面向用戶需求的高校圖書館空間服務(wù)優(yōu)化路徑探析

摘要：用戶需求是驅(qū)動圖書館空間服務(wù)發(fā)展的核心要素之一。文章采用問卷調(diào)查法，在分析用戶對湖北省高校圖書館實體空間服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，歸納總結(jié)空間服務(wù)現(xiàn)狀與問題，以湖北經(jīng)濟學(xué)院圖書館為例，提出優(yōu)化高校圖書館空間服務(wù)的策略：主動挖掘用戶需求、明確功能定位、合理調(diào)整資源配置、智慧化技術(shù)引領(lǐng)、擴大宣傳營銷等，以期構(gòu)建起契合用戶需求的空間服務(wù)體系，為創(chuàng)新空間服務(wù)提供新路徑。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；空間服務(wù)；用戶需求;服務(wù)策略

中圖分類號：G252.2" 文獻標(biāo)志碼：A

0 引言

作為校園信息中心、學(xué)習(xí)中心和文化中心，高校圖書館核心價值在于滿足師生教學(xué)科研工作的需求，助力學(xué)校人才培養(yǎng)，培育校園文化。圖書館空間是提供信息服務(wù)的重要場所。隨著計算機通信、多媒體、可視化、人工智能等新一代技術(shù)的發(fā)展，面對數(shù)字資源的快速增長和不斷變化的學(xué)習(xí)環(huán)境挑戰(zhàn)，要求高校圖書館重新定位空間的功能，從傳統(tǒng)的以資源為中心轉(zhuǎn)向以用戶為中心、由場所轉(zhuǎn)向服務(wù)空間。高校圖書館空間服務(wù)指的是基于實體空間并充分發(fā)揮館員的專業(yè)能力，通過為大學(xué)用戶提供適宜的場所、有效的資源保障、豐富的培訓(xùn)和活動，最終提升其認(rèn)知水平、人文素養(yǎng)、專業(yè)技能與綜合能力的服務(wù)［1］。高校圖書館基于共享互動、協(xié)同智能理念創(chuàng)新空間服務(wù)，著力促進圖書館升級轉(zhuǎn)型，其目標(biāo)定位、服務(wù)模式、管理方式只有與圖書館的核心價值相結(jié)合，才能實現(xiàn)高校圖書館服務(wù)的健康發(fā)展。

空間是服務(wù)的載體，服務(wù)是空間的核心。在具體實踐中，目前我國高校圖書館空間服務(wù)存在整體趨同、盲目跟風(fēng)、空間利用率不高、用戶空間體驗感知欠佳等問題，缺乏契合個性化需求的服務(wù)模式推廣。如何適應(yīng)時代的發(fā)展，通過整合自身資源、設(shè)施、技術(shù)、文化等優(yōu)勢提升圖書館服務(wù)能力，充分滿足用戶的需求將是個值得研討的話題。

1 實體空間服務(wù)調(diào)查

為充分發(fā)揮圖書館空間服務(wù)育人的功能，筆者采用問卷調(diào)查法，針對湖北省高校圖書館實體空間服務(wù)用戶需求和現(xiàn)狀等進行調(diào)研和分析，為優(yōu)化空間服務(wù)實踐提供數(shù)據(jù)支撐。

1.1 問卷調(diào)查設(shè)計

筆者選取湖北省有代表性的3所大學(xué)武漢大學(xué)、湖北經(jīng)濟學(xué)院、武漢紡織大學(xué)圖書館作為調(diào)查對象，以用戶需求為基礎(chǔ)，設(shè)計調(diào)查問卷。問卷主要由三部分構(gòu)成：個人基本情況；用戶對圖書館空間服務(wù)和設(shè)施需求的認(rèn)知；用戶對高校圖書館空間服務(wù)的滿意度調(diào)查。向3所高校學(xué)生現(xiàn)場發(fā)放問卷300份，問卷發(fā)放時間為2023年3月，收回有效問卷287份。

1.2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

1.2.1 讀者基本情況說明

從用戶性別看，男生占46.70%，女生占53.30%；其次，從用戶學(xué)科專業(yè)看，理工科占51.1%，人文社科類占48.27%，農(nóng)醫(yī)類占0.11%，藝術(shù)及其他占0.57%。

1.2.2 用戶使用行為分析

（1）到館目的。通過分析用戶到館目的，可以了解用戶使用圖書館空間資源的關(guān)鍵所在。對于來圖書館的目的，用戶選擇項占比從高到低依次為自習(xí)研修、借閱圖書、交流研討、參加各類活動、使用設(shè)施設(shè)備等。

