小窗口服務(wù)大民生 新標(biāo)尺鍛造硬功夫

■文／吉寶

—— ▍案例 ▍——

日前，新疆維吾爾自治區(qū)昌吉州的失業(yè)人員劉女士來(lái)到昌吉政務(wù)服務(wù)中心申領(lǐng)失業(yè)保險(xiǎn)金。昌吉州社會(huì)保險(xiǎn)中心綜合受理柜臺(tái)經(jīng)辦人員為她同時(shí)辦理了失業(yè)保險(xiǎn)金申領(lǐng)、發(fā)放賬戶維護(hù)、靈活就業(yè)人員續(xù)保、代繳基本醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)等關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，全程只用了5 分鐘。

“昌吉州社保經(jīng)辦服務(wù)實(shí)現(xiàn)好辦、快辦、易辦，得益于社會(huì)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施。經(jīng)辦標(biāo)準(zhǔn)明確了社保業(yè)務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)事項(xiàng)、操作流程，內(nèi)容條理清晰且簡(jiǎn)便易學(xué)，經(jīng)辦人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)都成了‘業(yè)務(wù)通’和‘多面手’?！辈萆鐣?huì)保險(xiǎn)中心綜合受理柜臺(tái)負(fù)責(zé)人馬肅軒表示。

近年來(lái)，昌吉州積極探索建立集一門引導(dǎo)、一窗受理、一站服務(wù)、一次辦結(jié)于一體的“綜合柜員制+標(biāo)準(zhǔn)化”的服務(wù)新格局，在全國(guó)社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，啟動(dòng)《城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇辦理規(guī)范》等23 項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)地方標(biāo)準(zhǔn)研究編制工作。2023 年2 月16 日，昌吉州社會(huì)保險(xiǎn)領(lǐng)域首批23 項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)昌吉州市場(chǎng)監(jiān)督管理局正式批準(zhǔn)發(fā)布，并于3 月10日起在全州范圍內(nèi)實(shí)施。該批標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)等各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)事項(xiàng)，并詳細(xì)規(guī)定了各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)事項(xiàng)的受理?xiàng)l件、辦理流程、申請(qǐng)材料、辦結(jié)時(shí)限等內(nèi)容，明確了綜合柜員制業(yè)務(wù)經(jīng)辦的步驟和流程，充分體現(xiàn)了馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦的要求，為進(jìn)一步提升社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平提供了保障。

昌吉州社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員指導(dǎo)參保人使用社保自助查詢終端。

昌吉州社會(huì)保險(xiǎn)中心黨總支書記李永發(fā)說(shuō)：“昌吉州各級(jí)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)積極落實(shí)統(tǒng)一的經(jīng)辦標(biāo)準(zhǔn)，在全州范圍內(nèi)，參保群眾在同一事項(xiàng)、同等條件下可享受無(wú)差別的社保經(jīng)辦服務(wù)，這對(duì)提升社會(huì)保險(xiǎn)管理服務(wù)集約化、智能化、精細(xì)化水平具有重要意義?！?/p>

截至目前，23 項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)地方標(biāo)準(zhǔn)在昌吉州各級(jí)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）、商業(yè)銀行合作網(wǎng)點(diǎn)得到廣泛應(yīng)用，覆蓋全民、城鄉(xiāng)一體、均等可及、優(yōu)質(zhì)高效的經(jīng)辦服務(wù)體系基本建成，參保群眾的獲得感和幸福感進(jìn)一步提升。

— — ▍特色 ▍— —

昌吉州社保經(jīng)辦標(biāo)準(zhǔn)化工作主要有三大特色。

No.1 標(biāo)新立異，革故鼎新：業(yè)務(wù)清晰了，辦事簡(jiǎn)單了，跑腿減少了，著力打造“清晰社保”。

“社保政策復(fù)雜，不容易弄懂，辦事太麻煩”——這既是辦事群眾的抱怨，也是工作人員的苦惱。如何讓痛點(diǎn)成為突破點(diǎn)，變?yōu)榘l(fā)力點(diǎn)？昌吉州通過(guò)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，抓住了將復(fù)雜事情簡(jiǎn)單化的“牛鼻子”。

