基于志愿性的企業(yè)志愿服務(wù)可持續(xù)發(fā)展路徑探索

文/劉子洋

在傳統(tǒng)觀念中，企業(yè)是從事生產(chǎn)、流通與服務(wù)等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的營(yíng)利性組織。隨著企業(yè)社會(huì)責(zé)任理念的提出和發(fā)展，越來(lái)越多的人認(rèn)為企業(yè)作為社會(huì)主體之一，不應(yīng)該僅僅以合法合規(guī)的法律責(zé)任、追逐利潤(rùn)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任為目標(biāo)追求，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起對(duì)消費(fèi)者、社區(qū)和環(huán)境的社會(huì)責(zé)任。而志愿服務(wù)經(jīng)過近30 年的不斷發(fā)展壯大，逐漸成為備受公眾認(rèn)同并積極參與的社會(huì)活動(dòng)方式，參與志愿服務(wù)的人數(shù)不斷攀升。據(jù)中國(guó)志愿服務(wù)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，截至今年5 月，我國(guó)實(shí)名注冊(cè)志愿者人數(shù)已達(dá)2.31 億人，志愿隊(duì)伍135 萬(wàn)個(gè)。志愿者已經(jīng)成為非常重要的社會(huì)治理力量。

企業(yè)志愿服務(wù)活動(dòng)也正是在這樣的時(shí)代背景下逐漸興起并發(fā)展起來(lái)。企業(yè)志愿服務(wù)是指由企業(yè)提供資助或項(xiàng)目支持，組織員工發(fā)起和開展的志愿服務(wù)活動(dòng)。企業(yè)謀求與志愿服務(wù)的結(jié)合，一方面是因?yàn)橹驹阜?wù)作為涉及扶孤助弱、社區(qū)建設(shè)、環(huán)境保護(hù)等多個(gè)公益領(lǐng)域的社會(huì)行動(dòng)，符合企業(yè)社會(huì)責(zé)任建設(shè)的要求，有助于提升企業(yè)的品牌知名度和社會(huì)美譽(yù)度。另一方面是因?yàn)閺氖轮驹阜?wù)活動(dòng)，確實(shí)能對(duì)志愿者的身心健康、學(xué)習(xí)工作和社會(huì)關(guān)系等方面產(chǎn)生諸多正向影響，從而進(jìn)一步提升員工的工作績(jī)效和組織承諾。企業(yè)志愿服務(wù)在現(xiàn)代社會(huì)發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，是其主動(dòng)承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的積極表現(xiàn)。因此，從企業(yè)內(nèi)外部?jī)煞矫娴挠绊憗?lái)考量，推動(dòng)企業(yè)志愿服務(wù)發(fā)展于企業(yè)而言具有強(qiáng)大的內(nèi)驅(qū)力。

隨著越來(lái)越多企業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目的開展，企業(yè)作為一個(gè)營(yíng)利性組織，其發(fā)起和開展的企業(yè)志愿服務(wù)符合“志愿性”的要求嗎？在開展過程中應(yīng)該如何保證其“志愿性”？這些值得思考。

企業(yè)志愿服務(wù)志愿性的涵義

通常來(lái)說(shuō)，人們會(huì)從這項(xiàng)活動(dòng)的自愿性、無(wú)償性、公益性等特點(diǎn)來(lái)判斷其是否屬于志愿服務(wù)行動(dòng)。雖然這種劃分依據(jù)可以幫助我們快速篩選掉一些顯而易見的非志愿服務(wù)活動(dòng)。但如果我們結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這些抽象標(biāo)準(zhǔn)存在一定弊端，并不能有效涵蓋復(fù)雜的、具體的、感性的社會(huì)現(xiàn)實(shí)。

