六西格瑪管理對(duì)放射影像科護(hù)理管理的干預(yù)分析

班偉明，王慧

泗水縣人民醫(yī)院影像科，山東泗水 273299

放射影像科為醫(yī)院重要組成部分，為患者提供診斷、放射治療、護(hù)理服務(wù)等方面服務(wù)[1]。該科室是提高醫(yī)療水平的重要科室，為提高診斷質(zhì)量，需不斷增強(qiáng)科室護(hù)理管理質(zhì)量，提升檢查效率以及安全性[2]。由于放射影像科重要內(nèi)容是影像學(xué)診斷、放射技術(shù)、相關(guān)護(hù)理等，三者互相聯(lián)系不可分割，且部分工作具有互相替代性[3]；所以該科室醫(yī)護(hù)人員之間的配合程度會(huì)直接影響患者影像學(xué)檢查質(zhì)量、安全、效率等[4]。常規(guī)的護(hù)理管理雖有一定效果，但缺少全面性和針對(duì)性，無法進(jìn)一步優(yōu)化管理流程[5]。對(duì)此，選取2021 年1—12 月泗水縣人民醫(yī)院放射影像科的20 名護(hù)理人員為研究對(duì)象，分析實(shí)行六西格瑪管理的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇本院放射影像科的20 名同一批護(hù)理人員與40 名患者作為研究對(duì)象，按不同管理模式將患者分兩組，各20 名。其中護(hù)理人員中女16 名、男4名；年齡20～35 歲，平均（28.59±2.37）歲。對(duì)照組患者男、女為11 名、9 名；年齡30～69 歲，平均（50.48±3.12）歲。觀察組患者男、女為12 名、8 名；年齡29～67 歲，平均（50.19±3.09）歲。兩組患者一般資料對(duì)比，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組實(shí)行常規(guī)護(hù)理管理（2021 年1—6 月）：護(hù)理人員按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定完成一系列護(hù)理工作，包含風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、防控措施等?？剖夜芾砣藛T結(jié)合相關(guān)規(guī)章制度，對(duì)護(hù)理人員工作態(tài)度、護(hù)理結(jié)果等進(jìn)行監(jiān)督和糾正，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題并處理，保證服務(wù)質(zhì)量，減少護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生。

觀察組實(shí)行六西格瑪管理（2021 年7—12 月）；（1）定義。本院放射影像科每日接待的影像學(xué)檢查數(shù)量大概有360～470 人次，而科室的護(hù)理人員只有20 名，存在患者檢查等候的時(shí)間太長，容易發(fā)生語言沖突、不耐煩等情況，所以應(yīng)用六西格瑪管理目的是充分發(fā)揮人力資源管理優(yōu)勢(shì)，最大程度上為患者提供高效、合理、安全的服務(wù)措施，盡量縮短檢查等候時(shí)間，將患者滿意率提高到95%以上。

（2）衡量。測(cè)定患者在候診所等待時(shí)間，評(píng)估患者對(duì)放射影像科護(hù)理質(zhì)量是否感到滿意；所有資料均由專業(yè)人員進(jìn)行收集、整合、處理等，通過專門數(shù)據(jù)采集表，整理出不同時(shí)間階段，患者等候放射影像科檢查時(shí)間以及患者滿意度情況。然后追蹤、分析出影響等候時(shí)間、患者滿意度的重要根源，在采集信息基礎(chǔ)上，需掌握調(diào)查對(duì)象期待的檢查候診時(shí)間以及對(duì)影像學(xué)護(hù)理需求和標(biāo)準(zhǔn)。通過數(shù)據(jù)處理發(fā)現(xiàn)，患者能接受的等候時(shí)間在60 min 以內(nèi)，同時(shí)期望在服務(wù)態(tài)度、溝通交流、知識(shí)宣教等方面強(qiáng)化護(hù)理干預(yù)。

（3）分析。①2021 年1—6 月患者等候時(shí)間平均為85 min 左右，其檢查主要集中在周一到周五的早上9 點(diǎn)-中午12 點(diǎn)，影響因素是該時(shí)間段為門診就診的高峰期，所有患者主要集中在該時(shí)間階段，導(dǎo)致檢查等級(jí)窗口秩序比較混亂、檢查期間患者配合度較差、容易預(yù)防急診患者或特殊情況等等。②2021 年1—6 月患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量不滿意度為30.00%，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析后計(jì)算出結(jié)果，意味提升空間很大。

