區(qū)域公共圖書(shū)館數(shù)字化服務(wù)實(shí)踐探索與思考

摘要：數(shù)字化時(shí)代，公共圖書(shū)館必須轉(zhuǎn)型以應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。杭州市公共圖書(shū)館聯(lián)合打造區(qū)域一體化數(shù)字服務(wù)平臺(tái)，打破區(qū)域內(nèi)公共圖書(shū)館之間的物理空間阻隔、服務(wù)場(chǎng)景分離、資金分散等壁壘，統(tǒng)籌優(yōu)化配置區(qū)域資源、驅(qū)動(dòng)數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用、創(chuàng)新資源供給模式、打造數(shù)字化服務(wù)品牌，推動(dòng)了杭州市公共文化服務(wù)城鄉(xiāng)一體化發(fā)展，以期為我國(guó)公共圖書(shū)館推動(dòng)公共文化服務(wù)的均衡化提供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館；數(shù)字化服務(wù)；平臺(tái)建設(shè)

中圖分類號(hào)：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2023）09-0009-04

隨著數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，公共圖書(shū)館數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型已勢(shì)在必行。2022年5月，國(guó)務(wù)院出臺(tái)的《關(guān)于推進(jìn)實(shí)施國(guó)家文化數(shù)字化戰(zhàn)略的意見(jiàn)》提出，要提升公共文化服務(wù)數(shù)字化水平[1]。2022年7月，聯(lián)合國(guó)教科文組織與國(guó)際圖聯(lián)聯(lián)合發(fā)布更新版《公共圖書(shū)館宣言》，明確了數(shù)字化時(shí)代圖書(shū)館轉(zhuǎn)型發(fā)展的任務(wù)，即圖書(shū)館必須適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代的發(fā)展要求，并做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型的準(zhǔn)備[2]。智慧城市是現(xiàn)代城市發(fā)展的必然趨勢(shì)，智慧城市背景下，公共圖書(shū)館需要通過(guò)發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)，為讀者提供智慧化、便捷化的閱讀服務(wù)及多元化、個(gè)性化的閱讀資源[3]。

1我國(guó)圖書(shū)館數(shù)字化發(fā)展現(xiàn)狀

1.1相關(guān)實(shí)踐與研究

數(shù)字化服務(wù)作為圖書(shū)館服務(wù)的重要內(nèi)容，已經(jīng)在我國(guó)圖書(shū)館廣泛開(kāi)展。我國(guó)圖書(shū)館數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)主要圍繞技術(shù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新和服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)兩個(gè)方面展開(kāi)，包括圖書(shū)館的新技術(shù)應(yīng)用、數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)、館藏資源數(shù)字化整合、線上線下服務(wù)融合、數(shù)字閱讀推廣等。

筆者通過(guò)梳理文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，我國(guó)圖書(shū)館數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究成果以圖書(shū)館實(shí)踐應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為主，如：林偉明、楊巍以深圳大學(xué)圖書(shū)館為例，對(duì)新一代服務(wù)平臺(tái)的功能、特色及微服務(wù)的開(kāi)展效果進(jìn)行了分析[4]；吳婧通過(guò)分析廣州數(shù)字圖書(shū)館數(shù)字化服務(wù)用戶及其使用行為，提出了公共圖書(shū)館數(shù)字化服務(wù)的開(kāi)展對(duì)策[5]；童忠勇以國(guó)家圖書(shū)館讀者云門戶網(wǎng)站為例，探索了公共圖書(shū)館數(shù)字資源智慧化服務(wù)模式[6]；許桂菊總結(jié)了上海圖書(shū)館開(kāi)展數(shù)字閱讀推廣的經(jīng)驗(yàn)和做法[7]。

