加力推進(jìn)科技服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

■文/李勇（湖北省科技信息研究院）

科技服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分。2014年，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快科技服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》，正式明確將其細(xì)分為研究開(kāi)發(fā)服務(wù)、技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)、檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證服務(wù)、創(chuàng)業(yè)孵化服務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)、科技咨詢(xún)服務(wù)、科技金融服務(wù)等九類(lèi)，各類(lèi)之下又分若干子類(lèi)。截至目前，科技服務(wù)業(yè)整體上離創(chuàng)新發(fā)展、高質(zhì)量發(fā)展的要求仍有差距，必須用改革創(chuàng)新的辦法加力推進(jìn)。

一、明晰科技服務(wù)業(yè)高端化發(fā)展的重要性

第一，科技服務(wù)業(yè)關(guān)乎創(chuàng)新體系的建設(shè)與運(yùn)行成效。創(chuàng)新體系主要由知識(shí)創(chuàng)新子系統(tǒng)、技術(shù)創(chuàng)新子系統(tǒng)、應(yīng)用場(chǎng)景子系統(tǒng)、科技人才子系統(tǒng)、科技服務(wù)子系統(tǒng)、科技政策子系統(tǒng)等共同構(gòu)成。按照科技服務(wù)業(yè)的分類(lèi)，科技服務(wù)子系統(tǒng)對(duì)創(chuàng)新體系的建設(shè)與運(yùn)行發(fā)揮著起承轉(zhuǎn)合的重要作用，是創(chuàng)新體系建設(shè)不可或缺的任務(wù)之一，必須著力促進(jìn)其高質(zhì)量發(fā)展。

第二，科技服務(wù)業(yè)是創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略的有力支點(diǎn)。從創(chuàng)新理念、理論方法構(gòu)建、實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證、樣品化、中試放大直到技術(shù)轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)化形成發(fā)展績(jī)效的科技創(chuàng)新活動(dòng)全流程中，科技咨詢(xún)服務(wù)、研究開(kāi)發(fā)服務(wù)、檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證服務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)、技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)、創(chuàng)業(yè)孵化服務(wù)、科技金融服務(wù)等均可在其中的不同階段、不同環(huán)節(jié)發(fā)揮作用，使科技創(chuàng)新活動(dòng)盡可能少走彎路，節(jié)約資源，更加順暢高效。重視推進(jìn)科技服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、更好發(fā)揮其支點(diǎn)作用正當(dāng)其時(shí)。

第三，科技服務(wù)業(yè)是推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)高級(jí)化的重要業(yè)態(tài)。從全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)演進(jìn)的歷史進(jìn)程看，農(nóng)業(yè)、工業(yè)、服務(wù)業(yè)漸次發(fā)展壯大為國(guó)民經(jīng)濟(jì)規(guī)模大龍頭的過(guò)程，是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展活躍度漸高的過(guò)程，既印證了“無(wú)農(nóng)不穩(wěn)，無(wú)工不富，無(wú)商不活”的道理，也意味著在農(nóng)業(yè)工業(yè)充分發(fā)展的前提下，服務(wù)業(yè)是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)高級(jí)化的重要推手。而科技服務(wù)業(yè)作為緊密助力創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)日益重要的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，也必將成為推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)高級(jí)化的重要業(yè)態(tài)，營(yíng)造促進(jìn)科技服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的良好生態(tài)，符合產(chǎn)業(yè)演進(jìn)歷史規(guī)律。

二、重視科技服務(wù)業(yè)當(dāng)前面臨的發(fā)展形勢(shì)

