用戶感知視域下我國高校體育場館服務(wù)質(zhì)量的理論維度、量表開發(fā)與檢驗
——以暨南大學(xué)體育場館為例

劉 鵬,楊旭凱,韓 煒,林曉洋,黃念南,梁 樞

(1.山東體育學(xué)院,山東 濟南 250102;2.暨南大學(xué) 體育學(xué)院,廣東 廣州 510632)

體育場館在居民體育鍛煉中起著重要的作用,對于群眾體育、競技體育和體育產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展至關(guān)重要。在我國公共體育場館中,高校體育場館的數(shù)量、規(guī)模和面積占據(jù)較高比例,不僅是城市居民和在校師生日常體育鍛煉的重要場所,也是體育場館管理體制改革的重要對象。為了緩解人民日益增長的體育需求與場地設(shè)施資源不足之間的矛盾,在2017年頒布的《關(guān)于推進(jìn)學(xué)校體育場館向社會開放的實施意見》中提出了有序推進(jìn)學(xué)校場館對外開放的措施,并在保障安全的前提下加快高校體育場館的改革進(jìn)程。此外,在2021年8月頒布的《全民健身計劃(2021—2025年)》中,也明確指出要加大全民健身設(shè)施場地的供給,并推動公共體育場館開放服務(wù)的提升行動,以滿足人民群眾的健身需要。因此,高校體育場館除了滿足師生的課程需求外,還應(yīng)積極發(fā)揮高等教育機構(gòu)服務(wù)社會的政治職責(zé),向社會公眾開放體育設(shè)施。近年來,國務(wù)院辦公廳相繼發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)全民健身和體育消費推動體育產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見》和《關(guān)于加強全民健身場地設(shè)施建設(shè)發(fā)展群眾體育的意見》,明確指出要加快體育場館的運營機制改革。高校體育場館作為我國公共體育場館的重要組成部分,同樣面臨著體制機制改革的重要問題。因此,如何科學(xué)評估和有效判斷高校體育場館的公共需求,對于不斷提高高校體育場館的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而推動高校體育場館管理體制機制的改善具有重要的價值和意義。

為此,研究采用混合研究范式,以暨南大學(xué)體育場館服務(wù)質(zhì)量為研究對象,綜合運用扎根理論、探索性因子分析、驗證性因子分析等方法,基于用戶感知視角開發(fā)并檢驗可以客觀評價我國高校體育場館服務(wù)質(zhì)量的測量量表,為高質(zhì)量推進(jìn)高校體育場館的存量資源開發(fā)和利用效率,提高場館對外開放的服務(wù)效率,乃至更好地幫助場館周邊居民實現(xiàn)日常鍛煉提供支持。

1 理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)述評

高校體育場館一直是學(xué)界關(guān)注的焦點。余靜提出高校體育場館是由教育主管部門撥款籌建,歸屬大學(xué)使用、體育部門管理,用于體育教學(xué)、師生體育鍛煉、開展周邊體育活動與競賽等活動,在課外或節(jié)假日以有償或無償?shù)男问?向外校學(xué)生、周邊社區(qū)以及社會團體、單位和集體開放,提供活動體育場地和場館[1]?？梢?高校體育場館的服務(wù)對象非常廣泛,既包括師生也包括高校周邊的居民。但是,高校體育場館服務(wù)質(zhì)量不強是導(dǎo)致場館利用效率低下的重要原因。劉燕飛對北京高校體育場館展開研究,認(rèn)為場館員工的監(jiān)管培訓(xùn)力度不夠,服務(wù)意識薄弱導(dǎo)致場館整體服務(wù)質(zhì)量不足[2]。王紅雨等認(rèn)為高校體育場館需要進(jìn)一步加強服務(wù)管理,高度重視服務(wù)對象需求,重整內(nèi)部業(yè)務(wù)流程,進(jìn)而創(chuàng)新推進(jìn)管理模式,提高服務(wù)效率滿足用戶需求[3]。通過相關(guān)研究可以看出,高校體育場館服務(wù)質(zhì)量高低優(yōu)劣始終與用戶需求能否得到有效滿足緊密聯(lián)系,機制體制改革或管理模式創(chuàng)新的初衷在于服務(wù)質(zhì)量的提高,而前提則始終堅持以“用戶需求”滿足為導(dǎo)向。為此,本研究試圖在用戶感知的視角下,探究高校體育場館服務(wù)質(zhì)量的理論維度,進(jìn)而在此基礎(chǔ)上進(jìn)行量表的研制與檢驗。其中,基于用戶感知的服務(wù)質(zhì)量評價研究已經(jīng)相對成熟,本研究試圖在以往研究基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)與調(diào)整,并運用于高校體育場館服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域。

