供應鏈背景下工業(yè)綜合服務的質量控制研究

潘衛(wèi)杰

(北京瑞賽科技有限公司 北京 100022)

黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央高度重視服務型制造業(yè)的發(fā)展問題，先后出臺《發(fā)展服務型制造專項行動指南》《關于促進制造業(yè)產品和服務質量提升的實施意見》《關于進一步促進服務型制造發(fā)展的指導意見》等政策，并明確工業(yè)綜合服務(生產性服務)是發(fā)展服務型制造業(yè)新模式、新業(yè)態(tài)的關鍵一環(huán)，是有效推動制造業(yè)轉型升級的主要抓手。

隨著我國社會經濟的快速發(fā)展，高端制造業(yè)與工業(yè)綜合服務融合發(fā)展步伐日益加快,一批有利于提高制造業(yè)核心競爭力的服務能力和服務模式快速形成，工業(yè)綜合服務已成為高端制造業(yè)企業(yè)轉型升級的重要方向。在工業(yè)綜合服務的實踐中，其質量控制具有的核心作用，做好工業(yè)綜合服務的質量控制對促進制造業(yè)高能化躍升、智能化賦能具有重要的戰(zhàn)略意義。

1 工業(yè)綜合服務、質量控制的定義

1.1 工業(yè)綜合服務

工業(yè)綜合服務主要為制造類企業(yè)的生產、制造提供配套服務，是生產性服務業(yè)、現(xiàn)代化服務業(yè)、知識密集型服務業(yè)的高端、高技術、高附加值的核心組成部分。區(qū)別于生活性服務以居民消費為主要服務對象，工業(yè)綜合服務的主要服務對象為工業(yè)核心企業(yè)，針對企業(yè)的非核心業(yè)務，以清晰運營流程、持續(xù)降低運營成本、提高不動產效益、提供完備的產業(yè)支援服務產品包為目標，使企業(yè)更為集中地關注其核心業(yè)務目標。

工業(yè)綜合服務本身并不屬于單純的服務行業(yè)，其經營和管理也不是純粹的經營活動或傳統(tǒng)意義上的管理行為，涉及知識服務、質量服務、效率提高、節(jié)能環(huán)保、人力資源、金融服務、供應鏈服務多個環(huán)節(jié)，是集高度統(tǒng)一管理、全方位多層次服務、市場化商業(yè)經營為一體的綜合性高端服務行業(yè)。

1.2 質量控制

為達到質量要求所采取的作業(yè)技術和管理活動稱為質量控制。換言之，質量控制的目標是確保產品或服務質量能夠滿足要求，包括顯性或隱形的規(guī)定；其過程是通過監(jiān)督產品或服務質量形成的過程，消除在質量環(huán)上所有階段引起的不合格或不滿意效果的因素。

工業(yè)綜合服務的質量控制是指為達到和保持質量而進行控制的技術措施和管理措施方面的活動(蘇寶煒，2018)。

工業(yè)綜合服務質量管理體系的服務對象(客戶)是所有服務質量控制的起始點，也是所有服務質量控制的終結點。滿足客戶需求是工業(yè)綜合服務的中心，滿足客戶的需求和期望是基本要求，不斷提高客戶的滿意度，最終超越顧客的期望和需求，充分體現(xiàn)了稻盛和夫所說的“客戶至上”原則。工業(yè)綜合服務企業(yè)在提供工業(yè)綜合服務的全過程中，始終要對影響客戶需求滿意度的因素進行綜合考量。

第一，工業(yè)綜合服務企業(yè)需要進行常規(guī)性服務的承諾和特約性服務的調研與評定。對于客戶所提出的特約性服務要求，工業(yè)綜合服務企業(yè)須整理歸類建立“質量屋”；第二，將上述服務類型分別以適宜的形式轉化為工業(yè)綜合服務企業(yè)可提供的服務產品；第三，通過工業(yè)綜合服務實現(xiàn)和評價等過程達到要求，滿足客戶需求。

