卷煙零售客戶積分制管理應(yīng)用研究

■丁 昭 湖北省煙草公司黃岡市公司

一、引言

零售客戶積分制管理旨在提升終端建設(shè)和客戶服務(wù)工作質(zhì)量，激發(fā)客戶主動(dòng)參與意識，推動(dòng)客戶管理與服務(wù)工作從注重結(jié)果量化指標(biāo)向注重過程行為質(zhì)量前移、從注重店鋪硬支撐向注重店主軟實(shí)力轉(zhuǎn)變?；诹闶劭蛻粜袨閯?dòng)作，強(qiáng)化客戶服務(wù)增值，讓經(jīng)營指導(dǎo)從觀念宣教轉(zhuǎn)化為行為賦能。讓客戶的每一次進(jìn)步行為能發(fā)生，被看見，促進(jìn)并記錄客戶成長。通過積分對行為的量化作用，推動(dòng)煙草商業(yè)企業(yè)從無到有開啟對客戶行為數(shù)據(jù)的采集，為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新應(yīng)用場景。

二、積分制管理概述

1.概念辨析

在開展積分制管理工作時(shí)，最大的難點(diǎn)就是有效區(qū)分“行為積分”與“結(jié)果評價(jià)”的關(guān)系，認(rèn)識到針對激勵(lì)對象行為進(jìn)行積分的重要性，這是積分制管理的精髓，但卻常常被忽視或混淆。

在實(shí)施積分制管理時(shí)，多數(shù)人會(huì)把其作為一種評價(jià)方式，習(xí)慣性稱作“積分制評價(jià)”。確實(shí)，很多評價(jià)工作均以分值的形式呈現(xiàn)。那么，評價(jià)打分的“分”和積分的“分”是不是一回事呢？如果要突出積分的累積性、對成長的外顯性和激勵(lì)性，就應(yīng)該將積分與評價(jià)兩個(gè)概念進(jìn)行區(qū)分。積分雖然也構(gòu)成對一件事情的衡量、評價(jià)，但是，積分更強(qiáng)調(diào)對一件事發(fā)展過程、一個(gè)人成長過程的記錄、外化和及時(shí)反饋。這是理解積分制管理本質(zhì)、發(fā)揮其獨(dú)有價(jià)值的思考原點(diǎn)。

零售客戶積分制管理是按照煙草的價(jià)值導(dǎo)向，發(fā)現(xiàn)一家店的美，記錄一家店的好，把店主的成長點(diǎn)滴和店鋪的發(fā)展過程用積分的形式呈現(xiàn)出來，各美其美。終端評價(jià)是按照煙草的衡量標(biāo)準(zhǔn)，用一把尺子將零售終端分出“三六九等”，各歸其位。客戶積分是活潑的成長激勵(lì)，終端評價(jià)是嚴(yán)肅的結(jié)果定性。

2.積分制管理的價(jià)值

一是為引領(lǐng)客戶成長提供了方向指引。通過發(fā)揮積分對行為的量化作用，讓零售客戶清晰認(rèn)識自身經(jīng)營行為過程表現(xiàn)，提高經(jīng)營意識，改進(jìn)經(jīng)營動(dòng)作，引領(lǐng)客戶成長。

二是為激勵(lì)客戶行為提供了有效工具。相比以往的各類終端評價(jià)，積分是一種正向激勵(lì)手段，通過積分管理的及時(shí)反饋功能和累加效應(yīng)，讓客戶獲得及時(shí)有效的激勵(lì)和變化感知，有利于引導(dǎo)、激勵(lì)客戶優(yōu)化經(jīng)營行為，也為終端建設(shè)、客戶管理與服務(wù)工作提供支撐，激發(fā)客戶自愿參與熱情。

三是為優(yōu)化終端評價(jià)提供了有益補(bǔ)充。終端評價(jià)歷來是行業(yè)終端建設(shè)工作的重點(diǎn)內(nèi)容和經(jīng)典動(dòng)作。以往的終端評價(jià)更多側(cè)重結(jié)果、側(cè)重店鋪，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)肅型，通過評價(jià)將客戶分出“等級”。通過引入積分制管理，讓終端評價(jià)可以兼顧過程、兼顧店主，更加柔性，激勵(lì)、記錄“人”的成長和“店”的進(jìn)步。實(shí)現(xiàn)從店鋪到店主、從結(jié)果到行為兩個(gè)轉(zhuǎn)變。

