南京市老年人對社區(qū)助餐服務(wù)的滿意度及其優(yōu)化路徑

呂木子,郭詩佳

(南京審計大學(xué),南京 211815)

0 引言

截至2021年末,南京市60歲及以上常住老年人口為182.46萬人,占總?cè)丝诘?9.36%[1]。對于有養(yǎng)老需求的家庭,老年人餐食的提供是難題之一。為緩解養(yǎng)老壓力、切實解決老年人的吃飯問題,2021年南京市印發(fā)《南京市“十四五”養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展規(guī)劃》,明確將“社區(qū)助餐機構(gòu)基本實現(xiàn)市域全覆蓋”作為南京市“十四五”養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展規(guī)劃的重要任務(wù)[2]。社區(qū)助餐服務(wù)保障了大多數(shù)老年人的用餐需求,解決了其基本生活需要,為老年人康養(yǎng)服務(wù)深入發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

為了解社區(qū)老年助餐服務(wù)供給狀況及老年人對該項服務(wù)的滿意度,通過實地走訪調(diào)查收集數(shù)據(jù),進行老年群體滿意度分析,針對老年助餐服務(wù)中存在的問題提出相應(yīng)建議。通過線上線下多種途徑,根據(jù)關(guān)鍵詞、區(qū)域、運營情況、政府評級、輻射范圍等篩選標(biāo)準(zhǔn),選出17家調(diào)研意向較強的助餐機構(gòu),其中80%以上的助餐機構(gòu)屬于民辦非企業(yè)單位,其余助餐機構(gòu)以民辦民營為主。選取73位年齡在60歲及以上、意識清晰、能正確表達意愿的老年人進行一對一訪談式調(diào)查。采取分層抽樣與隨機抽樣相結(jié)合的方式共發(fā)放問卷90份,整理分析后得到有效問卷87份,總有效率為96.67%,其中機構(gòu)問卷17份,老年人問卷70份。調(diào)研對象基本情況見表1。

表1 調(diào)研對象基本情況

1 助餐服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果

問卷中將服務(wù)質(zhì)量評價設(shè)為“滿意”“一般”“不滿意”三檔,滿意度均值計算方法為:設(shè)各個問項的滿意度百分比為X1,X2…Xn,滿意樣本數(shù)為a,單項滿意度Xn=a/70*100%,總體滿意度均值X=(X1+X2+…+Xn)/n*100%。統(tǒng)計分析結(jié)果如下:

1.1 有形性滿意度

老年人在助餐服務(wù)的有形性方面的滿意度最低。由表2可知,餐具、就餐環(huán)境、就餐座位數(shù)量的滿意度僅有4.29%、4.29%、5.71%,僅服務(wù)人員穿戴一項的滿意度超過10%,其余4個有形性題目的滿意度均值僅為5.72%,說明近95%的老年人對助餐服務(wù)的有形性評價一般。

表2 助餐服務(wù)有形性滿意度

1.2 可靠性滿意度

老年人在助餐服務(wù)可靠性方面的滿意度較高。由表3可知,其4個題項的滿意度均超過50%,且沒有老年人存在不滿意的情況,可靠性項目的整體滿意度為61.07%,說明半數(shù)以上老年人對助餐服務(wù)可靠性評價保持正向態(tài)度。

表3 助餐服務(wù)可靠性滿意度

1.3 響應(yīng)性滿意度

老年人在助餐服務(wù)響應(yīng)性方面的滿意度一般。由表4可知,僅有“在緊急情況下,服務(wù)人員會第一時間為老年人提供幫助與服務(wù)”一項的滿意度超過50%,響應(yīng)性項目的整體滿意度為45.00%,說明55%的老年人對助餐服務(wù)的響應(yīng)性提出了更高要求。

表4 助餐服務(wù)響應(yīng)性滿意度

1.4 保證性滿意度

老年人在助餐服務(wù)保證性方面的滿意度較低。由表5可知,“服務(wù)人員對老年人態(tài)度良好”滿意度最高,為84.29%,但“定期更換菜單”滿意度僅為31.43%,大大降低了助餐保證性的滿意度均值。三個保證性項目的滿意度均值為58.57%,說明給老年人心理帶來保證性是未來社區(qū)助餐服務(wù)提升的重點內(nèi)容之一。

表5 助餐服務(wù)保證性滿意度

1.5 移情性滿意度

老年人在助餐服務(wù)移情性方面的滿意度較低。由表6可知,“能夠根據(jù)老年人的不同情況提供餐食”題項的滿意度僅有27.14%,說明大部分助餐機構(gòu)未能考慮到老年人多樣化的就餐需求。三個移情性項目的滿意度均值為48.57%,體現(xiàn)了老年群體在心理健康方面和對外情感體驗方面的敏感性,這也是助餐機構(gòu)提升服務(wù)的重要關(guān)注點之一。

