供應鏈資源的整合對物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的影響

王娟

深圳市特發(fā)服務股份有限公司

引言

對于物業(yè)企業(yè)未來的發(fā)展趨勢，除提升基線服務能力外，還需通過供應鏈資源整合，對外服務客戶，對內降本增效，提升企業(yè)綜合服務能力，助力企業(yè)提升管理質量與水平。現(xiàn)代技術和管理的大量運用，對整個物業(yè)管理行業(yè)產(chǎn)生了很大的沖擊，通過對供應鏈資源進行整合，形成物業(yè)企業(yè)在服務能力及管理成本控制等方面的競爭優(yōu)勢，這是很多物業(yè)企業(yè)當前最重要的工作，其對整個行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了非常大的影響。

一、我國物業(yè)管理現(xiàn)狀概述

近年來，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展進入了轉型升級期，為進一步尋求企業(yè)的高質量發(fā)展，物業(yè)企業(yè)需要進行必要的角色轉換，從傳統(tǒng)意義上物業(yè)管理向基于智慧化管理手段保障更加專業(yè)化和全面化的物業(yè)服務轉變。整個轉換的實現(xiàn)是基于高度集成化的物業(yè)服務平臺的構建[1]，能夠為物業(yè)需求方提供增值創(chuàng)新等一系列定制化服務。物業(yè)管理行業(yè)除了面臨更多的市場需求和更高的服務挑戰(zhàn)以外，更多的地產(chǎn)企業(yè)加入物業(yè)行業(yè)，導致了競爭激烈、同質化服務、行業(yè)愈趨飽和以及物企的毛利率逐年下降。2022 年56家上市物業(yè)企業(yè)平均毛利率20.9%，同比下降4.1 個百分點。頭部、大型、中型和小型物業(yè)企業(yè)平均毛利率分別為19.1%、22.1%、24.3%、25.4%。物業(yè)企業(yè)服務平臺所提供的各類服務，是其所需具備的基本條件。良好的物業(yè)管理，意味著社會發(fā)展進步，是社會文明實現(xiàn)人居和諧的一個重要標志，對于現(xiàn)代城市建設和發(fā)展，尤其是社區(qū)建設，都是不可或缺的重要內容。我國的物業(yè)管理經(jīng)歷了一個從無到有、迅速發(fā)展的過程，一定程度上也能夠反映國家相關法律法規(guī)發(fā)展完善的進程。物業(yè)管理市場從市場和服務意識淡漠向強化市場競爭和強化服務能力轉變，這也是國家相關管理和法治完善的一個客觀展現(xiàn)。

二、物業(yè)管理行業(yè)供應鏈的構成與現(xiàn)狀分析

物業(yè)管理行業(yè)供應鏈結構是指以物業(yè)服務供應商、物業(yè)服務商和客戶或物業(yè)需求方為主體的鏈式結構。隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和社會的進步，物業(yè)管理行業(yè)服務鏈的發(fā)展更趨完善，主要包括物業(yè)管理的招投標、前期方案計劃、承接查驗、搬遷、多種經(jīng)營、資產(chǎn)管理、房屋設施設備運行維修維護、環(huán)境衛(wèi)生管理、風險防范應急事件、客戶服務、公共秩序管理服務、基礎服務、商務接待等。

物業(yè)服務行業(yè)的上游是指物業(yè)資源供應領域，包括建筑建材、通信及軟件服務供應以及各類房地產(chǎn)開發(fā)等；物業(yè)服務中游則包括物業(yè)綜合管理、公共秩序維護、保潔服務、綠化管理等各種形式的服務；物業(yè)服務行業(yè)的下游則是物業(yè)服務的對象，主要包括物業(yè)的客戶以及物業(yè)服務的需求方等。物業(yè)管理供應鏈是物業(yè)服務的基礎和保障，強化供應鏈建設，其本質就是強化物業(yè)管理服務。因此，物業(yè)管理需對行業(yè)的上下游供應鏈進行充分整合，以形成對企業(yè)資源優(yōu)化配置進而提升市場競爭力的目標。

