細(xì)節(jié)管理，深挖“富礦”

文/賈昌榮

如今，企業(yè)無不感嘆經(jīng)營上充滿了“不確定性”，然而企業(yè)是否注意到很多“不確定性”其實(shí)是來自內(nèi)部管理細(xì)節(jié)的疏忽與失誤。在VUCA 時(shí)代，企業(yè)迫切地需要進(jìn)行一場基于潛在問題及預(yù)見性的新細(xì)節(jié)管理變革。

解讀“新細(xì)節(jié)”的本質(zhì)

新細(xì)節(jié)管理追求“無過失”“無錯(cuò)漏”“無斷點(diǎn)”“無風(fēng)險(xiǎn)”“無缺憾”，并非僅僅為應(yīng)對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的現(xiàn)實(shí)問題而提出一個(gè)管理理念，更重要的是基于不確定性進(jìn)行預(yù)測性細(xì)節(jié)管理。新細(xì)節(jié)管理的核心是預(yù)測性決策，即企業(yè)立足外部環(huán)境的不確定性，以及內(nèi)部的潛在問題，挖掘問題并制定解決方案，循環(huán)優(yōu)化并加以標(biāo)準(zhǔn)化，使其得以程序化、常規(guī)化執(zhí)行—這需要企業(yè)對(duì)細(xì)節(jié)管理進(jìn)行重新思考與解讀，理解“新細(xì)節(jié)”的內(nèi)涵：

●細(xì)節(jié)是一種精神

在企業(yè)里，細(xì)節(jié)是敬業(yè)，是專業(yè)，是態(tài)度，其核心強(qiáng)調(diào)的是精進(jìn)、較真與反省，檢核問題、制定方案并加以優(yōu)化。無論大事小情，忽略了細(xì)節(jié)就會(huì)給工作造成不同程度的影響，帶來有形或無形的損失。正如美國質(zhì)量管理專家菲利普·克勞斯比所言，“一個(gè)由數(shù)以百萬計(jì)的個(gè)人行動(dòng)所構(gòu)成的公司經(jīng)不起其中1%或2%的行動(dòng)偏離正軌”。因此，企業(yè)必須把細(xì)節(jié)管理納入企業(yè)文化之中，并深深植入企業(yè)家精神的骨髓。

●細(xì)節(jié)是一種標(biāo)準(zhǔn)

最初，細(xì)節(jié)以工作中潛在的或預(yù)測性的問題形式被提出，并被賦予解決方案。一旦方案成熟，就可以固化下來形成標(biāo)準(zhǔn)，如工作細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化等。最終，細(xì)節(jié)要轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工的工作習(xí)慣或日常性工作。例如在華為總部，很多部門的墻上都掛著“下班前五道關(guān)”的漫畫，提醒員工下班前不要忘記關(guān)燈、關(guān)電腦，以節(jié)省電費(fèi)。

●細(xì)節(jié)是一種創(chuàng)新

在工作中，發(fā)現(xiàn)問題、加以細(xì)節(jié)化剖析并制定解決方案也是創(chuàng)新行為。正如張瑞敏所言，“創(chuàng)新不等于高新，創(chuàng)新存在于企業(yè)的每一個(gè)細(xì)節(jié)之中”。在企業(yè)里，一條小的合理化建議、一些小改小革都能體現(xiàn)員工的細(xì)節(jié)精神。海爾集團(tuán)在細(xì)節(jié)管理上注重“微小創(chuàng)新”，僅以員工命名的小發(fā)明和小創(chuàng)造每年就有幾十項(xiàng)之多，如“云燕鏡子”“曉玲扳手”“啟明焊槍”“秀鳳沖頭”等。創(chuàng)新通常難于一步到位，需要細(xì)節(jié)化改進(jìn)與累積。例如，華為公司在產(chǎn)品創(chuàng)新上注重細(xì)節(jié)，追求完美和極致，將目標(biāo)從99%提高到99.99%。

●細(xì)節(jié)是一種精益

企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)因素很多，如成本、人才流失、客戶跑路等。細(xì)節(jié)可以應(yīng)對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)，以減少經(jīng)濟(jì)損失、人才流失，避免企業(yè)形象毀損。華為在創(chuàng)業(yè)初期給員工算過一筆賬。當(dāng)時(shí)，公司有1 萬-2 萬名員工。假設(shè)每個(gè)員工每天多打一分鐘的電話，那么所支出的電話費(fèi)用一個(gè)月累計(jì)下來，相當(dāng)于貧困地區(qū)10 個(gè)孩子一年的學(xué)費(fèi)。不僅電話費(fèi)，在節(jié)約糧食、節(jié)省紙張等方面，華為公司都強(qiáng)調(diào)從細(xì)節(jié)入手，厲行節(jié)約。