表6 助餐服務(wù)移情性滿意度

2 助餐機構(gòu)存在的問題

2.1 有形性問題

在滿意度各指標(biāo)維度中,老年人對有形性維度的滿意度最低。部分助餐機構(gòu)存在桌椅老舊、座位不足、設(shè)施簡陋等情況,一些小型助餐機構(gòu)中沒有恒溫設(shè)施,遇到極端天氣時會給老年人帶來安全及健康隱患,而大部分中型與大型助餐機構(gòu)內(nèi)部空間沒有被二次開發(fā)利用,功能被單一地定位在提供餐食上,助餐效率大大降低。各類助餐機構(gòu)的利用率存在矛盾,小型助餐機構(gòu)在用餐高峰期常出現(xiàn)擁擠、插隊等情況,使得老年人對助餐機構(gòu)的滿意度下降。此外,部分老年人以志愿者的身份在助餐機構(gòu)工作,因此完善助餐機構(gòu)內(nèi)部的無障礙設(shè)計極為重要,以滿足老年人的用餐需求與志愿服務(wù)需求[3]。

2.2 可靠性問題

從數(shù)據(jù)上看,老年人對助餐機構(gòu)的可靠性在總體上是滿意的,但實地調(diào)研時發(fā)現(xiàn)大部分助餐機構(gòu)營業(yè)時間較早,送餐上門的飯菜基本用塑料盒提前包好,保溫性不高。在為堂食的老年人提供飯菜時,也只是用微波爐加熱一下,這其中存在食品安全隱患。滾燙的飯菜裝進塑料餐盒后可能會產(chǎn)生有毒成分,且餐盒如果不方便打開,老年人可能會被盒子劃傷[4]。在調(diào)研過程中,也有老年人對助餐機構(gòu)提出了衛(wèi)生服務(wù)流程透明化的要求,這表明老年人對助餐機構(gòu)服務(wù)的可靠性存在質(zhì)疑。

2.3 響應(yīng)性問題

響應(yīng)性問題主要體現(xiàn)在助餐機構(gòu)在服務(wù)意識,尤其是服務(wù)時間意識上還有所欠缺。助餐機構(gòu)大多通過微信群或電話告知老年人就餐時間,老年人更希望通知方式能更加人性化,部分老年人并不能熟練地使用微信,他們可能更需要助餐服務(wù),這便產(chǎn)生了服務(wù)與需求不對等的情況。此外,助餐機構(gòu)在提供外送服務(wù)時會遇到家里沒人或老年人沒聽到敲門聲等情況,缺少專門的飯菜寄存點問題一直無法得到妥善解決,可見助餐服務(wù)的響應(yīng)性還有很大的提升空間。

2.4 保證性問題

保證性是助餐機構(gòu)需要重點提升的一個維度,其中菜品問題尤為突出。本研究中提供養(yǎng)老助餐服務(wù)的企業(yè)均是通過一次性招標(biāo)的方式取得餐食提供權(quán),存在后續(xù)競爭不足的問題,飯菜質(zhì)量難以得到保證[5]。其次是人員的專業(yè)化問題,老年助餐服務(wù)是養(yǎng)老服務(wù)體系的重要組成部分,以公益性為基本原則,目的是為老年人提供更實惠、更豐富、更優(yōu)質(zhì)的助餐服務(wù),助餐服務(wù)人員的綜合素質(zhì)是影響助餐服務(wù)質(zhì)量的主要因素之一[6]。社會組織在老年助餐服務(wù)體系中發(fā)揮著越來越重要的作用,但從事助餐工作的社工組織缺乏成熟的經(jīng)營管理能力及應(yīng)變能力,不利于其提供優(yōu)質(zhì)的老年助餐服務(wù)[7]。南京市相應(yīng)出臺了系列老年助餐服務(wù)政策文件,但對助餐服務(wù)的監(jiān)督管理及法律保障方面的文件數(shù)量較少[7],這大大影響了助餐服務(wù)的發(fā)展進程。實地走訪發(fā)現(xiàn),南京市養(yǎng)老服務(wù)在職人員存在女性偏多、年齡偏高、學(xué)歷偏低、崗位勝任能力一般的情況,在機構(gòu)問卷調(diào)研結(jié)果中,男性僅占6.6%,45 歲的女性工作人員超過63%,這也是助餐機構(gòu)保證性維度存在的問題之一。

2.5 移情性問題

在移情性方面,老年人的個性化用餐需求沒有得到滿足,尤其是人文關(guān)懷及對特殊群體需求的滿足缺失明顯。在享受助餐服務(wù)的老年群體中,獨居老年人和身患疾病的老年人占有相當(dāng)?shù)谋壤?此類群體對節(jié)日特色餐食及特殊餐食有較大的需求,但尚無法得到充分滿足。助餐機構(gòu)都是通過中心機構(gòu)調(diào)配餐食,餐食品類沒有太大的自主變化性,且負責(zé)人向上反饋的渠道較少,社區(qū)與中心助餐機構(gòu)的溝通渠道較少,溝通效率大打折扣。隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展,老年人的整體素質(zhì)普遍提升,在對自身營養(yǎng)需求有一定的了解后,對助餐服務(wù)的需求不再停留在數(shù)量保證上,而是追求更高質(zhì)量的服務(wù),因此老年人對餐飲的個性化需求不能忽視[5]。