近年來，我國物業(yè)企業(yè)在物業(yè)管理供應鏈建設中取得了巨大進展，這一方面是受信息化技術進步溢出效應的影響，另一方面也是客戶的需求持續(xù)增加產(chǎn)生的促進作用。從本質上說，物業(yè)管理供應鏈是一條非常顯著的增值鏈，將物業(yè)企業(yè)及其所屬人作為實施服務和管理的主體，具體來說，可以包括房產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、專業(yè)服務企業(yè)、社會服務部門及其他經(jīng)營企業(yè)。對于物業(yè)管理供應鏈構成的理解，可簡單將其歸納為如圖1 所示的結構關系：

圖1 物業(yè)管理供應鏈

在物業(yè)管理供應鏈中，客戶可以視為供應鏈需求的直接提出者，而物業(yè)企業(yè)本質上就是整個供應鏈的實際主體，起到將供求信息進行系統(tǒng)化管理的作用。物業(yè)服務的源頭來自專業(yè)服務公司、社會服務部門和其他經(jīng)營企業(yè)，這些服務提供者需要通過物業(yè)企業(yè)的具體操作才能對客戶提供服務，他們經(jīng)營范圍廣泛且專業(yè)，能夠在產(chǎn)品和服務多元化以及性價比方面形成很好的保證。從整個供應鏈來看，對物業(yè)管理供應鏈的建設需要全面考慮各環(huán)節(jié)之間的關系，物業(yè)所有者權益通過客戶進行表達。物業(yè)企業(yè)作為物業(yè)服務的直接供應者，在完成自身職責外，還需要將客戶的需求進行組織和具體化，提供給外部服務提供者。專業(yè)服務公司、社會服務部門和其他經(jīng)營企業(yè)則根據(jù)市場規(guī)則和政策規(guī)定，按照物業(yè)企業(yè)的要求和需要提供相應的服務和管理內容。

三、物業(yè)管理行業(yè)供應鏈資源的整合方式

整合物業(yè)服務供應商資源，確保物業(yè)服務水平得到穩(wěn)步提升，提高物業(yè)服務企業(yè)的市場競爭力，以先進的發(fā)展理念、規(guī)范的管理流程、優(yōu)質的服務品質和完善的客戶服務體系，建立穩(wěn)健、可持續(xù)、高效的品牌體系。

物業(yè)企業(yè)需要與物業(yè)服務供應商進行聯(lián)系，整合供應商資源，不僅可以獲得優(yōu)質的服務資源，使服務更便捷，還可以提高與物業(yè)服務供應商的配合度，進一步提升服務質量。

在整合物業(yè)服務供應商資源方面，通常采取以下方式：

一是戰(zhàn)略聯(lián)盟。通過物業(yè)服務作為資源整合的平臺，整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游供應商的資源，建立生態(tài)供應鏈，形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，與供應商共同成長，合理安排和配置物業(yè)服務供應商，彼此相互成就，提高服務效能和服務質量。

二是并購或是股權投資。部分專業(yè)性業(yè)務存在一定的技術壁壘，物業(yè)企業(yè)無法迅速進入，可通過收并購的方式。對于公司戰(zhàn)略發(fā)展需要的業(yè)務板塊，尋求優(yōu)質的資源，以并購或是股權投資的方式將其納入企業(yè)的同一經(jīng)濟體系，以便于更好地進行成本管控和業(yè)務賦能，提供專業(yè)化服務。

四、物業(yè)管理行業(yè)生態(tài)供應鏈對業(yè)務的影響

（一）供應鏈資源的整合有利于企業(yè)降本增效

企業(yè)建立供應鏈生態(tài)系統(tǒng)，可利用生態(tài)合作伙伴的專業(yè)優(yōu)勢，降低公司的運營成本并提高管理效能。非核心業(yè)務外包給合作伙伴是物業(yè)發(fā)展的必然趨勢。物業(yè)企業(yè)集中有限的資源和能力，專注于自身核心業(yè)務，提升自身專業(yè)能力和綜合競爭力。對內可降低成本及使管理相對簡單化，由于專業(yè)化分工促使效率的提高，一些專業(yè)性服務企業(yè)在其專業(yè)領域都擁有比物業(yè)企業(yè)更有效的資源和組織，更有利于物業(yè)企業(yè)節(jié)省固定資產(chǎn)投資和人力投入；對外可補充人才的不足及增加服務項目，提高服務質量。專業(yè)公司通過發(fā)揮資源優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu)勢、技術優(yōu)勢來提高產(chǎn)品質量、服務質量。物業(yè)企業(yè)通過將專項業(yè)務交由合作伙伴，逐步從繁雜的專業(yè)化事務中脫離出來，成為物業(yè)管理的組織者、監(jiān)督者和協(xié)調者。

