人本理念下的醫(yī)院管理工作探究

楊春林，趙燕華

1. 山東第一醫(yī)科大學(xué)附屬省立醫(yī)院工會，山東濟南 250011；2. 山東第一醫(yī)科大學(xué)附屬省立醫(yī)院醫(yī)藥衛(wèi)生期刊中心，山東濟南 250011

隨著人本理念在現(xiàn)代管理中的應(yīng)用，我國多家醫(yī)院已經(jīng)開始了人本理念的探索。人本理念核心就是貫徹以人為本的思想，要求關(guān)愛患者、尊重醫(yī)護人員，對于構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，為發(fā)展我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)具有重要作用。但在實際的醫(yī)院管理中，人本理念的貫徹應(yīng)用還存在一定的局限性，需要結(jié)合實際情況因地制宜進行管理。如何將人本理念合理、有效應(yīng)用到管理實踐當(dāng)中，是本文探討的重點。

1 人本理念的概述以及在醫(yī)院管理工作中的內(nèi)涵

1.1 人本理念的含義和概述

人本理念，在我國春秋時期就由齊國的管仲提出，“夫霸王之所始也，以人為本。本理則國固，本亂則國?！边@句出自《管子》，是我國最早關(guān)于人本理念的觀點，直至西方文藝復(fù)興時期大行人文主義，強調(diào)以人為本來反抗中世紀的宗教和君主專制，提倡自由和人性解放，弘揚了人本理念。到了近代，馬克思、恩格斯所著的《德意志形態(tài)》中對人本理念做了詳細論述，逐漸發(fā)展成為現(xiàn)代管理中的核心理念。

在現(xiàn)代管理當(dāng)中，人不僅僅是單獨的個體，更是物質(zhì)財富和精神財富的創(chuàng)造者，具有極強的創(chuàng)造性和主觀能動性。因此，人本理念第一要義是尊重人格，要求管理者在管理過程中，不能隨心所欲，必須認識到自己的管理只是工作管理，不能摻雜其他內(nèi)容；要求管理者應(yīng)當(dāng)充分尊重被管理者，雙方還應(yīng)相互尊重，加強溝通。此外，人本理念要突出柔性管理，與剛性管理相反，柔性管理不再把職工當(dāng)作一種生產(chǎn)要素，而是更加注重職工的潛能發(fā)揮。人本理念最關(guān)鍵的一點是要構(gòu)筑雙贏平臺，構(gòu)筑管理者和職工共同發(fā)展的雙贏平臺，在實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益最大化的同時也實現(xiàn)職工個人利益最大化。

1.2 人本理念在醫(yī)院管理工作中的內(nèi)涵

將人本理念運用在醫(yī)院管理的工作當(dāng)中，核心思想就是“以人為本”，尊重每一個醫(yī)院主體和保障工作人員權(quán)益，滿足個性化發(fā)展，在醫(yī)院的工作開展當(dāng)中充分體現(xiàn)人文關(guān)懷、人道主義[1]。

從醫(yī)療服務(wù)管理而言，醫(yī)院對患者必須以救死扶傷為主，需要以醫(yī)學(xué)技術(shù)做專業(yè)服務(wù)，通過精湛的醫(yī)術(shù)、先進的醫(yī)療設(shè)備來保障患者的就醫(yī)治療；也要做好非醫(yī)療醫(yī)學(xué)專業(yè)的服務(wù)，也就是指從醫(yī)療環(huán)境、檢查、流程和醫(yī)療態(tài)度等方面做好服務(wù)，提升患者的滿意度，堅持廉潔行醫(yī)，堅持提升醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平[2]。

從醫(yī)院綜合管理而言，以職工的全面發(fā)展為本，充分尊重職工的個人訴求，充分考慮職工的利益，通過建立健全的人力資源管理制度、行政綜合管理制度、后勤保障管理制度、教學(xué)科研管理等方面，積極幫助和指導(dǎo)職工實現(xiàn)技能的提高，職業(yè)的發(fā)展[3]。特別是公立醫(yī)院，作為公益性單位必須強化責(zé)任意識，切實肩負起社會責(zé)任，做好為民服務(wù)的工作。

2 人本理念在醫(yī)院管理工作中的重要性

2.1 有利于提升醫(yī)療服務(wù)水平

將人本理念融合到醫(yī)院的管理當(dāng)中，一方面有助于管理層加大對于職工的人文關(guān)懷，從而完善制訂以人為本的管理制度，重視職工的發(fā)展和想法，增強職工隊伍之間的凝聚力和向心力，自覺積極開展醫(yī)療工作，推進醫(yī)院管理建設(shè)和醫(yī)療服務(wù)水平提升；另一方面，有助于工作流程的強化，有助于優(yōu)化就醫(yī)看病流程，營造優(yōu)良的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，加大醫(yī)療設(shè)備設(shè)施的投入和更新?lián)Q代，從而使得醫(yī)療服務(wù)水平得到顯著提升。