（2）用戶到館頻率。90.1%的用戶選擇每周到訪圖書館，平均每天在圖書館停留超過3 h以上的用戶占62.8%，停留1～3 h的占24.9%，1 h以內(nèi)的占12.3%?？偟膩碚f，圖書館空間被學(xué)生用戶使用的頻率非常高。

1.2.3 用戶對圖書館空間的需求分析

（1）功能區(qū)域設(shè)置。通過數(shù)據(jù)分析可知，用戶希望圖書館提供的空間類型主要包括自習(xí)空間（90.7%）、朗讀區(qū)（71.1%）、學(xué)習(xí)研討空間（45.1%）、水吧/咖啡吧（33.3%）、展覽空間（24.5%）和VR/3D服務(wù)空間（20.1%），用戶對于視聽影音空間（15.9%）、多媒體閱覽空間（14.5%）和創(chuàng)客空間（12.4%）的需求相對較少。參與調(diào)查的用戶對于目前還希望增加的功能區(qū)需求是24小時自習(xí)空間和智慧空間。

（2）座位位置偏好。從用戶對于自習(xí)位置偏好來看，絕大多數(shù)用戶（82.4%）首先考慮選擇靠里安靜的座位; 其次，選擇附近有電源插座的位置（60.5%）和窗邊景觀良好的座位（58%）人數(shù)較多，均超過半數(shù)。

（3）實體空間服務(wù)環(huán)境和設(shè)施需求。讀者對于圖書館實體空間環(huán)境主要注重因素是濃厚的人文氛圍（80.7%）；其次，讀者對于適度的照明（67.4%）、安靜的環(huán)境（63.7%）、適宜的溫度（57.2%）需求較大。從個人研修空間設(shè)施讀者需求程度來看，以照明臺燈（55.36%）、單人桌椅（45.8%）需求為主，其次是可書寫白板。讀者對于團體研討室設(shè)施的需求以可移動桌椅（53%）和投影儀（40.5%）為主，其次是觸屏電腦（28.9%）。超過六成的用戶認(rèn)為圖書館空間很有必要設(shè)置自助設(shè)備。

（4）人文氛圍營造。對于營造圖書館人文氛圍的措施，選擇增設(shè)信息素養(yǎng)培訓(xùn)的用戶占45.6%，38.5%的用戶選擇邀請知名人士開展講座，23.2%的用戶選擇增加藝術(shù)裝飾品，20.8%的用戶選擇積極開展閱讀推廣活動。

（5）用戶對圖書館空間的滿意度評價。用戶滿意度是檢驗空間服務(wù)效果的主要標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)查顯示，用戶整體滿意度較高。用戶對圖書館的空間布局、人文氛圍、功能設(shè)施、空氣質(zhì)量和館員服務(wù)表示滿意或非常滿意的分別占89.9%，81.9%，75.5%，77.0%，84.5%，表示一般或者不滿意的占25.0%以下。

1.2.4 用戶對圖書館空間服務(wù)的意見和建議

本次調(diào)查最后一道題設(shè)立為開放題目，征集用戶對高校圖書館空間服務(wù)工作的意見和建議。用戶提出的意見主要集中在閱覽環(huán)境、自習(xí)區(qū)座位和設(shè)備配置3個方面，比如插座不多和空間照明不夠，其次為環(huán)境不夠安靜、設(shè)施陳舊。用戶建議增加個人研修間、改進預(yù)約系統(tǒng)、完善館內(nèi)空間標(biāo)識系統(tǒng)等。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶比較重視空間功能多樣性、閱讀空間私密性、文化氛圍協(xié)調(diào)性、家具舒適性，其他方面還包括用戶對空氣質(zhì)量、安靜程度比較在意。

問卷調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前湖北省高校圖書館用戶空間服務(wù)需求呈多元化、便捷性和技術(shù)性的發(fā)展特征。圖書館要順應(yīng)用戶需求的變化，對空間服務(wù)進行動態(tài)調(diào)整，注重為實體空間建設(shè)注入新內(nèi)涵，向多功能體驗空間拓展［2］。

2 空間服務(wù)發(fā)展掣肘因素分析

盡管近年來湖北省高校圖書館實體空間的建設(shè)獲得了長足發(fā)展，但由于空間服務(wù)的復(fù)雜性，多種主客觀因素影響著服務(wù)效果，制約空間服務(wù)的健康發(fā)展。

2.1 空間服務(wù)定位不清

雖然湖北省高校圖書館大多開展了學(xué)習(xí)共享空間、體驗與創(chuàng)意服務(wù)等新形式的空間服務(wù)，但有的圖書館空間服務(wù)定位不清、規(guī)劃不合理，有的盲目跟風(fēng)、脫離實際追求高大上，空間服務(wù)設(shè)備功能配置與用戶需求脫節(jié)，空間利用率不高。

