鋼鐵企業(yè)客戶服務(wù)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的探索與實(shí)踐

北京首鋼股份有限公司

北京首鋼股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“首鋼股份”）擁有首鋼股份遷安鋼鐵公司、首鋼京唐鋼鐵聯(lián)合有限責(zé)任公司、北京首鋼冷軋薄板有限公司、首鋼智新遷安電磁材料有限公司等鋼鐵實(shí)體單位，具有礦山、燒結(jié)、焦化、煉鐵、煉鋼、熱軋、冷軋、酸洗、鍍鋅等完整的生產(chǎn)工藝流程，擁有國(guó)際一流裝備和工藝水平，具有品種齊全、規(guī)格配套的冷熱系全覆蓋板材產(chǎn)品序列，為客戶提供電工鋼、汽車(chē)板、鍍錫板、管線鋼、家電板等優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和先期介入等增值服務(wù)。

首鋼股份以建設(shè)具有世界競(jìng)爭(zhēng)力和影響力的鋼鐵上市公司為愿景，堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)和精品服務(wù)戰(zhàn)略，建立健全產(chǎn)供銷研用一體化運(yùn)行協(xié)同體系，提升“制造+服務(wù)”核心競(jìng)爭(zhēng)力，做優(yōu)做強(qiáng)鋼鐵業(yè)，堅(jiān)持為用戶創(chuàng)造價(jià)值，共建高質(zhì)量產(chǎn)業(yè)鏈共同體，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品制造商向綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)變，全面提高企業(yè)盈利能力。

一、鋼鐵企業(yè)客戶服務(wù)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)踐背景

（一）適應(yīng)新時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的必然要求

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式由規(guī)模速度型轉(zhuǎn)向了質(zhì)量效益型?！笆濉币詠?lái)，國(guó)家積極推進(jìn)供給側(cè)改革，鋼鐵企業(yè)在國(guó)家引導(dǎo)下持續(xù)開(kāi)展兼并重組，支持優(yōu)質(zhì)企業(yè)、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品做大做強(qiáng)，持續(xù)不斷地淘汰落后產(chǎn)能。在此背景下，首鋼有必要通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型打造“制造+服務(wù)”綜合競(jìng)爭(zhēng)力，激發(fā)企業(yè)發(fā)展新動(dòng)能。

（二）實(shí)施企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)戰(zhàn)略的必然選擇

在《中國(guó)制造2025》戰(zhàn)略計(jì)劃中，核心內(nèi)容之一就是制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)?！笆濉币詠?lái)，首鋼股份作為集團(tuán)鋼鐵板塊的引領(lǐng)單位率先開(kāi)展戰(zhàn)略升級(jí)，一方面形成了京唐、遷鋼、順義一業(yè)三地協(xié)同發(fā)展框架，充分發(fā)揮地理環(huán)境優(yōu)勢(shì)，挖掘成本紅利；另一方面，積極推進(jìn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，形成了汽車(chē)板、電工鋼、鍍錫板三大戰(zhàn)略產(chǎn)品，同時(shí)研發(fā)生產(chǎn)諸多熱板、中厚板、冷板高附加值產(chǎn)品。面對(duì)跨地區(qū)、多基地、多品種的經(jīng)營(yíng)管控現(xiàn)狀，有必要通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升統(tǒng)一管控能力。在營(yíng)銷服務(wù)方面，有必要應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)改造升級(jí)客戶服務(wù)體系，打造一站式客戶服務(wù)平臺(tái)，支撐服務(wù)效率和效益提升：一是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)端統(tǒng)一管理，高效配置服務(wù)資源，提升對(duì)市場(chǎng)和客戶需求的響應(yīng)速度和挖掘能力；二是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一，強(qiáng)化與客戶端聯(lián)系，將客戶-銷售-生產(chǎn)-研發(fā)緊密銜接，推進(jìn)客戶服務(wù)的廣度和深度；三是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)和客戶細(xì)分，聚焦價(jià)值創(chuàng)造，開(kāi)展差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值。

（三）實(shí)現(xiàn)企業(yè)技術(shù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型的客觀需要

