建立商業(yè)銀行運(yùn)營管理智能化標(biāo)準(zhǔn)化的思考

李璐璐 付博

現(xiàn)代商業(yè)銀行作為國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，從成立初期就備受關(guān)注，其運(yùn)營管理和商業(yè)化運(yùn)作成為對商業(yè)化銀行的發(fā)展創(chuàng)新的重要方向。本文通過學(xué)習(xí)和了解國內(nèi)外商業(yè)銀行運(yùn)營管理的歷史概述和經(jīng)驗(yàn)成果，梳理我國現(xiàn)代商業(yè)銀行運(yùn)營管理智能化改革的線索，隨著現(xiàn)代商業(yè)銀行運(yùn)營管理的職能與管理手段的不斷創(chuàng)新，尤其是21世紀(jì)以來，運(yùn)營管理同科技更迅速有效的結(jié)合，我國商業(yè)銀行的智能化和標(biāo)準(zhǔn)化改革隨之提速，各個大型商業(yè)銀行都開始了運(yùn)營管理手段的自我革新和本地適應(yīng)性改造。近年來，隨著改革的不斷深入，改革也從外圍和系統(tǒng)改造向核心系統(tǒng)要件的轉(zhuǎn)移，形成了對傳統(tǒng)商業(yè)銀行理念上的沖擊，我國商業(yè)銀行運(yùn)營管理在智能化和標(biāo)準(zhǔn)化改革也在不斷推進(jìn)中發(fā)掘了自身的特點(diǎn)并找到與國外商業(yè)銀行的差距，通過對比分析更堅(jiān)定了對我國商業(yè)銀行運(yùn)營管理智能化標(biāo)準(zhǔn)化改革的必要性和目標(biāo)性，未來，我國商業(yè)銀行運(yùn)營管理改革必將向智能化和標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作“深水區(qū)”越走越遠(yuǎn)，并緊跟科技的腳步大踏步向前。

一、運(yùn)營管理智能化標(biāo)準(zhǔn)化的概述

（一）商業(yè)銀行運(yùn)營管理概述

廣義的商業(yè)銀行運(yùn)營管理是指商業(yè)銀行對提供服務(wù)的過程進(jìn)行組織、計(jì)劃、實(shí)施和控制，泛指與銀行全面經(jīng)營密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。廣義的運(yùn)營管理就是商業(yè)銀行除營銷和財(cái)務(wù)管理的其他全部管理過程。狹義的商業(yè)銀行運(yùn)營管理是指商業(yè)銀行柜面等渠道服務(wù)、業(yè)務(wù)經(jīng)營的交易處理、會計(jì)確認(rèn)計(jì)量、信息形成披露的組織、實(shí)施與控制，僅指商業(yè)銀行窗口與業(yè)務(wù)執(zhí)行相關(guān)的各項(xiàng)管理工作。一般來講，商業(yè)銀行運(yùn)營管理的內(nèi)容僅限于、獨(dú)立于業(yè)務(wù)條線之外，為業(yè)務(wù)經(jīng)營進(jìn)行交易處理、會計(jì)確認(rèn)計(jì)量、信息形成披露的工作實(shí)施與管理，以及與其相配套的后臺支持和中臺控制的工作，包括現(xiàn)金、單證、電子交易指令的受理、處理和維護(hù)，信息形成、維護(hù)和披露，以及相應(yīng)的服務(wù)保障和IT支持，合規(guī)、風(fēng)險、審計(jì)的監(jiān)督與控制流程。

現(xiàn)代商業(yè)銀行運(yùn)營管理起源于工業(yè)制造業(yè)，20世紀(jì)80年代逐漸發(fā)展到服務(wù)管理領(lǐng)域，日益成為商業(yè)銀行管理的重要組成部分。商業(yè)銀行運(yùn)營管理包括了生產(chǎn)組織、作業(yè)流程規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)行管理、風(fēng)險控制等諸多方面，銀行中絕大部分的經(jīng)營事項(xiàng)的數(shù)據(jù)記載統(tǒng)計(jì)、核算、產(chǎn)品銷售的實(shí)現(xiàn)，都要落實(shí)到運(yùn)營管理部門。運(yùn)營管理水平的高低，直接關(guān)系到商業(yè)銀行自身生產(chǎn)效率的高低、產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，服務(wù)水平的良莠，是銀行核心競爭力的最終表現(xiàn)形式，也是銀行經(jīng)營管理最基本、最重要支柱之一。

