人身保險(xiǎn)服務(wù)共同富裕路徑探討

鄭泰 成青

摘?要：文章以共同富裕事業(yè)為出發(fā)點(diǎn)，研究人身險(xiǎn)行業(yè)支持共同富裕事業(yè)的優(yōu)勢、現(xiàn)狀和痛點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，從考核管理、保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)、保險(xiǎn)資金運(yùn)用、保險(xiǎn)客戶服務(wù)等維度出發(fā)，針對性提出意見建議，探討人身保險(xiǎn)行業(yè)有效服務(wù)共同富裕事業(yè)的路徑。

關(guān)鍵詞：共同富裕；考核；產(chǎn)品開發(fā)；保險(xiǎn)資金；客戶服務(wù)

中圖分類號：F840.4文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1005-6432（2023）36-0046-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2023.36.046

1?引言

黨的二十大報(bào)告描繪了全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化強(qiáng)國的宏偉藍(lán)圖，并明確指出：“我們要實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益……扎實(shí)推進(jìn)共同富裕。”?[1]共同富裕作為社會(huì)主義現(xiàn)代化的本質(zhì)要求、鮮明特征和解決現(xiàn)階段我國社會(huì)主要矛盾的抓手（劉培林等，2021），在推進(jìn)社會(huì)主義現(xiàn)代化事業(yè)中具有重大意義。在當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展階段，共同富裕的內(nèi)涵包括實(shí)現(xiàn)居民收入的快速增長以及實(shí)現(xiàn)居民個(gè)體在物質(zhì)和精神上的滿足（解安等，2021），其主要舉措包含在統(tǒng)籌城鄉(xiāng)、區(qū)域發(fā)展的基礎(chǔ)上，夯實(shí)壯大中等收入群體并為低等收入群體提供保障，通過持續(xù)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和分配方式的優(yōu)化實(shí)現(xiàn)居民幸福感的提升（劉培林等，2021）。作為經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)業(yè)，人身保險(xiǎn)行業(yè)在支持共同富裕工作上具備自身獨(dú)特的機(jī)制優(yōu)勢（倪金乾，2021；李鴻敏等，2022；陽光資產(chǎn)管理公司課題組，2023）。對此，文章在對人身險(xiǎn)支持共富工作的優(yōu)勢、現(xiàn)狀、痛點(diǎn)等進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，研討人身保險(xiǎn)更好支持共同富裕事業(yè)的路徑。

2?人身險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)共同富裕工作的優(yōu)勢及現(xiàn)狀

人身保險(xiǎn)行業(yè)作為風(fēng)險(xiǎn)管理的專業(yè)機(jī)構(gòu)和重要的資本市場成員，其風(fēng)險(xiǎn)保障功能和資金融通功能能夠在居民生活保障、消費(fèi)促進(jìn)、產(chǎn)業(yè)升級助力等方面發(fā)揮獨(dú)特功能，是推動(dòng)實(shí)現(xiàn)共同富裕的重要引擎[2]。在監(jiān)管部門引領(lǐng)下，人身險(xiǎn)行業(yè)目前已采取相關(guān)舉措，發(fā)揮自身獨(dú)特優(yōu)勢支持共同富裕事業(yè)，具體來看主要包括以下方面。

2.1?獨(dú)有優(yōu)勢：人身險(xiǎn)公司經(jīng)營特征高度契合共同富裕事業(yè)要求

共同富裕的內(nèi)涵包含生產(chǎn)力的持續(xù)提升和通過統(tǒng)籌城鄉(xiāng)、區(qū)域的發(fā)展實(shí)現(xiàn)全體人民共享社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展成果，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)居民的全面發(fā)展和幸福感提升[3]。人身險(xiǎn)行業(yè)具備專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理能力和可投資資金長期穩(wěn)健的特征，高度契合共同富裕事業(yè)的要求。一來險(xiǎn)企能夠通過負(fù)債端的保單銷售業(yè)務(wù)為居民提供低門檻、高賠付的風(fēng)險(xiǎn)管理方案，增加居民的家庭風(fēng)險(xiǎn)抵御能力，降低其應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的財(cái)務(wù)儲蓄剛性需求，進(jìn)而解放居民用于自我提升和消費(fèi)的資源，提升其生活滿意度和幸福感。二來人身險(xiǎn)產(chǎn)品的長期性和資產(chǎn)負(fù)債匹配管理的要求導(dǎo)致其資金運(yùn)用具有期限長、體量大、風(fēng)險(xiǎn)管理要求高和資金收益率受限的特征，相較于其他金融機(jī)構(gòu)更加契合長期性項(xiàng)目的資金支持需求。對此，人身險(xiǎn)公司可通過向欠發(fā)達(dá)地區(qū)的基建和產(chǎn)業(yè)園區(qū)等項(xiàng)目提供長期資金的形式推動(dòng)地區(qū)間均衡發(fā)展，助力共同富裕[4]。

