門診注射室護(hù)理中應(yīng)用人文關(guān)懷服務(wù)對護(hù)患關(guān)系的影響

楊梅　常建美

【摘要】? 目的? 探討門診注射室護(hù)理工作中應(yīng)用人文關(guān)懷服務(wù)對護(hù)患關(guān)系的影響。方法? 選取醫(yī)院2020年3月- 2022年2月門診注射室收治的300例患者作為研究對象，在組間基線資料均衡可比的原則上，采用擲骰子法分為觀察組和對照組，每組各150例。對照組選擇常規(guī)護(hù)理服務(wù)，觀察組應(yīng)用人文關(guān)懷護(hù)理服務(wù)，對比兩組患者滿意度及護(hù)理效果。結(jié)果? 應(yīng)用人文關(guān)懷模式護(hù)理的觀察組患者，對護(hù)理工作的滿意度為98.00%，高于對照組的90.67%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。觀察期間，觀察組糾紛事件發(fā)生率為1.33%，明顯低于對照組的7.33%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<005）；并且觀察組患者對輸液環(huán)境、輸液安全、輸液技能、巡查態(tài)度四項護(hù)理工作質(zhì)量評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論? 在門診注射室護(hù)理工作中，應(yīng)用人文關(guān)懷服務(wù)可提升患者滿意度，降低糾紛事件發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】? 人文關(guān)懷；門診注射室；護(hù)患關(guān)系

中圖分類號? R47? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼? A? ? 文章編號? 1671-0223（2023）19--04

門診注射室收治的患者，癥狀相對較為輕微，通常以輸液為主要的治療措施。近年來，由于醫(yī)學(xué)水平不斷提升，人們對高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)需求也越來越高[1-2]。在門診輸液過程中，護(hù)理服務(wù)模式對護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度影響較大，對構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系起著重要作用。本文主要探討在門診注射室護(hù)理服務(wù)中應(yīng)用人文關(guān)懷服務(wù)模式對護(hù)患關(guān)系的影響，現(xiàn)報告如下。

1? 對象與方法

1.1? 研究對象

選取醫(yī)院2020年3月－2022年2月門診注射室收治的300例患者作為研究對象，在組間基線資料均衡可比的原則上，采用擲骰子法分為觀察組和對照組，各150例。觀察組男女例數(shù)比86∶64，年齡21～63歲，平均45.32±2.61歲。對照組男女例數(shù)比85∶65，年齡22～64歲，平均45.09±2.18歲。兩組患者上述資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

1.2? 護(hù)理方法

1.2.1? 對照組? 采取常規(guī)護(hù)理服務(wù)，主要的護(hù)理措施為常規(guī)問題的解答，在護(hù)理過程中，不進(jìn)行專業(yè)性的溝通指導(dǎo)。

1.2.2? 觀察組? 采取人文關(guān)懷護(hù)理服務(wù)模式，具體為：

（1）加強溝通：在穿刺前，通過溝通取得患者信任，讓患者放松身心狀態(tài)，以提高穿刺成功率。在穿刺過程中做到快、準(zhǔn)、穩(wěn)，確保一次穿刺成功。穿刺結(jié)束后觀察穿刺部位是否出現(xiàn)異常，防止針管脫落。在輸液過程中，首先保證室內(nèi)環(huán)境處于舒適狀態(tài)，溫度一般控制在23℃，濕度控制在60%，同時確?？諝馇逍?；條件允許時甚至可以播放音樂或電視節(jié)目，轉(zhuǎn)移患者注意力，提高舒適度。完成輸液后，需要為患者提供足夠的關(guān)懷和尊重，巡查過程中，護(hù)理人員應(yīng)持有良好的態(tài)度，對于部分特殊患者需要優(yōu)先輸液。還有例如老年或高燒患者行動不便時，輸液過程中需要輔助他們選擇舒適體位，提高護(hù)理質(zhì)量。

（2）培訓(xùn)護(hù)理人員：對于護(hù)理人員個人專業(yè)能力的提升也是至關(guān)重要的一點，所以加強專業(yè)能力培訓(xùn)，提高他們操作流程的熟練性和規(guī)范性至關(guān)重要。而在培訓(xùn)過程中也需要對護(hù)理人員的心理進(jìn)行培訓(xùn)規(guī)范，端正其態(tài)度，控制護(hù)理期間的不良情緒，使護(hù)理人員的態(tài)度更加溫和，這樣能夠顯著提高護(hù)理滿意度，同時強調(diào)護(hù)理人員必須謹(jǐn)遵醫(yī)囑嚴(yán)格使用藥物，在使用藥物前核對處方，防止對藥物劑量用錯。

（3）健康教育：護(hù)理人員針對患者展開相關(guān)的疾病培訓(xùn)，幫助他們能夠深入地掌握此病治療內(nèi)容。而護(hù)理人員在護(hù)理期間也需要對本次治療的方式向患者進(jìn)行說明和普及，通過良好的溝通，使患者在輸液過程中能夠遵照護(hù)理人員的指示，防止不良事件的發(fā)生。