（二）商業(yè)銀行智能化標(biāo)準(zhǔn)化概述

1.商業(yè)銀行智能化標(biāo)準(zhǔn)化的定義和發(fā)展。商業(yè)銀行智能化標(biāo)準(zhǔn)化主要是通過信息化實(shí)現(xiàn)銀行的業(yè)務(wù)信息流程加工再造，減少人為操作，增加系統(tǒng)控制，確定標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的生產(chǎn)組織、系統(tǒng)運(yùn)行和風(fēng)險控制手段，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品線工廠的組織形式。

商業(yè)銀行經(jīng)營智能化經(jīng)歷了以下階段：20世紀(jì)60年代，后臺業(yè)務(wù)處理電子化；20世紀(jì)70年代，前臺業(yè)務(wù)處理電子化；20世紀(jì)80年代，電子化系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；20世紀(jì)90年代，集成提升階段；2000年，信息技術(shù)的飛速發(fā)展，前后臺數(shù)據(jù)處理一體化飛速發(fā)展。從2012年起，互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃興起，商業(yè)銀行紛紛啟動新一輪的智能化轉(zhuǎn)型。現(xiàn)國外商業(yè)銀行已實(shí)現(xiàn)了前臺拓寬服務(wù)渠道，后臺整合系統(tǒng)操作的模式，推動銀行產(chǎn)品和服務(wù)價值增值。2023年，新的科技變更了原有的系統(tǒng)模塊化智能化轉(zhuǎn)型，隨著國外ChatGPT概念大火，不少國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)加速步入此競賽跑道，百度首先宣布推出新一代大語言模型“文心一言”（ERNIE Bot），隨之，多家銀行嗅到了人機(jī)對話AI技術(shù)在金融場景應(yīng)用的先機(jī)，宣布將與百度合作，使銀行獲得AI領(lǐng)先技術(shù)，也標(biāo)志對話式語言模型技術(shù)在國內(nèi)銀行業(yè)的合作開始。相對于國外銀行，國內(nèi)銀行運(yùn)營管理改革起步較晚，后臺業(yè)務(wù)處理的電子化已基本完成，前臺業(yè)務(wù)處理的電子化正在探索，在系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、集成提升方面差距較大。近年來，國內(nèi)銀行業(yè)也在追趕國外銀行智能化的腳步，且步伐較快。

商業(yè)銀行運(yùn)營管理的標(biāo)準(zhǔn)化圍繞著人員、制度、系統(tǒng)、流程四個方面，有效調(diào)動協(xié)調(diào)相關(guān)內(nèi)外要素，從而達(dá)到銀行控制操作風(fēng)險、提升服務(wù)能力、節(jié)約運(yùn)營成本、增加服務(wù)經(jīng)濟(jì)價值的目標(biāo)。

2.建立運(yùn)營管理智能化標(biāo)準(zhǔn)化的必要性。國外商業(yè)銀行將高效率、高標(biāo)準(zhǔn)集中運(yùn)營模式作為構(gòu)建差異化核心競爭力的重點(diǎn)戰(zhàn)略舉措。國內(nèi)商業(yè)銀行從21世紀(jì)初也積極實(shí)行運(yùn)營改革，力求通過系統(tǒng)控制，流程再造，制度約束，前后臺重組實(shí)現(xiàn)無紙化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化作業(yè)：使業(yè)務(wù)處理向后集中，簡化網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)，提升客戶服務(wù)；降低作業(yè)風(fēng)險，規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和流程，加強(qiáng)事前風(fēng)險防控；增加服務(wù)經(jīng)濟(jì)價值，減少運(yùn)營成本，縮減人力使用，減輕銀行負(fù)擔(dān)。

3.建立運(yùn)營管理智能化標(biāo)準(zhǔn)化的轉(zhuǎn)型條件已成熟。近年來，金融科技的不斷成熟，“互聯(lián)網(wǎng)+”、云處理、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等因素不斷發(fā)展，對構(gòu)建運(yùn)營管理智能化標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型提供了技術(shù)和數(shù)據(jù)支撐。當(dāng)前，大零售是國內(nèi)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的重要方向，通過金融科技對銀行柜面業(yè)務(wù)運(yùn)營體系和客戶服務(wù)流程等進(jìn)行智能化改造，改善客戶體驗(yàn)、優(yōu)化資源配置、降低運(yùn)營成本，已成為運(yùn)營管理轉(zhuǎn)型的方向。

