新時(shí)期公共圖書館智慧服務(wù)體系特征與建設(shè)路徑探究

秦春陽(yáng)

(河南大學(xué) 圖書館,河南 開(kāi)封 475001)

0 引言

在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)等深度融合的推動(dòng)下,公共圖書館從基于學(xué)術(shù)研究的物理圖書館向具有多種選擇的智能化、智慧化圖書館進(jìn)行變革。我國(guó)“十四五”規(guī)劃和“2035遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要”中明確提出,要把加強(qiáng)智慧化服務(wù)建設(shè)、做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為新時(shí)期公共圖書館發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容[1]。因此,構(gòu)建智慧化服務(wù)體系不僅是智慧社會(huì)建設(shè)與發(fā)展的迫切需要,更是圖書館人需要深入思考的課題。

1 公共圖書館智慧服務(wù)體系內(nèi)涵

公共圖書館智慧服務(wù)體系是以用戶和館員為核心,通過(guò)依托新一代信息技術(shù),轉(zhuǎn)變讀者與圖書館系統(tǒng)信息資源的交互模式,從而實(shí)現(xiàn)隨時(shí)可及、優(yōu)質(zhì)高效的智慧化服務(wù)和管理模式。公共圖書館智慧服務(wù)體系能夠使讀者的閱讀與信息查閱突破時(shí)空限制,隨時(shí)隨地為讀者提供便捷的服務(wù),在智能化技術(shù)的支持下,實(shí)現(xiàn)館員與讀者的協(xié)同感知,對(duì)新時(shí)代公共圖書館的發(fā)展模式進(jìn)行了有效突破與創(chuàng)新。

2 公共圖書館構(gòu)建智慧服務(wù)體系的必要性

2.1 新時(shí)期對(duì)公共文化服務(wù)的要求

黨的十九大報(bào)告提出要建設(shè)智慧社會(huì),更好地滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需要。隨著智慧化理念的逐漸深入,人民的生活也從自動(dòng)化向智慧化邁進(jìn),智慧交通、智慧醫(yī)療、智慧社區(qū)、智慧養(yǎng)老、智慧課堂等得到了廣泛的應(yīng)用與實(shí)踐,智慧化已成為現(xiàn)代人類文明發(fā)展的新方向。公共圖書館作為新時(shí)期社會(huì)公共服務(wù)體系的組成部分,應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識(shí)新時(shí)代公共文化服務(wù)的新要求和新特點(diǎn),把智慧化服務(wù)建設(shè)作為當(dāng)前發(fā)展的主要任務(wù),積極踐行國(guó)家智慧化發(fā)展方針政策,深化智慧化發(fā)展程度,提升智慧化發(fā)展水平,有效促進(jìn)公共圖書館智慧服務(wù)體系的建設(shè)和發(fā)展。

2.2 新技術(shù)環(huán)境下的新挑戰(zhàn)

科技強(qiáng)國(guó)是我國(guó)新時(shí)代發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的普及,信息化科技以驚人的速度發(fā)展,尤其是新技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展正在推動(dòng)各個(gè)服務(wù)領(lǐng)域發(fā)生變革。公共圖書館同樣也面臨著新的挑戰(zhàn),物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能等新興技術(shù)在公共圖書館的發(fā)展過(guò)程中得到了有效應(yīng)用,并推動(dòng)公共圖書館進(jìn)行轉(zhuǎn)型變革。公共圖書館應(yīng)充分利用技術(shù)資源優(yōu)勢(shì),積極探索智慧服務(wù)體系建設(shè),實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí),使公共圖書館在新時(shí)期保持健康持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。

2.3 適應(yīng)圖書館用戶的新需求

在普及智能設(shè)備、應(yīng)用先進(jìn)通信手段、網(wǎng)絡(luò)資源泛在化的新形勢(shì)下,公共圖書館能否得到良好的生存與發(fā)展,取決于是否能深度挖掘并不斷滿足新時(shí)期用戶的需求。在人工智能、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)廣泛普及的前提下,新時(shí)代圖書館用戶的需求出現(xiàn)了極大的轉(zhuǎn)變,逐漸向著具有開(kāi)放性、專業(yè)性、實(shí)效性、多元化、碎片化的方向改變。因此,公共圖書館需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念,積極根據(jù)用戶需求調(diào)整服務(wù)策略、革新服務(wù)方式,以不斷提高自身的智慧化服務(wù)水平來(lái)滿足新時(shí)期圖書館用戶的個(gè)性需求。

3 新時(shí)期公共圖書館智慧服務(wù)體系的特征

3.1 以融合理念為引領(lǐng)