（二）優(yōu)質的供應鏈資源企業(yè)的影響

一是有利于提升服務質量。借助供應鏈合作企業(yè)中的優(yōu)勢資源，物業(yè)企業(yè)可為客戶提供更優(yōu)的解決方案，同時可以建立柔性的供應鏈，從而更好地應對經(jīng)營活動中環(huán)境或由環(huán)境引起的不確定性。此外，通過整合供應鏈資源，選擇合適的供應商建立長期穩(wěn)定的合作關系，降低供應鏈的復雜度，創(chuàng)建更為靈活的運營方式，以提高服務質量水平并提高客戶滿意度。

二是有利于提升公司的綜合競爭力。通過利用供應鏈合作企業(yè)的資源與能力，物業(yè)企業(yè)可以擴展自身的能力，不斷延伸物業(yè)服務邊界，讓物業(yè)管理的服務范圍不再局限于傳統(tǒng)的“四保一服”，探索“全域服務”新模式，將服務貫穿城市規(guī)劃、建設、管理的全過程，做到工作區(qū)域全覆蓋，不留治理死角和服務盲區(qū)。這種新的服務模式需借助多產(chǎn)業(yè)資源的協(xié)同，物業(yè)企業(yè)如想在激烈的市場競爭中保持領先，可根據(jù)不同的服務場景實行業(yè)務聯(lián)動，借助供應鏈資源構建完整的產(chǎn)業(yè)鏈條，通過協(xié)調資源，共享信息，開展專項工作協(xié)同運作，從而讓供應鏈鏈條上相關的業(yè)務鏈均能創(chuàng)造價值，實現(xiàn)協(xié)同共贏，助力物業(yè)企業(yè)運營效率的提升，從而提升物業(yè)企業(yè)的綜合競爭力。

五、基于供應鏈整合的物業(yè)企業(yè)建設措施

整合物業(yè)管理中的供應鏈資源，目的是讓供應鏈條上相關單位能夠從其功能定位出發(fā)，共同協(xié)作，提供高質量的服務。物業(yè)企業(yè)在這一過程中，需要根據(jù)實際情況，對整個供應鏈的建設規(guī)劃較為完善的建設布局，讓其發(fā)揮關鍵性影響，提升企業(yè)綜合競爭力，促進企業(yè)的進一步發(fā)展，從而推動物業(yè)行業(yè)的高質量發(fā)展。

一是加強數(shù)字化平臺建設，提升供應鏈管理的數(shù)字化程度。隨著科技的不斷發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)正逐步實現(xiàn)從人工管理向數(shù)字化管理轉變，打造智慧物業(yè)數(shù)字化管理平臺，已成為物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的趨勢和方向之一。通過信息技術手段將物業(yè)管理各個方面進行數(shù)字化管理，在此基礎上，物業(yè)企業(yè)可以進行物業(yè)基礎服務、安全管理、客戶服務、信息公告等一系列服務，對于物業(yè)需求客戶而言，數(shù)字化管理平臺能為客戶提供更加便捷、高效的信息化服務，達到提升客戶的滿意度效果[2]。對于供應鏈條中的各相關企業(yè)而言，通過分類管理等方式將供應鏈中各企業(yè)進行定位，相關企業(yè)根據(jù)自身定位，設計和提供具有競爭力、高性價比的產(chǎn)品和服務。

