廣東省高速公路服務(wù)區(qū)運營調(diào)研分析及建議

趙新宇

（廣州交通投資集團(tuán)有限公司，廣東 廣州 510000）

一、調(diào)研目的

高速公路是重要的運輸通道與交通基礎(chǔ)設(shè)施，在我國發(fā)展進(jìn)程中扮演著不可或缺的角色，為加強(qiáng)區(qū)域間的經(jīng)濟(jì)聯(lián)動發(fā)揮重要作用。高速公路服務(wù)區(qū)作為高速公路的重要組成部分，為司乘旅客提供加油、補(bǔ)給、如廁等方面的服務(wù)，在長時間的發(fā)展中是高速基礎(chǔ)設(shè)施中關(guān)鍵一環(huán)。2020年，廣東高速公路突破1萬公里，總長度連續(xù)七年居全國第一，從一個側(cè)面昭示了廣東省經(jīng)濟(jì)的發(fā)展之快，服務(wù)區(qū)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展迎來了新的機(jī)遇。本文從服務(wù)區(qū)運營角度出發(fā)，實地走訪廣東省內(nèi)具代表性的服務(wù)區(qū)16對，探究影響高速服務(wù)區(qū)運營的關(guān)鍵因素。

二、調(diào)研方法

（一）調(diào)研對象及取樣

本次對廣東省內(nèi)服務(wù)區(qū)的調(diào)研分為經(jīng)營數(shù)據(jù)樣本與司乘旅客樣本，經(jīng)營數(shù)據(jù)樣本數(shù)據(jù)選取見圖1，樣本為2021年全年數(shù)據(jù)。司乘旅客樣本數(shù)據(jù)選取及調(diào)查問卷設(shè)置見表1，樣本數(shù)據(jù)選取時間段為2022年H1。同步設(shè)置定性問題10項，了解服務(wù)區(qū)日常養(yǎng)護(hù)費用歸屬、紅色驛站等設(shè)施建設(shè)、營銷方式以及充電樁業(yè)務(wù)發(fā)展等。

表1 司乘旅客調(diào)查問卷設(shè)置

圖1 經(jīng)營數(shù)據(jù)樣本選取

（二）調(diào)研因素獲取及無關(guān)因素控制

本次調(diào)研首先選用系統(tǒng)數(shù)據(jù)法獲取相關(guān)要素數(shù)據(jù)，如遇經(jīng)營方因商業(yè)秘密不便透露等情況，則采用訪談估算法/實測佐證法進(jìn)行樣本采集，因此本次樣本中部分為受限觀測值。因本次調(diào)研對象為高速服務(wù)區(qū)，無法絕對控制位置等變量因素，因此采用相對控制法進(jìn)行對比。相對控制法即在對比某要素時，其他要素取相近服務(wù)區(qū)樣本作為參照組進(jìn)行實驗。

（三）調(diào)研結(jié)果統(tǒng)計

經(jīng)過實地走訪搜集，調(diào)研團(tuán)隊獲取16對服務(wù)區(qū)經(jīng)營方面數(shù)據(jù)共680項，回收有效服務(wù)區(qū)司乘旅客調(diào)查問卷1458份。

三、調(diào)研結(jié)果分析

（一）經(jīng)營數(shù)據(jù)分析

經(jīng)營數(shù)據(jù)分析采用皮爾遜相關(guān)系數(shù)與顯著性檢驗驗證各因素間的相關(guān)顯著性，度量營業(yè)額數(shù)據(jù)與圖1中各錨定變量間的相關(guān)關(guān)系。

皮爾遜相關(guān)系數(shù)（Pearson correlation coefficient）

顯著性檢驗（Students’ t-test）

經(jīng)計算，各因素與全區(qū)營業(yè)額和油品營業(yè)額的相關(guān)系數(shù)幾乎一致，主要因服務(wù)區(qū)油品銷售占全區(qū)營業(yè)額比例高，調(diào)研服務(wù)區(qū)的油品銷售平均占比高達(dá)93%，而非油營業(yè)額的相關(guān)因素卻不大相同。各錨定因素與油品營業(yè)額/非油營業(yè)額間的計算結(jié)果分別如表2、3所示。

表2 各錨定因素與油品營業(yè)額間的關(guān)系

表3 各錨定因素與非油營業(yè)額間的關(guān)系

本文將對油品與非油營業(yè)額的影響因素展開（僅選取相關(guān)系數(shù)為高中度相關(guān)因素，即絕對值大于0.5的相關(guān)因素）。

（二）司乘旅客調(diào)查問卷分析——廣東省內(nèi)高速公路服務(wù)區(qū)客群畫像

本次服務(wù)區(qū)入?yún)^(qū)司乘旅客調(diào)查問卷共收集廣東省內(nèi)服務(wù)區(qū)1458份問卷，回收入?yún)^(qū)無消費與有消費問卷數(shù)分別占比46%與54%。通過對調(diào)查問卷的統(tǒng)計分析，服務(wù)區(qū)消費群體可分為如下四類：

