城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿(mǎn)意度何以提升？

侯甜甜　曹海軍

摘要：網(wǎng)格化管理作為城市社區(qū)治理的新模式，探尋其居民滿(mǎn)意度影響因素對(duì)于優(yōu)化基層治理體系、提升基層治理效能而言意義非凡。在借鑒美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型（ACSI）的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國(guó)實(shí)際，構(gòu)建城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿(mǎn)意度理論模型，并運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）實(shí)證分析S市城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀和影響因素。結(jié)果表明：居民對(duì)城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的總體滿(mǎn)意度處于一般和滿(mǎn)意之間，仍有較大的提升空間；居民期望、感知績(jī)效與城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度對(duì)居民滿(mǎn)意度均產(chǎn)生正向影響，但影響程度存在差異性；居民滿(mǎn)意度對(duì)居民信任和抱怨行為影響顯著，網(wǎng)格化管理機(jī)制亟待完善。建議通過(guò)強(qiáng)化制度設(shè)計(jì)、促進(jìn)規(guī)范運(yùn)行，樹(shù)立人本理念、提升服務(wù)效果，完善相關(guān)機(jī)制、推動(dòng)多元治理等方式，建立健全長(zhǎng)效機(jī)制，提升城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的可持續(xù)性。

關(guān)鍵詞：城市社區(qū)；網(wǎng)格化管理；居民滿(mǎn)意度；結(jié)構(gòu)方程模型

中圖分類(lèi)號(hào)：D669.3? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1003-8477（2023）11-0029-10

一、引言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，城市空間規(guī)模不斷擴(kuò)張、公共事務(wù)日趨復(fù)雜，傳統(tǒng)的粗放式、經(jīng)驗(yàn)性管理難以滿(mǎn)足城市基層治理的需要，面對(duì)日益嚴(yán)重的“大城市病”，亟須創(chuàng)新城市管理模式。2004年，北京市東城區(qū)率先推行“萬(wàn)米單元網(wǎng)格”，創(chuàng)建了“上面千條線(xiàn)，底下一張網(wǎng)”的城市管理新模式，有效破解城市基層治理中出現(xiàn)的條塊分割與碎片化、治理績(jī)效低下等問(wèn)題，自此之后，網(wǎng)格化管理被地方各級(jí)政府采納和推廣，并在實(shí)踐過(guò)程中形成了諸多典型案例，如湖北宜昌“一體三化”模式、山東聊城“大數(shù)據(jù)+網(wǎng)格化治理模式”等，逐漸成為我國(guó)基層社會(huì)“精細(xì)化管理、精準(zhǔn)化服務(wù)”的重要抓手。2013年，《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問(wèn)題的決定》首次將網(wǎng)格化管理寫(xiě)入黨的正式文件，這標(biāo)志著網(wǎng)格化管理開(kāi)始由地方探索上升為國(guó)家戰(zhàn)略層面。近些年，在黨中央高度重視下，網(wǎng)格化管理在城市基層治理中的價(jià)值魅力不斷彰顯，尤其面對(duì)2020年初新冠病毒感染疫情的暴發(fā)，網(wǎng)格化管理憑借著資源整合、權(quán)威統(tǒng)合與社會(huì)聚合等顯著優(yōu)勢(shì)搭建起社區(qū)疫情防控的堅(jiān)強(qiáng)堡壘，切實(shí)保障社區(qū)居民生命安全和社會(huì)穩(wěn)定，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供了強(qiáng)有力的支撐。因而探究城市社區(qū)網(wǎng)格化管理對(duì)于增強(qiáng)城市基層治理能力、提升基層治理效能具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

目前，城市社區(qū)網(wǎng)格化管理作為一種具有中國(guó)特色的基層治理模式，受到了學(xué)者們的廣泛關(guān)注，成為城市社區(qū)治理研究的“顯學(xué)”，已有文獻(xiàn)從定性和定量研究?jī)蓚€(gè)方面均展開(kāi)了相關(guān)研究并取得階段性成果。其中，定性研究文獻(xiàn)注重對(duì)我國(guó)城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的歷史沿革、價(jià)值判斷進(jìn)行理論分析，如曹海軍等基于不同的視角回顧了城市網(wǎng)格化管理的發(fā)展歷程。[1]（p73-83）田毅鵬從優(yōu)勢(shì)論、批判論等視角全面探討網(wǎng)格化管理的基本評(píng)價(jià)取向。[2]（p126）而更多的文獻(xiàn)則是結(jié)合具體案例對(duì)城市社區(qū)網(wǎng)格化管理實(shí)踐進(jìn)行深入探討，如陳榮卓等重新審視網(wǎng)格化管理的生成邏輯及其典型特征，進(jìn)而通過(guò)對(duì)三個(gè)典型案例的比較分析，揭示了城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的建構(gòu)機(jī)理。[3]（p83-89）王慶華等以黑龍江省W社區(qū)為例，闡明了城鎮(zhèn)社區(qū)網(wǎng)格化管理的實(shí)踐成效，并針對(duì)管理中面臨的瓶頸提出對(duì)策建議。[4]（p107-112）邵新哲等在對(duì)四川省S市社區(qū)網(wǎng)格化管理實(shí)踐進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對(duì)城市網(wǎng)格化管理與智慧社區(qū)協(xié)同運(yùn)作機(jī)制進(jìn)行闡釋。[5]（p137-144）定量研究文獻(xiàn)則主要側(cè)重于城市社區(qū)網(wǎng)格化應(yīng)急管理，如曹杰等建立了基于博弈策略的網(wǎng)格化應(yīng)急資源調(diào)度模型，并結(jié)合傳統(tǒng)的網(wǎng)格化調(diào)度算法實(shí)現(xiàn)城市建設(shè)與管理和城市決策的資源高效利用。[6]（p1-5）曲沖沖等為增強(qiáng)城市應(yīng)急網(wǎng)格化管理能力，利用貝葉斯方法對(duì)網(wǎng)格內(nèi)應(yīng)急救援信息進(jìn)行更新預(yù)測(cè)，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了災(zāi)后應(yīng)急物流決策模型。[7]（p75-79）常燕軍等基于時(shí)間序列模型對(duì)城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的問(wèn)題數(shù)據(jù)進(jìn)行仿真預(yù)測(cè)，研究發(fā)現(xiàn)，采用此模型能夠提升政府部門(mén)對(duì)網(wǎng)格化管理問(wèn)題的預(yù)測(cè)精度。[8]（p54-57）

