數(shù)智時(shí)代圖書館用戶數(shù)據(jù)管理多路徑探索*

王蘭偉

（1.湖南圖書館 湖南長沙 410011）

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、元宇宙等新技術(shù)的深入發(fā)展，整個(gè)世界的虛實(shí)交互和數(shù)據(jù)溝通愈發(fā)頻繁，算法、算力和數(shù)據(jù)的重要性不斷提升，數(shù)據(jù)的資源化趨勢也更加日益突顯［1］。由此，越來越多的專家學(xué)者和圖書館開始注重圖書館數(shù)據(jù)管理開發(fā)、數(shù)據(jù)治理業(yè)務(wù)［2］。在圖書館界，2020年，國家圖書館正式倡議推進(jìn)全國智慧圖書館體系的構(gòu)建［3］，圖書館用戶數(shù)據(jù)的重要價(jià)值在整個(gè)圖書館系統(tǒng)正式被重視。

對圖書館用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)管理，有利于更精確地了解讀者構(gòu)成，從而提供更為精準(zhǔn)、分齡、分眾、分層的服務(wù)。通過研究分析用戶數(shù)據(jù)，有利于更深入地了解讀者的閱讀偏好、時(shí)間喜好、活動喜好等；有利于科學(xué)區(qū)分大眾需求與小眾需求、普通需求與專業(yè)需求；有利于合理利用用戶數(shù)據(jù)并更好地保護(hù)用戶隱私，既發(fā)揮用戶數(shù)據(jù)的價(jià)值又合法保護(hù)用戶數(shù)據(jù)等。對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)管理，也是智慧化圖書館的必然要求，是數(shù)智時(shí)代圖書館業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢。

1 數(shù)智時(shí)代圖書館用戶數(shù)據(jù)開發(fā)的必要性

1.1 數(shù)智圖書館用戶數(shù)據(jù)管理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的必要性

隨著大數(shù)據(jù)對多行業(yè)的深入影響，用戶概念已經(jīng)在很多個(gè)領(lǐng)域得到強(qiáng)調(diào)和重視，進(jìn)而，基于大數(shù)據(jù)計(jì)算的用戶數(shù)據(jù)研究正成為諸多領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)。與之相適應(yīng)，用戶數(shù)據(jù)管理的重要性也隨之突顯。在大數(shù)據(jù)和人工智能應(yīng)用日趨廣泛的今天，圖書館用戶數(shù)據(jù)顯然已經(jīng)成為讀者資源的重要組成部分。

就圖書館而言，要實(shí)現(xiàn)新技術(shù)環(huán)境下的智慧圖書館的高質(zhì)量發(fā)展，不只是重視技術(shù)的應(yīng)用，更要重視技術(shù)影響下圖書館管理理念的革新。傳統(tǒng)圖書館管理，更加重視人力資源、文獻(xiàn)資源、設(shè)施設(shè)備、館舍、制度建設(shè)、組織文化等方面。進(jìn)入數(shù)智時(shí)代后，必須把對用戶數(shù)據(jù)資源的管理納入進(jìn)來。這種轉(zhuǎn)變，不僅出于對技術(shù)的重視，更是新技術(shù)環(huán)境下圖書館轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)真正內(nèi)源驅(qū)動發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。

1.2 數(shù)智時(shí)代圖書館用戶數(shù)據(jù)管理的現(xiàn)實(shí)需求必要性

圖書館作為文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的角色定位，決定了無論何時(shí)圖書館都不能不重視讀者的存在。20 世紀(jì)80 年代以來，在很長一段時(shí)間里，各地圖書館競相宣傳“讀者至上，服務(wù)第一”［4］。對讀者與服務(wù)的重視，成為這一階段圖書館工作的重要主題。但也不難發(fā)現(xiàn)，圖書館對讀者或用戶的重視，很大程度上是將其作為服務(wù)對象來看待的。在傳統(tǒng)觀念中，讀者往往扮演被動接受服務(wù)的角色，很少參與到圖書館事業(yè)的發(fā)展中，圖書館業(yè)界在服務(wù)過程中也很少將用戶作為作為圖書館的構(gòu)成要素。