（4）優(yōu)化。①每月定期對(duì)護(hù)理人員展開放射學(xué)知識(shí)、操作技能方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)職業(yè)道德、溝通技巧崗前培訓(xùn)，促使護(hù)理人員在日常工作中可以快速解決突發(fā)、意外情況，有效運(yùn)用法律手段維護(hù)自身與患者雙方合法權(quán)益。②在接待患者與家屬期間，態(tài)度要積極主動(dòng)，為其解決困惑或難題；在檢查等候區(qū)域貼好檢查流程、需要注意事項(xiàng)、準(zhǔn)備流程等，如果檢查人數(shù)不太多，護(hù)理人員可以在患者等候期間用溫柔語言對(duì)其展開檢查相關(guān)宣教，讓患者感受到醫(yī)護(hù)人員關(guān)心，放松精神狀態(tài)。③護(hù)理人員提前聯(lián)系好住院病房部門，盡量把門診檢查時(shí)間與住院患者的檢查時(shí)間錯(cuò)開，避免門診檢查患者發(fā)生沖突或意外，同時(shí)在檢查人流量較大的時(shí)候，護(hù)士長到登記窗口幫忙，盡可能平穩(wěn)患者情緒，預(yù)防沖突發(fā)生，另外，在高峰期階段，X 線檢查室需增加1 名專業(yè)人員實(shí)行引導(dǎo)，提高患者配合依從性，緩解緊張感。

（5）控制。在實(shí)行上述措施的基礎(chǔ)上，制定相應(yīng)控制目標(biāo)：①為患者提供建議與投訴平臺(tái)，包含電話、當(dāng)面、信件等投訴方法，管理層及時(shí)總結(jié)患者投訴與建議，然后在會(huì)議中商討出解決方案，并反饋給患者，解決存在的問題。②落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，包含患者接待、取號(hào)登記流程、護(hù)理差錯(cuò)處理方法及規(guī)范等。③設(shè)立對(duì)應(yīng)績效考核與晉升制度，把患者滿意度、醫(yī)生滿意度、護(hù)患糾紛發(fā)生情況等和護(hù)理人員個(gè)人考核掛鉤。

1.3 觀察指標(biāo)

了解護(hù)理人員的考核結(jié)果，為其發(fā)放考卷，考核理論知識(shí)；安排專業(yè)人員考核實(shí)踐能力。分值0～100 分，水平越高越好。

采取護(hù)理質(zhì)量管理量表，評(píng)估管理質(zhì)量，包含業(yè)務(wù)管理、組織管理、科室管理等，分值0～100 分，水平越高越優(yōu)[6]。

根據(jù)院內(nèi)規(guī)章制度，全面評(píng)估放射影像科的護(hù)理質(zhì)量，包括病區(qū)管理、消毒隔離等，分值越高越好[7]。

采用患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，評(píng)估患者滿意程度，內(nèi)容有專業(yè)知識(shí)、操作水平、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理質(zhì)量、環(huán)境管理、健康指導(dǎo)、宣教、溝通技巧，分值0～100 分，數(shù)值越高越好。

發(fā)放調(diào)查問卷表，評(píng)估護(hù)理人員對(duì)管理工作的滿意程度，包含親和力、組織管理、團(tuán)結(jié)與協(xié)調(diào)，分值0～100 分，水平越高越好[8]。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 20.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，符合正態(tài)分布的計(jì)量資料以（±s）表示，組間差異比較行t檢驗(yàn)，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理人員考核結(jié)果比較

觀察組考核成績高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組護(hù)理人員考核結(jié)果比較［(±s)，分］

表1 兩組護(hù)理人員考核結(jié)果比較［(±s)，分］

組別對(duì)照組（n=20）觀察組（n=20）t 值P 值實(shí)踐成績77.92±4.24 98.74±5.34 13.655＜0.001理論成績78.93±4.62 99.18±5.24 12.963＜0.001

2.2 兩組護(hù)理人員管理質(zhì)量評(píng)分比較

觀察組管理質(zhì)量評(píng)分高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組護(hù)理人員管理質(zhì)量評(píng)分比較［(±s)，分］

表2 兩組護(hù)理人員管理質(zhì)量評(píng)分比較［(±s)，分］

組別對(duì)照組（n=20）觀察組（n=20）t 值P 值組織管理72.04±4.05 98.76±4.97 18.639＜0.001業(yè)務(wù)管理74.57±4.12 99.23±5.48 16.086＜0.001科室管理69.59±3.82 96.87±4.26 21.322＜0.001

2.3 兩組護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較

觀察組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表3。

表3 兩組護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評(píng)分對(duì)比［(±s)，分］

表3 兩組護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評(píng)分對(duì)比［(±s)，分］

組別對(duì)照組（n=20）觀察組（n=20）t 值P 值病區(qū)管理10.12±1.28 18.96±1.57 19.516＜0.001消毒隔離9.88±1.42 17.59±1.62 16.006＜0.001危重患者護(hù)理13.48±1.69 19.14±2.03 9.583＜0.001