2 工業(yè)綜合服務的特殊性

服務提供是現(xiàn)代服務業(yè)的業(yè)務根本，工業(yè)綜合服務除了具備一般服務產品的基本特征外，其產品還具有本行業(yè)獨特的鮮明特征，明顯區(qū)別于傳統(tǒng)的制造業(yè)。

2.1 無形性

無形性是工業(yè)綜合服務最顯著的特征，制造業(yè)生產的產品是有形的、可見的產品，而工業(yè)綜合服務的很多元素是看不見、摸不著、無形無質的。業(yè)主在購買服務之前，往往不能確定得到什么樣的服務，服務也不可儲存、不可事后復原。

2.2 差異性

工業(yè)綜合服務具有鮮明的異質性特征，不同項目的服務內容不同，同一項目、不同業(yè)主的具體需求也不同，對于同樣的服務需求，不同業(yè)主的要求標準和評價也大相徑庭，甚至同一業(yè)主對同樣的服務內容，在不同時間的反應和要求也有差異。主要是因為服務內容是由客戶需求定義的，而客戶的需求多樣且多變，工業(yè)綜合服務相比制造業(yè)要求更高程度的定制。

2.3 同時性

工業(yè)綜合服務的生產和消費同時產生，服務人員向業(yè)主提供服務之時正是業(yè)主消費之時。人際互動的質量是人員接觸型服務的重要因素，所以現(xiàn)場員工的行為和情緒對提供優(yōu)質服務的體驗至關重要。作為質量控制的一種方式，工業(yè)綜合服務必須更加重視培訓和員工滿意度管理。

2.4 質量標準評價的模糊性

制造業(yè)對質量標準的界定非常清晰和一致，而客戶對工業(yè)綜合服務的需求和績效標準往往難以測量和識別，因為工業(yè)綜合服務過程本身就是產品，其產品是無形的，其服務質量只能通過客戶主觀的、模糊的期望和以往的經驗進行評估，最主要的是基于每個人的心理體驗。

3 工業(yè)綜合服務質量控制的核心內容

現(xiàn)代工業(yè)綜合服務提供的產品，即服務的質量是一種客戶的體驗、認知和感知，由接受服務的客戶希望得到的服務與實際感知體驗到的服務的比較結果決定，其質量控制的核心內容主要有以下三個。

3.1 技術質量

技術質量又稱結果質量，指的是某項服務帶給客戶的價值，包括所使用的設備和作業(yè)方法等技術層面的內容，主要針對工業(yè)綜合服務中對“物”(即對工程設施設備)的管理。技術質量可以比照制造業(yè)來觀察，比如設施設備的完備性、服務的規(guī)范化程度、管理的智慧化程度等技術標準，可以通過客觀方式進行評估，并可以成為客戶對某項工業(yè)綜合服務進行評價的客觀依據。

3.2 功能質量

功能質量是服務接觸中客戶對服務提供者如何工作的主觀感受，也是客戶對服務的認知程度，也稱為過程質量。功能質量指的是服務的技術性要素是如何移交的，即服務的過程，主要是由“過程”和“服務體系中的人”決定的。通常包括以下要素:服務親和力(服務態(tài)度、服務容飾、服務禮儀、服務行為)、服務效率(服務響應時間、服務處理時間、服務處理效果)、服務價格(性價比)、服務人員素養(yǎng)(經驗、交際水平)等。

3.3 信息質量

信息質量是服務過程中融合“物”和“人”的黏合劑，體現(xiàn)服務型企業(yè)內部及外部溝通機制的順暢程度。一般來說，信息質量包括以下要素:信息傳遞的速度(信息溝通機制、信息溝通執(zhí)行力)、信息傳遞的對稱性(信息傳遞的雙向性)、信息的開放度(公開性和透明度)等。