由上述論述可知，當(dāng)前城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的相關(guān)研究成果頗豐，但既有成果多聚焦于城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的發(fā)展歷程、價(jià)值判斷、運(yùn)行模式等方面的定性研究，相關(guān)的定量研究涉及較少，且主要集中在網(wǎng)格化應(yīng)急管理方面，而針對(duì)城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿(mǎn)意度開(kāi)展的實(shí)證研究則更為鮮見(jiàn)。本文在研究中試圖解決以下幾點(diǎn)問(wèn)題：一是城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿(mǎn)意度的影響因素有哪些？二是各因素對(duì)城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿(mǎn)意度的作用關(guān)系及其影響程度是怎樣的？三是這些影響因素如何幫助相關(guān)管理部門(mén)更好地提升城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿(mǎn)意度？為回答上述研究問(wèn)題，本文在修正美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（ACSI）模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合城市社區(qū)網(wǎng)格化管理要素，構(gòu)建了城市社區(qū)網(wǎng)格化管理滿(mǎn)意度理論模型，并基于S市的調(diào)查數(shù)據(jù)，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）開(kāi)展城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿(mǎn)意度和影響因素分析，繼而提出相應(yīng)的對(duì)策建議，以期為推動(dòng)我國(guó)城市社區(qū)網(wǎng)格化管理工作提供理論借鑒和實(shí)踐指導(dǎo)。

二、理論模型與研究假設(shè)

（一）理論模型

美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（American Customer Satisfaction Index，簡(jiǎn)稱(chēng)ACSI）模型肇始于20世紀(jì)90年代，是由Fornell等人在瑞典顧客滿(mǎn)意度晴雨表指數(shù)的基礎(chǔ)上改進(jìn)而來(lái)，可以說(shuō)是當(dāng)前應(yīng)用最廣泛且影響力最高的一種滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型。[9]（p7-18）它從顧客感知的視角出發(fā)構(gòu)建了包含顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿(mǎn)意度、顧客抱怨以及顧客忠誠(chéng)六個(gè)潛變量在內(nèi)的因果互動(dòng)系統(tǒng)，用以測(cè)量顧客對(duì)產(chǎn)品總體滿(mǎn)意的情況，其中，顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值是顧客滿(mǎn)意度的原因變量，其他變量則是顧客滿(mǎn)意度的結(jié)果變量。[10]（p41）隨著該評(píng)價(jià)模型的不斷成熟，我國(guó)學(xué)者以此模型開(kāi)展了大量的研究并將其廣泛應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、預(yù)算管理和城市休閑等諸多領(lǐng)域，如仲偉佇等根據(jù)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特點(diǎn)對(duì)ACSI模型進(jìn)行修正，建立網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客滿(mǎn)意度研究框架。[11]（p100-105）陳博等在CSI模型與ACSI模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)研究成果，構(gòu)建基于公眾滿(mǎn)意度的政府預(yù)算績(jī)效外部評(píng)估體系。[12]（p99-105）呂寧等將ACSI模型和城市休閑產(chǎn)業(yè)相結(jié)合，建立城市休閑滿(mǎn)意度模型，通過(guò)對(duì)北京市休閑活動(dòng)中的游客與社區(qū)居民兩大主體進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，為提升城市休閑體驗(yàn)質(zhì)量提供對(duì)策建議。[13]（p967-979）通過(guò)上述研究表明，此模型具有較強(qiáng)的科學(xué)可行性，可作為城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的工具。

