中國(guó)人身保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問題研究及監(jiān)管建議

在我國(guó)人身保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展過程中，仍存在產(chǎn)品、年齡、收入水平和文化程度錯(cuò)配等銷售誤導(dǎo)問題。本文在分析現(xiàn)存問題基礎(chǔ)上，借鑒成熟市場(chǎng)國(guó)家和地區(qū)經(jīng)驗(yàn)，提出了制定更完善的行為指引和考核體系、構(gòu)建更有效的風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)與需求分析機(jī)制、完善和規(guī)范保險(xiǎn)雙錄制度、制定和推廣保險(xiǎn)合同易讀性規(guī)范等治理建議。

研究背景

近年來，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展異軍突起。全國(guó)保費(fèi)收入在2011年到2020年的十年間增長(zhǎng)了224%，總增長(zhǎng)額達(dá)3.13萬億元；同時(shí)，人身保險(xiǎn)（以下簡(jiǎn)稱人身險(xiǎn)）作為保險(xiǎn)業(yè)不可或缺的一部分，也隨保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展而步入了高速發(fā)展通道。從2011年到2020年，人身保險(xiǎn)的保費(fèi)收入年均增長(zhǎng)率也高達(dá)14%。人身保險(xiǎn)既能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)又能儲(chǔ)蓄增值，越來越被人們所喜聞樂見，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)整體發(fā)展的作用也日益突出。

然而，人身保險(xiǎn)銷售糾紛卻仍為行業(yè)痼疾，并始終是一大監(jiān)管難題。通過對(duì)監(jiān)管處罰的數(shù)據(jù)和媒體輿情數(shù)據(jù)的分析，目前人身險(xiǎn)的銷售問題主要體現(xiàn)為虛假宣傳、贈(zèng)禮及承諾額外收益、銷售誤導(dǎo)、從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高、不具備銷售資質(zhì)五大類。其中，銷售誤導(dǎo)是最常見的問題，占比分別達(dá)到37%、58%，在兩類數(shù)據(jù)中均位列第一。

銷售誤導(dǎo)問題及監(jiān)管存在不足

問題表現(xiàn)

近年來，“存款變保單”“理財(cái)產(chǎn)品變保險(xiǎn)”等消費(fèi)陷阱屢現(xiàn)報(bào)端。個(gè)別銷售人員利用消費(fèi)者保險(xiǎn)知識(shí)缺乏，公然誘騙誤導(dǎo)、隱瞞保險(xiǎn)合同情況，直接損害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益。2020年7月2日，銀保監(jiān)會(huì)曝光人身險(xiǎn)產(chǎn)品中的七大問題，涉及產(chǎn)品材料、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品條款表述、產(chǎn)品費(fèi)率厘定、產(chǎn)品組合缺陷、準(zhǔn)備金計(jì)提和銷售誤導(dǎo)。其中，銷售誤導(dǎo)一直在人身險(xiǎn)業(yè)內(nèi)屢禁不止，也是多年來消費(fèi)者投訴最多的問題。銀保監(jiān)會(huì)通報(bào)同時(shí)指出，某地區(qū)集中暴露了某保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期分紅年金保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售誤導(dǎo)問題，并引發(fā)了非正常退保的群體性風(fēng)險(xiǎn)事件。經(jīng)核查，上述保險(xiǎn)公司銷售員有以下不當(dāng)行為：一是夸大收益。對(duì)部分保單做“幾年翻一番”的誤導(dǎo)性宣傳；二是隱瞞保險(xiǎn)期限。某些產(chǎn)品期限為保單生效起至投保人80周歲，然而部分投保人卻因銷售員的不當(dāng)闡述誤以為保險(xiǎn)期限為10年，且大部分保單將在兩年內(nèi)滿10年；三是隱瞞退保有損失。

此外，由保險(xiǎn)產(chǎn)品與投保人需求不匹配引發(fā)的隱性誤導(dǎo)式銷售亦值得關(guān)注。當(dāng)前，四類頗具代表性的錯(cuò)配：

一是需求錯(cuò)配方面，指的是保險(xiǎn)消費(fèi)者選購(gòu)的產(chǎn)品與自身需求不符。一方面，出現(xiàn)重復(fù)投保，經(jīng)保險(xiǎn)銷售人員推薦后重復(fù)配置同類型的保險(xiǎn)產(chǎn)品；另一方面，出現(xiàn)保險(xiǎn)類型錯(cuò)配，例如，2013年4月沖床技工李先生從某保險(xiǎn)公司購(gòu)買了保障責(zé)任險(xiǎn)，業(yè)務(wù)員與其僅在線上溝通沒有線下交流，并且未提供保險(xiǎn)合同、說明免賠范圍。李先生特意詢問工傷是否可以理賠，得到的答案是可賠付。2013年5月李先生在工作過程中被壓傷后向該保險(xiǎn)公司提出理賠要求，卻被告知全額拒付，后來才得知沖床屬于該險(xiǎn)種五類免賠職業(yè)之一。二是年齡錯(cuò)配方面，沃保網(wǎng)通過對(duì)重慶市6家主要壽險(xiǎn)公司在銷產(chǎn)品情況的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在5到9年的分紅險(xiǎn)產(chǎn)品中，年過40歲的投保人占比約75%。然而，此類收益不穩(wěn)定的產(chǎn)品并不適合年齡較大的消費(fèi)者穩(wěn)健資產(chǎn)配置之需求。三是收入水平錯(cuò)配方面，同取自上述沃保網(wǎng)調(diào)研，在部分萬能險(xiǎn)以及長(zhǎng)期型（期限十年以上）分紅險(xiǎn)等產(chǎn)品的購(gòu)買人群中，家庭人均月收入低于5000元的消費(fèi)者占比偏高，對(duì)提高相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的持續(xù)率不利。四是文化程度錯(cuò)配方面，平安人壽《2019客戶白皮書》顯示，各類壽險(xiǎn)產(chǎn)品均以高中學(xué)歷及以下客戶為主，占比高達(dá)58%。因此在設(shè)計(jì)較為復(fù)雜的投連、萬能險(xiǎn)產(chǎn)品中，存在顯著的產(chǎn)品復(fù)雜度與客戶文化程度錯(cuò)配問題，正確認(rèn)知產(chǎn)品屬性對(duì)于客戶而言難度較高。

