～D）逐個(gè)進(jìn)行編碼分析，對(duì)初步結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證；最后，基于差別復(fù)制的需要，分析兩個(gè)心理契約違背現(xiàn)象突出的案例（E與F），從反面印證、比較和補(bǔ)充研究結(jié)果。

3.1 " "單案例分析

資料分析遵循Corbin和Strauss的“程序化扎根理論研究”操作路徑[21]，主要由開(kāi)放式編碼、主軸編碼和選擇性編碼三階段構(gòu)成。

（1）開(kāi)放式編碼

開(kāi)放式編碼是對(duì)資料進(jìn)行聚斂的過(guò)程，包括現(xiàn)象歸納（即“貼標(biāo)簽”）、概念界定以及發(fā)掘范疇等基本程序，舉例見(jiàn)表1。在該階段，本研究總計(jì)歸納了79個(gè)概念，進(jìn)而提煉為49個(gè)副范疇。

（2）主軸編碼

主軸編碼主要基于“條件－行動(dòng)/互動(dòng)策略－結(jié)果”的典范模式，將副范疇進(jìn)行歸納與組合，形成主范疇。本研究中，A酒店共得到9個(gè)主范疇（圖1）。

（3）選擇性編碼

在該階段，筆者從主范疇中選擇“組織維護(hù)與補(bǔ)救心理契約”作為核心范疇，因?yàn)槠錁?gòu)成本研究的重點(diǎn)，并連貫銜接其余范疇。整個(gè)故事線體現(xiàn)“因果條件－現(xiàn)象－行動(dòng)脈絡(luò)－中介條件－行動(dòng)/互動(dòng)策略－結(jié)果”的基本脈絡(luò)（圖1），反映出危機(jī)發(fā)生前后酒店的措施、對(duì)心理契約的沖擊以及對(duì)員工的影響。

3.2 " "多案例分析

后續(xù)案例的分析思路與A酒店的分析類似。前后案例的編碼相互印證、比較，最終形成危機(jī)時(shí)期酒店維護(hù)心理契約的模型（圖2）。

3.2.1 " "危機(jī)時(shí)期員工感知的關(guān)鍵心理契約內(nèi)涵

如表1所示，危機(jī)時(shí)期員工感知的心理契約（即企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任）既包括交易型契約（收入、特殊福利及工作崗位保障等），也包括關(guān)系型契約（安全保障、合理安排工作等）。與關(guān)系型契約相比，受訪員工更重視交易型契約，以保障其家庭基本開(kāi)銷、解除生活后顧之憂。同時(shí)，與正常經(jīng)營(yíng)環(huán)境不同，員工特別強(qiáng)調(diào)在危機(jī)時(shí)期酒店給予安全保障和合理工作安排，不能有損其身心健康。

3.2.2 " "危機(jī)時(shí)期心理契約破裂發(fā)生的原因

導(dǎo)致員工心理契約破裂的主要原因包括3個(gè)方面：一是無(wú)力履約，指危機(jī)期間酒店無(wú)法正常履行企業(yè)責(zé)任。例如調(diào)研酒店在疫情嚴(yán)重的2020年三四月普遍削減工資、減少上崗人員。二是有意違約，指酒店出于自身利益有意違背其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。例如E酒店要求全體員工簽署“放棄最低工資”承諾，F(xiàn)酒店故意調(diào)離員工到不合適的崗位，致使其主動(dòng)辭職以削減成本。三是責(zé)任認(rèn)知不一致，部分受訪酒店與員工在安全防護(hù)、培訓(xùn)與心理疏導(dǎo)等責(zé)任方面存在訴求差異，例如疫情初期B酒店員工提出企業(yè)應(yīng)該為員工提供口罩防護(hù)，高管擔(dān)心企業(yè)形象受損而拒絕員工訴求。

3.2.3 " "酒店危機(jī)時(shí)、危機(jī)前管理措施影響員工對(duì)待心理契約破裂的反應(yīng)

案例酒店普遍出現(xiàn)心理契約破裂現(xiàn)象，但是對(duì)員工的影響不同。除了心理契約破裂嚴(yán)重程度有所差異以外，該影響結(jié)果主要取決于酒店以下兩類行為。