四是為提質(zhì)客戶服務(wù)提供了創(chuàng)新實(shí)踐?？蛻舴?wù)的主要目的是提高客戶盈利，基本手段是提供理念、方法指導(dǎo)，改善客戶經(jīng)營行為。其中，以改善行為為導(dǎo)向，提升客戶能力，以此作為客戶服務(wù)優(yōu)化切入點(diǎn)，推動(dòng)客戶服務(wù)工作從基于結(jié)果分析向基于行為改善轉(zhuǎn)變，是重要的創(chuàng)新實(shí)踐方向。

五是為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了應(yīng)用場景。煙草商業(yè)企業(yè)一直以來對于客戶數(shù)據(jù)的采集以結(jié)果數(shù)據(jù)為主，對于客戶行為數(shù)據(jù)的采集還比較薄弱?？蛻舴e分制管理，通過積分對行為的量化作用，為采集客戶行為數(shù)據(jù)提供了抓手和載體，成為客戶管理與服務(wù)工作數(shù)字化轉(zhuǎn)型的又一具體應(yīng)用場景創(chuàng)新。

3.積分制管理存在的問題

客戶服務(wù)是一項(xiàng)需要服務(wù)提供者與服務(wù)接收者雙向互動(dòng)、人際共創(chuàng)的工作。長期以來，行業(yè)面向零售客戶的管理與服務(wù)工作以單向輸出、剛性約束為主，以結(jié)果為導(dǎo)向。零售客戶對于營銷服務(wù)工作參與度不高，感知性不強(qiáng)。一線營銷服務(wù)人員在開展客戶服務(wù)工作時(shí)，缺乏有效的客戶激勵(lì)辦法，側(cè)重觀念宣導(dǎo)，不善于有效影響客戶行為的改善。

隨著行業(yè)終端建設(shè)工作不斷深化，終端硬件改善有了明顯進(jìn)步，終端軟實(shí)力也越來越受到重視。終端軟實(shí)力是檢驗(yàn)終端建設(shè)質(zhì)量的“試金石”。但是，終端軟實(shí)力如何界定，怎么提升？目前，行業(yè)各企業(yè)正在尋求答案。

積分制管理在煙草企業(yè)各類激勵(lì)管理工作中多有應(yīng)用，比如員工積分制、黨員積分制、客戶積分制等。在實(shí)施積分制管理工作中，普遍存在積分來源和界定比較困難的問題，對管理對象過程行為的拆解非常艱難，容易帶著“評分”思維慣性，“以結(jié)果論英雄”，無法與現(xiàn)行考核評價(jià)機(jī)制有效區(qū)分。另外，積分資源兌換和風(fēng)險(xiǎn)防范也是在實(shí)際操作中經(jīng)常遇到的難題，缺乏長遠(yuǎn)、有效的解決辦法。

4.積分制管理的理念

基于行為的正向激勵(lì)是卷煙零售客戶積分制管理的價(jià)值主張和理念根基。有效賦能客戶行為發(fā)生，激勵(lì)客戶行為改善，記錄客戶成長過程。

一是推動(dòng)對零售終端的管理實(shí)現(xiàn)兩個(gè)延伸。從店鋪向店主延伸，就是在對店鋪“物”的評價(jià)基礎(chǔ)上，更關(guān)注店主“人”的成長，讓終端評價(jià)由物到人，更加立體。從結(jié)果向行為延伸，就是在周期性結(jié)果評價(jià)打分基礎(chǔ)上，探索對店主經(jīng)營行為的識別和衡量，讓終端評價(jià)由外到內(nèi)，更加深入。

二是推動(dòng)對零售客戶的服務(wù)實(shí)現(xiàn)三種激勵(lì)。促使一個(gè)人的行為發(fā)生改變，主要可以從動(dòng)機(jī)、能力和提醒三個(gè)方面施加影響。積分制的正向激勵(lì)作用讓傳統(tǒng)的“考核式”評價(jià)得到了很好的補(bǔ)充。這種正向激勵(lì)體現(xiàn)在三個(gè)方面。即時(shí)激勵(lì)，就是通過積分點(diǎn)數(shù)的實(shí)時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，達(dá)到了游戲機(jī)制中及時(shí)反饋的效果，讓激勵(lì)對象所做即所得，也是促使行為發(fā)生的時(shí)刻提醒。榮譽(yù)激勵(lì)，就是通過榜單、等級、勛章等榮譽(yù)和儀式設(shè)計(jì)，激發(fā)自豪感、榮耀感，也就是促使行為發(fā)生的動(dòng)機(jī)培養(yǎng)。賦能激勵(lì)，就是以積分行為為導(dǎo)向，通過賦能工具設(shè)計(jì)，強(qiáng)化客戶能力提升，也就是促使行為發(fā)生的能力培養(yǎng)。