綜上，誘騙式銷售、產(chǎn)品與客戶需求/風(fēng)險(xiǎn)偏好錯(cuò)配等銷售誤導(dǎo)問題，致使消費(fèi)者投訴激增，其權(quán)益和信心受挫。同時(shí)也損害了保險(xiǎn)公司、中介機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員的聲譽(yù)與形象，阻礙了行業(yè)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步。

監(jiān)管存在的不足

在歷次監(jiān)管檢查中，銷售誤導(dǎo)皆為銷售類糾紛的一大成因，其背后的監(jiān)管不足主要在以下方面：誤導(dǎo)行為認(rèn)定相對(duì)籠統(tǒng)，給了不法機(jī)構(gòu)和個(gè)人可乘之機(jī)；對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品與投保人的適配僅泛泛而談，就消費(fèi)者的真實(shí)需求與風(fēng)險(xiǎn)偏好調(diào)研不充分，為可能發(fā)生的誤導(dǎo)埋下隱患；雙錄本該作為遏制銷售誤導(dǎo)的重要防線，卻在場(chǎng)景和執(zhí)行政策方面有待完善；保險(xiǎn)合同晦澀難懂，但監(jiān)管對(duì)合同易讀性暫無明確要求，易導(dǎo)致投保人與銷售員誤讀合同，進(jìn)而發(fā)生銷售誤導(dǎo)。

一是有關(guān)銷售誤導(dǎo)行為認(rèn)定的監(jiān)管規(guī)定相對(duì)籠統(tǒng)。現(xiàn)有的明確表示管理銷售誤導(dǎo)的監(jiān)管條文除《保險(xiǎn)法》外，僅有2012年發(fā)布的《人身保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)行為認(rèn)定指引》（以下簡(jiǎn)稱《指引》），法律指引雖具一定指導(dǎo)意義，但落到細(xì)節(jié)仍相對(duì)籠統(tǒng)，如第六條規(guī)定表明，人身險(xiǎn)公司及其從業(yè)人員不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益，也不可夸大保險(xiǎn)責(zé)任。除此卻無更多解釋，缺乏可執(zhí)行、可檢查的行動(dòng)項(xiàng)。又如第七條規(guī)定表明，人身險(xiǎn)公司及其從業(yè)人員不得隱瞞部分產(chǎn)品利益的不確定性。而未給出該如何界定和聲明不確定性，以及如何監(jiān)督落實(shí)。諸如此類規(guī)定，相對(duì)空洞，難以給銷售人員切實(shí)指導(dǎo)，亦無從監(jiān)管?；谏鲜龇治?，本文認(rèn)為監(jiān)管層面對(duì)于對(duì)銷售誤導(dǎo)行為的認(rèn)定顆粒度不夠細(xì)，從而導(dǎo)致有監(jiān)管漏洞可鉆，助長(zhǎng)了保險(xiǎn)從業(yè)人員對(duì)于保險(xiǎn)收益與責(zé)任、解約損失等相關(guān)內(nèi)容未如實(shí)告知的誤導(dǎo)行為，引發(fā)消費(fèi)者投訴。

二是有關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品與投保人適配的規(guī)定籠統(tǒng)。各相關(guān)監(jiān)管細(xì)則中只籠統(tǒng)概述“將合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品提供給合適的消費(fèi)者”，而對(duì)于保險(xiǎn)公司如何評(píng)估、分析并適配客戶需求則無細(xì)致說明。如2020年銀保監(jiān)發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》第十七條規(guī)定中關(guān)于保險(xiǎn)公司提高產(chǎn)品針對(duì)性的有關(guān)條文中，指出“要采取必要手段”。但并未指出何為必要手段，如何將合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品提供給消費(fèi)者。又如，2012年原保監(jiān)會(huì)發(fā)文指出：保險(xiǎn)公司要建立能分析保險(xiǎn)需求并測(cè)評(píng)投保人風(fēng)險(xiǎn)承受能力的體系，但并未明確該體系建設(shè)的具體方法和路徑。對(duì)于了解你的客戶（Know Your Customer，以下簡(jiǎn)稱KYC）監(jiān)管細(xì)度之不足，在一定程度上導(dǎo)致了保險(xiǎn)公司和中介機(jī)構(gòu)在投保人實(shí)際需求和消費(fèi)能力深度調(diào)研方面不作為，亦為后續(xù)銷售，乃至理賠糾紛埋下隱患。

三是雙錄場(chǎng)景和執(zhí)行政策有待完善。雙錄，指錄音、錄像。旨在銷售行為可回看，相關(guān)責(zé)任能框定。然而，監(jiān)管存在雙錄場(chǎng)景覆蓋不全面問題。當(dāng)前監(jiān)管要求的雙錄場(chǎng)景有：第一，兼業(yè)代理銷售期間超一年之人身險(xiǎn)；第二，銷售投資聯(lián)結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品；第三，向60周歲及以上的老年消費(fèi)者售賣期間超一年之人身險(xiǎn)。明顯缺少諸如要求在專業(yè)代理、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)購(gòu)買人身保險(xiǎn)等近年來飽受爭(zhēng)議的渠道場(chǎng)景，及購(gòu)買分紅險(xiǎn)等收益存不確定性的熱門產(chǎn)品場(chǎng)景進(jìn)行雙錄的規(guī)定。以分紅險(xiǎn)為例，慧保天下統(tǒng)計(jì)，2019年分紅險(xiǎn)產(chǎn)品銷售在數(shù)量和保費(fèi)收入上占據(jù)主導(dǎo)地位。產(chǎn)品數(shù)量上，入選的82家人身險(xiǎn)公司的保費(fèi)收入前五產(chǎn)品總計(jì)410款，分紅險(xiǎn)產(chǎn)品數(shù)量達(dá)132款。足見分紅險(xiǎn)之熱銷。同時(shí)，分紅險(xiǎn)在市場(chǎng)上亦頗具爭(zhēng)議，其收益由保底收益和不確定紅利加總組成。不確定紅利源自可分配盈余，或多或少。由于此類產(chǎn)品銷售場(chǎng)景無任何雙錄規(guī)定，存在部分銷售人員誤導(dǎo)消費(fèi)者，制造分紅險(xiǎn)一定會(huì)得到分紅且收益率較高之假象，引發(fā)銷售糾紛。