一類是酒店在危機(jī)期間采取的維護(hù)措施，主要包括：（1）信息溝通。酒店在保障員工關(guān)于薪酬政策的知情權(quán)、雙向溝通等方面做法迥異，影響員工對(duì)酒店政策變化的接受程度（如表2舉例）。（2）領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷。部分酒店領(lǐng)導(dǎo)以身作則，關(guān)懷員工身心健康，幫助員工應(yīng)對(duì)疫情中顧客的抱怨與投訴，使員工心懷感恩，更愿意堅(jiān)守崗位（案例C）。（3）心理援助。部分酒店提供壓力疏導(dǎo)和心理支持（案例B和案例D），排解員工對(duì)工作安全或生活壓力的恐慌心理。四是培訓(xùn)發(fā)展。部分酒店（案例A、案例B和案例D）在危機(jī)時(shí)期仍為員工提供在線培訓(xùn)，引導(dǎo)員工關(guān)注危機(jī)后的個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)。

第二類是酒店日常管理成效對(duì)員工危機(jī)時(shí)期的態(tài)度行為有潛在影響。在企業(yè)文化建設(shè)方面，正面案例酒店（A～D）在日常管理中強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，使員工在危機(jī)時(shí)表現(xiàn)出較強(qiáng)的主人翁精神，而負(fù)面案例酒店（E、F）缺乏酒店文化輸出。在培訓(xùn)方面，正面案例酒店對(duì)員工進(jìn)行多職能交叉培訓(xùn)，使員工在危機(jī)時(shí)期發(fā)揮“一人多崗”的重要作用。在領(lǐng)導(dǎo)-成員關(guān)系方面，負(fù)面案例酒店員工較少提到領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷，正面案例酒店的管理者建立有凝聚力的集體，使員工樂(lè)于與領(lǐng)導(dǎo)一起排憂解難。在應(yīng)急預(yù)案方面，正面案例酒店通常會(huì)準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案，而負(fù)面案例酒店危機(jī)意識(shí)薄弱，并且管理制度朝令夕改，比較混亂。

上述管理舉措造成員工在面對(duì)心理契約破裂時(shí)表現(xiàn)出迥異的反應(yīng)。在正面案例酒店，總體上員工理解酒店的決策，服從酒店在疫情期間的工作安排與制度要求，盡職盡責(zé)，愿意幫助企業(yè)共渡難關(guān)，表現(xiàn)出積極促銷、主動(dòng)加班等積極行為。但是負(fù)面案例酒店出現(xiàn)較多消極怠工、越軌行為（如偷盜、鼓動(dòng)罷工），以及大規(guī)模員工離職等負(fù)面情況。

3.2.4 " "員工的危機(jī)責(zé)任歸因、個(gè)人特質(zhì)使其面對(duì)心理契約破裂表現(xiàn)出差異化的反應(yīng)

酒店員工會(huì)對(duì)危機(jī)起因進(jìn)行情境歸因，這與公平理論相符[23]，即個(gè)體遭遇不公正對(duì)待時(shí)會(huì)認(rèn)定需要承擔(dān)責(zé)任的對(duì)象。多數(shù)員工（如A5）表示疫情源于客觀因素，愿意理解支持酒店的決策；但也有員工（如F5）將降薪、一人多崗等決策視作不公平對(duì)待，認(rèn)為酒店未有效承擔(dān)責(zé)任。

不同年齡、受教育程度、職位、心理特征的員工面對(duì)心理契約破裂表現(xiàn)出差異化的態(tài)度和行為。年長(zhǎng)、受教育程度低的員工更容易聽(tīng)信謠言、產(chǎn)生恐慌，抵觸疫情期間的對(duì)客工作安排；管理人員更理解酒店的職責(zé)所在，離職傾向較低（B1）；經(jīng)濟(jì)壓力大的員工對(duì)酒店應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任有更高期望，在危機(jī)中忠誠(chéng)度較低（F1）；集體榮譽(yù)感高的員工在危機(jī)中更愿意與酒店患難與共，而長(zhǎng)期對(duì)酒店不滿、有離職傾向的員工，在危機(jī)中對(duì)心理契約破裂表現(xiàn)出更消極的態(tài)度與行為（E1）。

