“北上廣深”政府門戶網(wǎng)站語言服務(wù)調(diào)查

陳玉林

內(nèi)容摘要：政府門戶網(wǎng)站是發(fā)布政府信息的重要平臺，通過門戶網(wǎng)站發(fā)布各類信息可以有效提高政府的公開性和透明度，改變政府的服務(wù)模式和管理方式，使政府管理由封閉轉(zhuǎn)向開放，從而提高政府的公共服務(wù)能力和治理水平。“北上廣深”作為中國首屈一指的一線城市，是其他城市發(fā)展的風(fēng)向標。對“北上廣深”政府門戶網(wǎng)站的語言服務(wù)狀況進行調(diào)查，了解語言服務(wù)的實際情況，以求搭建更好的語言服務(wù)平臺，為其他城市樹立典型，推進電子政務(wù)的整體發(fā)展。

關(guān)鍵詞：“北上廣深” 政府門戶網(wǎng)站 語言服務(wù) 調(diào)查分析

“北上廣深”指的是北京、上海、廣州、深圳，是中國大陸地區(qū)經(jīng)濟實力最強的四座城市，這四座城市擁有雄厚的經(jīng)濟基礎(chǔ)，可觀的政治資源，深厚的文化底蘊以及充沛的教育資源，能夠輻射和促進周邊地區(qū)的發(fā)展，其綜合實力和競爭力在中國大陸地區(qū)處于最領(lǐng)先的層次，又被稱作一線城市。這四座城市作為其他城市發(fā)展的風(fēng)向標，在政府管理和服務(wù)方面的表現(xiàn)如何，可從其門戶網(wǎng)站中通過語言服務(wù)狀況調(diào)查略窺一二。

王海蘭（2019）指出，“政府門戶網(wǎng)站是政府信息發(fā)布、政務(wù)服務(wù)、對外宣傳和對接世界的重要方式和平臺，是政府建設(shè)的重要組成部分”，政府門戶網(wǎng)站是展示城市面貌的明信片，也是連接政府與人民群眾的重要窗口。政府服務(wù)于人民，在語言上體現(xiàn)為語言服務(wù)，政府門戶網(wǎng)站的語言服務(wù)則是政府對人民的服務(wù)意識、對國外的開放意識的體現(xiàn)。

本文擬對“北上廣深”政府門戶網(wǎng)站的語言服務(wù)狀況進行調(diào)查，內(nèi)容包括各政府門戶網(wǎng)站使用的語言文字、網(wǎng)頁的板塊設(shè)置和智能語言服務(wù)情況等，以考察“北上廣深”政府網(wǎng)站語言文字使用和語言服務(wù)的具體情況。

一.調(diào)查對象

本文調(diào)查“北上廣深”政府門戶網(wǎng)站的語言服務(wù)情況，主要從語言文字使用、網(wǎng)站板塊設(shè)置和智能語言服務(wù)三方面入手。

（一）語言文字使用

“北上廣深”政府門戶網(wǎng)站的語言文字使用情況包括網(wǎng)站命名、網(wǎng)站首頁語言文字、網(wǎng)站多語服務(wù)和特殊群體語言服務(wù)等方面的內(nèi)容。

1.政府網(wǎng)站命名

北京市的政府網(wǎng)站命名為“北京市人民政府”、上海市為“上海市人民政府”、廣州市為“廣州市人民政府”，深圳市的政府網(wǎng)站命名是“深圳政府在線”。

可以看出，四個政府門戶網(wǎng)站在命名上基本相同，略有差異。除了深圳市的政府網(wǎng)站命名與政府名稱稍有不同外，其他三個都與政府名稱相一致，命名格式均為“城市名+人民政府”，且都是以單標題的形式命名。

2.首頁語言文字

網(wǎng)站首頁呈現(xiàn)的語言文字即是首頁語言文字?！氨鄙蠌V深”政府門戶網(wǎng)站首頁呈現(xiàn)的語言文字都是簡體中文，這符合《國家通用語言文字法》要求政府門戶網(wǎng)站使用規(guī)范語言文字的規(guī)定。