此外，雖監(jiān)管明文規(guī)定，須強(qiáng)化對(duì)投保人信息之保護(hù)，對(duì)錄音錄像進(jìn)行嚴(yán)格保密，但該規(guī)定沒有言明保護(hù)投保人隱私的具體做法以及監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)如何對(duì)其進(jìn)行督促。目前為止，保險(xiǎn)公司的信息保護(hù)情況完全由自己掌握，其信息管理系統(tǒng)全部由自身管理，沒有為此設(shè)置任何官方審查環(huán)節(jié)，顯然不利于監(jiān)管在消費(fèi)者隱私保護(hù)中發(fā)揮作用，亦不利于雙錄滲透率持續(xù)提升。在雙錄應(yīng)記錄的銷售細(xì)節(jié)方面，雖規(guī)定應(yīng)包括投保人對(duì)銷售員的說明內(nèi)容做明確答復(fù)、保單簽署等環(huán)節(jié)。然而事實(shí)上，投保人做出了明確答復(fù)并不意味著其真正理解了條款內(nèi)容。大多數(shù)情況下，投保人只能遵循銷售人員程序化提問引導(dǎo)，按照保險(xiǎn)公司給出的固定腳本做出“是”與“否”的簡(jiǎn)單答復(fù)，難以體現(xiàn)出自身對(duì)條款理解的真實(shí)水平。即便發(fā)生了銷售誤導(dǎo)行為，錄音錄像也難以展現(xiàn)出投保人對(duì)條款內(nèi)容產(chǎn)生了疑惑或誤解。因此，當(dāng)糾紛發(fā)生時(shí)，保險(xiǎn)公司拿出錄音錄像證明投保人是自愿投保，公司并無誤導(dǎo)式銷售，使投保人在糾紛中處于不利地位。在此種情況下，雙錄材料不僅不能維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，反而成為銷售人員的脫責(zé)工具，使消費(fèi)者處于劣勢(shì)地位，違背了雙錄用于保護(hù)消費(fèi)者免受誤導(dǎo)之初心。

四是合同易讀性暫無明確要求。目前暫無專門規(guī)范保險(xiǎn)合同易讀性的法律法規(guī)，僅有相關(guān)指導(dǎo)意見概略要求和有待完善的征求意見稿，給保險(xiǎn)公司執(zhí)行落地帶來挑戰(zhàn)。2021年10月銀保監(jiān)發(fā)文強(qiáng)調(diào)：保險(xiǎn)合同應(yīng)通俗化和標(biāo)準(zhǔn)化。除此之外并無其他關(guān)于保險(xiǎn)合同通俗化更為翔實(shí)的表述，使實(shí)踐落地較為困難。2021年12月中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布定期壽險(xiǎn)、終身壽險(xiǎn)等條款，向大眾征求意見，旨在提高條款的可讀性，減少各險(xiǎn)企通用條款間不必要之差異。但經(jīng)查，上述合同樣本的框架仍較簡(jiǎn)單，只勾勒出保險(xiǎn)合同的雛形，對(duì)基本內(nèi)容進(jìn)行了模塊化羅列，并未針對(duì)市面上形式多變的保險(xiǎn)合同進(jìn)行更詳細(xì)的規(guī)范；且該意見稿并未標(biāo)注出重點(diǎn)內(nèi)容，較難引起讀者的注意；意見稿中對(duì)名詞的釋義，僅僅覆蓋了如“周歲”“有效身份證件”“酒后駕駛”等最基本的名詞，卻未囊括合同中經(jīng)常出現(xiàn)的“免賠率”等更專業(yè)的詞匯。加之，監(jiān)管機(jī)構(gòu)也未對(duì)保險(xiǎn)專業(yè)詞匯做過統(tǒng)一的定義，難以為保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者提供權(quán)威解讀。綜上，現(xiàn)行保險(xiǎn)合同可參考法規(guī)僅有《保險(xiǎn)法》和《合同法》，而此二法亦未對(duì)合同易讀性做出明確規(guī)定。雖然近年來無論是保險(xiǎn)公司還是監(jiān)管機(jī)構(gòu)，均努力開展消費(fèi)者教育，并提升代理人素質(zhì)，然而合同的晦澀難懂，依然導(dǎo)致合同誤讀等銷售糾紛。

銷售誤導(dǎo)治理的國(guó)際和地區(qū)經(jīng)驗(yàn)

新加坡積極推進(jìn)獨(dú)具特色的代理人行為評(píng)價(jià)體系；英國(guó)、日本、中國(guó)香港和中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)注重KYC；美國(guó)、英國(guó)和澳大利亞強(qiáng)調(diào)合同易讀易懂，海外各國(guó)家和地區(qū)，多措并舉應(yīng)對(duì)人身險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問題。

新加坡：實(shí)行代理人行為評(píng)價(jià)體系

新加坡險(xiǎn)企為規(guī)范代理人行為，建立了一套頗具特色的評(píng)價(jià)體系。這一體系是由金管局明文規(guī)定、每個(gè)保險(xiǎn)公司均須實(shí)行的平衡計(jì)分卡（Balanced Scorecard Card）框架。每個(gè)季度保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)非銷售類關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)評(píng)價(jià)代理人行為，將該評(píng)價(jià)記錄在平衡計(jì)分卡中，并據(jù)其對(duì)代理人做激勵(lì)與懲處。激勵(lì)方面，險(xiǎn)企拿出代理人的可變收入，以考核、引導(dǎo)其行為。險(xiǎn)企延聘獨(dú)立銷售審計(jì)，根據(jù)代理人是否遭到投訴、是否違反非銷售類關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)等標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)估代理人的服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)代理人違規(guī)次數(shù)對(duì)其進(jìn)行平衡計(jì)分卡評(píng)級(jí)，并由此評(píng)級(jí)敲定代理人能獲得的可變收入的比率。展開來看，非銷售類關(guān)鍵績(jī)效包含：一是KYC，了解客戶的需求；二是能進(jìn)行合理的產(chǎn)品推薦；三是充分地進(jìn)行信息披露；四是不欺詐、不誤導(dǎo)，遵守職業(yè)操守。違規(guī)次數(shù)越多，評(píng)級(jí)越低，可變收入比率也越低。由此可見，新加坡保險(xiǎn)公司利用平衡計(jì)分卡對(duì)代理人行為進(jìn)行約束，對(duì)表現(xiàn)良好、盡責(zé)盡職的代理人給予可變收入獎(jiǎng)勵(lì)。懲處方面，保險(xiǎn)公司應(yīng)依據(jù)平衡計(jì)分卡上對(duì)代理人的評(píng)價(jià)對(duì)其前一季度所提交的保單做嚴(yán)格的篩查，并將所有代理人的平衡計(jì)分卡計(jì)分情況提交金管局備案，金管局將據(jù)此再對(duì)代理人從業(yè)情況進(jìn)行抽樣篩查。代理人若被發(fā)現(xiàn)違規(guī)，如被投訴誤導(dǎo)性銷售，便會(huì)依違規(guī)程度受到相應(yīng)的處罰。懲處方式包括部分或全部召回該季度其提交的所有保單的傭金，違規(guī)記錄須存檔至少5年時(shí)間，嚴(yán)重者更會(huì)被即刻停職或控上法庭。新加坡監(jiān)管部門借助險(xiǎn)企，利用平衡計(jì)分卡體系，對(duì)代理人進(jìn)行有效激勵(lì)與懲處，以盡可能減少銷售誤導(dǎo)并強(qiáng)化產(chǎn)品與客戶需求之適配。