4 工業(yè)綜合服務質量控制存在的問題

4.1 工業(yè)綜合服務質量控制的管理粗放

工業(yè)綜合服務是綜合性高端服務行業(yè)，對管理標準、服務質量的要求很高，但目前整個工業(yè)綜合服務的質量控制還處在相對層次較低的生存狀態(tài)，存在管理模式簡單落后、經營模式死板單一、數智技術應用滯后、經營風險居高不下等問題。

4.2 從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)不高

隨著數智技術在行業(yè)中的應用及業(yè)主需求的拓展和要求的不斷提高，工業(yè)綜合服務對懂經濟、會經營、善管理、具有創(chuàng)新開拓型的職業(yè)復合型人才的需求激增，人才匱乏已成為制約行業(yè)發(fā)展的突出問題?，F(xiàn)在，工業(yè)綜合服務業(yè)從業(yè)人員薪酬待遇低于社會平均收入，造成留不住有知識經驗的管理人員、熟練操作的基層員工、價值含量高的關鍵崗位員工，一線員工流動性較大，服務質量和工作效率難以得到有效改善和提高。

4.3 工業(yè)綜合服務過程質量控制難度大

對于服務行業(yè)而言，服務過程本身就是產品，客戶對服務的感受是在與服務提供者接觸的瞬間形成的，沒有過多的管理控制和監(jiān)管督察介入的機會。同時，在服務過程中，會有較多的客戶進行參與和互動，增加了服務提供過程中的不確定性和管理上的復雜性。所以，對服務過程的質量進行監(jiān)控、測評和改進，是工業(yè)服務運作和質量控制的難點。

4.4 缺乏作業(yè)質量控制的作業(yè)標準和服務規(guī)程

由于服務產品的無形性、差異性，工業(yè)綜合服務的質量控制缺乏類似制造業(yè)一樣統(tǒng)一客觀的作業(yè)標準和服務規(guī)程。因此，需要進一步提高服務標準質量，將先進技術內涵和管理理念引入服務標準中，從而切實有效地解決人們日益提高的服務質量需求與服務標準支撐力度不夠之間的矛盾。

5 工業(yè)綜合服務質量控制的對策措施

5.1 實施全面質量控制

全面質量控制(Total Quality Control, TOC)，以質量管理為中心，以全員參與為基礎，貫穿企業(yè)生產經營全過程，并持續(xù)改進改善，形成自公司高層、職能中層、一線操作人員到供應商，直至遠到客戶管理的全面質量管理鏈環(huán)，確保全體人員、全業(yè)務過程對服務質量的管理和控制，使體系內各個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣、互相督導、互相促進，最終形成全員參與、全面控制、持續(xù)改進的綜合性質量管理體系，從體系上保證產品和服務的質量。

全面質量控制不僅是控制品質的手段，還可以通過不斷改善各個方面的工作作為企業(yè)提高競爭力和盈利潛力的發(fā)展戰(zhàn)略；培養(yǎng)全員“質量意識”，塑造全面質量文化的價值觀，從接受培訓到個人態(tài)度發(fā)生改變，再到個人行為的改變，最后引起團體行為的改變；一線基層員工更應牢固樹立“質量第一”的管理思想，精益求精，做到好中求多、好中求快、好中求省，嚴格遵守操作規(guī)程，認真做好自檢和互檢，及時發(fā)現(xiàn)問題并及時溝通，做到人人把好質量關；通過跨部門的計劃和合理化建議來同時實現(xiàn)企業(yè)質量和成本等方面的控制目標。

5.2 推行工業(yè)綜合服務標準化、規(guī)范化

一是組織學習程序ISO服務質量管理體系認證及運行控制ISO三體系認證、涉及本崗位的作業(yè)指導書及安全操作規(guī)程等來提高員工的業(yè)務素質，使用日事日清的日志管理系統(tǒng)，按照部門創(chuàng)建工作組，明確各部門的崗位職責，使企業(yè)的每名員工都對自己的崗位職責和工作程序都有清晰的認知，并具備滿足崗位需要的技能和素養(yǎng)。

