博物館觀眾滿意度研究

石雪梅

摘 要：觀眾滿意度是博物館評估自身社會職能與教育效果的重要指標。觀眾滿意度源于觀眾對博物館整體及各項具體服務與措施的主觀評價或主觀反映，是觀眾體驗的直接反饋，也是博物館獲取觀眾態(tài)度的重要指標。文章以魚臺縣博物館觀眾調(diào)查為研究對象，采用問卷調(diào)查法和留言簿兩種方式進行抽樣調(diào)查，分析、歸納并研究博物館在觀眾滿意度方面存在的問題和改善方向，并提出提高博物館觀眾滿意度的對策，以期進一步提高博物館的服務質(zhì)量和服務水平。

關鍵詞：魚臺縣博物館；問卷調(diào)查；留言簿；觀眾滿意度

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2023.11.016

隨著社會的進步和人們對精神文化需求的提高，博物館作為傳播先進文化的重要場所，越來越受到大眾的關注和青睞。近年來，博物館也一直致力于把觀眾需求和觀眾滿意度作為出發(fā)點與落腳點，在如何提升觀眾滿意度方面不斷進行探索和嘗試。為了獲取觀眾的基本結構信息與對博物館日常工作的滿意度，定期進行觀眾調(diào)查、評估觀眾對博物館的滿意程度，是魚臺縣博物館日常工作的重要組成部分。自2022年起，魚臺縣博物館于每周四、周日組織志愿者與相關工作人員在博物館出口處進行問卷調(diào)查。問卷發(fā)放采取隨機間隔抽樣的方式，每10分鐘向1名觀眾發(fā)放問卷，2022年上半年共發(fā)放問卷1297份，回收問卷1224份。

1 博物館觀眾滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析

1.1 觀眾結構調(diào)查

對魚臺縣博物館觀眾結構進行統(tǒng)計（表1）可知，魚臺縣博物館觀眾結構如下：

①性別分布：男性受訪者699人，占比57%；女性受訪者525人，占比43%。

②年齡結構：此次調(diào)查將觀眾的年齡分為18歲以下、18～45歲、46～59歲、60歲及以上，分別對應青少年觀眾、青年觀眾、中年觀眾和老年觀眾四類。劃分的標準與博物館不同年齡段觀眾經(jīng)常采取的參觀形式有關，青少年觀眾大多是學校組織的團體觀眾，18～45歲觀眾則以同齡同伴參觀的形式居多，46～59歲觀眾傾向于以家庭的形式參觀，60歲以上觀眾則大多有晚輩陪伴。統(tǒng)計結果顯示，受訪觀眾群體中，青少年觀眾占比37%，青年觀眾占比43%，中年觀眾占比18%，老年觀眾占比2%。

③觀眾來源：分為魚臺本地觀眾、省內(nèi)異地觀眾、國內(nèi)異地觀眾和境外觀眾。魚臺本地觀眾指常住地點位于魚臺縣的觀眾，省內(nèi)異地觀眾指常住地點位于魚臺縣以外的山東省內(nèi)觀眾，國內(nèi)異地觀眾指來自山東省以外的國內(nèi)其他區(qū)域的觀眾，境外觀眾指含港澳臺地區(qū)在內(nèi)的境外觀眾。結果顯示，本地受訪者占比53%，省內(nèi)異地受訪者占比25%，國內(nèi)異地受訪者占比19%，境外觀眾占比3%。

④教育背景：觀眾的教育背景以自填的形式獲取。結合觀眾的學歷信息以及我國學歷分類的基本特點，分成基礎教育（義務教育及高中階段）、高等教育（本碩博階段）、專業(yè)技術教育（中高專階段）、未接受教育四個大類。經(jīng)統(tǒng)計，在全部1224名受訪者中，基礎教育比重37%，高等教育比重42%，專業(yè)技術教育比重21%，未接受教育比重0%，可以認定為基本上所有到館觀眾都受過不同程度的教育，其中基礎教育和高等教育群體比重較大。

⑤參觀動機：本次調(diào)查關注了觀眾的參觀動機。24%的觀眾是為了興趣愛好，38%的觀眾是為了增長知識，31%的觀眾是為了觀光旅游，6%的觀眾是為了教育子女。