3.多語服務(wù)

“北上廣深”政府門戶網(wǎng)站的語言是豐富多元的，具有多個語種。四個政府門戶網(wǎng)站都配置了簡體中文、繁體中文和英文，都提供了漢語、英語雙語。除此之外，深圳市還提供法語、日本語和韓語等語言文字；北京市還提供韓語、日本語、德語、法語、俄語、西班牙語、阿拉伯語等7種語言文字。多語服務(wù)不僅有利于當?shù)氐耐鈬肆私獬鞘行畔ⅲ灿兄谕鈬拿癖娏私鈬鴥?nèi)的相關(guān)信息。作為中國的首都，北京市在多語服務(wù)上表現(xiàn)得更為出色，展現(xiàn)出政府的開放意識。

4.特殊群體語言服務(wù)

“北上廣深”政府門戶網(wǎng)站還為特殊群體提供了相應(yīng)的語言服務(wù)，針對殘障人士和老年人，設(shè)置關(guān)懷版網(wǎng)頁或提供無障礙瀏覽的語言服務(wù)，通過放大文字和語音助手的方式幫助特殊群體有效獲取信息。

（二）板塊設(shè)置

政府網(wǎng)站首頁設(shè)置了各個欄目板塊，包括新聞信息、政務(wù)信息、服務(wù)信息和城市信息等，板塊設(shè)置反映了政府在政務(wù)上的公開性和透明化，方便民眾獲取信息，提高政府辦事和服務(wù)的效率。“北上廣深”政府門戶網(wǎng)站在板塊設(shè)置方面有相似之處，也有不同之處，總體而言，差別不大。各政府門戶網(wǎng)站板塊設(shè)置（以中文版網(wǎng)頁為例）的具體情況如下：

1.北京市人民政府

北京市政府門戶網(wǎng)站的板塊設(shè)置有要聞動態(tài)、政務(wù)公開、政務(wù)服務(wù)、政民互動和人文北京，在這五大板塊下，又設(shè)置了若干個小板塊，要聞動態(tài)板塊下又設(shè)置了國務(wù)院信息、中央部委動態(tài)、政務(wù)要聞、會議信息、工作動態(tài)、各區(qū)熱點六個小板塊；政務(wù)公開板塊下又設(shè)置了市領(lǐng)導(dǎo)、機構(gòu)職能、政策公開、政策解讀、回應(yīng)關(guān)切、決策公開、專題公開七個小板塊；政務(wù)服務(wù)板塊下又設(shè)置了個人服務(wù)、法人服務(wù)、部門服務(wù)、便民服務(wù)、利企服務(wù)、投資項目、中介服務(wù)、陽光政務(wù)八個小板塊；政民互動板塊下又設(shè)置了12345網(wǎng)上接訴即辦、我要咨詢、我要建議、參與調(diào)查、在線訪談、圖說互動六個小板塊；人文北京板塊下又設(shè)置了北京概括況、今日北京、古都風(fēng)韻、圖說北京、品鑒賞學(xué)五個小板塊。

2.上海市人民政府

上海市政府門戶網(wǎng)站有首頁、政務(wù)服務(wù)、要聞動態(tài)、政務(wù)公開、政民互動、走進上海六大板塊，其下沒有設(shè)置小板塊，各大板塊涵蓋的內(nèi)容各有不同。政務(wù)服務(wù)板塊涵蓋特色專欄、辦事服務(wù)、優(yōu)化營商環(huán)境等內(nèi)容；要聞動態(tài)包括上海要聞、中央要聞等新聞信息；政務(wù)公開包括決策公開、執(zhí)行公開、管理公開、服務(wù)公開、結(jié)果公開等內(nèi)容；政民互動板塊提供了市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)信箱以及民意征詢、在線直播等信息；走進上海板塊包括上海概覽、年鑒、百科、通志等城市信息的介紹，還包括營造超一流營商環(huán)境、城市總體規(guī)劃、城市明信片等內(nèi)容。