第一，科技服務(wù)業(yè)助力創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展的業(yè)態(tài)支撐不足。在全國(guó)上下不斷加力促進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展、高質(zhì)量發(fā)展的主旋律進(jìn)程中，科技服務(wù)業(yè)作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)高級(jí)化的重要推力之一，理應(yīng)成為創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)業(yè)尤其是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要支撐業(yè)態(tài)。但是，鑒于服務(wù)業(yè)在三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中所占份額還不夠大，而科技服務(wù)業(yè)作為推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)和動(dòng)能轉(zhuǎn)換即高質(zhì)量發(fā)展的重要力量，在服務(wù)業(yè)中的占比同樣不夠大，科技服務(wù)業(yè)的當(dāng)前業(yè)態(tài)規(guī)模遠(yuǎn)不足以成為推動(dòng)服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整的重要力量，也就更體現(xiàn)不出其在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)創(chuàng)新發(fā)展、高質(zhì)量發(fā)展中的重要推力作用。

第二，科技服務(wù)業(yè)面臨社會(huì)主要矛盾變化的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。黨的十九大報(bào)告把我國(guó)社會(huì)主要矛盾確定為“人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”，這一重要論斷闡明了我國(guó)的市場(chǎng)供求關(guān)系已經(jīng)和正在發(fā)生的深刻變革，指明了經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展方方面面、各行各業(yè)加快推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的方向?？萍挤?wù)業(yè)在本身發(fā)展還不夠的情況下，既要加快解決社會(huì)化大生產(chǎn)能力不足的過(guò)往社會(huì)主要矛盾問(wèn)題，又要加快解決發(fā)展不平衡不充分的現(xiàn)實(shí)社會(huì)主要矛盾問(wèn)題，雙重矛盾壓力下，必須主動(dòng)求新求變，加速破局。

第三，科技服務(wù)業(yè)實(shí)施供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的壓力巨大。隨著科技服務(wù)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷(xiāo)和電商化推進(jìn)，科技服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程大大加快，供求關(guān)系從賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)，科技服務(wù)業(yè)供給能力水平發(fā)展不平衡不充分也已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。僅以科技信息服務(wù)業(yè)為例，隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、搜索引擎的高速和高度普及應(yīng)用，事實(shí)型科技信息得以充分揭示，服務(wù)對(duì)象均可自行獲取，以往在服務(wù)提供者與服務(wù)對(duì)象（客戶(hù)或用戶(hù)）之間因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱(chēng)而產(chǎn)生的事實(shí)型科技信息提供關(guān)系已經(jīng)根本改善，事實(shí)型科技信息提供服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求、發(fā)展要求，必須改變以往“坐柜臺(tái)等客上門(mén)”的做派和“皇帝的女兒不愁嫁”的心理，切實(shí)加強(qiáng)以業(yè)務(wù)品質(zhì)為核心的自身能力系統(tǒng)化變革。

第四，科技服務(wù)業(yè)治理體系與能力現(xiàn)代化的任務(wù)緊迫。一是在實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略的進(jìn)程中，基于科技服務(wù)業(yè)對(duì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)高級(jí)化可以或者應(yīng)該發(fā)揮的重要作用來(lái)看，政府層面給予科技服務(wù)業(yè)的重視還不夠，沒(méi)有將該業(yè)態(tài)發(fā)展績(jī)效明確為相關(guān)部門(mén)職能并予以目標(biāo)責(zé)任考核，統(tǒng)籌謀劃、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、加快實(shí)施科技服務(wù)業(yè)現(xiàn)代化治理體系應(yīng)該盡快提上議事日程。在國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加快科技服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》首次明確科技服務(wù)業(yè)業(yè)態(tài)地位及其業(yè)內(nèi)分支后，各省及部分地市政府也出臺(tái)了相關(guān)意見(jiàn)或辦法。除此之外，較少見(jiàn)到將科技服務(wù)業(yè)置于對(duì)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略起到強(qiáng)支點(diǎn)作用的高度，就科技服務(wù)業(yè)制定專(zhuān)題規(guī)劃、實(shí)施專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃、出臺(tái)專(zhuān)門(mén)政策進(jìn)行系統(tǒng)化推動(dòng)發(fā)展。二是科技服務(wù)業(yè)市場(chǎng)主體因缺乏業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范指引、激勵(lì)約束并重的市場(chǎng)監(jiān)管等，市場(chǎng)主體一方面存在業(yè)務(wù)欠專(zhuān)業(yè)和隨行就市多業(yè)同時(shí)推進(jìn)等業(yè)務(wù)低端化現(xiàn)象，另一方面存在作為第三方機(jī)構(gòu)缺乏自律、當(dāng)掮客踩紅線等野蠻生長(zhǎng)現(xiàn)象，科技服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出既發(fā)展不夠又“市場(chǎng)失靈”的特征，政府部門(mén)應(yīng)該遵循問(wèn)題導(dǎo)向原則，更好履行服務(wù)和監(jiān)管職能，加快推進(jìn)科技服務(wù)業(yè)治理能力現(xiàn)代化。