●細(xì)節(jié)是一種體驗(yàn)

在企業(yè)里，一切工作皆服務(wù)于客戶體驗(yàn)的提升，首先是提升作為內(nèi)部客戶的員工體驗(yàn)。一個(gè)小漏洞、一個(gè)小缺陷、一個(gè)小斷點(diǎn)，都可能讓員工在工作中不舒服并導(dǎo)致工作滿意度降低。雖然提升員工體驗(yàn)不能一蹴而就，但是可以從細(xì)節(jié)開始著手一點(diǎn)點(diǎn)地改善。對(duì)此，企業(yè)可以設(shè)計(jì)一套員工體驗(yàn)地圖，對(duì)員工體驗(yàn)的每一觸點(diǎn)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)并進(jìn)行不斷優(yōu)化。而對(duì)于外部市場客戶及其他利益相關(guān)者，創(chuàng)造最佳體驗(yàn)才是富有成效的工作，才能取得令人滿意的工作成果。

只有善于提出正確地疑問、發(fā)現(xiàn)真實(shí)的錯(cuò)誤、找到清晰的漏洞、發(fā)現(xiàn)確切的缺陷、預(yù)見可能產(chǎn)生的“真問題”，才能真正地加以解決。

●細(xì)節(jié)是一種方案

無論細(xì)節(jié)是一個(gè)步驟，還是一種方法，或者一個(gè)環(huán)節(jié)，乃至一個(gè)動(dòng)作，都是為解決工作中的某一具體問題并不斷加以優(yōu)化的。不過，只有善于提出正確的疑問、發(fā)現(xiàn)真實(shí)的錯(cuò)誤、找到清晰的漏洞、發(fā)現(xiàn)確切的缺陷、預(yù)見可能產(chǎn)生的“真問題”，才能真正地加以解決。細(xì)節(jié)問題能否得到企業(yè)的嚴(yán)謹(jǐn)定義，是關(guān)系到能否找到解決方案的關(guān)鍵因素。對(duì)某一問題的關(guān)鍵分析和清晰表述，可擬定“問題說明書”，這樣才能產(chǎn)生極具創(chuàng)新性的解決方案，推動(dòng)并促成更好的業(yè)務(wù)表現(xiàn)。

新細(xì)節(jié)管理思維

在VUCA 時(shí)代，管理服務(wù)于經(jīng)營，服務(wù)于消除經(jīng)營上的不確定性，企業(yè)越來越依靠基于數(shù)據(jù)計(jì)算、知識(shí)能力與數(shù)智智慧的管理決策，而非管理常識(shí)與過去積累的經(jīng)驗(yàn)。管理的關(guān)鍵是企業(yè)通過提升組織能力，應(yīng)對(duì)外部變化的高頻性、隨機(jī)性與復(fù)雜性，以及內(nèi)部管理的不可控、不可靠與不穩(wěn)定性。這就需要企業(yè)管理思考：問題的根源在哪里？答案的指向是“員工”，尤其是從事具體工作的基層員工。因此，發(fā)掘細(xì)節(jié)問題并加以解決的主動(dòng)權(quán)不是握在管理者手中，而是握在基層員工手中。

管理圈有一個(gè)口號(hào)，“不懂帶團(tuán)隊(duì)，你就累到死”，但很多管理者卻發(fā)現(xiàn)，往往是管得越多，抓得越細(xì)，下屬員工就越反感，工作效率與工作質(zhì)量反而會(huì)下降。顯然，“帶團(tuán)隊(duì)”絕對(duì)不是慣得嚴(yán)、管得多、管得細(xì)的概念，而是“管得準(zhǔn)”的概念。當(dāng)管則管，當(dāng)放則放，但基于工作中問題的管理絕對(duì)不可松懈，必須深挖細(xì)掘問題細(xì)節(jié)最終予以解決，這是新細(xì)節(jié)管理的核心脈絡(luò)。