新時(shí)期公共圖書館智慧服務(wù)在不斷升級(jí)發(fā)展中,應(yīng)以融合理念為引領(lǐng),實(shí)現(xiàn)在服務(wù)技術(shù)、服務(wù)空間和服務(wù)載體上不同層次的融合。在技術(shù)方面,融合大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等多種技術(shù)手段不斷滿足讀者動(dòng)態(tài)需求變化;在服務(wù)空間方面,通過(guò)進(jìn)行虛擬空間和物理空間的融合,生成虛實(shí)并存的智能空間,為讀者提供多感官、多維度的沉浸式與交互式的立體化閱讀體驗(yàn);在服務(wù)載體方面,公共圖書館應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮自身資源優(yōu)勢(shì),積極促進(jìn)跨區(qū)域、跨領(lǐng)域的跨界融合,將新的社會(huì)要素融入公共圖書館文化服務(wù)體系當(dāng)中,使圖書館在資金、人才、技術(shù)和空間等資源方面實(shí)現(xiàn)全域資源融合,從而凸顯出智慧服務(wù)更高質(zhì)量的“隨手可及”[2]。

3.2 以智慧內(nèi)容為核心

智慧內(nèi)容來(lái)源于數(shù)字內(nèi)容,是最終能被計(jì)算機(jī)識(shí)別、可用于智能查找和自動(dòng)精準(zhǔn)推送的數(shù)字內(nèi)容[3]。隨著MR、RFID、物聯(lián)網(wǎng)、VR等新技術(shù)的廣泛應(yīng)用,公共圖書館需要實(shí)現(xiàn)自身身份的轉(zhuǎn)變,使其從以往知識(shí)信息的儲(chǔ)備者轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)的創(chuàng)造者與加工者,優(yōu)化資源配置、突破傳統(tǒng)圖書館的發(fā)展模式,致力于為用戶呈現(xiàn)精準(zhǔn)、全面的智慧知識(shí)載體,并以此為核心開(kāi)展智慧服務(wù)。目前,一些公共圖書館通過(guò)搭建智慧服務(wù)平臺(tái),構(gòu)建了契合用戶使用習(xí)慣和行為偏好的智慧服務(wù)體系,相繼開(kāi)展了移動(dòng)圖書館服務(wù)、自助式借閱服務(wù)、智慧培訓(xùn)服務(wù)以及信息共享空間和讀者個(gè)性化定制等內(nèi)容的服務(wù)。

3.3 以萬(wàn)物互聯(lián)為模式

傳統(tǒng)的圖書館在利用信息技術(shù)為讀者提供知識(shí)服務(wù)的過(guò)程中,體現(xiàn)的是用戶與館員或用戶與信息系統(tǒng)之間的雙向交互特征。公共圖書館借助物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和5G等技術(shù)的集成應(yīng)用,能夠?qū)崿F(xiàn)人與人之間、人與物之間、物與物之間的“廣泛互聯(lián)”[4],還可使總館與分館之間、館際合作的各成員之間,甚至于圖書和書架之間等均可實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通,使圖書館的一切都可以被感知、互聯(lián),從而建立服務(wù)主體內(nèi)外部的交互合作,打通阻礙圖書館服務(wù)發(fā)展壁壘,使面向用戶多元化、個(gè)性化需求的智慧服務(wù)由此進(jìn)入萬(wàn)物互聯(lián)模式發(fā)展的新階段。

4 新時(shí)期公共圖書館智慧服務(wù)體系建設(shè)路徑

4.1 把握用戶需求,構(gòu)建智慧服務(wù)內(nèi)容體系

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、智能技術(shù)的發(fā)展,知識(shí)賦能、數(shù)字賦能、智慧賦能機(jī)制的引入為公共圖書館注入了全新動(dòng)能和創(chuàng)新活力,公共圖書館應(yīng)充分考慮用戶對(duì)資源服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、空間服務(wù)等方面的需求,為廣大讀者構(gòu)建并塑造出智慧服務(wù)內(nèi)容的全新形態(tài)和全新模式。

在資源服務(wù)方面,公共圖書館應(yīng)當(dāng)重視技術(shù)服務(wù)基礎(chǔ)的構(gòu)建,針對(duì)讀者的服務(wù)需求和本館的實(shí)際情況,建設(shè)高效實(shí)用的新一代智慧服務(wù)平臺(tái),平臺(tái)將數(shù)字資源數(shù)據(jù)庫(kù)、館藏檢索、發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)平臺(tái)等整合為一體,充分應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)用戶行為、紙質(zhì)書刊、學(xué)術(shù)資源、設(shè)備參數(shù)、電子資源、決策結(jié)構(gòu)等信息數(shù)據(jù)進(jìn)行收集,結(jié)合相應(yīng)特征對(duì)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析,對(duì)于具有一定關(guān)聯(lián)性或同類型的資源進(jìn)行整合并建立交互式鏈接,使讀者通過(guò)簡(jiǎn)單操作便可獲得全類型資源的一站式整合檢索服務(wù)和發(fā)現(xiàn)服務(wù)。此外,圖書館還可結(jié)合自身資源內(nèi)容和建設(shè)方向進(jìn)行挖掘及展示,圍繞本館的重點(diǎn)文獻(xiàn)或特色,構(gòu)建圖書館的特色資源服務(wù)體系。

