某新建兒童醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)故障管理中的問(wèn)題分析與改進(jìn)策略

葉峰 王立新 繆崇

由福建省婦幼保健院籌建、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬上海兒童醫(yī)學(xué)中心援建的福建省兒童醫(yī)院（上海兒童醫(yī)學(xué)中心福建醫(yī)院）于2020 年底開(kāi)業(yè)。醫(yī)院是福建省委、省政府的民生補(bǔ)短板重點(diǎn)項(xiàng)目，是高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的國(guó)家區(qū)域醫(yī)療中心。隨著各科室的陸續(xù)開(kāi)業(yè)，其網(wǎng)絡(luò)故障的管理問(wèn)題逐漸顯露，醫(yī)療信息化服務(wù)能力受到較大挑戰(zhàn)[1]。我院分析原因，提出并應(yīng)用“三結(jié)合”的網(wǎng)絡(luò)故障管理的改進(jìn)策略，達(dá)到了降低故障頻次、提高運(yùn)維效率、加快處置速度的管理目標(biāo)。

1 問(wèn)題分析

醫(yī)院首批入網(wǎng)120 多臺(tái)交換機(jī)，啟用1 500 多個(gè)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)位。由于各個(gè)臨床科室在短期內(nèi)陸續(xù)密集開(kāi)業(yè)，終端入網(wǎng)量大，施工工期短，臨床科室還會(huì)根據(jù)需要變更既定的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)位，加之各專(zhuān)業(yè)的施工班組頻繁在弱電間作業(yè)，也容易造成電閘和光纖的誤操作，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)故障頻發(fā)。開(kāi)業(yè)2 個(gè)月內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)故障統(tǒng)計(jì)見(jiàn)表1。我院運(yùn)用“一動(dòng)力三循環(huán)”的管理模式[2]，總結(jié)出網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維面臨的3 類(lèi)主要問(wèn)題：一是網(wǎng)絡(luò)故障頻繁發(fā)生，故障種類(lèi)多、歷時(shí)長(zhǎng)，預(yù)防和處置效果不理想；二是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維效率低，管理制度不能得到有效的貫徹落實(shí)[3]；三是故障處置速度慢，故障原因的判斷主要依靠管理人員的經(jīng)驗(yàn)，處置速度受偶然因素的影響大。

表1 主要故障類(lèi)型統(tǒng)計(jì)

2 改進(jìn)策略

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)總體上是按照《全國(guó)醫(yī)院信息化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范(試行)》[4]和《電子病歷系統(tǒng)應(yīng)用水平分級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》[5]中的相關(guān)要求搭建的，因此，主要的問(wèn)題是在日常的運(yùn)行維護(hù)層面。我們提出“三結(jié)合”的策略應(yīng)對(duì)上述3 類(lèi)問(wèn)題，即故障搜集與分解歸類(lèi)相結(jié)合、分工協(xié)作與提質(zhì)增效相結(jié)合、故障溝通與技術(shù)分析相結(jié)合。

2.1 故障搜集與分解歸類(lèi)相結(jié)合

將故障搜集和分解歸類(lèi)結(jié)合起來(lái)，制定有效措施，降低故障發(fā)生的頻次。

2.1.1 故障搜集。一是整理已知的故障類(lèi)型。信息科全員將日常發(fā)現(xiàn)的疑似網(wǎng)絡(luò)故障及時(shí)通知網(wǎng)絡(luò)管理員，由網(wǎng)絡(luò)管理員負(fù)責(zé)匯總整理各類(lèi)故障，并對(duì)照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，提出初步預(yù)防和處置辦法。二是系統(tǒng)推演潛在的故障風(fēng)險(xiǎn)。海恩法則[6]指出：每一起嚴(yán)重事故的背后，必然有29 次輕微事故和300 起未遂先兆以及1 000 起事故隱患。網(wǎng)絡(luò)管理員不定期召集小組討論，采用頭腦風(fēng)暴[7]的形式，推演潛在風(fēng)險(xiǎn)。例如，將2 臺(tái)以上物理交換機(jī)堆疊[8]成1 臺(tái)虛擬交換機(jī)，能夠防范單點(diǎn)故障。由此推測(cè)出，單臺(tái)物理機(jī)故障的及時(shí)發(fā)現(xiàn)、虛擬交換機(jī)整體故障的防范將成為新的故障管理課題。