總之，新細(xì)節(jié)管理是以數(shù)據(jù)為中心，以業(yè)務(wù)為主管，以體驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)的管理理念，旨在使企業(yè)（組織）、員工、客戶及其他業(yè)務(wù)上有連接的業(yè)務(wù)相關(guān)者獲得愉悅的合作體驗(yàn)。

簡單的細(xì)節(jié)，具有常規(guī)性與例行性，如果出現(xiàn)問題，主要原因與責(zé)任一般在于執(zhí)行者或操作者。而新細(xì)節(jié)管理的問題則常具有臨機(jī)性，常常不期而遇，缺乏準(zhǔn)備或難于預(yù)測的、不易評(píng)估的、不易檢測的細(xì)節(jié)問題。

●問題管理思維

問題管理是借助問題優(yōu)化管理。一切問題都是可以發(fā)掘并加以分解的，通過分解并分析原因，找到解決方案。問題管理（Management by Problem，MBP）是以解決問題為導(dǎo)向，以挖掘問題、表達(dá)問題、歸結(jié)問題、處理問題為線索和切入點(diǎn)的一套管理理論和管理方法?？梢哉f，問題管理就是借助問題進(jìn)行的管理，要在挖掘問題的基礎(chǔ)上，準(zhǔn)確地表達(dá)問題，正確地解決問題，以此來防范問題演化為危機(jī)的一套管理理論和方法。

細(xì)節(jié)問題包括簡單的細(xì)節(jié)與復(fù)雜的細(xì)節(jié)，簡單的細(xì)節(jié)可能是一種簡單且重復(fù)的工作，但一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽與失誤就會(huì)造成不良后果。簡單的細(xì)節(jié)，具有常規(guī)性與例行性，如果出現(xiàn)問題，主要原因與責(zé)任一般在于執(zhí)行者或操作者。而新細(xì)節(jié)管理的問題則常具有臨機(jī)性，常常是不期而遇，缺乏準(zhǔn)備或難于預(yù)測的、不易評(píng)估的、不易檢測的細(xì)節(jié)問題。

●精確管理思維

問題被挖掘出來之后如何解決？這是一項(xiàng)精確化管理決策。在企業(yè)里，“差不多”先生比比皆是，而精確管理就是要消滅“差不多”先生，好像、幾乎、似乎、將近、大約、大體、大致、大概等“差不多”先生的常用詞都要杜絕。在VUCA 時(shí)代，“以確定性應(yīng)對(duì)不確定性”成為一項(xiàng)管理準(zhǔn)則，管理者應(yīng)致力于做到工作職責(zé)具體化、管理對(duì)象精準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程精細(xì)化、業(yè)務(wù)目標(biāo)計(jì)量化、績效評(píng)價(jià)指標(biāo)化，精確管理就是致力于精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問題并有針對(duì)性地解決問題，消滅“數(shù)據(jù)孤島”“管控盲點(diǎn)”“業(yè)務(wù)黑洞”“流程斷點(diǎn)”“工作漏洞”“質(zhì)量危機(jī)”等潛在風(fēng)險(xiǎn)源與危機(jī)源。

在很多時(shí)候，精確管理體現(xiàn)為業(yè)務(wù)上優(yōu)化管理，但有時(shí)精確管理需要“軟制度”“硬環(huán)境”“高技術(shù)”與“強(qiáng)手段”來治理，解決問題首先要在態(tài)度上糾偏。華為在一次發(fā)送產(chǎn)品的過程中，因?yàn)槭韬?，將故障機(jī)當(dāng)成新機(jī)器發(fā)了出去。為了減少損失，有些員工建議立即用新設(shè)備將故障機(jī)換回來。但是，任正非卻獨(dú)樹一幟，他表示：“不能換，換回來他們就不知道后果的嚴(yán)重性，不會(huì)感到痛，我要讓他們痛一痛。”后來因?yàn)檫@件事，華為付出了巨額賠償。這給華為員工留下了深刻的印象，在此之后，無論是工作還是生活，華為人在細(xì)節(jié)的完善與執(zhí)行上，效果顯著。

