基于循證的品管圈活動(dòng)在縮短眼科新入院患者床位等候時(shí)間中的應(yīng)用

李淑玲，劉春霞，蘇珮施，林少丹，李文貞，陳小媚，葉文安

（東莞光明眼科醫(yī)院護(hù)理部，廣東 東莞 523000）

眼科是一個(gè)高度?？苹⒕?xì)化的科室，眼科患者對(duì)疾病自我護(hù)理知識(shí)的需求多[1]，但眼科患者住院時(shí)間短，我科住院患者平均住院日僅為2.5 日，每日出院及新入院患者多，部分新入院患者在病區(qū)等候入住床位的時(shí)間長(zhǎng)，患者常有抱怨，這不但影響病區(qū)的秩序，影響護(hù)理工作的有序開(kāi)展，更重要的是影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)，從而降低患者的滿意度。患者滿意度是衡量護(hù)理服務(wù)水平的主要標(biāo)準(zhǔn)，是評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)[2]。循證證據(jù)基于理論驅(qū)動(dòng)實(shí)踐，結(jié)合臨床經(jīng)驗(yàn)、科研結(jié)論，通過(guò)客觀運(yùn)用最新證據(jù)，開(kāi)展臨床護(hù)理工作，提高護(hù)理質(zhì)量[3-4]。品管圈活動(dòng)是同一工作場(chǎng)所的人員為解決臨床護(hù)理問(wèn)題而自發(fā)組成思維活動(dòng)小組，從而系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的手段[5]。2021 年4—11 月，我科應(yīng)用品管圈，就新入院患者床位等候時(shí)間長(zhǎng)的原因進(jìn)行分析，采取一系列改進(jìn)措施，取得較好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2021 年5 月5—10 日我科收治的100 例新入院患者為對(duì)照組，2021 年9 月1—6 日收治的100 例新入院患者為觀察組。對(duì)照組男49 例，女51 例；年齡19～75 歲，平均（55.52±17.54）歲；文化程度小學(xué)40 例；初高中35 例，大學(xué)及以上25例。觀察組男50 例，女50 例；年齡19～75 歲，平均（56.43±16.37）歲；文化程度小學(xué)39 例，初高中34 例，大學(xué)及以上27例。兩組患者性別、年齡、文化程度等一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈小組 由我科醫(yī)護(hù)人員自愿參加品管圈活動(dòng)小組，其中護(hù)理骨干8 人，醫(yī)師2 人，共10 人。設(shè)定圈名和圈徽，選定圈長(zhǎng)、輔導(dǎo)員各1 名。品管圈實(shí)施周期為2021 年4—11月。

1.2.2 主題選定 全體圈員運(yùn)用“頭腦風(fēng)暴法”提出需要改善的現(xiàn)狀，對(duì)需要改善的問(wèn)題的重要性、迫切性、上級(jí)的重視程度、圈員能力等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。經(jīng)討論評(píng)價(jià)后，提出本次活動(dòng)主題為“縮短眼科新入院患者床位等候時(shí)間”?；颊叽参坏群驎r(shí)間指患者來(lái)到病區(qū)至入住床位的時(shí)間。選題理由為對(duì)患者而言，縮短床位等候時(shí)間，可提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者滿意度。對(duì)醫(yī)護(hù)人員而言，營(yíng)造舒適的病房環(huán)境，有利于工作的開(kāi)展，不斷優(yōu)化工作流程，有利于提高工作效率。對(duì)醫(yī)院而言，充分利用醫(yī)療資源，提高服務(wù)效率，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

