面向職能定位的圖書館服務(wù)角色實(shí)現(xiàn)

摘要：在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，以計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)為代表的信息技術(shù)迅速發(fā)展，圖書管理人員的角色與工作功能也在悄然發(fā)生改變。文章通過三個(gè)螺旋式的轉(zhuǎn)型期，深入探討了新時(shí)代圖書館服務(wù)創(chuàng)新的方向，從服務(wù)過程驅(qū)動、學(xué)科驅(qū)動、新功能驅(qū)動等角度，闡述了新時(shí)代圖書館的新職能定位。在探索基礎(chǔ)服務(wù)和高端服務(wù)定位的過程中，圖書館不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以滿足社會發(fā)展的需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的最大化效益并不斷提升用戶體驗(yàn)，在數(shù)字化創(chuàng)新的基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強(qiáng)與用戶的協(xié)作。

關(guān)鍵詞：職能定位；圖書館；服務(wù)角色；實(shí)現(xiàn)

中圖分類號：G250文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2023）09-0120-04

1新時(shí)代背景下圖書館建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的意義

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，人們的文化需求也在不斷增多，圖書館要保證新時(shí)期的服務(wù)質(zhì)量，就必須以讀者為本，滿足其不同的文化需求，增強(qiáng)與讀者的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)事業(yè)的長期發(fā)展。

1.1要適應(yīng)讀者閱讀方式的改變

在信息技術(shù)的支撐下，知識的傳播領(lǐng)域得到了拓展，人們能夠按照自己的喜好選擇合適的閱讀方法，由被動轉(zhuǎn)向主動。與傳統(tǒng)的紙質(zhì)書籍相比，電子書已經(jīng)成為一種流行的閱讀方式，其可以充分利用碎片化時(shí)間隨時(shí)隨地閱讀。隨著社會的快速發(fā)展，人們更傾向于通過智能手機(jī)獲取資料，這也體現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+”的流行趨勢。圖書館要充分運(yùn)用各種形式的多媒體閱讀并不斷進(jìn)行創(chuàng)新，為廣大讀者提供精準(zhǔn)的閱讀服務(wù)。

1.2實(shí)現(xiàn)閱讀服務(wù)的均等化

在現(xiàn)代社會中，普及閱讀是一項(xiàng)重要的文化和精神文明建設(shè)措施，能提升國民的整體素養(yǎng)。目前，各地區(qū)在經(jīng)濟(jì)、文化等方面的巨大差異，使圖書館的讀者服務(wù)質(zhì)量存在一定的差別，難以實(shí)現(xiàn)全方位、精準(zhǔn)的服務(wù)。在基礎(chǔ)建設(shè)比較完備的地區(qū)，讀者的閱讀服務(wù)更加完善，而邊遠(yuǎn)地區(qū)的讀者卻無法享有充分的資源。因此，圖書館要與時(shí)俱進(jìn)，利用現(xiàn)代化技術(shù)大力推動數(shù)字閱讀，突破時(shí)間和空間的限制，為讀者提供多樣化、個(gè)性化和精準(zhǔn)化的服務(wù)，并確保自己的文化建設(shè)與需求相匹配，努力推動全民閱讀。另外，實(shí)施數(shù)字閱讀還能極大地減少讀者的閱讀成本，縮小與全國讀者的閱讀差距，改善讀者的閱讀和推廣服務(wù)。

1.3提高圖書館的閱讀服務(wù)效能

將“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)與圖書館的閱讀推廣相結(jié)合，能使讀者獲得更多的讀書機(jī)會，降低他們的讀書難度，并能促進(jìn)手機(jī)App、電子閱讀器等新媒體的推廣，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將閱讀服務(wù)與線下閱讀有機(jī)結(jié)合，為讀者提供在線閱讀資源下載、共享和交流等，加強(qiáng)與圖書館的聯(lián)系。另外，“互聯(lián)網(wǎng)+”的迅速發(fā)展，將會使圖書館閱讀推廣工作的服務(wù)領(lǐng)域更加廣闊，所提供的服務(wù)將會更加廣泛，可為所有年齡段的讀者提供更加全面的服務(wù)。

2新時(shí)代圖書館的服務(wù)創(chuàng)新

20世紀(jì)50年代后期，隨著電腦技術(shù)的興起和普及，人們對信息的需求越來越大，信息的傳遞與處理也變得更加迅速，使用者愈來愈多，其運(yùn)用層次與范疇也變得更加寬泛，目前已成為引領(lǐng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主流，并逐漸成為以工業(yè)為主的發(fā)展方式。新時(shí)期，圖書館的復(fù)合形態(tài)使其服務(wù)職能發(fā)生了變化，呈現(xiàn)從“業(yè)務(wù)流程”“學(xué)科服務(wù)”向“新職能”發(fā)展的螺旋式發(fā)展，在這種螺旋式發(fā)展趨勢下，通過轉(zhuǎn)變服務(wù)功能增進(jìn)用戶間的協(xié)同與合作。