一是業(yè)務(wù)清晰分類。將常見的對(duì)外服務(wù)事項(xiàng)劃分到登記、申報(bào)繳費(fèi)、轉(zhuǎn)移接續(xù)、待遇領(lǐng)取、查詢五大類46 項(xiàng)中，盡量減少業(yè)務(wù)之間的交叉和重復(fù)。制定每項(xiàng)服務(wù)對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，將每項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理?xiàng)l件、受理范圍、工作內(nèi)容與要求、辦理時(shí)限、工作流程等都予以明確，消除“模糊地帶”，減少了“弄不明白”“說(shuō)不清楚”和推諉扯皮等。

二是規(guī)范指示引導(dǎo)。撰寫經(jīng)辦人員須知、社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)指南，將各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中群眾密切關(guān)注的受理?xiàng)l件、受理資料、辦理時(shí)限、辦理方式等篩選出來(lái)，印在紙上、掛在墻上、放到網(wǎng)上、發(fā)到微信上，最大程度提高群眾知曉率。

三是創(chuàng)新服務(wù)模式。有了標(biāo)準(zhǔn)化帶來(lái)的業(yè)務(wù)清晰、標(biāo)準(zhǔn)完善的基礎(chǔ)，綜合柜員制改革順利落地。實(shí)現(xiàn)了全州社保服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、時(shí)限“四統(tǒng)一”，讓群眾在同一事項(xiàng)、同等條件下享受到無(wú)差別服務(wù)，形成了前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審核、結(jié)果統(tǒng)一反饋的綜合柜員制工作模式。

No.2 至微至顯，善作善成：方法科學(xué)了，效率提高了，時(shí)間縮短了，著力打造“便捷社?！?。

昌吉州通過(guò)開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)一套材料、一次提交、一網(wǎng)流轉(zhuǎn)、一次辦好，實(shí)現(xiàn)了科室小窗口向部門大綜窗的模式轉(zhuǎn)變。

一是流程簡(jiǎn)化，辦事更高效了。昌吉州將常見的對(duì)外服務(wù)業(yè)務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)難易程度、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)大小分為即時(shí)辦理和限時(shí)辦理。風(fēng)險(xiǎn)低、操作簡(jiǎn)單、花費(fèi)時(shí)間短的業(yè)務(wù)由前臺(tái)柜員對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)受理、審核并當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；風(fēng)險(xiǎn)高、操作復(fù)雜、花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)的業(yè)務(wù)改為限時(shí)辦理，對(duì)服務(wù)對(duì)象實(shí)行寬進(jìn)、嚴(yán)核的管理方式，前臺(tái)柜員不做政策審核，只按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定收取辦理業(yè)務(wù)所需要的資料，向服務(wù)對(duì)象出具業(yè)務(wù)受理單即可，后續(xù)辦理事項(xiàng)全部轉(zhuǎn)為社保內(nèi)部業(yè)務(wù)，全程代辦。

二是多點(diǎn)開花，辦事更便捷了。昌吉州大力推進(jìn)基層社保平臺(tái)建設(shè)和社銀合作網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)向上集中、服務(wù)向下延伸”，形成州、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級(jí)服務(wù)體系，不斷筑牢社保服務(wù)陣地。

三是減證便民，辦事更順暢了。昌吉州讓內(nèi)部流轉(zhuǎn)代替群眾跑腿，不斷提升窗口的集成度。經(jīng)辦人員能查到的信息不再向群眾要資料，科室及部門間能共享的信息不再向群眾要文件，群眾能承諾的不再向群眾要證明。群眾在社保經(jīng)辦大廳辦理單筆業(yè)務(wù)的時(shí)間從過(guò)去的平均40 分鐘縮短到現(xiàn)在的不到10 分鐘。

No.3 守正篤實(shí)，久久為功：內(nèi)控精細(xì)了，管理規(guī)范了，基金安全了，著力打造“智能社?！?。

社?；鸢踩恰案邏壕€”。昌吉州認(rèn)真梳理工作流程的每個(gè)環(huán)節(jié)，找出流程中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、薄弱點(diǎn)，共查找出86個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并劃分風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，全部通過(guò)明確經(jīng)辦標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行統(tǒng)一和規(guī)范。昌吉州強(qiáng)化業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的痕跡保留，確保所有業(yè)務(wù)項(xiàng)目和操作環(huán)節(jié)都在內(nèi)部控制的范圍內(nèi)，所有過(guò)程可查、可控；推行基金收支通過(guò)全程電子化或網(wǎng)上銀行辦理，業(yè)務(wù)檔案電子化全程不落地，杜絕了篡改業(yè)務(wù)材料的風(fēng)險(xiǎn)，方便所有業(yè)務(wù)追溯、復(fù)查。

