芻議公司精細化運營協(xié)同提高客戶服務(wù)水平

【摘? 要】隨著電力行業(yè)市場化改革的持續(xù)推進，實現(xiàn)客戶服務(wù)精細化是提高客戶滿意度、提升電力行業(yè)服務(wù)水平、增強公司市場競爭力的重要抓手。論文基于電力公司客戶服務(wù)高峰期的管理實踐，分析了基于運營協(xié)同的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理思路，從標準規(guī)范、人員管理等方面提出了系列服務(wù)措施，包括規(guī)范客戶服務(wù)標準、加強人員管理、建立服務(wù)管控機制、強化資源統(tǒng)籌、創(chuàng)新知質(zhì)培一體化模式、加強內(nèi)外部協(xié)同等，以期提升服務(wù)質(zhì)量，降低客戶投訴率，為電網(wǎng)公司客戶服務(wù)高峰期穩(wěn)定有序運行提供支撐。

【關(guān)鍵詞】精細化運營；客戶服務(wù)；知質(zhì)培一體化

【中圖分類號】F274? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2023）09-0079-03

1 引言

隨著電力行業(yè)市場化改革的推進，國內(nèi)電力企業(yè)內(nèi)部管理專業(yè)化、精細化水平不斷提升，許多精細化管理思想與手段在供電企業(yè)的管理實踐中得到應(yīng)用和普及，增強了企業(yè)解決實際困難和應(yīng)對競爭挑戰(zhàn)的能力[1]。國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心作為國家電網(wǎng)公司的客戶服務(wù)窗口和決策支撐機構(gòu)，服務(wù)地域覆蓋26個省（自治區(qū)、直轄市），覆蓋國土面積的88%以上，服務(wù)人口超過11億人，7×24小時提供故障報修、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)申請、投訴、舉報、意見、建議、表揚等供電服務(wù)業(yè)務(wù)，日均受理26萬通電話。因此，公司要踐行“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，只有用長遠發(fā)展的戰(zhàn)略眼光去謀劃精細化管理工作，才能實現(xiàn)基業(yè)長青，推進企業(yè)不斷發(fā)展[2]。

2 理論分析

本文提出的精細化協(xié)同運營策略主要依據(jù)1988年由英國劍橋大學的Parasuraman et al.[3]提出的SERVQUAL模型，該模型由5個影響服務(wù)質(zhì)量的維度構(gòu)成，具體如下：

第一，有形性。這是指有形設(shè)施，從字面意義上來看就是指一切實體設(shè)施。包括：企業(yè)提供現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)備；企業(yè)提供具有吸引力的服務(wù)設(shè)施；服務(wù)人員有整潔的儀表等；企業(yè)設(shè)施與所提供的服務(wù)相匹配等。第二，可靠性。這是指商家或企業(yè)誠信可靠、準確及時地履行對顧客的服務(wù)承諾的能力。包括：商家或企業(yè)可以按時兌現(xiàn)對顧客的承諾；商家或企業(yè)有可靠的信譽度，值得信賴；對于顧客的困難給予關(guān)心和幫助；提供的服務(wù)能夠在約定的時間內(nèi)完成；準確記錄履行承諾的相關(guān)過程及內(nèi)容等。第三，響應(yīng)性。這是指商家或企業(yè)回應(yīng)客戶針對服務(wù)體驗、服務(wù)水平方面的意見的速度和結(jié)果。包括：確?？蛻魧μ峁┓?wù)的時間有知情權(quán)；在客戶有需要時能快速提供服務(wù)；商家或企業(yè)的工作者樂于幫助客戶；對于客戶任何合理的服務(wù)需求都立即加以滿足等。第四，保證性。這是指企業(yè)工作者具備一定的職業(yè)素養(yǎng)，能夠展現(xiàn)值得客戶信任的能力。包括：企業(yè)的工作者本身就是可信的；客戶可以對與企業(yè)之間的交易活動放心；企業(yè)內(nèi)部工作者總能禮貌對待顧客；企業(yè)內(nèi)部工作者能以足夠的專業(yè)知識回答顧客的提問等。第五，移情性。這是指企業(yè)在提供服務(wù)時，根據(jù)不同顧客的性格特點以及不同的需求，給予不同的個性化服務(wù)，讓顧客感受到企業(yè)的重視[4]。包括：商家或企業(yè)有能力提供不同的特色化、個性化服務(wù)；企業(yè)的工作者善于抓住客戶的需求點；商家或企業(yè)把客戶的利益放在首位；企業(yè)提供的服務(wù)能夠方便所有顧客等。