2.1業(yè)務(wù)流程驅(qū)動式服務(wù)

基于業(yè)務(wù)流程驅(qū)動式服務(wù)，圖書館提出了多種資源咨詢服務(wù)，包含分級編制、流動查閱、資源建設(shè)、文件查詢、使用咨詢服務(wù)和書籍傳播等，這些咨詢服務(wù)不需要太多專業(yè)知識和能力，而要通過滿足用戶對到館咨詢服務(wù)的需求加以實(shí)現(xiàn)。因此，業(yè)務(wù)流程驅(qū)動的服務(wù)功能和價(jià)值體現(xiàn)在用戶訪問次數(shù)、查詢次數(shù)、文獻(xiàn)借閱情況以及對館藏資源的滿意度上，從而提升了QoS（Quality of Service，服務(wù)質(zhì)量）。QoS指的是利用各種底層網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)安全機(jī)制以及解決網(wǎng)絡(luò)延遲和阻塞等問題的技術(shù)，為指定的網(wǎng)絡(luò)通信提供更好的服務(wù)。

2.2學(xué)科服務(wù)驅(qū)動式服務(wù)

以學(xué)科服務(wù)為導(dǎo)向的學(xué)科服務(wù)驅(qū)動式服務(wù)模式，以專業(yè)服務(wù)和科研服務(wù)為核心，將其融入教學(xué)和科研實(shí)施過程，以數(shù)字化產(chǎn)品和科研服務(wù)為重點(diǎn)，具有非中介性、認(rèn)知性、創(chuàng)新性和增值型產(chǎn)品的特征，館員需要具有較高的專業(yè)知識和素養(yǎng)。其服務(wù)功能涵蓋多個(gè)領(lǐng)域，包括提升學(xué)生的信息素養(yǎng)、建設(shè)機(jī)構(gòu)知識庫、進(jìn)行情報(bào)分析、重塑數(shù)字圖書館和移動圖書館的運(yùn)營能力等。

2.3新型功能驅(qū)動式服務(wù)

智慧圖書館可提供一系列新型功能驅(qū)動式業(yè)務(wù)，包括情報(bào)分析、數(shù)據(jù)管理、知識咨詢和嵌入式學(xué)科咨詢服務(wù)，可以拓展業(yè)務(wù)范圍，并與出版社、智庫等機(jī)構(gòu)融合，為用戶提供更多的業(yè)務(wù)選擇。圖書館基于調(diào)研與咨詢，構(gòu)建以任務(wù)（項(xiàng)目）為中心、以目標(biāo)與利益為導(dǎo)向、多部門協(xié)作的“矩陣”組織架構(gòu)，采用成本—收益分析與激勵(lì)機(jī)制，提升館員對工作的信心與評價(jià)，形成“輸入—輸出—行為”的良性循環(huán)，這是一種內(nèi)外驅(qū)力共同作用于新的功能導(dǎo)向服務(wù)的結(jié)果。

3新時(shí)代圖書館新型基礎(chǔ)服務(wù)定位

在新時(shí)代條件下，圖書館的服務(wù)職能有了較大拓展，由原來單純的數(shù)據(jù)使用、獲取和傳遞服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)槟軌蚪M織、管理和服務(wù)的能力組織、管理和服務(wù)，由原來單純的文獻(xiàn)管理向數(shù)據(jù)管理和服務(wù)的方向發(fā)展，并且與時(shí)代的需要相適應(yīng)，把IT訓(xùn)練拓展為創(chuàng)新能力訓(xùn)練，并將機(jī)構(gòu)知識庫創(chuàng)建工作拓展到圖書資料的編寫和發(fā)行工作。圖1展示了其基本業(yè)務(wù)定位。

3.1知識組織與發(fā)現(xiàn)

