從風(fēng)險減量管理視角談財產(chǎn)保險公司如何加強產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新

宋兵?楊秋

風(fēng)險減量管理有助于財產(chǎn)保險公司更好地識別和分析風(fēng)險，提高風(fēng)險管理的效率和質(zhì)量。本文從風(fēng)險減量管理視角切入，通過分析風(fēng)險減量管理概念與應(yīng)用，對如何加強財產(chǎn)保險公司創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)進行了較為深入的探討。

2021年9月，原中國銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于推動財產(chǎn)保險專業(yè)化、精細化、集約化發(fā)展的指導(dǎo)意見》，鼓勵保險公司積極運用物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等先進技術(shù)，增強風(fēng)險識別、監(jiān)測、預(yù)警等風(fēng)險管理專業(yè)能力，主動提供防災(zāi)減損服務(wù)，從源頭降低風(fēng)險損失，推動保險行業(yè)由轉(zhuǎn)移分散為主的風(fēng)險等量管理模式向風(fēng)險減量管理服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。2023年1月，原中國銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于財產(chǎn)保險業(yè)積極開展風(fēng)險減量服務(wù)的意見》（以下簡稱《意見》），指導(dǎo)財產(chǎn)保險公司創(chuàng)新風(fēng)險減量服務(wù)，滿足社會公眾對財險業(yè)風(fēng)險減量服務(wù)的需求和期盼。《意見》指出了當(dāng)前各保險公司拓寬風(fēng)險減量服務(wù)涉及的領(lǐng)域，集中在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)形式、服務(wù)供給、服務(wù)鏈條幾個方面。在服務(wù)內(nèi)容方面，《意見》指出要深入開發(fā)細分市場，創(chuàng)新減量服務(wù)內(nèi)容；在服務(wù)范圍方面，《意見》指出要在現(xiàn)有的各類財產(chǎn)險業(yè)務(wù)當(dāng)中提供風(fēng)險減量服務(wù)；在服務(wù)供給方面，《意見》指出要建設(shè)保險公司自身風(fēng)險減量團隊，或委托第三方機構(gòu)提供風(fēng)險減量服務(wù)；在服務(wù)鏈條方面，《意見》指出要將風(fēng)險減量服務(wù)延伸至投保企業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)?；凇兑庖姟分赋龅谋ｋU公司風(fēng)險減量服務(wù)發(fā)展方向，本文從風(fēng)險減量管理概念與應(yīng)用分析入手，對其產(chǎn)品業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新展開研究。

一、風(fēng)險減量管理概念與應(yīng)用

風(fēng)險減量管理指的是針對企業(yè)組織經(jīng)營管理中面臨的風(fēng)險進行識別、評估和控制的一系列措施和方法，能夠?qū)p失或影響降到最低，同時為企業(yè)創(chuàng)造價值收益。作為一種管理方法，風(fēng)險減量管理的應(yīng)用，能夠幫助企業(yè)更好地實現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)，同時規(guī)避或降低經(jīng)營中的風(fēng)險。該管理方法的應(yīng)用，需要管理者在日常經(jīng)營活動中及時發(fā)現(xiàn)、分析、解決出現(xiàn)的風(fēng)險，并進行持續(xù)反饋和改進。風(fēng)險減量管理主要包含5個步驟：一是風(fēng)險識別。對可能影響到公司目標(biāo)實現(xiàn)的不利因素和問題進行識別、排序。二是風(fēng)險評估。對已經(jīng)識別的風(fēng)險進行評估。包括評估風(fēng)險的概率計算、影響和穩(wěn)定性分析。三是風(fēng)險控制。制定控制措施，用以減少風(fēng)險產(chǎn)生或降低其影響。四是風(fēng)險監(jiān)測和溯源。持續(xù)跟進風(fēng)險狀態(tài)，并按照風(fēng)險的重要性和緊迫性及時監(jiān)測，以便進行必要的調(diào)整和改進。五是改進和改善?；诠灸繕?biāo)，不斷審查和改進風(fēng)險控制措施。風(fēng)險減量管理作為風(fēng)險管理中的重要環(huán)節(jié)，它能夠幫助企業(yè)完善風(fēng)險管理，并可以有效預(yù)防和避免潛在的風(fēng)險損失，同時提升公司的價值和可持續(xù)發(fā)展能力。