三、積分制管理路徑設(shè)計(jì)

零售客戶積分制管理分為三大環(huán)節(jié)六個(gè)方面，首先是積分池構(gòu)建與維護(hù)，通過終端軟實(shí)力模型設(shè)計(jì)、積分行為動(dòng)作設(shè)計(jì)，解決“積分哪里來、積分長啥樣”的問題；其次是積分采集管理，通過對采集對象、采集主體、采集周期、積分定價(jià)、采集標(biāo)準(zhǔn)等方面的界定，解決“積分怎么采”的問題；最后是積分管理應(yīng)用，通過積分權(quán)益設(shè)計(jì)、積分運(yùn)營設(shè)計(jì)、基于積分行為的客戶能力提升服務(wù)等策略舉措，解決“積分怎么換、積分怎么玩、積分怎么用”的問題（見圖1）。通過積分激勵(lì)客戶行為改善，“記錄客戶成長——讓每一次進(jìn)步行為被看見”。

圖1 零售客戶積分制管理

四、實(shí)踐探索與建議

1.積分池構(gòu)建與維護(hù)

（1） 終端軟實(shí)力模型設(shè)計(jì)

積分制管理第一個(gè)技術(shù)關(guān)鍵就是終端軟實(shí)力界定——終端軟實(shí)力模型研發(fā)，解決“積分哪里來”的問題。界定終端軟實(shí)力的三種基本視角有三個(gè)（見圖2）。

圖2 “三角六好”零售終端軟實(shí)力示意

消費(fèi)者視角。終端好不好，消費(fèi)者說了算。零售終端建設(shè)應(yīng)以終端為起點(diǎn)，讓消費(fèi)者滿意；而不應(yīng)僅僅是以終端為終點(diǎn)，讓客戶滿意。消費(fèi)者對購買渠道的核心訴求主要集中在商品和服務(wù)兩個(gè)方面，具體表現(xiàn)為商品童叟無欺、服務(wù)體貼周到。與此相對應(yīng)，終端軟實(shí)力表現(xiàn)為誠信口碑好、便民服務(wù)好。

客戶自身視角。終端強(qiáng)不強(qiáng)，自己有感受。客戶自身對店鋪經(jīng)營的核心訴求主要集中為盈利方面，具體表現(xiàn)為善于經(jīng)營、善于學(xué)習(xí)。與此相對應(yīng)，終端軟實(shí)力表現(xiàn)為經(jīng)營能力好、學(xué)習(xí)習(xí)慣好。

煙草視角。終端行不行，煙草有主張。終端發(fā)展要能體現(xiàn)煙草價(jià)值主張，反映煙草意志。煙草商業(yè)企業(yè)對終端的核心訴求主要集中在合作關(guān)系和功能發(fā)揮兩個(gè)方面，具體表現(xiàn)為配合度高、功能發(fā)揮明顯。與此相對應(yīng)，終端軟實(shí)力表現(xiàn)為合作關(guān)系好、功能價(jià)值好。

“六好”是從長遠(yuǎn)、內(nèi)在、成長的角度，對一位店主以及他的店鋪的價(jià)值期望，是零售終端“軟實(shí)力”的集中體現(xiàn)，是終端積分的核心來源。

（2） 積分行為動(dòng)作識別與描述

積分制管理的第二個(gè)技術(shù)關(guān)鍵是積分行為動(dòng)作識別與描述。通過構(gòu)建積分行為描述四要素模型，解決“積分長啥樣”的問題。