隨著首鋼客戶與產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化，高端客戶和高附加值產(chǎn)品占比逐漸增加，高端客戶對(duì)產(chǎn)品的需求“多品種、小批量、定制化”逐漸成為趨勢(shì)，服務(wù)方面要求鋼企能夠無(wú)縫對(duì)接客戶需求，全方位提供精準(zhǔn)服務(wù)。高端客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化需求與鋼廠規(guī)?；a(chǎn)、有限的服務(wù)資源產(chǎn)生了矛盾。首鋼提出了技術(shù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)集中到銷售端，推進(jìn)營(yíng)銷貼近市場(chǎng)、提高市場(chǎng)響應(yīng)速度和服務(wù)能力。在此背景下，需要通過(guò)數(shù)字化技術(shù)全面支撐技術(shù)營(yíng)銷業(yè)務(wù)，高效識(shí)別客戶需求、準(zhǔn)確傳遞客戶需求、精準(zhǔn)滿足客戶需求，提升服務(wù)效率，提升客戶對(duì)首鋼服務(wù)的感知度，與客戶建立長(zhǎng)期緊密的合作共贏關(guān)系。

二、鋼鐵企業(yè)客戶服務(wù)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵及主要做法

案例項(xiàng)目是鋼鐵企業(yè)客戶服務(wù)管理與信息化建設(shè)相結(jié)合，推進(jìn)精準(zhǔn)服務(wù)體系建設(shè)的具體實(shí)踐。該項(xiàng)目以價(jià)值創(chuàng)造為目的，以提升服務(wù)效率和效益為導(dǎo)向，用數(shù)字技術(shù)驅(qū)動(dòng)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新變革。通過(guò)建立統(tǒng)一客服機(jī)構(gòu)和系統(tǒng)平臺(tái)，優(yōu)化服務(wù)資源配置，推動(dòng)信息化系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)集成，基于數(shù)據(jù)分析推進(jìn)差異化服務(wù)，基于數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)價(jià)值和創(chuàng)造價(jià)值，向客戶提供高附加的產(chǎn)品服務(wù)和解決方案，提升客戶對(duì)首鋼品牌和首鋼服務(wù)的感知度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值。對(duì)內(nèi)促進(jìn)服務(wù)端業(yè)務(wù)協(xié)同，提高價(jià)值傳遞效率，挖掘市場(chǎng)機(jī)會(huì)與提升企業(yè)盈利能力；對(duì)外準(zhǔn)確獲取客戶需求，精準(zhǔn)滿足客戶需求，攜手客戶共同發(fā)展，建設(shè)以“開(kāi)放共享、互聯(lián)互通、共創(chuàng)價(jià)值”為特征的“首鋼-客戶”生態(tài)圈。主要做法如下：

（一）建立統(tǒng)一的客服機(jī)構(gòu)和系統(tǒng)平臺(tái)

為實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的整體高效管理，首鋼整合客戶服務(wù)資源，擴(kuò)大服務(wù)管理內(nèi)涵，將銷售、渠道和商務(wù)保障、供貨保障、質(zhì)量保障、技術(shù)服務(wù)、物流服務(wù)、加工配送等納入客戶服務(wù)體系，增加了合同計(jì)劃職能，強(qiáng)化了產(chǎn)品服務(wù)職能，成立營(yíng)銷中心（圖1），建立新的服務(wù)平臺(tái)（圖2）。新平臺(tái)構(gòu)建了統(tǒng)一資源計(jì)劃管理、統(tǒng)一客戶技術(shù)服務(wù)、統(tǒng)一銷售物流管理、統(tǒng)一價(jià)格管理、統(tǒng)一銷售管理，有機(jī)銜接了制造體系、銷售體系和研發(fā)體系，圍繞市場(chǎng)與客戶開(kāi)展精準(zhǔn)服務(wù)管理。

圖1 營(yíng)銷中心機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)

圖2 首鋼營(yíng)銷體系架構(gòu)圖

圖3 首鋼信息化系統(tǒng)架構(gòu)

圖4 決策支持系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型研究與搭建

新平臺(tái)建立有三方面目的，一是通過(guò)服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)客戶與生產(chǎn)、銷售、研發(fā)、運(yùn)輸?shù)慕y(tǒng)一協(xié)同，提升服務(wù)效率；二是優(yōu)化資源配置，解決內(nèi)部有限的客戶服務(wù)資源與外部不斷擴(kuò)大的服務(wù)范疇的矛盾；三是突出價(jià)值挖掘主線，創(chuàng)造價(jià)值空間。