1.1 服務(wù)質(zhì)量評價的相關(guān)研究

服務(wù)質(zhì)量的概念源于營銷領(lǐng)域,并在20世紀(jì)80年代被運用于企業(yè)策略,成為提升企業(yè)服務(wù)能力的重要依據(jù)[4]。直至90年代,戰(zhàn)略管理領(lǐng)域?qū)W者甚至將“服務(wù)質(zhì)量”的重要性進(jìn)一步提升,與產(chǎn)品價格、產(chǎn)品成本、科技創(chuàng)新并列,是企業(yè)競爭優(yōu)勢重要組成。由于“服務(wù)”是無形的,如何進(jìn)行評價與測量顯得格外重要。范秀成認(rèn)為,服務(wù)是一種消費過程的交互結(jié)果,消費者與產(chǎn)品供應(yīng)者的交互質(zhì)量便是服務(wù)質(zhì)量[5]。Gronroos專門通過消費者感知視角提出了服務(wù)質(zhì)量的概念[6],并將服務(wù)質(zhì)量又劃分為“功能”與“技術(shù)”兩個維度[7],并提出服務(wù)質(zhì)量的用戶感知模型。Brogowicz則在此用戶感知模型基礎(chǔ)上,融入企業(yè)人力資源與企業(yè)形象的變量[8]。Parasuraman則結(jié)合預(yù)期價值理論,從服務(wù)價值預(yù)期與實際所得的差距中展開服務(wù)質(zhì)量評價,建立PZB服務(wù)質(zhì)量五差距模型[9]。

1.2 基于用戶感知的服務(wù)質(zhì)量評價研究

不同學(xué)者通過各種視角展開企業(yè)(產(chǎn)品)服務(wù)質(zhì)量研究,形成理論維度、模型結(jié)構(gòu)各不相同的理論模型?；诓煌碚撃Ｐ烷_發(fā)的評價量表也各不相同。其中,國際普遍傾向采用用戶感知視角建立服務(wù)質(zhì)量的感知模型,并設(shè)計相應(yīng)的測量量表。其中,Parasuraman在五差距模型基礎(chǔ)上提出評價模型,并通過有形性、響應(yīng)性、可靠性、保證性和移情性5個維度對顧客用戶的服務(wù)期望與感知進(jìn)行打分,以衡量公司服務(wù)質(zhì)量[10]。后來,各行各業(yè)都會在Parasuraman 開發(fā)的SERVQUAL模型的理論基礎(chǔ)上開發(fā)相關(guān)測評量表。例如,Dabholka基于SERVQUAL開發(fā)零售服務(wù)質(zhì)量量表(RSQS),用以評價零售企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量[11],胡斌祥運用SERVQUAL開發(fā)量表評價汽車4S店售前、養(yǎng)護服務(wù)質(zhì)量[12]。

1.3 文獻(xiàn)述評與研究問題提出

綜合來看,SERVQUAL在各行業(yè)均有著廣泛應(yīng)用。但是由于各行各業(yè)產(chǎn)品屬性和服務(wù)類型存在巨大差別,因此不同學(xué)者基于SERVQUAL模型開發(fā)的評價量表各不相同。本研究將結(jié)合SERVQUAL理論框架,基于用戶感知的視角,以高校體育場館服務(wù)質(zhì)量為研究對象,運用“半結(jié)構(gòu)訪談+扎根理論”質(zhì)性研究方法探究我國高校體育場館服務(wù)質(zhì)量的理論模型與構(gòu)成維度,體現(xiàn)行業(yè)特殊性,為進(jìn)一步編制開發(fā)量表提供基礎(chǔ)。

2 高校體育場館服務(wù)質(zhì)量模型的扎根理論構(gòu)建

扎根理論最早出現(xiàn)于20世紀(jì)60年代,巴尼·格拉澤(Glaser)和安塞爾姆·斯特勞斯(Strauss)提倡理論研究過程中,可以在收集文本數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,歸納式地總結(jié)發(fā)展出理論[13]。本研究首先基于SERVQUAL設(shè)計訪談提綱,對暨南大學(xué)體育場館的師生用戶及居民用戶進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談,并選擇Vensim軟件進(jìn)行訪談文本的質(zhì)性分析,逐層歸納形成我國高校體育場館服務(wù)質(zhì)量用戶感知的理論模型[14]。