1.2 基于博物館展廳的觀眾滿意度調(diào)查

調(diào)查了觀眾印象深刻的展廳（圖1），20%的觀眾選擇了“匠心石韻—魚臺精品石刻展和電子展”，19%的觀眾選擇了“水患頻仍，遷建新城”，17%的觀眾選擇了“文明肇始，先民留痕”，17%的觀眾選擇了“方與故城，湖陵舊地”，14%的觀眾選擇了“商王之都，孝賢故里”，13%的觀眾選擇了“歲月遺珍”?？梢?，“匠心石韻—魚臺精品石刻展和電子展”給觀眾留下了最為深刻的印象，究其原因，觀眾認為雖然此處展示碑文的內(nèi)容讀起來難以理解，但自動放映的講解視頻內(nèi)容豐富清晰，易于理解，也就是說輔助闡釋功能較為理想。選擇“水患頻仍，遷建新城”的觀眾，大部分是因為對該展廳內(nèi)容比較感興趣，展示墻上內(nèi)容和設計風格比較好。

從展品及輔助說明方面看（表2），88.24%的觀眾認為博物館展品內(nèi)容豐富，11.76%的觀眾認為展品單一。91.09%的觀眾認為展覽文字說明通俗易懂，而8.91%的觀眾認為“文明肇始，先民留痕”展廳內(nèi)容晦澀難懂，此處主要展示魚臺地區(qū)源遠流長的早期文明，語言文字偏向于理論性的文字。90.91%的觀眾認為展覽說明牌清晰美觀，9.09%的觀眾認為說明牌內(nèi)容過于簡單。

1.3 基于博物館總體滿意度調(diào)查

分別從整體滿意度、陳列展覽、公眾服務和基礎設施四個方面，調(diào)查了觀眾的滿意度（表3）。其中陳列展覽分為“陳列設計”與“展覽主題”兩個維度，公眾服務分為“服務態(tài)度”和“講解服務”兩個維度，基礎設施分為“基礎設施”和“參觀環(huán)境”兩個維度。每項維度由高分到低分為“非常滿意”“滿意”“比較滿意”“比較不滿意”“不滿意”五個級別。

調(diào)查結果顯示，在全部受訪的1224名觀眾中，7項維度評分大于等于“比較滿意”的比重均超過了90%，其中觀眾整體參觀體驗和博物館職工服務態(tài)度滿意度均達到99%，觀眾對展覽設計和參觀環(huán)境滿意度均為98%，展覽主題滿意度為97%，提供的講解服務和基礎設施滿意度相對較低，分別為93%和91%。

1.4 基于留言反饋的觀眾滿意度評估

魚臺縣博物館獲取觀眾反饋的來源主要有兩個：一是在館內(nèi)設置留言簿，允許、鼓勵觀眾自由發(fā)表評價；二是開放新媒體平臺的留言區(qū)，鼓勵大家在新媒體平臺進行留言。觀眾留言簿是一種應用廣泛的表達意見的方式，一旦觀眾決定發(fā)表意見，這種方式更容易激發(fā)觀眾的表達欲望，因而更容易獲得有價值的內(nèi)容信息?；诨ヂ?lián)網(wǎng)技術的新媒體平臺的留言，本質(zhì)上也屬于觀眾留言簿的一種，但是進一步擴大了觀眾留言的時空便利性。

對留言進行評估，需要對留言的內(nèi)容進行篩選和分類。首先，魚臺縣博物館對留言進行了初步整理，整理的依據(jù)是判斷留言是否有使用價值。例如，有的留言為系統(tǒng)默認評價，此類留言明顯不屬于觀眾的主觀表達，故排除。其次，根據(jù)此次評估的目標，對留言進行二次分類和整理，分類的依據(jù)圍繞第一部分問卷調(diào)查的后兩點來進行。通過兩輪篩選與整理，共整理2022年上半年留言215條，分類結果如表4、圖2所示。

從整體上看，對魚臺縣博物館持積極評價的留言數(shù)量超過總數(shù)的95%。其中，從表4可以看出，絕大多數(shù)的觀眾留言與陳列展覽有關，且主要集中在對展覽內(nèi)容的評價上，表明陳列展覽是魚臺縣博物館留給觀眾印象最為深刻的內(nèi)容。此外，部分觀眾對博物館的基礎設施和公眾服務也給予了高度評價，主要體現(xiàn)在“交通便利”“環(huán)境整潔”“講解專業(yè)”等維度。