1.2研究意義

綜上所述，我國(guó)圖書(shū)館的數(shù)字化發(fā)展實(shí)踐和研究主要圍繞單個(gè)圖書(shū)館的技術(shù)與服務(wù)水平提升展開(kāi)，缺少公共圖書(shū)館區(qū)域性一體化服務(wù)的探索和研究?！蛾P(guān)于推進(jìn)實(shí)施國(guó)家文化數(shù)字化戰(zhàn)略的意見(jiàn)》提出，要形成線上線下融合互動(dòng)、立體覆蓋的文化服務(wù)供給體系，并要求通過(guò)數(shù)字化手段促進(jìn)城鄉(xiāng)公共文化服務(wù)一體化發(fā)展。杭州圖書(shū)館牽頭建設(shè)的“一鍵借閱”平臺(tái)以搭建區(qū)域一體化數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)為手段，以突破區(qū)域內(nèi)公共圖書(shū)館之間的物理空間阻隔、服務(wù)場(chǎng)景分離、資金分散等限制為目標(biāo)。通過(guò)對(duì)“一鍵借閱”平臺(tái)的構(gòu)建方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段等進(jìn)行研究，對(duì)于公共圖書(shū)館促進(jìn)區(qū)域性一體化數(shù)字化服務(wù)開(kāi)展具有典型意義。

2“一鍵借閱”平臺(tái)建設(shè)實(shí)踐

2.1“一鍵借閱”平臺(tái)概述

2020年7月，杭州圖書(shū)館啟動(dòng)“一鍵借閱 滿城書(shū)香”圖書(shū)服務(wù)大提升行動(dòng)，在“悅借”服務(wù)的基礎(chǔ)上加入數(shù)字閱讀服務(wù)內(nèi)容，打造杭州地區(qū)公共圖書(shū)館線上服務(wù)一體化平臺(tái)，為杭州市民提供“服務(wù)全覆蓋、共享無(wú)差別、借還零距離”的公共圖書(shū)館服務(wù)。

浙江省2021年全面啟動(dòng)數(shù)字化改革，明確改革目的是以數(shù)字化改革撬動(dòng)各領(lǐng)域各方面改革[8]，杭州圖書(shū)館立足原有的數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，應(yīng)用微服務(wù)架構(gòu)、大數(shù)據(jù)、云平臺(tái)等新技術(shù)，聯(lián)合杭州市13家區(qū)、縣（市）公共圖書(shū)館，通過(guò)整合全市公共圖書(shū)館的館藏紙質(zhì)資源和數(shù)字資源，創(chuàng)新打造服務(wù)全杭州市居民的市區(qū)兩級(jí)“公共圖書(shū)館+合作書(shū)店”的數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)——“一鍵借閱”杭州地區(qū)公共圖書(shū)館線上服務(wù)一體化平臺(tái)。線上館藏量達(dá)到百萬(wàn)冊(cè)圖書(shū)，線下合作書(shū)店有10余家，截至2022年12月，“一鍵借閱”平臺(tái)擁有電子圖書(shū)、期刊64.45萬(wàn)冊(cè)，聽(tīng)書(shū)資源31.04萬(wàn)冊(cè)，視頻資源9，400余部。自2020年7月“一鍵借閱”平臺(tái)推出以來(lái)，平臺(tái)運(yùn)行平穩(wěn)，使用率不斷提高，具體情況如表1所示。需要說(shuō)明的是，2022年“一鍵借閱”平臺(tái)數(shù)字閱讀量下降是平臺(tái)接入“浙里辦”App時(shí)缺少數(shù)字資源場(chǎng)景，以及暫時(shí)在微信小程序下架等原因造成的。

2.2“一鍵借閱”平臺(tái)特色

2.2.1拓寬服務(wù)范圍，覆蓋全市區(qū)域?！耙绘I借閱”平臺(tái)整合了杭州市公共圖書(shū)館的服務(wù)資源，形成了一個(gè)市級(jí)中心館、13個(gè)區(qū)縣級(jí)館、n個(gè)書(shū)商+合作書(shū)店+物流等第三方的“1+13+x”服務(wù)模式。“一鍵借閱”平臺(tái)采用分步接入的方式，上線試運(yùn)行后，杭州市區(qū)、縣（市）圖書(shū)館館藏圖書(shū)資源逐步在平臺(tái)上架，平臺(tái)服務(wù)覆蓋全市區(qū)域。

2.2.2運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，賦能借還服務(wù)。杭州圖書(shū)館引入微服務(wù)架構(gòu)搭建的“一鍵借閱”平臺(tái)，除了接入支付寶、微信小程序，還與政府合作將“一鍵借閱”平臺(tái)接入省市主要辦事App，如“杭州城市大腦”“浙里辦”等，讓用戶根據(jù)個(gè)人使用習(xí)慣自由選擇服務(wù)入口。此外，杭州圖書(shū)館利用杭州城市發(fā)達(dá)的快遞服務(wù)，在“一鍵借閱”平臺(tái)推出線上借還書(shū)快遞上門服務(wù)，為偏遠(yuǎn)區(qū)域的用戶提供送書(shū)上門服務(wù)。