人身險(xiǎn)行業(yè)在以保費(fèi)論英雄的粗放經(jīng)營思路下，長期存在重銷售輕產(chǎn)品、重保費(fèi)輕客戶的頑疾，制約自身可持續(xù)發(fā)展水平和客戶滿意度的提升。對此，自2017年起，監(jiān)管部門主動(dòng)引導(dǎo)行業(yè)開展高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型，要求行業(yè)更加重視以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)能力提升，旨在打造風(fēng)險(xiǎn)可控、長期可持續(xù)的高質(zhì)量發(fā)展模式，這與共同富裕事業(yè)提出的關(guān)注居民福祉和幸福感的要求不謀而合。

此外，人身險(xiǎn)行業(yè)從業(yè)主體繁多且馬太效應(yīng)嚴(yán)重，整體競爭極為激烈，在保費(fèi)收入持續(xù)增長的同時(shí)，行業(yè)盈利水平整體有限，大量中小保險(xiǎn)公司面臨持續(xù)虧損挑戰(zhàn)。而現(xiàn)階段保險(xiǎn)公司大多選擇在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的中心城市開展業(yè)務(wù)，對于中低收入群體集聚的廣大縣域市場開拓不足。在嚴(yán)峻的競爭和生存壓力下，聚焦共同富裕事業(yè)所關(guān)注的中低收入客群，瞄準(zhǔn)其保險(xiǎn)需求，挖掘下沉市場業(yè)務(wù)潛力或可成為行業(yè)新的發(fā)展增量來源。

2.2?人身險(xiǎn)行業(yè)支持共同富裕工作現(xiàn)狀

在監(jiān)管部門的統(tǒng)籌部署下，現(xiàn)階段各人身保險(xiǎn)公司已開展相關(guān)支持共富工作舉措。以共同富裕示范區(qū)所在的浙江省為例，總部位于浙江的數(shù)家人身險(xiǎn)公司目前已開展城市定制型普惠商業(yè)保險(xiǎn)創(chuàng)新，為展業(yè)地區(qū)市民提供高保障低保額的家庭風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對方案[5]，同時(shí)也對浙江省內(nèi)縣域的教育、基建、民生等重點(diǎn)項(xiàng)目開展險(xiǎn)資投資及調(diào)研活動(dòng)[6]。

3?當(dāng)前人身險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)于共同富裕存在的困難與挑戰(zhàn)

當(dāng)前，險(xiǎn)企在支持共同富裕工作方面取得一定成效的同時(shí)，也因?yàn)樽陨碓诠芾頇C(jī)制、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、資金運(yùn)用方面的特征，在深入推進(jìn)支持共富舉措時(shí)面臨一定挑戰(zhàn)，具體來看主要包括以下方面。

3.1?管理機(jī)制：業(yè)績主導(dǎo)的考核體系壓制險(xiǎn)企長期支持共富工作的動(dòng)力

共同富裕旨在圍繞發(fā)展的不平衡不充分問題，在高質(zhì)量發(fā)展過程中持續(xù)縮小收入差距和推動(dòng)各地區(qū)共同發(fā)展[3]。對此，大力推動(dòng)普惠型保險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)讓利于民、提升居民幸福感是人身保險(xiǎn)行業(yè)支持共富事業(yè)的重點(diǎn)舉措[7]。但是，在行業(yè)長期存在的業(yè)務(wù)導(dǎo)向發(fā)展思路下，股東對人身保險(xiǎn)公司的考核乃至人身險(xiǎn)公司內(nèi)部考核機(jī)制一般聚焦保費(fèi)規(guī)模的增長和年度盈利達(dá)成，與普惠型業(yè)務(wù)的讓利于民要求之間存在矛盾。相關(guān)的考核機(jī)制沖突導(dǎo)致保險(xiǎn)公司缺乏長期深度支持共富事業(yè)的動(dòng)力。