物業(yè)企業(yè)基于供應鏈的數(shù)字化平臺管理，可以更精準地掌握客戶以及相關企業(yè)的需求和要求，借助大數(shù)據(jù)對大量復雜的信息進行有效識別和深度分析，從而準確判斷整個市場走向，同時通過整合資源提供質優(yōu)價廉的服務內容。物業(yè)企業(yè)需進行管理創(chuàng)新、優(yōu)化建設，更好地滿足不同客戶的個性化需求響應機制，并以此為基礎來完善物業(yè)管理供應鏈企業(yè)間的協(xié)同關系，建立更有實際保障的供應鏈風險防控以及利益分配等相關的機制。

二是強化溝通渠道建設。物業(yè)企業(yè)在整合供應鏈過程中需要充分借助多元化渠道建設實現(xiàn)高效的業(yè)務協(xié)調，才能從根本上確保整合效果達到預期目標。對于不同專業(yè)服務企業(yè)來說，因為業(yè)務內容相對單一，比如專門從事保安、保潔的公司，其在供應鏈整合上非常依賴于物業(yè)企業(yè)的組織和協(xié)調，加強溝通渠道建設，能夠確保各合作企業(yè)之間的溝通質量和溝通效率，使物業(yè)管理工作更加順暢和高效。首先要建立正規(guī)的業(yè)務協(xié)調渠道，各項需要協(xié)調的業(yè)務內容都能夠按照既定程序和規(guī)范得到充分落實，確保正式業(yè)務交流能夠合乎法律和政策要求。其次要建立能夠有效反饋各種需求信息的反饋渠道，讓供應鏈相關各方在一些具體問題上可以進行較為深入的交流，使得溝通的細節(jié)層面能夠得到很好保障。最后是要建設溝通渠道管理機制，對提高渠道效率以及確保渠道有效性方面進行管理，使得相關各方在整合供應鏈方面能夠在必要的管理規(guī)則下進行溝通，最大限度保證各項業(yè)務信息的準確性和及時性。

三是建立完善的監(jiān)督體系。資源整合本就涉及多個體系的交錯和交互，建立一個完善的監(jiān)督體系至關重要。由監(jiān)控和掌控整合而產(chǎn)生的幾個關鍵節(jié)點，將有利于監(jiān)控整合資源后的實際貢獻，有利于資產(chǎn)利用的最大化、效益的最大化。

建立完善的監(jiān)督體系，應當采取以下措施：制定資源整合方案的核心目標清晰，定期進行評估監(jiān)控，確保整合方案執(zhí)行效果；建立資源整合、編制、評估的監(jiān)督體系，規(guī)范考核和績效評估；對實現(xiàn)資源整合方案的工作進行匯報和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。

四是強化市場機制建設。物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展離不開市場機制影響，通過引入市場競爭機制，使得供應鏈各相關企業(yè)能夠更加專注于提升自身服務能力建設。市場化機制可以避免形成供應鏈中一家獨大的情況發(fā)生，造成產(chǎn)品或服務供應的壟斷地位，會對整個交易成本的控制產(chǎn)生不利影響。類似物業(yè)企業(yè)整合供應鏈在獲得降本增效益處的同時，需不斷對供應鏈的成員結構進行調整，使得那些更有競爭力并能夠提供更高質量服務的企業(yè)獲得更多認可。物業(yè)管理的供應鏈作為一個高度整合的系統(tǒng)，不能存在某個環(huán)節(jié)的利益訴求干擾、破壞到整體利益的問題，而市場化機制的引入，可以將這種問題最大限度地避免。

結束語

綜上所述，物業(yè)企業(yè)的發(fā)展與其對供應鏈的整合程度有直接關系，高質量的供應鏈資源整合，能夠最大限度降低交易成本，提高整體運營效率，為客戶提供更加豐富和高性價比的服務。在整合供應鏈的過程中，物業(yè)企業(yè)需要對自身的核心作用和管理職能進行精準定位，并在運營管理中通過行之有效的方式推動供應鏈整合。對內要強化信息管理系統(tǒng)平臺建設，對外則應優(yōu)化溝通渠道，并在整個供應鏈結構中推行市場機制，進而使得整個供應鏈資源充分整合，為物業(yè)企業(yè)的發(fā)展建設貢獻力量。