英國(guó)、日本、中國(guó)香港和中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)：要求注重保險(xiǎn)產(chǎn)品與投保人的適配性

英國(guó)、中國(guó)香港、中國(guó)臺(tái)灣和日本均重視KYC，對(duì)消費(fèi)者實(shí)際需求和對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度詳加調(diào)研。

英國(guó)：通過獲取需求與陳述需求，強(qiáng)化保險(xiǎn)產(chǎn)品與投保人的適配性。英國(guó)金融行為監(jiān)管局《保險(xiǎn)行為規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）對(duì)注重產(chǎn)品與投保人適配性方面做出了詳盡規(guī)定。從獲取需求的維度考慮，該《規(guī)范》指出：簽訂保險(xiǎn)合同之前，（1）公司必須以從客戶處獲取的信息為基礎(chǔ)，明確客戶的需求；（2）必須根據(jù)建議的保險(xiǎn)合同的復(fù)雜性和客戶的類型調(diào)整溝通細(xì)節(jié)；（3）關(guān)于客戶需求的說明必須在簽訂合同之前傳達(dá)給客戶。該《規(guī)范》還指出，公司可以通過多種方式從客戶方獲取信息，例如：通過親自向客戶提問或者進(jìn)行問卷調(diào)查以掌握客戶需求，確保擬定的保險(xiǎn)合同與客戶的保險(xiǎn)需求相一致。從陳述需求的維度考慮，該《規(guī)范》指出：公司應(yīng)以靈活的方式傳達(dá)需求，（1）使需求聲明作為申請(qǐng)表的一部分。例如，一份合同申請(qǐng)表可能包括如下聲明：“如果你對(duì)問題a、b、c的回答為‘是’，那么你的需求就是你寵物的獸醫(yī)需求能夠在現(xiàn)在和未來得到滿足”；（2）在產(chǎn)品文件中制作一份需求聲明。以說明合同與需求是相匹配的。如，“本產(chǎn)品滿足了那些希望確保寵物獸醫(yī)需求的人的需要”；（3）給客戶提供一份其所有被討論過的需求記錄。綜上，英國(guó)監(jiān)管通過對(duì)需求獲取與需求陳述兩步更為細(xì)致的操作規(guī)范，有利于提升所售產(chǎn)品與客戶需求之匹配，從而減少后續(xù)誤導(dǎo)類糾紛。

中國(guó)香港：引入“公平待客”原則，推動(dòng)落實(shí)保險(xiǎn)產(chǎn)品與投保人的適配。中國(guó)香港的“101投連險(xiǎn)”事件曾沸沸揚(yáng)揚(yáng)，該風(fēng)波致使中國(guó)香港要求投保人必須填寫分析其財(cái)務(wù)需求，以利評(píng)估消費(fèi)者真實(shí)需求和風(fēng)險(xiǎn)偏好。同時(shí)促使保險(xiǎn)監(jiān)理處發(fā)布GN15指引，并于2015年施行。該指引認(rèn)為投連險(xiǎn)是一種兼具保險(xiǎn)及投資成分的產(chǎn)品，客戶在簽訂合約前，應(yīng)充分了解產(chǎn)品的性質(zhì)，以及相應(yīng)的權(quán)益和責(zé)任。指引明令：身故利益需大于或等于賬戶價(jià)值的1.05倍，業(yè)務(wù)開展及產(chǎn)品設(shè)計(jì)遵循“公平待客”原則，傭金不得一次性發(fā)放，等等。其中“公平待客原則”作為該指引的核心目標(biāo)之一，具體可細(xì)分為五項(xiàng)：在開發(fā)和推銷產(chǎn)品時(shí)，充分顧及客戶利益；在業(yè)務(wù)生命周期的各環(huán)節(jié)，皆向消費(fèi)者提供清晰資料；確保產(chǎn)品切合客戶所需，從而減低不當(dāng)銷售風(fēng)險(xiǎn)；提供有價(jià)值的意見；妥善符合客戶的合理期望。在此之后，中國(guó)香港保監(jiān)局于2019年出臺(tái)了《醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)指引》，并于2020年9月23日實(shí)施?！夺t(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)指引》核心指出獲授權(quán)保險(xiǎn)人及持牌保險(xiǎn)中介人應(yīng)評(píng)估客戶的保險(xiǎn)需要，并向客戶推薦合適的醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品，同樣強(qiáng)調(diào)了“公平待客原則”，以確保客戶在醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各方面均被公平以待。此外，中國(guó)香港保監(jiān)局還于2019年9月發(fā)布了《持牌保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)操守守則》和《持牌保險(xiǎn)代理人操守守則》，兩項(xiàng)守則均明確提及，應(yīng)注重給消費(fèi)者提供合適的產(chǎn)品等事項(xiàng)。例如，持牌保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)（1）把客戶的利益放在所有其他考慮之前；（2）公平對(duì)待客戶；（3）考慮到客戶的利益而向其客戶提供合適、公正及客觀的意見，并且（a）推薦最符合客戶利益的保險(xiǎn)產(chǎn)品；（b）在推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品給客戶之前，應(yīng)從充足范圍的不同保險(xiǎn)人處尋找可供選擇的產(chǎn)品，且該產(chǎn)品須適合客戶情況；（c）持牌保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)不應(yīng)不合理地依賴任何特定保險(xiǎn)人以致?lián)p害其客戶對(duì)保險(xiǎn)人的選擇權(quán)。