2.1 體育場館用戶的半結(jié)構(gòu)訪談

研究遵循扎根理論的一般程序,對暨南大學(xué)15名場館用戶進(jìn)行深度訪談,在訪談對象的選取中,主要考慮以下幾個方面的因素:(1)經(jīng)常使用校內(nèi)各個體育運動場所,并對所探討的問題有一定的見解;(2)思維活躍,語言表達(dá)清晰明了;(3)采訪群體覆蓋教師、學(xué)生、居民及校外使用人群。其中,12名用戶訪談文本共計23 000字用于編碼分析,另外3名用戶訪談的文本共計8 600字用于理論飽和度檢驗。

2.2 資料分析過程

2.2.1 開放性編碼(一級編碼)

按照程序式扎根理論的操作步驟,將訪談?wù)叩脑掃M(jìn)行逐字逐句編碼,從重要語句中進(jìn)行提煉,形成具有概括性的初級概念。操作步驟:將訪談中獲得的23 000字文本數(shù)據(jù)導(dǎo)入Nvivo12.0質(zhì)性分析軟件中,將對話文本中的重要句段提煉成簡短的初級概念,并對這些初級概念進(jìn)行一級編碼,共獲得52個初始節(jié)點,103個參考點。為減少研究者偏見影響,該步驟盡可能使用受訪者的原話,僅對原話術(shù)的口語化部分進(jìn)行修改。本輪工作是對原始語句進(jìn)行概念化,剔除掉出現(xiàn)頻率較少的概念,然后將對所獲得的初始概念進(jìn)行范疇化,最終形成38個初始概念和12個范疇(見表1)。

表1 開放性編碼示例表

2.2.2 主軸性編碼(二級編碼)

主軸性編碼又稱二級編碼或關(guān)聯(lián)式登錄,就是通過一級編碼已經(jīng)形成的概念類屬,并發(fā)現(xiàn)這些類屬之間的有機關(guān)聯(lián),如因果關(guān)聯(lián)、情景關(guān)聯(lián)、功能關(guān)聯(lián)、過程關(guān)聯(lián),挖掘各子范疇之間的相互聯(lián)系和潛在邏輯關(guān)系。本研究將上述開放性編碼的12個范疇進(jìn)行進(jìn)一步的聚合和歸類,在確定范疇間從屬關(guān)系基礎(chǔ)上,發(fā)展主范疇和子范疇,最終形成硬件基礎(chǔ)、信息溝通、服務(wù)素養(yǎng)、氛圍環(huán)境4個主范疇,見表2。

表3 基于扎根理論分析的初始量表

2.2.3 選擇性編碼(三級編碼)

選擇性編碼又稱三級編碼或核心式登錄,旨在主軸編碼的基礎(chǔ)上挖掘和發(fā)現(xiàn)具有統(tǒng)領(lǐng)性的核心,能夠?qū)⑵毡檠芯拷Y(jié)果涵蓋在一個理論范圍[15]。本研究在硬件基礎(chǔ)、信息溝通、服務(wù)素養(yǎng)、氛圍環(huán)境4個主范疇的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步挖掘范疇之間的聯(lián)系,構(gòu)建高校體育場館服務(wù)質(zhì)量用戶感知的理論模型。

2.2.4 飽和度檢驗

飽和度檢驗是扎根理論方法中的最后一個環(huán)節(jié),根據(jù)扎根理論的研究范式,需要通過理論飽和度檢驗以驗證意義化概念、副范疇、主范疇和核心范疇的可信性及充分性。如果后續(xù)文本資料不能再產(chǎn)生新的理論見解和概念范疇,即可認(rèn)為理論已趨于飽和。本研究另外采訪了3位用戶,對這些樣本進(jìn)行同一方式的三級編碼,發(fā)現(xiàn)編碼結(jié)果全部包含在服務(wù)質(zhì)量用戶感知的4個主范疇中,并未發(fā)現(xiàn)新的概念、范疇以及節(jié)點,即證明本研究提煉的概念和范疇已經(jīng)完善,停止繼續(xù)收集資料,認(rèn)為高校體育場館服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響因素的結(jié)構(gòu)模型理論已飽和。