2.2 有利于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

在醫(yī)護人員當(dāng)中明確人本理念，對構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系大有幫助。在臨床醫(yī)療當(dāng)中落實人本理念，有助于醫(yī)護人員發(fā)揮自身的主觀能動性，加強對于患者的關(guān)愛服務(wù)，堅持醫(yī)者仁心、救死扶傷的思想觀念，增強患者對于醫(yī)護人員的信任，使得患者更加信賴醫(yī)護人員，從而建立起良好的醫(yī)患關(guān)系，獲得患者群體對于治療的認可、醫(yī)護人員的認可、醫(yī)院的認可，有效減少醫(yī)院不良事件的發(fā)生率[4]。

2.3 有利于提升醫(yī)院職工的積極性

將人本理念運用到醫(yī)院管理當(dāng)中，有力提高醫(yī)院職工的積極性。充分尊重職工思想、職工意見，積極開展文化活動和思想教育活動，并且通過合理有效的人力資源管理，使得員工的創(chuàng)新能力、工作積極性得到有效提高。

3 人本理念的具體要求

3.1 明確和諧友愛的人際關(guān)系

醫(yī)院在日常的管理工作當(dāng)中，必須要明確創(chuàng)建和諧友愛的人際關(guān)系是堅持人本理念的前提。①內(nèi)部需要營造和諧友愛的人際關(guān)系環(huán)境，醫(yī)院職工需要加強各個科室之間的交流溝通，保持良好的交際關(guān)系，臨床、科研、學(xué)術(shù)方面做好學(xué)習(xí)交流工作，互相分享工作經(jīng)驗和教訓(xùn)，包括對于醫(yī)患關(guān)系的建立等方面交流心得，傳授經(jīng)驗[5]。②在外部也要營造和諧友愛的人際關(guān)系，將人本理念運用構(gòu)建良好醫(yī)患人員的關(guān)系當(dāng)中，為患者提供細致、高水平的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，認真傾聽患者自述，準確判斷患者病情，遇到疑難雜癥積極研究探索以及鼓勵患者堅持治療，對待患者關(guān)心愛護。

3.2 堅持完善激勵機制

醫(yī)院在日常的管理工作當(dāng)中，必須堅持完善激勵機制，有效的激勵機制是人本理念運用的關(guān)鍵。充分考慮到醫(yī)院職工工作性質(zhì)，構(gòu)建完善的福利體系和激勵機制，才能最大程度調(diào)動職工的積極性和主動性，才能做好自身本職工作。做好激勵機制的建設(shè)完善，滿足職工的實際需求，有利于職工自覺在工作當(dāng)中拼搏奮進，提升工作效率，提高工作質(zhì)量，齊心協(xié)力推動醫(yī)院各方面建設(shè)。

4 人本理念在醫(yī)院管理工作中的應(yīng)用策略

4.1 將人本理念合理應(yīng)用到制度建設(shè)當(dāng)中

我國大多數(shù)醫(yī)院是公立醫(yī)院，其管理制度和體系已經(jīng)得到較好完善和規(guī)范，但還是存在一定的問題，將人本理念合理應(yīng)用到制度建設(shè)當(dāng)中，可以更加完善醫(yī)院管理工作。

①在人力資源的管理制度方面，需要引入人本理念做好獎懲機制和激勵機制的建設(shè)，部分公立醫(yī)院因為多種客觀因素，在人力資源管理上缺乏人性化管理，存在一些不合理的做法，忽視了部分醫(yī)護人員的實際需求和工作現(xiàn)實狀況。因此，需要建立完善的激勵機制，針對不同科室、不同崗位的工作情況，切實做好激勵方案，從物質(zhì)經(jīng)濟、精神激勵、榮譽激勵幾個方面來調(diào)動職工的積極性和能動性。在物質(zhì)方面，通過合理的薪酬獎勵、績效獎金、獎品，來滿足職工的期望要求，充分站在職工的角度來衡量付出與收獲；切實落實好工資制度，建立完善的晉升渠道和晉升機制，將醫(yī)護人員的工齡、科研、職稱這些指標(biāo)有機結(jié)合起來，進行均衡評定。在精神方面，通過開展職工表揚大會、評選優(yōu)秀職工、推選工作模范等活動。對優(yōu)秀員工和付出最多的職工進行表揚和激勵，為他們頒發(fā)榮譽證書、優(yōu)秀獎狀，在醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)站、平臺以及外界社會中積極宣傳這些模范和典型，使得醫(yī)護人員的辛苦付出與努力被社會各界認可，醫(yī)院管理層應(yīng)該多觀察員工的優(yōu)點，并對其進行表揚和夸贊，對一些困難員工和因為醫(yī)療工作的特殊性使得家庭出現(xiàn)矛盾的員工，進行積極疏導(dǎo)工作，為其提供便利幫助，解決這些職工的后顧之憂。通過不斷完善各項激勵機制，將物質(zhì)與精神激勵有機結(jié)合起來，使得職工的需求得到滿足，從而更好地發(fā)揮自身價值[6]。

