招標(biāo)代理業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升體系建設(shè)及應(yīng)用研究

鄒凌 上海資文建設(shè)工程咨詢有限公司

為深入貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)重大決策部署，解決當(dāng)前招標(biāo)投標(biāo)領(lǐng)域突出問(wèn)題、推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，國(guó)家發(fā)展改革委聯(lián)合12 部門印發(fā)《關(guān)于嚴(yán)格執(zhí)行招標(biāo)投標(biāo)法規(guī)制度進(jìn)一步規(guī)范招標(biāo)投標(biāo)市場(chǎng)主體行為的若干意見(jiàn)》，提出要規(guī)范招標(biāo)代理行為，一方面切實(shí)規(guī)范招標(biāo)代理行為，加強(qiáng)招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員、招標(biāo)人、投標(biāo)人、評(píng)標(biāo)專家等管理，強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信自律經(jīng)營(yíng)、嚴(yán)禁非法手段承攬業(yè)務(wù)、泄露招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)信息等；另一方面提出開(kāi)展招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)和從業(yè)人員專業(yè)技術(shù)能力評(píng)價(jià)，為招標(biāo)人選擇招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)提供參考，推動(dòng)提升招標(biāo)代理服務(wù)能力。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)招標(biāo)代理行為的行政監(jiān)管，規(guī)范招標(biāo)代理服務(wù)行為，讓市場(chǎng)在招投標(biāo)活動(dòng)中充分發(fā)揮作用，推動(dòng)招投標(biāo)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)效益最大化和效率最優(yōu)化[1-3]。

一、背景和意義

為配合《關(guān)于嚴(yán)格執(zhí)行招標(biāo)投標(biāo)法規(guī)制度進(jìn)一步規(guī)范招標(biāo)投標(biāo)市場(chǎng)主體行為的若干意見(jiàn)》落地實(shí)施，運(yùn)用公共服務(wù)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)以夯實(shí)招標(biāo)代理行為規(guī)范，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展新趨勢(shì)，推動(dòng)平臺(tái)系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)之間互聯(lián)互通，運(yùn)用“大云物移智鏈”等新一代信息技術(shù)，依托電子招標(biāo)投標(biāo)系統(tǒng)高效采集、整合分析招標(biāo)投標(biāo)數(shù)據(jù)，為智能監(jiān)督業(yè)務(wù)過(guò)程、預(yù)警招標(biāo)投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)提供支撐[4-5]。

上海資文建設(shè)工程咨詢有限公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）作為服務(wù)電網(wǎng)企業(yè)招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)的專業(yè)招標(biāo)代理服務(wù)機(jī)構(gòu)，一貫把不斷提升招標(biāo)代理服務(wù)質(zhì)量作為立足于市場(chǎng)、服務(wù)好電網(wǎng)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的根本。通過(guò)本文研究，既能夠清晰識(shí)別外部客戶對(duì)公司提供服務(wù)的新要求，又能夠完整洞察內(nèi)部管理對(duì)業(yè)務(wù)能力升級(jí)的新挑戰(zhàn)，對(duì)長(zhǎng)期穩(wěn)定客戶市場(chǎng)、提升服務(wù)水平、延伸業(yè)務(wù)范圍等具有重要意義。

（一）激發(fā)公司招標(biāo)代理核心業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力

新形勢(shì)下，經(jīng)濟(jì)社會(huì)大力推進(jìn)綠色化、數(shù)字化和現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型發(fā)展，管理和技術(shù)創(chuàng)新是招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)提升綜合服務(wù)水平的重要手段。本研究對(duì)公司摸清招標(biāo)服務(wù)水平、找準(zhǔn)質(zhì)量提升方法具有現(xiàn)實(shí)意義，將有助于辨識(shí)招標(biāo)代理服務(wù)升級(jí)的重點(diǎn)和關(guān)鍵要素，形成未來(lái)業(yè)務(wù)持續(xù)升級(jí)優(yōu)化的驅(qū)動(dòng)力。