本研究在城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿(mǎn)意度理論模型構(gòu)建的過(guò)程中，對(duì)ACSI模型進(jìn)行了適當(dāng)改進(jìn)。首先，由于居民對(duì)城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的感知過(guò)程與顧客對(duì)產(chǎn)品的感知過(guò)程極其相似，因而將ACSI模型中的公眾預(yù)期、公眾抱怨、公眾信任、公眾滿(mǎn)意度這四個(gè)潛變量加以保留，并相應(yīng)調(diào)整了變量名稱(chēng)。其次，遵循“影響居民滿(mǎn)意度因素——居民滿(mǎn)意度——居民行為”這一研究思路，將影響因素視為前置變量，居民行為視為后置結(jié)果。最后，針對(duì)影響居民滿(mǎn)意度的因素，本文參考譚倩云等專(zhuān)家學(xué)者的研究成果，[14]（p92）并結(jié)合城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的應(yīng)用實(shí)踐情況，添加了感知績(jī)效、網(wǎng)格化管理成熟度兩個(gè)潛變量。基于以上分析，最終構(gòu)建了城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿(mǎn)意度理論模型，模型包含了6個(gè)潛變量：居民期望、感知績(jī)效、城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度、居民滿(mǎn)意度、居民抱怨和居民信任等，如圖1所示。

（二）研究假設(shè)

1.居民期望

居民期望（Residents Expect，RE）是指居民在基于其經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際需求，在接受、參與網(wǎng)格化管理前，對(duì)城市社區(qū)推行網(wǎng)格化管理所取得成效的期望，包括總體期望、可持續(xù)期望以及滿(mǎn)足自身需求期望。居民期望作為居民在接受城市社區(qū)網(wǎng)格化管理過(guò)程中最先產(chǎn)生的變量，是影響滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的重要因素。黃璜等認(rèn)為隨著居民利益訴求的日益增加，政府進(jìn)行社區(qū)網(wǎng)格化管理工作創(chuàng)新力度不斷加大，并指出將企業(yè)微信引入基層網(wǎng)格化治理是提升網(wǎng)格化管理成熟度、增強(qiáng)治理能力的有效方式。[15]（p23）葉嵐通過(guò)對(duì)北京、上海等先進(jìn)地區(qū)網(wǎng)格化管理模式的實(shí)地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)居民期望會(huì)對(duì)網(wǎng)格化管理的滿(mǎn)意度水平產(chǎn)生一定積極影響。[16]（p29-34）由此，提出以下假設(shè)：

H1：居民期望對(duì)感知績(jī)效具有正向影響作用；

H2：居民期望對(duì)城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度具有正向影響作用；

H3：居民期望對(duì)居民滿(mǎn)意度具有正向影響作用。

2.感知績(jī)效

感知績(jī)效（Cognitive Performance，CP）是指居民對(duì)城市社區(qū)網(wǎng)格化管理在滿(mǎn)足居民需求、解決居民問(wèn)題等方面的實(shí)際感知情況，是居民表達(dá)自身需求與社區(qū)提供管理和服務(wù)的互動(dòng)效果。因此本研究將城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民感知績(jī)效作為居民滿(mǎn)意度的關(guān)鍵影響因素，主要涉及基礎(chǔ)信息采集工作、安全隱患排查工作、矛盾糾紛化解工作以及多元主體協(xié)調(diào)配合工作等方面。鄒凱等以長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)下轄社區(qū)為測(cè)評(píng)對(duì)象，通過(guò)實(shí)證研究表明，居民感知績(jī)效對(duì)社區(qū)服務(wù)信息化成熟度具有顯著的正向影響。[17]（p33-36）劉紅旭等認(rèn)為通過(guò)網(wǎng)格化管理能夠保障城市社區(qū)公共安全、維護(hù)社區(qū)秩序的和諧穩(wěn)定，在一定程度上提升居民滿(mǎn)意度。[18]（p27-34）由此，提出以下假設(shè)：

H4：感知績(jī)效對(duì)城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度具有正向影響作用；

H5：感知績(jī)效對(duì)居民滿(mǎn)意度具有正向影響作用。

3.城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度

居民由于家庭背景、文化水平等的不同導(dǎo)致對(duì)城市社區(qū)網(wǎng)格化管理期望層次存在顯著差異，因而居民滿(mǎn)意度的影響因子不能僅由居民感知績(jī)效的后果決定，城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度（Maturity of Urban Community Grid Management，MUCGM）也是滿(mǎn)意度理論模型的重要影響因素。城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度用于衡量城市社區(qū)網(wǎng)格化綜合管理水平，它主要關(guān)注網(wǎng)格化管理信息平臺(tái)的完善程度、網(wǎng)格化管理制度的健全程度等方面的內(nèi)容。石晉昕等對(duì)北京市東城區(qū)“網(wǎng)格化”管理政策創(chuàng)新實(shí)踐進(jìn)行深入剖析，并在此基礎(chǔ)上認(rèn)為較為成熟的政策方案有助于提高公共服務(wù)供給效率和公共事務(wù)治理水平，增強(qiáng)社區(qū)居民的幸福感和獲得感。[19]（p88）由此，提出以下假設(shè)：

H6：城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度對(duì)居民滿(mǎn)意度具有正向影響作用。