中國(guó)臺(tái)灣：注重KYC調(diào)研程序和方法，提供適配消費(fèi)者的保險(xiǎn)產(chǎn)品。中國(guó)臺(tái)灣在保險(xiǎn)消費(fèi)者與保險(xiǎn)產(chǎn)品匹配上具有獨(dú)特的監(jiān)管體系，且實(shí)施有效。臺(tái)灣地區(qū)對(duì)于KYC是這樣規(guī)定的：金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者簽訂合同前，應(yīng)獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，并確保產(chǎn)品服務(wù)適合于消費(fèi)者；訂立契約時(shí)，須有適當(dāng)之單位或人員審核簽約程序及消費(fèi)者所提供信息完備后，方可辦理。中國(guó)臺(tái)灣保險(xiǎn)公司主要從消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估、是否屬于弱勢(shì)群投資者（包括年齡為70歲以上、教育程度為初中畢業(yè)以下或有全民健康保險(xiǎn)重大傷病證明等）、消費(fèi)者購(gòu)買意圖等方面了解消費(fèi)者。在評(píng)估消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力之時(shí)，不同于中國(guó)大陸地區(qū)由消費(fèi)者填寫調(diào)查問卷、由險(xiǎn)企計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果的做法，中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)通常在問卷中列明問題中各選項(xiàng)的分值、如何計(jì)算等，投保人可根據(jù)填寫內(nèi)容，自評(píng)結(jié)果，并應(yīng)用參照表確定自身類型——如保守、積極等，及適合其偏好的產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別，在此過程中代理人也可給出意見輔助評(píng)估，但是評(píng)估過程消費(fèi)者充分參與且評(píng)估結(jié)果最終由消費(fèi)者自行認(rèn)定。通過這種方式也能使消費(fèi)者更加了解自身需求，更好地配合代理人選擇合適的產(chǎn)品類型。

日本：規(guī)定信息提供義務(wù)與意向把控義務(wù)。日本在解決銷售誤導(dǎo)與KYC問題上通過立法分別規(guī)定了“信息提供義務(wù)”與“意向把握義務(wù)”。《保險(xiǎn)業(yè)法》第294條之1規(guī)定了信息提供義務(wù)，要求保險(xiǎn)銷售人在銷售保險(xiǎn)、締結(jié)合同時(shí)向投保人提供合同內(nèi)容以及產(chǎn)品信息?！侗ｋU(xiǎn)業(yè)法》第294條之2則規(guī)定保險(xiǎn)銷售人有意向把握義務(wù)，要求保險(xiǎn)銷售人根據(jù)顧客意向提供保險(xiǎn)方案，向其說明該保險(xiǎn)合同的內(nèi)容，并向顧客提供確認(rèn)其意向與該保險(xiǎn)合同內(nèi)容一致與否的機(jī)會(huì)。為了確保法案規(guī)定內(nèi)容可以得到落實(shí)，針對(duì)信息提供義務(wù)，日本監(jiān)管當(dāng)局于2006年規(guī)定保險(xiǎn)公司應(yīng)向顧客提交“合同概要”以及“特別提示信息”，提醒顧客重點(diǎn)關(guān)注信息。2014年，日本將法律規(guī)范對(duì)象從保險(xiǎn)公司拓展到保險(xiǎn)代理人以及中介機(jī)構(gòu)，要求代理多家保險(xiǎn)公司的綜合代理店明確披露其他相關(guān)產(chǎn)品的信息，有助于顧客進(jìn)行產(chǎn)品比較。針對(duì)意向把握義務(wù)，2007年監(jiān)管當(dāng)局實(shí)施“保險(xiǎn)公司的綜合監(jiān)管方針”，要求保險(xiǎn)公司在銷售時(shí)應(yīng)使用意向確認(rèn)書，先掌握投保人的情況與需求，確認(rèn)無誤后，再為其推薦產(chǎn)品，并對(duì)其進(jìn)行解釋說明。在顧客簽約之前，應(yīng)再次確保該產(chǎn)品符合投保人需求。信息提供義務(wù)與意向把握義務(wù)既能幫助投保人選擇最適合自己、最符合自身意向的產(chǎn)品，減少投保失誤，又對(duì)保險(xiǎn)銷售人識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、明確意向、制訂計(jì)劃、有效說明的技能進(jìn)行了要求，對(duì)保險(xiǎn)銷售人員綜合質(zhì)素提出了更高標(biāo)準(zhǔn)，促使從業(yè)人員自發(fā)參加工作培訓(xùn)，主動(dòng)提高自身素質(zhì)。

美國(guó)、英國(guó)和澳大利亞：要求保險(xiǎn)銷售合同通俗易懂

美國(guó)、英國(guó)和澳大利亞均強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)合同的簡(jiǎn)明、易讀、易懂，以從根本上減少投保人與銷售員誤讀合同之情況，進(jìn)而規(guī)避銷售誤導(dǎo)。

美國(guó)：引入保單易讀性標(biāo)準(zhǔn)，確保合同通俗易懂。美國(guó)對(duì)保險(xiǎn)合同監(jiān)管嚴(yán)格。如在條文表述上，要求使用簡(jiǎn)明易懂的寫法，不得出現(xiàn)有損正當(dāng)、公平情況的表述。美國(guó)各州監(jiān)管有權(quán)審核并責(zé)令停用存不當(dāng)格式、用語之保單。具體而言，美國(guó)從20世紀(jì)70年代就逐步引入了保單易讀性標(biāo)準(zhǔn)，約有一半以上的州在當(dāng)時(shí)就建立了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。在監(jiān)管當(dāng)局和行業(yè)的共同努力下，美國(guó)保險(xiǎn)合同的易讀性大大提高，與之相關(guān)的消費(fèi)者投訴也明顯減少。目前，美國(guó)正在掀起新一輪的保單通俗化，在美國(guó)保險(xiǎn)管理委員會(huì)開始著手改進(jìn)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)之前，美國(guó)的一些州，如科羅拉多、羅德島、威斯康星就建立了針對(duì)保單易讀性的新標(biāo)準(zhǔn)?？屏_拉多州1166法案要求機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)計(jì)劃等保單的易讀性相當(dāng)于10年級(jí)及以下（相當(dāng)于我國(guó)高中一年級(jí)）的水平，并且規(guī)定保單的長(zhǎng)度不得超過3頁或3000個(gè)詞。為防止一些保險(xiǎn)公司有意隱瞞重要信息，法案甚至對(duì)字體大小做出了規(guī)定。