（二）擴(kuò)大公司電力招標(biāo)領(lǐng)域行業(yè)影響力

招標(biāo)代理行業(yè)正逐步構(gòu)建形成開(kāi)放競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，進(jìn)一步提高公司在電力招標(biāo)代理領(lǐng)域品牌，需要正面響應(yīng)電力系統(tǒng)內(nèi)各招標(biāo)人對(duì)公司服務(wù)的要求。本文深入總結(jié)分析公司整體提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的舉措，對(duì)公司鞏固并更大程度地發(fā)揮所屬領(lǐng)域的服務(wù)長(zhǎng)處，打造品牌知名度具有重大意義。

（三）打造公司高水平服務(wù)可持續(xù)發(fā)展力

可持續(xù)發(fā)展作為企業(yè)不得不面對(duì)的長(zhǎng)期性研究課題，公司要打造可持續(xù)發(fā)展動(dòng)力就需要培育出堅(jiān)實(shí)可靠的核心能力。本文聚焦服務(wù)質(zhì)量，總結(jié)招標(biāo)代理服務(wù)應(yīng)具備的能力要素，為公司優(yōu)化組織、配置資源、融合技術(shù)、防控風(fēng)險(xiǎn)等提供準(zhǔn)確引導(dǎo)，進(jìn)而不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

二、體系要素識(shí)別分析

本文基于招標(biāo)采購(gòu)業(yè)務(wù)的內(nèi)外部環(huán)境變化趨勢(shì)，圍繞政策、技術(shù)、行業(yè)、客戶、公司五個(gè)維度識(shí)別公司服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，從政策法規(guī)、技術(shù)發(fā)展、國(guó)網(wǎng)平臺(tái)應(yīng)用、管理合規(guī)高效等各個(gè)要點(diǎn)分析中識(shí)別出對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的新要求，在總結(jié)歸納后，提煉出公司提升自身服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素，用于支撐服務(wù)質(zhì)量提升體系的設(shè)計(jì)和構(gòu)建。筆者通過(guò)五個(gè)方面分析影響公司改善服務(wù)質(zhì)量的因素，重點(diǎn)分析服務(wù)質(zhì)量改善的各項(xiàng)要點(diǎn)，最終識(shí)別出7 項(xiàng)提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。合規(guī)管理始終是招標(biāo)采購(gòu)活動(dòng)的關(guān)注重點(diǎn)，新法規(guī)和線上化采購(gòu)都將要求管理制度重新修訂，以確保合規(guī)應(yīng)對(duì)新變化。數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用為各領(lǐng)域帶來(lái)了新動(dòng)能，國(guó)網(wǎng)ECP 平臺(tái)帶動(dòng)下行業(yè)內(nèi)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為趨勢(shì)，要求代理機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)也盡快提升數(shù)字化水平。公司發(fā)展需要專業(yè)人才隊(duì)伍應(yīng)對(duì)創(chuàng)新服務(wù)、技術(shù)迭代等方面的變化，不斷強(qiáng)化人才隊(duì)伍、提升人員綜合素質(zhì)是確保服務(wù)質(zhì)量的必修課。構(gòu)建招標(biāo)代理服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將有利于實(shí)現(xiàn)管理合規(guī)，減少或避免差錯(cuò)，進(jìn)而強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范能力。在開(kāi)放競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，公司要繼續(xù)贏得市場(chǎng)不在于低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，而是要定制更加豐富多樣的特色服務(wù)，為市場(chǎng)主體提供多樣化、可選擇的服務(wù)種類，提升服務(wù)質(zhì)量。動(dòng)態(tài)掌握客戶需求，有助于公司業(yè)務(wù)人員快速反應(yīng)，及時(shí)應(yīng)對(duì)各文單位需求，準(zhǔn)確洞察需求配置資源、制訂采購(gòu)計(jì)劃，高效完成代理服務(wù)。建立公司服務(wù)質(zhì)量考核體系能夠幫助自身評(píng)估當(dāng)前服務(wù)水平，進(jìn)而挖掘提升重點(diǎn)領(lǐng)域，幫助應(yīng)對(duì)國(guó)網(wǎng)公司考核及內(nèi)部考核的需要，持續(xù)推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的改善提升。