三、補(bǔ)齊科技服務(wù)業(yè)支持政策的突出短板

第一，要進(jìn)一步將相關(guān)意見(jiàn)落實(shí)到可操作的業(yè)態(tài)發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃、計(jì)劃與舉措層面，把科技服務(wù)業(yè)納入?yún)^(qū)域產(chǎn)業(yè)政策的重要內(nèi)容，建立健全行業(yè)管理與指導(dǎo)機(jī)構(gòu)，為省市科技服務(wù)業(yè)有序發(fā)展?fàn)I造良好的政商環(huán)境、有效的財(cái)政獎(jiǎng)補(bǔ)支持機(jī)制等。

第二，要加速科技服務(wù)業(yè)各細(xì)分行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建設(shè)，統(tǒng)籌部署行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的貫標(biāo)培訓(xùn)和認(rèn)證工作，使服務(wù)業(yè)領(lǐng)域這一新型業(yè)態(tài)中的各類(lèi)市場(chǎng)主體得到權(quán)威的業(yè)務(wù)指引，改變當(dāng)前各自為政、“摸著石頭過(guò)河”、業(yè)務(wù)不規(guī)范、“胡子眉毛一把抓”甚至惡性競(jìng)爭(zhēng)的不利局面。

第三，要加強(qiáng)各類(lèi)科技服務(wù)示范機(jī)構(gòu)建設(shè)，建立健全科技服務(wù)機(jī)構(gòu)按細(xì)分行業(yè)、按服務(wù)績(jī)效、按規(guī)范誠(chéng)信等的資質(zhì)認(rèn)定管理機(jī)制，鼓勵(lì)專(zhuān)業(yè)研發(fā)服務(wù)機(jī)構(gòu)、創(chuàng)新發(fā)展咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)、科技情報(bào)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)、科技資源共享服務(wù)機(jī)構(gòu)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理服務(wù)機(jī)構(gòu)、檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)、科技金融服務(wù)機(jī)構(gòu)、科技人才服務(wù)機(jī)構(gòu)、科技培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)等專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展，樹(shù)立標(biāo)桿示范，引導(dǎo)其他科技服務(wù)機(jī)構(gòu)加快發(fā)展。

第四，要建立互聯(lián)網(wǎng)+科技服務(wù)公共電商平臺(tái)，強(qiáng)化品質(zhì)保障、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、多重監(jiān)督等激勵(lì)約束機(jī)制建設(shè)，逐步完善科技服務(wù)機(jī)構(gòu)的行業(yè)自律組織及其征信與管理機(jī)制，做到獎(jiǎng)懲分明，切實(shí)推動(dòng)科技服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

四、強(qiáng)化科技服務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)品質(zhì)的自我完善

全面提升科技服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)品質(zhì)，以科技服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?nèi)涵、客戶(hù)心理愉悅、隊(duì)伍能力素質(zhì)、激勵(lì)約束機(jī)制等為根本抓手，加快實(shí)現(xiàn)科技服務(wù)業(yè)的精益生產(chǎn)、精益營(yíng)銷(xiāo)、精益服務(wù)、精益管理，逐步達(dá)成科技服務(wù)業(yè)品牌、品味、品格的高度統(tǒng)一，是科技服務(wù)機(jī)構(gòu)、科技服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。

