構建以客戶為中心的現代供電服務體系

馬吉艷

云南電網有限責任公司麗江華坪供電局 云南 華坪 674800

引言

供電企業(yè)的生存與發(fā)展離不開優(yōu)質的服務。提高用戶滿意度是供電企業(yè)面臨的復雜系統(tǒng)工程，影響因素包括供電能力、質量、行為、服務等多方面。隨著生活需求質量的不斷提高，用戶對電力系統(tǒng)的需求也有所增加。供電企業(yè)在服務質量、內容、手段等方面都有很大的發(fā)展空間。電力企業(yè)要在服務模式上進行創(chuàng)新，建立以顧客為本的現代電力服務系統(tǒng)。

1 以客戶為中心的現代供電服務體系概述

供電企業(yè)必須立足于服務經濟、社會發(fā)展的先鋒，秉承“時代楷模”張黎明“愛崗敬業(yè)、勇于探索、創(chuàng)新、甘于奉獻”的藍領工匠精神，圍繞“一個中心、三個層次、八類服務”打造現代供電服務體系?！耙粋€中心”是指以用戶為中心，通過數據營銷技術對用戶需求進行識別，以用戶的需要為目標，對供電服務進行設計和實現。“三個層次”是指堅持以“頂層設計、業(yè)務操作支持保證”為目標的供電服務建設管理模式，從頂層設計到操作實施，從主要業(yè)務到配套保障，全方位推動現代供電服務的落地?！鞍祟惙铡敝傅氖峭ㄟ^對用戶能源多樣化的需求進行科學分析，從“快、高、新”的角度，突破專業(yè)壁壘，整合優(yōu)質資源，強化營配末端深度融合，打造快速接電、搶修、“互聯網+ 營銷服務”、綠色節(jié)能等八類現代供電服務。

2 提升優(yōu)質服務水平的必要性

當前，我國電力市場結構發(fā)生深刻的變化，電力企業(yè)的價值鏈與服務方式不斷進行重組。電力企業(yè)在履行普遍服務、保底服務的同時，需要積極參加日趨激烈的售電市場競爭。在鞏固存量市場、搶占增量市場、拓展新興市場等方面，必須適應企業(yè)內部、外部的改革和發(fā)展形勢，不斷創(chuàng)新供電服務體系，提高服務效率和效益。電力是國家和人民生活的基礎工業(yè)，在經濟和社會發(fā)展中，政府、企業(yè)和人民群眾對用電的要求已經由最初的“有電用”發(fā)展到了安全、經濟、可靠、快捷地享受電力服務的高水平。與此同時，政府監(jiān)管和社會監(jiān)督的力度也在不斷加強，供電企業(yè)要想提高自己的市場競爭力，占領市場份額，必須提高自身的服務質量。為了適應“三型兩網”戰(zhàn)略，強化公司內部控制，解決供電企業(yè)服務調度鏈條長、覆蓋面廣、涉及人員多、沒有建立以客戶為中心的服務機制等問題，必須對供電服務調度、監(jiān)測、評價等進行優(yōu)化，以提升供電服務的總體水平，增強供電服務的市場競爭力。

3 供電服務面臨的現狀及問題

經濟轉型、體制改革、網絡技術的普及，使供電服務環(huán)境、內涵、重點等都發(fā)生了深刻變化，用戶對供電企業(yè)差異化服務需求日趨明顯。新常態(tài)、新電改、新技術對供電企業(yè)的發(fā)展提出了更高的要求，供電企業(yè)的高品質服務已經從原來的“終端”向“前端”轉變，與“以用戶為中心”的現代化供電服務體系要求還有很大差距，其問題和短板主要表現在4個方面[1]：首先，供電質量問題較為突出。由于電力系統(tǒng)的發(fā)展不平衡，尤其是西部和農村地區(qū)，電力系統(tǒng)的建設相對落后，無法滿足居民對電力的需要。其次，供電企業(yè)的經營管理不到位。服務意識和水平低下，服務人員態(tài)度淡漠，辦理超時，欠缺規(guī)范操作，質量不高。再次，缺乏便利的服務方式。與銀行、電信、電商等相關服務業(yè)相比，供電公司在使用方便、用戶體驗方面存在著一定的差距。最后，缺乏差別性的服務。電力公司針對不同類別、行業(yè)的用戶，沒有制訂出與市場需求相適應的差異化服務戰(zhàn)略，差別性服務措施力度不夠，天然的壟斷意識沒有被完全打破，在某種程度上制約著電力市場的發(fā)展，根本原因在于服務意識差、機制不健全、能力不匹配、評價不到位等。

4 構建現代供電服務體系的重要性

近年來，國家一直強調要確保民生改善，多謀民生之利，解民生之憂，把服務人民美好生活需要作為工作的出發(fā)點和落腳點，以為客戶創(chuàng)造價值作為工作的重要著力點，努力提高為民服務的質量和水平。因此，構建現代供電服務體系對于更好地服務電力用戶具有非常重要的意義。