三、體系總體框架設(shè)計(jì)

（一）體系框架設(shè)計(jì)

根據(jù)以上服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵要素分析結(jié)論，將識(shí)別出的管理制度、數(shù)字技術(shù)、人才隊(duì)伍、標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)文、需求管理和質(zhì)量考核7 個(gè)要素作為公司服務(wù)質(zhì)量提升體系設(shè)計(jì)的組成部分。結(jié)合公司生產(chǎn)組織要素構(gòu)成，調(diào)整所識(shí)別的各項(xiàng)要素，將制度流程、人才隊(duì)伍、標(biāo)準(zhǔn)化管理、平臺(tái)系統(tǒng)四項(xiàng)要素作為服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，將服務(wù)產(chǎn)品、客戶關(guān)系、績(jī)效評(píng)估作為服務(wù)質(zhì)量能力的支撐，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升的總體目標(biāo)[6-7]。公司招標(biāo)代理業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升體系架構(gòu)由三個(gè)層級(jí)組成。底層是基礎(chǔ)保障層，由各項(xiàng)能夠提供公司招標(biāo)代理服務(wù)合規(guī)高效運(yùn)作的要素構(gòu)成，以確保招標(biāo)采購(gòu)業(yè)務(wù)順暢實(shí)施為目的構(gòu)建。中間層是能力支撐層，選擇能夠幫助公司提升客戶服務(wù)感受與本身服務(wù)能力的各項(xiàng)要素組成，以各種有效的手段措施幫助公司提升招標(biāo)代理服務(wù)水平為目的構(gòu)建。頂層是總體目標(biāo)層，以制定最終服務(wù)質(zhì)量提升為目標(biāo)，由上至下提出要求，由下至上支撐目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而設(shè)計(jì)構(gòu)建了招標(biāo)采購(gòu)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升體系。

（二）體系構(gòu)成層級(jí)

1.基礎(chǔ)保障層。圍繞組織隊(duì)伍、制度流程、標(biāo)準(zhǔn)化管理、平臺(tái)系統(tǒng)等維度構(gòu)建招標(biāo)代理服務(wù)質(zhì)量提升體系的基礎(chǔ)保障。一是組織隊(duì)伍。為適應(yīng)國(guó)網(wǎng)公司業(yè)務(wù)平臺(tái)化、數(shù)字化驅(qū)動(dòng)招標(biāo)采購(gòu)業(yè)務(wù)上線運(yùn)作，公司加快平臺(tái)系統(tǒng)升級(jí)，并配置相應(yīng)部門及人才團(tuán)隊(duì)，以支撐平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。二是制度流程。按公司招標(biāo)代理業(yè)務(wù)的服務(wù)場(chǎng)景運(yùn)作情況，優(yōu)化管理機(jī)制，完善工作方法、程序與實(shí)施規(guī)范，健全管理制度和業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)招標(biāo)代理服務(wù)全過(guò)程各業(yè)務(wù)場(chǎng)景合規(guī)。三是標(biāo)準(zhǔn)化管理。公司梳理過(guò)往積累的采購(gòu)文件進(jìn)行歸納整理，識(shí)別共性后建立采購(gòu)文件標(biāo)準(zhǔn)模板庫(kù)，推動(dòng)采購(gòu)文件標(biāo)準(zhǔn)化管理、結(jié)構(gòu)化編制。四是平臺(tái)系統(tǒng)。公司圍繞服務(wù)全過(guò)程各業(yè)務(wù)場(chǎng)景，識(shí)別信息改造需求，促進(jìn)數(shù)字技術(shù)與業(yè)務(wù)融合，開(kāi)發(fā)或改造原有信息系統(tǒng)，不斷強(qiáng)化系統(tǒng)功能，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)全過(guò)程的系統(tǒng)覆蓋。