●逆向管理思維

新細(xì)節(jié)管理強(qiáng)調(diào)“自下而上”，而非“自上而下”，這是逆向管理的概念。企業(yè)里那些處于金字塔頂端的高管，距離一線距離較遠(yuǎn)，尤其是那些官僚主義的高管，只能立足自身的經(jīng)驗(yàn)與能力進(jìn)行工作細(xì)節(jié)規(guī)劃，甚至由上而下指導(dǎo)下屬工作細(xì)節(jié)。企業(yè)高管必須認(rèn)真傾聽中層干部及基層員工的聲音，向下級(jí)要細(xì)節(jié)、要思路。很多中高層管理者抱怨下屬看不到問題，或下屬員工惰性強(qiáng)、主動(dòng)性不強(qiáng)，沉迷于習(xí)慣性動(dòng)作而不去挖掘問題，或者不愿意給自己添麻煩、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，即便發(fā)現(xiàn)問題也不向上反饋，得過且過而沉淪度日。這也怪不得基層員工，企業(yè)必須建立逆向管理機(jī)制，鼓勵(lì)并激勵(lì)員工立足崗位優(yōu)化業(yè)務(wù)，不斷提升自身的工作標(biāo)準(zhǔn)與工作能力。諸如，安順煤礦通過聯(lián)系基層查擺問題，采取集體談話或個(gè)別談話、問卷調(diào)查等方式進(jìn)一步征求了對(duì)自身、對(duì)本部門、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)班子成員及礦上安全生產(chǎn)的意見和建議，并對(duì)征求的意見認(rèn)真梳理，及時(shí)納入問題清單，進(jìn)行落實(shí)整改。

●可視化管理思維

新細(xì)節(jié)管理強(qiáng)調(diào)問題可描述、可界定與可解決，是知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)的智慧結(jié)晶。而透明化、可視化是新細(xì)節(jié)管理的基本要義之一，就是要把場景及細(xì)節(jié)問題（管理對(duì)象）直觀地展現(xiàn)給企業(yè)員工與管理者。沒有問題發(fā)生，常常意味著已經(jīng)有嚴(yán)重的潛在問題存在或即將發(fā)生，管理需要提高管理對(duì)象的可視化程度?？梢暬芾砭褪怯醚劬芾?，建立一個(gè)可以判斷異常并使問題顯現(xiàn)化的管理現(xiàn)場（現(xiàn)實(shí)物理現(xiàn)場或虛擬現(xiàn)場），從中找出問題并加以修正。其實(shí)，每一個(gè)崗位都有可視化工具，如報(bào)表、臺(tái)賬、數(shù)據(jù)看板、設(shè)備運(yùn)行記錄等。生產(chǎn)管理常采用5S 管理模式，其生命力就在于發(fā)現(xiàn)問題、公開問題、落實(shí)問題、解決問題與確認(rèn)解決?？梢暬芾砭褪且嵘F(xiàn)場的執(zhí)行能力，讓每一個(gè)人都能依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，看見問題的存在，培養(yǎng)每一位員工解決問題的能力。不過，企業(yè)推行可視化管理的重要前提在于建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，開放的、向上的企業(yè)精神，使每個(gè)人、每個(gè)部門都能夠以開放的心態(tài)，將每一個(gè)問題當(dāng)作持續(xù)改進(jìn)的種子，當(dāng)作積極向上的機(jī)會(huì)。

新細(xì)節(jié)管理強(qiáng)調(diào)問題可描述、可界定與可解決，是知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)的智慧結(jié)晶。而透明化、可視化是新細(xì)節(jié)管理的基本要義之一，就是要把場景及細(xì)節(jié)問題（管理對(duì)象）直觀地展現(xiàn)給企業(yè)員工與管理者。

●全智管理思維

管理者有自己的工作細(xì)節(jié)，基層員工也有他們的工作細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)管理需要全員全智管理。從企業(yè)高管、中層干部到基層員工，每個(gè)人都有自己的工作職責(zé)與“細(xì)節(jié)池”。企業(yè)集中全員智慧進(jìn)行細(xì)節(jié)問題挖掘是一項(xiàng)新的工作職責(zé)，可以寫進(jìn)崗位職責(zé)或崗位描述中，使細(xì)節(jié)管理常態(tài)化。在很多企業(yè)里，崗位描述、工作職責(zé)界定得頭頭是道，但實(shí)際上，人力資源部或企管部門制定的工作標(biāo)準(zhǔn)只是一個(gè)方向性界定，可能存在一定的缺失、錯(cuò)漏甚至偏差，只有長期沉浸在工作崗位上從事具體業(yè)務(wù)的員工，才清楚自己干的是什么。那么問題來了，得過且過的員工通常會(huì)按部就班地每天應(yīng)付時(shí)間等下班、按月領(lǐng)工資，只有富有主人翁意識(shí)的員工，才會(huì)向主管中層經(jīng)理提出問題，甚至提出解決方案。但是面對(duì)難以服眾的中高層經(jīng)理，很多員工并不愿貢獻(xiàn)自己的智慧。