2020年弗吉尼亞州法典在《壽險(xiǎn)和健康險(xiǎn)表格的申報(bào)規(guī)則》一章中對(duì)于語言書寫、印刷格式、目錄、術(shù)語等都有明確的要求，如，3頁以上的保單應(yīng)包括一個(gè)目錄，列出主要章節(jié)和條款以及它們所在的頁面；提交審查或批準(zhǔn)的任何表格都應(yīng)以至少10號(hào)的字體打印等。此外，除非法規(guī)另有規(guī)定，任何保單都應(yīng)達(dá)到至少50分的弗萊施閱讀輕松度測(cè)試分?jǐn)?shù)（Flesch Reading Ease），或使用其他可比測(cè)試的同等分?jǐn)?shù)。

英國(guó)：要求保險(xiǎn)產(chǎn)品介紹簡(jiǎn)明化、零咨詢化。大部分消費(fèi)者投保前并不會(huì)認(rèn)真閱讀復(fù)雜的條款，即使閱讀了也不一定能完全理解，更別說能準(zhǔn)確全面地貨比三家。這就使得消費(fèi)者越發(fā)依賴專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)，不利于其保護(hù)自身權(quán)益。為了去咨詢化，甚至實(shí)現(xiàn)“零咨詢”，2011年，英國(guó)財(cái)政部設(shè)立簡(jiǎn)單金融產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)小組，其主要工作是設(shè)計(jì)并推動(dòng)簡(jiǎn)單金融產(chǎn)品。具體而言，該小組成立工作組，負(fù)責(zé)決定哪些產(chǎn)品應(yīng)繼續(xù)開發(fā)、最終產(chǎn)品規(guī)格和設(shè)計(jì)的過程、產(chǎn)品應(yīng)如何建立品牌并推向市場(chǎng)、如何批準(zhǔn)品牌以及由誰批準(zhǔn)等。

簡(jiǎn)單金融產(chǎn)品引導(dǎo)小組設(shè)計(jì)的產(chǎn)品須有簡(jiǎn)明扼要的描述，沒有故意隱瞞的風(fēng)險(xiǎn)，并體現(xiàn)公平交易和商業(yè)可行性。消費(fèi)者能更清晰明了地理解產(chǎn)品本身，更簡(jiǎn)易地將其與市面上的產(chǎn)品進(jìn)行比較、購(gòu)買和管理。英國(guó)最先推出的簡(jiǎn)化保險(xiǎn)產(chǎn)品包括定期壽險(xiǎn)和終身壽險(xiǎn)，它們使得消費(fèi)者教育壓力降低，銷售人員誤導(dǎo)空間變小，產(chǎn)品和消費(fèi)者的適配率上升。值得一提的是，金融保險(xiǎn)產(chǎn)品簡(jiǎn)明化的理念已獲得不少知名人士的認(rèn)可，如前財(cái)政部金融大臣馬克霍班所言：“我們希望消費(fèi)者相信簡(jiǎn)單的產(chǎn)品就能滿足他們的基本需求并為他們提供公平的交易?！?/p>

在英國(guó)政府的引導(dǎo)與扶持下，英國(guó)保險(xiǎn)業(yè)界亦積極響應(yīng)并落實(shí)產(chǎn)品簡(jiǎn)明化工作。德勤在一項(xiàng)針對(duì)全球八個(gè)國(guó)家超過8000名保險(xiǎn)消費(fèi)者的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，與其他被調(diào)查國(guó)家消費(fèi)者相比，英國(guó)消費(fèi)者對(duì)簡(jiǎn)單保險(xiǎn)產(chǎn)品的偏好更強(qiáng)。英國(guó)客戶更偏愛簡(jiǎn)單產(chǎn)品，與英國(guó)較成熟的簡(jiǎn)單保險(xiǎn)產(chǎn)品市場(chǎng)有一定關(guān)聯(lián)。例如，英國(guó)的Simply Business公司，作為英國(guó)最大的商業(yè)保險(xiǎn)（含人身險(xiǎn)）和房東保險(xiǎn)提供商之一，就以盡可能減少客戶投保耗時(shí)、麻煩、合同中的行話為目的，同時(shí)認(rèn)為客戶享有產(chǎn)品簡(jiǎn)單性、產(chǎn)品選擇權(quán)和產(chǎn)品價(jià)值。該公司在官網(wǎng)提供為客戶量身推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品的鏈接，并能在幾分鐘內(nèi)展示客戶所需的保險(xiǎn)報(bào)價(jià)等信息，還提供投保全過程的服務(wù)支持，使消費(fèi)者在任何時(shí)候都能快速方便得獲取關(guān)于保單的幫助。

澳大利亞：推出簡(jiǎn)明、電子化的金融產(chǎn)品說明書以避免銷售誤導(dǎo)。澳大利亞為解決銷售誤導(dǎo)問題推出了金融產(chǎn)品說明書，旨在以清晰、簡(jiǎn)明的形式幫助消費(fèi)者掌握金融產(chǎn)品的信息。該產(chǎn)品說明書自從被納入法案之后，經(jīng)過多年來的改革與創(chuàng)新，演變?yōu)楹?jiǎn)潔、易懂、高效的文件。

2001年，澳大利亞出臺(tái)的《公司法》對(duì)金融產(chǎn)品銷售中的信息披露做出了明確的規(guī)定。該法案規(guī)定，受監(jiān)管人士在向客戶提供購(gòu)買金融產(chǎn)品的建議、向客戶發(fā)行金融產(chǎn)品、向客戶銷售金融產(chǎn)品之時(shí)需要對(duì)客提供產(chǎn)品說明書。該說明書必須語義清晰、內(nèi)容簡(jiǎn)明，并說明提供有關(guān)金融產(chǎn)品服務(wù)的不同人士的職責(zé)。該說明書還應(yīng)包括產(chǎn)品特征、獲利、風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用支出、傭金對(duì)獲利的影響等信息。說明書降低了買賣雙方的信息不對(duì)稱，減少了銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象，保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，故而廣受好評(píng)。