隨著時(shí)代的轉(zhuǎn)變，圖書館越來越注重知識產(chǎn)權(quán)的組織、整理、發(fā)現(xiàn)和咨詢，由原來的借閱、推廣、咨詢等方式，向更多的綜合性咨詢方式轉(zhuǎn)變。這種信息技術(shù)業(yè)務(wù)不僅要滿足用戶的文獻(xiàn)和信息需求，還要組織、分析可視化文獻(xiàn)和信息內(nèi)容，以便更好地發(fā)現(xiàn)知識單元，為使用者創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的知識服務(wù)。由于互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)資源和數(shù)碼信息資源的發(fā)展和廣泛應(yīng)用，使讀者對文獻(xiàn)和信息的依賴程度大大減弱，圖書館服務(wù)日益被邊緣化。隨著新技術(shù)和新工具的不斷涌現(xiàn)，圖書館可以更有效地利用館藏資源和網(wǎng)絡(luò)資源，而第三方平臺的出現(xiàn)使知識組織、發(fā)現(xiàn)與咨詢服務(wù)成為新時(shí)代圖書館的重要組成部分，為讀者帶來更加便利、有效的咨詢服務(wù)。

3.2嵌入式知識服務(wù)

嵌入式服務(wù)是圖書館在轉(zhuǎn)型過程中的一個(gè)重要組成部分，不僅是新時(shí)代圖書館的主要服務(wù)功能，而且還在不斷發(fā)展和完善，以滿足新時(shí)代圖書館的需要，為讀者提供更加便捷、高效的服務(wù)。圖書館將通過數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)化嵌入式業(yè)務(wù)，并通過與用戶的合作實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)的價(jià)值最大化。

3.3數(shù)據(jù)管理與服務(wù)

伴隨人工智能和云計(jì)算技術(shù)的發(fā)展，數(shù)據(jù)的組織、處理、存儲、可視化等也得到了較大發(fā)展。2016年，加拿大衛(wèi)生學(xué)院、天然科學(xué)與工程研發(fā)委員、社會與人文研究委員聯(lián)合發(fā)布了《三方機(jī)構(gòu)數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)管理基本原則的申明》，強(qiáng)調(diào)要公開提供科學(xué)研究資料，以促進(jìn)科學(xué)研究的發(fā)展；2018年，歐洲聯(lián)盟資助的FOSTER計(jì)劃也提出了免費(fèi)獲取研究資料的要求，以推動科學(xué)研究的發(fā)展。

3.4圖書館與出版服務(wù)

由于國外圖書館的出版和出版業(yè)務(wù)已得到廣泛的發(fā)展，因此，圖書館的出版及服務(wù)成為新時(shí)代圖書館新的服務(wù)職能。2014年，國外已經(jīng)建立了圖書館協(xié)會，旨在提升圖書資源的學(xué)術(shù)價(jià)值，以滿足社會對知識的需求和期望，并為他們提供自己的出版服務(wù)。美國研究圖書館協(xié)會在2033年的戰(zhàn)略構(gòu)想中，將圖書館作為重要的發(fā)展方向，以滿足讀者的需求。

4新時(shí)代圖書館新型高端服務(wù)定位

新時(shí)代，圖書館利用新技術(shù)、新方法和新理念，把信息的研究和分析延伸到智庫的研究和服務(wù)中，借助新的圖書資源組織形式實(shí)現(xiàn)圖書館的智能服務(wù)。新時(shí)代圖書館的高端服務(wù)定位見圖2。

4.1智庫研究與服務(wù)

隨著學(xué)科專業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，智庫和圖書館之間的交叉作用日益明顯，圖書館利用其豐富的學(xué)科專業(yè)信息資源，為用戶提供更加全面、專業(yè)的學(xué)術(shù)咨詢服務(wù)，并通過整合和推送智庫信息資源，為用戶提供更加完善的學(xué)術(shù)研究保障。隨著技術(shù)和環(huán)境的不斷完善，圖書館和智庫將會在資源建設(shè)、咨詢、學(xué)科服務(wù)、信息系統(tǒng)和傳統(tǒng)文化服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行深度融合，從而大大提升圖書館的信息研究和分析能力，為社會發(fā)展提供更多支持和幫助，并擁有智庫的研究和服務(wù)功能。

新時(shí)代，圖書館智庫應(yīng)充分利用其豐富的知識資源，運(yùn)用先進(jìn)的智能技術(shù)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)挖掘、可視化、專家組織以及專家信息管理等功能，提升信息研究與分析的品質(zhì)，讓用戶能夠獲得高品質(zhì)的智囊團(tuán)服務(wù)，從而使其成為技術(shù)顧問或?qū)＜摇楦玫匕l(fā)揮自身作用，圖書館應(yīng)不斷深化其服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)化與嵌入式知識服務(wù)的結(jié)合，構(gòu)建智囊團(tuán)數(shù)據(jù)庫，在新時(shí)代充分利用圖書館對專門知識的管理和發(fā)現(xiàn)功能，提高智囊團(tuán)服務(wù)的知識性，使其超越傳統(tǒng)的信息資源服務(wù)方式；通過深入挖掘圖書館的學(xué)科分析服務(wù)功能，將其融入智庫的分析體系，并以第三方服務(wù)評估機(jī)構(gòu)的模式對其進(jìn)行全面、客觀、準(zhǔn)確的評估和分析，提升智庫的服務(wù)水平，并以分析報(bào)告的形式對其進(jìn)行評估。智庫研究和服務(wù)應(yīng)以螺旋式上升的動力為基礎(chǔ)，充分利用智慧圖書館的資源、技術(shù)、平臺以及專家隊(duì)伍，進(jìn)行專題研究，對行業(yè)研究領(lǐng)域以及其背后的深層次原因進(jìn)行深度挖掘，最終形成更加完備的智庫研究成果。