（二）推進(jìn)系統(tǒng)整合和服務(wù)數(shù)據(jù)集成

“十三五”期間，首鋼持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，陸續(xù)建設(shè)了產(chǎn)銷一體化系統(tǒng)、智慧營(yíng)銷平臺(tái)、首鋼營(yíng)銷工貿(mào)管理系統(tǒng)、3PL物流協(xié)同平臺(tái)等信息化系統(tǒng)，支撐各部門(mén)的核心業(yè)務(wù)。但各業(yè)務(wù)系統(tǒng)間存在業(yè)務(wù)壁壘，數(shù)據(jù)離散等問(wèn)題，制約了服務(wù)效率的提升。營(yíng)銷中心對(duì)離散系統(tǒng)進(jìn)行整合，依據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)系橫向關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)線上高效運(yùn)轉(zhuǎn)、服務(wù)數(shù)據(jù)全面貫通和高度集成，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供硬件基礎(chǔ)。智慧營(yíng)銷平臺(tái)整合所有客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，為客戶提供一站式服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)擴(kuò)展與終端客戶系統(tǒng)對(duì)接，提供智慧供應(yīng)鏈服務(wù)。經(jīng)營(yíng)決策支持系統(tǒng)整合各級(jí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，基于數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)和分析問(wèn)題，推動(dòng)數(shù)據(jù)應(yīng)用融入業(yè)務(wù)管理與經(jīng)營(yíng)決策。

在系統(tǒng)融合過(guò)程中，重點(diǎn)聚焦系統(tǒng)流程再造和數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，增強(qiáng)數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)挖掘能力，發(fā)揮數(shù)據(jù)價(jià)值，全面提升數(shù)據(jù)資源應(yīng)用的廣度和深度，提高數(shù)據(jù)共享服務(wù)水平。內(nèi)部推動(dòng)客服業(yè)務(wù)與市場(chǎng)、客戶的緊密連接，優(yōu)化資源配置，提升客服業(yè)務(wù)效率，支撐經(jīng)營(yíng)效率提升。外部實(shí)現(xiàn)鋼廠、貿(mào)易商、物流商、倉(cāng)儲(chǔ)方、客戶方業(yè)務(wù)信息全程貫通，構(gòu)建了面向客戶服務(wù)的智慧供應(yīng)鏈工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，提升客戶對(duì)首鋼服務(wù)的認(rèn)可度。

（三）推進(jìn)客服業(yè)務(wù)協(xié)同和閉環(huán)管理

項(xiàng)目實(shí)施前，客戶服務(wù)業(yè)務(wù)因地域、產(chǎn)品、職能設(shè)計(jì)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)等原因較為離散，難以形成集團(tuán)內(nèi)合力協(xié)同開(kāi)展客戶服務(wù)，例如技術(shù)服務(wù)協(xié)同、基地資源協(xié)同效率等存在較大優(yōu)化空間。成立營(yíng)銷中心以后，以營(yíng)銷中心為業(yè)務(wù)中心開(kāi)展服務(wù)工作，制造基地、技術(shù)研究院等單位配合，形成全方位的客戶服務(wù)管理體系，消除多頭管理，確保業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)潔高效。推進(jìn)系統(tǒng)整合以后，以信息化平臺(tái)為支撐，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行固化，實(shí)現(xiàn)多基地、多品種、多環(huán)節(jié)的高效協(xié)同管控。平臺(tái)業(yè)務(wù)突出以“客戶需求”為主線，推動(dòng)服務(wù)管理提升，持續(xù)提升客戶感知度。客戶需求主要通過(guò)訂單和客戶互動(dòng)兩個(gè)方面獲取。其中訂單獲取方面主要通過(guò)產(chǎn)銷系統(tǒng)的銷售訂單管理模塊、客服質(zhì)量外設(shè)計(jì)模塊以及詢單管理模塊，通過(guò)訂單數(shù)據(jù)及質(zhì)量外設(shè)計(jì)代碼，將客戶需求帶入制造、物流系統(tǒng)，推動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)交付，是服務(wù)管理的主線；客戶互動(dòng)方面則通過(guò)產(chǎn)銷系統(tǒng)的認(rèn)證管理模塊和訴求管理模塊推進(jìn)客戶需求閉環(huán)，訴求管理覆蓋新產(chǎn)品、價(jià)格、資源、技術(shù)服務(wù)、培訓(xùn)、運(yùn)輸、包裝、結(jié)算、交貨、質(zhì)量等方面，是客戶服務(wù)的輔助支撐?？蛻粜枨髷?shù)據(jù)在產(chǎn)銷系統(tǒng)內(nèi)集成后，通過(guò)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，按業(yè)務(wù)內(nèi)容、責(zé)任單位進(jìn)行分配，通過(guò)系統(tǒng)推進(jìn)管理閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同。服務(wù)數(shù)據(jù)在集團(tuán)內(nèi)按業(yè)務(wù)需求共享，實(shí)現(xiàn)信息同步，為大數(shù)據(jù)分析提供基礎(chǔ)。