2.能力支撐層。圍繞服務(wù)產(chǎn)品、客戶關(guān)系、評(píng)價(jià)改進(jìn)等維度構(gòu)建招標(biāo)代理服務(wù)質(zhì)量提升體系的能力支撐。一是服務(wù)產(chǎn)品。公司應(yīng)挖掘各文單位個(gè)性化需求，升級(jí)增值服務(wù)產(chǎn)品，豐富現(xiàn)有服務(wù)內(nèi)容，并獲得不同形式的價(jià)值創(chuàng)造方式，提升客戶對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的感受。二是客戶關(guān)系。公司應(yīng)用管理和技術(shù)與各文單位建立良好溝通渠道，共享需求信息將形成快速協(xié)同機(jī)制，有助于準(zhǔn)確高效開(kāi)展招標(biāo)采購(gòu)業(yè)務(wù)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量預(yù)期。三是評(píng)價(jià)改進(jìn)。公司推動(dòng)績(jī)效考核應(yīng)重點(diǎn)納入基本情況、業(yè)務(wù)執(zhí)行、合規(guī)管理、服務(wù)能力、風(fēng)險(xiǎn)控制等體現(xiàn)招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，確保評(píng)價(jià)滿足內(nèi)外部檢查視角，全面覆蓋服務(wù)質(zhì)量提升的各項(xiàng)關(guān)鍵要素。

3.總體目標(biāo)層。通過(guò)對(duì)體系基礎(chǔ)層和支撐層的構(gòu)建，目的是實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)質(zhì)量提升。根據(jù)不同時(shí)期、不同客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知，可自行設(shè)定或調(diào)整服務(wù)質(zhì)量提升的具體目標(biāo)，相應(yīng)對(duì)支撐層和基礎(chǔ)層建設(shè)內(nèi)容提出改進(jìn)要求，確保服務(wù)質(zhì)量水平處于行業(yè)領(lǐng)先。

四、重點(diǎn)提升應(yīng)用建議

（一）組織隊(duì)伍方面

組織隊(duì)伍提升應(yīng)用建議包括組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、人才隊(duì)伍建設(shè)、培訓(xùn)體系構(gòu)建。一是組織機(jī)構(gòu)調(diào)整。公司各部門獨(dú)立調(diào)配部門內(nèi)人力資源、制訂招標(biāo)工作計(jì)劃；可單獨(dú)組建信息部門，負(fù)責(zé)平臺(tái)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、網(wǎng)絡(luò)安全及系統(tǒng)運(yùn)維等工作，確保招標(biāo)服務(wù)安全可靠運(yùn)行；組建市場(chǎng)部門以穩(wěn)定當(dāng)前業(yè)務(wù)份額，對(duì)外拓展新業(yè)務(wù)為目標(biāo)，配置市場(chǎng)策劃、客戶關(guān)系管理等崗位，強(qiáng)化公司服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。二是人才隊(duì)伍建設(shè)。公司配合業(yè)務(wù)架構(gòu)調(diào)整，需要進(jìn)一步加強(qiáng)組織管理、完善隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)新增部門及崗位提出明確的人員知識(shí)、技能及其他專業(yè)背景等要求。三是培訓(xùn)體系構(gòu)建。為持續(xù)具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，在提供服務(wù)過(guò)程展現(xiàn)公司人員綜合素質(zhì)，公司應(yīng)當(dāng)建立完善的人員培訓(xùn)體系，為員工提供知識(shí)技能儲(chǔ)備。

（二）制度流程方面

制度流程提升應(yīng)用建議包括完善公司制度、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、編制作業(yè)手冊(cè)。一是完善公司制度。完善現(xiàn)行制度要從委托招標(biāo)開(kāi)始，涉及公告發(fā)布、發(fā)標(biāo)、投標(biāo)、開(kāi)評(píng)標(biāo)至定標(biāo)全流程中挖掘可能造成業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)，在收集分析歷史數(shù)據(jù)后制定優(yōu)化策略，在管理制度中融入相關(guān)策略，提升公司內(nèi)部管理制度的規(guī)范性。二是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。在管理制度修訂的基礎(chǔ)上，梳理各項(xiàng)招標(biāo)服務(wù)場(chǎng)景的流程框架，分析流程目標(biāo)、流程路徑及參與主體設(shè)置合理性，確定流程優(yōu)化內(nèi)容。三是編制作業(yè)手冊(cè)。指導(dǎo)手冊(cè)編制要確定具體適用范圍、管理對(duì)象等基本信息，通過(guò)系統(tǒng)梳理各招標(biāo)服務(wù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，按服務(wù)全流程各節(jié)點(diǎn)展開(kāi)，匹配相應(yīng)的制度規(guī)范與業(yè)務(wù)流程，形成指導(dǎo)公司招標(biāo)代理服務(wù)有序開(kāi)展的指導(dǎo)性文件。

