優(yōu)化金融服務(wù)供給助力推動(dòng)貨運(yùn)行業(yè)變革

中國(guó)工商銀行軟件開(kāi)發(fā)中心北京產(chǎn)品賦能團(tuán)隊(duì)

交通物流是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)命脈，隨著公路貨運(yùn)行業(yè)數(shù)字化進(jìn)程加快，騎手、貨車司機(jī)群體正逐步向數(shù)字貨運(yùn)平臺(tái)聚集。2020年交通運(yùn)輸部、國(guó)家稅務(wù)總局聯(lián)合印發(fā)《網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)道路貨物運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)管理暫行辦法》，全國(guó)20個(gè)省市相繼頒布利好政策，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)市場(chǎng)健康高速發(fā)展，三年間整合騎手、貨車司機(jī)達(dá)522.4萬(wàn)人。黨的二十大報(bào)告明確提出，要加快建設(shè)交通強(qiáng)國(guó)，建設(shè)高效順暢的物流體系，降低物流成本。2023年初，央行、交通運(yùn)輸部、銀保監(jiān)三部委聯(lián)合出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步做好交通物流領(lǐng)域金融支持與服務(wù)的通知》，強(qiáng)調(diào)金融機(jī)構(gòu)做好交通物流領(lǐng)域的金融支持與服務(wù)，推動(dòng)交通物流提檔升級(jí)，幫助市場(chǎng)主體健康發(fā)展。

隨著貨運(yùn)行業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程發(fā)展和政策層面的傾斜關(guān)注，金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)在貨運(yùn)行業(yè)不斷下沉滲透。在此過(guò)程中，作為國(guó)有大行，工商銀行始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，提高政治站位，切實(shí)加大金融支持力度，助力國(guó)民經(jīng)濟(jì)循環(huán)順暢。工商銀行在以金融手段激勵(lì)貨運(yùn)企業(yè)的同時(shí)敏銳地感知到貨運(yùn)物流產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變革中帶來(lái)的新挑戰(zhàn)：集中在企業(yè)側(cè)的金融激勵(lì)逐步進(jìn)入到瓶頸期，金融支持的邊際效應(yīng)有不斷縮減的趨勢(shì)，而當(dāng)前對(duì)騎手、貨車司機(jī)群體的關(guān)懷和幫扶還處于起步階段。在總行的指導(dǎo)下，工商銀行軟件開(kāi)發(fā)中心以數(shù)字貨運(yùn)平臺(tái)合作為切入，高效識(shí)別并觸達(dá)騎手、貨車司機(jī)等貨運(yùn)從業(yè)群體，打造騎手、貨車司機(jī)綜合數(shù)字金融服務(wù)生態(tài)，助力總行根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)提供便捷有效的綜合金融服務(wù)。為踐行人民金融理念，切實(shí)增強(qiáng)司騎客群用戶的獲得感、幸福感、安全感。

一、以人為本，回歸金融本源，盤活貨運(yùn)產(chǎn)業(yè)內(nèi)生動(dòng)力

“重資產(chǎn)+勞動(dòng)密集型”一直是貨運(yùn)行業(yè)的標(biāo)簽，特別是電商行業(yè)的發(fā)展讓區(qū)域間經(jīng)濟(jì)交流、經(jīng)濟(jì)合作增多，市場(chǎng)對(duì)貨運(yùn)的需求不斷擴(kuò)大，對(duì)貨運(yùn)時(shí)效性、穩(wěn)定性要求越來(lái)越高，國(guó)內(nèi)的貨運(yùn)行業(yè)水平同當(dāng)前人民日益增長(zhǎng)的需求之間相比仍然有較大的提升空間。從貨運(yùn)產(chǎn)業(yè)的組成結(jié)構(gòu)來(lái)看，貨運(yùn)企業(yè)和勞動(dòng)者的提升對(duì)行業(yè)的發(fā)展都具有重要的作用。當(dāng)前，金融機(jī)構(gòu)對(duì)貨運(yùn)企業(yè)的幫扶已經(jīng)摸索出一條通過(guò)貨幣政策工具、產(chǎn)業(yè)數(shù)字金融支持等方式對(duì)B端企業(yè)予以扶持的成功經(jīng)驗(yàn)，但是對(duì)于勞動(dòng)者的關(guān)注還處于相對(duì)薄弱環(huán)節(jié)。