（4）強化巡視：在靜脈輸液期間加強巡視工作也是預(yù)防并發(fā)癥的一項重要因素，例如巡視過程中詢問患者是否有不適感，并觀察輸液速度進(jìn)針部位，這樣能夠顯著預(yù)防不良事件的發(fā)生，從而提高靜脈輸液的治療效果。

（5）非語言溝通技巧：首先在參與門診注射室工作時，應(yīng)當(dāng)樹立好自身良好的職業(yè)形象，從儀容儀表、服飾、精神狀態(tài)方面為患者留下良好的第一印象；其次需要注意與患者初次接觸時的談吐，舉止大方能讓患者產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的信任感和安全感。在整個護(hù)理過程中保持微笑是基礎(chǔ)，因為微笑會帶給患者一種親近親切和信賴感；展開溝通時需要認(rèn)真觀察患者的表情、動作以及體態(tài)行為，便于體會患者的真實感受。對于年老體弱、步態(tài)不穩(wěn)的患者，及時予以必要幫扶，這種小動作可以給患者充分地關(guān)懷和關(guān)愛也更容易使他們打開心扉，與護(hù)理人員展開深入交流。在溝通過程中，需要控制護(hù)患雙方距離，距離過遠(yuǎn)時，會令患者產(chǎn)生被漠視的感覺，而距離過近會產(chǎn)生壓迫感，所以合理把控溝通距離也是溝通的一項關(guān)鍵因素。

（6）語言溝通技巧：①控制語速。與部分年齡較大或聽力有問題的患者在進(jìn)行交流溝通時，應(yīng)當(dāng)放緩語速，一切目的是讓患者能夠聽清、聽懂。對于年輕但是發(fā)病較急的患者，語速則應(yīng)當(dāng)加快，盡可能地在短時間內(nèi)讓患者了解病情信息，促使問題得到迅速解決。②把控聲調(diào)。在溝通過程中，護(hù)理人員的聲音過大，患者可能會認(rèn)為護(hù)理人員已經(jīng)不耐煩，給患者帶來一種服務(wù)態(tài)度生硬的感覺。但是音調(diào)太低，則會影響溝通效果，甚至?xí)绊懣尚哦?。③注意溝通時的稱謂。在溝通過程中，對于患者稱謂需要根據(jù)年齡來做好妥善劃分，比如年紀(jì)較大的患者可以稱之為老同志、老領(lǐng)導(dǎo)、老爺爺、老奶奶等；中年患者則要成為叔叔、阿姨、大伯、大媽；青年患者稱為先生、小姐；少年兒童則成為小朋友等等?？梢娺x擇正確的稱謂是成功溝通的敲門磚，同時也能很好地滿足患者自尊心，讓整個溝通過程中產(chǎn)生愉快的心情，并有利于在雙方間更快的建立相互信任，提升溝通效果。

1.3? 觀察指標(biāo)

（1）滿意度：采用問卷調(diào)查收集患者對護(hù)理工作的滿意程度，分為滿意、良好、一般、不滿意4個等級。滿意度=（滿意+良好+一般）/觀察例數(shù)。

（2）糾紛事件發(fā)生率：糾紛事件為護(hù)理期間患者與護(hù)理人員發(fā)生密度與沖突事件，糾紛事件發(fā)生率＝發(fā)生沖突的次數(shù)/觀察患者例數(shù)。

（3）護(hù)理質(zhì)量評級標(biāo)準(zhǔn)：以我院門診自制量表進(jìn)行評分，共分為輸液環(huán)境、輸液安全、輸液技能、巡查態(tài)度等4項，每項滿分25分，得分越高護(hù)理質(zhì)量越高[3]。

1.4? 數(shù)據(jù)分析方法

運用 SPSS 20.0 統(tǒng)計學(xué)軟件分析處理數(shù)據(jù)，計量資料采用“均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差”表示，組間均數(shù)比較采用t 檢驗；計數(shù)資料組間率比較采用χ2檢驗。以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 兩組患者滿意度對比

應(yīng)用人文關(guān)懷模式護(hù)理后，觀察組患者滿意度為98.00%，高于對照組的90.67%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2? 兩組患者糾紛事件發(fā)生率

應(yīng)用人文關(guān)懷護(hù)理模式后，觀察組共發(fā)生2例糾紛事件，發(fā)生率為1.33%，對照組發(fā)生11例，發(fā)生率為7.33%，觀察組患者糾紛事件發(fā)生率低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=6.513，P=0.011）。

2.3? 兩組患者護(hù)理質(zhì)量比較

應(yīng)用人文關(guān)懷護(hù)理模式的觀察組患者對于輸液環(huán)境、輸液安全、輸液技能和巡查態(tài)度等護(hù)理質(zhì)量評分均高于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表2。