（三）標(biāo)準(zhǔn)化管理方面

標(biāo)準(zhǔn)化管理提升應(yīng)用建議包括管理標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化。一是管理標(biāo)準(zhǔn)化。公司要系統(tǒng)梳理每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，量化每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式及成果物的質(zhì)量要求，形成具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嵌入公司管理制度。要結(jié)合員工培訓(xùn)，重點(diǎn)將公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編織成課件，定期開(kāi)展培訓(xùn)，多項(xiàng)舉措并用，指導(dǎo)公司人員高質(zhì)量提供服務(wù)。二是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化。公司長(zhǎng)期服務(wù)過(guò)程中積累了大量技術(shù)規(guī)范書(shū)文本資料，作為基礎(chǔ)用于系統(tǒng)梳理技術(shù)規(guī)范書(shū)，打造覆蓋全部工程服務(wù)類與非工程服務(wù)類采購(gòu)文的資料庫(kù)，配套制定技術(shù)規(guī)范書(shū)關(guān)聯(lián)應(yīng)用規(guī)則，能夠?yàn)槲膯挝惶峁┘夹g(shù)規(guī)范書(shū)模板，同步支撐公司業(yè)務(wù)人員快速準(zhǔn)確編制采購(gòu)文件。

（四）平臺(tái)系統(tǒng)方面

平臺(tái)系統(tǒng)提升應(yīng)用建議包括完善基礎(chǔ)功能、開(kāi)發(fā)附加功能。一是完善基礎(chǔ)功能。在現(xiàn)有非物資計(jì)劃輔助申報(bào)平臺(tái)，根據(jù)業(yè)務(wù)鏈向下垂直延伸文管理模塊，開(kāi)發(fā)文分解、任務(wù)分配、文跟蹤等主要功能，在采購(gòu)計(jì)劃確認(rèn)生成后進(jìn)入文管理模塊，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別文類型，分配改文至相應(yīng)業(yè)務(wù)部門，確認(rèn)后執(zhí)行。二是開(kāi)發(fā)附加功能。系統(tǒng)梳理招標(biāo)全過(guò)程各階段風(fēng)險(xiǎn)觸發(fā)點(diǎn)，建立招標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)，圍繞每一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析行為動(dòng)因，建立監(jiān)督檢查及預(yù)警策略，利用數(shù)字技術(shù)建立招標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督預(yù)警分析模型，部署在平臺(tái)系統(tǒng)上，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)觸發(fā)的判斷機(jī)制，向業(yè)務(wù)人員發(fā)出預(yù)警通知，避免風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大。

（五）服務(wù)產(chǎn)品方面

一是強(qiáng)化基礎(chǔ)性服務(wù)。公司要夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，沿招標(biāo)準(zhǔn)備到定標(biāo)全流程，系統(tǒng)梳理服務(wù)流程、服務(wù)資源等，以問(wèn)題為導(dǎo)向重新優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)方式、服務(wù)流程及資源配置，提高公司服務(wù)能力。二是打造個(gè)性化服務(wù)。在現(xiàn)有采購(gòu)控制價(jià)審閱服務(wù)基礎(chǔ)上，公司業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)置了造價(jià)管理部門，擁有識(shí)別采購(gòu)需求的專業(yè)服務(wù)能力，能夠?yàn)槲膯挝惶峁┛刂苾r(jià)及工程限價(jià)審核服務(wù)。三是開(kāi)發(fā)定制化服務(wù)。選擇定制服務(wù)方案，全程提供顧問(wèn)式服務(wù)，使客戶形成更好的服務(wù)體驗(yàn)。