在個(gè)性化服務(wù)方面,公共圖書館需要對(duì)用戶的偏好進(jìn)行深度分析,利用智慧感知數(shù)據(jù)分析用戶的閱讀行為,并且建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)模型,對(duì)用戶的興趣偏好、心理特點(diǎn)、閱讀特征進(jìn)行深度把握,構(gòu)建針對(duì)性的用戶畫像和讀者需求圖譜,實(shí)現(xiàn)信息資料的個(gè)性化推送服務(wù),并根據(jù)用戶的動(dòng)態(tài)需求為不同人群、不同組織提供多種形式的個(gè)性化、精準(zhǔn)化、專業(yè)化的知識(shí)服務(wù)。如為老年群體定制個(gè)性化的健康信息服務(wù)、在線講座培訓(xùn)服務(wù);整理分析讀者各類數(shù)據(jù),定期生成個(gè)人借閱分析報(bào)告;為有學(xué)科研究需求的用戶推介與項(xiàng)目、課題、教學(xué)、學(xué)科建設(shè)等有關(guān)的信息資源,為黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)決策與社會(huì)事業(yè)發(fā)展提供大量及時(shí)有效的信息等。

在智慧圖書館空間模式下,無(wú)論空間大小或多少,只有真正被用戶利用才能體現(xiàn)其作用和價(jià)值[5]。因此,公共圖書館空間結(jié)構(gòu)與空間功能都應(yīng)隨著用戶的需求進(jìn)行調(diào)整。一方面圍繞讀者需求重新對(duì)館內(nèi)空間進(jìn)行規(guī)劃和再造,另一方面還可加強(qiáng)公共圖書館與其他不同領(lǐng)域、時(shí)空、行業(yè)等的跨界合作,通過(guò)“圖書館+N”形式實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展物理空間,共同服務(wù)社會(huì)大眾的目的。目前新興的“M地鐵·圖書館”、青番茄公司的“IN LIBRARY”咖啡圖書館等都是非常成功的案例[6]。在虛擬空間建設(shè)方面,借助VR、AR、MR等技術(shù)手段建設(shè)本館的特色化虛擬空間,將圖書館的特色館藏、古籍文獻(xiàn)、非遺文化等進(jìn)行虛擬場(chǎng)景展示,也可依托微信、抖音、小紅書或云端平臺(tái)進(jìn)行文獻(xiàn)提供、參考咨詢、主題視頻、云端直播等實(shí)現(xiàn)虛擬空間的服務(wù)功能,使智慧圖書館多元化的空間功能與用戶需求實(shí)現(xiàn)匹配。

4.2 轉(zhuǎn)化館員角色,構(gòu)建智慧服務(wù)人才培養(yǎng)體系

未來(lái)智慧圖書館的建設(shè)更需要人的“智慧”。在大力開(kāi)展智慧服務(wù)的背景下,圖書館館員的角色和要求需要重新定位:“圖書館館員不僅僅是知識(shí)的服務(wù)者、技術(shù)的支持者,更需要具有專業(yè)性、復(fù)合型以及時(shí)代性的特征”[7]。由此可見(jiàn),智慧館員作為智慧圖書館建設(shè)的動(dòng)力軍,首先要改變思維方式,要主動(dòng)感知并適應(yīng)智慧服務(wù)發(fā)展所涉及的新變化;其次要積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)相關(guān)的新知識(shí)、新技術(shù)和新方法,使其具備專業(yè)的知識(shí)素養(yǎng)和綜合學(xué)科服務(wù)能力,這是勝任智慧圖書館服務(wù)與管理工作所必須具備的條件。但是,目前圖書館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)還遠(yuǎn)不能達(dá)到對(duì)智慧館員的要求,這也是影響圖書館智慧服務(wù)發(fā)展的因素之一。