本文從這一理論模型的5個維度出發(fā)，結(jié)合實際的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理工作，對電力公司的客戶服務(wù)進行分析，從而提出精細化運營協(xié)同策略。

3 基于運營協(xié)同的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理思路

客戶服務(wù)精細化運營協(xié)同的前提，是做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集與管理，為此，國網(wǎng)客服中心圍繞服務(wù)質(zhì)量評估模型的關(guān)鍵指標項，完善了數(shù)據(jù)管理頂層設(shè)計，優(yōu)化了指標數(shù)據(jù)的全景展現(xiàn)方式，開展“事前、事中、事后”的數(shù)據(jù)質(zhì)量治理提升，建立閉環(huán)的數(shù)據(jù)管理流程，為精細化運營工作打好基礎(chǔ)。

3.1 完善數(shù)據(jù)管理頂層設(shè)計，建立支撐多業(yè)務(wù)場景的數(shù)據(jù)管理體系

第一，結(jié)合業(yè)務(wù)融合發(fā)展目標，優(yōu)化客戶服務(wù)精細化運營協(xié)同的數(shù)據(jù)管理體系。一是戰(zhàn)略規(guī)劃及制度體系設(shè)計，圍繞好用、易用的數(shù)據(jù)目標，針對服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的范圍規(guī)模、價值運營等方面制定數(shù)據(jù)規(guī)劃，針對數(shù)據(jù)質(zhì)量的保障提升及有序管理方面制定數(shù)據(jù)治理頂層規(guī)劃。二是數(shù)據(jù)認責管理，建立客戶服務(wù)數(shù)據(jù)認責體系，圍繞數(shù)據(jù)全生命周期，明確標準設(shè)計、管理實施、安全防護等管理流程、組織機構(gòu)、責任劃分，優(yōu)化信息化技術(shù)支撐手段，利用數(shù)據(jù)認責管理明確數(shù)據(jù)管理各環(huán)節(jié)的組織、流程、技術(shù)支撐，為數(shù)據(jù)支撐精細化運營落地提供抓手。三是數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理，以業(yè)務(wù)驅(qū)動為原則，通過數(shù)據(jù)架構(gòu)及標準設(shè)計、數(shù)據(jù)質(zhì)量管理、數(shù)據(jù)安全防護對數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理形成統(tǒng)一的支撐，保障數(shù)據(jù)清潔可用、數(shù)據(jù)應(yīng)用安全高效。在數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理的技術(shù)上推動數(shù)據(jù)架構(gòu)及標準設(shè)計，實現(xiàn)數(shù)據(jù)全生命周期閉環(huán)管理；業(yè)務(wù)上圍繞熱點訴求分析等業(yè)務(wù)應(yīng)用推動數(shù)據(jù)規(guī)劃落地執(zhí)行，開展數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值運營。四是夯實流程、組織、信息化等基礎(chǔ)能力支撐，建立技術(shù)管理、數(shù)據(jù)管理、應(yīng)用管理等組織、流程，借助數(shù)字化技術(shù)保障數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理體系落地。第二，梳理數(shù)據(jù)管理流程。以業(yè)務(wù)實際需求為導向，以數(shù)據(jù)管理應(yīng)用為目標，倡導業(yè)務(wù)人員全程參與數(shù)據(jù)核查治理工作。由業(yè)務(wù)部門主持制定數(shù)據(jù)管理流程，牽頭負責數(shù)據(jù)質(zhì)量提升工作，建立從需求提出、任務(wù)發(fā)起、問題整改、反饋評價到通報督辦的閉環(huán)管理流程，通過以業(yè)務(wù)指標評估數(shù)據(jù)管理效果，形成數(shù)據(jù)管理始于業(yè)務(wù)應(yīng)用需求、終于應(yīng)用成效提升的閉環(huán)工作模式。

3.2 夯實數(shù)據(jù)全生命周期管理，實現(xiàn)多業(yè)務(wù)融合場景下的數(shù)據(jù)全景展現(xiàn)

梳理數(shù)據(jù)全生命周期鏈路，構(gòu)建數(shù)據(jù)可視化地圖。以“找得到、看得懂、用得上”為目標，完成源端系統(tǒng)與中心數(shù)據(jù)平臺的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)鏈路關(guān)系梳理構(gòu)建，常態(tài)開展數(shù)據(jù)運營與維護，并動態(tài)更新數(shù)據(jù)表及字段的詳細信息。支撐中心各單位快速了解中心數(shù)據(jù)分布情況，實現(xiàn)中心數(shù)據(jù)資源的便捷檢索和數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)鏈路查詢。