3.2.5 " "員工期望危機(jī)結(jié)束后酒店應(yīng)該承擔(dān)的心理契約責(zé)任

此次危機(jī)直接影響員工對(duì)酒店未來(lái)承擔(dān)責(zé)任的看法?？傮w上，員工表現(xiàn)出希望酒店重視他們當(dāng)前的付出并給予回報(bào)，建立長(zhǎng)期的“關(guān)系型契約”（B5）。具體而言，在收入與晉升方面，員工期望酒店在危機(jī)后能將薪資調(diào)整到正常水平，恢復(fù)員工晉升機(jī)制，提拔共患難的員工（C6）；在安全保障方面，組織應(yīng)健全危機(jī)防范機(jī)制，增強(qiáng)全員危機(jī)意識(shí)；在員工關(guān)系管理方面，員工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)聯(lián)系溝通，重視員工的內(nèi)心感受，舉辦團(tuán)建活動(dòng)改善工作氛圍；在交叉培訓(xùn)方面，員工期望組織可以設(shè)置跨部門(mén)、心理、衛(wèi)生防護(hù)和緊急預(yù)案等項(xiàng)目培訓(xùn)（D5）。

4 研究結(jié)論與討論

4.1 " "結(jié)論與意義

現(xiàn)有旅游管理研究雖然強(qiáng)調(diào)危機(jī)時(shí)期企業(yè)人力資源管理工作的重要性，卻極少深入挖掘員工心理機(jī)制的動(dòng)態(tài)變化路徑。本文采用多案例研究方法，運(yùn)用扎根理論的程序?qū)ξC(jī)時(shí)期酒店員工心理契約內(nèi)涵、心理契約破裂與維護(hù)的過(guò)程進(jìn)行分析，其意義如下。

第一，本研究明確了危機(jī)時(shí)期員工感知的關(guān)鍵心理契約內(nèi)涵，其中，“交易型契約”（主要指工資福利、工作崗位保障）在危機(jī)中的重要性尤為突出，這屬于危機(jī)情境下員工的正常需求反應(yīng)。結(jié)合我國(guó)社會(huì)文化背景來(lái)看，研究結(jié)論在一定程度上反映了我國(guó)的酒店員工在面臨未來(lái)的不確定性時(shí)“匱乏焦慮”的心理。當(dāng)員工在組織中感到缺乏保障時(shí)，會(huì)先爭(zhēng)取“顯性”利益，再爭(zhēng)取“隱性”利益。

第二，本研究指出了危機(jī)時(shí)期員工心理契約破裂的主要原因，豐富了危機(jī)管理與心理契約的相關(guān)研究。本文發(fā)現(xiàn)，在危機(jī)發(fā)生后，酒店無(wú)力履約、有意違約和雙方對(duì)組織責(zé)任認(rèn)知不一致是導(dǎo)致員工心理契約破裂的主要因素。這與Morrison和Robinson[13]在常規(guī)環(huán)境下提出的心理契約破裂模型一致，本研究將其擴(kuò)展到危機(jī)情境。研究結(jié)果表明，由于本次危機(jī)持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，所有案例酒店無(wú)論產(chǎn)權(quán)性質(zhì)，都存在無(wú)力履約的情況，主要表現(xiàn)在降薪、讓員工待崗等方面。少數(shù)酒店有意違背員工心理契約，例如采用合法但極端的換崗方式迫使員工主動(dòng)離職，給員工造成嚴(yán)重的負(fù)面影響。此外，管理人員與員工認(rèn)知不一致情況屢有發(fā)生，反映出雙方進(jìn)行雙向溝通的重要性。