貨運(yùn)行業(yè)連接著生產(chǎn)和消費(fèi)兩端，其從業(yè)者也具有兩面性，既是生產(chǎn)者，也是消費(fèi)者，既受到產(chǎn)業(yè)數(shù)字金融的影響，也被消費(fèi)數(shù)字金融惠及。金融機(jī)構(gòu)對(duì)行業(yè)從業(yè)者進(jìn)行專屬的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，建立完善的金融體系和創(chuàng)新產(chǎn)品，以金融手段解決從業(yè)者的后顧之憂，為騎手、貨車司機(jī)提供和身份關(guān)系更緊密的定制化金融服務(wù)，強(qiáng)化對(duì)勞動(dòng)者的人文關(guān)懷，提升其情感價(jià)值，為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供更加專業(yè)的解決方案，無(wú)疑是激勵(lì)從業(yè)者以更飽滿的熱情投入工作的有效手段，更是可賦能提升產(chǎn)業(yè)效率升級(jí)的“助推器”。

工商銀行軟件開(kāi)發(fā)中心深度剖析“以用戶為中心”的內(nèi)涵，深刻理解用戶側(cè)主觀能動(dòng)性對(duì)行業(yè)的反推能力，從金融機(jī)構(gòu)只對(duì)貨運(yùn)企業(yè)單向金融服務(wù)輸出的局限中跳出，強(qiáng)化對(duì)貨運(yùn)行業(yè)從業(yè)者的扶持，以人為本，深挖用戶需求，以“知客”企業(yè)級(jí)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)為依托，完善從業(yè)人員權(quán)益，豐富專屬服務(wù)等方式，積極優(yōu)化資金、資源配置，合理利用，賦能實(shí)體經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展，為構(gòu)建現(xiàn)代化貨運(yùn)體系貢獻(xiàn)金融力量。

二、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，精細(xì)運(yùn)營(yíng)能力，多措并舉賦能產(chǎn)業(yè)變革

工商銀行軟件開(kāi)發(fā)中心以“平臺(tái)接入、鏈?zhǔn)将@客”為主線，以“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、數(shù)字運(yùn)營(yíng)”為手段，以“線上線下、生態(tài)融合”為目標(biāo)，以“專屬服務(wù)、專屬權(quán)益”為保障，配合加強(qiáng)貨運(yùn)配送行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的開(kāi)放合作；以對(duì)貨運(yùn)從業(yè)者金融服務(wù)的可得性反哺行業(yè)發(fā)展，使所有用戶平等地享受金融及泛金融服務(wù)，發(fā)揮銀行金融命脈的帶動(dòng)作用，在金融領(lǐng)域引領(lǐng)變革轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)質(zhì)效（見(jiàn)圖1）。

圖1 “知客”企業(yè)級(jí)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)

三、數(shù)據(jù)歸納，模型演繹，挖掘?qū)倏腿?/h2>

工商銀行軟件開(kāi)發(fā)中心通過(guò)與外部數(shù)字貨運(yùn)平臺(tái)深度合作，將騎手、司機(jī)等客群標(biāo)簽引入用戶運(yùn)營(yíng)體系，利用“知客”企業(yè)級(jí)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的感知洞察客戶能力，從感知縱深和覆蓋全面兩個(gè)方向強(qiáng)化對(duì)司騎客群的感知：一是對(duì)合作機(jī)構(gòu)接入的司騎客群用戶深度挖掘，通過(guò)和常規(guī)用戶對(duì)比，結(jié)合貨運(yùn)行業(yè)的特殊性，為司騎客群創(chuàng)建專屬用戶畫像；二是借助運(yùn)營(yíng)平臺(tái)以機(jī)器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)挖掘等新技術(shù)強(qiáng)化騎手、貨車司機(jī)的身份識(shí)別，不斷完善用戶數(shù)據(jù)，通過(guò)模型訓(xùn)練深挖工行存量用戶中的司騎客群，并通過(guò)多元化建群方法，從海量用戶中精準(zhǔn)圈選，將覆蓋范圍從合作平臺(tái)逐步向整合行業(yè)去蔓延。為其推薦匹配其需求的金融服務(wù)，持續(xù)促進(jìn)價(jià)值轉(zhuǎn)化。