4.居民滿(mǎn)意度

居民滿(mǎn)意度（Residents Satisfaction，RS）是指居民在參與城市社區(qū)網(wǎng)格化管理后對(duì)管理和服務(wù)水平的整體評(píng)價(jià)，是居民對(duì)感知績(jī)效和居民期望相比較的結(jié)果，包括總體滿(mǎn)意度、與預(yù)期中網(wǎng)格化管理相比的滿(mǎn)意度以及與理想中網(wǎng)格化管理相比的滿(mǎn)意度。劉安通過(guò)對(duì)N市Q區(qū)網(wǎng)格化管理的個(gè)案研究，發(fā)現(xiàn)該區(qū)出臺(tái)的績(jī)效考評(píng)方案雖然能夠調(diào)動(dòng)各級(jí)網(wǎng)格工作人員的積極性，提高群眾訴求處置率，但其較為嚴(yán)格的考評(píng)方式致使網(wǎng)格員的滿(mǎn)意度大幅降低，對(duì)網(wǎng)格化管理的抱怨不斷增加。[20]（p103）汪潔認(rèn)為提高網(wǎng)格化管理的居民滿(mǎn)意度有利于增強(qiáng)居民的社區(qū)認(rèn)同感，促使其積極參與到社區(qū)網(wǎng)格化管理中來(lái)。[21]（p87）由此，提出以下假設(shè)：

H7：居民滿(mǎn)意度對(duì)居民抱怨有負(fù)向影響作用；

H8：居民滿(mǎn)意度對(duì)居民信任有正向影響作用。

5.居民抱怨及居民信任

居民抱怨（Residents Complain，RC）是指居民對(duì)城市社區(qū)網(wǎng)格化管理推行過(guò)程中的組織宣傳、網(wǎng)格員辦事效率的評(píng)價(jià)。居民信任（Residents Trust，RT）則是指居民對(duì)城市社區(qū)實(shí)施網(wǎng)格化管理的信賴(lài)與支持程度。吳曉燕等認(rèn)為當(dāng)前基層社會(huì)網(wǎng)格化管理面臨居民參與動(dòng)力不足、利益表達(dá)渠道不暢等困境，迫切需要構(gòu)建居民的利益表達(dá)實(shí)現(xiàn)機(jī)制、及時(shí)回應(yīng)居民訴求，以增加居民對(duì)社區(qū)網(wǎng)格化管理的信任。[22]（p149）由此，提出以下假設(shè)：

H9：居民抱怨對(duì)居民信任具有負(fù)向影響作用。

三、研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

（一）變量測(cè)量與問(wèn)卷設(shè)計(jì)

關(guān)于變量測(cè)量的指標(biāo)選取，為確保變量測(cè)量的有效性，本文首先依據(jù)吳銥達(dá)等[23]（p34）和胡芳肖等[24]（p98）的研究對(duì)居民期望、居民滿(mǎn)意度、居民抱怨與居民信任這四個(gè)潛變量的測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)；依據(jù)侯甜甜等[25]（p98）和翁士洪[26]（p45）的研究對(duì)城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度的測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)；依據(jù)2017年8月31日國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)的《城鄉(xiāng)社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理規(guī)范》，從網(wǎng)格管理工作組織領(lǐng)導(dǎo)、社情民意收集工作、安全隱患排查工作、矛盾糾紛化解工作、政策法規(guī)宣傳工作、公共服務(wù)代辦工作以及多方主體協(xié)調(diào)配合工作7個(gè)方面對(duì)感知績(jī)效的測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)。隨后，征詢(xún)城市社區(qū)網(wǎng)格化管理領(lǐng)域的三位專(zhuān)家建議，并對(duì)測(cè)量指標(biāo)進(jìn)一步修訂與完善。測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)為李克特（Likert）五點(diǎn)計(jì)分法，所使用的潛變量測(cè)量指標(biāo)與賦值方式具體如表1所示。

本研究的問(wèn)卷設(shè)計(jì)主要包括四個(gè)部分：一是導(dǎo)語(yǔ)，主要包括背景介紹與填寫(xiě)說(shuō)明；二是受訪(fǎng)者基本情況統(tǒng)計(jì)，如性別、年齡、受教育程度、對(duì)城市社區(qū)網(wǎng)格化管理熟悉程度；三是問(wèn)卷的關(guān)鍵部分，包括居民期望、感知績(jī)效、城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度、居民滿(mǎn)意度、居民抱怨以及居民信任的調(diào)查，這里主要是依據(jù)上述23個(gè)觀(guān)測(cè)變量指標(biāo)體系設(shè)計(jì)量表；四是結(jié)束語(yǔ)。在問(wèn)卷設(shè)計(jì)完畢后，為保證后續(xù)工作的順利進(jìn)行，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了小樣本預(yù)測(cè)試，通過(guò)小范圍的問(wèn)卷調(diào)查以便及時(shí)對(duì)問(wèn)卷出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行糾正，進(jìn)而確定了最終的《城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷》。