2.4 兩組患者滿意度比較

觀察組患者滿意度評(píng)分高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表4。

表4 兩組患者滿意度對(duì)比［(±s)，分］

表4 兩組患者滿意度對(duì)比［(±s)，分］

組別對(duì)照組（n=20）觀察組（n=20）t 值P 值專業(yè)知識(shí)72.53±4.17 94.79±5.19 14.953＜0.001操作水平71.88±4.26 98.27±5.34 17.277＜0.001服務(wù)態(tài)度69.17±3.26 95.39±3.28 25.356＜0.001護(hù)理質(zhì)量73.54±3.98 99.02±5.17 17.465＜0.001環(huán)境管理71.52±3.84 98.16±5.09 18.685＜0.001健康指導(dǎo)69.58±4.02 97.88±5.26 19.117＜0.001宣教72.19±4.28 99.15±5.67 16.972＜0.001溝通技巧68.23±3.97 96.89±4.87 30.399＜0.001

2.5 兩組護(hù)理人員滿意度比較

觀察組護(hù)理人員滿意度評(píng)分高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表5。

表5 兩組護(hù)理人員滿意度比較［(±s)，分］

表5 兩組護(hù)理人員滿意度比較［(±s)，分］

組別對(duì)照組（n=20）觀察組（n=20）t 值P 值組織管理能力69.31±4.05 95.88±4.87 18.760＜0.001親和力68.89±3.91 96.08±4.32 20.869＜0.001團(tuán)結(jié)與協(xié)調(diào)能力70.14±4.16 98.79±5.32 18.972＜0.001

3 討論

近幾年，我國影像學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展與優(yōu)化，逐漸提高很多疾病診斷效果與質(zhì)量[9]。而在放射科的護(hù)理服務(wù)當(dāng)中，沒有同步影像技術(shù)發(fā)展，尤其是護(hù)理人員缺乏專業(yè)影像學(xué)知識(shí)，導(dǎo)致影像學(xué)檢查期間醫(yī)護(hù)配合不太理想，從而無法加強(qiáng)檢查效率，影響檢查結(jié)果與診斷質(zhì)量[10-12]。

常規(guī)護(hù)理管理是一種不分層級(jí)的管理措施，僅實(shí)行統(tǒng)一護(hù)理管理，多為基礎(chǔ)管理，缺乏對(duì)護(hù)理人員協(xié)調(diào)與培養(yǎng)，導(dǎo)致護(hù)理效率低，對(duì)管理質(zhì)量無明顯改善，所以應(yīng)尋找出更高效、合理、規(guī)范的管理模式，進(jìn)一步優(yōu)化科室護(hù)理管理[13-14]。

六西格瑪管理是臨床運(yùn)用較為廣泛的新型管理措施，其把數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，涵蓋定義、衡量、分析、優(yōu)化、控制5 個(gè)方面，注重患者全部需求，將提高滿意度作為管理目標(biāo)，不斷落實(shí)各環(huán)節(jié)細(xì)節(jié)工作，提升管理、護(hù)理質(zhì)量。同時(shí)，該管理措施還可以促使醫(yī)護(hù)人員溝通技巧、工作積極性、責(zé)任心的提升，確保每名醫(yī)護(hù)人員可以最大限度發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化工作效率，評(píng)定其服務(wù)態(tài)度，糾正不良現(xiàn)象，進(jìn)而增強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系，避免就診或矛盾產(chǎn)生。

本研究結(jié)果顯示，觀察組考核、管理質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、管理有效率等指標(biāo)，均優(yōu)于對(duì)照組（P＜0.05）。說明，六西格瑪管理能加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員協(xié)調(diào)溝通，提高業(yè)務(wù)、科室等管理質(zhì)量，測(cè)量出護(hù)理人員工作態(tài)度，將不可測(cè)物質(zhì)變?yōu)榭蓽y(cè)物質(zhì)，為護(hù)患間的溝通搭建橋梁，從而增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，提高滿意率，達(dá)到管理目標(biāo)，預(yù)防護(hù)理差錯(cuò)以及意外事件，安全性更高，應(yīng)用價(jià)值顯著。

顏曉苗等[15]結(jié)果顯示，觀察組患者滿意度、檢查等候時(shí)間均更優(yōu)（P＜0.05），提示，六西格瑪管理可以加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員之間協(xié)調(diào)溝通，充分調(diào)動(dòng)工作人員積極性，提高工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)；還能改善護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度，達(dá)到雙贏目的。與本研究結(jié)果一致。

綜上所述，對(duì)放射影像科實(shí)行六西格瑪管理，在提高護(hù)理人員綜合能力、確保管理質(zhì)量的前提下，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到管理目的，值得推廣。