此外，由于貨運(yùn)行業(yè)從業(yè)門檻的限制較少，司騎客群尤其是騎手客群中存在著明顯的進(jìn)出起伏，且客群組成結(jié)構(gòu)也具有明顯的波動(dòng)性和復(fù)雜性，要求對(duì)客群的感知圈選要更準(zhǔn)確，才能應(yīng)對(duì)客群屬性變化帶來(lái)的一系列后續(xù)變化，從而做出正確的策略調(diào)整。工商銀行軟件開(kāi)發(fā)中心充分利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)復(fù)制、實(shí)時(shí)服務(wù)等前沿技術(shù)能力，不斷完善運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的熱白名單等實(shí)時(shí)建群能力，部分客群圈選方式已實(shí)現(xiàn)T+0級(jí)的時(shí)效性，用戶畫像更加立體。運(yùn)營(yíng)平臺(tái)對(duì)識(shí)別用戶狀態(tài)變化更敏銳，策略切換更迅捷，為后續(xù)司騎客群權(quán)益定制、觸客方等選擇上找到最優(yōu)解賦能助力。

四、深度感知，多元解讀，聚焦用戶需求

中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)發(fā)布的《2022年貨車司機(jī)從業(yè)狀況調(diào)查報(bào)告》顯示，貨車司機(jī)從業(yè)群體存在有“大齡化”“車貸多”“成本高”“收入偏低”“權(quán)益保障需求強(qiáng)烈”等問(wèn)題，同時(shí)報(bào)告還指出，貨車司機(jī)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的接受程度較高，有接近9成的受訪貨運(yùn)從業(yè)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)接收過(guò)貨源消息。貨運(yùn)從業(yè)者對(duì)資金、權(quán)益的需求較為迫切，這正與金融機(jī)構(gòu)天然的能力相匹配，通過(guò)金融服務(wù)可以有效解決燃眉之急。

工商銀行軟件開(kāi)發(fā)中心憑借“知客”企業(yè)級(jí)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的感知能力，對(duì)用戶行為多元解讀，深挖數(shù)據(jù)背后的用戶需求。工商銀行通過(guò)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)對(duì)人群的特征分析，從用戶自然屬性、地域?qū)傩?、消費(fèi)屬性等多個(gè)方向上百個(gè)維度進(jìn)行深度感知，通過(guò)控制客群變量，設(shè)置對(duì)照客群配置AB測(cè)試，定位用戶需求，建設(shè)以金融服務(wù)為主，以泛金融服務(wù)為補(bǔ)充的權(quán)益體系，關(guān)注司騎客群的長(zhǎng)期成長(zhǎng)，并在不同的階段予以不同的權(quán)益激勵(lì)，為司騎客群提供全旅程互動(dòng)、陪伴式的服務(wù)，引導(dǎo)用戶持續(xù)成長(zhǎng)，推動(dòng)以從業(yè)者質(zhì)變助力行業(yè)變革。

工商銀行軟件開(kāi)發(fā)中心依托運(yùn)營(yíng)平臺(tái)客戶分層分群管理能力和智能推薦能力，為司騎客群提供千人千面、制定化的金融服務(wù)；依托運(yùn)營(yíng)平臺(tái)權(quán)益發(fā)放能力，為司騎客群提供專屬權(quán)益；依托運(yùn)營(yíng)平臺(tái)渠道運(yùn)營(yíng)能力，以個(gè)人手機(jī)銀行為主陣地，為司騎客群提供全域觸達(dá)響應(yīng)；依托運(yùn)營(yíng)平臺(tái)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)能力，為騎手、貨車司機(jī)客群提供資訊、新聞、投教等金融知識(shí)。全面構(gòu)建“數(shù)字貨運(yùn)一體化方案+專屬金融服務(wù)+貨運(yùn)延伸場(chǎng)景”的綜合金融服務(wù)解決方案，實(shí)現(xiàn)騎手、貨車司機(jī)客群的高精度識(shí)別、高水平觸達(dá)和高質(zhì)量服務(wù)，為數(shù)字貨運(yùn)全場(chǎng)景的打造“新引擎”。