4.2智慧服務(wù)功能

智慧服務(wù)可以提供多種服務(wù)功能，如認(rèn)知組織與發(fā)掘、情報(bào)研究與解析、數(shù)據(jù)管理與咨詢服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)咨詢服務(wù)等，以現(xiàn)代數(shù)字化技術(shù)的創(chuàng)新和協(xié)作精神讓用戶全面感知圖書館的智能化技術(shù)，從而更好地滿足用戶的需求，提高服務(wù)效率。

智能咨詢服務(wù)是一種基于智能技術(shù)的服務(wù)模式，其以圖書館為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)知識咨詢服務(wù)、人才推介、資訊查詢和數(shù)據(jù)收集等功能，同時(shí)更加注重用戶體驗(yàn)，如預(yù)約服務(wù)、3D打印技術(shù)等，以適應(yīng)用戶的個(gè)性化需要，提升服務(wù)效能，提高服務(wù)水平和用戶滿意度，促進(jìn)智能咨詢服務(wù)的發(fā)展。隨著圖書館的智能化發(fā)展，智慧服務(wù)實(shí)踐和觀念的探索將會不斷推動智慧服務(wù)的發(fā)展，特別是用戶體驗(yàn)的提升將會帶來螺旋式的增長趨勢。

未來的智慧服務(wù)將繼續(xù)以用戶需求為核心，加強(qiáng)資料挖掘、分析與可視化，以數(shù)位方式提供資源保障，并提供協(xié)作性知識服務(wù)；將用戶體驗(yàn)作為驅(qū)動因素，運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)和智能系統(tǒng)、平臺、設(shè)備等硬件，提升用戶外部感官體驗(yàn)。

5圖書館職能體系化建設(shè)進(jìn)一步發(fā)展策略

5.1以文獻(xiàn)數(shù)據(jù)收藏傳承為基礎(chǔ)

圖書館要將數(shù)據(jù)基礎(chǔ)功能充分發(fā)揮出來，強(qiáng)化對文獻(xiàn)數(shù)據(jù)等基本要素的聚集，建立一個(gè)數(shù)據(jù)存儲集聚中心功能區(qū)，對數(shù)據(jù)存儲、保存等數(shù)據(jù)資源進(jìn)行全面開發(fā)，建立數(shù)據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的創(chuàng)新機(jī)制，滿足用戶對數(shù)據(jù)、產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化需求，對數(shù)據(jù)生態(tài)環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化。

5.2以數(shù)據(jù)文獻(xiàn)資源共建共享為目標(biāo)

圖書館建設(shè)要立足于共享發(fā)展的要求，加強(qiáng)制度、機(jī)構(gòu)、平臺、系統(tǒng)的共享，建立一個(gè)以數(shù)據(jù)資源為核心的多元化、網(wǎng)絡(luò)化、綜合性的共享平臺，實(shí)現(xiàn)圖書館資源共享的網(wǎng)絡(luò)全面布局、智能管理、一體服務(wù)、綠色發(fā)展的目的。在圖書館建設(shè)中，最重要的是建立一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺，突破行政障礙，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)干線、資源互通、基礎(chǔ)設(shè)施與需求終端之間的有效銜接。

6結(jié)語

新時(shí)代，圖書館不僅要保持原有的業(yè)務(wù)，而且要通過采用復(fù)合式服務(wù)形式，在外部技術(shù)發(fā)展的推動下實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，并根據(jù)用戶的需求不斷賦予新的服務(wù)內(nèi)涵。圖書館要致力于提供全面的服務(wù)，包括數(shù)據(jù)、情報(bào)、智庫、智能和智慧服務(wù)，滿足用戶的需求，提升其使用體驗(yàn)，并將服務(wù)的價(jià)值從外部需求轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)在價(jià)值和效益驅(qū)動的內(nèi)需發(fā)展。

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（編校：周雪芹）

收稿日期：2023-08-14

作者簡介：王莉（1982—），四川省圖書館館員。