（四）基于數(shù)據(jù)分析推進(jìn)差異化服務(wù)

現(xiàn)代管理理論要求企業(yè)聚焦價(jià)值創(chuàng)造，要對(duì)市場(chǎng)和客戶進(jìn)行細(xì)分。以往分析市場(chǎng)和客戶主要依靠人工完成，更多依賴經(jīng)驗(yàn)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力準(zhǔn)確率低，現(xiàn)在大數(shù)據(jù)應(yīng)用讓首鋼可以精準(zhǔn)識(shí)別和傳遞客戶價(jià)值。在新的服務(wù)架構(gòu)下，首鋼聚焦價(jià)值創(chuàng)造，通過(guò)數(shù)據(jù)分析形成相對(duì)科學(xué)準(zhǔn)確的市場(chǎng)和客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，充分開(kāi)展產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力分析，依托信息化系統(tǒng)開(kāi)發(fā)分析模型高效開(kāi)展分析工作，以分析結(jié)果為依據(jù)對(duì)服務(wù)資源進(jìn)行優(yōu)化配置，開(kāi)展差異化服務(wù)，提高服務(wù)效率。

1.開(kāi)展客戶分級(jí)。信息全面集成為數(shù)字挖掘分析創(chuàng)造了基礎(chǔ)，通過(guò)銷售服務(wù)數(shù)據(jù)開(kāi)展客戶分級(jí)與價(jià)值分析，并推動(dòng)差異性服務(wù)。首鋼基于大客戶理論積極推動(dòng)客戶價(jià)值管理，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)組織、服務(wù)業(yè)務(wù)與客戶感知的價(jià)值因素相適應(yīng)，向客戶傳遞最大化的價(jià)值，建立客戶分析模型并在系統(tǒng)平臺(tái)上整體實(shí)現(xiàn)。模型重點(diǎn)關(guān)注客戶對(duì)首鋼的價(jià)值，從銷售量和毛利兩個(gè)維度對(duì)客戶進(jìn)行分析，依據(jù)二八法則將首鋼客戶分為A-D四個(gè)等級(jí)，分別對(duì)應(yīng)核心價(jià)值客戶、重要價(jià)值客戶、優(yōu)質(zhì)價(jià)值客戶、一般價(jià)值客戶，初步確定客戶對(duì)首鋼的價(jià)值水平。

進(jìn)一步細(xì)分價(jià)值因子，分析客戶對(duì)企業(yè)的潛在價(jià)值、知名度價(jià)值、技術(shù)提升價(jià)值等方面內(nèi)容，形成價(jià)值分析模型，價(jià)值分析結(jié)果進(jìn)一步指導(dǎo)客戶分級(jí)結(jié)果調(diào)整。

2.開(kāi)展產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力分析。以客戶視角，按產(chǎn)品維度構(gòu)建首鋼產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力分析模型。評(píng)價(jià)模型以QCDDS為基礎(chǔ)，涵蓋總體平均、質(zhì)量、成本、交付、研發(fā)、服務(wù)等多個(gè)方面，不同產(chǎn)品類別評(píng)價(jià)顆粒度略有差異，按照每個(gè)項(xiàng)目的重要性，賦予不同分值，與標(biāo)桿企業(yè)進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)。