只有富有主人翁意識(shí)的員工，才會(huì)向主管中層經(jīng)理提出問題，甚至提出解決方案。但是對(duì)于難以服眾的中高層經(jīng)理，員工并不愿貢獻(xiàn)自己的智慧。

●數(shù)據(jù)管理思維

在企業(yè)里，一切業(yè)務(wù)皆體現(xiàn)為數(shù)據(jù)，一切工作皆圍繞數(shù)據(jù)而展開。在很多時(shí)候，依賴員工的大腦與雙手已經(jīng)難以發(fā)現(xiàn)問題與其內(nèi)在本質(zhì)規(guī)律。這時(shí)借助數(shù)字化、智能化平臺(tái)或工具，則可以實(shí)現(xiàn)高效的數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，不至于使問題被延遲發(fā)現(xiàn)或累積導(dǎo)致重大問題的發(fā)生。

隨著不確定因素的增多，經(jīng)驗(yàn)也可能會(huì)失準(zhǔn)，現(xiàn)有的知識(shí)儲(chǔ)備與技能發(fā)揮也可能不足以應(yīng)對(duì)不確定性。此時(shí)，基于大數(shù)據(jù)技術(shù)與數(shù)智化技術(shù)的數(shù)據(jù)分析，可為細(xì)節(jié)問題提供有益的幫助。例如，大數(shù)據(jù)時(shí)代，識(shí)別用戶當(dāng)前的場景需求，才是企業(yè)需要解決的首要問題。為此，企業(yè)市場策劃與開發(fā)人員必須發(fā)掘“沉默客戶”消失于業(yè)務(wù)之中的原因。例如，大眾點(diǎn)評(píng)的注冊(cè)用戶，長期沒有下過訂單，通過定位數(shù)據(jù)卻能夠知道其實(shí)他經(jīng)常光顧同一家飯店，只是沒有使用大眾點(diǎn)評(píng)，這是平臺(tái)比較容易流失的一類客戶，需要重點(diǎn)服務(wù)。

新細(xì)節(jié)管理四步法

在企業(yè)里，不僅產(chǎn)品、服務(wù)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，一切業(yè)務(wù)皆強(qiáng)調(diào)質(zhì)量—工作質(zhì)量。這就要求企業(yè)在細(xì)節(jié)管理上建立質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)（Quality Continuous Improvement System，簡稱QCIS），幫助企業(yè)識(shí)別關(guān)鍵問題與細(xì)節(jié)問題，提高業(yè)務(wù)審核審計(jì)能力，實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量持續(xù)改善，并體現(xiàn)在業(yè)務(wù)上的優(yōu)化精進(jìn)。關(guān)鍵問題與細(xì)節(jié)問題不是孤立存在的，而是存在于整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之中，包括業(yè)務(wù)品牌、業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)場景、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程、作業(yè)技術(shù)與方法等。企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)還包括現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)與未來業(yè)務(wù)，未來業(yè)務(wù)則是正在規(guī)劃中或落地中的業(yè)務(wù)，以及企業(yè)已經(jīng)有所洞察但尚未著手的業(yè)務(wù)，不確定性更多地源自未來業(yè)務(wù)。現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)是生產(chǎn)經(jīng)營的基礎(chǔ)，問題會(huì)不斷地被發(fā)掘、提出與解決，不斷提優(yōu)并逼近極致，這才有利于規(guī)避不確定性的發(fā)生。因此，新細(xì)節(jié)管理是立足現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)并兼顧未來業(yè)務(wù)，尋找不確定性因素，并加以解決乃至持續(xù)改進(jìn)的過程。

新細(xì)節(jié)管理可通過“四步法”實(shí)施：

●場景預(yù)測

企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營與管理活動(dòng)由一個(gè)個(gè)具體場景構(gòu)成，從管理視角可將不同場景之間進(jìn)行連接?？傮w來說，管理必須關(guān)注業(yè)務(wù)場景（研發(fā)、采購、生產(chǎn)、銷售、物流、服務(wù)、IT 信息化等）、工作場景（布局、復(fù)盤、巡檢、培訓(xùn)、會(huì)議等）與管理場景（計(jì)劃、組織、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、控制、考核等），并對(duì)各種場景進(jìn)行預(yù)測、解構(gòu)、描述與畫像。上述場景又可分為常規(guī)場景與隨機(jī)場景，還可分為確定性場景、現(xiàn)象級(jí)場景與趨勢性場景。