從留言的內(nèi)容上看，觀眾傾向于對展出的文物及文物背后的歷史有更為深刻和積極的評價。由表4可知，觀眾更傾向做出“文物精美”“歷史悠久”的評價，表明博物館的展品給觀眾留下了深刻印象。

1.5 觀眾參觀頻次、重游及推薦意愿

如表5所示，參觀1次的觀眾最多，占65.36%，3～4次的次之，5次以上的僅有2人。重游意愿者和重游推薦者人數(shù)比例較高，不愿意推薦和不愿意再次前來參觀的觀眾僅3人，這一結果反映了魚臺縣博物館取得較高的群眾滿意度。

2 博物館觀眾滿意度存在的短板與建議

2.1 存在的短板

通過以上調(diào)查分析可知，魚臺縣博物館取得了較高的觀眾滿意度，但從博物館觀眾結構、展品內(nèi)容、總體觀眾滿意度來看，還存在一些短板。

①受訪觀眾群體中，青少年和青年觀眾占比90%，而中老年觀眾群體較少，尤其是老年觀眾比例僅占2%。對于基層博物館而言，觀眾大多來自周邊的縣城或者農(nóng)村，在老年群體心中或許存在著這樣一種認識，博物館是文化殿堂，是一個擁有知識權威的地方，他們更愿意選擇去老年大學、養(yǎng)老中心等機構，因此博物館應該努力去縮短與老年觀眾群體間的距離感，鼓勵他們主動走進來。

②從博物館展廳滿意度調(diào)查來看，部分展廳因燈光暗、展品輔助說明不充分，沒有給觀眾留下深刻印象，如“商王之都，孝賢故里”展廳有3件展品因展示燈光稍暗一些觀眾并沒有發(fā)現(xiàn)。部分展示內(nèi)容有待完善，比如8.91%的觀眾認為“文明肇始，先民留痕”展廳內(nèi)容因語言文字偏向于理論性而顯得晦澀難懂。

③從博物館總體滿意度調(diào)查結果來看，相對于觀眾整體參觀體驗和博物館職工服務態(tài)度滿意度而言，講解服務和基礎設施滿意度相對較低，博物館在講解服務和基礎設施建設方面還需進一步加強。

2.2 建議

2.2.1 豐富博物館服務群體

博物館作為服務于大眾的公共場所，應該屬于每一位觀眾，它應該滿足多元化的公眾群體，除了服務于年輕群體之外，還應該加大宣傳，豐富服務內(nèi)容，努力創(chuàng)造與老年群體接觸的機會，比如通過舉辦博物館進社區(qū)、進農(nóng)村等活動，加強與老年群體的交流互動，拉近與他們之間的距離，邀請他們走進博物館，使他們成為博物館的經(jīng)常性觀眾。

2.2.2 重視觀眾體驗，拓展博物館展品闡釋功能新途徑

博物館展品是與觀眾溝通對話的核心元素，是靈魂。因此應加強博物館展品的內(nèi)容闡釋功能，選擇性地放棄之前的傳統(tǒng)展示，以一系列故事來展示藏品，并為觀眾提供故事、背景和體驗。①基于觀眾啟發(fā)性的闡釋是非常必要的，對于歷史類博物館來說，僅僅一件展品擺放在那里，可能并不會給觀眾留下特殊的印象，但將它與某位人物或某個時間聯(lián)系在一起，其會成為關注的焦點并使觀眾記住。

2.2.3 提升博物館講解服務，改善基礎設施條件

好的講解服務能夠更好地提升觀眾參觀體驗，因此培養(yǎng)一批專業(yè)化的講解隊伍，為觀眾實時地提供更加專業(yè)化、人性化的講解服務已是當務之急。觀眾舒適度也是提高觀眾滿意度的關鍵因素，增設一些簡潔明快、實用經(jīng)濟的基礎設施，比如在展廳加設幾張休息木凳，擺放幾盆賞心悅目的綠植，安裝一面小小的心愿墻，都有可能使觀眾產(chǎn)生歸屬感，從而受到觀眾的關注和追捧。

注釋

①彼特·薩米斯.以觀眾為中心：博物館的新實踐[M].尹凱，譯.北京：科學出版社，2018.