②在后勤管理制度方面，建設(shè)可靠的后勤保障體系，在衛(wèi)生、房屋、保健、餐飲方面做好后勤保障，特別是安保方面的后勤工作，做好醫(yī)院職工的安保工作顯得尤為重要，充分保障醫(yī)院職工的生命安全。在后勤工作當(dāng)中應(yīng)用人本理念，提升后勤服務(wù)的能力，使得職工全身心投入到日常工作當(dāng)中去。

③在醫(yī)療服務(wù)制度方面，同樣也要應(yīng)用人本理念，堅持以患者為本，提升醫(yī)療服務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)水平，加強對于相關(guān)職工的醫(yī)療服務(wù)、護理理論的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，從而提升患者的滿意度；加強對于醫(yī)護人員的思想政治教育，樹立社會主義核心價值觀和正確的思想觀念，促進醫(yī)護人員在臨床當(dāng)中有效運用人本理念，在工作中擺正自己的位置，看清自己的發(fā)展道路，將患者和醫(yī)療服務(wù)放在第一位，有效改善醫(yī)患關(guān)系；優(yōu)化和完善患者就醫(yī)的相關(guān)流程與手續(xù)，簡化不必要的就診流程，積極開展便民門診、線上就醫(yī)問診等便捷措施，真正重視患者需求，改善就醫(yī)環(huán)境。

4.2 將人本理念合理應(yīng)用到文化建設(shè)當(dāng)中

醫(yī)院在管理工作當(dāng)中需要將人本理念合理應(yīng)用到文化建設(shè)中來。無論是企業(yè)還是醫(yī)院，文化建設(shè)都是管理的重要環(huán)節(jié)，因此，需要將“以人為本”真正吸納到醫(yī)院文化、管理文化、人格文化當(dāng)中來，從而使得管理工作能夠更好地推進[7]。一方面，醫(yī)院管理層需要深入關(guān)注醫(yī)護人員的工作情況、生活情況，重視醫(yī)護人員的個性化和差異化，關(guān)注醫(yī)護人員的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時給予指導(dǎo)和幫助；積極組織開展豐富多樣的文娛活動和旅游活動，使醫(yī)護人員長期處于緊張狀態(tài)的身心得到有效放松，同時也有助于職工之間的溝通交流更進一步，有助于構(gòu)建和諧的人際交往關(guān)系，提升職工的凝聚力和向心力；做好醫(yī)護人員的思政工作，規(guī)范思想道德教育和培訓(xùn)制度，堅持馬克思主義理論為指導(dǎo)，再結(jié)合人本理念切實踐行到工作、生活當(dāng)中。堅持構(gòu)筑和諧、以人為本的醫(yī)院文化，幫助醫(yī)護人員樹立正確的價值觀、職業(yè)發(fā)展方向、職業(yè)愛好，才是人本理念意義的現(xiàn)實體現(xiàn)。

4.3 將人本理念合理應(yīng)用到醫(yī)患溝通當(dāng)中

建立良好的醫(yī)患關(guān)系，促進醫(yī)患溝通順暢一直是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展當(dāng)中的重要環(huán)節(jié)。然而在很多醫(yī)院當(dāng)中，醫(yī)患的溝通機制并不完善，醫(yī)護人員和患者之間的缺乏有效的溝通，極其容易造成醫(yī)患矛盾，更有甚者矛盾升級，造成一些不良事件的發(fā)生。因此將人本理念合理應(yīng)用到醫(yī)患溝通當(dāng)中，有助于良性醫(yī)患關(guān)系的建立，從而推動醫(yī)療服務(wù)提升質(zhì)量。

醫(yī)護人員在日常工作當(dāng)中對待患者應(yīng)該充分堅持人本理念，關(guān)心和愛護患者，用積極熱忱的態(tài)度來對待患者，立足患者的健康情況，針對患者的病情做出正確有效的治療，及時疏導(dǎo)患者因為治療產(chǎn)生的負面情緒，遇到生活當(dāng)中有困難的患者及時給予一定幫助，不能解決的問題積極向上匯報，匯集集體的力量來幫助患者解決問題，為患者提供更好的服務(wù)。通過多樣的方式方法，讓患者體驗到更加人性化的服務(wù)，從而增強患者對于醫(yī)護人員的信任，從源頭上避免醫(yī)患矛盾，而且良性的醫(yī)患關(guān)系也有利于患者身心舒暢，有利于患者的病情治療。同時還需要建立健全輿論應(yīng)對和投訴應(yīng)對制度，針對一些敏感問題妥善處置，一些不可避免的矛盾糾紛應(yīng)該及時調(diào)查處理并且向公眾發(fā)布真實信息，公開事實真相，獲得社會大眾和患者的理解，也因此避免大眾對醫(yī)院和醫(yī)護人員產(chǎn)生誤解，導(dǎo)致醫(yī)院形象受損[8]。