二、風(fēng)險減量管理視角下保險公司的財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)創(chuàng)新

《意見》中指出了當(dāng)前國內(nèi)保險公司在車險、農(nóng)險、企財險、家財險、工程險、貨運險等各類財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)提供風(fēng)險減量服務(wù)。一些保險業(yè)務(wù)較為成熟，例如車險等。比如農(nóng)險等需要考慮地質(zhì)、病蟲害等自然災(zāi)害因素，需要單獨分析。其他一些保險業(yè)務(wù)開發(fā)基于風(fēng)險減量視角大同小異，大體在產(chǎn)品、員工、客戶方面入手?？偟膩碚f，要實現(xiàn)《意見》中深耕市場進行風(fēng)險減量服務(wù)創(chuàng)新，需要考慮具體業(yè)務(wù)情況。

（一）基于風(fēng)險減量管理理念對農(nóng)險等涉及區(qū)位因素的保險業(yè)務(wù)的創(chuàng)新

保險公司可以通過了解目標(biāo)地區(qū)的氣候和地理特征等進行風(fēng)險評估，并開發(fā)相應(yīng)的保險產(chǎn)品。例如，四川某法人財產(chǎn)保險公司針對一個地區(qū)的自然災(zāi)害，開發(fā)了花椒氣象價格指數(shù)保險產(chǎn)品。保險公司與政府機構(gòu)加強合作，因為政府機構(gòu)通常會定期或不定期地發(fā)布自然災(zāi)害警報，保險公司可以利用相關(guān)信息及時向災(zāi)害區(qū)域內(nèi)的客戶發(fā)放防災(zāi)減損預(yù)警提示和相應(yīng)的理賠指導(dǎo)，保證災(zāi)害發(fā)生時在最短的時間內(nèi)幫助客戶獲得應(yīng)有的理賠和物資救助?？偠灾?，保險公司應(yīng)該在自然災(zāi)害風(fēng)險管理上采取一些主動措施，通過風(fēng)險減量管理不斷提高自身抵御自然災(zāi)害的能力，并提供最佳的保險解決方案以保障客戶的利益。

（二）建立數(shù)據(jù)分析與管理系統(tǒng)保證風(fēng)險減量業(yè)務(wù)開發(fā)與創(chuàng)新

建立數(shù)據(jù)分析和管理系統(tǒng)是保險公司在風(fēng)險減量管理中非常重要的一環(huán)。保險公司應(yīng)該對現(xiàn)有的數(shù)據(jù)分析方法和工具進行分析，采用適合自身的信息技術(shù)建立可靠和高效的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，及時進行風(fēng)險預(yù)測和管理，提升整體風(fēng)險控制水平。首先，數(shù)據(jù)分析和管理系統(tǒng)的技術(shù)應(yīng)當(dāng)透明、準(zhǔn)確和適時。通過現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，保險公司可以實時掌握各行各業(yè)的風(fēng)險情況，及時管理風(fēng)險，提前識別潛在風(fēng)險并采取應(yīng)對措施。其次，數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)還可以幫助保險公司加強風(fēng)險監(jiān)測。采用設(shè)備傳感器、人工智能等高科技技術(shù)，系統(tǒng)可以自主地監(jiān)控關(guān)鍵環(huán)節(jié)，計算出各類風(fēng)險指標(biāo)。在出現(xiàn)風(fēng)險問題時，系統(tǒng)便能自動地觸發(fā)預(yù)設(shè)的應(yīng)急措施，并向相關(guān)人員發(fā)出報警提示，降低風(fēng)險損失。此外，建立數(shù)據(jù)分析和管理系統(tǒng)還能夠為保險公司提供更可靠的客戶數(shù)據(jù)資料。從客戶角度來看，數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)和技術(shù)能夠使客戶的投訴和需求得以及時解決，提升客戶滿意度。同時，在增量市場中吸納新客戶，也能更快速地利用信息技術(shù)，獲取新客戶的信息和商品偏好，并更好地拓展市場。總體而言，建立數(shù)據(jù)分析和管理系統(tǒng)是保險公司實行風(fēng)險減量管理非常重要的一環(huán)。它可以幫助保險公司更及時地識別潛在風(fēng)險、降低潛在風(fēng)險的影響。