在VUCA 時(shí)代，管理者首先應(yīng)關(guān)注現(xiàn)象級(jí)場景，即在生產(chǎn)、經(jīng)營與管理上已經(jīng)呈現(xiàn)的一些現(xiàn)象與問題。諸如，家電產(chǎn)品智能化已經(jīng)出現(xiàn)，家電企業(yè)就有必要研究家居智能化場景，融合臥室、客廳、餐廳、廚房、衛(wèi)生間甚至陽臺(tái)的全系家電產(chǎn)品，并把整個(gè)智能家電系統(tǒng)細(xì)則化。再如，面對(duì)智能化客服趨勢，面對(duì)AI 大模型風(fēng)起云涌，為提供更加豐富且細(xì)致的客戶服務(wù)，企業(yè)可考慮接入百度文心一言、ChatGPT 等大模型。因此，消除不確定性要立足場景去發(fā)掘與解決問題，這樣才更具有現(xiàn)實(shí)意義。

其次是趨勢性場景，企業(yè)一旦預(yù)見一些趨勢可能出現(xiàn)，就得立即著手研究，以防場景出現(xiàn)時(shí)手忙腳亂，漏洞百出。

●細(xì)節(jié)挖掘

細(xì)節(jié)問題是多方面的，也是具體的，正是對(duì)每一個(gè)“細(xì)節(jié)”的深入挖掘、綜合分析，才能精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)深層次問題，推動(dòng)解決實(shí)際問題。在VUCA 時(shí)代，大處著眼已無機(jī)會(huì)，小處著手處處是機(jī)會(huì)，積小勝才能擁有大勝。企業(yè)要不斷強(qiáng)化“細(xì)節(jié)”意識(shí)，于細(xì)微之處深挖問題線索，以“穿透”為指導(dǎo)思想，透過現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題本質(zhì)，推動(dòng)從根源處解決問題。在企業(yè)里，細(xì)節(jié)問題可分為六種類型，即組織、文化、機(jī)制、業(yè)務(wù)、流程與執(zhí)行，這些類型問題滲透在各種工作、業(yè)務(wù)與管理場景之中。尤其是執(zhí)行環(huán)節(jié)，作為操作層面更是充斥著各種各樣的細(xì)節(jié)問題。這就涉及細(xì)節(jié)挖掘，可繪制基于員工崗位的問題樹，再到部門的問題網(wǎng)，乃至整個(gè)企業(yè)的問題圖譜。對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的細(xì)節(jié)挖掘，可以考慮采取專家診斷法（專家調(diào)研診斷）、巡視巡察法、焦點(diǎn)問題法（主題性問題研討）、數(shù)據(jù)分析法（算法挖掘）、征詢挖掘法（向員工廣泛征集）、工作日志分析法（計(jì)劃、總結(jié)、述職報(bào)告、工作日常等）、客戶調(diào)研法等。

●標(biāo)準(zhǔn)共創(chuàng)

企業(yè)應(yīng)致力于固化問題與解決方案，并將其標(biāo)準(zhǔn)化，直至根據(jù)需要再次進(jìn)行調(diào)優(yōu)或徹底廢止。這是一個(gè)閉環(huán)管理過程，要做到有頭、有尾、有過程。從問題挖掘并提出，到分析、制定解決方案，乃至實(shí)施、評(píng)估、法規(guī)、考核，必須經(jīng)歷一個(gè)反饋循環(huán)過程。細(xì)節(jié)問題管理閉環(huán)有這樣一條主線：問題挖掘—解決方法或技術(shù)—經(jīng)驗(yàn)化—數(shù)據(jù)化—標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)共創(chuàng)即企業(yè)聯(lián)合利益相關(guān)者，把關(guān)鍵利益相關(guān)者當(dāng)作自己的團(tuán)隊(duì)，有效參與進(jìn)來，共同打造基于價(jià)值互惠平衡的解決方案。