一方面是很難對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)劃定一個(gè)清晰的邊界，比如志愿服務(wù)強(qiáng)調(diào)的志愿性是一種主觀心理狀態(tài)，而現(xiàn)實(shí)中我們能夠判斷的僅僅是自愿的外在行為，即有沒有強(qiáng)制性的脅迫。但是志愿者是否是發(fā)自內(nèi)心的自愿卻無(wú)從得知。另一方面是這樣的標(biāo)準(zhǔn)屬于一種是非判斷，不能提供程度依據(jù)。也就是說(shuō)，無(wú)法通過這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)探討如何具體操作以提升企業(yè)志愿服務(wù)。

因此，我們需要用譜系的視角來(lái)理解志愿性，即志愿性是評(píng)判一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)具備志愿服務(wù)特性并且能夠真正發(fā)揮志愿服務(wù)價(jià)值功效的程度。而要想志愿性可以測(cè)度，就不得不將這一概念再細(xì)分為具有可操作性、可比較性的具體維度指標(biāo)。結(jié)合志愿服務(wù)的行動(dòng)特點(diǎn)，并運(yùn)用行動(dòng)組織理論對(duì)行動(dòng)結(jié)構(gòu)化因素的相關(guān)論述，可以將志愿服務(wù)行動(dòng)過程中所呈現(xiàn)的目標(biāo)傾向、服務(wù)選擇以及秩序生成等特征作為判定志愿性程度的具體要素。

企業(yè)志愿服務(wù)志愿性的要素分析

目標(biāo)傾向。目標(biāo)是集體行動(dòng)得以生成的首要前提，行動(dòng)者正是基于共同的目標(biāo)，才會(huì)以集體行動(dòng)的方式開展活動(dòng)。志愿服務(wù)的行動(dòng)目標(biāo)指向是公益性，也就是對(duì)服務(wù)對(duì)象和社會(huì)有益。但是，企業(yè)有自己的組織目標(biāo)，通常是以效率為指標(biāo)的，最終體現(xiàn)為便于比較和計(jì)量的服務(wù)數(shù)量、服務(wù)范圍以及服務(wù)速度。而這些指標(biāo)的達(dá)成，并不一定就能實(shí)現(xiàn)行動(dòng)目標(biāo)。因此，行動(dòng)目標(biāo)與組織目標(biāo)是有差異的，甚至在很多時(shí)候都存在沖突。正如一些學(xué)者的觀察得出，任何集體行動(dòng)的實(shí)施中，其中的每一位成員所追求的目標(biāo)彼此各不相同，甚至相互矛盾。所以，企業(yè)志愿服務(wù)存在著個(gè)人、行動(dòng)以及組織目標(biāo)的互動(dòng)和博弈，行動(dòng)目標(biāo)越占據(jù)主要傾向，志愿性程度也就越高。

圖據(jù)網(wǎng)絡(luò)。

服務(wù)選擇。志愿服務(wù)的開展需要對(duì)服務(wù)的形式、服務(wù)的規(guī)范以及服務(wù)的內(nèi)容等進(jìn)行諸多選擇，而這些選擇最終決定了服務(wù)所呈現(xiàn)出的效果。在工業(yè)社會(huì)背景下，人們往往把工具理性、技術(shù)理性看作專業(yè)化的范本，而對(duì)價(jià)值理性和實(shí)踐理性進(jìn)行排斥。因此，很多企業(yè)認(rèn)為只有通過建立嚴(yán)密的分工體系，通過定崗定職來(lái)規(guī)范人們的服務(wù)形式、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)內(nèi)容等，使服務(wù)供給處于嚴(yán)格的控制之下，才能真正保障服務(wù)的專業(yè)化。然而這種想法是片面的，會(huì)導(dǎo)致在服務(wù)選擇中排除人的自主自愿性，束縛人的全面理性，削弱人的主觀能動(dòng)性，這樣的服務(wù)必然是行不通的，甚至是有危害的，也是與志愿性相違背的。因此，服務(wù)選擇的自主性越完全，志愿性程度也就越高。