（三）基于風(fēng)險減量管理理念的保險產(chǎn)品組合

首先，保險公司可以開發(fā)不同類型的保險產(chǎn)品以達到分散風(fēng)險的目的。例如，建筑業(yè)的保險風(fēng)險可以通過分析不同類型的建筑物、建筑材料、工程特點等，針對不同的風(fēng)險類型設(shè)計不同的保險產(chǎn)品，比如火災(zāi)保險、地震保險等。其次，針對某些特殊的風(fēng)險，保險公司可以開發(fā)特別的保險計劃以規(guī)避相應(yīng)的損失風(fēng)險。例如，對于某些高風(fēng)險的行業(yè)，保險公司可以提供特別的保險計劃，比如特種行業(yè)與職業(yè)保險等。最后，保險公司可以通過組合不同的保險產(chǎn)品分散風(fēng)險，以有效地降低損失。例如，對于某些特別復(fù)雜的風(fēng)險，需要采取超額責(zé)任保險和比例分保保險兩種方式，確保風(fēng)險分散的效果。綜上所述，對于保險公司的財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)開發(fā)，風(fēng)險減量管理理念可以幫助保險公司在風(fēng)險管理方面更加科學(xué)合理地開發(fā)保險產(chǎn)品，通過建立保險產(chǎn)品組合，使保險公司在業(yè)務(wù)發(fā)展中有效地降低風(fēng)險。

（四）風(fēng)險減量管理理念下的員工培訓(xùn)與風(fēng)控文化建設(shè)

首先，保險公司可以通過培訓(xùn)為員工提供全方位的風(fēng)險管理知識，使員工能夠更好地理解風(fēng)險管理的重要性，并且靈活地處理風(fēng)險事件。其次，保險公司應(yīng)該通過不斷的培訓(xùn)增強員工風(fēng)險意識，轉(zhuǎn)變員工的思維方式，鼓勵員工在工作中優(yōu)先考慮風(fēng)險，提高對工作風(fēng)險的認知度和敏感性。最后，保險公司應(yīng)該通過各類宣傳活動，營造風(fēng)險控制的文化氛圍。綜上所述，對于保險公司的財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)開發(fā)，風(fēng)險減量管理理念可以依靠人力資源培養(yǎng)出一個更具風(fēng)險意識、更加專業(yè)的員工隊伍。同時，保險公司還可以通過營造風(fēng)險管理的文化氛圍，增強員工的風(fēng)險意識，從而實現(xiàn)有效風(fēng)控，避免損失。

（五）風(fēng)險減量管理理念下開發(fā)產(chǎn)品的客戶溝通機制

建議保險公司與客戶溝通合作，以了解客戶的具體需求和風(fēng)險承受能力，根據(jù)客戶的需求定制并提供最佳的保險解決方案。首先，保險公司可以通過與客戶的溝通，在了解客戶的需求和特點基礎(chǔ)上，提供定制化的、更有針對性的保險產(chǎn)品解決方案。例如，針對某些特定行業(yè)、不同地理位置的客戶，可以針對其需求開發(fā)針對性更強的保險，比如鄉(xiāng)村廚師的食品安全責(zé)任保險等。其次，保險公司可以利用大數(shù)據(jù)分析了解客戶需求和風(fēng)險承受能力，更好地調(diào)整其業(yè)務(wù)方向、優(yōu)化產(chǎn)品。此外，還可以通過互動、咨詢和結(jié)識客戶的方式，建立信賴，增加客戶忠誠度。最后，保險公司還可以利用社交媒體等平臺與潛在客戶建立聯(lián)系，通過這種方式了解客戶需求和意見，并在客戶購買保險產(chǎn)品前就開始與其溝通、合作，營造良好的客戶服務(wù)體驗。這種方式也適用于產(chǎn)品推廣及拓展市場。綜上所述，保險公司應(yīng)該通過與客戶直接溝通、了解客戶的風(fēng)險承受能力和經(jīng)營需求、建立良好的企業(yè)形象，從而更好地設(shè)計和推廣符合客戶需求的保險產(chǎn)品，提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)體驗，獲得更多的客戶和市場份額。