積分行為動(dòng)作描述應(yīng)至少具備四個(gè)要素：場景，即該行為動(dòng)作要有明確、具體的現(xiàn)實(shí)情景，是有特定場合的。動(dòng)作，即該行為動(dòng)作要能體現(xiàn)動(dòng)作實(shí)施內(nèi)容，要有動(dòng)作實(shí)施的對象，動(dòng)作實(shí)施的主體，動(dòng)作解決的問題（特定場景下的問題）。具體，即該行為動(dòng)作描述要具體、聚焦，顆粒度要恰當(dāng)，多用動(dòng)詞，不用形容詞和副詞。簡短，即該行為動(dòng)作描述要簡短，少用逗號，分句要少（見圖3）。

圖3 積分行為描述四要素模型

（3） 積分行為動(dòng)作驗(yàn)證與評審

零售客戶積分行為價(jià)值衡量五要素（見圖4）：可測性，即積分行為動(dòng)作是可測量的，采集成本低。實(shí)用性，即積分行為動(dòng)作具有實(shí)際價(jià)值，在體現(xiàn)煙草價(jià)值主張、彰顯客戶自身成長方面有可操作性和實(shí)用性，能夠切實(shí)激勵(lì)客戶行為改善，記錄成長變化。前瞻性，即積分行為動(dòng)作具有引領(lǐng)性、前瞻性，能夠在未來較長一段時(shí)間內(nèi)代表先進(jìn)性，引領(lǐng)客戶成長。成長（累積）性/差異性，即積分行為動(dòng)作具有累積性，能夠直接記錄客戶成長點(diǎn)滴，用累計(jì)積分反映成長變化，這是區(qū)別于以往的終端評價(jià)最大的不同。公平性/合規(guī)性，即積分行為動(dòng)作不針對特定對象，不搞變相獎(jiǎng)勵(lì)，不搞“積分貨幣化”。

圖4 積分價(jià)值衡量“五性”模型

2.積分?jǐn)?shù)據(jù)采集

積分制管理的第三個(gè)技術(shù)關(guān)鍵是積分采集。零售客戶行為積分與消費(fèi)者購物積分不同，相比后者，前者采集成本更高。應(yīng)按照“從緊從嚴(yán)”策略，適當(dāng)犧牲積分高頻反饋效用，降低積分采集成本，提高積分獲取嚴(yán)肅性、價(jià)值感和神圣感。

（1） 積分采集“五制”

采集對象會(huì)員制。所有持證卷煙零售客戶均享有會(huì)員積分權(quán)力。客戶在明確權(quán)責(zé)利基礎(chǔ)上，自愿自主申報(bào)，與客戶經(jīng)理簽訂客戶成長會(huì)員書。此舉是為了從源頭確保積分制管理的自愿、普惠原則，所有客戶都有參與和不參與的權(quán)利，在會(huì)員積分規(guī)則下，履行義務(wù)，享受權(quán)益。同時(shí)，應(yīng)在全員普惠、廣泛宣傳的前提下，分步分批謹(jǐn)慎發(fā)展會(huì)員，循序漸進(jìn)推進(jìn)會(huì)員積分制管理，降低管理成本，提升管理效果。

人們很容易就把歷史故事當(dāng)作一種文學(xué)性敘述。如果我們把整個(gè)《摩西五經(jīng)》當(dāng)作一種文本的話，從敘事學(xué)的角度我們可以做文本分析以便更精確地鑒別有哪些是文學(xué)性的成分，有哪些是文學(xué)性的文本。

采集主體顧問制?？蛻艚?jīng)理是客戶參與會(huì)員成長積分活動(dòng)的責(zé)任主體，以成長顧問身份，全程組織、實(shí)施會(huì)員積分管理。積分制管理是客戶經(jīng)理表揚(yáng)、激勵(lì)客戶改善經(jīng)營行為的重要工具，為客戶經(jīng)理開展工作提供了資源和抓手。

采集周期即時(shí)制。會(huì)員在積分行為動(dòng)作發(fā)生后的最短時(shí)間內(nèi)，由會(huì)員本人或成長顧問迅速觸發(fā)積分采集程序，最快速度完成積分?jǐn)?shù)值認(rèn)定并上傳。

積分定價(jià)一價(jià)制。所有積分行為動(dòng)作每發(fā)生一次，積1 分。不采用差異化定價(jià)策略，倡導(dǎo)每一個(gè)進(jìn)步行為都無價(jià)且不分高低貴賤。以此避免行為異化和公平質(zhì)疑，降低定價(jià)成本。

積分標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)制。積分采集認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)以痕跡化數(shù)據(jù)為依據(jù)，即以圖文數(shù)據(jù)作為行為動(dòng)作發(fā)生的證明。