目前，昌吉州本級(jí)和昌吉市實(shí)現(xiàn)社保綜合柜臺(tái)混合編組、合署辦公，形成了“業(yè)務(wù)統(tǒng)一受理、分參保地推送”的業(yè)務(wù)鏈，為實(shí)現(xiàn)社保業(yè)務(wù)“全州通辦”乃至“全疆通辦”打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

—— ▍點(diǎn)評(píng) ▍——

標(biāo)準(zhǔn)是人類文明進(jìn)步的成果。從中國(guó)古代的“車同軌、書同文”，到現(xiàn)代工業(yè)的規(guī)?；a(chǎn)，都是標(biāo)準(zhǔn)化的生動(dòng)實(shí)踐。黨的二十大報(bào)告提出，健全覆蓋全民、統(tǒng)籌城鄉(xiāng)、公平統(tǒng)一、安全規(guī)范、可持續(xù)的多層次社會(huì)保障體系。面對(duì)新形勢(shì)新任務(wù)新要求，在“人人有社保，生活更美好”的愿景下，提高執(zhí)行力成為社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)必然的使命。

“得標(biāo)準(zhǔn)者得天下”。有標(biāo)準(zhǔn)則有規(guī)矩，有規(guī)矩則有形象，有形象則有精神。在服務(wù)群體大而廣、執(zhí)行政策多而雜、辦理手續(xù)繁而瑣，群眾辦事不方便，工作人員少、壓力大、管理捉襟見肘的情況下，昌吉州社會(huì)保險(xiǎn)中心從改革創(chuàng)新中找活力、向標(biāo)準(zhǔn)化管理挖潛力，按照“放管服”改革思路，堅(jiān)持“以敬民為民之心，行便民利民之道”的宗旨，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理和 “互聯(lián)網(wǎng)+社保服務(wù)”，找到了破解社保經(jīng)辦服務(wù)難題的金鑰匙，實(shí)現(xiàn)了工作的新飛躍，實(shí)踐了“標(biāo)準(zhǔn)化是社保事業(yè)發(fā)展的必由之路”的科學(xué)論斷。

以標(biāo)準(zhǔn)化為核心，以綜合柜員制為杠桿，昌吉州撬出了一個(gè)全新的、可復(fù)制的社保經(jīng)辦新模式：統(tǒng)一業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)一服務(wù)形象、統(tǒng)一經(jīng)辦流程，實(shí)現(xiàn)了一站式多窗口同時(shí)受理、綜合服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了窗口服務(wù)集中化、經(jīng)辦工作全程化、工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)部管理科學(xué)化、數(shù)據(jù)處理信息化、員工隊(duì)伍全能化。

一切工作有標(biāo)準(zhǔn)、一切標(biāo)準(zhǔn)有程序、一切程序有執(zhí)行、一切執(zhí)行有監(jiān)督，昌吉州以小窗口服務(wù)大民生，以新標(biāo)尺鍛造硬功夫，讓標(biāo)準(zhǔn)化的“魅力”在社保經(jīng)辦管理服務(wù)中熠熠生輝。昌吉州作為全國(guó)社保系統(tǒng)首家社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，經(jīng)過(guò)多年探索實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)對(duì)象滿意和業(yè)務(wù)質(zhì)量提升的雙贏，參保群眾的獲得感增強(qiáng)，社保工作人員的自豪感提升。昌吉州社會(huì)保險(xiǎn)中心要進(jìn)一步完善社會(huì)保障管理和服務(wù)體系，在提高管理精細(xì)化程度和服務(wù)水平上下更大功夫，提升社會(huì)保障治理效能，持續(xù)推進(jìn)“綜合柜員制+標(biāo)準(zhǔn)化”改革提質(zhì)增效，擦亮“昌吉社?！狈?wù)品牌。