3.2?產(chǎn)品設(shè)計(jì)：有效供給不足，產(chǎn)品開發(fā)困難

化解社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)和推進(jìn)收入分配公平是共同富裕工作的重要內(nèi)容[8]。通過發(fā)揮自身風(fēng)險(xiǎn)保障和財(cái)富管理職能提升社會(huì)大眾幸福感不僅是人身險(xiǎn)行業(yè)支持共同富裕的重要舉措，也是當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展大趨勢下行業(yè)自身發(fā)展的必然要求[9-10]。目前，人身險(xiǎn)行業(yè)已建成包含保障和儲蓄雙重內(nèi)涵的主流產(chǎn)品體系，在基本滿足居民風(fēng)險(xiǎn)保障和財(cái)產(chǎn)性收入增長的同時(shí)，其自身的產(chǎn)品特性也對行業(yè)進(jìn)一步支持共富工作形成一定制約。

保障類產(chǎn)品方面，由于精算層面歸結(jié)于保障類業(yè)務(wù)的壽險(xiǎn)產(chǎn)品大多在實(shí)際展業(yè)過程中通過“主險(xiǎn)+附加增值賬戶”的形式被實(shí)際打包為儲蓄產(chǎn)品，因此人身險(xiǎn)行業(yè)的主要風(fēng)險(xiǎn)保障職能更多由健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等產(chǎn)品發(fā)揮。從行業(yè)經(jīng)驗(yàn)上看，由于風(fēng)險(xiǎn)篩查成本和篩查時(shí)間的限制，投保過程中存在的客戶逆向選擇、帶病投保問題長期存在，導(dǎo)致健康、意外類產(chǎn)品存在低保費(fèi)、高賠付的問題，不僅影響險(xiǎn)企利潤達(dá)成，也限制產(chǎn)品成本的下降空間，導(dǎo)致險(xiǎn)企難以長期保持相關(guān)保障類產(chǎn)品的普惠性定價(jià)。當(dāng)前，行業(yè)存在通過大數(shù)據(jù)風(fēng)控手段篩查并剔除帶病投保個(gè)體的產(chǎn)品的創(chuàng)新實(shí)踐，相關(guān)公司在降低賠付成本的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)普惠定價(jià)讓利于民的成效。但是相關(guān)產(chǎn)品的風(fēng)控控本效果高度依賴于保險(xiǎn)公司獲取的客戶就醫(yī)數(shù)據(jù)，在衛(wèi)生部門和人身險(xiǎn)行業(yè)間數(shù)據(jù)尚未完全打通的當(dāng)下，普惠型保障產(chǎn)品的賠付成本控制仍面臨挑戰(zhàn)，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司長期開展業(yè)務(wù)的積極性不高。

儲蓄類產(chǎn)品方面，長久期和合同期間內(nèi)產(chǎn)品定價(jià)利率保持穩(wěn)定的特征允許其為客戶提供長期穩(wěn)健的財(cái)富增值方案，但是此類產(chǎn)品也存在流動(dòng)性差、購買門檻高、誤導(dǎo)銷售及退保糾紛多等問題。共同富裕背景下，作為險(xiǎn)企重點(diǎn)關(guān)注客群的中低收入群體因受教育水平[11]和保險(xiǎn)購買觀念不完善等原因，在實(shí)際的儲蓄類業(yè)務(wù)展業(yè)過程中容易出現(xiàn)對保險(xiǎn)合同條款，尤其是對退保費(fèi)用和保險(xiǎn)存續(xù)期等重要內(nèi)容的理解偏差，極易導(dǎo)致客戶在急需用錢時(shí)面臨退保費(fèi)用而產(chǎn)生糾紛，實(shí)質(zhì)上有違于共同富裕事業(yè)下通過保險(xiǎn)產(chǎn)品增加中低收入群體財(cái)產(chǎn)性收入的初衷。另外，以增額終身壽、年金險(xiǎn)、萬能險(xiǎn)等為代表的儲蓄類產(chǎn)品的定價(jià)利率及其代表的保單設(shè)計(jì)成本在合同有效期內(nèi)固定不變，而市場利率下行大背景導(dǎo)致以固定收益類標(biāo)的為核心的險(xiǎn)資收益率持續(xù)下降，導(dǎo)致人身險(xiǎn)公司長期內(nèi)面臨收益下行和保單成本缺乏調(diào)控空間的矛盾，引發(fā)嚴(yán)重的行業(yè)利差損隱患。