2008年，隨著金融產(chǎn)品日益復(fù)雜及消費(fèi)者金融知識(shí)匱乏，許多消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)時(shí)的產(chǎn)品說明書“語言復(fù)雜”“內(nèi)容繁多”，對(duì)于自身決策的作用較為有限。澳大利亞工黨政府遂成立了金融服務(wù)工作組，著手縮短說明書，精簡(jiǎn)其內(nèi)容。改進(jìn)后的新款說明書強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)披露，要求用醒目的符號(hào)標(biāo)出風(fēng)險(xiǎn)，以便引起消費(fèi)者注意；同時(shí)，此款說明書還加入了醒目標(biāo)題，方便消費(fèi)者查找信息。最具創(chuàng)新性的是，新款說明書將非必要信息以引用而不是原文的形式呈現(xiàn)在文本中。若消費(fèi)者對(duì)該信息感興趣，只需沿著說明書中的索引找到該信息源即可。澳大利亞證券和投資委員會(huì)還于2015年起，大力推進(jìn)電子化的產(chǎn)品說明書，以適應(yīng)澳大利亞的高網(wǎng)絡(luò)普及率和網(wǎng)上金融產(chǎn)品交易的普及，并且解決紙質(zhì)說明書帶來的市場(chǎng)效率低下、產(chǎn)品說明書創(chuàng)新受阻等問題。為此，澳大利亞證券和投資委員會(huì)放松了先前對(duì)電子產(chǎn)品說明書的限制，允許說明書提供者無需通過顧客確認(rèn)，直接通過郵件、超鏈接等電子形式發(fā)送說明書。電子說明書迎合了當(dāng)代澳大利亞人的閱讀偏好，提高了消費(fèi)者從說明書中獲取信息的效率，為消費(fèi)者更好理解產(chǎn)品提供了便利。綜上，電子產(chǎn)品說明書不僅在很大程度上緩釋了銷售誤導(dǎo)問題，而且提高了金融市場(chǎng)的運(yùn)行效率，在澳大利亞金融業(yè)有著舉足輕重的地位。

銷售誤導(dǎo)治理建議

對(duì)于銷售誤導(dǎo)這一人身險(xiǎn)銷售糾紛最多誘因，本文提出如下解決建議：

制定更完善的行為指引和考核體系

監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)將夸大保單利益、隱瞞保險(xiǎn)期限、隱瞞退保損失等行為列入負(fù)面清單，并對(duì)各類禁止行為進(jìn)行更為明確的界定，制定具體、可執(zhí)行、可衡量的標(biāo)準(zhǔn)。雖然，《指引》中已對(duì)上述行為列出了較為具體定義。但該指引仍有改進(jìn)空間。第一，應(yīng)更新《指引》，以對(duì)當(dāng)下主要的銷售誤導(dǎo)概念和表現(xiàn)做出清晰闡述。根據(jù)前述監(jiān)管罰決數(shù)據(jù)分析，可參考下述分類（1）不當(dāng)銷售：（a）誤導(dǎo)客戶在空白保單上簽字；（b）教唆客戶帶病投保。（2）片面介紹：（a）隱瞞中途退保所產(chǎn)生的損失等；（b）對(duì)復(fù)雜條款地解釋避重就輕。（3）代替投保人簽訂保險(xiǎn)合同。（4）協(xié)助投保人提供假材料。第二，應(yīng)對(duì)《指引》中“夸大”“不確定性”等模糊性詞匯做出更為明晰之界定。例如，《指引》中僅提到了“禁止夸大保險(xiǎn)責(zé)任和保險(xiǎn)產(chǎn)品收益”，其實(shí)可進(jìn)一步細(xì)化為：（1）禁止夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障范圍。如擅自夸大健康險(xiǎn)保障的疾病范圍，擅自隱瞞理賠等待期而夸大生效范圍；（2）禁止夸大分紅、投連險(xiǎn)等產(chǎn)品收益。

保險(xiǎn)公司和中介機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)計(jì)科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，從多方面評(píng)價(jià)銷售人員的工作，加強(qiáng)對(duì)其個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量上的考查，而不單單局限于簽約保單的數(shù)量；同時(shí)建立銷售人員誠(chéng)信積分與誠(chéng)信檔案，記錄誤導(dǎo)違規(guī)行為及投訴案件數(shù)，并將其與傭金、津貼收入、增值服務(wù)配置、費(fèi)用支用靈活度等掛鉤，加大其違規(guī)成本，從而激勵(lì)銷售人員恪盡職守。為支撐該舉措落地，保險(xiǎn)公司還需提高保單回訪工作質(zhì)量，仔細(xì)了解客戶對(duì)保單條款的掌握情況，從而在客訴前，及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售人員是否誤導(dǎo)了客戶、扭曲了其對(duì)保單的認(rèn)識(shí)。因此，監(jiān)管應(yīng)指引險(xiǎn)企整改，要求回訪人員更積極地與客戶溝通。若確實(shí)存在客戶理解不清或錯(cuò)誤之處，一方面回訪人員應(yīng)盡快為客戶解惑，糾正其錯(cuò)誤認(rèn)知，并采取相應(yīng)補(bǔ)償措施；另一方面險(xiǎn)企應(yīng)對(duì)負(fù)責(zé)該客戶的銷售人員進(jìn)行調(diào)查、考評(píng)與追責(zé)。監(jiān)管應(yīng)要求險(xiǎn)企在回訪結(jié)尾處，邀請(qǐng)客戶對(duì)銷售人員以及回訪人員的服務(wù)表現(xiàn)打分，從而獲取銷售人員服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，并相應(yīng)責(zé)罰服務(wù)評(píng)價(jià)欠佳的人員，完善考核約束的長(zhǎng)效體系。如此，保險(xiǎn)公司可以及時(shí)制止服務(wù)評(píng)價(jià)持續(xù)走低的銷售人員繼續(xù)傷害其他客戶權(quán)益，防患于未然。