二是加強內部審核，持續(xù)改進提高。內部審核作為審核的主要方式，可以自我診斷和評審公司服務質量管理體系方面存在的問題。科學的內部審核計劃，對管理體系進行兩次集中的三合一管理體系內部審核，并使集中審核與滾動審核相結合，每次審核包括體系所覆蓋的所有部門、活動和服務。對審核中發(fā)現(xiàn)的問題及時組織整改，并按規(guī)定時間驗證整改含金量，以避免問題的再次發(fā)生，達到管理持續(xù)改進、水平持續(xù)提升的目的。

5.3 加強對工業(yè)綜合服務的專業(yè)培訓

工業(yè)綜合服務的服務質量可由有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個方面來體現(xiàn)，這五個構成要件又可細分為十幾種乃至幾十種服務屬性。這紛繁復雜的服務內容和服務規(guī)程要被一線員工掌握，必須開展較為系統(tǒng)的專業(yè)培訓，并將服務培訓提高到關乎企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向的高度來實施。鑒于服務現(xiàn)場工作內容的多元性，人力配置精良是服務型企業(yè)成功運作的關鍵，而一位優(yōu)良的現(xiàn)場服務人員想要充分了解及操作專業(yè)服務的工作，就必須對其進行詳細的教育訓練。

因為服務提供過程就是服務形成的直接過程，服務產品質量的好壞直接取決于過程中的有效控制，任何一個環(huán)節(jié)的疏忽都可能導致服務產品不合格。所以，必須下大力氣進行培訓，提高服務操作人員的操作技能。企業(yè)需要在服務標準化的基礎上，構建本企業(yè)的培訓體系，重點開展行業(yè)基礎知識培訓、企業(yè)服務標準化培訓、職業(yè)道德培訓，打造以項目為核心的培訓課程體系，建立良好的學習型架構，不斷充實自己的企業(yè)和員工，這樣的企業(yè)會更具凝聚力，為業(yè)主提供更加優(yōu)質的服務。

5.4 建立健全服務品質檢核和獎懲機制

“一事一物皆品質，舉手投足皆服務”，質量貫穿服務的整個過程，構建有效的品質管理系統(tǒng)以承接和貫徹服務企業(yè)質量文化至關重要。

首先，要基于服務現(xiàn)場實際管理，加強作業(yè)檢核和品質巡檢，樹立“以事實為根據”的工作觀念，形成項目自檢，區(qū)域復核、總部督導巡查的品質督導機制，落實品質督辦。

其次，形成獎懲機制，將品質巡查結果及時整改，與員工發(fā)展、干部任免相結合。企業(yè)應結合實際情況、客戶需求及員工工作內容，設計綜合性的激勵方案，使物質激勵和精神激勵、外在激勵和內在激勵、正激勵和負激勵等不同類型相結合，遵循公平、客觀、及時等原則，以促進服務質量的提高。

最后，應規(guī)范“過程掌握，注重細節(jié)”的工作方法，品質管理與提高不是一蹴而就的，需要堅持“持續(xù)改良”的工作作風。

5.5 采用PDCA管理工具持續(xù)改善服務品質

與很多企業(yè)崇尚流程再造、組織變革、理念革新、業(yè)務重建等激進改革不同，日本管理大師今井正明提出持續(xù)改善的理念，深刻影響了服務業(yè)的經營策略。為了保證持續(xù)改善的持續(xù)性，需要引入PDCA管理工具，因由美國質量管理專家戴明博士提出，又稱戴明環(huán)。