1.2.3 結(jié)合循證實(shí)踐的現(xiàn)狀調(diào)查及原因分析 計(jì)算機(jī)檢索知網(wǎng)、萬(wàn)方、維普3 個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，檢索后與新入院患者床位等候時(shí)間相關(guān)的最佳證據(jù)如下：出院患者滯留時(shí)間長(zhǎng)，患者等候安置床位時(shí)間長(zhǎng)，護(hù)士接診時(shí)間長(zhǎng)[6-8]。設(shè)計(jì)新入院患者床位等候時(shí)間調(diào)查表，收集2021 年5 月5—10 日為期6 天共100 例入院患者的床位等候時(shí)間，結(jié)果為入院患者的床位等候時(shí)間平均為49.63 min。針對(duì)現(xiàn)狀，全員集思廣益，通過(guò)魚(yú)骨圖找出患者等候床位時(shí)間長(zhǎng)的要因是：入院患者來(lái)院時(shí)間集中，出院患者滯留時(shí)間長(zhǎng)（入院患者等候空床時(shí)間長(zhǎng)），其原因是出院患者前往檢查部等候檢查時(shí)間長(zhǎng)、護(hù)士出院健康宣教耗時(shí)長(zhǎng)、辦理出院時(shí)間長(zhǎng)、處理有問(wèn)題的醫(yī)囑概率大等，具體見(jiàn)圖1、2。

圖1 入院患者等待接診時(shí)間長(zhǎng)的原因分析Figure 1 Analysis of the causes of long waiting time for patients admitted to the hospital to be treated

圖2 出院患者滯留時(shí)間長(zhǎng)（入院患者等空床時(shí)間長(zhǎng)）原因分析Figure 2 Analysis of the causes of long waiting time for discharged patients (long waiting time for admitted patients to get an empty bed)

1.2.4 真因驗(yàn)證 對(duì)以上要因進(jìn)行真因驗(yàn)證，于2021 年6 月20日至6 月25 日再次調(diào)查100 例住院患者，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，48 例因等待接診時(shí)間長(zhǎng)，50 例因出院患者滯留時(shí)間長(zhǎng)（入院患者等空床時(shí)間長(zhǎng)），2 例患者因其他原因而導(dǎo)致新入院患者床位等候時(shí)間長(zhǎng)。根據(jù)80/20 法則選出等待接診時(shí)間長(zhǎng)的真因?yàn)椋夯颊咦≡簳r(shí)間集中（45.83%），護(hù)士未及時(shí)接診（22.92%），接診流程不合理（12.50%）。出院患者滯留時(shí)間長(zhǎng)的真因?yàn)椋撼鲈盒毯臅r(shí)長(zhǎng)（32.00%），醫(yī)生開(kāi)出院醫(yī)囑晚且集中（30.00%），出院當(dāng)天等做檢查（18.00%），具體見(jiàn)圖3、4。

圖3 入院患者等待接診時(shí)間長(zhǎng)的真因驗(yàn)證Figure 3 Verification of the true cause of long waiting time for patients admitted to the hospital

圖4 出院患者滯留時(shí)間長(zhǎng)（入院患者等空床時(shí)間長(zhǎng)）的真因驗(yàn)證Figure 4 Verification of the true cause of long waiting time for discharged patients (long waiting time for admitted patients for empty beds)

1.2.5 對(duì)策與實(shí)施 基于循證證據(jù)構(gòu)建，全體圈員通過(guò)查找文獻(xiàn)及采用“頭腦風(fēng)暴”法就上述主要原因進(jìn)行討論，依據(jù)其重要性、迫切性、可行性原則擬定對(duì)策，最后制訂了以下6 項(xiàng)對(duì)策并落實(shí)。（1）安排患者分時(shí)段入院。根據(jù)患者全身情況、完成術(shù)前檢查的情況、手術(shù)日及路途遠(yuǎn)近等因素，通知患者前來(lái)辦理入院手續(xù)的時(shí)間段，分別有7：30—8：30，8：30—9：30，9：30—10：30，10：30—11：30，采取分時(shí)段接待入院，避免患者統(tǒng)一8∶00 來(lái)住院，避免扎堆，減少出院患者仍在病床而新入院患者已來(lái)院的現(xiàn)象，減少新入院患者等候床位的時(shí)間，同時(shí)縮短患者等待護(hù)士接診時(shí)間。