秩序規(guī)范。任何集體行動(dòng)都需要建立在有序的前提下，以實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。因此，秩序是行動(dòng)得以開展的保障。許多企業(yè)依據(jù)傳統(tǒng)管理理論，認(rèn)為控制才能保證組織秩序的生成，才能對(duì)組織個(gè)體成員實(shí)現(xiàn)有效的管理。因而對(duì)志愿服務(wù)開發(fā)了從招募、選拔、入職培訓(xùn)、督導(dǎo)、評(píng)估和激勵(lì)等一系列的管理制度和機(jī)制。事實(shí)上，這樣的思路是把人當(dāng)成工具和機(jī)器的一種思維。然而當(dāng)人以合作者的姿態(tài)參與共同行動(dòng)時(shí)，行動(dòng)者之間會(huì)在共同的合作行動(dòng)中，彼此理解、尊重，在信任的基礎(chǔ)上彼此協(xié)調(diào)合作，以形成一種依靠行動(dòng)者內(nèi)在規(guī)范的自發(fā)秩序，從而實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。這一維度也解釋了真正的志愿者在沒有報(bào)酬的情況下也依然自愿參與志愿行動(dòng)的原因，內(nèi)心的自發(fā)秩序已經(jīng)高于外部因素的控制和誘導(dǎo)。因此，秩序生成越是依靠?jī)?nèi)部自覺，志愿性也就越高。

企業(yè)志愿服務(wù)志愿性的有效提升路徑

基于企業(yè)志愿服務(wù)志愿性的要素分析，并結(jié)合當(dāng)前企業(yè)志愿服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)實(shí)，可從以下三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)企業(yè)志愿服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

在目標(biāo)構(gòu)建上，樹立服務(wù)需求主導(dǎo)。企業(yè)應(yīng)對(duì)特定的服務(wù)對(duì)象展開前期需求調(diào)查，或者以服務(wù)需求清單的形式征求服務(wù)對(duì)象的意見。隨著手機(jī)智能化和5G 移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)可以利用微信公眾號(hào)或者其他即時(shí)通訊APP 和服務(wù)對(duì)象進(jìn)行實(shí)時(shí)互通，以獲得對(duì)服務(wù)需求的精準(zhǔn)把握。在服務(wù)需求的主導(dǎo)下，企業(yè)志愿服務(wù)的目標(biāo)才能傾向于行動(dòng)目標(biāo)。

在行動(dòng)實(shí)施中，摒棄控制管理導(dǎo)向。首先是針對(duì)每個(gè)企業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目，成立特定的志愿行動(dòng)小組。小組成員應(yīng)根據(jù)行動(dòng)中會(huì)發(fā)生的具體情境開展協(xié)商討論，自主自覺地調(diào)整自己的角色與分工，以最大化調(diào)動(dòng)志愿者的主觀能動(dòng)性。其次是推行道德自覺規(guī)范機(jī)制，將外部的規(guī)章制度作為一種行為指導(dǎo)建議，并不發(fā)揮強(qiáng)制規(guī)范作用，志愿者依據(jù)自己的道德自覺性、自律性和責(zé)任感來(lái)規(guī)范言行。最后是構(gòu)建信任合作機(jī)制。員工之間應(yīng)保持相互平等、信任的關(guān)系，形成一種自發(fā)的合作秩序，積累合作的經(jīng)驗(yàn)，通過不斷的合作互動(dòng)以提升服務(wù)品質(zhì)。

在服務(wù)反饋里，創(chuàng)新體驗(yàn)分享機(jī)制。在每一次志愿服務(wù)行動(dòng)后，都應(yīng)開展志愿者的小組討論或者進(jìn)行深度訪談，以分享交流各自的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和感性體驗(yàn)。這不僅是對(duì)每位志愿者服務(wù)成果的尊重，提升志愿者在企業(yè)志愿服務(wù)行動(dòng)中的獲得感、成就感和滿足感，同時(shí)也是企業(yè)自主學(xué)習(xí)的一個(gè)重要過程。通過匯總分析志愿者的這些寶貴經(jīng)驗(yàn)，通過不斷分享知識(shí)、交流，以提升企業(yè)志愿服務(wù)的整體社會(huì)服務(wù)能力，增強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)公信力和社會(huì)影響力。