2.1.2 分解歸類(lèi)。按照故障影響面的大小和預(yù)防的難度分類(lèi)，并制定對(duì)應(yīng)類(lèi)別的管理原則，見(jiàn)表2。由信息科負(fù)責(zé)人牽頭每月定期召開(kāi)故障分析會(huì)，將搜集的故障細(xì)化分解后，根據(jù)管理原則制定對(duì)應(yīng)措施。例如，設(shè)備斷電故障可分為主機(jī)房斷電、匯聚機(jī)房斷電、弱電間斷電；弱電間斷電又可分為人為操作下電、人為操作引起跳閘斷電、未知原因斷電等類(lèi)別。主機(jī)房斷電、匯聚機(jī)房斷電屬于一類(lèi)故障，制定的對(duì)應(yīng)預(yù)防措施是：首先做到兩路獨(dú)立的市電接入，其次是配置合理容量的UPS 電源，最后要防止機(jī)房的隨意出入。人為操作下電較容易預(yù)防，屬于二類(lèi)故障，可通過(guò)加強(qiáng)弱電間的出入管理來(lái)預(yù)防。人為操作跳閘斷電、未知原因的斷電由于無(wú)法做到徹底預(yù)防，所以屬于三類(lèi)故障，要提前掌握弱電間的配電線路結(jié)構(gòu)和供電電閘開(kāi)關(guān)的控制邏輯，從而實(shí)現(xiàn)故障的快速處置。分解歸類(lèi)舉例示意見(jiàn)圖2。

圖2 分解歸類(lèi)法舉例示意

表2 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)故障分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)及管理原則

2.2 分工協(xié)作與提質(zhì)增效相結(jié)合

分工協(xié)作能更好地落實(shí)故障管理措施，降低網(wǎng)絡(luò)管理員的基礎(chǔ)性工作強(qiáng)度。網(wǎng)絡(luò)管理員可將更多的精力投入到改進(jìn)運(yùn)維方法、提質(zhì)增效中去，進(jìn)而提高整體運(yùn)維效率。

2.2.1 分工協(xié)作。在信息科負(fù)責(zé)人牽頭協(xié)調(diào)下，網(wǎng)絡(luò)管理員統(tǒng)籌網(wǎng)絡(luò)的整體規(guī)劃、維護(hù)工作，并與日常值班人員配合形成分工協(xié)作機(jī)制。一是適度賦能，全員參與日常網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作。例如，將終端網(wǎng)絡(luò)地址分配、終端入網(wǎng)準(zhǔn)入操作等基礎(chǔ)性工作，交由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的值班人員完成。二是閉環(huán)反饋，值班人員遇到棘手問(wèn)題后立即反饋給網(wǎng)絡(luò)管理員，網(wǎng)絡(luò)管理員總結(jié)出可以復(fù)制的處理步驟并賦能給值班人員。

2.2.2 提質(zhì)增效。網(wǎng)絡(luò)管理員負(fù)責(zé)診斷并提升關(guān)鍵低效環(huán)節(jié)的運(yùn)維效率。例如，接入交換機(jī)和匯聚交換機(jī)之間采用雙鏈路捆綁[9]相連，提高線路冗余，但也容易造成錯(cuò)誤接線，從而引起交換機(jī)的環(huán)路故障[10]。傳統(tǒng)定位此類(lèi)故障點(diǎn)的方法耗時(shí)很長(zhǎng)，通過(guò)分析此類(lèi)故障在交換機(jī)命令顯示上的共性，開(kāi)發(fā)出能在幾分鐘內(nèi)定位故障點(diǎn)的小工具來(lái)提高該環(huán)節(jié)的效率。部分關(guān)鍵低效環(huán)節(jié)的改進(jìn)舉措見(jiàn)表3。

表3 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維低效關(guān)鍵環(huán)節(jié)改進(jìn)舉措

2.3 故障溝通與技術(shù)分析相結(jié)合

醫(yī)務(wù)人員工作繁忙，在故障的報(bào)修時(shí)往往沒(méi)有時(shí)間詳細(xì)敘述故障現(xiàn)象，增加了故障處理耗時(shí)。運(yùn)用適當(dāng)?shù)墓收蠝贤ǚ椒ú⑤o以技術(shù)分析手段，提高了故障處理效率。

2.3.1 故障溝通。改進(jìn)故障溝通方法，預(yù)先將經(jīng)常出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)故障轉(zhuǎn)換成醫(yī)務(wù)人員可觀察到的現(xiàn)象，并設(shè)計(jì)通俗的提問(wèn)模板，使醫(yī)務(wù)人員從故障反饋者轉(zhuǎn)變成為故障的輔助定位者。見(jiàn)表4。

表4 提問(wèn)模板與對(duì)應(yīng)的疑似故障點(diǎn)