（2）合理排班。①調(diào)整部分班次，撤銷藥療班，將每天一名藥療班護(hù)士改為責(zé)任護(hù)士，在護(hù)士人力不變的情況下，增加責(zé)任管床護(hù)士人力，減少出入院患者等候辦理手續(xù)的時(shí)間。②彈性排班，護(hù)士長(zhǎng)每天根據(jù)次日出入院量安排責(zé)任護(hù)士人數(shù)，保障有充足的護(hù)士人力服務(wù)患者，服務(wù)臨床。③批量入院日時(shí)，安排專人核查出院患者住院費(fèi)用，縮短辦理出院的時(shí)間。

（3）優(yōu)化辦理出入院流程。①制訂辦理入院流程和辦理出院流程提示卡，并將提示卡發(fā)放給患者，讓患者提早知曉辦理入院和出院分別要帶齊的資料和具體辦理流程等。②優(yōu)化入院和出院流程，做到圖文并茂，一圖讀懂，并將流程圖上墻，方便患者閱讀。③秉承“以患者為中心”的服務(wù)理念，優(yōu)化工作流程，如醫(yī)生為出院患者開(kāi)啟檢查醫(yī)囑后，護(hù)士核對(duì)醫(yī)囑無(wú)誤后，在檢查申請(qǐng)單右上角用紅色印章標(biāo)識(shí)“患者今天出院，請(qǐng)優(yōu)先安排檢查”，并馬上安排運(yùn)輸隊(duì)護(hù)送患者至檢查部，縮短出院患者滯留床位時(shí)長(zhǎng)。④調(diào)整入院患者辦理陪護(hù)證的時(shí)機(jī)，從入院時(shí)在接待室辦理調(diào)整至患者入住床位后抽空閑時(shí)間辦理。⑤設(shè)立休閑室供已經(jīng)辦理好出院手續(xù)但要等待家屬來(lái)院接回家的患者休息，避免出院患者占用病床，縮短入院患者等待床位的時(shí)間。同時(shí)此休閑室供等待床位的患者暫時(shí)休息使用，避免入院患者扎堆在病區(qū)大廳，造成環(huán)境嘈雜。⑥收費(fèi)員靈活走位，根據(jù)辦理出入院的患者量開(kāi)通辦理窗口。

（4）提高出院健康宣教的質(zhì)量與效率。①制作我科收治的各類疾病健康宣教視頻，辦理出院、入院流程及眼部上藥法等相關(guān)健康教育視頻。②巧用多媒體宣教，將自制的各類宣教視頻導(dǎo)入病區(qū)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，護(hù)士根據(jù)患者的需求為患者點(diǎn)播，患者收看后，護(hù)士面對(duì)面了解其對(duì)宣教內(nèi)容的掌握情況，對(duì)于未掌握的內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)講解，既可提高患者對(duì)健康宣教內(nèi)容的知曉率，又可節(jié)省護(hù)士為患者進(jìn)行健康宣教的時(shí)間，提高健康宣教的效率，縮短出院患者滯留床位的時(shí)間。③通過(guò)醫(yī)院護(hù)理部微信公眾號(hào)推出各類健康宣教視頻，患者關(guān)注微信公眾號(hào)后，可隨時(shí)收看健康宣教視頻。④優(yōu)化健康宣教的環(huán)境，保證患者接受健康宣教時(shí)不受外界影響。

（5）加大責(zé)任護(hù)士?？平逃c綜合素質(zhì)教育的力度，提高護(hù)士的健康宣教水平。①由護(hù)理組長(zhǎng)對(duì)責(zé)任護(hù)士進(jìn)行分階段眼科?？浦R(shí)培訓(xùn)，提高護(hù)士健康宣教水平。②制作健康宣教標(biāo)準(zhǔn)化處方，低年資護(hù)士可根據(jù)處方向患者及其家屬進(jìn)行講解。③每月進(jìn)行一次溝通技巧培訓(xùn)課或座談會(huì)，通過(guò)多種形式、多種學(xué)習(xí)渠道，提高護(hù)士的溝通能力、自信心和綜合素質(zhì)，提高工作效率，提高患者滿意度。