第一類是服務(wù)區(qū)消費的主力軍，即長途司乘旅客，這一類型的出行者消費需求明確，消費意愿明顯，男女性在服務(wù)區(qū)的有消費比例分別為57%與61%，進(jìn)行大中額消費比例極高（占大中額消費數(shù)70%），其中貨運運輸以飲品、油電為主，旅行群體則以便餐/堂食消費為主，而商務(wù)出行群體的消費多為堂食，也有部分為便餐及飲品。同時，此類型消費群體對當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)消費意愿較高，占特產(chǎn)商品消費的92%。

第二類是服務(wù)區(qū)經(jīng)營的有力支撐。這類群體特征是消費率高，但鮮有大額消費。主要構(gòu)成是以家庭為單位旅行的少年群體與商務(wù)中途出行的獨行女性，消費率為100%，主要消費類型為飲料與便餐；同時中途出行的群體中，以社會團(tuán)組形式出行的青年群體和以家庭形式出行的商務(wù)人士為主，消費率為80%，消費類型為飲品及便餐。

第三類是經(jīng)營需引導(dǎo)的消費對象。該類消費群體出行距離不長，但具備消費意愿。包括：中短途貨運運輸為目的的中青年群體，消費比例為58%，主要消費類型為油電補(bǔ)給與飲品；短途出行的中青年群體，消費比例約50%，消費類型以飲品為主，便餐為輔；中途旅行和商務(wù)出行為目的的團(tuán)體出行群體，該類型司乘旅客消費率53%，主要消費類型為飲品/便餐。

第四類是服務(wù)區(qū)服務(wù)享受者，幾乎無消費欲望，以櫥窗購物、衛(wèi)生清潔等目的入?yún)^(qū)。主要構(gòu)成為社會團(tuán)組旅游出行的男性和短途旅行的女性，這類群體在本次調(diào)查樣本中均無消費，停留多在15分鐘以內(nèi)，同時中短途出行的老年群體也未在服務(wù)區(qū)消費，但停留時間不均。此類群體消費意愿弱，普遍反饋服務(wù)區(qū)無需要的產(chǎn)品或服務(wù)。

（三）管理因素定性問題分析

1.不同的物業(yè)管理模式、不同的養(yǎng)護(hù)費用歸屬將直接影響服務(wù)區(qū)現(xiàn)場管理的效果以及經(jīng)營單位的收益。（1）廣東省內(nèi)服務(wù)區(qū)物業(yè)管理的模式以及對現(xiàn)場管理效果的影響。廣東服務(wù)區(qū)目前養(yǎng)護(hù)主要有兩種模式。第一種為服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位自行開展物業(yè)管理。第二種為經(jīng)營單位委托物業(yè)管理公司進(jìn)行管理。采用模式一雖需自行組織物業(yè)團(tuán)隊，但在成本管控、保持物管水準(zhǔn)等方面具有更好的自主性。這種自主性可表現(xiàn)為DH服務(wù)區(qū)配置團(tuán)隊保障物業(yè)管理水準(zhǔn)，與之對比，大廣高速某服務(wù)區(qū)為了節(jié)約成本控制保潔人員數(shù)量，曾引起旅客投訴。采用模式二的優(yōu)勢在于經(jīng)營單位能夠輕裝上陣，專注于服務(wù)區(qū)的商業(yè)運營。缺點在于受物業(yè)管理費用所限，受委托的物業(yè)管理單位難以無條件保證物管水準(zhǔn)。（2）物業(yè)管理的界面以及養(yǎng)護(hù)費用歸屬對服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位的影響。除了物管模式外，服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位物業(yè)管理的界面以及養(yǎng)護(hù)費用的歸屬也存差異，主要有兩種模式。模式一為經(jīng)營單位負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)用地范圍內(nèi)所有的物業(yè)管理、防疫管理費用，如ZJX服務(wù)區(qū)等。該類服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位或為服務(wù)區(qū)投資建設(shè)單位，或為服務(wù)區(qū)整體承包單位。模式二則對服務(wù)區(qū)內(nèi)物業(yè)管理費用進(jìn)行了切割。以SD服務(wù)區(qū)為例，服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)綜合樓、加油站范圍內(nèi)的物業(yè)管理費用，而路段則負(fù)責(zé)停車場區(qū)域物業(yè)管理等費用。