因此,加強(qiáng)智慧館員的培養(yǎng)建設(shè),構(gòu)建智慧服務(wù)人才培養(yǎng)體系工作勢(shì)在必行,可以從三方面入手。一是建立館員長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制。根據(jù)不同館員的培訓(xùn)需求,制定培訓(xùn)目標(biāo),針對(duì)性地加強(qiáng)對(duì)智慧服務(wù)業(yè)務(wù)流程,智能設(shè)備的維護(hù)與使用,數(shù)據(jù)信息的分析預(yù)測(cè)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用等能力的學(xué)習(xí)。二是選拔和引進(jìn)專業(yè)人才。制定選拔和引進(jìn)人才的標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)不同工作崗位引進(jìn)具有不同學(xué)科背景的專業(yè)技術(shù)人才和管理人才,充實(shí)智慧圖書館的新型人才隊(duì)伍。三是建立考核評(píng)價(jià)機(jī)制。將培訓(xùn)評(píng)價(jià)指標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)以及培訓(xùn)效果等都列入培訓(xùn)考核體系中,培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)圖書館員進(jìn)行考核評(píng)價(jià),考核成績(jī)可與館員下一步的崗位安排、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)、職級(jí)晉升等掛鉤。

4.3 創(chuàng)新評(píng)價(jià)機(jī)制,構(gòu)建智慧服務(wù)評(píng)價(jià)體系

在新興技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下,傳統(tǒng)圖書館在資源、技術(shù)、服務(wù)和人員等方面進(jìn)行了新的變革,原有的評(píng)價(jià)體系已不再適用,公共圖書館應(yīng)通過(guò)構(gòu)建智慧服務(wù)評(píng)價(jià)體系,為調(diào)整、優(yōu)化服務(wù)方案,促進(jìn)智慧圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展提供科學(xué)決策依據(jù)。(1)優(yōu)化評(píng)價(jià)指標(biāo)?？苫谟脩魧?dǎo)向和績(jī)效導(dǎo)向,從用戶行為、感知體驗(yàn)、資源設(shè)施、管理效能等維度形成評(píng)價(jià)指標(biāo),評(píng)價(jià)指標(biāo)既要符合易操作、可推廣的特點(diǎn),也可根據(jù)不同區(qū)域圖書館的自身實(shí)際補(bǔ)充評(píng)價(jià)細(xì)則,確保評(píng)價(jià)體系的完整性。(2)創(chuàng)新監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制。圖書館應(yīng)對(duì)現(xiàn)有的評(píng)價(jià)機(jī)制進(jìn)行創(chuàng)新優(yōu)化,要建立科學(xué)的監(jiān)督與反饋機(jī)制:一方面要重視讀者反饋平臺(tái)的建設(shè),開(kāi)通多種渠道主動(dòng)收集用戶建議;另一方面要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)決策的執(zhí)行、服務(wù)環(huán)節(jié)的實(shí)施,以及服務(wù)效果等情況的跟蹤調(diào)查和反饋。此外,評(píng)價(jià)還需要考慮影響圖書館發(fā)展的政策、技術(shù)等環(huán)境要素,以此形成系統(tǒng)、科學(xué)化的評(píng)價(jià)體系。

4.4 加強(qiáng)交流合作,推進(jìn)智慧化體系協(xié)同發(fā)展

公共圖書館在“十四五”時(shí)期,應(yīng)圍繞建設(shè)智慧圖書館服務(wù)體系加強(qiáng)交流與合作。目前智慧圖書館的發(fā)展基本為“各自為戰(zhàn)”的狀態(tài),各圖書館應(yīng)本著“資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互利共贏、協(xié)同發(fā)展”的原則加強(qiáng)與其他公共圖書館的合作,建立區(qū)域內(nèi)圖書館聯(lián)盟或全國(guó)圖書館聯(lián)盟。要促進(jìn)圖書館跨界深度融合。公共圖書館可積極探索多種融合方式,借助社會(huì)各方力量的資源開(kāi)展跨行業(yè)、跨領(lǐng)域的深度合作,吸納其他各類主體加入知識(shí)服務(wù)聯(lián)盟,促使公共圖書館智慧服務(wù)資源向全域融合轉(zhuǎn)型。如:圖書館與高校圖書館、科研機(jī)構(gòu)以及智慧供應(yīng)商進(jìn)行合作開(kāi)發(fā),推動(dòng)產(chǎn)學(xué)研多方位合作;與民政、衛(wèi)生、農(nóng)業(yè)、交通等領(lǐng)域合作開(kāi)展惠民項(xiàng)目等,以此破解圖書館單打獨(dú)斗的困境,構(gòu)建全行業(yè)智慧服務(wù)共同體和全社會(huì)智慧服務(wù)環(huán)境的共享服務(wù)體系[8]。

5 結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)階段,我國(guó)的公共圖書館智慧化服務(wù)體系建設(shè)仍處于探索階段,需要相關(guān)工作者不斷地實(shí)踐與鉆研。公共圖書館要以用戶需求為核心,不斷完善自身的智慧服務(wù)體系,同時(shí)還要在智慧服務(wù)體系當(dāng)中融合各項(xiàng)資源,對(duì)于多元化的服務(wù)模式進(jìn)行深入探索,為公共圖書館的智慧化轉(zhuǎn)型創(chuàng)設(shè)新的發(fā)展空間。