（二）調(diào)研樣本選擇與數(shù)據(jù)獲取

近年來(lái)，S市作為東北地區(qū)的中心城市，以全力助推市域社會(huì)治理現(xiàn)代化、平安中國(guó)建設(shè)為重要契機(jī)，加速了網(wǎng)格化管理向全覆蓋、全天候、零距離目標(biāo)推進(jìn)。通過(guò)與省內(nèi)其他幾個(gè)地級(jí)市對(duì)比分析以及聽(tīng)取相關(guān)專(zhuān)家的意見(jiàn)，筆者發(fā)現(xiàn)該市對(duì)網(wǎng)格化管理模式較為重視，制度設(shè)計(jì)規(guī)范明晰，并在實(shí)踐過(guò)程中形成了自己的特色，有著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。本文從S市下轄的5個(gè)主城區(qū)中隨機(jī)抽取10個(gè)社區(qū)作為研究對(duì)象，其中每個(gè)區(qū)抽取兩個(gè)社區(qū)，采用問(wèn)卷調(diào)查的形式進(jìn)行，問(wèn)卷發(fā)放時(shí)間為2022年6月，共獲得353份問(wèn)卷樣本，剔除勾選同一選項(xiàng)以及內(nèi)容自相矛盾等無(wú)效調(diào)查問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷317份，回收率為89.80%。表2顯示了受訪(fǎng)者樣本分布特征，其中，就受訪(fǎng)者的性別而言，男性數(shù)量略大于女性數(shù)量。就受訪(fǎng)者年齡而言，主要集中在≤25周歲和26－40周歲之間，兩者比例之和為76.34%。就對(duì)城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的熟悉程度而言，選擇“一般熟悉”和“比較熟悉”的受訪(fǎng)者較多，占比總和為56.78% ，總的來(lái)說(shuō)，此調(diào)查樣本分布具有較好的代表性。

四、數(shù)據(jù)分析及結(jié)果

（一）信度與效度檢驗(yàn)

在進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)之前，必須要先確保問(wèn)卷數(shù)據(jù)的有效性與可靠性，因而本研究利用SPSS21.0和AMOS22.0軟件對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行信效度分析。就信度分析而言，主要從Cronbachs α和潛變量的組合信度（Composite Reliability，CR）兩個(gè)層面進(jìn)行評(píng)估，分析結(jié)果見(jiàn)表3，所有構(gòu)面的Cronbachs α系數(shù)值介于0.824和0.915之間，CR值介于0.826和0.918之間，均高于臨界值0.70，這說(shuō)明此次收集的數(shù)據(jù)整體可靠，潛變量的測(cè)量項(xiàng)具有較好的內(nèi)部一致性。

就效度分析而言，通常從內(nèi)容效度、收斂效度以及區(qū)分效度三個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估。在內(nèi)容效度方面，本文的測(cè)量項(xiàng)是在美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型（ACSI）的基礎(chǔ)上修訂而成，然后通過(guò)對(duì)網(wǎng)格化管理領(lǐng)域的專(zhuān)家進(jìn)行訪(fǎng)談和小樣本預(yù)調(diào)研之后，從而確定最終的問(wèn)卷，以保證其內(nèi)容效度。在收斂效度方面，運(yùn)用驗(yàn)證性因子分析下的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷系數(shù)和其平均方差萃取量（Average Variance Extracted，AVE）來(lái)判斷，由表3可知，各變量的測(cè)量項(xiàng)因子載荷介于0.705和0.938之間，變量的AVE值介于0.519和0.789 之間，均高于各自可接受的臨界值，這表明變量的收斂效度較好。在區(qū)分效度方面，需判斷變量AVE平方根值與變量間相關(guān)系數(shù)的大小，若前者大于后者，則達(dá)到區(qū)別效度的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)表4可以發(fā)現(xiàn)，6個(gè)潛變量之間具有顯著的相關(guān)性，各個(gè)變量所在行與列上的相關(guān)系數(shù)的絕對(duì)值均小于對(duì)應(yīng)的AVE值的平方根，這意味著構(gòu)面間具有良好的區(qū)分效度?；诖耍梢哉J(rèn)為數(shù)據(jù)的信效度水平較高，適合進(jìn)一步做城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿(mǎn)意度研究的相關(guān)檢驗(yàn)。

（二）共同方法偏差檢驗(yàn)

由于在問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程中，每一份問(wèn)卷均來(lái)自單一受訪(fǎng)者獨(dú)立填寫(xiě)，因此所使用的數(shù)據(jù)可能會(huì)產(chǎn)生共同方法偏差（Common Method Biases，CMB）。為避免這種問(wèn)題對(duì)數(shù)據(jù)效度和模型適配度的影響，一方面，筆者在某些構(gòu)面的測(cè)項(xiàng)中特意設(shè)置判別性的反向語(yǔ)項(xiàng)，如，在測(cè)量“居民抱怨”的題項(xiàng)中，添加了“我經(jīng)常會(huì)向相關(guān)部門(mén)建議與投訴”這一反向測(cè)項(xiàng)，用以剔除那些明顯前后矛盾的樣本。

