旅游發(fā)生糾紛，責(zé)任如何劃分

潘家永

旅游是件讓人開(kāi)心快樂(lè)的事，可一旦旅游中與旅行社發(fā)生糾紛，就讓人煩心勞神。諸如：因遇到特殊情況需要取消旅游行程或者中途退團(tuán)，這時(shí)能否要求旅行社退費(fèi)？旅游時(shí)遭遇強(qiáng)行購(gòu)物，能否要求旅行社擔(dān)責(zé)？如果遭遇旅行社或?qū)в紊米愿淖兟糜涡谐獭p少或變更游覽項(xiàng)目等違規(guī)行為，旅游者又該如何維權(quán)？

旅游者因故中斷旅游，可否要求旅行社退費(fèi)

案例一：褚某在某旅行社報(bào)名參加了“港澳5日游”的旅行團(tuán)，到達(dá)香港的第三天，褚某因單位有急事需要他趕回處理，只好告知導(dǎo)游和旅行社后中斷行程。事后，褚某要求旅行社退還他剩余兩天的費(fèi)用，可旅行社說(shuō)褚某違約在先，無(wú)權(quán)要求退費(fèi)。

旅行社的說(shuō)法是片面的?！吨腥A人民共和國(guó)旅游法》（簡(jiǎn)稱(chēng)旅游法）第六十五條規(guī)定：“旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者?！薄蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第十二條規(guī)定：“旅游行程開(kāi)始前或者進(jìn)行中，因旅游者單方解除合同，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，或者旅游經(jīng)營(yíng)者請(qǐng)求旅游者支付合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持?！睋?jù)此，無(wú)論是在旅游行程開(kāi)始前還是進(jìn)行中，旅游者因自身疾病等各種原因，雖然可以解除旅游合同，但實(shí)際上已經(jīng)構(gòu)成違約。所以，旅游者不僅無(wú)權(quán)要求退還已經(jīng)實(shí)際發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用，而且還要承擔(dān)違約責(zé)任。對(duì)尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，旅行社應(yīng)當(dāng)退還。本案中，褚某在告知導(dǎo)游和旅行社后，雙方的旅游服務(wù)合同解除，但只能要求退還剩余2天中尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用。

我國(guó)《旅游法》第九十二條規(guī)定，旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛，可以通過(guò)下列途徑解決：雙方協(xié)商；向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解；根據(jù)與旅游經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。鑒于旅行社拒絕退費(fèi)，褚某可以請(qǐng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)出面調(diào)解，也可以向法院起訴。

旅行社減少旅游項(xiàng)目，是否應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任

案例二：某旅行社推出參加“海南6日游”，并承諾贈(zèng)送兩個(gè)旅游景點(diǎn)的旅游服務(wù)。吳某一家4人報(bào)名參加，所簽旅游合同中寫(xiě)明了贈(zèng)送景點(diǎn)的名稱(chēng)。行程期間，旅行社以堵車(chē)為由，擅自取消了贈(zèng)送景點(diǎn)之一的大東海景區(qū)的旅行。吳某認(rèn)為旅行社此舉違約，要求其承擔(dān)違約責(zé)任。旅行社辯稱(chēng)，對(duì)于贈(zèng)送項(xiàng)目，自己有權(quán)根據(jù)旅行過(guò)程中的路況及景區(qū)狀況作出調(diào)整。

該旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任?，F(xiàn)實(shí)中常見(jiàn)的諸如旅行社擅自轉(zhuǎn)團(tuán)、隨意減少或變更游覽項(xiàng)目、住宿標(biāo)準(zhǔn)低于合同約定的檔次、導(dǎo)游甩客等，都屬于違約行為，要承擔(dān)退費(fèi)、支付違約金、賠償損失等違約責(zé)任?！吨腥A人民共和國(guó)民法典》第五百七十七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！北景钢?，大東海景區(qū)旅行雖是贈(zèng)送的，但已載入合同條款，旅行社擅自減掉，無(wú)疑構(gòu)成違約，故應(yīng)向吳某等人支付游覽該景點(diǎn)所需費(fèi)用。另外，如果雙方約定有違約金條款，旅行社還應(yīng)依法支付違約金；如果沒(méi)有約定，旅游者因旅行社違約而產(chǎn)生了實(shí)際損失，有權(quán)向旅行社索賠。

旅游時(shí)遭遇強(qiáng)行購(gòu)物，旅行社是否擔(dān)責(zé)

案例三：羅先生報(bào)名參加某旅行社組織的“4日低價(jià)游”?？稍诼糜芜^(guò)程中，隨車(chē)導(dǎo)游和當(dāng)?shù)貙?dǎo)游多次將羅先生等人帶到購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)物，如果不買(mǎi)產(chǎn)品，要么不讓走，要么不發(fā)車(chē)前往下一個(gè)目的地。幾天下來(lái)，羅先生被迫購(gòu)買(mǎi)了1000多元并不想要的物品。那么，旅程中遭遇強(qiáng)行購(gòu)物該怎么辦呢？