3.廣州市人民政府

廣州市政府門戶網(wǎng)站有首頁、政務(wù)公開、政務(wù)服務(wù)、互動交流、營商環(huán)境、魅力廣州六大板塊。首頁板塊下有廣州要聞、政聲傳遞、政務(wù)聯(lián)播、今日關(guān)注等新聞消息，通知公告、法規(guī)公文等官方文件和意見征集、熱點回應(yīng)等內(nèi)容；政務(wù)公開對政府規(guī)章、市政府文件等內(nèi)容進行公開，并進行政策解讀；政務(wù)服務(wù)包括個人服務(wù)、法人服務(wù)、特殊群體服務(wù)和部門服務(wù)；互動交流提供便民熱線和市領(lǐng)導(dǎo)信箱，開展民意征集和網(wǎng)上調(diào)查；營商環(huán)境包括營商動態(tài)、營商政策、政策解讀、案例展示、企業(yè)辦事、咨詢建議幾個小板塊，還提供英文版的語言服務(wù)；魅力廣州包括文旅資訊、文化廣州、廣州旅游、圖說廣州、影像廣州、廣州概況等內(nèi)容。

4.深圳政府在線

深圳市政府門戶網(wǎng)站有首頁、政務(wù)公開、政務(wù)服務(wù)、政民互動、走進深圳五大板塊，其下沒有設(shè)置小板塊。首頁界面主要是新聞信息的發(fā)布；政務(wù)公開包括通知公告、政務(wù)動態(tài)、部門動態(tài)、各區(qū)動態(tài)、便民提醒和政府信息公開等內(nèi)容；政務(wù)服務(wù)包括個人服務(wù)、法人服務(wù)，并按熱度、主題、部門分類，還設(shè)置了“最多跑一次”選項，提高政府服務(wù)和市民辦事的效率；政民互動包括咨詢選登、征集調(diào)查、在線訪談、部門訪談等內(nèi)容；走進深圳包括深圳概覽、投資鵬城、區(qū)域分布和營商環(huán)境監(jiān)測等內(nèi)容。

（三）智能語言服務(wù)

隨著電子政務(wù)建設(shè)的不斷推進和現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展，政府管理和服務(wù)逐步走向智能化和信息化，智能語言服務(wù)也得以不斷提升和發(fā)展。“北上廣深”政府門戶網(wǎng)站都設(shè)置了“政務(wù)機器人”，為市民提供智能語言服務(wù)。政務(wù)機器人全天在線，市民可以隨時隨地咨詢相關(guān)問題和信息，解決了政府線下服務(wù)時限性的問題，為政府有效服務(wù)人民提供了新的渠道，也提高了政府服務(wù)的效率和水平。

具體而言，“北上廣深”政府門戶網(wǎng)站政務(wù)機器人的設(shè)置情況如下：

北京市人民政政務(wù)機器人的名稱是“京京”，所屬首頁板塊智能問答欄目，機器人的招呼語是“Hi！我是京京，很高興為您服務(wù)～您可以向我咨詢關(guān)于北京市政務(wù)服務(wù)事項的問題，也可以選擇寫信或撥打12345熱線進行咨詢哦～”上海市人民政府政務(wù)機器人的名稱是“小申”，所屬首頁板塊智能客服欄目，機器人的招呼語是“今天的你過得如何呢？我是智能客服小申，請問您有什么需要幫助？”廣州市人民政府的政務(wù)機器人沒有具體名稱，以“智能問答平臺”代稱，所屬首頁的智能問答欄目，機器人的招呼語是“您好！輸入框在這里哦，輸入想要咨詢的問題，我來為您解答哦！”深圳政府在線的政務(wù)機器人名稱是“小粵”，可在首頁板塊和政民互動板塊的政務(wù)機器人欄目找到，機器人招呼語為“您好，我是機器人小粵，現(xiàn)在來到深圳市人民政府門戶網(wǎng)站為您服務(wù)！您可以點擊以下導(dǎo)航獲得服務(wù)：”