此外，構建現代供電服務體系也是提升供電企業(yè)競爭力的有效手段。首先，要加強技術研發(fā)和創(chuàng)新能力。技術研發(fā)和創(chuàng)新是提高供電企業(yè)核心競爭力的重要途徑。供電企業(yè)應該深入研究，在掌握現代供電技術、推進創(chuàng)新和研發(fā)、拓展新領域、優(yōu)化原有技術的基礎上，通過自主創(chuàng)新提高技術水平。供電企業(yè)還可以加強與高校、科研機構的合作，引進先進技術和人才，不斷提高企業(yè)管理水平。其次，要優(yōu)化營銷策路，提高市場競爭力。市場營銷是增強企業(yè)競爭力的重要手段。供電企業(yè)可以優(yōu)化營銷策略，加強市場調研，了解用戶需求，提供個性化服務，提高用戶滿意度。同時，企業(yè)還可以通過互聯網等新興媒介開展廣告宣傳或直接銷售，擴大市場份額。

5 構建現代供電服務體系的具體實踐與探索

本文以云南電網有限責任公司為例，具體闡述如何構建供電服務體系。該公司通過建立以“主動、智能、精準、優(yōu)質”為核心的現代化供電服務體系，城鄉(xiāng)供電能力和可靠性水平明顯提高，人民群眾獲得感、幸福感、滿意度全面提升。

5.1 構建以“客戶為中心”的服務機制

5.1.1 打造新型服務機制。供電公司從“業(yè)務末端”向“服務前端”轉變，提供“全時空”、“全業(yè)務”和“全方位”的服務系統(tǒng)，為客戶提供快速辦理業(yè)務、方便繳費、雙向互動、智能用電。在內部構建以顧客為本、市場為導向的服務體系，以顧客為中心，產品圍繞營銷為核心的新模式。

5.1.2 構建新型組織架構。推動服務機構的扁平化。進一步降低服務流動的層次，推進服務接口的深入和向前，提升協(xié)同工作的效率，縮短需求的反應速度，對用戶的要求做出迅速反應。實施營配調高度整合、推進網格服務、加強發(fā)展規(guī)劃、生產運維等專業(yè)化支持，建立“一專多能”的客戶服務隊伍，一次性滿足客戶需求、提供高效便捷服務效率。

5.1.3 健全服務品質監(jiān)督機制。在原有的監(jiān)督體制下，繼續(xù)擴大監(jiān)管主體，不只局限于大客戶參加，與地方職能部門、新聞媒體溝通，由單一的監(jiān)管方式向多元化的監(jiān)督方式轉變，主動接受社會的監(jiān)督和意見，改正缺點，以改善供電服務質量為前提，保證監(jiān)督工作的有效開展，從而贏得更多客戶的信賴。

5.2 打造以“客戶為中心”的供電網絡

5.2.1 推進農網升級改造。建設安全可靠、經濟合理、堅固耐用的現代化農網，深入調查研究，加大精準投資力度，大力推進農村電網薄弱環(huán)節(jié)的改造，減少供電半徑，提高戶均容量，真正實現從“用上電”到“用好電”的轉變。

5.2.2 全面提升電網支撐能力。要堅持統(tǒng)籌引導，優(yōu)化主網和各層次的網絡布局。全面提升設備的品質，深化資產生命周期的認識，實現對產品的“零放過”。加快電力系統(tǒng)的建設和運用，提高電網智能化水平，例如智能故障查找、智能切斷等等，保證電網的供電可靠性。

5.3 推行以“用戶為中心”的服務手段

5.3.1 推行智能用電服務。通過微信公眾號、南網在線App等線上服務平臺，為用戶提供電費充值、業(yè)務辦理、故障報修、電費查詢、預約服務等線上服務，實現用戶量價費信息線上實時查詢，電子賬單、電子發(fā)票、用能分析報告主動推送和停電信息精準告知服務。

5.3.2 實施差異化用電服務。通過用戶用電類別、95598大數據分析、標簽化、個性化服務，為重點高危用戶提供電力設備安全評價服務，向敏感用戶主動推送停電及搶修進度信息，為用電量大的客戶提供綜合用能分析及設備運維增值服務，向居民提供階梯電價電量主動告知服務，根據用戶標簽實現差異化、個性化服務。建立用戶積分激勵機制，根據用戶的繳費及時性、用電量、辦理歷史業(yè)務等數據，建立積分計算，用戶可以在網上、線下的交易大廳中兌換禮品或打折。