2022年被視為金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新一輪周期的啟動年，《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022-2025年）》《金融標(biāo)準(zhǔn)化“十四五”發(fā)展規(guī)劃》《關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》等金融領(lǐng)域綱領(lǐng)性政策相繼發(fā)布，要求商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型提速，而運(yùn)營管理作為商業(yè)銀行運(yùn)營的重要分支，智能化標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型已悄然興起。

二、運(yùn)營管理智能化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況

國內(nèi)商業(yè)銀行運(yùn)營管理智能化標(biāo)準(zhǔn)化改革基本經(jīng)歷了與國外商業(yè)銀行相同的階段。以國內(nèi)A商業(yè)銀行為例，2008年國內(nèi)A商業(yè)銀行啟動了運(yùn)營管理改革，致力于建設(shè)全行基礎(chǔ)性的后臺運(yùn)營管理模式。2010年起實(shí)施后臺業(yè)務(wù)集中處理模式，2012年初步建立起作業(yè)和風(fēng)險集中管控模式，為提升柜面服務(wù)水平，提高作業(yè)效率增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，防范柜面操作風(fēng)險發(fā)揮了明顯作用。2020年數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷深化，運(yùn)營管理的全國性業(yè)務(wù)集約化處理模式擬建立。但縱然國內(nèi)商業(yè)銀行正在經(jīng)歷著運(yùn)營體系的變革，但與建設(shè)一流商業(yè)銀行的目標(biāo)相比，還存在差距：

一是現(xiàn)有運(yùn)營體系建設(shè)還較為粗放。銀行產(chǎn)品和增值服務(wù)種類有限，其他重復(fù)環(huán)節(jié)較為突出，業(yè)務(wù)鏈條較長，處理效率有待提升，系統(tǒng)疊加，系統(tǒng)整合力度不夠，客戶體驗(yàn)性不強(qiáng)。

二是產(chǎn)品作業(yè)流程存在差異化。產(chǎn)品信息、操作系統(tǒng)未實(shí)現(xiàn)共享，目前傳統(tǒng)作業(yè)模式尚需手工錄入要素，個體間、區(qū)域間存在較大差異，同一客戶不同網(wǎng)點(diǎn)、不同地區(qū)業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)不同，客戶滿意度有所削弱。

三是人力釋放程度不夠。信息化系統(tǒng)應(yīng)用有效釋放了一部分人力資源，但受各種系統(tǒng)交叉化崗位制約的限制，及系統(tǒng)審核嚴(yán)格、錄入信息較多等因素影響，釋放人力未能轉(zhuǎn)換為真正的生產(chǎn)力，縮減人力使用的目標(biāo)仍需深化。

四是金融產(chǎn)品創(chuàng)新能力較弱。隨著地域性金融產(chǎn)品的推出，人員、制度、系統(tǒng)、流程都需要同步更新，產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新能力與金融產(chǎn)品更新速度、金融市場發(fā)展預(yù)期相比遲滯。

五是基層網(wǎng)點(diǎn)未真正實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。目前網(wǎng)點(diǎn)柜員仍將主要精力放在一些低附加值的業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)，需要優(yōu)化再造操作流程，減少柜面常規(guī)業(yè)務(wù)處理，使網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)由操作到服務(wù)營銷的真正轉(zhuǎn)型。

六是大數(shù)據(jù)未能實(shí)現(xiàn)各領(lǐng)域共享。各家商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作強(qiáng)勢推進(jìn)，但主要精力仍然放在自身領(lǐng)域的新增數(shù)據(jù)上，對于存量數(shù)據(jù)和商業(yè)銀行間的信息共享領(lǐng)域存在較大的困難。

建設(shè)運(yùn)營管理智能化標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)。一是提升服務(wù)能力。提升柜面智能化，使客戶有更好的服務(wù)體驗(yàn)，釋放前臺的營銷時間，提高柜面經(jīng)濟(jì)增加值。二是控制操作風(fēng)險。貫徹“前臺與后臺分離、營銷與作業(yè)分離、決策與執(zhí)行分離”的原則，強(qiáng)化事前、事中風(fēng)險控制，將風(fēng)險盡可能固化在系統(tǒng)中，形成完善的“機(jī)控”機(jī)制。三是節(jié)約運(yùn)營成本。整合優(yōu)化流程，避免簡單低附加值重復(fù)勞動；提高作業(yè)集中度和專業(yè)化程度，降低人力成本和運(yùn)營費(fèi)用。