二.調(diào)查結(jié)果與分析

（一）調(diào)查結(jié)果

據(jù)以上調(diào)查，“北上廣深”政府門戶網(wǎng)站在語言文字使用、板塊設(shè)置、智能語言服務(wù)方面有以下特點：

1.語言文字使用

在網(wǎng)站命名方面，除深圳外，“北上廣”的網(wǎng)站名稱與政府名稱相同，格式為“城市名+人民政府”；在首頁語言文字方面，作為中國大陸地區(qū)的一線城市，“北上廣深”政府門戶網(wǎng)站首頁的語言文字都是簡體中文；在多語服務(wù)方面，“北上廣深”政府門戶網(wǎng)站的語言是多元化的，都提供“雙語三文”，除此之外，深圳還提供法語、日語和韓語，北京還提供德語、俄語、西班牙語、阿拉伯語等七種語言文字服務(wù)；“北上廣深”政府門戶網(wǎng)站還針對特殊群體設(shè)置了無障礙和關(guān)懷版的語言服務(wù)，輔以語音助手，為特殊群體瀏覽網(wǎng)站、了解信息提供便利。

2.板塊設(shè)置

“北上廣深”政府門戶網(wǎng)站板塊欄目的數(shù)量為5個或6個，欄目內(nèi)容包括新聞動態(tài)、政務(wù)信息、服務(wù)信息、互動方式和城市信息等。在板塊設(shè)置方面，四個政府網(wǎng)站都以服務(wù)為導(dǎo)向，聚焦人民，體現(xiàn)出“互聯(lián)網(wǎng)＋”時代政務(wù)服務(wù)公開、透明、開放、高效、智能的特點。具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

一是提供廣泛的內(nèi)容，政府網(wǎng)站所提供的內(nèi)容包括要聞動態(tài)、政務(wù)信息、政務(wù)服務(wù)、城市信息、營商環(huán)境等；二是公開政府信息，及時發(fā)布政府會議信息、活動信息、決策信息等；三是提供智能語言服務(wù)，方便市民線上咨詢相關(guān)問題，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；四是接受市民監(jiān)督，市民可以參與相關(guān)調(diào)查并提出建議，有效監(jiān)督政府決策。

總體而言，“北上廣深”各政府門戶網(wǎng)站在板塊設(shè)置和板塊命名上大同小異，各大板塊下的內(nèi)容也都體現(xiàn)了政務(wù)信息的公開化和服務(wù)性，但“北上廣深”各政府網(wǎng)站在板塊設(shè)置上的細微差別也體現(xiàn)出各自城市的特色和優(yōu)勢。相較而言，北京市政府網(wǎng)站的板塊設(shè)置更為細致，在各大板塊下又細分出幾個小板塊，內(nèi)容劃分也更為清晰直觀。北京作為中國的首都，其政治地位不言而喻，在政府網(wǎng)站的語言服務(wù)中則體現(xiàn)為更加注重國務(wù)院信息和中央部委動態(tài)的發(fā)布，緊跟時事政策。上海市作為中國國際經(jīng)濟、金融、貿(mào)易中心，其經(jīng)濟優(yōu)勢在政府網(wǎng)站中也有所體現(xiàn)，在政務(wù)服務(wù)板塊涉及優(yōu)化營商環(huán)境的內(nèi)容，在走進上海板塊更是提出營造超一流營商環(huán)境，為市民提供更好的經(jīng)濟環(huán)境；廣州市作為國際商貿(mào)中心，深耕經(jīng)濟發(fā)展，在政府網(wǎng)站中專門設(shè)置了營商環(huán)境一欄，還細分出營商動態(tài)、營商政策、案例展示等板塊，可見經(jīng)濟發(fā)展對語言服務(wù)的影響；深圳市作為中國經(jīng)濟特區(qū)，在政府網(wǎng)站中，新聞信息板塊緊跟時事政策，也注重經(jīng)濟發(fā)展動向。