另一方面，本研究分別使用了“Harman單因子檢驗(yàn)法”和“構(gòu)面間相關(guān)系數(shù)比較法”來(lái)考察數(shù)據(jù)的CMB。前者利用SPSS21.0軟件將23個(gè)測(cè)量項(xiàng)放一起做探索性因子分析，計(jì)算結(jié)果顯示，未旋轉(zhuǎn)的第一個(gè)因子方差解釋率為28.235%，低于專(zhuān)家學(xué)者建議的門(mén)檻值50%，說(shuō)明不存在單一因子解釋多個(gè)觀(guān)測(cè)變量的現(xiàn)象，CMB的影響并不顯著。后者則通過(guò)比較構(gòu)面間相關(guān)系數(shù)大小來(lái)檢驗(yàn)，若相關(guān)系數(shù)值高于0.9，表明CMB比較嚴(yán)重，反之，就可以接受。根據(jù)表4可知，6個(gè)構(gòu)面間的相關(guān)系數(shù)最大值為0.532，顯然低于0.9，表明數(shù)據(jù)在可接受范圍內(nèi)。從上述兩種檢驗(yàn)方法結(jié)果來(lái)看，共同方法偏差不會(huì)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)造成太大的影響。

（三）結(jié)構(gòu)模型檢驗(yàn)與修正

所謂的擬合度是指假設(shè)的城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿(mǎn)意度理論模型與實(shí)際測(cè)量數(shù)據(jù)的一致性程度。本研究主要選取絕對(duì)擬合度指標(biāo)（x2/df、RMR、RMSEA、GFI、AGFI）、增值擬合度指標(biāo)（CFI、NFI、IFI）以及簡(jiǎn)約擬合度指標(biāo)（PNFI、PGFI）來(lái)判別模型的擬合情況，如果各指標(biāo)檢驗(yàn)達(dá)到建議標(biāo)準(zhǔn)值，則說(shuō)明理論模型與實(shí)際測(cè)量到的數(shù)據(jù)相符合。運(yùn)用AMOS22.0軟件的穩(wěn)健極大似然估計(jì)方法對(duì)模型進(jìn)行參數(shù)估計(jì)，得到模型擬合結(jié)果見(jiàn)表5。由表5可以看出，修正前的模型中雖然x2/df、RMSEA、NFI等9個(gè)指標(biāo)的擬合結(jié)果均達(dá)到合理水平，但AGFI指標(biāo)尚未通過(guò)檢驗(yàn)，為了提高模型解釋能力，需要對(duì)模型進(jìn)行修正。進(jìn)一步分析顯示，“感知績(jī)效”潛變量中CP6和CP5以及CP2和CP1，“城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度”潛變量中MUCGM3和MUCGM4變量間的修正指數(shù)較高，為此嘗試增加e2和e3、e7和e8以及e21和e22之間的共變關(guān)系，經(jīng)過(guò)計(jì)算可知，修正后的擬合指標(biāo)均滿(mǎn)足擬合標(biāo)準(zhǔn)，由此可以認(rèn)為本研究的理論模型擬合度較好，修正后的模型分析路徑如圖2所示。

（四）結(jié)構(gòu)方程模型分析

基于修正后的模型，借助AMOS22.0軟件對(duì)城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿(mǎn)意度的相關(guān)假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)，本文的潛變量間標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)估計(jì)結(jié)果如圖3所示，假設(shè)驗(yàn)證如表6所示。上述研究表明，9項(xiàng)假設(shè)均通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)，但影響程度存在差異性，其中假設(shè)H3、H9的相關(guān)性最弱，假設(shè)H1、H2、H4、H6和H7的相關(guān)性相對(duì)要強(qiáng)一些，H5和H8這兩個(gè)假設(shè)相關(guān)性最強(qiáng)，具體判斷和分析如下。

第一，居民期望對(duì)感知績(jī)效具有顯著的正向影響作用，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.281，假設(shè)1成立。表明居民對(duì)城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的期望越高，其感知績(jī)效就越好，這可能是因?yàn)閷?duì)城市社區(qū)網(wǎng)格化管理有較高期望的居民對(duì)網(wǎng)格化管理持有更積極的態(tài)度，因此感知到城市社區(qū)網(wǎng)格化管理績(jī)效更好。

第二，居民期望及感知績(jī)效均對(duì)城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度具有顯著的正向影響作用，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.219和0.201，因此假設(shè)H2、H4均成立。據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在疫情防控期間，為了進(jìn)一步保障居民健康安全、維護(hù)社區(qū)秩序，社區(qū)作為城市基層治理的“最后一公里”，充分借助網(wǎng)格化管理的既有優(yōu)勢(shì)動(dòng)員社會(huì)力量合力織密疫情防護(hù)網(wǎng)，助推平安城市建設(shè)。與此同時(shí)，技術(shù)賦能網(wǎng)格員通過(guò)移動(dòng)終端及時(shí)將群眾訴求發(fā)送到綜治信息平臺(tái)，使得居民問(wèn)題在第一時(shí)間得到有效解決，這大大提升居民對(duì)網(wǎng)格化管理工作的感知績(jī)效，促進(jìn)網(wǎng)格化管理模式的不斷完善。