三、風(fēng)險減量管理視角下保險公司的財產(chǎn)保險服務(wù)創(chuàng)新

除了上文提及的基本的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)之外，《意見》還提出了各類新型服務(wù)形式。互聯(lián)網(wǎng)媒體以及風(fēng)險評估、第三方機構(gòu)合作是主要的服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容。

（一）創(chuàng)新的產(chǎn)品服務(wù)

保險公司可以通過風(fēng)險評估和市場調(diào)研識別目標(biāo)客戶和需要覆蓋的風(fēng)險范圍，并據(jù)此設(shè)計和定制新穎的財產(chǎn)保險產(chǎn)品。例如，保險公司可以開發(fā)基于區(qū)塊鏈技術(shù)的財產(chǎn)風(fēng)險管理平臺，以提高保險服務(wù)效率和客戶服務(wù)水平。此外，保險公司還可以通過結(jié)合其他高科技手段，如物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析等，提高財產(chǎn)保險產(chǎn)品的效率和精準(zhǔn)度。如通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在客戶的財產(chǎn)中添加傳感器，實時監(jiān)測財產(chǎn)的安全狀態(tài)，確保發(fā)現(xiàn)問題及時響應(yīng)，并減少財產(chǎn)損失風(fēng)險。

（二）利用科技手段提升用戶體驗

在財產(chǎn)保險服務(wù)中，客戶體驗是十分重要的一環(huán)。保險公司可以通過采用科技手段為客戶提供更好的財產(chǎn)保險服務(wù)。其中，互聯(lián)網(wǎng)+移動端技術(shù)是當(dāng)前最常使用的技術(shù)手段。保險公司可以借助互聯(lián)網(wǎng)強大的信息網(wǎng)絡(luò)，提供網(wǎng)上投保、一鍵理賠等服務(wù)?？蛻糁恍枰蜷_保險公司網(wǎng)站或APP軟件，便可以輕松獲得需要的保險服務(wù)，大大提高了保險服務(wù)的效率和便利性。保險公司還可以通過在移動端開發(fā)保險產(chǎn)品，為客戶提供更為快捷、便利、高效的服務(wù)?？蛻艨梢酝ㄟ^移動手機實時了解保險資訊等，使服務(wù)觸點更廣泛，服務(wù)時間更靈活，給客戶帶來極大的便利?？傊?，在財產(chǎn)保險服務(wù)方面，可以利用科技手段不斷改進服務(wù)。保險公司在客戶體驗方面的努力，不僅能提高自身成功的概率，也能滿足客戶對高效便捷服務(wù)的需求。

（三）提供風(fēng)險評估和指導(dǎo)

面對多變的風(fēng)險，保險公司可通過收集數(shù)據(jù)和評估風(fēng)險為客戶提供專業(yè)的指導(dǎo)，減少客戶的財產(chǎn)損失，提升客戶滿意度。首先，通過收集和分析客戶信息、歷史數(shù)據(jù)和相關(guān)市場數(shù)據(jù)，保險公司可以快速了解客戶當(dāng)前所處的風(fēng)險狀態(tài)，評估客戶所面對的種種情況，進而為客戶提供個性化的風(fēng)險評估和指導(dǎo)。其次，保險公司可以利用現(xiàn)代技術(shù)，提供更高效、更準(zhǔn)確的風(fēng)險評估服務(wù)。利用智能工具分析客戶數(shù)據(jù)，對客戶的風(fēng)險進行預(yù)測和模擬，推薦適當(dāng)?shù)谋ｋU方案。最后，保險公司應(yīng)該為客戶提供全方位的風(fēng)險防范指導(dǎo)。通過協(xié)助客戶制定風(fēng)險防范措施和應(yīng)急預(yù)案，幫助客戶在意外情況下獲得更快、更好的服務(wù)。例如，可以為客戶提供風(fēng)險警示，建立風(fēng)險事件的實時通知系統(tǒng)，提供教育和訓(xùn)練課程等。

（作者單位：1.錦泰財產(chǎn)保險股份有限公司；2.四川大學(xué)）