3? 討論

隨著人們生活的質(zhì)量的不斷提升，社會大眾對于自身健康水平的關(guān)注更加密切，在醫(yī)院的就診人次也在逐年提升，這就要求醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要隨著社會變化而逐漸改進(jìn)。門診作為面向患者的第一個服務(wù)區(qū)，人員流動性較強，門診注射室輸液治療的患者病種不一，各項檢查所花費的時間較多，易產(chǎn)生急躁情緒，面對門診注射室龐大的患者人群，人文關(guān)懷護(hù)理顯得尤為重要。

本研究結(jié)果顯示，應(yīng)用人文關(guān)懷護(hù)理模式的觀察組患者滿意度高于對照組，說明為患者提供足夠的關(guān)懷和尊重，對護(hù)理人員的心理進(jìn)行培訓(xùn)規(guī)范，端正其態(tài)度，控制其護(hù)理期間不良情緒，使其態(tài)度溫和地與患者進(jìn)行有效溝通，這樣能夠顯著提高患者的護(hù)理滿意度。觀察組患者糾紛事件發(fā)生率低于對照組，觀察組患者關(guān)于輸液環(huán)境、輸液安全、輸液技能和巡查態(tài)度等護(hù)理質(zhì)量評分高于對照組。人文關(guān)懷護(hù)理模式要求護(hù)理人員在輸液前詳細(xì)對輸液的環(huán)境進(jìn)行檢查，保證環(huán)境處于干凈無菌的狀態(tài)，并對藥物的配置進(jìn)行反復(fù)核對，避免因護(hù)理人員自身失誤而導(dǎo)致的藥物配比錯誤發(fā)生[9]，將各種藥物的不良反應(yīng)正確告知患者，讓他們了解藥物的特點，如果發(fā)生液體的外漏或快速滴注要及時向患者說明，防止其自行調(diào)節(jié)輸液現(xiàn)象，這樣能夠有效避免靜脈輸液不良反應(yīng)的發(fā)生。同時加強護(hù)理人員自身的法制觀念，嚴(yán)格遵守相關(guān)的規(guī)章制度，注重自身業(yè)務(wù)水平的提升，有效減少了糾紛事件發(fā)生率，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，有效增進(jìn)了護(hù)患關(guān)系。

因此，在門診注射室應(yīng)用人文關(guān)懷護(hù)理服務(wù)模式得到患者的認(rèn)可，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減少糾紛事件發(fā)生率，有效改善了護(hù)患關(guān)系。

4? 參考文獻(xiàn)

[1] 王云，張曉紅，文煥. 影響門診注射室靜脈輸液患者滿意度的因素分析及護(hù)理對策分析[J]. 貴州醫(yī)藥，2022，46（6）：999-1000.

[2] 洪紅，程玲. 急診輸液室實施護(hù)理補位服務(wù)對護(hù)理投訴及護(hù)理差錯的影響[J]. 國際護(hù)理學(xué)雜志，2022，41（12）：2117-2119.

[3] 陳金明，鄧燕，劉美鳳. 以崗位管理為核心的護(hù)理績效考核方案在門診注射室中的應(yīng)用[J]. 國際護(hù)理學(xué)雜志，2022，41（4）：580-583.

[4] 郭麗，胡梅英，黃琴. 基于微信平臺追蹤式健康教育在兒科門診靜脈留置針家庭護(hù)理中的應(yīng)用[J]. 中國當(dāng)代醫(yī)藥，2022，29（30）：119-121，125.

[5] 鄒佳，李嬋，陳云娥，等. 兒科醫(yī)務(wù)人員輸液認(rèn)知及輸液限制管理的影響因素研究[J]. 中國藥物評價，2022，39（5）：436-440.

[6] 吳偉勤，陳利芬，周雪梅，等. 化療結(jié)束后延長輸液港維護(hù)時間對導(dǎo)管功能及相關(guān)并發(fā)癥的影響[J]. 中國實用護(hù)理雜志，2022，38（12）：930-935. D

[7] 江玲，劉娟，侯小芬，等. 情境互動聯(lián)合音樂干預(yù)在靜脈輸液患兒中的應(yīng)用效果[J]. 護(hù)理實踐與研究，2022，19（8）：1206-1210.

[8] 裴曉璐，郝麗，王爍，等. 失效模式與效應(yīng)分析法對構(gòu)建安全輸液示范病房的作用[J]. 中國急救復(fù)蘇與災(zāi)害醫(yī)學(xué)雜志，2022，17（10）：1295-1299.

[9] 王小萍，丁錦艷，劉月珍. 兒童靜脈輸液不良反應(yīng)和危險因素分析[J]. 中國婦幼保健，2022，37（10）：1868-1870.

[2023-02-25收稿]

作者單位：225400? 江蘇省泰興市人民醫(yī)院*通訊作者