第三，本研究提出危機(jī)時(shí)期心理契約呈現(xiàn)“破裂-維護(hù)-調(diào)整”的基本演化過(guò)程，提出酒店維護(hù)心理契約的關(guān)鍵路徑。員工與酒店到底“同舟共濟(jì)”還是“背道而馳”，重點(diǎn)在于酒店在危機(jī)時(shí)期是否采用“人性化管理”的關(guān)懷措施，以及在危機(jī)前建立“有凝聚力的共同體”。在危機(jī)時(shí)期，酒店采用有效的信息溝通、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷、心理援助和培訓(xùn)發(fā)展等人性化管理措施是減少心理契約破裂負(fù)面影響、促使員工同心協(xié)力的關(guān)鍵。此外，本文強(qiáng)調(diào)危機(jī)前酒店管理工作的重要性，即危機(jī)時(shí)期“患難與共”不是朝夕之功，酒店需要在日常經(jīng)營(yíng)環(huán)境中重視企業(yè)文化建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)成員關(guān)系建立等工作。

第四，本文發(fā)現(xiàn)員工的危機(jī)歸因、個(gè)人特質(zhì)會(huì)影響他們對(duì)心理契約破裂的接受程度，深化了危機(jī)管理研究中員工個(gè)體差異化反應(yīng)的相關(guān)成果。從危機(jī)歸因來(lái)看，多數(shù)員工認(rèn)識(shí)到疫情屬于“客觀”不可抗力造成的公共衛(wèi)生危機(jī)，能理解酒店降薪、讓員工待崗等“違約”屬于無(wú)奈之舉。在我國(guó)政府積極抗疫的背景之下，受訪員工也普遍認(rèn)為困難是暫時(shí)的，更愿意關(guān)注酒店未來(lái)前景，與企業(yè)共渡難關(guān)。從個(gè)人特質(zhì)角度看，員工在心理契約破裂后的工作態(tài)度和行為不僅受到個(gè)人背景（如受教育程度、經(jīng)濟(jì)壓力等）的影響，還受到心理特征因素（如集體榮譽(yù)感、責(zé)任心等）的影響。

第五，本研究挖掘了員工對(duì)危機(jī)后酒店承擔(dān)責(zé)任的期望，揭示危機(jī)之后心理契約的動(dòng)態(tài)變化，這在以往研究中鮮少涉及[14]。本文發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)酒店在危機(jī)之后的盡責(zé)期望包括收入保障、晉升發(fā)展、安全保障、員工關(guān)系管理和交叉培訓(xùn)等方面，表現(xiàn)出員工對(duì)建立長(zhǎng)期關(guān)系型契約的期待。在危機(jī)之后，酒店可以從這些責(zé)任入手改善管理成效。

總體而言，與常態(tài)相比[24]，危機(jī)情境下心理契約的內(nèi)容和影響機(jī)制有較大差異。如表3所示，危機(jī)下員工顯然更注重交易型契約的履行、短期利益的維護(hù)，強(qiáng)調(diào)酒店應(yīng)給予工作崗位、基本物質(zhì)與安全保障。在影響機(jī)制方面，危機(jī)情境下心理契約破裂與維護(hù)機(jī)制更為復(fù)雜，因而管理人員和員工需要重新審視在該特殊情境下企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

4.2 " "管理啟示

本研究為酒店與員工建立患難與共的紐帶關(guān)系，幫助酒店復(fù)蘇提供管理建議。一是心理契約維護(hù)是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，酒店應(yīng)居安思危，重視日常的企業(yè)文化建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)-員工關(guān)系建立。酒店通過(guò)文化建設(shè)加強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感與信任感，能有效緩解危機(jī)時(shí)期心理契約破裂造成的負(fù)面影響。二是酒店在危機(jī)時(shí)期應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注薪酬公平、員工意見(jiàn)反饋、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷等工作，通過(guò)公平制度建設(shè)促使員工主動(dòng)參與管理酒店，減少有意違背心理契約以及雙方對(duì)心理契約理解不一致的情況。三是對(duì)于不同背景和心理特征的員工，酒店的管理方式也應(yīng)有的放矢。例如酒店應(yīng)招聘、培養(yǎng)主人翁精神強(qiáng)的員工，因?yàn)樗麄冊(cè)谖C(jī)期間更體諒酒店處境；酒店應(yīng)關(guān)注危機(jī)中員工對(duì)心理契約的不同需求，例如年長(zhǎng)、受教育程度較低的員工更看重疫情溝通、工作安全防范，年輕員工更關(guān)注酒店在心理疏導(dǎo)、培訓(xùn)等方面的責(zé)任。