三、建設(shè)運(yùn)營管理智能化標(biāo)準(zhǔn)化的展望

在銀行業(yè)競爭日益激烈的今天，優(yōu)秀商業(yè)銀行的標(biāo)準(zhǔn)不再是保證日常運(yùn)轉(zhuǎn)，提供基本的客戶服務(wù)，其核心競爭力是在擁有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)經(jīng)營、客戶營銷能力的同時，具備良好的內(nèi)部運(yùn)營操作水平，在操作人員數(shù)量持續(xù)減少、業(yè)務(wù)量不斷增加的過程中，通過實(shí)施智能化、標(biāo)準(zhǔn)化改革，實(shí)現(xiàn)高效、安全、低成本的運(yùn)轉(zhuǎn)。

第一，不斷深化“線下業(yè)務(wù)：后臺集中處理+網(wǎng)點(diǎn)”“線上業(yè)務(wù)：后臺集中處理+客戶”雙輪驅(qū)動模式，實(shí)現(xiàn)銀行全渠道業(yè)務(wù)處理工業(yè)化運(yùn)作。未來，后臺中心直接面向網(wǎng)點(diǎn)、客戶，作為標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；?、專業(yè)化的操作鏈條的兩端，將不同種類、來源、格式的信息按照統(tǒng)一的規(guī)則送入標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)通道進(jìn)行集中處理，更能體現(xiàn)其組織生產(chǎn)和專業(yè)化服務(wù)的優(yōu)勢，以碎片化的多人確認(rèn)方式解決信息關(guān)聯(lián)帶來的篡改、內(nèi)部勾結(jié)、人為失誤等問題，有效控制前臺的操作風(fēng)險，提供最優(yōu)的客戶體驗(yàn)，在風(fēng)險可控的前提下實(shí)現(xiàn)了效率最大化。

第二，探索改變網(wǎng)點(diǎn)“柜臺-客戶”的傳統(tǒng)廳堂營銷模式，實(shí)現(xiàn)專業(yè)人員的專業(yè)渠道營銷，智能場景提供常規(guī)化服務(wù)。智能化場景的應(yīng)用，結(jié)合金融行業(yè)知識進(jìn)行調(diào)整和交互訓(xùn)練，在智能客服、數(shù)字員工、虛擬營業(yè)廳等場景的應(yīng)用方面大有作為，突破了傳統(tǒng)意義的廳堂和客戶直面溝通解答的方式，能進(jìn)一步提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，更好地提供全在線、全實(shí)時、全客群的數(shù)字金融服務(wù)。

第三，持續(xù)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造，簡化網(wǎng)點(diǎn)的操作難度，上移復(fù)雜信息處理環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)操作功能的飛躍。隨著前臺業(yè)務(wù)智能化標(biāo)準(zhǔn)化程度不斷加深，絕大多數(shù)的前臺業(yè)務(wù)將隨著業(yè)務(wù)后臺處理而上移，銀行的窗口服務(wù)內(nèi)容也相應(yīng)變化，了解客戶需求和指導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)操作將是未來銀行操作層面需要考慮的主要問題。交互方式上，也可由文本模式拓展為語音、手勢、生物識別、非接觸信息采集等。屆時，柜面只進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，后續(xù)的系統(tǒng)任務(wù)分配、后臺業(yè)務(wù)操作、實(shí)時風(fēng)險監(jiān)測、實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)的客戶產(chǎn)品線分析、針對性的產(chǎn)品事后質(zhì)量控制、綜合客戶信息加工等工作將交由類人工智能后臺系統(tǒng)，按事先預(yù)設(shè)的規(guī)則進(jìn)行處理，并根據(jù)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，不斷完善規(guī)則，網(wǎng)點(diǎn)工作重心將向滿足客戶服務(wù)需求，提升客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)變，向內(nèi)部員工提供操作咨詢、知識后援方向轉(zhuǎn)變。

第四，改變原有的單一的網(wǎng)點(diǎn)人員崗位模式，打破崗位壁壘。互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的背景下，將原有網(wǎng)點(diǎn)人員崗位不兼容的模式，通過系統(tǒng)化的規(guī)則控制，以“崗位兼容、人員通用、服務(wù)綜合、運(yùn)行安全”為原則，深化專業(yè)融合，打破崗位壁壘，全面推行由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理四大崗位分工協(xié)作、有機(jī)融合的崗位體系，通過網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部甚至是網(wǎng)點(diǎn)間的崗位調(diào)配，提升網(wǎng)點(diǎn)人力資源效能。必要時可探討區(qū)塊量式業(yè)務(wù)信息合成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、不可篡改、可追溯。