3.3 推動業(yè)務(wù)融合的數(shù)據(jù)質(zhì)量提升，增強“事前、事中、事后”的數(shù)據(jù)質(zhì)量管理能力

第一，業(yè)務(wù)部門參與，制定95598客戶服務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量標準，為開展客戶服務(wù)數(shù)據(jù)治理提供了標準依據(jù)。該標準包含數(shù)據(jù)完整性、有效性、唯一性、準確性、一致性、及時性等六大維度，覆蓋基礎(chǔ)檔案、計費參數(shù)、用電電源、電量電費等40余數(shù)據(jù)項、300余條規(guī)則，保證各業(yè)務(wù)系統(tǒng)對數(shù)據(jù)的統(tǒng)一理解、對數(shù)據(jù)定義和使用的一致性，指導數(shù)據(jù)的產(chǎn)生、應(yīng)用與維護過程。第二，優(yōu)化數(shù)據(jù)接入鏈路傳輸管理。圍繞數(shù)據(jù)傳輸鏈路關(guān)鍵環(huán)節(jié)，重點監(jiān)管、聯(lián)合江西公司、總部數(shù)據(jù)中臺運維團隊、網(wǎng)上國網(wǎng)建立每日對賬機制，結(jié)合數(shù)據(jù)鏈路進行對賬校核，實現(xiàn)需求快速響應(yīng)、問題及時整改。第三，構(gòu)建適應(yīng)不同業(yè)務(wù)場景的數(shù)據(jù)核查規(guī)則庫及核查工具，常態(tài)推動數(shù)據(jù)質(zhì)量問題“事后”核查治理?；跀?shù)據(jù)質(zhì)量核查規(guī)則，研發(fā)自動化核查腳本、工具，實現(xiàn)基于數(shù)據(jù)波動、數(shù)據(jù)完整性及準確性等驗證規(guī)則的常態(tài)化自動核查，支撐數(shù)據(jù)專項治理。開展數(shù)據(jù)負面清單盤點、數(shù)據(jù)風險防控等工具建設(shè)，提高線上化、自動化的數(shù)據(jù)核查治理能力。每周常態(tài)開展存量數(shù)據(jù)質(zhì)量核查，針對中心數(shù)據(jù)質(zhì)量問題組織開展問題整改。

3.4 加強制度保障機制建設(shè)，構(gòu)建中心內(nèi)外部跨專業(yè)協(xié)同、多層級聯(lián)動的閉環(huán)管理工作機制

3.4.1 建立多方聯(lián)動的數(shù)據(jù)管理組織

業(yè)務(wù)主導的數(shù)據(jù)管理提升實踐工作需客服中心本部、分中心、省公司等異地各個部門協(xié)同響應(yīng)，為確保信息暢通，客服中心可建立多方聯(lián)動的數(shù)據(jù)管理組織，制定異地協(xié)同的敏捷響應(yīng)機制，出臺團隊信息共享指南，靈活運用微信群、內(nèi)網(wǎng)郵件、騰訊會議等多種工具，形成例會、信息通報、案例分享等協(xié)同溝通模式，建立權(quán)限分明、共享高效的信息交互網(wǎng)絡(luò)，在快速靈活開展各項工作的同時，做好數(shù)據(jù)安全保密工作。

3.4.2 中心外部建立跨專業(yè)橫向協(xié)同、跨層級上下聯(lián)動的數(shù)據(jù)管理機制

第一，構(gòu)建營銷專業(yè)數(shù)據(jù)認責體系。根植業(yè)擴報裝、電量電費、營銷稽查等營銷業(yè)務(wù)典型場景，關(guān)注各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)應(yīng)用情況，從業(yè)務(wù)相關(guān)性角度考慮，梳理認責范圍、明確認責劃分、提出認責實施方法，明確管理要求，建立保障機制。同時，充分考慮營銷系統(tǒng)升級改造，確保認責落地應(yīng)用，提升數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值。第二，構(gòu)建公司總部、中心、省公司三級協(xié)同的數(shù)據(jù)質(zhì)量核查治理機制。針對數(shù)據(jù)問題，中心負責實時通報、原因排查，省公司負責核查補錄，同時，中心與省公司建立兩級數(shù)據(jù)驗證機制，確保核查治理結(jié)果準確。第三，客服中心將源端、數(shù)據(jù)加工結(jié)果、輸出結(jié)果中發(fā)現(xiàn)的問題進行“每日逐級核查”，對于核查發(fā)現(xiàn)的潛在問題，由一個核查人員、一個供電專業(yè)人員、一個信息運維人員共同參與問題排查，并按數(shù)據(jù)核查要求進行處理。待數(shù)據(jù)核查工作結(jié)束后，客服中心協(xié)同省公司固化數(shù)據(jù)接入、數(shù)據(jù)核查的管理機制，并固化所有工作流程、工作要求、專業(yè)標準，形成適應(yīng)常態(tài)運營的管理機制。