3.3?資金運(yùn)用：面臨風(fēng)險(xiǎn)管控前提下的運(yùn)用限制

人身保險(xiǎn)公司的核心盈利模式為通過負(fù)債端的保費(fèi)創(chuàng)收以一定成本獲取可運(yùn)用資金后，通過資產(chǎn)端的資金運(yùn)用業(yè)務(wù)獲取高于資金成本的利差收益，因此資金運(yùn)用收益水平和風(fēng)險(xiǎn)波動(dòng)事關(guān)保險(xiǎn)公司的盈利能力、流動(dòng)性管理乃至長期穩(wěn)健經(jīng)營水平。對此，人身險(xiǎn)資金的運(yùn)用一般需遵循投資風(fēng)險(xiǎn)可控的原則，而共同富裕事業(yè)要求人身險(xiǎn)公司發(fā)揮自身資金體量大、久期長、投資標(biāo)的穩(wěn)健的優(yōu)勢支持欠發(fā)達(dá)地區(qū)的重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目。在當(dāng)前宏觀經(jīng)濟(jì)整體承壓，地方債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)持續(xù)出清大背景下，以債券、債權(quán)項(xiàng)目等固定收益類資產(chǎn)形式對欠發(fā)達(dá)地區(qū)開展資金運(yùn)用業(yè)務(wù)可能面臨收益率下行挑戰(zhàn)和較大的信用風(fēng)險(xiǎn)壓力，一旦收益率不及預(yù)期或信用風(fēng)險(xiǎn)暴露，險(xiǎn)企則可能面臨經(jīng)營結(jié)果受挫和相應(yīng)監(jiān)管處罰的壓力。因此在防風(fēng)險(xiǎn)促發(fā)展的整體工作基調(diào)下，保險(xiǎn)公司天然缺乏對欠發(fā)達(dá)地區(qū)項(xiàng)目的資金支持動(dòng)力。

4?人身險(xiǎn)行業(yè)支持共同富裕路徑研討

共同富裕是社會(huì)主義的本質(zhì)要求，是指在中國特色社會(huì)主義制度的保障下，讓全體人民共享幸福[3]。人身保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)給付、資金融通和公共服務(wù)共享能力對于居民財(cái)富增長和生活幸福感的提升具有獨(dú)特作用[9]。但是在人身險(xiǎn)支持共富工作的實(shí)際落地過程中，管理機(jī)制、產(chǎn)品特征、資金融通等方面均面臨一定制約，對此，從考核機(jī)制、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、險(xiǎn)資運(yùn)用和客戶服務(wù)等維度提出針對性意見建議。

4.1?考核機(jī)制：適當(dāng)兼顧險(xiǎn)企業(yè)務(wù)發(fā)展與共富事業(yè)

人身險(xiǎn)行業(yè)長期存在過度重視保費(fèi)規(guī)模的觀念，因此股東方對險(xiǎn)企的考核模式大多以業(yè)務(wù)規(guī)模為導(dǎo)向，導(dǎo)致險(xiǎn)企天然偏好在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)開展大單銷售的業(yè)務(wù)模式以實(shí)現(xiàn)保費(fèi)規(guī)模的增長。而共同富裕要求險(xiǎn)企開展普惠型業(yè)務(wù)，以滿足欠發(fā)達(dá)地域居民和中低收入群體的保險(xiǎn)需求[7]。相較于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的主流客群，相關(guān)下沉市場客戶的保單購買能力、購買意愿、保險(xiǎn)合同理解程度存在差異，過度開展相關(guān)業(yè)務(wù)對保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)規(guī)模、盈利能力及品牌聲譽(yù)可能存在影響，導(dǎo)致在業(yè)務(wù)規(guī)模導(dǎo)向的考核模式下，險(xiǎn)企缺乏深度持續(xù)參與共同富裕事業(yè)的動(dòng)力。

對此，監(jiān)管部門可以以股東管理為切入點(diǎn)，鼓勵(lì)人身險(xiǎn)公司的股東將支持共同富裕等重要政策性工作納入對險(xiǎn)企的考核方案中，并同步適當(dāng)降低對業(yè)務(wù)規(guī)模的考核權(quán)重，通過形成多維度、重業(yè)務(wù)質(zhì)量、重社會(huì)責(zé)任的考核模型引導(dǎo)行業(yè)落實(shí)高質(zhì)量發(fā)展要求和共同富裕工作要求。同時(shí)，監(jiān)管部門可以就各險(xiǎn)企支持共同富裕工作情況開展專項(xiàng)考評，考核內(nèi)容包括共富相關(guān)業(yè)務(wù)的保費(fèi)規(guī)模或標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)、覆蓋客戶人數(shù)、實(shí)際賠付率、資金運(yùn)用規(guī)模等。對于相關(guān)工作落實(shí)到位的險(xiǎn)企，監(jiān)管部門可在償付能力管控、產(chǎn)品創(chuàng)新試點(diǎn)、權(quán)益類資產(chǎn)投資比例、機(jī)構(gòu)鋪設(shè)等方面給予一定的政策性傾斜。