以汽車(chē)板為例，總體評(píng)價(jià)中與對(duì)標(biāo)企業(yè)在汽車(chē)板供貨總量、噸鋼盈利能力、主力合作車(chē)企數(shù)量、主機(jī)廠渠道占比等方面進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)；質(zhì)量方面聚焦外板供貨比例以及產(chǎn)品的供貨能力、客戶使用的穩(wěn)定性、質(zhì)量損失率；成本方面關(guān)注客戶的采購(gòu)成本；交付方面重點(diǎn)考慮客戶的庫(kù)存周轉(zhuǎn)率；服務(wù)方面對(duì)比鋼廠的加工配送中心覆蓋情況以及EVI先期介入、服務(wù)體系等；研發(fā)方面注重企業(yè)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的數(shù)量及專利標(biāo)準(zhǔn)等方面。通過(guò)模型分析，結(jié)論為首鋼與標(biāo)桿企業(yè)的差距主要體現(xiàn)在汽車(chē)板的渠道和結(jié)構(gòu)、質(zhì)量總體保證能力和供應(yīng)鏈保障服務(wù)三個(gè)層面，為下一步客戶和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整提供理論依據(jù)。

3.開(kāi)展差異化服務(wù)。在客戶分級(jí)和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力分析的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)資源進(jìn)行優(yōu)化配置，在銷售服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、供貨保障、運(yùn)輸服務(wù)、加工配送五方面建立有焦點(diǎn)、分層次的差異化服務(wù)策略，最終實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造。推動(dòng)客戶服務(wù)向A、B級(jí)高價(jià)值客戶傾斜，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源效益最大化。差異化服務(wù)策略融入服務(wù)業(yè)務(wù)制度中，固化在各級(jí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，確保得到有效執(zhí)行。

質(zhì)量保障服務(wù)方面，核心價(jià)值客戶和重要價(jià)值客戶訂單納入重點(diǎn)訂單進(jìn)行管理，全流程質(zhì)量跟蹤管控，對(duì)核心價(jià)值客戶關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題掛牌督辦，組建專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行持續(xù)攻關(guān)，穩(wěn)步提升產(chǎn)品質(zhì)量；供貨保障服務(wù)方面，核心價(jià)值客戶訂單排產(chǎn)及催貨響應(yīng)優(yōu)先級(jí)最高，為保證按時(shí)按質(zhì)交貨，部分難生產(chǎn)訂單實(shí)行加倍備料或提前備料。技術(shù)服務(wù)方面關(guān)注客戶特殊需求，對(duì)核心價(jià)值客戶每年定期開(kāi)展高層技術(shù)交流，開(kāi)展貼身服務(wù)，與客戶開(kāi)展前沿技術(shù)攻關(guān)；物流服務(wù)方面，對(duì)核心價(jià)值和重要價(jià)值客戶制定專項(xiàng)物流質(zhì)量保障方案，確保全流程物流質(zhì)量受控；銷售服務(wù)方面，針對(duì)核心價(jià)值客戶制定更加靈活的銷售策略和服務(wù)方案，為戰(zhàn)略、重點(diǎn)直供客戶提供一站式服務(wù)，即一對(duì)一服務(wù)，完成所有的訂貨、加工、配送等服務(wù)。