（6）加強(qiáng)醫(yī)護(hù)溝通，改進(jìn)流程。 ①加強(qiáng)醫(yī)護(hù)之間的溝通，責(zé)任護(hù)士與管床醫(yī)生密切合作，對(duì)于次日可以出院的患者，責(zé)任護(hù)士可提前落實(shí)出院健康宣教，告知患者辦理出院流程、復(fù)診等信息。②醫(yī)生開(kāi)出院醫(yī)囑后，及時(shí)將醫(yī)囑傳遞給辦公班護(hù)士，各班護(hù)士分工履行職責(zé)，為患者辦理出院手續(xù)。對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題的醫(yī)囑及時(shí)反饋給管床醫(yī)師及住院總醫(yī)師，引起醫(yī)生警惕，降低出錯(cuò)的概率，提高工作效率。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

1.3.1 患者床位等候時(shí)間 比較兩組新入院患者等候床位的時(shí)間。

1.3.2 患者滿意度 比較兩組患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。實(shí)施活動(dòng)前后分別采用我科自制的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，分為非常滿意、滿意、不滿意，滿意度=（非常滿意人數(shù)+滿意人數(shù)）/總?cè)藬?shù)×100%。

1.3.3 圈員綜合能力 實(shí)施活動(dòng)前后圈員分別進(jìn)行綜合能力自我測(cè)評(píng)，內(nèi)容包括解決問(wèn)題能力、協(xié)調(diào)溝通能力、責(zé)任心、自信心、積極性、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、對(duì)品管圈掌握程度等7 個(gè)項(xiàng)目，每項(xiàng)最高5 分，最低1 分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 患者床位等候時(shí)間

兩組患者床位等候時(shí)間比較，觀察組患者的床位等候時(shí)間顯著短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01），見(jiàn)表1。

表1 兩組患者床位等候時(shí)間比較（±s，min）Table 1 Comparison of bed waiting time between two groups of patients（±s，min）

表1 兩組患者床位等候時(shí)間比較（±s，min）Table 1 Comparison of bed waiting time between two groups of patients（±s，min）

組別等空床時(shí)間100 100 n 總等床時(shí)間等接診時(shí)間對(duì)照組觀察組tP 49.63±24.30 14.94±6.49 13.791 0.000 13.45±8.27 6.52±4.67 7.300 0.000 36.03±26.12 8.57±5.79 10.260 0.000

2.2 患者滿意度

兩組患者滿意度比較，觀察組患者的滿意度明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表2。

表2 兩組患者滿意度比較Table 2 Comparison of patient satisfaction between two groups

2.3 圈員綜合能力

活動(dòng)后圈員綜合能力評(píng)分顯著高于活動(dòng)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01），見(jiàn)表3。

表3 活動(dòng)前后圈員綜合能力評(píng)分比較（±s，分）Table 3 Comparison of overall scores of receiving ability before and after the activity（±s，score）

表3 活動(dòng)前后圈員綜合能力評(píng)分比較（±s，分）Table 3 Comparison of overall scores of receiving ability before and after the activity（±s，score）

時(shí)間活動(dòng)前活動(dòng)后tP n 10 10解決問(wèn)題能力3.10±0.74 4.80±0.42-5.667 0.000協(xié)調(diào)溝通能力3.00±0.67 4.50±0.53-5.582 0.000責(zé)任心2.60±0.52 4.50±0.53-6.862 0.000自信心3.20±0.79 4.80±0.42-6.000 0.000積極性2.90±0.32 4.60±0.52-7.965 0.000團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神3.10±0.57 4.60±0.52-9.000 0.000對(duì)品管圈掌握程度2.20±1.03 4.90±0.32-9.000 0.000總分21.20±3.23 32.70±2.54-7.217 0.000