五、線上發(fā)力，線下協(xié)同，打造金融服務(wù)矩陣

工商銀行軟件開(kāi)發(fā)中心利用運(yùn)營(yíng)平臺(tái)“以用戶為中心”數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力，提供符合騎手、司機(jī)需求特點(diǎn)的遠(yuǎn)程辦服務(wù)、人工同屏輔導(dǎo)、存款、貸款、理財(cái)產(chǎn)品推薦等金融服務(wù)，讓“數(shù)據(jù)多跑路，司機(jī)少跑腿”。為騎手、貨車司機(jī)制定綁卡支付、高速、加油等場(chǎng)景的專屬權(quán)益，結(jié)合客群行為特點(diǎn)和個(gè)人手機(jī)銀行星級(jí)，精準(zhǔn)發(fā)放定向權(quán)益，開(kāi)展線上線下一體化運(yùn)營(yíng)。創(chuàng)新強(qiáng)化工商銀行賬戶、支付、代發(fā)、投融資等產(chǎn)品服務(wù)能力，提高金融服務(wù)可得性和便利性和普惠性，高質(zhì)量擴(kuò)大金融供給；打造貨運(yùn)延伸場(chǎng)景生態(tài)，以貨車司機(jī)視角的創(chuàng)業(yè)就業(yè)、健康安居、教育養(yǎng)老等場(chǎng)景為基礎(chǔ)服務(wù)單元，做優(yōu)貨車司機(jī)綜合金融服務(wù)生態(tài)，增強(qiáng)騎手、貨車司機(jī)群體獲得感、滿足感和幸福感。通過(guò)推進(jìn)金融服務(wù)供給側(cè)改革，工商銀行踐行使所有用戶平等地享受金融及泛金融服務(wù)，發(fā)揮銀行金融命脈的帶動(dòng)作用，在金融領(lǐng)域引領(lǐng)變革轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)質(zhì)效。

六、三位一體，激活多端聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)服務(wù)升級(jí)

除了以自身的權(quán)益建設(shè)為司騎客群提供專屬服務(wù)外，工商銀行軟件開(kāi)發(fā)中心還規(guī)劃通過(guò)配合全行GBC（政務(wù)、企業(yè)、個(gè)人）聯(lián)動(dòng)夯實(shí)對(duì)貨運(yùn)物流行業(yè)的賦能提升：一是深化與交通運(yùn)輸?shù)炔块T交流合作，摸清數(shù)字貨運(yùn)市場(chǎng)情況和政策方向，協(xié)同政府推動(dòng)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，參與行業(yè)金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定，助力貨車司機(jī)權(quán)益保障；二是與工會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、頭部平臺(tái)合作，參與承辦卡友節(jié)、司機(jī)節(jié)等貨車司機(jī)群體活動(dòng)，開(kāi)展技能提升、困難幫扶、金融知識(shí)普及教育等公益活動(dòng)，持續(xù)提升我行在司機(jī)群體中的認(rèn)知度和影響力；三是與頭部貨運(yùn)平臺(tái)合作，以手機(jī)銀行“碳空間”為抓手，協(xié)同平臺(tái)為司機(jī)發(fā)放“綠色能量”，促進(jìn)司機(jī)主動(dòng)避免空置、空載、空駛的“三空”窘境，加速推廣新能源，推動(dòng)貨運(yùn)行業(yè)節(jié)能減排。

下一步，工商銀行軟件開(kāi)發(fā)中心在即將開(kāi)展的“國(guó)內(nèi)多家互聯(lián)網(wǎng)物流頭部平臺(tái)對(duì)百萬(wàn)級(jí)騎手激勵(lì)活動(dòng)”中持續(xù)以數(shù)據(jù)賦能，支持分行與平臺(tái)團(tuán)隊(duì)工作組統(tǒng)籌活動(dòng)流程，宣傳觸達(dá)滲透，并通過(guò)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)配置權(quán)益，通過(guò)手機(jī)銀行實(shí)現(xiàn)貨幣化發(fā)放，讓騎手客群感受到金融溫度，也為后續(xù)優(yōu)化用戶服務(wù)積累經(jīng)驗(yàn)。

金融作為實(shí)體經(jīng)濟(jì)的血脈，對(duì)提升企業(yè)綜合實(shí)力，從做大到做強(qiáng)的過(guò)程有巨大的推動(dòng)作用。工商銀行軟件開(kāi)發(fā)中心始終踐行順應(yīng)潮流，開(kāi)拓創(chuàng)新，以人為本，提質(zhì)增效，推動(dòng)行業(yè)升級(jí)變革，為穩(wěn)就業(yè)、穩(wěn)經(jīng)濟(jì)、促民生，發(fā)揮出工行特色優(yōu)勢(shì)，與實(shí)體經(jīng)濟(jì)共榮共存，共擔(dān)風(fēng)雨，共同成長(zhǎng)。