由于交流頻次不同、信息傳達(dá)方式也不同，跨部門協(xié)作中極易出現(xiàn)信息扭曲與失真的現(xiàn)象，大量的誤解與曲解可能會(huì)嚴(yán)重影響工作質(zhì)量與效率。

杰克·韋爾奇作為創(chuàng)造通用電氣奇跡的領(lǐng)導(dǎo)者，最關(guān)心的是協(xié)同力。在萬物互聯(lián)的時(shí)代，協(xié)作的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他生產(chǎn)要素與生產(chǎn)方式?；趨f(xié)作關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)共創(chuàng)包括三個(gè)層次：一是部門內(nèi)員工共創(chuàng)；二是跨部門共創(chuàng)；三是跨組織邊界，與各種利益相關(guān)者聯(lián)合共創(chuàng)。然而，跨部門或跨組織邊界進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)共創(chuàng)并不容易。一項(xiàng)研究表明，同一部門內(nèi)部的交流頻次是跨部門交流頻次的一千倍，跨部門協(xié)作的復(fù)雜程度很高。由于交流頻次不同、信息傳達(dá)方式也不同，跨部門協(xié)作中極易出現(xiàn)信息扭曲與失真的現(xiàn)象，大量的誤解與曲解可能會(huì)嚴(yán)重影響工作質(zhì)量與效率。

●動(dòng)態(tài)提優(yōu)

新細(xì)節(jié)管理本質(zhì)是逐步提優(yōu)的過程，遵循這樣一個(gè)邏輯：發(fā)掘問題—思考問題—應(yīng)對(duì)方案—行動(dòng)落實(shí)—分析結(jié)果—改進(jìn)調(diào)優(yōu)。這可能要經(jīng)歷多次循環(huán)，從而達(dá)到無縫化的極致狀態(tài)。

2021 年以來，中國石油華北石化公司生產(chǎn)運(yùn)行處立足生產(chǎn)運(yùn)行管理、工藝技術(shù)管理等職能，聚焦生產(chǎn)優(yōu)化、用能優(yōu)化、物料消耗優(yōu)化三個(gè)方面深入開展提質(zhì)增效工作，逐套裝置研究制定優(yōu)化攻關(guān)方案和具體措施，與同行業(yè)標(biāo)桿裝置開展對(duì)標(biāo)，從加工負(fù)荷、產(chǎn)品分布、技術(shù)指標(biāo)等方面進(jìn)行深入研究。在總結(jié)生產(chǎn)完成情況、剖析生產(chǎn)運(yùn)行短板、學(xué)習(xí)借鑒同行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，形成可增、可減、可調(diào)的動(dòng)態(tài)方式管理“84 條提質(zhì)增效措施”，使企業(yè)提質(zhì)增效獲得實(shí)際成果。

2004 年，管理專家汪中求先生的著作《細(xì)節(jié)決定成敗》掀起了“細(xì)節(jié)風(fēng)潮”。一時(shí)間，“細(xì)節(jié)決定成敗”成為眾多企業(yè)炙手可熱、耳熟能詳?shù)墓芾砜谔?hào)！然而，很多管理者對(duì)這句話的理解卻忽略了事物的兩面性，正確的理解應(yīng)該是“成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)”。在企業(yè)里，不同崗位、不同職位的員工有著各自不同的“細(xì)節(jié)”。高層管理人員應(yīng)避免陷入“中基層事務(wù)陷阱”，對(duì)中基層細(xì)節(jié)抓得越多，管得就越亂，摳得越細(xì)，麻煩就越多。企業(yè)高層的“新細(xì)節(jié)精神”就是定基調(diào)、建組織及做決策，圍繞這些問題拿出“最優(yōu)方案”，而中基層管理人員的“新細(xì)節(jié)精神”則體現(xiàn)為精業(yè)務(wù)、優(yōu)流程與強(qiáng)化關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，追求業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)流程高效率與閉環(huán)化?；鶎訂T工的“新細(xì)節(jié)精神”則是立足崗位找問題，并提出創(chuàng)新性的解決方案，把崗位工作做得精、專、優(yōu)?？傊?，“新細(xì)節(jié)精神”不但強(qiáng)調(diào)組織管理、流程管理、創(chuàng)新管理、問題管理等管理理念，還強(qiáng)調(diào)整合管理理念，實(shí)現(xiàn)理念整合、問題整合與解決方案整合，做到高、中、基層員工共同結(jié)網(wǎng)，收獲經(jīng)營績效目標(biāo)。