2.3.2 技術(shù)分析。故障溝通縮小了疑似故障點(diǎn)的范圍，為后續(xù)的技術(shù)分析指引出主要方向。例如，當(dāng)信息科值班人員收到“醫(yī)囑系統(tǒng)能打開(kāi)，但是經(jīng)常打開(kāi)頁(yè)面很卡”的反饋后，網(wǎng)絡(luò)管理員就能直接使用交換機(jī)的IP 地址沖突檢測(cè)命令和網(wǎng)口狀態(tài)檢測(cè)命令來(lái)驗(yàn)證對(duì)應(yīng)的故障，節(jié)省了大量的分析時(shí)間。

3 實(shí)施效果

我院在2022 年開(kāi)始將“三結(jié)合”方法應(yīng)用在醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)故障管理中，與實(shí)施前相比，2022 年同期的同類(lèi)故障發(fā)生次數(shù)明顯減少，基本達(dá)到了降低故障頻次、提高運(yùn)維效率、加快處置速度的管理目標(biāo)。見(jiàn)表5。

表5 實(shí)施前后同類(lèi)故障發(fā)生次數(shù)對(duì)比（次）

3.1 故障頻次明顯下降

常用的平均無(wú)故障時(shí)間(MTBF)[13]指標(biāo)主要衡量關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)元素的可靠性。該指標(biāo)不能完全反映終端用戶的體驗(yàn)。根據(jù)醫(yī)院終端數(shù)量較多的特點(diǎn)，建立每月日均每萬(wàn)個(gè)終端故障比指標(biāo)來(lái)衡量故障頻次，公式是：F=n/[(N/10000)×d]。用n表示當(dāng)月的終端網(wǎng)絡(luò)故障次數(shù)，N表示當(dāng)月全院網(wǎng)絡(luò)終端數(shù)量，d表示當(dāng)月的總天數(shù)。對(duì)比2022 年和2021 年每月日均每萬(wàn)終端故障比，故障發(fā)生明顯減少，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t= 8.35,P< 0.01)。見(jiàn)表6。

表6 實(shí)施前后每月日均每萬(wàn)個(gè)終端故障對(duì)比（次）

3.2 運(yùn)維效率明顯提升

“三結(jié)合”方法實(shí)施后，排除設(shè)備入網(wǎng)等特定網(wǎng)絡(luò)施工時(shí)長(zhǎng)后，對(duì)比2021 年12 月和2022 年同期，按照22 個(gè)工作日計(jì)算，日均網(wǎng)絡(luò)維護(hù)時(shí)長(zhǎng)分別為(81.6±31.1) min 和(82.5±10.4) min，經(jīng)比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t= 2.056,P= 0.898)，說(shuō)明2022 年在增加多項(xiàng)日常運(yùn)維工作的前提下，總體日均運(yùn)維時(shí)長(zhǎng)基本保持不變。

3.3 故障定位明顯加快

按照是否在3min 內(nèi)定位出故障的原因和位置來(lái)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，對(duì)比2021 年下半年和2022 年同期，3min 內(nèi)定位出故障位置的比例從27.5%提升到81.3%，對(duì)次數(shù)變化進(jìn)行χ2檢驗(yàn),顯示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=32.898,P< 0.01)，說(shuō)明故障定位的速度明顯加快。

4 討論

在醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維領(lǐng)域，張恒[14]、程力軍[3]、任曉帆[15]總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，列舉當(dāng)前醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的注意事項(xiàng)，給出了具體的應(yīng)對(duì)辦法。而5G、物聯(lián)網(wǎng)[16-17]等新技術(shù)的發(fā)展，必然帶來(lái)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理的新課題。在此背景下，本研究沒(méi)有只著眼于具體問(wèn)題，而是從問(wèn)題中概括出3 類(lèi)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維主要的短板，從管理角度提出“三結(jié)合”的改進(jìn)策略，并將策略運(yùn)用到新建醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維實(shí)踐中，取得了一定的成效。

信息化將深刻地重塑醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)模式、就醫(yī)行為和醫(yī)院形態(tài)，賦能公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展[18]，智慧醫(yī)院建設(shè)是醫(yī)院信息化發(fā)展的高級(jí)階段，是未來(lái)醫(yī)院發(fā)展的必由之路[19]。隨著醫(yī)療健康大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的蓬勃發(fā)展，三級(jí)公立醫(yī)院紛紛建立容納海量數(shù)據(jù)的各類(lèi)科研專(zhuān)病數(shù)據(jù)庫(kù)。網(wǎng)絡(luò)是保障信息系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的重要基礎(chǔ)設(shè)施，醫(yī)院要把握醫(yī)療信息化的發(fā)展趨勢(shì)，與時(shí)俱進(jìn)地提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維水平，以不斷滿足日益增多的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和快速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量的需求。