隨著現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)的重要性日益突顯。如在電商領(lǐng)域，不同年齡、學(xué)歷、地域，不同收入層次的用戶，其消費(fèi)傾向與喜好基本可以通過大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)描繪出來；在醫(yī)療健康領(lǐng)域，各種病患的樣本量也組成了一組組大數(shù)據(jù)，通過研究其背后的規(guī)律，也為疾病的治療或預(yù)防提供了相當(dāng)大的幫助；在交通領(lǐng)域，基于不同時(shí)段不同路段的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，也可為預(yù)防交通擁堵或交通事故提供必要的決策借鑒；在國家層面，基于全國不同年齡段人口數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，可為制定就業(yè)政策或人口政策提供決策依據(jù)。在諸多領(lǐng)域中，由各種類型不同用戶貢獻(xiàn)的大數(shù)據(jù)，正成為各行業(yè)發(fā)展的寶貴資源。各領(lǐng)域用戶也成為行業(yè)間競相爭奪的寶貴財(cái)富。以新媒體領(lǐng)域的今日頭條為例，其發(fā)展就是基于龐大的用戶群體。正是基于龐大的用戶群體，今日頭條將基于人工智能的算法推薦用到了極致［5］。與上一代網(wǎng)絡(luò)媒體如新浪、網(wǎng)易、騰訊新聞等相比，今日頭條提供的內(nèi)容不僅更為豐富，而且更為精準(zhǔn)。而實(shí)現(xiàn)這個(gè)的重要途徑就是基于用戶閱讀的大數(shù)據(jù)［6］。今日頭條通過算法推薦，實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)的內(nèi)容分發(fā)。不僅如此，它還充分調(diào)動起用戶的創(chuàng)新性和專業(yè)知識，通過廣告分成、平臺扶植等方式，打造了龐大的自媒體王國。每一個(gè)今日頭條的用戶都可能成為其內(nèi)容提供者，這種創(chuàng)新的模式，讓今日頭條在短短數(shù)年內(nèi)崛起成為新的科技巨頭。其他如抖音、小紅書、美團(tuán)、拼多多等平臺對用戶數(shù)據(jù)的重視也日益突顯，以至于有人說，在數(shù)智時(shí)代，誰掌握了數(shù)據(jù)，誰就掌握了未來。

通過分析上述成功開發(fā)用戶數(shù)據(jù)資源的案例可以發(fā)現(xiàn)，在數(shù)智時(shí)代，用戶不僅具有重要的價(jià)值，同時(shí)也可以創(chuàng)造價(jià)值。就圖書館界而言，其擁有的龐大用戶群體也具有巨大的社會價(jià)值。國內(nèi)不少省級公共圖書館日進(jìn)館讀者數(shù)經(jīng)常超過1 萬人次，如新冠肺炎疫情爆發(fā)前湖南圖書館周末進(jìn)館讀者數(shù)通常在1.2 萬-1.5 萬左右。這些數(shù)量龐大的用戶群體，其每一次借閱行為都會產(chǎn)生相應(yīng)的數(shù)據(jù)資源，通過日積月累形成各個(gè)圖書館的大數(shù)據(jù)。全國圖書館界的數(shù)據(jù)累加，又構(gòu)成整個(gè)行業(yè)的大數(shù)據(jù)。事實(shí)上，圖書館行業(yè)的大數(shù)據(jù)一直存在，但以往由于搜集比較困難，圖書館界對其也不夠重視。近年來，在信息技術(shù)的飛躍發(fā)展之下，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)分析在技術(shù)上的可行性不斷提升，圖書館界對大數(shù)據(jù)的重視度也不斷提高。如不少圖書館會發(fā)布每年的閱讀大數(shù)據(jù)，分析不同性別不同年齡段讀者的閱讀喜好有何不同，從而為閱讀推廣工作提供必要的理論依據(jù)與數(shù)據(jù)支撐［7］。

2 數(shù)智時(shí)代圖書館用戶數(shù)據(jù)類型及數(shù)據(jù)管理開發(fā)原則

數(shù)智時(shí)代，圖書館的用戶數(shù)據(jù)管理，應(yīng)當(dāng)超脫傳統(tǒng)觀念，真正實(shí)現(xiàn)對用戶數(shù)據(jù)資源的開發(fā)與利用。進(jìn)行用戶數(shù)據(jù)管理，首先應(yīng)當(dāng)進(jìn)行觀念的革新。大數(shù)據(jù)時(shí)代，“一切皆數(shù)據(jù)”“一切皆用戶”“一切皆服務(wù)”“數(shù)據(jù)即資產(chǎn)”“數(shù)據(jù)即分析”等新理念正給傳統(tǒng)認(rèn)識帶來巨大的沖擊，并引起深刻地變革［8］。因此，有必要在理論上厘清圖書館用戶數(shù)據(jù)管理的關(guān)鍵所在，建立起系統(tǒng)的體系觀念，從而實(shí)現(xiàn)體系化、制度化、動態(tài)化的用戶數(shù)據(jù)管理機(jī)制。

2.1 數(shù)智時(shí)代圖書館用戶數(shù)據(jù)資源的類型

智慧圖書館體系下，用戶數(shù)據(jù)資源是用戶管理的主要對象，管理的目的則主要是為了實(shí)現(xiàn)對用戶數(shù)據(jù)資源的開發(fā)和利用，最終實(shí)現(xiàn)圖書館高質(zhì)量發(fā)展的遠(yuǎn)期目標(biāo)?；谥腔刍_發(fā)的圖書館用戶數(shù)據(jù)，可分為用戶畫像數(shù)據(jù)，用戶借閱數(shù)據(jù)，用戶交互數(shù)據(jù)，用戶信用數(shù)據(jù)等。