業(yè)務(wù)品質(zhì)涉及科技服務(wù)機(jī)構(gòu)的各個(gè)層次、各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位工作的有效性。決策層對(duì)全面提升業(yè)務(wù)品質(zhì)起主導(dǎo)作用，管理層和執(zhí)行層對(duì)全面提升業(yè)務(wù)品質(zhì)起保證和落實(shí)作用。要以實(shí)施業(yè)務(wù)品質(zhì)提升工程作為重要抓手，通過(guò)建立健全產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)工作規(guī)范、用戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)、能力素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和一些直接或間接的定量化指標(biāo)，使業(yè)務(wù)品質(zhì)提升有章可循，易于考核，落實(shí)獎(jiǎng)懲。

第一，在服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量保障環(huán)節(jié)，要善于把實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)上升為理性認(rèn)識(shí)，在實(shí)踐的基礎(chǔ)上上升為理論或方法或規(guī)范，用于指導(dǎo)后續(xù)實(shí)踐形成更高質(zhì)量，循環(huán)往復(fù)；要善于理性思考，深刻剖析科技服務(wù)業(yè)發(fā)展本質(zhì)規(guī)律、各市場(chǎng)主體的本質(zhì)要求，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)化產(chǎn)品和服務(wù)供求、價(jià)值、競(jìng)爭(zhēng)的總體態(tài)勢(shì)和變化趨勢(shì)特征及規(guī)律性，換位思考做好產(chǎn)品質(zhì)量保障頂層設(shè)計(jì)，組織開(kāi)展用戶(hù)體驗(yàn)和反饋，不斷完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)及其標(biāo)準(zhǔn)化、定制化安排，根據(jù)用戶(hù)需求開(kāi)展特色化、差異化服務(wù)。

第二，在用戶(hù)服務(wù)工作規(guī)范環(huán)節(jié)，要充分認(rèn)識(shí)并理解公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下用戶(hù)的全方位需求，統(tǒng)籌考慮用戶(hù)導(dǎo)入、用戶(hù)體驗(yàn)、用戶(hù)鎖定、跟蹤服務(wù)、長(zhǎng)期合作等全流程的產(chǎn)品品質(zhì)要求和心理愉悅需求，制定針對(duì)性的服務(wù)工作規(guī)范及用戶(hù)流失風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案、用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等，形成頂層設(shè)計(jì)硬約束。

第三，在隊(duì)伍能力素質(zhì)匹配環(huán)節(jié)，要重視業(yè)務(wù)品質(zhì)提升工程的廣泛、持續(xù)宣傳教育，在職工隊(duì)伍中統(tǒng)一思想，樹(shù)立人人有責(zé)、人人擔(dān)責(zé)、人人盡責(zé)、失責(zé)必究的業(yè)務(wù)品質(zhì)責(zé)任意識(shí)；要強(qiáng)化全員關(guān)于業(yè)務(wù)品質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、能力素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)工作規(guī)范、用戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)以及考核獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)等的培訓(xùn)，使業(yè)務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)成為全員內(nèi)化于心的高線和底線；要重視問(wèn)題導(dǎo)向，發(fā)動(dòng)全員對(duì)照業(yè)務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)自我剖析能力素質(zhì)的不足之處，組織匯總并分類(lèi)制定補(bǔ)能力素質(zhì)短板培訓(xùn)計(jì)劃方案，因人而異開(kāi)展針對(duì)性、專(zhuān)業(yè)化的工作能力培養(yǎng)，促進(jìn)全員能力素質(zhì)提升。

第四，在績(jī)效考核獎(jiǎng)懲環(huán)節(jié)，要重視落實(shí)考核獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)不走樣，做到績(jī)優(yōu)必獎(jiǎng)、績(jī)劣必罰，盡責(zé)必?fù)P、失責(zé)必究，切實(shí)激發(fā)全員搶前爭(zhēng)先、“比學(xué)趕幫超”的積極性主動(dòng)性創(chuàng)造性。