構(gòu)建更有效的風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)與需求分析機(jī)制

為解決KYC問題，使保險(xiǎn)銷售人員更好掌握客戶需求，從而為其推薦更適合的產(chǎn)品，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可引導(dǎo)險(xiǎn)企和中介機(jī)構(gòu)采用線上與線下相結(jié)合的銷售流程。線上，客戶首先在保險(xiǎn)公司網(wǎng)站/APP上輸入自己資產(chǎn)、收入、家庭狀況等信息，并對(duì)其需求及意愿進(jìn)行簡(jiǎn)要描述。根據(jù)客戶信息，險(xiǎn)企可利用其產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫為客戶進(jìn)行產(chǎn)品匹配及推薦。線下，可效仿前述中國(guó)香港與中國(guó)臺(tái)灣的實(shí)踐，由監(jiān)管積極補(bǔ)充完善相關(guān)指引，將財(cái)務(wù)需求分析表和風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估表納入投保必經(jīng)流程。如此，保險(xiǎn)銷售人員需在溝通時(shí)要求投保人填寫財(cái)務(wù)需求分析表格，該表格應(yīng)包括投保人收入、支出、資產(chǎn)、負(fù)債、短期與長(zhǎng)期投資目標(biāo)及客戶期望的保單期限、愿在保單上支付的最高金額、能支付保費(fèi)的時(shí)間長(zhǎng)度等信息。同時(shí)，消費(fèi)者可根據(jù)調(diào)查問卷指示，自行評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)偏好，使該步驟透明化。保險(xiǎn)銷售人員將客戶在網(wǎng)上輸入的需求信息、財(cái)務(wù)需求分析表與風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估表，綜合起來分析客戶狀況，再與客戶詳加溝通，通過對(duì)客戶的針對(duì)性提問，勾勒出客戶的投保故事，幫助客戶精準(zhǔn)表達(dá)自身需求，并參照日本實(shí)踐，以投保意向書或產(chǎn)品計(jì)劃書等形式固化下來，從而提升產(chǎn)品與客戶適配，減少后續(xù)銷售糾紛。

完善和規(guī)范保險(xiǎn)雙錄制度

為強(qiáng)化保險(xiǎn)雙錄政策的效力，充分發(fā)揮雙錄保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益之作用，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)在雙錄場(chǎng)景設(shè)置、雙錄數(shù)據(jù)安全以及雙錄材料的舉證地位等方面做出改進(jìn)。

雙錄場(chǎng)景覆蓋方面，分紅險(xiǎn)是中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)上份額較大且收益具有不確定性的一個(gè)險(xiǎn)種，建議銀保監(jiān)會(huì)將分紅險(xiǎn)銷售亦納入雙錄場(chǎng)景要求，通過雙錄核驗(yàn)銷售人員已告知消費(fèi)者分紅險(xiǎn)收益的雙向不確定性，以確保消費(fèi)者對(duì)分紅險(xiǎn)產(chǎn)品有清醒、客觀的認(rèn)識(shí)，盡量防止誤導(dǎo)發(fā)生。此外，建議銀保監(jiān)會(huì)比照兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)，將在專業(yè)代理和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)渠道銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身險(xiǎn)產(chǎn)品亦納入雙錄范疇。

雙錄過程中的數(shù)據(jù)安全方面，目前為止，相關(guān)條文僅僅要求保險(xiǎn)公司應(yīng)妥善保管錄音錄像，禁止公開或泄露，卻沒有具體指明監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)如何就此對(duì)保險(xiǎn)公司進(jìn)行監(jiān)督。因此，建議監(jiān)管參照《信息安全技術(shù)數(shù)據(jù)安全能力成熟度模型》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，出臺(tái)對(duì)應(yīng)管理辦法，詳細(xì)指明強(qiáng)化雙錄數(shù)據(jù)安全的措施，充分發(fā)揮監(jiān)管效力，對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的信息保護(hù)工作加大監(jiān)管力度，定期審查其信息管理系統(tǒng)，責(zé)令其改進(jìn)系統(tǒng)不完善之處，對(duì)信息泄露情形嚴(yán)加處罰，保證數(shù)據(jù)安全無虞。

雙錄材料的內(nèi)容以及舉證方面，多數(shù)情況下，投保人在現(xiàn)行雙錄過程中僅按照保險(xiǎn)公司的規(guī)定程序做出“是”與“否”的簡(jiǎn)單答復(fù)，無法展現(xiàn)自身對(duì)保單內(nèi)容理解的真實(shí)水平。故，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步完善條文，要求雙錄包括投保人親自陳述承保責(zé)任、投保年限、收益、退保損失、賠付條件等重要信息，確保錄音錄像能反映投保人對(duì)產(chǎn)品信息把握的真實(shí)狀況。即便完善了前述雙錄環(huán)節(jié)的敘述程序，在實(shí)際執(zhí)行中，投保人對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知與保險(xiǎn)人的認(rèn)知仍可能存在偏差。因此，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)補(bǔ)充相關(guān)規(guī)定，明確雙錄材料在糾紛案件中的舉證地位，即不應(yīng)將該材料作為證明保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)已盡說明義務(wù)的決定性證據(jù)。監(jiān)管機(jī)構(gòu)在處理投訴案件時(shí)，應(yīng)結(jié)合自由裁量權(quán)，綜合實(shí)際情況進(jìn)行合理研判。

制定和推廣保險(xiǎn)合同易讀性規(guī)范

中國(guó)監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)同保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)一步完善示范合同并推廣使用，同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)管力度對(duì)保險(xiǎn)合同進(jìn)行審查。例如，有關(guān)部門可以審核并責(zé)令停用存不當(dāng)格式、用語之保單；要求產(chǎn)品說明書對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行醒目標(biāo)注等。中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步指導(dǎo)，完善關(guān)于定期壽險(xiǎn)和終身壽險(xiǎn)的條款等，具體而言：（1）加大保險(xiǎn)示范合同的兼容性，擴(kuò)大其適用范圍，使其可適用于市場(chǎng)上各式各樣的合同；（2）進(jìn)一步出臺(tái)醫(yī)療險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)等其他類型產(chǎn)品的示范模板，并涵蓋新型保險(xiǎn)產(chǎn)品；（3）擴(kuò)大釋義范疇，包含相關(guān)保險(xiǎn)專業(yè)詞匯；（4）對(duì)各保險(xiǎn)專業(yè)詞匯做標(biāo)準(zhǔn)化定義，并編撰詞典，以供保險(xiǎn)公司及消費(fèi)者引用與查閱。

與此同時(shí)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)明確制度，定期對(duì)保險(xiǎn)公司的保單進(jìn)行審查，若發(fā)現(xiàn)不合規(guī)的格式或排版，應(yīng)嚴(yán)厲要求其立時(shí)整改，或強(qiáng)制停止使用。

（張偉強(qiáng)為清華大學(xué)五道口金融學(xué)院副研究員，清華大學(xué)金融科技研究院陽光互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新研究中心主任；張蕾為貝恩公司董事經(jīng)理；戴璐為清華大學(xué)金融科技研究院陽光互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新研究中心研究專員。本文編輯/秦婷）