（1）用戶畫像數(shù)據(jù)。智慧圖書館的內(nèi)涵不僅包括硬件設(shè)施，也包括軟件服務(wù)。要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的智慧化，就不能不考慮到用戶的需求、喜好、特點(diǎn)等，由此，用戶畫像數(shù)據(jù)的重要性就突顯出來。用戶畫像數(shù)據(jù)的意義主要在于反映不同用戶群體的區(qū)別，從而為圖書館精準(zhǔn)服務(wù)提供參考?？梢哉f，沒有用戶畫像數(shù)據(jù)，圖書館很難實(shí)現(xiàn)真正意義上的智慧化服務(wù)。圖書館用戶畫像數(shù)據(jù)可分為靜態(tài)和動態(tài)兩種類型，靜態(tài)數(shù)據(jù)涵蓋讀者性別、年齡、職業(yè)、學(xué)科背景、文化程度等，動態(tài)數(shù)據(jù)涵蓋讀者到館時(shí)間、接受圖書館服務(wù)類型、訪問圖書館電子資源記錄等［9］。做好用戶畫像數(shù)據(jù)的管理，正是精準(zhǔn)對接圖書館服務(wù)與用戶需求，從而利用數(shù)據(jù)提升圖書館智慧服務(wù)的水平。

（2）用戶借閱數(shù)據(jù)。現(xiàn)階段，借閱服務(wù)仍然是圖書館服務(wù)的重要一環(huán)。在全民閱讀連續(xù)9 年被寫入政府工作報(bào)告的大背景下，圖書館參與書香中國建設(shè)的責(zé)任與使命也愈發(fā)重要。借閱服務(wù)作為直接推動全民閱讀的重要方式，在未來數(shù)年里仍將在圖書館諸多服務(wù)中扮演重要角色，不斷推進(jìn)全民閱讀的深入開展。而要實(shí)現(xiàn)圖書館的智慧化服務(wù)，提高服務(wù)效能就成為應(yīng)有之義，針對借閱服務(wù)而言，如何為人找書，如何為書找人，如何在借閱過程中促進(jìn)閱讀推廣的有效開展，如何通過借閱服務(wù)促進(jìn)館藏資源的進(jìn)一步優(yōu)化，就不能不對用戶借閱數(shù)據(jù)進(jìn)行充分研究、分析，并在此基礎(chǔ)上提高圖書館服務(wù)的智慧化水平。

（3）用戶交互數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)時(shí)代，動態(tài)數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、交互數(shù)據(jù)的重要性不斷突顯。在5G 技術(shù)不斷普及，人工智能不斷發(fā)展的新技術(shù)背景下，用戶之間的溝通、交流數(shù)據(jù)，用戶與圖書館之間的交互數(shù)據(jù)也不斷增多。用戶交互數(shù)據(jù)能更為精準(zhǔn)地體現(xiàn)用戶的需求、喜好，以及其對圖書館服務(wù)的期待。在傳統(tǒng)圖書館服務(wù)中，用戶交互數(shù)據(jù)的獲取并不容易，往往需要通過專門的問卷或調(diào)研方能得到。而在智慧環(huán)境下，利用大數(shù)據(jù)和場景功能，則能很方便地搜集、整理用戶數(shù)據(jù)。以微信公眾號平臺為例，圖書館管理方可以在后臺很方便地看到用戶的留言數(shù)據(jù)，用戶的發(fā)言頻率，用戶的文章閱覽數(shù)據(jù)等。未來，隨著智慧圖書館建設(shè)的進(jìn)一步完善，用戶交互數(shù)據(jù)的范疇?wèi)?yīng)該會進(jìn)一步擴(kuò)大，其獲取也當(dāng)更為便捷。圖書館可以在對用戶交互數(shù)據(jù)進(jìn)行充分分析的基礎(chǔ)上，提供類似于算法推薦一樣的精準(zhǔn)服務(wù)，從而提升圖書館的智慧化水平。

（4）用戶貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)。數(shù)智時(shí)代，智慧圖書館的內(nèi)涵將超越傳統(tǒng)圖書館的概念，實(shí)現(xiàn)圖書館與用戶的良性互動，并在互動過程中不斷提升圖書館的服務(wù)品質(zhì)，并充分發(fā)揮用戶的潛力和價(jià)值。這一點(diǎn)，在不少商業(yè)案例上已經(jīng)得到了驗(yàn)證。如抖音和今日頭條，其內(nèi)容貢獻(xiàn)者主要是用戶。與電視、報(bào)紙、圖書等傳統(tǒng)媒介信息接收的單向性不同，在自媒體大環(huán)境下，用戶既是內(nèi)容接收者，又是內(nèi)容提供者，這種全新的模式，將用戶貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)的重要性抬到了一個(gè)新的高度。以圖書館為例，傳統(tǒng)模式下，用戶更多以讀者的身份進(jìn)館，或借閱或聽講座或觀看展覽，但均是以單向的信息接受者的姿態(tài)出現(xiàn)。而在未來的智慧環(huán)境下，圖書館要實(shí)現(xiàn)真正的智慧服務(wù)，就不僅需要充分發(fā)揮圖書館員的智慧，更要充分發(fā)揮用戶的智慧。相比圖書館員群體的學(xué)科背景、知識結(jié)構(gòu)和人員規(guī)模，圖書館用戶群體顯然更為豐富，而這也為用戶貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)提供了無限的可能性。數(shù)智時(shí)代的圖書館用戶數(shù)據(jù)管理開發(fā)，對用戶貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)高度重視，并加以合理開發(fā)利用。