2.2.3豐富服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)多場(chǎng)景融合。“一鍵借閱”平臺(tái)擁有線上借書(shū)、線下借書(shū)、數(shù)字資源閱讀三大服務(wù)場(chǎng)景。用戶不僅可根據(jù)需要在平臺(tái)上借閱各館的圖書(shū)，還可在“一鍵借閱”平臺(tái)合作的10余家書(shū)店借閱圖書(shū)，并通過(guò)“圖書(shū)轉(zhuǎn)借”功能把圖書(shū)分享給其他讀者。“一鍵借閱”平臺(tái)資源豐富，包括電子圖書(shū)、聽(tīng)書(shū)資源、視頻資源，以及各館的自建數(shù)據(jù)庫(kù)等數(shù)字化資源，能夠最大限度地滿足用戶的多元化閱讀需求。

2.2.4統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則，規(guī)范平臺(tái)服務(wù)。為規(guī)范平臺(tái)服務(wù)，杭州圖書(shū)館在前期用戶調(diào)研和面向全市公共圖書(shū)館征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合平臺(tái)運(yùn)行情況，制定了《“一鍵借閱”杭州地區(qū)公共圖書(shū)館線上服務(wù)一體化平臺(tái)使用指南》《杭州市公共圖書(shū)館“一鍵借閱·線上借書(shū)”借閱規(guī)則》《杭州市公共圖書(shū)館“一鍵借閱·書(shū)店借書(shū)”借閱規(guī)則》等服務(wù)規(guī)則；統(tǒng)一平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容的名稱，將原有的“悅讀”服務(wù)命名為“一鍵借閱·書(shū)店借書(shū)”，將原有的“悅借”服務(wù)命名為“一鍵借閱·線上借書(shū)”，以塑造良好的服務(wù)形象。

2.2.5品牌營(yíng)銷推廣，提高社會(huì)知曉度。杭州圖書(shū)館在建設(shè)“一鍵借閱”平臺(tái)的過(guò)程中全面統(tǒng)籌，科學(xué)規(guī)劃，主要體現(xiàn)以下兩個(gè)方面：一是走品牌化建設(shè)之路。杭州圖書(shū)館在便捷、精準(zhǔn)、高效的服務(wù)理念下設(shè)計(jì)了平臺(tái)Logo，確立了平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容和精神內(nèi)涵。Logo整體是打開(kāi)的書(shū)本，展現(xiàn)了品牌的網(wǎng)上書(shū)城、書(shū)店、閱讀的行業(yè)屬性。二是多種形式宣傳推廣平臺(tái)，讓品牌深入人心。杭州圖書(shū)館設(shè)計(jì)制作簡(jiǎn)潔易懂的操作手冊(cè)、高品質(zhì)宣傳手冊(cè)、富含杭州宋韻文化特色的書(shū)簽、印有平臺(tái)Logo的紀(jì)念品等宣傳品和文創(chuàng)產(chǎn)品；借助杭州開(kāi)展的各種展會(huì)宣傳“一鍵借閱”平臺(tái)，如：參加宋韻杭式生活節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展借書(shū)服務(wù)，推廣“一鍵借閱”平臺(tái)。

3“一鍵借閱”平臺(tái)推動(dòng)公共圖書(shū)館數(shù)字化服務(wù)開(kāi)展的思考

3.1構(gòu)建區(qū)域一體化數(shù)字服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)公共文化服務(wù)的普惠化與均等化

“一鍵借閱”平臺(tái)匯聚杭州市14家公共圖書(shū)館的館藏資源，服務(wù)范圍覆蓋全市區(qū)域，無(wú)差別地面向全市居民開(kāi)展服務(wù)，推出快遞借還書(shū)服務(wù)，拓寬了圖書(shū)館的服務(wù)范圍，解決了圖書(shū)館通借通還調(diào)撥圖書(shū)時(shí)間長(zhǎng)、效率低的問(wèn)題。“一鍵借閱”平臺(tái)擁有海量的數(shù)字化資源，有效緩解了用戶的多元化需求與資源不均衡之間的矛盾，使杭州偏遠(yuǎn)地方的用戶能享受到圖書(shū)館的資源和服務(wù)，推動(dòng)了公共文化服務(wù)的普惠化與均等化。