為了遏制旅游途中導(dǎo)游強(qiáng)制旅游者購(gòu)物嚴(yán)重侵害旅游者合法權(quán)益的行為，我國(guó)《旅游法》第三十五條第一款、第二款分別規(guī)定：“旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益?！薄奥眯猩缃M織、接待旅游者，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外?！北景钢校瑢?dǎo)游多次安排旅游者到旅游購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)物，且不買(mǎi)不讓走，其行為顯然違法。

我國(guó)《旅游法》第三十五條第三款規(guī)定：“發(fā)生違反本條第一款、第二款規(guī)定情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后30日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用?！北景钢校_先生可以據(jù)此向旅行社提出相應(yīng)的索賠要求，包括退還貨款和承擔(dān)違約責(zé)任等。

為防患于未然，旅游者應(yīng)當(dāng)從以下方面做起：一是選擇有資質(zhì)、口碑好的旅行社，報(bào)名時(shí)注意查看其營(yíng)業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營(yíng)許可證；二是一定要與旅行社簽訂旅游合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)和違約責(zé)任，一旦發(fā)生糾紛，合同就是最重要的依據(jù)；三是必須仔細(xì)閱讀合同條款，對(duì)于一些容易引發(fā)糾紛的事項(xiàng)，例如需要額外收費(fèi)的旅游項(xiàng)目、購(gòu)物地點(diǎn)和次數(shù)、吃住行標(biāo)準(zhǔn)等，要在合同中明確約定；四是如遇強(qiáng)制消費(fèi)行為，可立即報(bào)警或者撥打當(dāng)?shù)赝对V電話(huà)進(jìn)行投訴；五是要注意留存相關(guān)證據(jù)，包括宣傳廣告、合同、行程表、票據(jù)等，遭遇強(qiáng)制購(gòu)物或增加購(gòu)物點(diǎn)等侵權(quán)行為時(shí)可通過(guò)錄像、錄音等方式保留證據(jù)。

游客隱瞞病史旅途發(fā)病身亡，旅行社是否擔(dān)責(zé)

案例四：老陳患有心臟病多年，女兒小陳為盡孝心，趁著天氣暖和想帶老父親外出走走看看，散散心。在填寫(xiě)旅游者報(bào)名表時(shí)，小陳在有關(guān)身體健康狀況一欄內(nèi)填寫(xiě)了“身體均健康，無(wú)既往病史”的內(nèi)容，隨后簽訂了旅游服務(wù)合同，并順利出游。可是，老陳在途中心臟病發(fā)作，經(jīng)搶救無(wú)效死亡。事后，小陳請(qǐng)求判令旅行社賠償醫(yī)藥費(fèi)、火化費(fèi)、死亡賠償金、精神損害撫慰金共計(jì)60余萬(wàn)元。旅行社認(rèn)為：老陳的死亡系自身疾病導(dǎo)致，自己不存在過(guò)錯(cuò)；而且小陳對(duì)老父親的健康狀況予以隱瞞，違反了法定及約定義務(wù)，其應(yīng)自行承擔(dān)責(zé)任。那么，旅行社的說(shuō)法對(duì)嗎？

一般而言，旅游者未履行如實(shí)告知義務(wù)的，旅行社無(wú)需擔(dān)責(zé)。我國(guó)《旅游法》第十五條第一款規(guī)定：“旅游者購(gòu)買(mǎi)、接受旅游服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游經(jīng)營(yíng)者如實(shí)告知與旅游活動(dòng)相關(guān)的個(gè)人健康信息，遵守旅游活動(dòng)中的安全警示規(guī)定?！甭眯猩缗c旅游者簽訂的《旅游服務(wù)合同》中也都約定有這樣的條款?？梢?jiàn)，旅游者隱瞞健康狀況，是違反法定及約定義務(wù)的?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第八條第二款規(guī)定：“旅游者未按旅游經(jīng)營(yíng)者的要求提供與旅游活動(dòng)相關(guān)的個(gè)人健康信息并履行如實(shí)告知義務(wù)，或者不聽(tīng)從旅游經(jīng)營(yíng)者的告知、警示，參加不適合自身?xiàng)l件的旅游活動(dòng)，導(dǎo)致旅游過(guò)程中出現(xiàn)人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院不予支持?！?/p>

本案中，老陳患有心臟病史，其死亡原因系自身所患疾病所致，而且在報(bào)名時(shí)沒(méi)有履行如實(shí)告知義務(wù)，在旅行過(guò)程中也未盡到注意和自身安全保護(hù)的義務(wù)，因此責(zé)任全在自身，旅行社無(wú)須承擔(dān)賠償責(zé)任。

編輯|郭緒書(shū)