4.優(yōu)化配置服務(wù)團(tuán)隊(duì)。項(xiàng)目實(shí)施前，由于服務(wù)人員分散在不同基地、銷售區(qū)域，服務(wù)主要以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)展開(kāi)，且在服務(wù)過(guò)程中不區(qū)分問(wèn)題程度，造成服務(wù)資源錯(cuò)配和浪費(fèi)。為優(yōu)化配置，建立三級(jí)服務(wù)體系，由營(yíng)銷人員（銷售、客服、運(yùn)輸、加工）、制造人員、研發(fā)人員組成相對(duì)固定的“產(chǎn)銷研一體化”客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供分層次的服務(wù)。將服務(wù)業(yè)務(wù)分為三級(jí)，零級(jí)響應(yīng)以區(qū)域公司為主，為客戶提供貼身服務(wù)，快速響應(yīng)客戶訴求，側(cè)重于客戶需求的識(shí)別，解決日常問(wèn)題；一級(jí)響應(yīng)以營(yíng)銷中心本部為主，側(cè)重于需求和機(jī)會(huì)獲取，為客戶提供專業(yè)服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案；二級(jí)響應(yīng)產(chǎn)-銷-研協(xié)同，解決復(fù)雜或前瞻性問(wèn)題，為客戶提供個(gè)性化解決方案。通過(guò)三級(jí)服務(wù)體系及各類個(gè)性化項(xiàng)目管理機(jī)制，形成高效協(xié)同、分工合作、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、服務(wù)快捷的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)于不同層次的問(wèn)題，建立最快捷的需求收集、反饋、實(shí)施路徑，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)與客戶無(wú)縫對(duì)接，充分體現(xiàn)產(chǎn)-銷-研協(xié)同作用，實(shí)現(xiàn)人力物力的最優(yōu)化利用，提高問(wèn)題處理效率，以最精益的方式滿足客戶需求。

汽車(chē)板建立了大客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)汽車(chē)板客戶群體橫向到邊、縱向到底的全面覆蓋管理和服務(wù)，延伸至核心配套廠，實(shí)現(xiàn)整車(chē)制造領(lǐng)域的全面覆蓋。

服務(wù)業(yè)務(wù)信息在一站式服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)不同層級(jí)分派與流轉(zhuǎn)，平臺(tái)支持需求收集、需求分析轉(zhuǎn)化、生產(chǎn)制造、質(zhì)量檢查、產(chǎn)品銷售、使用跟蹤、客戶評(píng)價(jià)閉環(huán)管控，使各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有機(jī)銜接并推進(jìn)其螺旋式優(yōu)化，各階段業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集成形成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)充分共享到內(nèi)部制造和研發(fā)單元，為大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)儲(chǔ)備，推進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量改善和研發(fā)能力的提升。

（五）推動(dòng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值

數(shù)據(jù)是推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心要素，通過(guò)變革數(shù)據(jù)獲取、傳遞和應(yīng)用的模式，可以獲得極大的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)潛能。通過(guò)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，首鋼具備了挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值的基礎(chǔ)。經(jīng)營(yíng)決策支持系統(tǒng)整合各級(jí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，基于數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)和分析問(wèn)題，推動(dòng)數(shù)據(jù)應(yīng)用融入業(yè)務(wù)管理與經(jīng)營(yíng)決策。決策支持系統(tǒng)搭建了穩(wěn)定的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、高效的數(shù)據(jù)分析體系，以此為基礎(chǔ)開(kāi)展數(shù)據(jù)模型研究和搭建，支撐大數(shù)據(jù)分析在客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的應(yīng)用，創(chuàng)造數(shù)據(jù)價(jià)值。

大數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵是通過(guò)專業(yè)化處理實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)增值，項(xiàng)目實(shí)施以來(lái)，在決策支持系統(tǒng)累計(jì)開(kāi)發(fā)了72個(gè)客服分析主題，18個(gè)可視化客服報(bào)表，20個(gè)大數(shù)據(jù)分析模型和4個(gè)帆軟可視化分析模型，極大提高了數(shù)據(jù)分析效率和預(yù)測(cè)精準(zhǔn)度。

開(kāi)發(fā)渠道管理深度優(yōu)化模型，通過(guò)整合產(chǎn)銷系統(tǒng)和工貿(mào)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，開(kāi)發(fā)了7個(gè)主題表，實(shí)現(xiàn)對(duì)渠道結(jié)構(gòu)、新增、流失、中小優(yōu)質(zhì)客戶、戰(zhàn)略客戶的報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)客戶結(jié)構(gòu)和客戶價(jià)值評(píng)估實(shí)現(xiàn)全覆蓋，徹底改變以前人工分析和層級(jí)傳遞的模式，極大提高數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)精度和時(shí)效性，為渠道優(yōu)化管理和差異化服務(wù)提供可靠的數(shù)據(jù)支撐。該模型實(shí)現(xiàn)程序化、規(guī)范化的營(yíng)銷渠道管理，通過(guò)對(duì)首鋼年度品種結(jié)構(gòu)和中長(zhǎng)期規(guī)劃品種發(fā)展進(jìn)行長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)，對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品、關(guān)鍵直供客戶進(jìn)行結(jié)構(gòu)和盈利分析，進(jìn)一步提高渠道合作層次和水平。