4.2?產(chǎn)品開發(fā)：打通壁壘，鼓勵(lì)創(chuàng)新

人身險(xiǎn)產(chǎn)品的自身特征在高度契合共同富裕事業(yè)要求的同時(shí)，也面臨企業(yè)缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新動(dòng)力、客戶認(rèn)知和產(chǎn)品需求不足的挑戰(zhàn)。對此，監(jiān)管可以牽頭打破產(chǎn)品設(shè)計(jì)壁壘，鼓勵(lì)行業(yè)在共富背景下開展產(chǎn)品創(chuàng)新。

針對以健康險(xiǎn)為主的保障類產(chǎn)品，可以由監(jiān)管和行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭，與衛(wèi)生部門協(xié)作開展醫(yī)療行業(yè)和人身險(xiǎn)行業(yè)之間的數(shù)據(jù)聯(lián)通，構(gòu)建官方層面的客戶就醫(yī)信息數(shù)據(jù)庫。保險(xiǎn)公司可通過監(jiān)管給定的數(shù)據(jù)庫訪問渠道有償使用相關(guān)數(shù)據(jù)，開展大數(shù)據(jù)風(fēng)控和精準(zhǔn)定價(jià)等創(chuàng)新動(dòng)作，通過降低保單賠付成本實(shí)現(xiàn)普惠定價(jià)，進(jìn)而在普惠型業(yè)務(wù)領(lǐng)域形成長期可持續(xù)的微利經(jīng)營模式，實(shí)現(xiàn)客戶與險(xiǎn)企之間的共贏。

針對儲蓄類保險(xiǎn)產(chǎn)品，一來監(jiān)管方面可以允許保險(xiǎn)公司參考基金公司的一元購買基金等低門檻購買模式開展產(chǎn)品創(chuàng)新，試點(diǎn)推出單期繳費(fèi)在百元級別的儲蓄類產(chǎn)品，為中低收入群體提供遠(yuǎn)低于當(dāng)前市場購買門檻的家庭財(cái)富穩(wěn)健增值方案。二來為保證相關(guān)共富類儲蓄保險(xiǎn)產(chǎn)品的安全性，監(jiān)管部門應(yīng)對相關(guān)產(chǎn)品的銷售管理、糾紛處理等內(nèi)容作出較普通產(chǎn)品更加嚴(yán)格的規(guī)范，并在資金運(yùn)用方面對相關(guān)產(chǎn)品開展獨(dú)立賬戶監(jiān)管，要求保險(xiǎn)公司對共富類產(chǎn)品的資金收益率、風(fēng)險(xiǎn)水平和資產(chǎn)負(fù)債匹配程度進(jìn)行日常追蹤管理，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)最小化。三來保險(xiǎn)公司需做好日?？蛻艚逃惋L(fēng)險(xiǎn)宣傳工作，并在展業(yè)過程中明確向客戶說明儲蓄類保單流動(dòng)性較低和存在退保費(fèi)用的產(chǎn)品特征，通過做好雙錄和客戶回訪工作降低業(yè)務(wù)糾紛。

4.3?險(xiǎn)資支持：官方牽頭增信，降低考核門檻

在支持共富事業(yè)方面，保險(xiǎn)資金的運(yùn)用主要面臨欠發(fā)達(dá)地區(qū)投資標(biāo)的產(chǎn)生的信用風(fēng)險(xiǎn)和回報(bào)率不及預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)。一旦標(biāo)的發(fā)生實(shí)質(zhì)性違約或技術(shù)性違約，投資收益的下降可能會(huì)對以固定收益資產(chǎn)為主的險(xiǎn)資投資組合形成巨大沖擊，影響當(dāng)年度的利潤達(dá)成甚至引發(fā)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。