2.省內(nèi)大多數(shù)服務(wù)區(qū)未建設(shè)幫扶館/紅色驛站等公益性設(shè)施。本次實地走訪的服務(wù)區(qū)中，除SD服務(wù)區(qū)建設(shè)有幫扶館外，其他服務(wù)區(qū)內(nèi)均未建設(shè)紅色驛站或幫扶館。SD服務(wù)區(qū)內(nèi)扶貧館采用了經(jīng)營單位出場地，以合作單位出人員及商品的合作模式開展經(jīng)營，但調(diào)研期間該館已停業(yè)。

3.百佳服務(wù)區(qū)等政府獎項對經(jīng)營收入無明顯影響。通過對各服務(wù)區(qū)經(jīng)理、進(jìn)駐商家的訪談得知，百佳服務(wù)區(qū)帶來的影響更多在企業(yè)形象方面，對經(jīng)營方面無直接明顯的影響。

4.油品銷售是服務(wù)區(qū)當(dāng)期收入的最主要來源。（1）通過收集各服務(wù)區(qū)的經(jīng)營數(shù)據(jù)，可發(fā)現(xiàn)油品銷售是服務(wù)區(qū)主要的營收來源，均占服務(wù)區(qū)經(jīng)營收入的83%以上，平均占比達(dá)93%。（2）加油站油品銷售汽柴比與所處區(qū)位相關(guān)度較高，服務(wù)區(qū)經(jīng)營可針對有關(guān)特征積極采取促銷辦法。以ZJX服務(wù)區(qū)為例，該服務(wù)區(qū)是江西方向進(jìn)入廣東省的首個服務(wù)區(qū)，貨車占比高。針對此特征，服務(wù)區(qū)建立了“貨運司機(jī)之家”進(jìn)行客戶維護(hù)，并承諾如在本服務(wù)區(qū)遇偷盜油事件免費補(bǔ)加，有效增強(qiáng)了司機(jī)群體的黏性。

5.知名連鎖品牌餐飲抵御新冠病毒疫情沖擊能力比非品牌餐飲強(qiáng)。以NS、ST服務(wù)區(qū)為例，在相同的經(jīng)營條件下，知名餐飲品牌的經(jīng)營狀況較好，非品牌餐飲受影響較知名品牌大。就廣深沿江高速深圳市內(nèi)的FY停車區(qū)來看，經(jīng)營面積相近的非品牌餐飲與全球連鎖餐飲相比，21年營業(yè)收入比約為1∶6，從側(cè)面印證品牌餐飲的抗風(fēng)險能力更強(qiáng)。

6.服務(wù)區(qū)綜合樓動線設(shè)置并未直接影響客戶滿意度。新冠病毒疫情影響，司乘旅客進(jìn)入綜合樓必須先經(jīng)過防疫檢查，從行走動線來看帶來了一定不便。但現(xiàn)場觀察反饋，司乘旅客普遍都能接受防疫措施。但也有部分司乘旅客因為防疫流程、聚集等原因進(jìn)入服務(wù)區(qū)后并未進(jìn)入綜合樓。

7.服務(wù)區(qū)綜合樓中央空調(diào)費用普遍由進(jìn)駐商家承擔(dān)。在經(jīng)營過程中，服務(wù)區(qū)的空調(diào)能耗較高。為此，本次調(diào)研就此項進(jìn)行了訪談。經(jīng)走訪調(diào)研，發(fā)現(xiàn)各服務(wù)區(qū)的空調(diào)費用均由入駐商家承擔(dān)，如服務(wù)區(qū)進(jìn)駐商家有限而收入無法承擔(dān)空調(diào)費用，則停止使用中央空調(diào)，商家可自行安裝空調(diào)。

8.省內(nèi)服務(wù)區(qū)已基本形成七類突發(fā)事件應(yīng)對預(yù)案。在突發(fā)事件應(yīng)急方面，各服務(wù)區(qū)已形成應(yīng)急預(yù)案的事件有七類，分別為紅碼事件處置、香港跨境跨省處置、停水停電處置、危險化學(xué)品車輛泄漏處置、交通事故處置等、交通擁堵處置、群眾群體事件。