2.2 空間揭示度有待提高

服務(wù)理念是直接影響用戶對圖書館滿意與否的因素之一。有的館員對服務(wù)的主動性、個性化理念重視不夠，較少與用戶溝通互動，網(wǎng)站或微信公眾號缺少對空間服務(wù)系統(tǒng)的揭示，服務(wù)欄目設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)不一，導(dǎo)致不少用戶對新型的特色空間服務(wù)知之甚少；在空間標(biāo)識系統(tǒng)方面沒有突顯個性化服務(wù)，用戶感知的服務(wù)體驗不佳。

2.3 智慧化領(lǐng)域有待拓展

由于經(jīng)費受限，有的高校圖書館對新技術(shù)的應(yīng)用主動參與性不夠。調(diào)查顯示，湖北省高校圖書館智慧空間建設(shè)目前尚處于初級起步階段，硬件設(shè)施建設(shè)參差不齊。大部分圖書館智能技術(shù)尚未實現(xiàn)普及化，新技術(shù)設(shè)施應(yīng)用數(shù)量少，各類智能化空間服務(wù)項目自成一體，難以發(fā)揮整體聯(lián)動效應(yīng)。

3 優(yōu)化空間服務(wù)的路徑

在數(shù)智時代，高等教育環(huán)境發(fā)生巨大改變，優(yōu)化空間服務(wù)功能已成為提升高校圖書館服務(wù)能力的重要途徑。為充分發(fā)揮空間的使用效益和服務(wù)育人效果，近年來，湖北經(jīng)濟學(xué)院圖書館堅持用戶需求驅(qū)動，采取多項措施，努力營造良好的文化氛圍，優(yōu)化空間服務(wù)效果。

3.1 主動挖掘用戶需求，發(fā)揮空間服務(wù)效能

圖書館應(yīng)堅持以用戶需求為導(dǎo)向的發(fā)展理念，深入挖掘空間服務(wù)的價值［3］。湖北經(jīng)濟學(xué)院圖書館主動深入院系，通過問卷、訪談等形式分析用戶需求，聽取用戶建議，不盲目照搬已有的模式，以用戶為中心，尋求用戶體驗優(yōu)化的路徑，開展基于空間的學(xué)習(xí)支持、研究支持、創(chuàng)新體驗、文化展示等服務(wù)。比如，在二樓大廳組織了文化氛圍濃厚的藝術(shù)長廊空間，展示師生攝影和書畫作品；打造多媒體閱讀空間，豐富圖書館使用場景，通過技術(shù)與人文的結(jié)合，營造充滿人文關(guān)懷的文化空間，滿足用戶對空間感覺和視覺的體驗。

3.2 明確功能定位，量身定制特色空間

明確目標(biāo)功能定位是高校圖書館開展空間服務(wù)的前提和依據(jù)，圖書館應(yīng)結(jié)合本館實際，統(tǒng)籌各服務(wù)要素，做好特色空間規(guī)劃，促進學(xué)習(xí)交流和思維創(chuàng)新［4］。為拓展空間功能，方便用戶進行知識交流和共享，湖北經(jīng)濟學(xué)院圖書館將二樓大廳400 m2空間改造為靈活開放的知識共享空間，明確服務(wù)功能定位為：信息主導(dǎo)、空間共享和文化傳承。由多媒體培訓(xùn)室、電子閱覽室、學(xué)習(xí)研討中心、影音視聽區(qū)、公共閱覽區(qū)等五部分組成，將原電子閱覽室進行升級改造，圖書館實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)全覆蓋；學(xué)習(xí)研討中心配置先進的投影儀、白板、電腦等供師生進行小規(guī)模培訓(xùn)、講座；影音視聽區(qū)配有大屏幕電視、耳機和休閑沙發(fā)，用戶可佩帶耳機觀賞影視資源，獲得精神上的愉悅。

3.3 合理調(diào)整資源配置，提高空間利用率

高校圖書館在充分的需求分析基礎(chǔ)上進行前瞻性規(guī)劃，應(yīng)根據(jù)不同的需求調(diào)整學(xué)習(xí)研討、休閑、文化展示等不同功能空間，合理分配空間內(nèi)的設(shè)備比例，投入空間再造建設(shè)的經(jīng)費應(yīng)契合用戶的需求，支持學(xué)習(xí)仍然是高校圖書館空間核心功能之一。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，湖北經(jīng)濟學(xué)院圖書館由于閱覽環(huán)境好、資源豐富，每天吸引大量學(xué)生到館，其需求還是以自習(xí)為主。為此，圖書館擴大自習(xí)空間，在四樓開設(shè)備考中心，允許考研自習(xí)學(xué)生預(yù)約選座、放置書本，受到讀者廣泛歡迎。為緩解藏書空間不足的難題，將負(fù)一樓改造成密集書庫，同時利用移動圖書館提供在線資源檢索，加強用戶對電子資源的利用，從而提高空間利用率。