第五，在推進(jìn)智能化標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，弱化柜員的“信息搬運(yùn)員”角色，強(qiáng)化后臺系統(tǒng)及專家對客戶服務(wù)及營銷。智能化改造后，網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)性、客戶聯(lián)絡(luò)點(diǎn)、實(shí)物交割點(diǎn)、洽談活動場所轉(zhuǎn)型，柜員從單純操作向操作、營銷、客戶聯(lián)絡(luò)、場地設(shè)備維護(hù)復(fù)合型員工轉(zhuǎn)型。以客戶為中心的服務(wù)表現(xiàn)為，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，系統(tǒng)自動識別客戶并對客戶之前的業(yè)務(wù)辦理和資產(chǎn)情況進(jìn)行分析，使柜員能第一時間掌握該客戶的金融偏好，提供一對一客戶遠(yuǎn)程服務(wù)，用集約化、專家化、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化為客戶咨詢及產(chǎn)品銷售提供支持，現(xiàn)場柜員負(fù)責(zé)輔助營銷、審核、確認(rèn)。

第六，減低操作人員數(shù)量，降低內(nèi)部運(yùn)營成本的同時，提升客戶體驗(yàn)，改善優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)。運(yùn)營管理智能化標(biāo)準(zhǔn)化的建立，實(shí)現(xiàn)前后臺的分別作業(yè)，將部分重復(fù)繁重的信息采集規(guī)則轉(zhuǎn)移給客戶，交由機(jī)器處理，操作人員的數(shù)量將有所降低，對減低全行運(yùn)營成本將有較大貢獻(xiàn)。智能化標(biāo)準(zhǔn)化的處理，在提升客戶體驗(yàn)的同時，也將不斷吸引高端客戶，以往困擾銀行柜面資源的問題將得到極大緩解。

第七，實(shí)施全渠道智能化風(fēng)控監(jiān)管，將改變“人控人”的內(nèi)部控制格局，取而代之的是“規(guī)則-系統(tǒng)-人工環(huán)節(jié)”的有效制約。從范圍上，由傳統(tǒng)的柜面業(yè)務(wù)風(fēng)控向“柜面+線上客戶+內(nèi)部操作+關(guān)鍵場所（庫房）”全渠道拓展。從手段上，在建立在文本數(shù)據(jù)模型分析升級為“圖形識別、人工智能分析、生物信息認(rèn)證校驗(yàn)”等多種新技術(shù)融合監(jiān)管方式轉(zhuǎn)變。構(gòu)建全渠道業(yè)務(wù)接入、智能化高效處理、全流程閉環(huán)管理的集約運(yùn)營后臺體系，打造全行運(yùn)營的“智慧中樞”和風(fēng)控監(jiān)管的“智慧大腦”，將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過智慧大腦加工后直接輸出模式，通過科技化的手段減少人工干預(yù)和手工處理。這種模式不僅減少了監(jiān)管人員人工判斷工作量，減少業(yè)務(wù)差錯率，也提高了運(yùn)營風(fēng)控效率，降低了運(yùn)營成本，實(shí)現(xiàn)了銀行業(yè)務(wù)監(jiān)管與技術(shù)的全方位融合，內(nèi)部控制中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)人員、制度、系統(tǒng)、流程將實(shí)現(xiàn)四位一體的全方位制約。

第八，加快建立現(xiàn)代高科技物流、重要物品管理、庫房等管理體系。以物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為核心，應(yīng)用現(xiàn)代化倉儲物流技術(shù)，引入電子射頻標(biāo)簽、非接觸信息采集的技術(shù)手段，構(gòu)建信息采集、物流調(diào)度、運(yùn)轉(zhuǎn)控制、流程追蹤于一體的物流信息化管理平臺，實(shí)現(xiàn)信息互通互聯(lián)，實(shí)物流轉(zhuǎn)的系統(tǒng)控制，把現(xiàn)金、憑證、檔案等物流管理整合成完整、連續(xù)、高效的供應(yīng)鏈。

綜上所述，建設(shè)運(yùn)營管理智能化標(biāo)準(zhǔn)化的改革方向，是符合銀行發(fā)展歷史的趨勢，是建設(shè)國內(nèi)現(xiàn)代化商業(yè)銀行的必經(jīng)之路，是銀行核心競爭力的最終表現(xiàn)形式，也是銀行經(jīng)營管理最基本、最重要支柱之一。

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作者單位：李璐璐，中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司遼寧省分行；付博， 中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司遼陽市分行。