3.2統(tǒng)籌優(yōu)化區(qū)域資源配置，提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能

“一鍵借閱”平臺(tái)將杭州市、縣兩級(jí)政府分散投入的資金聯(lián)合起來(lái)，優(yōu)化圖書(shū)館服務(wù)資源配置，徹底打通了杭州市域內(nèi)公共圖書(shū)館借閱服務(wù)通道，解決了文獻(xiàn)資源供給問(wèn)題，提升了服務(wù)效能。為了解決平臺(tái)重復(fù)建設(shè)、資源重復(fù)采購(gòu)的問(wèn)題，集中發(fā)揮全市公共圖書(shū)館服務(wù)力量，形成優(yōu)勢(shì)合力，“一鍵借閱”平臺(tái)的經(jīng)驗(yàn)是分工明確，統(tǒng)籌管理與分散管理相結(jié)合。具體來(lái)說(shuō)，杭州圖書(shū)館發(fā)揮出中心館作用，承擔(dān)起平臺(tái)的主要建設(shè)與日常運(yùn)維工作，緩解了區(qū)、縣（市）公共圖書(shū)館獨(dú)立建設(shè)數(shù)字化平臺(tái)的壓力；各區(qū)、縣（市）圖書(shū)館協(xié)同合作，負(fù)責(zé)做好本館館藏及時(shí)更新上架等工作，形成了區(qū)域公共圖書(shū)館全體參與、全員建設(shè)的服務(wù)模式。同時(shí)，“一鍵借閱”平臺(tái)的原則是“誰(shuí)使用，誰(shuí)買單”，用戶在平臺(tái)上借閱哪家圖書(shū)館的圖書(shū)，就由哪家圖書(shū)館付費(fèi)，具體費(fèi)用包括上架圖書(shū)費(fèi)、快遞費(fèi)等。整個(gè)平臺(tái)經(jīng)費(fèi)投入使用的主動(dòng)權(quán)在各圖書(shū)館手里，有利于調(diào)動(dòng)全市公共圖書(shū)館的參與積極性，提升服務(wù)效能。

3.3驅(qū)動(dòng)數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用，滿足用戶的服務(wù)需求

一站式服務(wù)能將多種信息資源和服務(wù)系統(tǒng)集成在一起，通過(guò)與各種信息終端的對(duì)接，最大限度地滿足用戶的信息需求[9]。杭州圖書(shū)館以技術(shù)創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，積極運(yùn)用新技術(shù)建設(shè)“一鍵借閱”平臺(tái)；利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等前沿技術(shù)，推動(dòng)線下服務(wù)向線上服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷豐富數(shù)字化產(chǎn)品內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)線上線下多場(chǎng)景融合，為用戶提供一站式借閱服務(wù)，滿足了用戶的多元化資源和服務(wù)需求。“一鍵借閱”平臺(tái)融合了多個(gè)借閱服務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)了三個(gè)統(tǒng)一，即線上借書(shū)、書(shū)店借書(shū)、數(shù)字閱讀三個(gè)單體服務(wù)的統(tǒng)一，用戶在一個(gè)入口、一個(gè)檢索界面、通過(guò)一次檢索即可借閱整個(gè)平臺(tái)的館藏資源與數(shù)字資源。

3.4創(chuàng)新資源供給模式，提供多元化的閱讀資源

杭州圖書(shū)館通過(guò)“一鍵借閱”平臺(tái)開(kāi)展書(shū)店借書(shū)服務(wù)和線上借書(shū)服務(wù)，引導(dǎo)用戶參與決策采購(gòu)，擴(kuò)大了用戶的自選范圍；對(duì)館藏資源進(jìn)行數(shù)字化處理，構(gòu)建了特色鮮明的數(shù)字資源庫(kù)。杭州圖書(shū)館根據(jù)用戶需求的變化，配置不同數(shù)量的文獻(xiàn)復(fù)本，不斷調(diào)整借閱規(guī)則，構(gòu)建了以滿足用戶多元化、個(gè)性化需求為中心的科學(xué)規(guī)范的閱讀資源供給模式。