（2） 積分采集“兩法”

積分?jǐn)?shù)據(jù)雙向提報(bào)法。積分行為動(dòng)作發(fā)生后，會(huì)員自身和成長顧問任意一方啟動(dòng)積分申報(bào)程序，面向會(huì)員和顧問雙向公開。

積分?jǐn)?shù)據(jù)審核圖文法。證明積分行為動(dòng)作發(fā)生的依據(jù)是圖文痕跡數(shù)據(jù)。積分申報(bào)時(shí)，需提交圖文描述作為證據(jù)。圖文由會(huì)員和成長顧問根據(jù)積分行為動(dòng)作真實(shí)發(fā)生情況，共同創(chuàng)作完成。

3.積分管理應(yīng)用

（1） 積分怎么換

積分制管理第四個(gè)技術(shù)關(guān)鍵是積分權(quán)益設(shè)計(jì)?！胺e分貨幣化”需要極其慎重選擇，因?yàn)榇嬖诤艽蟮摹皞鶆?wù)”風(fēng)險(xiǎn)，也會(huì)帶來激勵(lì)對象的行為異化和異議投訴隱患。積分的權(quán)益設(shè)計(jì)，要在有限范圍內(nèi)，適度發(fā)揮物質(zhì)激勵(lì)作用，最大限度發(fā)揮非物質(zhì)激勵(lì)作用。

一是積分資源支持。積分資源支持是發(fā)揮積分激勵(lì)作用的關(guān)鍵，也是積分制管理的動(dòng)力和活力源泉。包括實(shí)物資源（終端建設(shè)物料、禮品等）和虛擬資源（學(xué)習(xí)資源、榮譽(yù)稱號等）。積分有三種來源：企業(yè)自籌——企業(yè)將相關(guān)實(shí)物物料和虛擬服務(wù)資源納入經(jīng)費(fèi)預(yù)算進(jìn)行采購?？缃绾献鳌c工業(yè)企業(yè)、其他企事業(yè)單位合作，整合資源。群體創(chuàng)作——調(diào)動(dòng)一線營銷服務(wù)人員和客戶自身主動(dòng)參與積極性，創(chuàng)作自我服務(wù)內(nèi)容，推動(dòng)服務(wù)共享。

二是積分可兌換權(quán)益?？蓛稉Q積分權(quán)益以虛擬商品為主，以實(shí)物商品為輔。適當(dāng)犧牲激勵(lì)效果，確保單個(gè)商品貨幣價(jià)值以不引發(fā)客戶嫉妒為上限，以免引起副作用。關(guān)于積分消除方式，通過可兌換積分方式顯示積分兌換后剩余可兌換積分總數(shù)，總積分繼續(xù)保持，不斷累加。

三是積分專享服務(wù)權(quán)益。專享服務(wù)是權(quán)益設(shè)計(jì)的主要方向，通過領(lǐng)導(dǎo)接待日服務(wù)、煙信貸聯(lián)絡(luò)服務(wù)、現(xiàn)代終端建設(shè)優(yōu)先候選服務(wù)等，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容。按照不同積分等級享有服務(wù)資源使用權(quán)，不開放積分兌換，不享有服務(wù)資源所有權(quán)。

四是積分管理風(fēng)險(xiǎn)控制。積分權(quán)益資源規(guī)范性風(fēng)險(xiǎn)，是指嚴(yán)格監(jiān)控積分權(quán)益資源整合中出現(xiàn)與貨源掛鉤的情況，防止觸犯行業(yè)營銷政策規(guī)范。積分權(quán)益資源金融性風(fēng)險(xiǎn)，是指測算某一周期積分總量以及積分兌換規(guī)則，核算積分資源總額，確保積分資源在預(yù)算范圍內(nèi)。積分管理操作性風(fēng)險(xiǎn)，是指防止積分操作過程中出現(xiàn)人為傾斜、弄虛作假等情況。

（2） 積分怎么玩

積分制管理第五個(gè)技術(shù)關(guān)鍵是積分運(yùn)營，這是積分制管理與游戲化管理的結(jié)合點(diǎn)。引入PBL 游戲系統(tǒng)理論，利用排行榜和徽章榮譽(yù)等工具，發(fā)揮積分制管理的心理激勵(lì)功能和群體活躍效用。