（六）客戶關(guān)系方面

客戶關(guān)系提升應(yīng)用建議包括建立行業(yè)品牌、管理客戶需求、增強(qiáng)互動(dòng)交流。一是建立行業(yè)品牌。公司將服務(wù)質(zhì)量提升的理念融入具體工作，結(jié)合制度標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、服務(wù)產(chǎn)品延伸等工作成果，塑造公司品牌文化。二是管理客戶需求。建立需求跟蹤管理機(jī)制，動(dòng)態(tài)跟蹤文儲(chǔ)備信息，掌握可研立項(xiàng)、預(yù)算批復(fù)、工程設(shè)計(jì)、招標(biāo)采購(gòu)等各階段需求變化情況，同步匹配服務(wù)資源，及時(shí)跟進(jìn)響應(yīng)客戶需求，確保服務(wù)體驗(yàn)。三是增強(qiáng)互動(dòng)交流。公司應(yīng)當(dāng)在制度中寫入需求溝通操作規(guī)范，以標(biāo)準(zhǔn)的客戶溝通方式、信息收集內(nèi)容等工作方式，在招標(biāo)服務(wù)前期與招標(biāo)人反復(fù)溝通形成可執(zhí)行的招標(biāo)方案，確保后續(xù)服務(wù)有序執(zhí)行，減少因前期需求溝通偏差造成不必要的差錯(cuò)發(fā)生，降低服務(wù)質(zhì)量。

（七）評(píng)價(jià)改進(jìn)方面

評(píng)價(jià)改進(jìn)提升應(yīng)用建議包括服務(wù)水平考核、質(zhì)量提升考核。一是服務(wù)水平考核。考核服務(wù)規(guī)范，聚焦完成代理業(yè)務(wù)的時(shí)效性和準(zhǔn)確性，考核涉及服務(wù)全過(guò)程發(fā)生的操作失誤、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤，各類舉報(bào)、投訴情況等；考核企業(yè)誠(chéng)信，代理服務(wù)過(guò)程避免社會(huì)輿情風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，影響國(guó)網(wǎng)招標(biāo)采購(gòu)品牌和社會(huì)影響力，考核主要涉及服務(wù)收費(fèi)行為、從業(yè)人員素質(zhì)、廉政保密及其他失信行為等；考核服務(wù)能力，圍繞基礎(chǔ)要素開(kāi)展評(píng)估，反映公司服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)情況。二是質(zhì)量提升考核?？己朔?wù)全面化發(fā)展，評(píng)估新服務(wù)產(chǎn)品在全部環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)的覆蓋程度及發(fā)揮的效益，反映公司創(chuàng)新價(jià)值；考核業(yè)務(wù)市場(chǎng)化程度，通過(guò)選取固定客戶數(shù)量、新增客戶數(shù)量，或者年?duì)I業(yè)收入增量、創(chuàng)新服務(wù)收入等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，反映公司市場(chǎng)發(fā)展取得的效益。

五、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前我國(guó)已進(jìn)入規(guī)范招標(biāo)代理業(yè)務(wù)、提升招標(biāo)代理服務(wù)能力的新時(shí)期，并積極促進(jìn)智能監(jiān)督業(yè)務(wù)過(guò)程、預(yù)警招標(biāo)投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)等創(chuàng)新重點(diǎn)。資文公司落實(shí)國(guó)家對(duì)招投標(biāo)領(lǐng)域的新要求，聚焦招標(biāo)代理業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升，明晰招標(biāo)代理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素，總結(jié)提煉出招標(biāo)代理業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升體系的總體框架，并結(jié)合公司生產(chǎn)組織要素構(gòu)成以及所識(shí)別各項(xiàng)要素，將制度流程、人才隊(duì)伍、標(biāo)準(zhǔn)化管理、平臺(tái)系統(tǒng)四項(xiàng)要素作為服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，將服務(wù)產(chǎn)品、客戶關(guān)系、績(jī)效評(píng)估作為服務(wù)質(zhì)量能力的支撐，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升的總體目標(biāo)，確保公司服務(wù)質(zhì)量處于行業(yè)先進(jìn)水平。