第三，感知績(jī)效與城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度及居民期望均對(duì)居民滿(mǎn)意度具有顯著的正向影響作用，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.430、0.247和0.156，因此假設(shè)H3、H5和H6成立。實(shí)證分析表明，在參與網(wǎng)格化管理的過(guò)程中，居民享受到“一站式”服務(wù)帶來(lái)的美好體驗(yàn)，便會(huì)產(chǎn)生發(fā)自?xún)?nèi)心的愉悅感，自身需求得到充分滿(mǎn)足，這毫無(wú)疑問(wèn)提升了居民對(duì)城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的滿(mǎn)意度。此外，與感知績(jī)效和城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度相比，居民期望對(duì)居民滿(mǎn)意度的作用效果最弱，這可能的原因是網(wǎng)格化管理在S市還是一個(gè)新型社區(qū)治理模式，居民對(duì)其概念并不了解，也沒(méi)有積累到足夠的網(wǎng)格化管理參與經(jīng)驗(yàn)，因而很難理性定位自身的期望值。然而，隨著網(wǎng)格化管理模式的快速普及以及居民參與意識(shí)的不斷提高，這一影響關(guān)系必定有所增強(qiáng)。

第四，居民滿(mǎn)意度對(duì)居民抱怨具有顯著的負(fù)向影響作用，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為-0.208，假設(shè)H7成立，說(shuō)明居民對(duì)城市社區(qū)網(wǎng)格化管理滿(mǎn)意度越高，其抱怨就越少，這也與我們調(diào)研發(fā)現(xiàn)相一致，即大部分的社區(qū)居民認(rèn)為，城市社區(qū)網(wǎng)格化管理滿(mǎn)意度的提升能夠減少他們的抱怨情緒。居民滿(mǎn)意度對(duì)居民信任具有較強(qiáng)的正向影響，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.394，假設(shè)H8成立，表明城市社區(qū)網(wǎng)格化管理滿(mǎn)意度感知較高的居民，更愿意對(duì)網(wǎng)格化管理進(jìn)行正向宣傳或參與其中，信任度也會(huì)提升。

第五，居民抱怨對(duì)居民信任具有顯著的負(fù)向影響作用，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為-0.166，假設(shè)H9成立。這表明居民對(duì)城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的抱怨越多，其信任度就越低，究其原因，可能在于現(xiàn)階段S市城市社區(qū)網(wǎng)格化管理抱怨處理機(jī)制還不夠健全，居民對(duì)網(wǎng)格化管理模式還心存顧慮。隨著城市基層治理改革的不斷深化，社區(qū)網(wǎng)格化管理體系將不斷完善，抱怨對(duì)居民信任度的影響應(yīng)由負(fù)相關(guān)逐漸向正相關(guān)轉(zhuǎn)變。

五、研究結(jié)論與展望

（一）研究結(jié)論

城市社區(qū)網(wǎng)格化管理是推進(jìn)基層社會(huì)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要舉措，是黨和政府聯(lián)系居民、服務(wù)居民的“最后一公里”，而居民滿(mǎn)意度作為衡量城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，深入剖析其現(xiàn)狀和影響因素對(duì)于增強(qiáng)基層治理效能、提升居民的幸福感與獲得感均具有重要現(xiàn)實(shí)意義。本文參考美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（ACSI）模型的概念，融入我國(guó)城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的基本特點(diǎn)，構(gòu)建了包含居民期望、感知績(jī)效、城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度、居民滿(mǎn)意度、居民抱怨以及居民信任6個(gè)變量的城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿(mǎn)意度理論模型，并以S市的317份網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)為分析樣本，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）實(shí)證分析了S市城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿(mǎn)意度及其影響因素。主要結(jié)論為：第一，居民對(duì)城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的總體滿(mǎn)意度為3.38，介于一般和滿(mǎn)意之間，這表明城市社區(qū)網(wǎng)格化管理模式還有諸多令人不滿(mǎn)意之處，仍有較大提升空間。第二，根據(jù)城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿(mǎn)意度影響路徑分析研究發(fā)現(xiàn)，居民期望、感知績(jī)效與城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度對(duì)居民滿(mǎn)意度均產(chǎn)生顯著的正向影響，但其影響程度與顯著性水平有所不同，說(shuō)明三者的相對(duì)重要性存在著一定差異，其中，重要性最大的影響因素是感知績(jī)效，其次分別是城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度和居民期望。第三，居民滿(mǎn)意度對(duì)居民抱怨和信任行為影響顯著，網(wǎng)格化管理的抱怨處理機(jī)制、信任機(jī)制等亟待進(jìn)一步完善。