4.3 " "局限性與未來(lái)研究展望

本文局限性主要包括：其一，受研究時(shí)間和條件限制，本研究進(jìn)行探索式案例研究，未來(lái)研究可以通過(guò)定量方法驗(yàn)證本文結(jié)果，并追蹤員工在危機(jī)不同階段的心理契約變化與影響。其二，本研究主要調(diào)查福建省數(shù)家高星級(jí)酒店，研究結(jié)果對(duì)其他地區(qū)、不同星級(jí)酒店的適用性有待進(jìn)一步檢驗(yàn)。未來(lái)研究還應(yīng)關(guān)注受危機(jī)影響程度不同的酒店、員工（例如輪崗、長(zhǎng)期待崗、解聘的員工）在心理契約破裂與影響方面存在的差異。其三，本次疫情屬于公共健康安全危機(jī)，酒店防范措施、員工歸因可能由于危機(jī)不同而有所差異，因而未來(lái)研究可以關(guān)注不同危機(jī)情境下酒店維護(hù)心理契約措施的異同之處。

總之，危機(jī)時(shí)期酒店心理契約問(wèn)題是學(xué)界長(zhǎng)期忽視但值得深入探索的研究主題。此次新冠疫情危機(jī)帶給我國(guó)酒店業(yè)嚴(yán)峻考驗(yàn)，但同時(shí)也提供一個(gè)契機(jī)，促使酒店業(yè)深挖內(nèi)部管理，重視與員工建立“患難與共”的勞動(dòng)關(guān)系。

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How to Bind Together in Times of Crisis？ A Research of Employee Perceived

Psychological Contract in High-star Hotels

GUO Jiao， WU Xiaoyi

（Department of Tourism and Hospitality， School of Management， Xiamen University， Xiamen 361005， China）

Abstract： In the COVID-19 pandemic， the employee-employer relationship in the hospitality industry has been shaken. The psychological contract between employers and employees has changed dramatically during this turbulent time. Extant studies have primarily focused on the impact of crisis on the tourism and hospitality industry at the macro-and meso- levels. However， the impact at the micro-level， e.g. employees’ psychological mechanism， is underexplored. Few studies have explored the process of how psychological contract breaches occur during crises， as well as the mechanism of how psychological contract breaches influence employees. Using the multiple-case method and grounded theory， this study explored the content of psychological contract， and the mechanism and outcomes of psychological contract breach in hotel organizations. Six high-star hotels located in Fujian province were selected as our study cases， and their human resource managers， frontline managers and employees were interviewed. The salient dimensions of psychological contract in the crisis were identified， which are income guarantee， safety assurance， job security， specific welfare， and work arrangements. Employees emphasized the transactional obligations （i.e. income， welfare， and job guarantee）， and attached far less importance to relational obligations in the crisis setting. Three causes of psychological contract breach were identified： inability， unwillingness， and incongruence. Employees’ attribution of this crisis， demographics （i.e. age， education， and position）， and personalities （i.e. collectivist mindset） make they respond differently towards the psychological contract breach. Most employees did not blame the hotels for the breach， and attributed the breach to the factors beyond the hotels， thus their negative responses were attenuated. Our study proposes a dynamic model that indicates psychological contract breaches lead to varied employee responses and how psychological contract maintenance occure. Whether hotel employees and management can bind together during the crisis depends on their mutual consideration and fulfillment of corresponding obligations. Hotels that invested in employees during normal times and actively helped employees during crisis times were more likely to motivate employees’ loyalty to the hotel. Several remedy strategies are proposed to help hotels develop a sustainable employee-employer relationship during and after the crisis. Our study advances knowledge in hotel crisis management by systematically investigating psychological contract and its influencing mechanism， which helps to build a resilient hotel workforce in crisis time.

Keywords： COVID-19 pandemic; crisis; hotel; psychological contract; psychological contract breach

[責(zé)任編輯：劉 " "魯；責(zé)任校對(duì)：周小芳]