對此，建議監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭，匯總欠發(fā)達(dá)地區(qū)的重點(diǎn)民生、基建等項(xiàng)目的投資標(biāo)的信息，在對標(biāo)的進(jìn)行實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上開展行業(yè)內(nèi)部的投資標(biāo)的信用風(fēng)險(xiǎn)評級，進(jìn)而形成人身險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部的共富投資項(xiàng)目信息庫并向險(xiǎn)企有償共享，借此實(shí)現(xiàn)對欠發(fā)達(dá)地區(qū)重點(diǎn)投資項(xiàng)目的官方增信并降低險(xiǎn)企的實(shí)地調(diào)研成本。同時(shí)，監(jiān)管部門可以出臺一定的考核優(yōu)惠政策，對于參與共富投資項(xiàng)目信息庫內(nèi)標(biāo)的投資的險(xiǎn)企，降低相關(guān)項(xiàng)目發(fā)生投資風(fēng)險(xiǎn)時(shí)對其的追責(zé)力度，并要求險(xiǎn)企股東以3～5年期的中長期考核代替?zhèn)鹘y(tǒng)的年度考核模式應(yīng)用于共富投資項(xiàng)目，不僅鼓勵(lì)險(xiǎn)企落實(shí)為民生項(xiàng)目提供中長期資金支持的社會(huì)要求，也減輕險(xiǎn)企投資欠發(fā)達(dá)地區(qū)項(xiàng)目時(shí)的顧慮。

4.4?客戶服務(wù)：鼓勵(lì)數(shù)字創(chuàng)新，推動(dòng)適老升級

提升人民福祉，讓人民共享社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的成果是共同富裕的宗旨之一[3]。因此，人身保險(xiǎn)行業(yè)在通過產(chǎn)品創(chuàng)新和資金運(yùn)用助力共富事業(yè)的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)同步提升客戶服務(wù)水平，增加客戶滿意度。

對此，在當(dāng)前以數(shù)字化創(chuàng)新為鮮明標(biāo)志的人身險(xiǎn)行業(yè)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型趨勢下，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)積極使用數(shù)字化手段改造和升級自身的客服系統(tǒng)，加強(qiáng)保單保全效率和客戶溝通服務(wù)水平，契合移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代主流客群的生活消費(fèi)習(xí)慣迭代。同時(shí)，針對不熟悉數(shù)字化應(yīng)用的老年客群，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對自身線下網(wǎng)點(diǎn)及業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行適老化改造升級。一來向老年客群提供簡潔便利的適老化操作系統(tǒng)，方便其足不出戶辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。二來可在險(xiǎn)企線下網(wǎng)點(diǎn)安排專人隊(duì)伍為出行不便且仍不適應(yīng)適老化移動(dòng)系統(tǒng)的老年客戶提供上門服務(wù)，通過滿足客戶多樣化的需求提升其幸福感。

5?結(jié)論

參與共同富裕事業(yè)是人身險(xiǎn)行業(yè)支持社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要途徑，也是人身險(xiǎn)行業(yè)在當(dāng)前高度競爭市場環(huán)境下開拓下沉市場實(shí)現(xiàn)自身突破發(fā)展的有效路徑。在監(jiān)管部門的引導(dǎo)下，當(dāng)前人身險(xiǎn)行業(yè)已經(jīng)開展部分支持共富的舉措，但是業(yè)務(wù)規(guī)模增長為主要導(dǎo)向的考核管理機(jī)制和險(xiǎn)企自身風(fēng)險(xiǎn)管控的要求一定程度上制約了行業(yè)對共富事業(yè)的支持能力和意愿。對此，文章提出由監(jiān)管部門牽頭開展共同富裕相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫建設(shè)和出臺共富相關(guān)傾斜政策的方式減少了人身險(xiǎn)公司支持共富的顧慮，并提出險(xiǎn)企應(yīng)同步開展客戶服務(wù)能力提升工作，進(jìn)而在客戶風(fēng)險(xiǎn)保障、客戶財(cái)產(chǎn)增值、險(xiǎn)資支持地區(qū)協(xié)調(diào)發(fā)展、客戶滿意度提升四個(gè)維度發(fā)力，探索可持續(xù)的人身險(xiǎn)支持共同富裕路徑。

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[基金項(xiàng)目]浙江省省屬高校基本科研業(yè)務(wù)費(fèi)項(xiàng)目資金資助（項(xiàng)目編號：10212230036）。

［作者簡介］鄭泰（1991—），男，漢族，浙江杭州人，浙江金融職業(yè)學(xué)院助教，研究方向：保險(xiǎn)。