3 討論

3.1 基于循證證據(jù)構(gòu)建的品管圈活動(dòng)可縮短眼科新入院患者床位等候時(shí)間

通過(guò)調(diào)查可知，實(shí)施品管圈活動(dòng)前，新入院患者平均等候時(shí)間為49.63 min，等候最長(zhǎng)時(shí)間為180 min。鑒于此，我們通過(guò)品管圈活動(dòng)，找出新入院患者等候床位長(zhǎng)的主要原因，并通過(guò)“頭腦風(fēng)暴”法制定改進(jìn)措施，包括采取安排患者分時(shí)段入院、合理彈性排班、保證護(hù)士人力充足、以患者為中心優(yōu)化各類工作流程、提高出院健康宣教質(zhì)量與效率等措施以解決出院患者滯留時(shí)間長(zhǎng)及入院患者等待接診時(shí)間長(zhǎng)兩個(gè)主要的問(wèn)題。從表1 可見(jiàn)，經(jīng)品管圈活動(dòng)后新入院患者（觀察組）平均等候床位時(shí)長(zhǎng)為14.94 min，明顯低于活動(dòng)前（對(duì)照組），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。本研究表明，品管圈活動(dòng)可縮短眼科新入院患者床位等候時(shí)間，研究結(jié)果與臨床效果報(bào)道[6]結(jié)果一致。

3.2 基于循證證據(jù)構(gòu)建的品管圈活動(dòng)可提高患者滿意度

患者滿意度是衡量護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)，是衡量治療效果和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一[9-10]。開(kāi)展品管圈活動(dòng)幫助護(hù)士樹(shù)立以患者為中心的服務(wù)意識(shí)，活動(dòng)中圍繞縮短出院患者滯留時(shí)間、縮短入院患者等待接診時(shí)間、提高出院宣教知曉率等，制定系列改進(jìn)措施并落實(shí)，提高患者的滿意度。從表2 可見(jiàn)，實(shí)施品管圈活動(dòng)后患者（觀察組）對(duì)護(hù)理工作的滿意度顯著高于活動(dòng)前（對(duì)照組），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），研究結(jié)果與臨床效果報(bào)道[6]結(jié)果一致。

3.3 基于循證證據(jù)構(gòu)建的品管圈活動(dòng)可提高護(hù)士工作的積極性，提升護(hù)士的綜合能力

品管圈活動(dòng)需要每位組員開(kāi)動(dòng)腦筋，貢獻(xiàn)智慧，發(fā)揮自己最大的潛能，整個(gè)活動(dòng)從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題到解決問(wèn)題都是通過(guò)組員集思廣益，積極參與其中的過(guò)程。因此，通過(guò)活動(dòng)提高了護(hù)士解決問(wèn)題、協(xié)調(diào)溝通等能力，讓護(hù)士掌握了品管圈的運(yùn)用手法，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，同時(shí)通過(guò)活動(dòng)解決了臨床的問(wèn)題，為患者提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到了患者與同事的認(rèn)可，使護(hù)士有被尊重、被認(rèn)可及自我實(shí)現(xiàn)的成就感，從而增強(qiáng)了護(hù)士的自信心，提高了護(hù)士工作的積極性和責(zé)任意識(shí)?；顒?dòng)中圈員既是決策者、執(zhí)行者，又是管理者，調(diào)動(dòng)臨床一線護(hù)士更積極地參與管理，有利于團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與發(fā)展。從表3 可見(jiàn)，活動(dòng)后護(hù)士的解決問(wèn)題能力、協(xié)調(diào)溝通能力、責(zé)任心、自信心、積極性、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神及對(duì)品管圈掌握程度各項(xiàng)評(píng)分均明顯高于活動(dòng)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。