3.4 智慧化技術(shù)引領(lǐng)，提高空間服務(wù)水平

大數(shù)據(jù)、人工智能、虛擬現(xiàn)實等新技術(shù)在圖書館的應(yīng)用，推動了圖書館場所空間朝著智能化、多元化方向發(fā)展。為方便用戶間的信息交流和共享，湖北經(jīng)濟學(xué)院圖書館利用新技術(shù)打造靈活的智能空間和集成化服務(wù)平臺，提供新型學(xué)習(xí)工具。引進精細(xì)化管理系統(tǒng)，動態(tài)跟蹤用戶的具體需求；升級圖書館智慧化管理系統(tǒng)Libstar，完善座位預(yù)約系統(tǒng)功能，更新門禁系統(tǒng)，實現(xiàn)人臉識別、紅外測溫功能；開展新媒體財經(jīng)閱讀、多媒體課件制作、定制培訓(xùn)等服務(wù)，采取多種途徑實現(xiàn)個性化服務(wù)，從而更好地支持用戶的學(xué)習(xí)、交流、創(chuàng)新等活動，提升用戶在圖書館中的場景體驗，促進圖書館空間服務(wù)水平的提高。

3.5 擴大宣傳營銷，提高空間服務(wù)吸引力

為提高服務(wù)的透明度和用戶知曉度，高校圖書館對空間服務(wù)開展全面系統(tǒng)、更具親和力的宣傳推廣。湖北經(jīng)濟學(xué)院圖書館注重利用QQ、微信、微博等平臺，開展服務(wù)宣傳推廣，制作了空間服務(wù)指南PPT；在各樓層醒目位置放置了空間布局導(dǎo)覽圖，詳細(xì)介紹各樓層空間服務(wù)的具體內(nèi)容；嵌入新生教育手冊，有的放矢地推廣空間服務(wù)，如資源推介、設(shè)施設(shè)備利用方法等，提高服務(wù)的知曉度。圖書館在官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺設(shè)置明顯的空間服務(wù)預(yù)約和服務(wù)反饋入口，征集用戶的建議與意見，及時予以互動回應(yīng)，提高空間服務(wù)對用戶的吸引力。

4 結(jié)語

空間服務(wù)已成為高校圖書館轉(zhuǎn)型升級的重要舉措。高校圖書館只有樹立以用戶為中心的服務(wù)理念，全面把握用戶需求，結(jié)合學(xué)校實際優(yōu)化圖書館空間布局，促使空間資源與文獻、人力、技術(shù)等資源相輔相成，才能構(gòu)建起契合用戶需求的高效空間服務(wù)體系，不斷滿足用戶多層次需求，提升用戶滿意度。

參考文獻

［1］史艷芬，謝艷芳，丁寧，等.面向用戶需求的大學(xué)圖書館空間服務(wù)探析——以上海市大學(xué)圖書館為例［J］.圖書館，2022（10）：64-70.

［2］劉士軒.用戶需求驅(qū)動下高校圖書館創(chuàng)新學(xué)習(xí)空間服務(wù)模式研究［D］.曲阜：曲阜師范大學(xué)，2021.

［3］逯思怡.河北省高校圖書館空間服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查分析與研究［D］.保定：河北大學(xué)，2021.

［4］魏榮芳.圖書館核心價值與圖書館核心能力及其關(guān)系研究［D］.哈爾濱：黑龍江大學(xué)，2019.

（編輯 李春燕編輯）

Exploring the optimization strategy of university library spatial services facing user needs：

taking Hubei University of Economics as an example

Weng" Jumei

（Library， Hubei University of Economics， Wuhan 430205， China）

Abstract：" User demand is one of the core elements driving the development of library spatial services. The article adopts a questionnaire survey method， based on analyzing users’ demand for physical space services of university libraries in Hubei province， summarizes the current situation and problems of space services， and takes the Hubei University of Economics Library as an example to propose strategies for optimizing university library space services： actively exploring user needs， clarifying functional positioning， reasonably adjusting resource allocation， leading by intelligent technology， expanding publicity and marketing， etc， in order to establish a spatial service system that meets user needs and provide new paths for innovative spatial services.

Key words： university library; space service; user need；service strategy