（5）用戶信用數(shù)據(jù)。圖書館用戶的信用，在以往并沒有受到過高的重視。因?yàn)閭鹘y(tǒng)讀者辦理借閱證，往往需要繳納一定數(shù)額的押金，如果借閱的圖書超出期限，則需要繳納一定數(shù)額的逾期罰金。這種模式下，用戶信用的重要性并沒有體現(xiàn)出來。隨著近年來不少圖書館取消借閱證辦理押金，圖書館對用戶的束縛主要是通過用戶信用來體現(xiàn)，如不少圖書館通過用戶支付寶信用作參考來決定對其提供什么樣的服務(wù)，用戶能在圖書館享受什么種類的服務(wù)，與其個(gè)人信用的高低直接相關(guān)，由此，用戶信用數(shù)據(jù)的重要性也比以往更為突顯。在智慧圖書館建設(shè)中，應(yīng)當(dāng)加大對用戶信用數(shù)據(jù)的重視，并制定適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)對用戶信用數(shù)據(jù)進(jìn)行評價(jià)，如根據(jù)用戶參加圖書館活動的頻率、借閱頻率和冊次、還書信用表現(xiàn)、用戶貢獻(xiàn)度等進(jìn)行綜合評分，在此基礎(chǔ)上對用戶信用進(jìn)行合理的分級分類，并制定相應(yīng)的激勵(lì)或懲罰制度，以此實(shí)現(xiàn)對用戶信用數(shù)據(jù)的科學(xué)管理。

2.2 數(shù)智時(shí)代圖書館用戶數(shù)據(jù)管理邏輯與原則

大數(shù)據(jù)利用的興起，催生了大數(shù)據(jù)思維。大數(shù)據(jù)思維，不僅是對大數(shù)據(jù)的利用，同時(shí)帶來的是多方面的深刻變化。就圖書館而言，資源建設(shè)、服務(wù)管理等都將受到其影響。數(shù)智時(shí)代，基于大數(shù)據(jù)的圖書館用戶數(shù)據(jù)管理，應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)，具有內(nèi)在邏輯，具有科學(xué)合理的理論依據(jù)。

（1）法治原則。大數(shù)據(jù)時(shí)代帶來了數(shù)據(jù)使用的便利，同時(shí)也存在著廣泛地?cái)?shù)據(jù)濫用現(xiàn)象。智能手機(jī)的興起，大大方便了用戶。但眾多APP 對于用戶信息的過度采集與利用，則涉嫌侵犯用戶的個(gè)人隱私。就連美國Facebook 這樣的大公司，都發(fā)生了用戶數(shù)據(jù)信息被泄漏給其他公司的丑聞［10］。在我國，同樣存在著一些企業(yè)對用戶信息的濫用現(xiàn)象，為此，工業(yè)和信息化部屢次發(fā)布相關(guān)公告，點(diǎn)名批評違規(guī)企業(yè)。如在2019 年7 月1 日發(fā)布的《工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2019 年第2 號）》中，就通報(bào)了“暢游+”“鳳凰FM”“超閱書城”等18 款A(yù)PP 存在未公示用戶個(gè)人信息收集、使用規(guī)則現(xiàn)象［11］。法治背景下，對用戶個(gè)人信息的保護(hù)已經(jīng)是社會共識，《公共圖書館法》《個(gè)人信息保護(hù)法》的正式實(shí)施，為圖書館用戶數(shù)據(jù)管理的法治化提供了法律依據(jù)，同時(shí)也做出了制度約束［12］。圖書館要開展用戶數(shù)據(jù)管理，必須強(qiáng)化法治意識，在法律允許的范圍內(nèi)合理合法開發(fā)用戶數(shù)據(jù)資源。

（2）價(jià)值共創(chuàng)原則。在新技術(shù)環(huán)境下，社會運(yùn)作的模式、企業(yè)盈利的模式、信息傳播的模式等都在發(fā)生顛覆性的變化。圖書館應(yīng)拋棄抱殘守缺的思想，投入到對新技術(shù)新服務(wù)新管理模式的探索中去。隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，用戶的深度參與，正成為越來越多行業(yè)的現(xiàn)狀。如前幾年流行的共享經(jīng)濟(jì)理論，催生了中國的共享單車共享汽車行業(yè)，并將共享理念在全社會普及開來，由此誕生了共享圖書館［13］。價(jià)值共創(chuàng)理論充分重視用戶參與的積極意義，認(rèn)為領(lǐng)先用戶的參與是價(jià)值共創(chuàng)的第一要素［14］。價(jià)值共創(chuàng)理論對用戶價(jià)值的高度重視，對傳統(tǒng)的管理理念是一種顛覆。就圖書館而言，重新認(rèn)識館員與用戶的關(guān)系，將是開展用戶數(shù)據(jù)管理的必要前提。