3.4.3 中心內(nèi)部形成多部門協(xié)同的運作機制

在中心內(nèi)部，形成多部門協(xié)同的運作機制，開展數(shù)據(jù)管理專項工作。中心內(nèi)部主要領(lǐng)導親自掛帥，相關(guān)職能部門、所有業(yè)務(wù)部門和基層單位參加：大數(shù)據(jù)服務(wù)部牽頭制定數(shù)據(jù)標準、構(gòu)建核查規(guī)則庫、中心數(shù)據(jù)認責相關(guān)規(guī)章制度及責任清單，督辦數(shù)據(jù)管理工作進度；業(yè)務(wù)管理部門組織制定數(shù)據(jù)整改流程；業(yè)務(wù)管理部門、運營單位提出數(shù)據(jù)質(zhì)量問題和核查需求，開展數(shù)據(jù)治理并負責結(jié)果驗證；運維中心圍繞需求，開展問題分析和數(shù)據(jù)治理。

3.4.4 以業(yè)務(wù)成效為導向，建立閉環(huán)評價機制

設(shè)計數(shù)據(jù)質(zhì)量評價模型，每月開展95598數(shù)據(jù)質(zhì)量評估。每季度總結(jié)數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理經(jīng)驗及業(yè)務(wù)支撐成效，根據(jù)核查規(guī)則應(yīng)用情況、問題檢查情況、治理任務(wù)流轉(zhuǎn)及任務(wù)執(zhí)行情況、數(shù)據(jù)治理成效、業(yè)務(wù)支撐成效等信息，收集統(tǒng)計數(shù)據(jù)，形成以數(shù)據(jù)管理應(yīng)用為導向的閉環(huán)評價機制，形成中心數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理典型經(jīng)驗。

4 精細化運營協(xié)同策略

4.1 規(guī)范客戶服務(wù)標準，提升業(yè)務(wù)能力

公司應(yīng)堅持通過部門的規(guī)范化、制度化管理，加強員工思想教育，提升服務(wù)風險意識。嚴格落實中心、分中心對內(nèi)投訴“雙降”要求，修訂部門《內(nèi)部投訴考核細則》及《服務(wù)忌語》，組織編制《服務(wù)敏感場景標準應(yīng)對話術(shù)》，增加在線業(yè)務(wù)判定規(guī)則、投訴受理判定標準，促進內(nèi)部投訴規(guī)范化管理。建立錄音分享機制，營造全員“學業(yè)務(wù)、提能力”氛圍。例如，學習內(nèi)外部服務(wù)案例，組織員工手寫心得體會，親自選取優(yōu)秀分享成果，在各班組分析討論提升方向，并應(yīng)用釘釘直播，促進員工交流服務(wù)質(zhì)量提升經(jīng)驗。

4.2 加強人員管理，健全考核制度

公司應(yīng)有序推進人才隊伍建設(shè)，完善員工職業(yè)發(fā)展通道，開展機構(gòu)崗位配置人員優(yōu)化調(diào)整，分析崗位人員與機構(gòu)管理現(xiàn)狀，參照薪酬管理辦法，制定負責項目績效考核方案，優(yōu)化績效核算細則，制定員工成長培養(yǎng)計劃，加快專項獎懲方案標準制定，處理項目內(nèi)部績效、考勤事件，開展特殊員工績效面談。

4.3 建立服務(wù)管控機制，強化過程管理

公司應(yīng)制定項目制質(zhì)檢標準、質(zhì)檢策略，組織質(zhì)檢計劃的制定和實施，制定質(zhì)檢樣本范圍、質(zhì)檢抽樣方式等。優(yōu)化客戶滿意度管理工作，強化重大服務(wù)事件調(diào)查及質(zhì)量風險控制。打破差錯管理質(zhì)培界限，識別業(yè)務(wù)薄弱環(huán)節(jié)與服務(wù)共性問題，組織召開質(zhì)檢標準校準會，提高培訓計劃契合度，以客戶體驗、潛在問題為依托，基于現(xiàn)有業(yè)務(wù)處理規(guī)則，歸納、整理、編制疑難問題處置匯編手冊，提升員工服務(wù)風險應(yīng)對能力。