3.5打造服務(wù)品牌，推動(dòng)數(shù)字化服務(wù)的高效開(kāi)展

杭州圖書(shū)館通過(guò)統(tǒng)一“一鍵借閱”平臺(tái)的形象標(biāo)識(shí)、營(yíng)銷宣傳、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)取到政府的政策、資金支持，推動(dòng)了平臺(tái)的發(fā)展，同時(shí)也倒逼平臺(tái)堅(jiān)持品質(zhì)化發(fā)展路線。杭州圖書(shū)館原有的“悅讀”“悅借”服務(wù)，已在杭州市民心中擁有一定知名度。在“一鍵借閱”平臺(tái)建成投入使用后，杭州圖書(shū)館重新梳理、統(tǒng)一平臺(tái)各服務(wù)場(chǎng)景的名稱和規(guī)則，為用戶提供“同入口、同流程、同標(biāo)準(zhǔn)、同體驗(yàn)”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提升了用戶的滿意度。杭州圖書(shū)館積極宣傳推廣“一鍵借閱”平臺(tái)，成效顯著，獲得2020年杭州市改革創(chuàng)新最佳實(shí)踐案例、2021年浙江省文化和旅游系統(tǒng)十大宣傳案例、2022年國(guó)家文化和旅游數(shù)字化創(chuàng)新實(shí)踐十佳案例等獎(jiǎng)項(xiàng)。

4優(yōu)化公共圖書(shū)館數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)的建議

4.1完善一站式服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用功能

目前，公共圖書(shū)館在建設(shè)一站式服務(wù)平臺(tái)的過(guò)程中不僅要關(guān)注信息資源的聚合利用，還要利用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)獲取用戶的知識(shí)需求，收集、歸納用戶的使用情況，開(kāi)展一些個(gè)性化服務(wù)，如用戶畫(huà)像定制服務(wù)。例如，上海圖書(shū)館在開(kāi)展數(shù)字閱讀推廣服務(wù)時(shí)，會(huì)面向使用過(guò)數(shù)字閱讀平臺(tái)的用戶推送一份數(shù)字閱讀賬單，內(nèi)容包括借閱量、借閱偏好、借閱行為等；在動(dòng)態(tài)展示的頁(yè)面穿插交互內(nèi)容，為用戶提供新書(shū)推薦、周邊館推薦等個(gè)性化服務(wù)。上海市靜安區(qū)圖書(shū)館通過(guò)“智”文化服務(wù)平臺(tái)為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)用戶需求有針對(duì)性地推送活動(dòng)信息[10]。

4.2注重用戶服務(wù)評(píng)價(jià)和動(dòng)態(tài)管理

杭州圖書(shū)館面向用戶開(kāi)展的年度“一鍵借閱”平臺(tái)服務(wù)情況問(wèn)卷調(diào)查，能夠綜合反映用戶對(duì)平臺(tái)服務(wù)的滿意情況。因此，公共圖書(shū)館應(yīng)在服務(wù)平臺(tái)設(shè)置用戶使用意見(jiàn)反饋功能，拓寬交流渠道，及時(shí)根據(jù)用戶的使用反饋意見(jiàn)優(yōu)化服務(wù)模式，增強(qiáng)用戶的使用體驗(yàn)。

4.3打造穩(wěn)定專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

“一鍵借閱”平臺(tái)采用服務(wù)外包的方式，與蘇州嘉圖公司合作共建，但公共圖書(shū)館作為數(shù)字化平臺(tái)的服務(wù)主體，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)平臺(tái)的設(shè)計(jì)、監(jiān)管等工作，長(zhǎng)期跟蹤平臺(tái)服務(wù)情況和用戶體驗(yàn)，不斷提升服務(wù)水平。數(shù)字時(shí)代，公共圖書(shū)館應(yīng)組建一支懂管理、會(huì)技術(shù)、擅營(yíng)銷的微服務(wù)團(tuán)隊(duì)，最大限度地滿足用戶的多元化信息需求[11]。

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（編校：孫新梅）

收稿日期：2023-08-11

作者簡(jiǎn)介：張玉娥（1980—），杭州圖書(shū)館館員。