（3）成本效益原則。大多數(shù)圖書館都是政府撥款的公益文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，圖書館經(jīng)費(fèi)來源雖然由政府撥付，其服務(wù)成果的好壞同樣存在效益高低的問題。圖書館追求的往往是社會效益，與經(jīng)濟(jì)效益相比，社會效益存在不易量化的問題，這也就造成不少圖書館在工作中對成本效益關(guān)系的關(guān)注度不夠。近年來，學(xué)界在圖書館工作標(biāo)準(zhǔn)化方面的研究日漸增多，對國外相關(guān)研究成果的吸收與應(yīng)用也日漸廣泛［15］。國家對圖書館評估指標(biāo)進(jìn)行的量化也日漸精確，如在全國公共圖書館評估定級中，對服務(wù)效能、業(yè)務(wù)建設(shè)、保障條件等方面的評估指標(biāo)，都做了具體而明確的量化［16］。經(jīng)過量化計(jì)算之后，圖書館每次文獻(xiàn)借閱平均成本，每人次用戶服務(wù)成本都可以有一個(gè)直觀的數(shù)字。對比國內(nèi)與國外的成本數(shù)據(jù)，及國內(nèi)不同地區(qū)的成本數(shù)據(jù)，就可比較不同圖書館的服務(wù)效益高低。圖書館用戶數(shù)據(jù)管理也可以參考這一做法，在標(biāo)準(zhǔn)化與量化管理上下功夫，充分考量成本效益原則，從而實(shí)現(xiàn)管理的高效化。

（4）用戶參與原則。圖書館用戶數(shù)據(jù)管理，是為了通過對用戶數(shù)據(jù)資源的開發(fā)利用提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)智慧化服務(wù)。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，用戶的積極參與不可或缺。在企業(yè)管理中，很早就開始強(qiáng)調(diào)用戶的參與，如用戶參與新產(chǎn)品的創(chuàng)意調(diào)研，參與新產(chǎn)品的研發(fā)，參與新產(chǎn)品的試用等［17］。不少學(xué)者認(rèn)為用戶參與可以提高企業(yè)效率，這樣，用戶得到了更好的產(chǎn)品，企業(yè)實(shí)現(xiàn)了贏利。在此意義上，可以說，用戶參與有助于價(jià)值共創(chuàng)原則與成本效益原則的實(shí)現(xiàn)。就圖書館界而言，用戶的參與，便于圖書館深入了解用戶的真實(shí)需求，從而實(shí)現(xiàn)更為精準(zhǔn)化的服務(wù)。同時(shí)，用戶的參與，也有助于圖書館更廣泛地調(diào)動社會資源，降低運(yùn)營成本。更重要的是，用戶參與，有助于提高用戶的積極性，從而提高圖書館對用戶的黏性，并借此提高圖書館的社會影響力。

（5）服務(wù)為王原則。服務(wù)是圖書館的業(yè)務(wù)重心，也是圖書館立身之本。圖書館用戶數(shù)據(jù)管理的最終目標(biāo)還是為了提升圖書館的服務(wù)水平和服務(wù)效能，從而實(shí)現(xiàn)真正的智慧化圖書館建設(shè)。因此，圖書館用戶數(shù)據(jù)管理應(yīng)當(dāng)充分調(diào)查用戶的各種需求，并通過用戶數(shù)據(jù)管理實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的提升。當(dāng)前形勢下，技術(shù)對圖書館業(yè)務(wù)影響越來越大，但圖書館管理也應(yīng)該不忘初心，不忘圖書館精神，在服務(wù)與管理過程中注意維護(hù)知識自由、保障用戶基本信息權(quán)利、關(guān)愛弱者、維護(hù)圖書館的職業(yè)性［18］。

（6）標(biāo)準(zhǔn)化制度化原則。隨著技術(shù)的進(jìn)步和治理方式的改進(jìn)，制度和標(biāo)準(zhǔn)在現(xiàn)代社會中受到的重視不斷提升，這也為精細(xì)化和科學(xué)化管理提供了依據(jù)。圖書館用戶數(shù)據(jù)管理，應(yīng)本著科學(xué)化的原則，在標(biāo)準(zhǔn)化和制度化方面多下功夫。在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面，有些圖書館已經(jīng)取得了不錯(cuò)的成績，如佛山市圖書館制訂了佛山市聯(lián)合圖書館標(biāo)準(zhǔn)體系，對佛山公共圖書館的設(shè)施建設(shè)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)要求、技術(shù)應(yīng)用等都確定了標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范［19］。在分眾服務(wù)上，針對未成年人［20］、殘疾人［21］、女性讀者、老年讀者等，已有越來越多的學(xué)者關(guān)注相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的制訂與研究。圖書館用戶數(shù)據(jù)管理應(yīng)當(dāng)順應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化與制度化的大趨勢，利用大數(shù)據(jù)的技術(shù)優(yōu)勢，堅(jiān)持人文關(guān)懷，逐漸實(shí)現(xiàn)用戶管理的標(biāo)準(zhǔn)化與制度化，以此實(shí)現(xiàn)長效化。