全面質量管理的實施過程就是質量計劃的制訂和組織實施的過程，是按照PDCA循環(huán)這樣的順序進行質量管理，并循環(huán)不止地進行下去的科學程序。這一工具的關鍵是要求企業(yè)內的每個人按照標準服務規(guī)程來開展工作，保持現(xiàn)有服務質量和技術標準不降低，其中包含培訓和紀律。同時，需要在保持現(xiàn)有標準的基礎上進行改進和提高，通過不斷努力取得連續(xù)不斷的小步改善。

5.6 貫徹“以人為本”理念提高從業(yè)自豪感

工業(yè)綜合服務的質量與一線員工關鍵事件中的瞬間表現(xiàn)密切相關，而服務類企業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，一線員工文化水平偏低，實際運營中存在員工薪酬過低、福利不佳、激勵不足等問題，使得一線人事流動率偏高。首先，工業(yè)綜合服務企業(yè)一定要保證高素質人才的流入，逐步實現(xiàn)工業(yè)綜合服務人員憑執(zhí)業(yè)證書上崗的制度。同時，要積極開展崗前培訓和后繼教育等；其次，建立客戶服務質量評價體系，規(guī)范績效考核制度。對任何公司而言，服務品牌的創(chuàng)立過程實質上就是員工的工作品質被鑒定和被承認的過程。所以，應積極開展績效考核評價工作，促使廣大員工積極廣泛地參與QC小組等活動；最后，應積極開展“創(chuàng)新創(chuàng)效”等活動，對員工提出的創(chuàng)新性的合理化建議應及時采納，提高全員參與的主觀能動性。

工業(yè)綜合服務企業(yè)還應以人為本，關注一線，賦能授權，改善福利待遇，提供良性的獎懲激勵策略，以吸引素質較佳的從業(yè)人員，做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃，為員工的發(fā)展提供指導，并滿足從業(yè)人員追求更高專業(yè)知識技能的需求，從而提高員工的從業(yè)自豪感。此外，重點培養(yǎng)“以自豪和喜悅的心情來工作的熟練而能動的員工隊伍”，使員工本人利益與企業(yè)利益、個人未來發(fā)展與企業(yè)發(fā)展結合起來，打造一支高素養(yǎng)、低流動的服務隊伍。

5.7 采用數智技術提高作業(yè)績效

利用信息化手段，提供及時正確的資訊信息資源，降低成本，改善各種作業(yè)效率操作績效，數智系統(tǒng)的傳感器、信息采集反饋機制、大數據應用使得服務產品缺陷的實時診斷或預防成為可能。

企業(yè)資源的信息化應用將從更多角度、更多維度、更加全面地多維觀察、記錄、度量、決策和共享，甚至與身邊所發(fā)生的事物進行智能化協(xié)同與互動。借助先進的采集技術、信息技術等實現(xiàn)數據的鏈接并進行共享，使得原本分散、碎片化的資源得以整合，融合連接，黏合服務中的“物”和“人”，共享知識和思維實現(xiàn)管理的互動，實現(xiàn)對企業(yè)管理效能的延伸，最終改造升級甚至革新重構傳統(tǒng)的服務模式，實現(xiàn)價值的增值。

6 結語

綜上所述，隨著我國社會經濟的發(fā)展，工業(yè)綜合服務成為高端制造業(yè)的轉型方向和打造核心競爭力的主要抓手，但其質量控制工作暴露出很多差距和不足。工業(yè)綜合服務的質量控制管理粗放、理念落后、標準化建設薄弱，缺少適應新形勢、具備綜合性高素質的人才，這些問題不能滿足工業(yè)綜合服務飛速發(fā)展的需要。工業(yè)綜合服務應始終著眼于客戶全生命周期綜合成本收益與價值提高，需以客戶為中心，樹立全面質量管理的理念，健全和完善服務規(guī)程，持續(xù)改善各種作業(yè)流程，授權賦能激勵業(yè)務前臺，進行專業(yè)培訓訓練，采用數智技術、慎選人員等，為客戶持續(xù)創(chuàng)造新價值，推動企業(yè)的長久可持續(xù)發(fā)展。