3 助餐機構(gòu)滿意度提升對策

3.1 優(yōu)化設(shè)施配置,解決有形性問題

對于用餐設(shè)施老舊和不全問題,可以配合政府資金投入,有針對性地進行改造,合理規(guī)劃周圍土地,明確自然資源、住建、民政等部門的治理職責(zé),做到土地資源的合理使用與基礎(chǔ)設(shè)施的優(yōu)質(zhì)保障?？梢脏l(xiāng)鎮(zhèn)、街道為主體,社區(qū)提供服務(wù)場地,委托專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)及社會組織運營管理,發(fā)展形成品牌化、連鎖化助餐機構(gòu)。對于部分僅提供一餐或兩餐的老年助餐服務(wù)點,政府可適當(dāng)加大補助力度,鼓勵機構(gòu)延長開放時間,為周邊老年人提供更完善的用餐服務(wù)保障。

3.2 創(chuàng)新外送服務(wù),處理可靠性問題

面對日漸增長的外送服務(wù)需求,針對行動不便、確有送餐上門需要的老年人,可經(jīng)過審核,錄入數(shù)據(jù)庫,便于為其提供長期免費送餐服務(wù)。對于其他要求提供送餐服務(wù)的老年人,可收取較低的送餐費。還可實行分餐制,對患有傳染病的老年人提供定向送餐服務(wù)?？膳浜夏暇皶r間銀行”養(yǎng)老模式,聯(lián)系志愿者送餐上門,同時鼓勵老有所為,倡導(dǎo)互助式送餐。

3.3 健全管理通知體系,化解響應(yīng)性問題

可運用線上服務(wù)平臺,為老年人及其家屬提供附近助餐服務(wù)資源查詢渠道。探索智慧點餐模式,開發(fā)訂餐微信小程序和手機App,由老年人本人或親屬代為訂餐,讓老年人足不出戶即可實現(xiàn)訂餐或預(yù)定次日餐食。不方便使用智慧點餐平臺的老年人可撥打訂餐電話,后臺在匯總預(yù)訂信息后報送助餐網(wǎng)點,提供統(tǒng)一送餐上門服務(wù)。還可依托社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心與智慧養(yǎng)老大數(shù)據(jù)平臺,建立老年人就餐服務(wù)臺賬,做好信息化登記,有效化解助餐服務(wù)響應(yīng)性不足問題。

3.4 加大人才投入力度,改善保證性問題

政府各職能部門應(yīng)在制度設(shè)計、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、安全監(jiān)管與績效評估等環(huán)節(jié)擔(dān)負職責(zé),做好基礎(chǔ)性工作,理順社區(qū)居家養(yǎng)老助餐配餐政策執(zhí)行的外部環(huán)境,使其更加有序地開展運營。例如,可根據(jù)場所面積設(shè)置廚房、配備餐具,具備膳食加工條件的老年助餐服務(wù)中心可自主供餐,不具備自主供餐條件的機構(gòu)可依托轄區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)送餐或交由第三方餐飲公司配餐。有條件的機構(gòu)應(yīng)不斷豐富餐食品種,實現(xiàn)個性化配餐。各地社區(qū)應(yīng)強化定期檢查宣導(dǎo)工作,推動助餐服務(wù)企業(yè)優(yōu)化菜品搭配,為糖尿病患者提供無糖健康餐,為高血壓患者提供低鹽低油餐等,更好地滿足老年人多層次、多樣化的就餐需求。目前,很多養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)在人才方面的投入較少,應(yīng)吸收專業(yè)人才加入機構(gòu),聘請營養(yǎng)專家對老年人的餐食進行合理搭配,聘請專業(yè)廚師準(zhǔn)備老年人的餐食等。

3.5 關(guān)注老年人心理健康,緩解移情性問題

針對養(yǎng)老助餐服務(wù)的移情性問題,提出兩點建議:①加大對居家養(yǎng)老的宣傳力度,鼓勵老年人關(guān)注和接受機構(gòu)服務(wù)。社區(qū)可適當(dāng)組織老年人免費品嘗助餐機構(gòu)提供的三餐,讓他們根據(jù)自己的需求和喜好選擇合適的助餐機構(gòu)。老年人可向機構(gòu)反饋自己的想法和意見,與助餐機構(gòu)建立起初步的聯(lián)系。②各社區(qū)的老年助餐服務(wù)機構(gòu)可適當(dāng)增加基礎(chǔ)文娛設(shè)施供前來用餐的老年人使用,在滿足老年人基本生活需求的同時,為其提供一定的精神慰藉與心靈關(guān)懷。

4 結(jié)束語

當(dāng)前養(yǎng)老助餐服務(wù)逐漸全面化,涉及范圍更加廣泛,為老年人提供了更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。多元主體不斷參與助餐服務(wù),擴大了社區(qū)治理的社會力量,衍生出多種老年助餐服務(wù)模式,使得老年人的就餐方式越來越多樣化,較好地緩解了家庭養(yǎng)老壓力。老年助餐服務(wù)今后的發(fā)展一定會趨向人社和諧,做到真正為老年群體提供切實的服務(wù)和幫扶,緩解社會老齡化問題,讓老年人頤養(yǎng)天年。