4.4 強化資源統(tǒng)籌，提升應(yīng)急能力

公司分項目制定應(yīng)急激勵措施11條，廣泛征求員工意見，選取常白班、優(yōu)選排次、節(jié)日連休等作為應(yīng)急貢獻獎，激發(fā)員工度夏工作熱情。取消原有的各項目獨立排班機制，建立“月計劃、周調(diào)整、日微調(diào)”的統(tǒng)一排班管理模式，掌握各項目可應(yīng)急資源，支撐精細化運營調(diào)控。編制《排班管理實施細則》，以14條策略保障排班工作規(guī)范有序。修訂電動汽車場景化應(yīng)急手冊，開展實戰(zhàn)化演練，組織跨項目應(yīng)急培訓。統(tǒng)籌部門資源開展電動汽車跨項目應(yīng)急、應(yīng)對數(shù)科“興農(nóng)周”話務(wù)高峰，緊急組建95598應(yīng)急梯隊。

4.5 創(chuàng)新知質(zhì)培一體化模式，提升業(yè)務(wù)管控能力

由于中心熱線服務(wù)的各項目業(yè)務(wù)差異大、支撐人員配置標準不同，但合作方對風險防控、知識規(guī)范化、數(shù)據(jù)分析等工作要求持續(xù)提升，為提升合作方滿意度，公司研究創(chuàng)新業(yè)務(wù)運營管理模式，充分調(diào)動“一專多能”業(yè)務(wù)人才的工作積極性，組織部門內(nèi)訓、知識、質(zhì)檢、數(shù)據(jù)分析，在各項目話務(wù)高峰期參與話務(wù)應(yīng)急，低谷期開展業(yè)務(wù)梳理、場景話術(shù)編制、知識征集、專項分析工作。

在問題發(fā)掘方面，實施差異化質(zhì)檢策略，對人員基數(shù)較大的財險項目，專員互檢，質(zhì)檢員復檢；合作方深度參與質(zhì)量管控的數(shù)科項目，與合作方聯(lián)合質(zhì)檢；小項目互檢實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)管控。

在服務(wù)風險處置方面，建立重大服務(wù)事件跟蹤機制，在組建“服務(wù)事件報備群”，風險客戶全部升級處置，協(xié)同合作方化解客戶投訴，針對高速充電樁故障率高等疑難場景，編寫應(yīng)對話術(shù)，回撥化解服務(wù)風險。

在業(yè)務(wù)支撐方面，為支撐合作方提升客戶體驗，組織編制《電動汽車節(jié)假日高速快充》《在途工單專項分析》等分析報告共8篇。結(jié)合分析結(jié)論，組建電動汽車客戶體驗提升柔性團隊，梳理服務(wù)全流程存在的問題，編制客戶體驗報告，梳理訴求場景，以“一場景一模板”的方式，規(guī)范工單填寫、問詢要點、派單要求，明確充電樁運維主體判定要點，提高解答效率與工單派發(fā)準確性。

4.6 加強內(nèi)外部協(xié)同，積極拓展新業(yè)務(wù)

公司與合作方溝通，研究拓展業(yè)務(wù)范圍，編制《拓展業(yè)務(wù)發(fā)展研究清單》，組織合作方召開溝通協(xié)調(diào)會。組織開展電e寶、網(wǎng)上國網(wǎng)、微信、支付寶等渠道的電費繳納客戶體驗測評，助力公司提升自有渠道繳費占有率。電動汽車項目拓寬服務(wù)渠道，創(chuàng)新服務(wù)形式，開通“e充電客服”抖音直播間，以新手車主充電、高速公路找樁充電、節(jié)假日出行規(guī)劃為主題提供直播服務(wù)，提升業(yè)務(wù)量。

5 結(jié)語

綜上所述，通過客戶服務(wù)精細化運營協(xié)同，對客服工作做到流程標準、過程監(jiān)控、考核分明、精準控制、內(nèi)外協(xié)同、業(yè)務(wù)創(chuàng)新，在業(yè)務(wù)高峰期間，能夠穩(wěn)定有序支撐公司的熱線服務(wù)，提高服務(wù)效率，降低差錯率，并為其他企業(yè)實踐提供可模仿、可復制和可操作的策略性指導。

【參考文獻】

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【作者簡介】李東姍（1977-），女，天津人，助理工程師，研究方向：智能電動汽車互聯(lián)網(wǎng)充電服務(wù)發(fā)展方向、全渠道供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。