3 大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書館用戶管理的實(shí)踐路徑探索

圖書館用戶數(shù)據(jù)管理最終需要通過實(shí)踐來體現(xiàn)，用戶數(shù)據(jù)管理需要與圖書館既有的工作相結(jié)合，使其成為圖書館諸多管理中的有機(jī)組成部分，并成為圖書館創(chuàng)新發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動因素。探索用戶數(shù)據(jù)管理的實(shí)踐路徑，有利于將用戶數(shù)據(jù)管理付諸實(shí)施，切切實(shí)實(shí)為圖書館發(fā)展服務(wù)。

3.1 建設(shè)圖書館用戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)

圖書館用戶數(shù)據(jù)管理的前提，是對用戶信息有著充分的掌握。因此，對用戶信息的搜集與整理，就成為圖書館用戶數(shù)據(jù)管理的必要前提。一般而言圖書館用戶信息管理系統(tǒng)需要具備兩個(gè)基本功能：一是對用戶信息的搜集，如用戶的年齡、學(xué)歷、閱讀喜好、借閱數(shù)據(jù)等等；二是對用戶信息進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，如單個(gè)用戶的年借閱量，每個(gè)用戶的進(jìn)館頻次、借閱頻次等，各個(gè)數(shù)據(jù)庫的用戶群體等。目前，大多數(shù)圖書館都還沒有開發(fā)獨(dú)立的系統(tǒng)來管理用戶信息，但已有圖書館開始在此方面探索，如國家圖書館用戶管理系統(tǒng)已投入運(yùn)行，用戶數(shù)突破400 萬，月增量萬余［22］。該系統(tǒng)研發(fā)人員特別注重研發(fā)其與云技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析、移動互聯(lián)網(wǎng)等前沿技術(shù)的對接，大大提升了用戶數(shù)據(jù)管理的效率。對有些小館而言，單獨(dú)開發(fā)一個(gè)用戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)在人力和財(cái)力上可能無法承受，就可以借助館里已有的圖書借閱系統(tǒng)、辦證系統(tǒng)等已有的數(shù)據(jù)，強(qiáng)化用戶數(shù)據(jù)分析，提煉出對用戶數(shù)據(jù)管理有助的相關(guān)用戶信息加以利用。

3.2 建設(shè)基于用戶畫像的分類用戶數(shù)據(jù)庫

基于大數(shù)據(jù)的圖書館用戶數(shù)據(jù)管理，應(yīng)該對用戶信息進(jìn)行精準(zhǔn)管理。為此，針對不同用戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，建立分類數(shù)據(jù)庫，將有助于用戶數(shù)據(jù)管理精細(xì)化。用戶畫像將提取用戶的關(guān)鍵信息，對其文化程度、專業(yè)背景、信息獲取習(xí)慣、特長愛好、等進(jìn)行綜合比對，從而篩選出不同群體進(jìn)行分類管理，并提供差異化服務(wù)［23］。

分類用戶數(shù)據(jù)庫的建立，有利于對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行精確管理，從而尋求不同用戶參與圖書館發(fā)展的不同路徑。如針對高校教師群體及社會專家學(xué)者，可建立獨(dú)立的專家?guī)?，利用這部分用戶群體的專業(yè)素養(yǎng)，為圖書館其他用戶開展相關(guān)講座或?qū)I(yè)咨詢。湖南圖書館就在用戶分層分類上做了諸多探索，以文化志愿者的管理為例，其建立了多個(gè)文化志愿者分類數(shù)據(jù)庫。湖南圖書館百姓課堂和湘圖講壇講師團(tuán)專家?guī)?，就是對用戶?shù)據(jù)進(jìn)行分類精準(zhǔn)管理的有益嘗試。有高層次的專家學(xué)者數(shù)據(jù)庫，此類專家或成為圖書館理事，或成為湘圖講壇授課專家，或成為面向大眾的百姓課堂授課教師；有書法、繪畫專家?guī)欤祟悓＜议L期參與圖書館相關(guān)活動傳承優(yōu)秀傳統(tǒng)文化；有醫(yī)生、護(hù)士等醫(yī)療機(jī)構(gòu)專家，長期對讀者進(jìn)行健康信息科普；其他還有法律專家、閱讀專家等。此外，還有龐大的有公益心的普通讀者群體。百姓課堂講師團(tuán)廣泛招募有一技之長的社會各界熱心公益的專家學(xué)者，組成湖南圖書館社會教育專家團(tuán)隊(duì)，數(shù)年來面向社會公眾開展書法、美術(shù)、外語、音樂等各類型公益培訓(xùn)，深得社會好評。