開(kāi)發(fā)POC智能優(yōu)化模型，依托制造大數(shù)據(jù)，以產(chǎn)品規(guī)范碼、最終用戶碼、最終用途碼為維度，將專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)邏輯建模，形成訂單風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、質(zhì)量能力、POC智能評(píng)價(jià)三大主題模型，應(yīng)用于公差能力制定、詢單響應(yīng)、選材推薦、供貨能力分析等業(yè)務(wù)場(chǎng)景。該模型以客戶等級(jí)、服務(wù)階段、響應(yīng)級(jí)別為主線，促進(jìn)業(yè)務(wù)重心由售后向售中、售前拓展，對(duì)內(nèi)推進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量改善和研發(fā)能力的提升，對(duì)外提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和品牌影響力。

開(kāi)發(fā)認(rèn)證庫(kù)存推薦模型，整合產(chǎn)銷系統(tǒng)和工貿(mào)系統(tǒng)的庫(kù)存和訂單數(shù)據(jù)，基于質(zhì)量設(shè)計(jì)和生產(chǎn)規(guī)則開(kāi)發(fā)智能算法，將認(rèn)證需求與現(xiàn)有庫(kù)存和正式訂單進(jìn)行智能匹配，有效提高認(rèn)證效率，降低認(rèn)證成本。該模型將基地認(rèn)證余料庫(kù)存、正品現(xiàn)貨庫(kù)存、分公司現(xiàn)貨庫(kù)存視為潛在的認(rèn)證合同余材充當(dāng)資源，實(shí)現(xiàn)多基地、多銷售分公司庫(kù)存調(diào)撥的可能性。自動(dòng)為認(rèn)證訂單匹配合適的正式訂單合并生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)降低認(rèn)證庫(kù)存，提高認(rèn)證速度。

開(kāi)發(fā)現(xiàn)貨匹配模型，通過(guò)整合產(chǎn)銷系統(tǒng)和工貿(mào)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)了庫(kù)存信息、客戶信息、交易信息等信息要素的高效流動(dòng)和實(shí)時(shí)交互，大幅壓縮了現(xiàn)貨銷售周期、提高了產(chǎn)品銷售價(jià)格，強(qiáng)化了現(xiàn)貨資源配置效率，同時(shí)客戶能夠在最短時(shí)間購(gòu)買(mǎi)到所需產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)首鋼和客戶雙贏。

開(kāi)發(fā)汽車(chē)板供應(yīng)鏈模型，整合產(chǎn)銷系統(tǒng)、智慧營(yíng)銷平臺(tái)、工貿(mào)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，打通銷售端到生產(chǎn)端一貫管理整體供應(yīng)鏈庫(kù)存，達(dá)到節(jié)省庫(kù)存成本的目標(biāo)。該模型通過(guò)分析歷史數(shù)據(jù)和制造標(biāo)準(zhǔn)周期建立算法，結(jié)合生產(chǎn)情況，產(chǎn)銷、工貿(mào)系統(tǒng)庫(kù)存情況和汽車(chē)廠商的分月需求，自動(dòng)推算月底入庫(kù)庫(kù)存，徹底擺脫繁瑣的線下統(tǒng)計(jì)、協(xié)調(diào)工作。

首鋼在挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值方面開(kāi)展了大膽的實(shí)踐，也取得了明顯的成效，但是數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)持續(xù)打造新型能力的變革過(guò)程，首鋼建立了大數(shù)據(jù)應(yīng)用推進(jìn)機(jī)制，也成立推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)組，明確各業(yè)務(wù)模塊的工作任務(wù)，每季度開(kāi)展優(yōu)秀模型共享和評(píng)比工作，持續(xù)開(kāi)展大數(shù)據(jù)分析研究和建模，挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，支撐服務(wù)效率和效益提升。