（二）管理啟示

基于上述研究結(jié)論，本文提出以下啟示：

第一，強(qiáng)化制度設(shè)計(jì)，促進(jìn)規(guī)范運(yùn)行。首先，加快制定宏觀(guān)層面的、具有權(quán)威性的網(wǎng)格化管理政策法規(guī)，以法律手段明晰基層政府職責(zé)和權(quán)力邊界，為城市社區(qū)網(wǎng)格化管理提供有效的制度支持。其次，建立城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿(mǎn)意度專(zhuān)項(xiàng)評(píng)估制度，將網(wǎng)格化管理成效及其居民滿(mǎn)意度納入部門(mén)評(píng)價(jià)考核體系，適當(dāng)增加其在基層政府績(jī)效測(cè)評(píng)中的比重，將軟性任務(wù)變?yōu)橛残灾笜?biāo)。最后，健全城市基層治理規(guī)則體系，充分發(fā)揮市民公約、行業(yè)規(guī)章等社會(huì)規(guī)范的積極作用，進(jìn)一步強(qiáng)化社區(qū)自治，切實(shí)增進(jìn)網(wǎng)格自我管理、自我教育和自我服務(wù)能力，提高居民參與網(wǎng)格化管理的動(dòng)力，以推動(dòng)城市社區(qū)工作有序開(kāi)展。

第二，樹(shù)立人本理念，提升服務(wù)效果。首先，居委會(huì)及其上級(jí)部門(mén)要合理引導(dǎo)居民期望，通過(guò)社區(qū)宣傳欄、社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)站或向社區(qū)居民發(fā)放《網(wǎng)格化管理執(zhí)行手冊(cè)》等方式，加大對(duì)網(wǎng)格化管理政策法規(guī)的宣傳力度，提高居民對(duì)網(wǎng)格化管理的認(rèn)知水平。其次，依托現(xiàn)代化信息技術(shù)完善城市社區(qū)網(wǎng)格化管理信息平臺(tái)，進(jìn)一步提升網(wǎng)格員在社情民意收集、安全隱患排查、矛盾糾紛化解等方面的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)居民對(duì)社區(qū)網(wǎng)格化管理的感知績(jī)效。最后，加強(qiáng)城市社區(qū)資金投入，確保社區(qū)以?xún)?yōu)厚的條件來(lái)吸引高素質(zhì)、高技能的人才，打造多元梯級(jí)、專(zhuān)業(yè)規(guī)范的社區(qū)網(wǎng)格管理隊(duì)伍，為推進(jìn)城市基層治理保駕護(hù)航。

第三，完善相關(guān)機(jī)制，推動(dòng)多元共治。首先，優(yōu)化城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)機(jī)制。通過(guò)設(shè)置多元評(píng)價(jià)主體、構(gòu)建科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u(píng)價(jià)指標(biāo)體系以及建立動(dòng)態(tài)高效的反饋調(diào)整程序等舉措，實(shí)現(xiàn)“以評(píng)促建”的目標(biāo)。其次，健全網(wǎng)格化管理的抱怨處理機(jī)制。政府應(yīng)該暢通居民意見(jiàn)反饋渠道，如12345市民熱線(xiàn)、領(lǐng)導(dǎo)信箱等，著力解決居民參與城市社區(qū)網(wǎng)格化管理中遇到的各種問(wèn)題，減少居民抱怨行為。最后，構(gòu)建互惠信任機(jī)制。通過(guò)合作互利關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的密集型編織，不斷引入社會(huì)資本，增進(jìn)基層黨組織、政府、社會(huì)組織和居民之間的行為互信、鏈接互動(dòng)和資源共享，以形成“黨建引領(lǐng)、多方共治”的基層治理新格局。

（三）不足與展望

盡管本研究可為城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)提供理論借鑒和實(shí)踐支撐，但仍存在以下不足：一是本研究所使用的樣本數(shù)據(jù)是通過(guò)網(wǎng)上問(wèn)卷的形式獲取的，雖然經(jīng)共同方法偏差檢驗(yàn)帶來(lái)的誤差在可接受范圍內(nèi)，但并不能完全避免同源偏差帶來(lái)的影響，未來(lái)研究可結(jié)合實(shí)地調(diào)查、深度訪(fǎng)談等多種形式收集數(shù)據(jù)以彌合此類(lèi)偏差。二是本研究選取的S市城市社區(qū)樣本雖然具有一定的代表性，但研究的覆蓋范圍及樣本數(shù)量仍相對(duì)欠缺，今后需進(jìn)一步擴(kuò)大調(diào)查地域范圍和樣本量，以增強(qiáng)研究結(jié)論的普適性。三是本研究采用一次性橫截面研究，沒(méi)有考慮居民在不同網(wǎng)格化管理階段的研究結(jié)論是否有所差異，未來(lái)可采用縱向跟蹤研究法，在測(cè)評(píng)城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿(mǎn)意度之后，間隔一段時(shí)間再次進(jìn)行評(píng)價(jià)，以更好地考察城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的改進(jìn)對(duì)居民滿(mǎn)意度的提升作用。

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責(zé)任編輯? ?賈曉林

收稿日期：2023-06-28

作者簡(jiǎn)介：侯甜甜（1994—），女，東北大學(xué)文法學(xué)院博士研究生（遼寧沈陽(yáng)，110169）；曹海軍（1975—），男，東北大學(xué)文法學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師（遼寧沈陽(yáng)，110169）。

基金項(xiàng)目：國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金重大項(xiàng)目“基于區(qū)塊鏈的社區(qū)居家養(yǎng)老模式與質(zhì)量安全體系研究”（21＆ZD124）階段性研究成果。