在用戶分類上，還可建立志愿者服務(wù)隊(duì)數(shù)據(jù)庫、外語專業(yè)人才數(shù)據(jù)庫、學(xué)科咨詢館員數(shù)據(jù)庫等，基于對用戶數(shù)據(jù)的深入發(fā)掘，從而更好地盤活用戶資源，從而更好地服務(wù)于圖書館業(yè)務(wù)開展。

3.3 加強(qiáng)用戶數(shù)據(jù)管理制度化建設(shè)

圖書館用戶數(shù)據(jù)管理不是一朝一夕之事，強(qiáng)化用戶數(shù)據(jù)管理的制度化建設(shè)，將有助于實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)管理的高效化、長期化。圖書館用戶數(shù)據(jù)管理是一個(gè)系統(tǒng)的工作，也直接關(guān)系到數(shù)智時(shí)代圖書館用戶享受到的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。圖書館用戶數(shù)據(jù)管理制度的建設(shè)，應(yīng)在當(dāng)前技術(shù)允許前提下具有一定前瞻性，并結(jié)合圖書館館舍、經(jīng)費(fèi)、人員、文獻(xiàn)藏量等硬件和服務(wù)現(xiàn)狀，做到有理有據(jù)，切實(shí)可行。同時(shí)，也應(yīng)注意到，圖書館制度發(fā)展是一個(gè)動態(tài)的過程，它與社會環(huán)境、法律環(huán)境、技術(shù)水平、圖書館業(yè)務(wù)重心、圖書館服務(wù)理念等息息相關(guān)［24］。因此，圖書館用戶數(shù)據(jù)管理制度，也應(yīng)該是與時(shí)俱進(jìn)的。圖書館用戶數(shù)據(jù)管理制度，可涵蓋用戶信息保護(hù)制度、用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)制度、用戶數(shù)據(jù)分類制度、用戶數(shù)據(jù)合理開發(fā)制度等等。用戶數(shù)據(jù)管理制度建設(shè)應(yīng)該基于法律法規(guī)，本著逐步完善的原則，保持穩(wěn)定性與連貫性，同時(shí)與時(shí)俱進(jìn)適時(shí)修訂，以適應(yīng)不斷變化的社會環(huán)境與圖書館發(fā)展水平。在《公共圖書館法》正式出臺實(shí)施后，圖書館界對制度重要性的認(rèn)識有了新的高度，這些年來，不少地方相繼出臺了新的圖書館管理辦法［25］，圖書館制度建設(shè)正走向規(guī)范化，不過，圖書館用戶數(shù)據(jù)管理制度仍有待重視和完善。

3.4 搭建用戶交流平臺

圖書館作為文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，同時(shí)還是重要的思想文化交流空間、學(xué)習(xí)文娛休閑空間。作為公共空間，圖書館利用所擁有的設(shè)施設(shè)備場所等，將教育、娛樂、學(xué)習(xí)、實(shí)踐等結(jié)合起來，為用戶提供了自由、開放的知識服務(wù)場所［26］。在大數(shù)據(jù)思維下，圖書館將突破傳統(tǒng)的館員對用戶之間的單向服務(wù)模式，通過搭建互動交流平臺，實(shí)現(xiàn)館員對館員、館員對用戶、用戶對用戶、用戶對館員等多向服務(wù)，從而大大提高服務(wù)效率，拓寬服務(wù)范圍，擴(kuò)大服務(wù)半徑。

用戶數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)管理，有利于通過相關(guān)活動的組織，增加用戶的交流機(jī)會，并調(diào)動用戶的人力資源、知識資源、社會網(wǎng)絡(luò)資源等。這一點(diǎn)，蘇州工業(yè)園區(qū)獨(dú)墅湖圖書館的分眾閱讀推廣活動值得借鑒。該館廣泛調(diào)動用戶群體，組成志愿者團(tuán)隊(duì)，與圖書館閱讀推廣團(tuán)隊(duì)互相配合，優(yōu)勢互補(bǔ)，開展形式多樣的閱讀推廣活動，內(nèi)容涵蓋健康、生活、休閑娛樂、兒童繪本、金融、納米、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、管理等諸多方面［27］?？梢哉f，如果沒有用戶的參與，獨(dú)墅湖圖書館很難實(shí)現(xiàn)覆蓋面如此寬的閱讀推廣活動。正是對用戶資源進(jìn)行了深度挖掘與管理，才形成了用戶資源與圖書館資源的合力，從而促進(jìn)了圖書館的發(fā)展。