3.智能語言服務(wù)

在智能語言服務(wù)方面，“北上廣深”政府門戶網(wǎng)站都設(shè)置了政務(wù)機器人，為廣大市民咨詢信息、辦理業(yè)務(wù)提供便利。政務(wù)機器人的對話窗口有常見問題，還提供了問題選項，方便群眾進行咨詢。除此之外，“京京”智能問答還有問法規(guī)范，“小申”智能客服可以語音輸入問題，廣州智能問答平臺有幫助選項，“小粵”機器人提供辦事服務(wù)導(dǎo)航，這些設(shè)置為廣大市民網(wǎng)上咨詢、辦理業(yè)務(wù)提供了有效途徑。

（二）調(diào)查分析

通過分析“北上廣深”政府門戶網(wǎng)站的語言服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)“北上廣深”政務(wù)網(wǎng)站的語言服務(wù)體系已經(jīng)基本建立，但也存在美中不足之處，可以進一步完善，具體而言：

在語言文字使用方面，上海市作為中國國際經(jīng)濟、金融、貿(mào)易中心，廣州市作為國際商貿(mào)中心，二者都是國際化的大都市，其政府門戶網(wǎng)站在多語服務(wù)上可以提供更多語言的選擇，而不僅限于英文。

在板塊設(shè)置方面，“上廣深”可以參考北京市政府網(wǎng)站，在大板塊下設(shè)置若干小板塊，使各板塊涵蓋的內(nèi)容更加清楚明確。上海市和深圳市可以參照廣州市政府網(wǎng)站，單獨設(shè)置營商環(huán)境一欄，更好服務(wù)于經(jīng)濟發(fā)展。廣州市和深圳市可以參照北京市和上海市政府網(wǎng)站，設(shè)置一欄要聞動態(tài)，便于及時傳遞新聞信息。

在智能語言服務(wù)方面，“北上廣深”政府門戶網(wǎng)站都設(shè)置了政務(wù)機器人，但機器人智能問答還不夠完善，有所局限。在語言文字使用上，機器人只能識別簡體中文，對其他語言文字的識別能力不夠，可以加強機器人對其他語言文字的識別能力；可以進一步完善缺乏問法規(guī)范、語音輸入、幫助、問題導(dǎo)航等功能的智能機器人，構(gòu)建完整的智能語言服務(wù)體系。智能問答不應(yīng)拘囿于常見問題或給出的問題選項，可以更加靈活、變通，對關(guān)鍵詞的識別可以更加敏感、準確。

“北上廣深”作為中國首屈一指的一線城市，作為其他城市發(fā)展的風(fēng)向標，在政府門戶網(wǎng)站上應(yīng)展示出政府機構(gòu)以人民為中心的宗旨、以服務(wù)為導(dǎo)向的意識，推進電子政務(wù)的發(fā)展，以更加公開、透明、開放、高效、智能的面貌為人們服務(wù)、為城市發(fā)展服務(wù)、為國家建設(shè)服務(wù)，在語言服務(wù)上就需要更加細致、全面、多元化、智能化。就目前“北上廣深”政府門戶網(wǎng)站的語言服務(wù)情況而言，在多語服務(wù)、板塊設(shè)置和智能語言服務(wù)方面還有進一步提升和發(fā)展的空間。

綜上，本文調(diào)查了“北上廣深”政府門戶網(wǎng)站在語言文字使用、板塊設(shè)置和智能語言服務(wù)等方面的內(nèi)容。通過調(diào)查分析，對“北上廣深”政府門戶網(wǎng)站語言服務(wù)的總體情況有了一定的認識和了解，認為“北上廣深”政府網(wǎng)站在多語服務(wù)、板塊設(shè)置、智能語言服務(wù)等方面還有待進一步的提升和優(yōu)化。

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（作者單位：湖北文理學(xué)院）