5.3.3 建設供電服務指揮平臺。建立一個24h的供電服務指揮中心，對用戶的需求進行“一站式”管理，進行跟蹤監(jiān)控，提高供電服務的工作效率。在配電系統(tǒng)中，應加強對配電設備的主動監(jiān)測、報警、智能儀表斷電、故障的及時報告，以達到對電網故障的迅速判斷和精確定位。推行故障報修搶單制度，提高維修工作的效率。

5.4 實施“以用戶為中心”的獎懲機制

5.4.1 優(yōu)化業(yè)績指標體系。以用戶為本的“穿透式”評價體系，把與用戶最關注的問題緊密聯系在一起的業(yè)務指標，滲透到企業(yè)的生產和運營中。堅持“管業(yè)務、管服務”的原則，把供電質量、營業(yè)、服務、停電、電網建設投訴等問題納入有關部門管理和考核。

5.4.2 完善激勵考核機制。加強監(jiān)督和評估的方法，實現監(jiān)督、改進、提升的閉環(huán)控制，使監(jiān)督和評估的效果與各有關部門的工作業(yè)績相結合。進一步完善供電企業(yè)獎懲制度，明確各個環(huán)節(jié)的獎懲級別、標準和具體數額，對違法行為實行“零容忍”和“零放過”，嚴格落實績效考評制度，將績效考評與人員晉升、評優(yōu)、績效等級直接掛鉤[2]。

5.5 創(chuàng)建以持續(xù)改進為原則的供電服務監(jiān)督體系

首先，加強對供電業(yè)務的協(xié)調監(jiān)管，以各專業(yè)獨立監(jiān)測服務質量為依據，對服務過程和質量監(jiān)督中發(fā)現的問題以工單形式進行監(jiān)督，形成一個閉環(huán)。為保證公司電力服務質量監(jiān)管橫向、縱向貫通，各級電力企業(yè)的業(yè)務指導部門實行分級監(jiān)管。其次，對供電服務指標體系進行優(yōu)化，使公司供電服務質量指標從管理向用戶轉變，充分發(fā)揮指標“指揮棒”的功能，促進各級供電服務管理人員和基層一線人員轉變服務意識、調整工作重心，營造“人民電業(yè)為人民”的良好工作氛圍。最后，加強對供電服務典型問題的查處，制定供電服務質量分級調查制度，加大對重點敏感供電服務事件的查處，確保供電優(yōu)質服務質量穩(wěn)步提升。

5.6 創(chuàng)建以高效服務為目標的供電服務保障體系

打造一流的供電服務人才隊伍，配齊配強供電服務管理隊伍；以用戶為本，圍繞提高供電可靠性、供電質量，通過“數據互通、信息共享”推動“專業(yè)化、業(yè)務一體化”，構建“網絡化、透明化、移動化、智能化”特征的供電服務指揮系統(tǒng)。通過整合流程，共享信息，集成應用系統(tǒng)，促進企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，提高企業(yè)的服務質量。

6 現代供電服務調度體系的建立效果

6.1 企業(yè)管理精益化

通過構建現代供電服務調度系統(tǒng)，健全了公司供電服務調度機構設置、組織保障、技術支撐、監(jiān)督考核等管理體制，促使公司電力服務管理水平更高，縱向管理穿透力度更強，最終推動公司供電服務管理由粗放型向精益化轉型[3]。加強各級供電指揮中心建設和綜合型人才的培訓，使公司的電力業(yè)務管理水平有了很大的提升。

6.2 服務調度高效率

通過構建“垂直、扁平化、集約化、專業(yè)化”的現代供電服務調度系統(tǒng)，有效解決了供電服務調度與專業(yè)管理存在機構設置上不對等、專業(yè)目標不協(xié)同、服務調度流程長、營配調末端融合不夠等導致的調度效率低下問題，整體上提高了各級服務調度水平。

6.3 資源配置高優(yōu)化

服務和業(yè)務實施分離，突破行業(yè)壁壘，加強對電力系統(tǒng)的統(tǒng)一調度和管理，使電力系統(tǒng)的服務資源得到大范圍和高層次的優(yōu)化，從源頭上解決服務問題，實現各種服務要素的精準配置，降低企業(yè)運營成本，提高公司的管理水平。

6.4 彰顯品牌形象

建立快捷、有效的供電服務系統(tǒng)，提高用戶需求的響應速度、滿意度和“獲得電力”指數，不斷滿足人們對美好生活的需求。

7 結束語

建設“以用戶為本”的現代化供電服務系統(tǒng)，是供電企業(yè)貫徹“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，是做好電力事業(yè)先鋒，架起黨和人民群眾“連心橋”的具體體現，是供電企業(yè)為了適應深化體制改革、開放電力市場而采取的一項重要舉措。科學建設以用戶為本的現代化供電服務體系，將大大推動電力企業(yè)的高質量發(fā)展，提高城鄉(xiāng)供電能力和可靠性水平，增強用戶服務滿意度的全面提升。