3.5 建立用戶貢獻(xiàn)激勵(lì)機(jī)制

基于價(jià)值共創(chuàng)原則的圖書館用戶數(shù)據(jù)管理，應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)圖書館與用戶的雙贏。為此，應(yīng)該鼓勵(lì)用戶積極參與圖書館的活動并作出貢獻(xiàn)，這種貢獻(xiàn)可以是志愿服務(wù)，可以是專業(yè)知識，也可以是簡單的參與人氣。鼓勵(lì)用戶參與，應(yīng)該有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。這一點(diǎn)，可以參考一些互聯(lián)網(wǎng)公司甚至游戲公司的做法。如百度知道、知乎等網(wǎng)絡(luò)平臺，都對用戶參與有一套獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提供積分、用戶特權(quán)、優(yōu)惠券、貨幣等獎(jiǎng)勵(lì)。以百度知道為例，設(shè)置了用戶積分機(jī)制、質(zhì)量評價(jià)機(jī)制、問題推薦機(jī)制、熱點(diǎn)問題激勵(lì)機(jī)制等一系列激勵(lì)措施［28］。圖書館用戶激勵(lì)，可以結(jié)合圖書館的機(jī)構(gòu)性質(zhì)，制定相應(yīng)的激勵(lì)措施。對積極參與的用戶，進(jìn)行圖書獎(jiǎng)勵(lì)、活動門票獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)證書頒發(fā)、禮品贈送、年度表彰等，一方面肯定用戶貢獻(xiàn)，另一方面提高圖書館對用戶的吸引力。目前，這一做法正日漸普及，如深圳大學(xué)圖書館、廈門大學(xué)圖書館、上海第二工業(yè)大學(xué)圖書館、深圳少兒圖書館、溫州市少年兒童圖書館等都建立了讀者積分制度，并基于積分值對讀者進(jìn)行一定的獎(jiǎng)懲機(jī)制引導(dǎo)［29］。

3.6 建立用戶培訓(xùn)機(jī)制

圖書館用戶數(shù)據(jù)管理是為圖書館服務(wù)助力的，其重要一環(huán)在于調(diào)動用戶資源。而要調(diào)動用戶資源，就不能不注重用戶素養(yǎng)的提升。在圖書館人力資源管理中，一個(gè)重要內(nèi)容就是對館員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和繼續(xù)教育。圖書館用戶數(shù)據(jù)管理，也應(yīng)該加強(qiáng)對用戶素養(yǎng)的重視。為此，建立長期、多樣的培訓(xùn)機(jī)制是必要的。結(jié)合當(dāng)下移動互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)、網(wǎng)絡(luò)公開課已經(jīng)相對成熟的現(xiàn)狀，可以有機(jī)結(jié)合實(shí)地培訓(xùn)與網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，將圖書館培訓(xùn)與用戶自主學(xué)習(xí)有機(jī)結(jié)合，通過多種途徑提升用戶信息素養(yǎng)、專業(yè)素質(zhì)［30］。圖書館用戶培訓(xùn)機(jī)制應(yīng)該基于不同的用戶群體開展具有針對性的培訓(xùn)，如普通用戶群體，主要培訓(xùn)其利用圖書館的能力；深度參與圖書館活動的用戶，培訓(xùn)其策劃、組織活動的能力等；熱心公益事業(yè)的用戶，培訓(xùn)其對圖書館的歸屬感，提高其參與圖書館志愿服務(wù)的能力等。湖南圖書館文化志愿者團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)，常年定期開展，專人專職負(fù)責(zé)，逐漸形成了一套行之有效的工作機(jī)制，對于充分發(fā)掘用戶潛在價(jià)值也起到了積極作用［31］。

3.7 建立跨系統(tǒng)圖書館用戶數(shù)據(jù)交流整合機(jī)制

中國圖書館長期以來分為幾個(gè)不同的類別，如公共圖書館、高校圖書館、科研院所圖書館等，此外還有中小學(xué)圖書館、農(nóng)家書屋、私人圖書館等。隨著近年社會發(fā)展的變化，一些書店也越來越具有圖書館的功能。諸多不同類別的圖書館，其用戶數(shù)據(jù)以前是各自獨(dú)立，少有交互的。這種現(xiàn)狀顯然不利于圖書館用戶數(shù)據(jù)的科學(xué)利用，也不利于充分發(fā)揮圖書館用戶數(shù)據(jù)的最大價(jià)值。因此，加強(qiáng)不同領(lǐng)域、不同類別圖書館的用戶數(shù)據(jù)交流整合，使其真正具有大數(shù)據(jù)的意義，是未來數(shù)智時(shí)代圖書館用戶數(shù)據(jù)管理必然要面對的問題?；跀?shù)據(jù)共享理念實(shí)現(xiàn)真正的數(shù)據(jù)治理，在未來仍然是實(shí)現(xiàn)圖書館數(shù)據(jù)增值利用的重要課題［32］。

4 結(jié)語

元宇宙、人工生成智能等新技術(shù)的迅速發(fā)展，正推動世界進(jìn)一步數(shù)智化。在此大環(huán)境下，圖書館走向智能化、智慧化的趨勢日趨明顯且正成為現(xiàn)實(shí)。圖書館數(shù)據(jù)的開發(fā)和利用，是建設(shè)數(shù)智時(shí)代智慧圖書館過程中必然要重視的問題。圖書館用戶數(shù)據(jù)作為圖書館的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，應(yīng)該被喚醒，并加以合理管理和開發(fā)利用，從而更好地優(yōu)化圖書館業(yè)務(wù)，更好地服務(wù)讀者，更好地適應(yīng)未來圖書館的發(fā)展。