4.4 將人本理念合理應(yīng)用到信息化建設(shè)當(dāng)中

加大對于信息技術(shù)的重視程度，將人本理念貫徹到醫(yī)院信息化建設(shè)當(dāng)中來，①要注重對于掌握信息技術(shù)、擁有專業(yè)信息技能的職工加強培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使他們充分發(fā)揮學(xué)習(xí)潛力，在信息技術(shù)方面得到充分發(fā)展和實現(xiàn)職業(yè)價值，同時也為醫(yī)院的信息技術(shù)提升做好人才保障。②要建立健全信息技術(shù)管理制度，抓醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)站建設(shè)、溝通平臺建設(shè)以及企業(yè)資源計劃（enterprise resource planning, ERP）建設(shè)上貫徹以人為本的理念，創(chuàng)建“智慧醫(yī)院”以便更好地服務(wù)患者，加大醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)信息安全的建設(shè)，防止醫(yī)院保密信息和患者保密信息被不法分子竊取[9]。只有重視計算機技術(shù)和信息化建設(shè)，才能為醫(yī)院各項管理活動提供技術(shù)支撐，保證各項活動順利開展，才能及時解決人員溝通方面不順暢的問題，才能提升醫(yī)院管理層的決策分析能力和決策能力，使得決策更加準確，更加具體，為醫(yī)院邁向更廣闊的發(fā)展空間夯實信息基礎(chǔ)，打破信息壁壘。

4.5 將人本理念合理應(yīng)用到人才建設(shè)當(dāng)中

醫(yī)院必須將人本理念合理應(yīng)用到人才建設(shè)中，做好精確有效的人才培養(yǎng)計劃，明確人才培養(yǎng)目標(biāo)，建設(shè)一支專業(yè)化、高素質(zhì)、高水平的強大人才隊伍[10]。將優(yōu)秀專業(yè)的醫(yī)學(xué)人才需求作為人才建設(shè)的主要目標(biāo)，定期對醫(yī)護人員進行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)教育，提升其工作能力和專業(yè)知識，使其在臨床工作中發(fā)揮更大的作用，鼓勵廣大職工自主學(xué)習(xí)，自覺參加各類學(xué)術(shù)講座、學(xué)術(shù)交流活動，此外做好對于“接班人”的培養(yǎng)，確保醫(yī)學(xué)人才資源充足、優(yōu)秀，及時補充各個科室、崗位人員，合理安排職工崗位工作調(diào)動、退休、休假，爭取做到人才無斷層，保證醫(yī)院的日常醫(yī)療工作能夠順利開展[11]。

優(yōu)秀的醫(yī)療學(xué)人才除了具備精湛的醫(yī)術(shù)，同時還要具備良好綜合素養(yǎng)，專業(yè)技能是基礎(chǔ)和前提，醫(yī)院管理層加大對于醫(yī)學(xué)人才的醫(yī)學(xué)培養(yǎng)是非常有必要的，在此基礎(chǔ)上再對其展開豐富的、多層次、多維度的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，例如溝通能力、創(chuàng)新能力、處理問題能力等方面，做好有效的指導(dǎo)和培訓(xùn)教育，提高綜合素質(zhì)[12]。堅持貫徹人本理念，才能有利于醫(yī)護人員的職業(yè)發(fā)展，只有醫(yī)護人員自身不斷的發(fā)展提升，才能為社會大眾提供更好的醫(yī)療服務(wù)，才能夠促進醫(yī)院穩(wěn)定、長遠的發(fā)展。

綜上所述，在就醫(yī)人員的不斷增加、醫(yī)護人員的工作量急劇增大、醫(yī)療服務(wù)水平缺乏保障的情況下，引入人本理念來創(chuàng)新醫(yī)院管理工作是推進醫(yī)療服務(wù)提質(zhì)升級的重要決策，在實踐當(dāng)中做好制度建設(shè)、文化建設(shè)、醫(yī)患溝通、信息化建設(shè)、人才建設(shè)等方方面面；從而提升醫(yī)療隊伍的建設(shè)，增強醫(yī)護人員的凝聚力，激發(fā)基礎(chǔ)醫(yī)護人員的積極性，構(gòu)建優(yōu)良的醫(yī)患關(guān)系，營造更好的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，從而推進醫(yī)療服務(wù)水平提升，推動醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展。