3 高校體育場館服務(wù)質(zhì)量的用戶感知量表開發(fā)與檢驗

3.1 調(diào)查對象

本研究于2023年6—7月利用問卷星向暨南大學(xué)體育場館的師生用戶及居民用戶兩次發(fā)放問卷,線上收集到的兩次數(shù)據(jù)分別用于量表的探索性和驗證性檢驗。第一次發(fā)放問卷289份,剔除規(guī)律作答、空白、缺失值過多的無效問卷后,有效問卷203份,有效率70.24%;第二次發(fā)放問卷251份,有效問卷203份,有效率80.88%。

3.2 初始量表設(shè)計

為增加研究結(jié)果的合理性和認(rèn)可度,本研究在扎根理論的指導(dǎo)下對原始資料進(jìn)行編碼分析,并借鑒現(xiàn)有相關(guān)研究者開發(fā)的測量量表,最終初步設(shè)計高校體育場館服務(wù)質(zhì)量的用戶感知初始量表,該量表包含硬件基礎(chǔ)、信息溝通、服務(wù)素養(yǎng)、氛圍環(huán)境4個維度共計26個題項。通過這一過程,量表設(shè)計更好地契合研究主題,并提高研究結(jié)果可信度和可靠性。

3.3 初始量表檢驗

3.3.1 探索性因子分析

為提高量表的信效度,對4個分量表進(jìn)行項目分析,通過臨界比率(Critical Ratio,CR)、題總相關(guān)、同質(zhì)性檢驗3個統(tǒng)計指標(biāo)進(jìn)行區(qū)分度檢驗。要求高低分組(前后27%)t檢驗的P值小于0.05且決斷值大于3,題總相關(guān)系數(shù)大于0.4,共同因子值大于0.2。經(jīng)過上述三步篩選,刪除題項9。

探索性因子分析采用主成分分析和最大正交旋轉(zhuǎn)。根據(jù)SPSS22.0軟件Bartlett's球狀檢驗,結(jié)果顯示:KMO= 0.950,χ2= 4 617.230,df= 300,P<0. 000,適合作因子分析。本研究采用固定因子抽取的方式,刪除各維度中因子載荷系數(shù)低于0.5或在兩個維度上同時大于0.5的題項。經(jīng)過多輪探索性因素分析,“高校體育場館服務(wù)質(zhì)量的用戶感知”量表提取4個因子,依次刪除題項13、題項14、題項15、題項16,剩余21個題項,累計解釋總變異量的73.399%。

3.3.2 驗證性因子分析

本研究利用AMOS 28.0對測量模型進(jìn)行驗證性因素分析,根據(jù)常用模型擬合度標(biāo)準(zhǔn)[15-16]:χ2/df<5、GFI>0.90、AGFI>0.80、CFI>0.90、RMSEA<0.08、RMR<0.05,檢驗?zāi)Ｐ偷臄M合程度。參考Anderson和Gerbing[17]、Gefen[18-19]以及Hinkin[20]建議,遵循SEM的規(guī)定并結(jié)合修正指數(shù)(Modification Index,M.I.)做進(jìn)一步驗證。依次刪除題項4、題項6、題項19、題項17,修訂后的測量模型(χ2/df=2.178,GFI=0.878,AGFI=0.835,CFI=0.942,RMSEA=0.076)擬合程度良好,可以接受。

利用Cronbach’s Alpha系數(shù)分析來評價各分量表的內(nèi)部一致性。4個維度 Cronbach’s α 系數(shù)分別為0.882、0.799、0.926、0.876,內(nèi)部一致性α系數(shù)均大于0.70,問卷具有良好內(nèi)部一致性信度。此外,本研究利用CFA做Harman單因子檢驗,對比測量模型和單因子模型,結(jié)果發(fā)現(xiàn)單因子模型(χ2/df=4.827,GFI=0.704,AGFI=0.619,CFI=0.803,RMSEA=0.138)的擬合程度均明顯不如4個多因子測量模型。最終,本研究綜合運用質(zhì)性分析、量化驗證的混合研究方法構(gòu)建出“高校體育場館服務(wù)質(zhì)量的用戶感知量表”,該量表由4個維度17個題項構(gòu)成。

4 結(jié) 語

本研究運用混合式研究范式,基于用戶視角展開研究論證,編制并檢驗出一套能夠快速評價高校體育場館服務(wù)質(zhì)量的評價量表,依據(jù)該量表可在硬件基礎(chǔ)、信息溝通、服務(wù)素養(yǎng)、氛圍環(huán)境4個維度對高校開展場館運營與服務(wù)狀況自評、自改提供支撐,有著較好的參考價值與借鑒意義。