（六）完善客戶服務(wù)制度和指標(biāo)體系

將客戶服務(wù)理念貫穿于售前、售中、售后所有客戶服務(wù)業(yè)務(wù)中，形成標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)流程，營(yíng)銷中心建立了16項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度，從業(yè)務(wù)流程及數(shù)據(jù)規(guī)范管理的角度明確要求，確保精準(zhǔn)客戶服務(wù)理念得到有效的落實(shí)。

圍繞各項(xiàng)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，建立了評(píng)價(jià)客戶服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，檢驗(yàn)基于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的客戶服務(wù)管理效果，主要涉及利潤(rùn)、結(jié)構(gòu)增效、交付、技術(shù)服務(wù)等方面，包括27項(xiàng)KPI指標(biāo)和11項(xiàng)監(jiān)控指標(biāo)。通過(guò)指標(biāo)監(jiān)控，持續(xù)推進(jìn)客戶服務(wù)能力提升和服務(wù)質(zhì)量改善。

三、鋼鐵企業(yè)客戶服務(wù)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)踐效果

（一）經(jīng)濟(jì)效益

通過(guò)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型，營(yíng)銷中心強(qiáng)化了客戶、對(duì)標(biāo)企業(yè)信息流、數(shù)據(jù)流在企業(yè)內(nèi)部的流轉(zhuǎn)，有效提高服務(wù)資源優(yōu)化配置效率，提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)產(chǎn)品優(yōu)化配置實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)效，項(xiàng)目實(shí)施后平均年經(jīng)濟(jì)效益0.67億元。

（二）管理效益

項(xiàng)目實(shí)施后，隨著數(shù)字化應(yīng)用不斷深入，首鋼客戶服務(wù)能力得到明顯提升，精準(zhǔn)服務(wù)的管理效益逐漸顯現(xiàn)。2019-2021年，整體合同兌現(xiàn)率、整單合同兌現(xiàn)率、到貨合同兌現(xiàn)率、EVI供貨量、EVI比例等指標(biāo)均有明顯提高，千噸異議發(fā)生率和質(zhì)量異議萬(wàn)元損失率大幅降低，客戶滿意度由96.1分提高到98.4分。

（三）社會(huì)效益

項(xiàng)目實(shí)施以來(lái)，首鋼在技術(shù)營(yíng)銷、產(chǎn)業(yè)鏈延伸和線上服務(wù)等方面持續(xù)發(fā)力，推進(jìn)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，科學(xué)合理分配服務(wù)資源，推進(jìn)服務(wù)向售前、售中轉(zhuǎn)移，鋼鐵產(chǎn)業(yè)鏈向上下游延伸，精準(zhǔn)識(shí)別客戶需求并開(kāi)展精準(zhǔn)服務(wù)，服務(wù)效果得到客戶廣泛認(rèn)可。三年來(lái)，首鋼客戶結(jié)構(gòu)更加聚集標(biāo)桿企業(yè)，產(chǎn)品也廣泛應(yīng)用于重點(diǎn)項(xiàng)目，榮獲客戶獎(jiǎng)項(xiàng)51項(xiàng)，包括華晨寶馬“質(zhì)量卓越獎(jiǎng)”、西門(mén)子全球最佳供應(yīng)商、海爾“金魔方”鉑金獎(jiǎng)、上海海立“最佳戰(zhàn)略合作伙伴”等等，產(chǎn)品影響力不斷增強(qiáng)，“鋼鐵生態(tài)圈”理念將逐步得到認(rèn)可和實(shí)施。深度開(kāi)展客戶合作，與北京奔馳、長(zhǎng)城等單位合作獲得多項(xiàng)科技獎(jiǎng)項(xiàng)，與吉利成立“汽車(chē)用鋼聯(lián)合技術(shù)平臺(tái)”、與寶馬成立“首鋼-華晨寶馬聯(lián)盟創(chuàng)新工作室”等多個(gè)技術(shù)平臺(tái)。

通過(guò)項(xiàng)目實(shí)施，首鋼在客戶服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展了大膽的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐，最終實(shí)現(xiàn)了明顯的服務(wù)效率提升和服務(wù)增值，對(duì)鋼鐵行業(yè)客戶服務(wù)管理優(yōu)化有明顯的示范效應(yīng)。