9.充電樁業(yè)務(wù)經(jīng)營預(yù)期成為服務(wù)區(qū)經(jīng)營收入新的增長點。（1）目前服務(wù)區(qū)充電樁經(jīng)營主要以區(qū)位優(yōu)勢為導(dǎo)向。本次調(diào)研的高速公路服務(wù)區(qū)中有10對安裝了充電樁，充電樁業(yè)務(wù)經(jīng)營情況的好壞與入?yún)^(qū)車輛距出發(fā)點距離、距目的地距離和路段截面車流量三項因素高度相關(guān)。經(jīng)調(diào)查問詢，當(dāng)期主流電動車滿電狀態(tài)下實際行駛距離約為350公里，當(dāng)出行電車離開出發(fā)點150公里以上，且距目的地還有100公里以上時，入?yún)^(qū)充電的需求最高。因此，當(dāng)服務(wù)區(qū)所處點位滿足距離出發(fā)點遠(yuǎn)、距目的地遠(yuǎn)、道路截面車流量大等顯著特征時，充電樁具有極高的使用量。（2）隨著未來新能源汽車行業(yè)的發(fā)展，服務(wù)區(qū)充電業(yè)務(wù)有望迎來增長。一是以節(jié)假日充電需求為佐證，當(dāng)電車保有量持續(xù)上升，未來服務(wù)區(qū)日常電車的入?yún)^(qū)量將有望達(dá)到目前高峰期的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。二是隨著電動車的續(xù)航里程提升，越來越多的電車將會走上高速。三是隨著科技的發(fā)展，電車的充電速度不斷加快，使得電車車主駛出高速成為浪費時間的行為，這將極大改變電車車主的行為習(xí)慣。

10.封閉結(jié)構(gòu)的綜合服務(wù)樓動線設(shè)計更有利于積聚人群，引導(dǎo)消費。根據(jù)DH服務(wù)區(qū)內(nèi)部客流量測算設(shè)施數(shù)據(jù)，進(jìn)入服務(wù)區(qū)綜合樓內(nèi)80%的司乘旅客會以廁所為目的地。封閉結(jié)構(gòu)的服務(wù)樓動線設(shè)計使得司乘旅客在進(jìn)入綜合樓往返廁所的過程中必須兩次經(jīng)過商業(yè)消費區(qū)域，避免了服務(wù)樓商業(yè)區(qū)域成為視覺死角，從而達(dá)到引導(dǎo)消費的效果。作為對比，XA服務(wù)區(qū)采用分散開放式結(jié)構(gòu)綜合樓容易使得司乘旅客往廁所一側(cè)聚集，商業(yè)消費區(qū)域易成為死角。

四、調(diào)研結(jié)果及其應(yīng)用建議

（一）謀定而后動——科學(xué)選址、智慧運營

通過本文第三部分的數(shù)據(jù)分析，與服務(wù)區(qū)油品銷售相關(guān)的因素主要為相距中心城市距離和相距最近服務(wù)區(qū)距離，而與非油銷售相關(guān)的因素主要為綜合樓日均人流量、綜合樓消費區(qū)域面積、年度投入等。那么在高速公路服務(wù)區(qū)的建設(shè)階段，即可參考相距城市距離、消費區(qū)域面積等因素進(jìn)行科學(xué)選址規(guī)劃。當(dāng)然，在高速公路和服務(wù)區(qū)建設(shè)規(guī)劃階段，仍需要首先考量農(nóng)田保護(hù)等現(xiàn)實問題。而在本文第三部分的服務(wù)區(qū)客群畫像分析中，服務(wù)區(qū)司乘旅客的四類群體在每個服務(wù)區(qū)的構(gòu)成比例是存在差異的，需要服務(wù)區(qū)運營方根據(jù)所運營服務(wù)區(qū)的客群組成特征制定差異化招商策略。例如，某服務(wù)區(qū)客群以長途車輛為主，那服務(wù)區(qū)的商鋪設(shè)置應(yīng)該以基礎(chǔ)服務(wù)類輔以特產(chǎn)店等組合，在方便司乘旅客休息的同時，滿足其消費需求。而對于不同位置和特點的服務(wù)區(qū)來說，本調(diào)研報告定性分析的部分則可提供參考，例如選擇適合自身運營的物業(yè)經(jīng)營模式、充電樁布局等。

（二）知止而有得——適度投資、理性布局

高速服務(wù)區(qū)的建設(shè)規(guī)模也非越大越好，根據(jù)對廣東高速公路車流數(shù)據(jù)的分析，高速公路的車流量普遍隨著高速公路建成時間的增加而逐步增長，普遍在建成后的4～6年達(dá)到平穩(wěn)車流，即服務(wù)區(qū)建設(shè)要把握好車流與客流節(jié)奏，避免過度投資。雖然公路交通作為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“先行官”，應(yīng)當(dāng)適度超前投資，但過早過多的投資無疑是對資源的浪費。因此，要想實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，適度投資與科學(xué)理性的布局是服務(wù)區(qū)建設(shè)運營的關(guān)鍵。