一是積分活動(dòng)運(yùn)營。按照積分任務(wù)、氛圍宣傳、榮譽(yù)儀式三類活動(dòng)，進(jìn)行策劃和實(shí)施。市縣兩級營銷主管部門不定期策劃、設(shè)計(jì)任務(wù)派發(fā)活動(dòng)，界定積分行為動(dòng)作具體內(nèi)容，設(shè)置特殊獎(jiǎng)勵(lì)積分。例如：“我為環(huán)衛(wèi)工人倒杯水”活動(dòng)、“小組互助我出一把力”活動(dòng)。圍繞積分制管理工作，策劃、設(shè)計(jì)各種宣傳活動(dòng)，通過視頻、直播、圖文等內(nèi)容，開展線上線下宣傳，營造氛圍，帶動(dòng)客戶參與熱情。圍繞積分榜單、積分榮譽(yù)設(shè)計(jì)，策劃、組織線上線下儀式活動(dòng)，將榜單和榮譽(yù)帶來的優(yōu)越感、榮耀感進(jìn)行放大呈現(xiàn)。

二是積分榜單設(shè)計(jì)。通過積分總榜和“六好”終端軟實(shí)力單項(xiàng)榜單，對會(huì)員積分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將榜單進(jìn)行公示。

三是積分榮譽(yù)設(shè)計(jì)。按照積分總數(shù)值，設(shè)置不同積分等級，用青銅、白銀、黃金、鉆石等進(jìn)行榮譽(yù)設(shè)計(jì)。還可以從不同單項(xiàng)維度，設(shè)置榮譽(yù)勛章。

（3） 積分怎么用

積分制管理第六個(gè)技術(shù)關(guān)鍵是積分應(yīng)用。主要從積分采集前和采集后兩個(gè)方面展開，前者側(cè)重對會(huì)員客戶的價(jià)值輸出，后者側(cè)重對營銷服務(wù)工作管理的價(jià)值輸出。

一是基于積分行為動(dòng)作的客戶賦能服務(wù)。推動(dòng)客戶賦能服務(wù)從以往基于結(jié)果分析向基于行為動(dòng)作延伸，用賦能服務(wù)支持客戶行為發(fā)生，這是探索積分制管理應(yīng)用的重要?jiǎng)?chuàng)新。針對積分行為動(dòng)作，設(shè)計(jì)有助于行為發(fā)生的賦能工具，降低客戶行為改善難度。賦能工具通常表現(xiàn)為付諸行動(dòng)的方法論，也包括支持行為改善的各類資源支持。

二是基于積分?jǐn)?shù)據(jù)分析的終端軟實(shí)力畫像。圍繞終端軟實(shí)力“六好”維度，統(tǒng)計(jì)各自積分?jǐn)?shù)量，繪制終端軟實(shí)力積分雷達(dá)圖，通過單個(gè)客戶自身數(shù)值和全市平均數(shù)值進(jìn)行對比，分析自身強(qiáng)項(xiàng)與弱點(diǎn)，為積分可視化呈現(xiàn)，也為終端軟實(shí)力進(jìn)步提供量化標(biāo)尺。

三是基于積分標(biāo)簽的多樣化應(yīng)用策略設(shè)計(jì)?；谲泴?shí)力畫像，提取客戶標(biāo)簽，基于客戶積分標(biāo)簽，對客戶進(jìn)行聚類管理。實(shí)施差異化拜訪服務(wù)。在貨源投放、終端建設(shè)、品牌培育等營銷工作方面，探索客戶積分標(biāo)簽的具體應(yīng)用場景。

五、結(jié)語

零售客戶積分制管理應(yīng)用的價(jià)值聚焦點(diǎn)在于提升客戶管理與服務(wù)水平。本文提出的“基于行為動(dòng)作的正向激勵(lì)”理念為開展積分制管理工作提供了重要思考方向，在目的目標(biāo)界定、積分來源與描述、積分采集和應(yīng)用等關(guān)鍵問題上提出了富有實(shí)踐價(jià)值的策略建議。通過對積分行為動(dòng)作進(jìn)行賦能，提升客戶付諸行動(dòng)的能力，用行為改善代替觀念宣貫，讓客戶服務(wù)增值直達(dá)客戶行為動(dòng)作。在具體實(shí)踐中，還需要長期的積累和更多人的參與，從而持續(xù)豐富積分池和積分回報(bào)體系。